公司前廳管理辦法

第一章崗位職責(zé)及素養(yǎng)要求（一）.崗位設(shè)置（架構(gòu)圖）（二）.崗位職責(zé)及描述大堂經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂經(jīng)理二、工作職責(zé)1、對(duì)公司負(fù)責(zé)，確保完成公司制定的營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)，全面主持和負(fù)責(zé)本店工作，組織實(shí)施本店經(jīng)營治理目標(biāo)。2、全面負(fù)責(zé)本店的人、財(cái)、物治理工作。嚴(yán)格執(zhí)行美食廣場的各項(xiàng)規(guī)章制度，依照本廣場的實(shí)際情況，健全和完善相關(guān)的工作細(xì)則。3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，監(jiān)督操縱本店的經(jīng)營成本、費(fèi)用，出品、盤存關(guān)，準(zhǔn)確、真實(shí)，及時(shí)做好每月的工作打算與經(jīng)營情況總結(jié)。4、嚴(yán)格操縱用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店工作達(dá)到滿負(fù)荷，高效率，以節(jié)約勞動(dòng)成本。5、依照經(jīng)營情況，節(jié)假日按時(shí)推出特色菜品和制定相應(yīng)的促銷方逐日檢查督導(dǎo)樓層主管、收銀主管工作，隨時(shí)解決營銷與服務(wù)中的問題，確保本店菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。7、搞好公關(guān)工作，不斷開發(fā)新客源，鞏固老客戶，樹立良好的企業(yè)形象，制造良好的外部環(huán)境。8、建立和健全本店設(shè)備、器具臺(tái)帳和倉庫治理制度并認(rèn)真實(shí)施監(jiān)督，以防本店資產(chǎn)的流失。9、同意并妥善處理顧客的投訴，主動(dòng)征求顧客意見，認(rèn)真改進(jìn)工作，以維護(hù)本店聲譽(yù)。10、堅(jiān)持做好職員的思想教育工作，增強(qiáng)職員的歸屬感、責(zé)任感，提高職員的自律性，制造和諧的氛圍，增加團(tuán)隊(duì)精神。11、做好職員的考核和評(píng)估工作，并有打算地對(duì)職員實(shí)行在崗培訓(xùn)，以增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，提高其業(yè)務(wù)技能和綜合素養(yǎng)。12、負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度逐日審核營業(yè)報(bào)表、采購報(bào)銷單及其它費(fèi)用的報(bào)銷憑證。13、負(fù)責(zé)審核職員簽到表、考勤表，以便每月準(zhǔn)時(shí)發(fā)放職員的工資和獎(jiǎng)金。14、搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好職員崗前消防知識(shí)培訓(xùn)。增強(qiáng)職員安全意識(shí)，杜絕火災(zāi)及其它意外事故的發(fā)生。15、負(fù)責(zé)安排好職員的生活起居，按公司制定的伙食標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。16、定期召開職員大會(huì)，了解營業(yè)情況及營運(yùn)工作。大堂主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：樓層主管二、工作職責(zé)同意大堂經(jīng)理指派的工作，當(dāng)好大堂經(jīng)理的助手，全權(quán)負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)工作。了解當(dāng)日客情，如預(yù)訂，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。.檢查備餐柜里的用品、調(diào)味品等預(yù)備情況。開餐時(shí)參加并監(jiān)督服務(wù)程序是否規(guī)范、開餐后與廚房協(xié)調(diào)，保證按質(zhì)、按量上菜。操縱本區(qū)域客人用餐情況，及時(shí)同意、解決客人投訴，并及時(shí)向大堂經(jīng)理匯報(bào)。檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為職員樹立良好的形象。灌輸和培養(yǎng)服務(wù)員的銷售意識(shí)和能力，提高餐廳效益。10、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，杜絕發(fā)生不安全事故，安排好服務(wù)員作好下一餐的預(yù)備工作。11、負(fù)責(zé)職員的培訓(xùn)工作及作好每天的值班日記，記錄當(dāng)天的營業(yè)情況及突發(fā)事件。12、協(xié)調(diào)職員關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令。13、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制職員出勤表，檢查職員的出勤狀況，檢查職員的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；14、負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和所有程序并組織實(shí)施；15、參加工作例會(huì)及店經(jīng)理召開的各種會(huì)議，聽取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；16、重視職員的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)職員進(jìn)行餐廳意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；17、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場治理，營業(yè)時(shí)刻堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)覺和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；18、每天與后廚溝通了解，急推、特推和估清菜品情況，19、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的第一關(guān)；20、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)治理，掌握和操縱好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；21、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作；22、與廚師長保持良好合作關(guān)系，依照季節(jié)差異，客人情況研究制定推出特色菜品；23、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告店經(jīng)理。收銀主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：收銀主管二、工作職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)工作。