家園物業(yè)管理服務預案文件

66/66澳新物業(yè)華大伙兒園物業(yè)治理方案目錄TOC\o\h\z第一章“華大伙兒園”的整體設想和策劃 3一、澳新物業(yè)治理公司服務“華大伙兒園”的優(yōu)勢 3二、“華大伙兒園”物業(yè)治理的目標 4三、“華大伙兒園”物業(yè)治理的差不多理念 4四、“華大伙兒園”的總體設想 5第二章“華大伙兒園”各時期物業(yè)治理的工作打算、工作內(nèi)容 5一、前期介入工作打算 5二、入住及物業(yè)裝修期治理工作打算 6三、日常物業(yè)治理工作 121、客戶服務 132、設備治理 133、治安治理 134、消防治理 145、交通及車輛治理 156、環(huán)境維護 167、檔案治理 168、財務治理 16四、物資裝備打算 17第三章治理人員的配備、培訓、治理 17一、“華大伙兒園”服務處組織結構以及人員編制 17二、人員培訓 三、人員的治理及績效考核措施 29第四章 社區(qū)文化、環(huán)境文化建設 30一、社區(qū)文化建設 30二、社區(qū)環(huán)境文化建設 32第五章便民服務 33一、“華大伙兒園”便民服務 331、前期治理的業(yè)主服務措施 332、日常治理期間業(yè)主服務 333、業(yè)主服務項目一覽表： 34第六章、房屋本體、公共設施設備的維修養(yǎng)護 35一、房屋本體、公共設施設備維修養(yǎng)護的組織實施 35第七章“華大伙兒園”物業(yè)服務費用測算 37一、治理工作必需的物質打算情況 37二、經(jīng)費收支預算(另外提供) 錯誤！未定義書簽。三、增收節(jié)支措施(另外提供) 錯誤！未定義書簽?！叭A大伙兒園”物業(yè)治理方案第一章“華大伙兒園”的整體設想和策劃一、澳新物業(yè)公司服務“華大伙兒園”的優(yōu)勢澳新物業(yè)服務有限公司系澳新實業(yè)(武漢)有限公司,在武漢注冊成立的外商獨資公司,由于公司全體股東的高瞻遠矚,一開始就將物業(yè)公司放在一個高起點上,因此公司便將注冊資金定在41萬美元。公司具有獨立的法人資格，是專門從事各類物業(yè)服務、物業(yè)租賃、自主經(jīng)營及各種服務的專業(yè)化物業(yè)服務公司，公司要緊依托澳新實業(yè)的強大實力，全力服務地產(chǎn)開發(fā)住宅及學校物業(yè)，同時我公司也將在搞好自身建設的同時加強對外的擴充，力爭在三到五年之內(nèi)成為江城的優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)。同時公司為了將自己的品牌早日推向市場，吸納了大量物業(yè)行業(yè)的專業(yè)人士。公司將嚴格遵循“業(yè)主至上，服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神，憑借超前的物業(yè)治理理念，專業(yè)化的治理，科學規(guī)范的運作，為業(yè)主（住戶、用戶）提供安全清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，我們堅信,如此的物業(yè)服務不僅能取得寬敞業(yè)主的信任，而且必將贏得良好的社會聲譽。公司在武漢目前有“華大伙兒園”和“澳新學院”兩個項目，公司在進展過程中堅持嚴格按照物業(yè)治理IS09001國際質量標準治理體系運作，并不斷開拓創(chuàng)新。公司始終堅持“業(yè)主至上、服務至誠、專業(yè)治理、求實創(chuàng)新”的方針，著力做好以下三方面的工作：1、強化企業(yè)內(nèi)部治理，完善企業(yè)運行機制。公司在科學治理的基礎上，不斷調整企業(yè)經(jīng)營治理方向，完善企業(yè)治理機制、競爭機制、約束機制，并科學地劃分和明確企業(yè)的各崗位責任、權利和義務，量化、細化各崗位可考核目標指標體系，致力于建立高效簡潔的現(xiàn)代企業(yè)治理模式。2、導入CS（客戶中意度）戰(zhàn)略治理，確定服務質量、服務及時率、服務內(nèi)容貼切性、服務承諾等顧客中意的目標治理系統(tǒng)，并據(jù)公司實際情況正在編制IS09001質量