2、檢查所有收銀規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為職員樹立良好的形象。3、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，監(jiān)督當(dāng)天總賬統(tǒng)計(jì)工作，杜絕當(dāng)天的錯(cuò)誤事故，。4、負(fù)責(zé)職員的培訓(xùn)工作及作好每天的值班日記，記錄當(dāng)天的營業(yè)情況及突發(fā)事件。5、協(xié)調(diào)職員關(guān)系，傳達(dá)上級(jí)指令。6、配合樓層主管完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制職員出勤表，檢查職員的出勤狀況，檢查職員的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；7、參加工作例會(huì)及店經(jīng)理召開的各種會(huì)議，聽取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；8、重視職員的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)職員進(jìn)行收銀步驟，收銀技巧的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；9、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場治理，營業(yè)時(shí)刻堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)覺和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；10、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)治理，掌握和操縱好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；11、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作；12、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告店經(jīng)理。13、督促協(xié)助收銀員做好當(dāng)天的賬務(wù)總結(jié)工作。14、做好與店主和公司財(cái)務(wù)的交接工作。收銀員崗位職責(zé)崗位名稱：收銀員工作職責(zé)1、做好收銀前的預(yù)備工作（包括儀容、儀表、檢查備用金、發(fā)票、代金券、會(huì)員卡、收銀打印紙等是否齊全等）2、了解近期近期餐廳的各項(xiàng)活動(dòng)細(xì)則，做好食品和酒水的推銷。3、按服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。4、了解菜品制作、加工程序，并能熟記其價(jià)格及特點(diǎn)。5、同意客人投訴并及時(shí)匯報(bào)主管或經(jīng)理。6、向上級(jí)匯報(bào)客人的意見或建議。7、做好每天的收市結(jié)賬工作，做到人離帳清。8、服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。大堂服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂服務(wù)員二、工作職責(zé)1、做好開餐前的預(yù)備工作（包括儀容、儀表、調(diào)料、清潔等）了解近期食品、酒水的供應(yīng)情況，做好食品和酒水的推銷。按服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。了解菜品制作、加工程序，并能熟記其價(jià)格及特點(diǎn)。同意客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。向上級(jí)匯報(bào)客人的意見或建議。6、從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。7、做好每天的收市工作。保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：餐廳保潔員二、工作職責(zé)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排下完成清潔任務(wù)。（除廚房、庫房、宿舍）負(fù)責(zé)大廳地面、桌面、墻面，玻璃、家具的清潔和保養(yǎng)。在前廳的營運(yùn)過程中，隨時(shí)注意保持清潔；在工作中如發(fā)覺不能處理的解決的問題要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。加強(qiáng)對(duì)所用物品的節(jié)約和操縱。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。洗碗工崗位職責(zé)崗位名稱：洗碗工工作職責(zé)。1、嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，合理利用每一個(gè)工作日。2、熟悉各種碗、碟、盤等餐具的名稱規(guī)格。3、嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法的規(guī)定進(jìn)行操作，做到：一清、二洗、三沖、四消毒。4、洗滌時(shí)，做到輕拿輕放，并按餐具的大小擺放整齊，盡量幸免損壞，降低損耗，把成本操縱到最低點(diǎn)。5、洗滌完畢后，及時(shí)保證餐具的存放，做餐具無不明物體。6、定期參加培訓(xùn)工作，使餐具更有效達(dá)到清潔度。第二章餐飲治理制度一、例會(huì)（班前會(huì)/周會(huì)/職員大會(huì)）治理制度1、班前會(huì)制度由餐廳經(jīng)理或主管主持，每天必須兩次，上午在9：30分前，晚餐在5：00往常。會(huì)議時(shí)刻操縱在10分鐘以內(nèi)。短會(huì)程序：由當(dāng)值領(lǐng)班點(diǎn)名，檢查當(dāng)天出勤狀況，對(duì)違紀(jì)人員作好詳細(xì)記錄。由主管檢查職員儀容儀表，精神面貌及服務(wù)員必備用具（打火機(jī)、圓珠筆、開刀）。由當(dāng)值主管安排布置當(dāng)餐的具體任務(wù)，傳達(dá)訂桌情況，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重要客人接待事項(xiàng)及個(gè)不職員的工作內(nèi)容。由大堂經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)和要求，總結(jié)前天和當(dāng)天服務(wù)中存在的各種問題，將投訴分解，以免職員犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)獎(jiǎng)懲意見給予公布。鼓舞職員士氣，保證服務(wù)員的情緒較好，做好職員的動(dòng)職員作。2、周會(huì)制度1).為了更好地開展前廳的治理工作，每周星期一下午2：30由大堂經(jīng)理主持召開。2).所有前廳的人員參加，會(huì)議內(nèi)容要緊以日常工作中各部門之間存在的問題，對(duì)客人投訴進(jìn)行總結(jié)、協(xié)調(diào)。3).各部門的領(lǐng)班、主管介紹一周工作接待事宜，提出下周要解決存在的重大問題。4).商量確定職員的培訓(xùn)打算，分組安排并落實(shí)到位。5).布置下周工作重點(diǎn)，傳達(dá)、落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并將會(huì)議紀(jì)要上報(bào)總經(jīng)理。3、職員大會(huì)制度1）、每月月底一次職員大會(huì)，為本月的工作作一個(gè)總結(jié)，時(shí)刻安排月底30日，由運(yùn)營經(jīng)理主持召開。2）、所有單店職員參加，會(huì)議內(nèi)容要緊總結(jié)本月工作中的一切事務(wù)和注意事項(xiàng)，鼓舞職員士氣，保證職員的高昂工作情緒，做好職員的動(dòng)職員作。二、客史檔案治理制度餐廳建立客人的檔案是給治理層提供經(jīng)營分析，充分了解餐廳的經(jīng)營情況，建立穩(wěn)固的顧客群，為治理層決策提供第一手資料。1、熟悉掌握餐廳要緊消費(fèi)客戶名單。主動(dòng)收集、交換相互的名片，做好詳細(xì)記錄。2、在客人進(jìn)餐完后，主動(dòng)進(jìn)行客戶檔案登記，包括單位、姓名、職位、生日、聯(lián)系電話、地址、用餐后的意見。3、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)一步做好以上相關(guān)的記錄，以便在訪問客人時(shí)做好第一手資料。4、每月依照客戶消費(fèi)狀況，選出消費(fèi)前名上報(bào)店總經(jīng)理。5、客史檔案中客人提出的意見或建議應(yīng)認(rèn)真分析，并及時(shí)給予反饋，在今后的服務(wù)中注意針對(duì)性服務(wù)。6、客史檔案的收集和治理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行。三、顧客意見書治理制度 1、領(lǐng)?。涸诖筇媒?jīng)理處領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的顧客意見表，放在迎賓臺(tái)內(nèi)。2、填寫：時(shí)刻：客人用餐完畢或結(jié)帳時(shí)，可向客人提供來賓意見表。由區(qū)域治理人員從迎賓臺(tái)內(nèi)拿出一張意見書，語言婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客人填寫，客人填好后，立即察看填寫的內(nèi)容，如有不中意或批判意見，表示歉意，立即征詢緣故，感謝客人的填寫及意見。將客人的意見或建議在表內(nèi)注明，并寫出處理結(jié)果和意見，寫上值臺(tái)的日期、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名，如客人有特不建議或意見，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系。為了保持客人意見反饋的真實(shí)性，可由大堂經(jīng)理指定臺(tái)位填寫，若客人拒絕，可由領(lǐng)班將該臺(tái)位的真實(shí)意見代為填寫。整理當(dāng)晚所有意見書，把要緊意見及建議記在工作日志內(nèi)，并連同意見書及時(shí)交上級(jí)店總經(jīng)理。四、菜單治理1）、菜單統(tǒng)一由收銀員統(tǒng)一治理。2）、前廳領(lǐng)用菜單時(shí)，統(tǒng)一由收銀臺(tái)處領(lǐng)出，收銀員定期盤點(diǎn)以保證使用足夠。五、電話治理制度為了餐廳正常經(jīng)營的治理程序，故特制定出對(duì)餐廳電話機(jī)的治理規(guī)定如下：當(dāng)班工作人員禁止打私人電話，以免阻礙客人訂座和通話，若有違者按規(guī)定處罰。1、電話的開關(guān)由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)治理，具體開關(guān)時(shí)刻規(guī)定如下，餐廳預(yù)訂電話從上午9：30開始至晚上客人走完為止。2、餐廳職員在上班時(shí)刻不得接、打私人電話。用電話辦理公事，需告知有關(guān)治理人員。3、收銀臺(tái)人員不得利用工作之便接、打私人電話。4、若因?qū)ｉT情況需聯(lián)系餐廳事務(wù)，由值班人員進(jìn)行登記，方可使用（不在經(jīng)營時(shí)刻范圍時(shí)）。5、下班后若有人亂用電話者，罰款50元，給予嚴(yán)峻警告的處分。六、點(diǎn)菜單/酒水單/退、廢單制度1、點(diǎn)菜單、點(diǎn)酒單、沽清單每天由當(dāng)班的治理人員從財(cái)務(wù)處領(lǐng)出放在吧臺(tái)。2、服務(wù)員在填寫菜單、點(diǎn)酒單時(shí)須注明臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)、個(gè)人簽名，并通過收銀員蓋章生效。3、點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，廚房一聯(lián)（憑單出菜），收銀臺(tái)一聯(lián)（結(jié)帳依據(jù)），服務(wù)員一聯(lián)（檢查上菜），傳菜生一聯(lián)（對(duì)菜用）。4、酒水單一式三聯(lián)，酒水吧臺(tái)一聯(lián)（憑單發(fā)貨），收銀臺(tái)一聯(lián)（結(jié)帳依據(jù)），服務(wù)員一聯(lián)（對(duì)酒水用）。5、退單、廢單需本人寫上原由，需樓層主管，收銀主管簽字方可生效七、客用品的治理制度1、餐巾紙的治理由當(dāng)班服務(wù)員填領(lǐng)單由主管簽字，從庫房每天限量統(tǒng)一領(lǐng)取餐巾紙。服務(wù)員每次開餐前填充餐巾紙，大桌8張，小桌6張，12人位12張。下班前，沒用的潔凈的餐巾紙返回備餐柜，私人不能存放餐巾紙。2、牙簽的治理由領(lǐng)班填領(lǐng)貨單由經(jīng)理簽字，多余放置于備餐柜里每次開餐前由服務(wù)員填充牙簽，每桌18根。4、茶葉的治理服務(wù)員領(lǐng)出放在吧臺(tái)治理，按等份分包存放。2）每天餐前由服務(wù)員在吧臺(tái)領(lǐng)取，一壺一包，如需中途更換由領(lǐng)班簽字，領(lǐng)取名貴茶葉交吧臺(tái)按酒水治理。3）茶葉應(yīng)密封存于干燥處防止霉。八、制服治理制度所有工作人員的必須穿著公司發(fā)放的制服上班。公司按季節(jié)向職員發(fā)放工作服，夏、冬各兩套，女職員還有頭花。職員制服由公司制服治理人員統(tǒng)一發(fā)放。發(fā)放到位的服裝每位職員必須愛惜，保持潔凈、整潔、無異味。職員制服不得遺失或損壞，如有遺失或損壞應(yīng)照價(jià)賠償。職員入職須繳納一定的服裝押金。職員離職時(shí)，服裝如有損壞照價(jià)賠償，從服裝押金中扣除。8、職員上班須按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，如工號(hào)牌丟失或損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。九、餐前/餐中/餐后檢查制度為保證餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，在每次開餐前一小時(shí)，由當(dāng)班主管進(jìn)一步檢查。檢查內(nèi)容如下：1、餐前檢查制度是否餐具擺放整齊，統(tǒng)一，潔凈，無缺口；餐巾擺放整齊無污漬；桌面、轉(zhuǎn)臺(tái)無污漬，破損，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；是否椅子無塵，無污漬，不搖晃；是否餐廳桌椅橫豎對(duì)齊；工作臺(tái)、餐具、托盤是否擺放整齊，數(shù)量充足；冰箱內(nèi)酒水溫度是否正常；空調(diào)有否打開；燈光所有爐灶是否工作正是否全部正常；2、餐中檢查制度1)、骨碟空盤、煙缸是否勤換。2）、客人用餐過程中，臺(tái)面是否潔凈，餐具是否與火保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3）、用餐過程中調(diào)味品不足時(shí)，是否及時(shí)添加。4）、是否依照需要調(diào)節(jié)火候的大小，攪拌鍋底保證不糊鍋。5）、給客人上菜及收臺(tái)是否使用禮貌用語。6）、對(duì)客人提出的種種要求是否靈活應(yīng)對(duì)。7）、是否靈活應(yīng)對(duì)餐中出現(xiàn)的突發(fā)事件。3、餐后檢查制度吧臺(tái)是否潔凈，酒柜、冰箱已鎖好；所有加鎖的柜子是否鎖好；桌面是否潔凈，擺臺(tái)完畢；餐車是否排放整齊；檢查所有爐灶及氣罐是否關(guān)閉；應(yīng)關(guān)的所有電源是否已關(guān)閉；門窗是否關(guān)好；檢查是否有客人遺留物品；檢查調(diào)味品是否回收、托盤是否清潔、傳菜部用具是否收完及上鎖。十、處理客人投訴治理制度1、處理投訴步驟接近客人：問候、自報(bào)姓名和職務(wù)；并盡量將客人帶到安靜的地點(diǎn)。認(rèn)真傾聽：表示對(duì)歉意和對(duì)意件的關(guān)注；盡量使顧客中意，對(duì)其所提意見表示感謝；采取行動(dòng)或交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；2、目的防止?fàn)幊场v“我盡力幫你解決問題”——試著將客人帶離其他客人和職員聽——讓客人述講他的理由?！荒艽驍嗫腿说脑V講?！囍页隹腿苏嬲男枰?。表示同情——道歉——表示關(guān)懷——表現(xiàn)同情——不可表現(xiàn)傲慢。不可爭辯——防止找理由、借口——僅給予講明，解釋緣故提問——提出問題，確保清晰所有情況通過]——明確客人的真正需要同意——確定你處理具體方案得到客人認(rèn)可?！飨嚓P(guān)記錄。行動(dòng)及反饋——保證按解決方案采取行動(dòng)，使情況得到處理?！扇〈胧┮苑来祟愅对V再發(fā)生——把處理情況告之客人客人投訴理應(yīng)由領(lǐng)班以上人員執(zhí)行，如感受自己無法解決應(yīng)立即報(bào)上級(jí)治理人員。在上級(jí)治理人員與客人接觸時(shí)，應(yīng)把自己所了解的情況完全匯報(bào)。十一、餐具的治理制度餐廳各落臺(tái)所備的餐具，應(yīng)分類擺放，數(shù)量統(tǒng)一；服務(wù)人員在使用餐具時(shí)，必須使用托盤，輕拿輕放，并慶遵循標(biāo)準(zhǔn)的程序擺臺(tái)、撤臺(tái)，幸免餐具的損壞；十二、團(tuán)隊(duì)用餐治理制度1、依照一個(gè)餐標(biāo)制定兩套菜單以、供選擇；2、對(duì)歐美團(tuán)隊(duì)制定菜品應(yīng)清淡，無動(dòng)物內(nèi)臟，無家禽爪；3、酒水依照餐標(biāo)提供一定量本地啤酒、軟飲料；4、免費(fèi)提供一般茶水；5、客人如需餐標(biāo)外的食品、飲料，需講明要按零點(diǎn)另外收費(fèi)，得到同意后方可提供；6、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳應(yīng)按旅游局，若先付應(yīng)按點(diǎn)菜程序操作；若合同掛帳，需出示有效游客團(tuán)對(duì)結(jié)帳單，必須由導(dǎo)游簽字。第三章日常治理制度一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)衣著：職員上班前須檢查制服是否合體、整潔、皮鞋是否擦亮；名牌佩戴位置是否正確。（名牌應(yīng)戴在左胸上方）職員按要求穿黑皮鞋或黑布鞋，保持鞋面清潔，襪子不能有破損。外表：女性：化妝淡雅,不使用太濃的化妝品及香水；發(fā)型要保持大方得體，長發(fā)過肩者，當(dāng)班時(shí)應(yīng)用發(fā)夾束好頭發(fā)，額前劉海不可低于眉毛。男性：禁止留胡須及鬢發(fā)，頭發(fā)不能長及衣領(lǐng)。職員佩戴飾物僅限于結(jié)婚戒指及手表。當(dāng)班前用牙膏刷牙，不吃異味食物，使口氣清新。指甲保持整潔，禁止留長指甲，女職員不擦指甲油。職員應(yīng)隨時(shí)保持微笑。職員禁止在公司范圍內(nèi)穿拖鞋，背心。〈1〉.儀表（1）、職員上崗時(shí)必須著公司規(guī)定的制服，保持制服隨時(shí)整潔、潔凈、襯衣隨時(shí)雪白。（2）、職員一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、襪子不能有破損。（3）、穿制服時(shí)必須佩帶名牌，名牌佩帶于左胸上方。（4）、男職員不留長發(fā)、胡須、鬢角，女職員用公司發(fā)放的頭花把頭發(fā)束起來，不可吹燙怪發(fā)型。（5）、保持個(gè)人衛(wèi)生，不涂指甲油，化淡妝?！?〉.微笑（1）、工作中要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，保持良好情緒及最佳工作狀態(tài)。（2）、注意“三到服務(wù)”----人到、微笑到、禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感。〈3〉.讓道（1）、在對(duì)客人服務(wù)中，我們要主動(dòng)給客人讓道，以示客人尊貴的身份。（2）、在過道上遇到客人要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。（3）、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先講“對(duì)不起”，超過后再回頭致謝。（4）、在過道拐彎處要特不注意，以免沖撞客人。（5）、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。（6）、二人以上行走時(shí)不可并肩排列行走。〈4〉.起立（1）、客人到來時(shí)，服務(wù)員必須起立迎接，表示對(duì)客人的尊重。（2）、起立要迅速，但不能用力過猛，發(fā)出過大聲響。（3）、站立時(shí)自然挺胸，雙肩自然下垂，手指并攏，垂于軀體兩側(cè)或體前交叉，右手放在左手上。（4）、左右腳尖呈45度角分開，男職員腳跨度與肩同寬，女職員漆蓋和腳后跟緊靠，呈v字型?！?〉.問好（1）、向客人問好時(shí)面帶微笑，站立端正，使用禮貌用語，音量適中，禮貌親切。（2）、注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（3）、關(guān)于熟客要注意稱呼客人姓氏，會(huì)令他備感親切。（4）、行走中若遇客人應(yīng)放慢行走速度，側(cè)身點(diǎn)頭并問好，不能一邊做工作一邊問好，如此會(huì)給客人不尊重的感受，即使當(dāng)手中的工作不能被打斷，也要向客人點(diǎn)頭用眼神致意“請(qǐng)稍等”。二、考勤治理制度1.工作程序〈1〉、考勤以公司各部門為單位，準(zhǔn)確記錄職員到、離工作崗位時(shí)刻和休假時(shí)刻?！?〉、考勤記錄時(shí)刻為每月1日—次月30日。〈3〉、每月1日前各部門將當(dāng)月職員出勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表、經(jīng)分管經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理。2.考勤紀(jì)律〈1〉、職員必須按時(shí)上下班?！?〉、職員必須自己簽到，托付他人簽到視為違紀(jì)行為?！?〉、財(cái)務(wù)人員依照各班組考勤記錄及職員考勤卡核算工資。3.請(qǐng)假界定及扣款〈1〉.遲到：凡在規(guī)定時(shí)刻沒到崗視為遲到。遲到每5分鐘以上扣5元，遲到超過30分鐘算一天曠工?！?〉.早退：同上〈3〉.曠工：凡事先沒辦請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未準(zhǔn)即私自不上班者，視為曠工。曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工3天以上予以開除?！?〉.病假：職員有病請(qǐng)假須執(zhí)縣級(jí)以上醫(yī)院證明。病假期間發(fā)50%的差不多工資?！?〉.事假：職員請(qǐng)事假經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可休假。事假當(dāng)天工資不計(jì)發(fā)。（4）.請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限〈1〉.主管級(jí)可批準(zhǔn)一天以內(nèi)的假期?！?〉.領(lǐng)班、主管人員的假期及職員兩天休假須報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)?！?〉.三天以上的休假應(yīng)提早填寫申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理和上級(jí)遂級(jí)審批或方可休假?！?〉.七天及以上假期須提早10天填寫申請(qǐng)單。三、員式獎(jiǎng)罰條例1、獎(jiǎng)勵(lì)條例A、表彰方式通報(bào)表揚(yáng)：在公司范圍內(nèi)表彰實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)：一次性發(fā)給獎(jiǎng)品授予獎(jiǎng)金：一次性獎(jiǎng)給一定數(shù)額的獎(jiǎng)金晉級(jí)加薪：晉升等級(jí)并增加工資B、獎(jiǎng)勵(lì)條件提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書信贊揚(yáng)者。提出合理化建議，為公司采納，并使公司有明顯收益者。拾到客人貴重財(cái)物而想方設(shè)法歸還失主者。獲得月度、年度“優(yōu)秀職員”稱號(hào)者。工作中有突出貢獻(xiàn)者。發(fā)覺隱患及時(shí)采取措施，幸免重大事故發(fā)生者。為愛護(hù)公司和客人財(cái)產(chǎn)免遭損失，見義勇為，奮不顧身搶救者。2、處罰條例過失類不職員如違反公司制定并實(shí)施的各項(xiàng)規(guī)則，依照其行為，性質(zhì)和后果分為輕微過失，嚴(yán)峻過失及重大過失三類，詳列如下：A、輕微過失無故遲到、早退。從非指定的職員通道進(jìn)出公司。上班時(shí)不穿整潔的制服或無適當(dāng)裝束，不在規(guī)定位置佩戴名牌。上班時(shí)未攜帶職員證。上班時(shí)行為不檢（如喧嘩、吵鬧等）。當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)進(jìn)食或咀嚼口香糖。當(dāng)班時(shí)刻收聽廣播，觀看電視，彈奏任何樂器，或進(jìn)行其他娛樂活動(dòng)（如下棋，打牌等）。在營業(yè)場所或禁煙區(qū)吸煙。工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失。當(dāng)班時(shí)刻處理私事，會(huì)客等。亂扔字紙，廢物，隨地吐痰以及其他不衛(wèi)生或不安全行為。將食品或其它物品放在更衣柜內(nèi)。在職員食堂以外的地點(diǎn)進(jìn)食。未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班。不得私自將飯卡，名牌借與他人使用。不積極配合培訓(xùn)。不遵守公司秩序（如在進(jìn)餐時(shí)不排隊(duì)等）上班時(shí)刻使用公司電話處理私務(wù)。B、嚴(yán)峻過失當(dāng)班時(shí)睡覺，或怠工。代人打卡或托付他人打卡。違反安全條例造成火災(zāi)。未經(jīng)許可在公司飲酒并帶醉上班。非工作需要，使用客人設(shè)施、設(shè)備或消耗品（如電話、電視、洗手間等）。在公司里爭吵造成不良阻礙。私自陪客在公司內(nèi)外參觀、游玩、看戲、吃飯或留宿。私自托客人購買私人物品。對(duì)客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳。直接或間接索要小費(fèi)、禮品。無理不服從、拒絕或有意不完成上級(jí)委派的工作。造謠中傷他人。未經(jīng)同意在公司范圍內(nèi)私自兜售物品或搞募捐活動(dòng)。未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自將公司物品（包括客人遺留品）帶離公司。曠工兩天以上。開假證明休病假三天以下者。在公司范圍里私自售印刷傳單或手抄本。在公司其它地點(diǎn)擅自張貼個(gè)人告示，更改或撕毀治理部門的通知，規(guī)定或宣傳品等。拾遺不報(bào)。不愛護(hù)公物（如在墻壁上、電梯內(nèi)亂涂亂畫）。偷食公司所屬食品、飲料等。拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹、衣柜或查閱證件。對(duì)上級(jí)不禮貌、拒絕回答總經(jīng)理及其援權(quán)人員的問話。24）隱瞞或不理客人投訴。C、重大過失觸犯國家法律而受到刑事處分。偷竊公司客人及同事的財(cái)物。私換外幣或套取外幣。對(duì)客人粗暴無禮（包括歐打或恐嚇等）。私帶武器或其他違禁物品進(jìn)入公司。重大欺詐行為。賭博或走私。參與賣淫、嫖娼。傳播淫穢書刊或錄相帶。強(qiáng)行向來賓索取財(cái)物。違反消防制度，造成公司巨大財(cái)產(chǎn)損失。向他人泄露，提供公司內(nèi)部機(jī)密。未經(jīng)援權(quán)，私自在公司內(nèi)外發(fā)表有損公司形象，惡意中傷客人或同事的傳單、言論等。挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆打或更嚴(yán)峻行為。在公司里恐嚇、毆打或有意損害他人軀體。參加非法罷工或停工活動(dòng)。私自配制房間鑰匙。提供假資料或報(bào)告，仿造，竄改單據(jù)，證明等。非經(jīng)電腦治理人員認(rèn)可的職員，私自操作電腦，套取電腦密碼；使用非本站點(diǎn)工作程序；偽造虛假數(shù)據(jù)，不按規(guī)范操作造成數(shù)據(jù)失真、泄漏、丟失或損壞的。攜帶、傳送毒品或無大夫處方的麻醉品類藥物。蓄意破壞損毀公司的財(cái)設(shè)備或資料。從事第二職業(yè)并隱瞞真實(shí)情況。注：公司對(duì)同工的處分實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)為：觸犯輕微過失，扣除5-10元；觸犯嚴(yán)峻過失，扣除20-100元；觸犯重大過失；扣除50-200元。（嚴(yán)峻者給予開除）。處分標(biāo)準(zhǔn)：公司在需要執(zhí)行處分時(shí)，將抱著公平一致、一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育職員的目的，處分分為口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職降薪、停薪停職/留店察看，開除七類?？陬^警告職員在每年服務(wù)中觸犯輕微過失者，加扣當(dāng)月工資10元。書面警告職員在每年服務(wù)中觸犯嚴(yán)峻過失者，加扣當(dāng)月工資20－30元。記過職員在每年服務(wù)中累計(jì)觸犯嚴(yán)峻過失者，加扣當(dāng)月工資30－100元。記大過職員在每年服務(wù)中觸犯重大過失者，加扣當(dāng)月工資50－200元。降職降薪記大過一次的同時(shí)，可再給予降職降薪的處分。停薪留職/留店察看（一般不超過十四天）適用于等待公司決定是否辭退或開除該職員，在涉嫌犯罪調(diào)查期間執(zhí)行；職員在牽涉入刑事訴訟，在聽取訴訟結(jié)果期間執(zhí)行。開除職員在每年服務(wù)中記大過且性質(zhì)嚴(yán)峻者。注：A、執(zhí)行處分決定時(shí)，該職員會(huì)收到一封職員過失警告單，職員必須在警告單上簽名，拒簽者則視為不服從命令。職員有進(jìn)行解釋或上訴的機(jī)會(huì)，促裁決定應(yīng)在兩周內(nèi)下達(dá)。處分須于簽單日起兩周內(nèi)執(zhí)行。四、休假規(guī)定1.法定假日（1）、職員每年享有十天半法定假期元旦一天（公歷一月一日）春節(jié)三天（農(nóng)歷初一、初二、初三）國際勞動(dòng)節(jié)三天（公歷五月一日、二日、三日）國慶節(jié)三天（公歷十月一日、二日、三日）婦女節(jié)（半天）2、企業(yè)年假加入美食廣場滿一年的職員可享受三天全薪年假（合同另有約定的人員按合同約定執(zhí)行）。（1）、年假須在當(dāng)年內(nèi)休完，若因工作需要不能休假的，可順延至次年休完，并不在往下一年順延。確因工作需要不能休假者，經(jīng)總經(jīng)理同意，可按日工資的150%補(bǔ)薪。（2）、職員病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。（3）、職員受重大過失處分的，取消其當(dāng)年年假。3、婚、喪、產(chǎn)假（1）、婚假：工作滿一年后，可享受三天帶薪婚假，按全薪計(jì)算。（2）、喪假：職員直系親屬（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出書面申請(qǐng)，并出具相關(guān)證明復(fù)印件，由部門經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可享有三天帶薪假，工資按全天計(jì)算。（3）、產(chǎn)假：符合國家打算生育政策的職員，工作滿一年后懷孕并生育，可享受90天產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按全薪發(fā)放。六、職員用餐治理（1）、分店為職員每天免費(fèi)提供三餐工作餐（早餐、午餐、晚餐）（2）、餐費(fèi)成本標(biāo)準(zhǔn)：每天餐費(fèi)4元，分店須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）、職員就餐時(shí)刻為30分鐘，由單店依照實(shí)際情況做適當(dāng)安排。（4）、職員就餐必須在單店指定的地點(diǎn)就餐，不能隨處走動(dòng)。（5）、就餐職員須執(zhí)有當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門頒發(fā)的健康證方能在職員餐廳就餐。（6）、工作餐只限本人使用。（7）、職員用餐時(shí)要按量取飯菜，不得白費(fèi)，違者罰款5—20元。（8）、當(dāng)日未享用的工作餐，算職員自動(dòng)放棄，單店不做任何補(bǔ)償。七、職員宿舍治理制度為了維護(hù)職員宿舍的正常秩序，讓職員有一個(gè)安全、衛(wèi)生、有序的住宿環(huán)境，對(duì)員式宿舍作以下規(guī)定：住宿職員必須服從宿舍治理員的安排和治理，共同維護(hù)宿舍環(huán)境。2、住宿的職員須按接治理人員安排的床位就寢，不得私自調(diào)換床位。3、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂貼亂畫、亂扔亂吐，保持室內(nèi)潔凈整潔、無異味。4、禁止賭博，偷竊行為，在宿舍區(qū)域內(nèi)不得喧嘩、打鬧、追逐，不搞打牌、下棋等娛樂活動(dòng)。5、晚上10：30以后，男女職員不得進(jìn)入異性宿舍。6、未經(jīng)許可禁止在宿舍內(nèi)會(huì)客并留宿。7、愛護(hù)宿舍內(nèi)公共財(cái)務(wù)，損壞照價(jià)賠償，不得將宿舍用品帶出宿舍外，一經(jīng)發(fā)覺，以偷竊論處。8.住宿職員之間應(yīng)互相尊重，搞好團(tuán)結(jié)。9、注意節(jié)約用水用電用氣，禁止使用電爐、電飯煲等高功率電器，禁止私拉電源線。10、職員應(yīng)將現(xiàn)金、首飾等貴重物品妥善治理。11、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，杜絕一切火源，若發(fā)覺異常情況，應(yīng)立即上報(bào)。12、公司有權(quán)隨時(shí)檢查職員住宿情況，職員不得無理鎖門或拒絕治理員的檢查。13、職員在12點(diǎn)前返回宿舍，如因營業(yè)時(shí)刻的關(guān)系，不能在12點(diǎn)前回宿舍，應(yīng)及時(shí)通知宿舍治理員，并盡快趕回。14、住宿職員應(yīng)保持床上整潔。15、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)酗酒，醉酒后不得入住職員宿舍。九.安全制度1、愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)和來賓及職員的生命安全是每個(gè)職員的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人并積極協(xié)助排除險(xiǎn)情。不得擅自動(dòng)用和挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具以堵塞消防通道、安全出口。消防設(shè)備、設(shè)施、易燃易爆設(shè)備設(shè)施實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，定期進(jìn)行消防安全檢察，消防安全隱患。4、職員應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)覺隱患應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁亂仍煙頭、火柴。5、嚴(yán)禁將非本餐廳人員帶入工作場所，發(fā)覺不法行為或形跡可疑的人要立即報(bào)告。6、餐廳內(nèi)大宗物資出入應(yīng)有店總簽字的情況講明，并自覺同意保安人員的檢查，任何人員不得拒絕檢查。7、注意防火、防盜、確保餐廳財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)禁脫崗睡覺。（2）、報(bào)警措施發(fā)生火警火情，應(yīng)保持平復(fù)，不可驚慌，并采取以下措施：迅速關(guān)閉電源、氣源。2、電話報(bào)警119，報(bào)警人姓名清晰準(zhǔn)確報(bào)告火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、燃燒時(shí)刻。3、服從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)人員從安全通道撤離。4、立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人并用現(xiàn)場滅火器材滅火。（3）.緊急事故處理發(fā)覺因客人飲酒過量，應(yīng)以友好和善的態(tài)度盡量使醉酒者保持平靜和理智，用適當(dāng)?shù)姆椒右砸?guī)勸，幸免醉酒者鬧事。發(fā)覺醉酒者、鬧事者應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人并對(duì)此造成的后果及時(shí)取證，以防醉酒者在具體情節(jié)上抵賴，損壞物品要求損壞者造價(jià)賠償。在緊急情況下，全體職員必須服從在場的治理人員指揮，鼎力合作，全力以赴，愛護(hù)餐廳及人員生命財(cái)產(chǎn)安全。4、餐廳職員外出駕駛餐廳車輛，應(yīng)保障車輛使用和操作安全，若出現(xiàn)意外情況相關(guān)人員應(yīng)積極協(xié)助，首先確保人生安全，并愛護(hù)出事現(xiàn)場，事后應(yīng)將現(xiàn)場情況作出書面講明，報(bào)告餐廳執(zhí)行經(jīng)理及事故處理部門。5、值班主管及人員在離店前必須對(duì)餐廳電源、氣源進(jìn)行全面檢查，確定所有氣源是否關(guān)閉，照明電源是否斷開，門窗是否關(guān)好上鎖，以確保餐廳安全。（十）.設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)制度空調(diào)治理制度 1、保持舒適的室溫。過冷或過熱都不利于健康。使用冷氣時(shí)最好操縱在比室外溫度低4――5度為佳。使用暖氣時(shí)操縱在24――26度的范圍內(nèi)。另為暖氣下降1度都可節(jié)約10％的電力。2、為了保證室內(nèi)均勻的溫度，要調(diào)整好方向。使用暖風(fēng)時(shí)使風(fēng)向向下，調(diào)節(jié)到暖風(fēng)直吹地面。使用冷風(fēng)時(shí)風(fēng)向平行，同時(shí)打開掃風(fēng)。夏天為防止日光直射，冬天為保暖起見，拉上窗簾效果更明顯。3、不要使冷風(fēng)長時(shí)刻直吹皮膚，否則對(duì)健康十分不利。4、使用時(shí)注意通風(fēng)換氣。5、電源插頭要插牢，電源插頭假如松弛，會(huì)引起漏電或過度發(fā)熱。6、接觸正在運(yùn)轉(zhuǎn)中的風(fēng)扇或電器元件十分危險(xiǎn)，要特不注意。7、不要堵塞吸入口和吹風(fēng)口，否則會(huì)給空調(diào)增加負(fù)擔(dān)，使性能下降或引起保險(xiǎn)裝置失效，機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)等現(xiàn)象。8、不要直接對(duì)空調(diào)噴灑可燃性藥劑、殺蟲劑、油漆等易燃物品，否則易引起火災(zāi)。9、上午、下午開完班前例會(huì)后將空調(diào)打開（一般在上午11：30、下午17：30）。10、上午、下午關(guān)空調(diào)時(shí)刻：一般在上午14：00、下午21：30。11、客用空調(diào)只能在上午11：30－14：00、下午17：30－21：30使用，其余時(shí)刻不得私自使用空調(diào)。12、空調(diào)使用應(yīng)做到：包房人走關(guān)空調(diào)，大廳按區(qū)域使用空調(diào)，并強(qiáng)調(diào)節(jié)約意識(shí)。13、職員在未經(jīng)同意私自打開或關(guān)閉空調(diào)，將按違紀(jì)處理。14、空調(diào)室內(nèi)機(jī)底部電源入口處常成為老鼠進(jìn)入空調(diào)的通道，應(yīng)用鋼絲球或膠泥封墻，并經(jīng)常檢查。15、空調(diào)下水管道一般口徑小，易堵塞，切忌掉進(jìn)垃圾等物，也可用膠泥封堵。電話治理制度1、前廳職員在上班時(shí)刻不得接、打私人電話。需用電話辦公事時(shí)，應(yīng)告知有關(guān)治理人員。長途電話接電話不得超過5分鐘（下班時(shí)刻接）。吧臺(tái)人員不得利用工作之便接、打私人電話。下班時(shí)刻由相關(guān)人員把電話鎖好。訂餐電話上班時(shí)刻由收銀人員接，下班時(shí)刻由值班人員接。電話鈴聲三聲之內(nèi)拿起電話，如鈴聲超過三聲，拿起電話后應(yīng)立即致歉。通話時(shí)使用一般話，聲音柔和、適中。聽筒放于耳邊，話筒一端需離耳邊5厘米?！澳?，”。認(rèn)真傾聽客人所提的問題，準(zhǔn)確掌握客人所講問題的內(nèi)容；并重述客人問題，已獲確認(rèn)。預(yù)備回答客人問題，直至客人中意，中途若與他人談話，需用另一手捂住話筒（盡量幸免中途與他人談話）。假如當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}時(shí)有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話和姓名，并告知客人在一定時(shí)刻內(nèi)給予回復(fù)?？腿私Y(jié)束談話后，“感謝您，先生、女士，歡迎光臨，再見”。店內(nèi)家具保養(yǎng)及使用治理制度餐廳木質(zhì)家具在使用和保養(yǎng)時(shí)，要緊是防其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。木質(zhì)家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。一.嚴(yán)防受潮與暴曬切忌打濕的毛巾、餐具等放入工作柜內(nèi)。不能受陽光暴曬。在有暖氣設(shè)備的餐廳、家具的擺放不能靠暖氣片太近，以防止被烘烤而破裂。二.定期上蠟打光一般木器家具差不多上用油漆漆的，有些講究的家具還要刷上幾層蠟光。為保持家具色澤光亮，經(jīng)常用干燥的柔軟毛巾或綢布擦，定期（半年左右）上蠟光。上蠟光時(shí)先在家具表面除塵除垢，而后涂一層薄薄的白蠟，用雪白的毛巾反復(fù)擦，使之發(fā)亮，整潔美觀。三.注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣與適宜通風(fēng)。幸免地面過于潮濕或空氣濕度過大。四.注意搬運(yùn)輕放對(duì)笨重的家具，一定要兩人搭配才能搬動(dòng)，切忌一人在地板上生托硬拉。搬運(yùn)時(shí)不要碰撞墻壁、門框和地板，防護(hù)碰碎鏡子和玻璃面。搬運(yùn)家具時(shí)發(fā)生損壞現(xiàn)象需要及時(shí)維修，以保證家具的完好性。餐廳餐具治理保養(yǎng)及報(bào)損制度為統(tǒng)一各店的餐具治理、保養(yǎng)及報(bào)損操縱，降低餐具損耗率，請(qǐng)各店依照以下工作程序和注意事項(xiàng)進(jìn)行操作：收餐時(shí)必須做到輕拿輕放，按大小和質(zhì)地分類盛裝，不得相互摩擦過大。轉(zhuǎn)運(yùn)餐具時(shí)不易盛裝太滿，注意不得晃動(dòng)太大，以免摩擦餐具的花紋和店標(biāo)。餐具洗滌時(shí)按規(guī)定的程序操作，不得用鋼絲球用力擦拭，不得整桶傾倒，做到輕拿輕放，餐具的洗滌和消毒必須分類進(jìn)行。如發(fā)覺餐具有兩個(gè)或兩個(gè)以上的小缺口，一個(gè)或一個(gè)以上的大缺口，有裂紋立即停用，并用盛裝器皿統(tǒng)一收集作為正常報(bào)損上報(bào)。餐具由各部門負(fù)責(zé)人治理，使用人負(fù)責(zé)保管。備餐柜的餐具儲(chǔ)存必須進(jìn)行分類，并保持清潔無塵。服務(wù)員損壞餐具后應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)治理人員，由治理人員登記后及時(shí)補(bǔ)發(fā)，不得隱瞞不報(bào)，更不能有意損壞餐具，入經(jīng)發(fā)覺和查實(shí)，從重處罰（及時(shí)上報(bào)者照價(jià)賠償，假如隱瞞不報(bào)，有意損壞者給予5－10元的罰款，并按損壞餐具價(jià)值的10倍賠償）。嚴(yán)禁私自拿用客用餐具，一經(jīng)發(fā)覺按違紀(jì)處理并給予5－50元的罰款。由部門經(jīng)理每月進(jìn)行一次餐具盤點(diǎn)，直營部監(jiān)盤并填寫好盤點(diǎn)結(jié)存數(shù)量（賬面數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)必須相符），統(tǒng)計(jì)好職員賠償和顧客賠償?shù)臄?shù)量（所有統(tǒng)計(jì)數(shù)量必須具備原始依據(jù)），除去正常耗損的數(shù)量，其它耗損部分由各主管部門職員分?jǐn)偂８鞯暌勒諣I業(yè)狀況和餐具耗損進(jìn)行補(bǔ)充，并有正常申購程序?qū)徟?。第四章前廳相關(guān)使用表格1、顧客意見調(diào)查表峨眉時(shí)刻八方街美食廣場顧客意見卡尊敬的顧客，真誠的朋友，感謝您的的支持！您的意見和建議能讓我們的服務(wù)質(zhì)量更加完善！請(qǐng)把您的感受告訴我：口味：好□一般□差□服務(wù)：好□一般□差□菜品：好□一般□差□環(huán)境：好□一般□差□收費(fèi)：好□一般□差□其他：好□一般□差□意見與建議：顧客簽名：聯(lián)系方式：服務(wù)員：年月日2．前廳工作3、前廳作業(yè)類用表物品盤點(diǎn)表單店名稱：月份盤點(diǎn)時(shí)刻：年月日序號(hào)名稱規(guī)格單價(jià)上月結(jié)存本月領(lǐng)進(jìn)本月結(jié)存損耗數(shù)損耗率備注餐損合計(jì)：總額：元損耗率：％餐損不超過營業(yè)額的0.3％盤點(diǎn)人：審核人：物品治理人：店維修記錄單維修部門：維修負(fù)責(zé)人：維修時(shí)刻：報(bào)修狀況：維修后情況：使用原材料情況：備注：驗(yàn)收情況：驗(yàn)收人：維修負(fù)責(zé)人：驗(yàn)收時(shí)刻：店申購單申購部門：申購人：申購時(shí)刻：申購事由：打算申購原材料情況：品名及規(guī)格申購數(shù)量實(shí)購數(shù)量備注審核負(fù)責(zé)人：采購負(fù)責(zé)人：驗(yàn)收負(fù)責(zé)人：店職員領(lǐng)用物資表姓名服裝（套）帽子（個(gè)）圍裙（條）布鞋（雙）頭花（個(gè)）開瓶器（個(gè)）圓珠筆（支）打火機(jī)（個(gè)）工號(hào)牌（個(gè)）簽名備注帳單發(fā)放記錄表日期：年月日日期帳單名稱帳單起止號(hào)數(shù)量（本）發(fā)放人領(lǐng)用人備注菜單（本）酒水單（本）加菜單（本）發(fā)票（元）500（本）200（本）100（本）50（本）20（本）10（本）抵用劵（張）兌換單（本）5（本）2（本）1（本）制表人：店工作匯報(bào)表店經(jīng)理：廚師長：日期：經(jīng)營狀況日期營業(yè)額就餐人數(shù)就餐桌數(shù)人均消費(fèi)備注經(jīng)營分析整改方法會(huì)議紀(jì)律菜品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量鍋底味型衛(wèi)生情況精神面貌專業(yè)技能營銷活動(dòng)貴賓卡、檔案重要客情記錄特不重大意外事件職員培訓(xùn)顧客意見成本操縱同行競爭備注營業(yè)收入日期： 班次： 收銀員：帳單起止號(hào)碼人民幣支票信用卡合計(jì)備注合計(jì)復(fù)核： 審查：報(bào)修申請(qǐng)單報(bào)修部門：負(fù)責(zé)人：報(bào)修時(shí)刻：報(bào)修事由：報(bào)修部負(fù)責(zé)人：接修時(shí)刻：備用金檢查表地點(diǎn)：收銀員：時(shí)刻：檢查人：面值數(shù)量金額備注100．0050．0010．005．002．001．000．500．200．100．050．020．01合計(jì)備用金總額長短款收銀員： 檢查人：信用卡收入日?qǐng)?bào)表日期：信用卡類不帳單號(hào)總計(jì)金額手續(xù)費(fèi)凈計(jì)金額合計(jì)制表： 審核：掛帳統(tǒng)計(jì)表序號(hào)名稱金額掛帳日期欠款單位意見領(lǐng)導(dǎo)意見合計(jì)制表： 審核：溝通紀(jì)錄職員姓名交談時(shí)刻交談人交談目的交談內(nèi)容交談結(jié)果店大堂經(jīng)理每日檢查表店名：當(dāng)值經(jīng)理：檢查時(shí)刻：年月日檢查崗位分類檢查內(nèi)容優(yōu)中差各崗位員工紀(jì)錄態(tài)度遵守紀(jì)律（上班不遲到、早退、不閑聊、打堆、喧嘩、怠工）工作態(tài)度（積極、主動(dòng)、熱情、周到、耐心、禮貌、語言準(zhǔn)確）精神（飽滿、富有激情）店容店貌清潔衛(wèi)生桌椅擺放整齊（含訂餐加桌椅）清潔餐具擺放規(guī)范、有序、清潔潔凈落臺(tái)物資儲(chǔ)存、清潔有序文化掛件、裝飾品掛放端正、清潔店堂布置清潔、明亮、美觀空調(diào)、排風(fēng)、保險(xiǎn)柜、照明燈光電器正常、清潔地面、墻面、潔凈無死角口布、熱毛巾（潔凈、完好、無油跡、無異味）清潔工：地毯、樓道、衛(wèi)生間（潔凈、無紙屑、無異味）個(gè)人衛(wèi)生工裝潔凈、整齊、工號(hào)牌佩戴端正準(zhǔn)確頭發(fā)潔凈、修剪規(guī)范臉、手（潔凈、無濃妝、香水、無飾物、長指甲、指甲油）鞋、襪（統(tǒng)一、整潔、完好、無異色）設(shè)備設(shè)施安全檢查事項(xiàng)開堂前抽查職員檢查的灶具安全情況，是否安全使用和運(yùn)行情況檢查空調(diào)、電源插座、開關(guān)、照明等清潔使用運(yùn)行情況檢查衣罩和啤酒籃等安全防護(hù)物品的預(yù)備情況開堂前物質(zhì)預(yù)備（餐具、調(diào)料品、自備用具等）充足、合理收市后物質(zhì)檢查（餐具、菜品、貴重物質(zhì)、調(diào)料等）收檢合格服務(wù)員席間服務(wù)接待、引領(lǐng)客人入座服務(wù)（要求規(guī)范禮儀、禮貌用語）主動(dòng)給客人介紹產(chǎn)品及推銷、有膽識(shí)、講策略主動(dòng)詢問味道、菜品質(zhì)量并及時(shí)反映或做好紀(jì)錄適時(shí)給客人添加酒水、替換菜品隨時(shí)注意給客人撤換渣盤、煙灰缸、清潔桌面、保持桌面美觀依照客人的需求和動(dòng)向、進(jìn)行詢問和巡視主動(dòng)給客人拉椅讓座、熱情道不、歡送客人出門客人用餐完畢后、主動(dòng)幫客人去收銀臺(tái)買單、但注意鈔票真、鈔票對(duì)服務(wù)期間發(fā)覺安全隱患（地面水、油污嚴(yán)峻、行走路上阻礙物、小孩亂奔亂跑、可疑行人等）及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理服務(wù)期間和歡送客人時(shí)隨時(shí)提醒（請(qǐng)攜帶好你的貴重隨身物品）認(rèn)真對(duì)待和填寫表格紀(jì)錄、實(shí)事求是、不白費(fèi)、不虛假主管主管自查儀容儀表是否規(guī)范工牌是否準(zhǔn)確佩戴服裝整潔、頭發(fā)潔凈、修剪規(guī)范遵守工作紀(jì)律（上班不遲到、早退、不閑聊、打堆、喧嘩、怠工）工作態(tài)度（積極、主動(dòng)、熱情、周到、耐心、禮貌、語言準(zhǔn)確）臉、手（潔凈、無濃妝、香水、無飾物、長指甲、指甲油）鞋、襪（統(tǒng)一、整潔、完好、無異色）早會(huì)例會(huì)預(yù)備工作情況掌握每天訂餐情況并在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行落實(shí)檢查職員其他預(yù)備工作不合格現(xiàn)場描述處理措施及結(jié)果店顧客意見及事故處理登記表單位：登記日期|時(shí)刻：事故發(fā)生地點(diǎn)：調(diào)查記錄人：事故（意見）發(fā)生通過：編號(hào)：分析事故（意見）形成緣故事故（意見）處理結(jié)果和報(bào)告事故（意見）總結(jié)糾正措施事故（隱患）所造成物品財(cái)產(chǎn)損失統(tǒng)計(jì)清單經(jīng)理簽字：審核：_______________店治理人員值班紀(jì)錄表日期大堂狀況廚房狀況物品離店日期值班人備注備注：表格中“大堂狀況、廚房狀況、物品”請(qǐng)用“正常”或不正?！疤顚?，如有不正常因素，將情況填入備注籃。_____________店客源分析紀(jì)錄本日（月）用餐總?cè)藬?shù)本日（月）營業(yè)額客戶性質(zhì)人數(shù)百分比客戶性質(zhì)人數(shù)百分比％老客戶新客戶學(xué)生工人備注：此表由各店領(lǐng)班每天負(fù)責(zé)分析、統(tǒng)計(jì)填寫，月底交店主管經(jīng)理填寫匯總，負(fù)責(zé)分析、討論，拿出結(jié)果。____________店客源分析紀(jì)錄本日（月）用餐總?cè)藬?shù)本日（月）營業(yè)額客戶性質(zhì)人數(shù)百分比％客戶性質(zhì)人數(shù)百分比％老客戶團(tuán)隊(duì)用餐新客戶私人用餐學(xué)生職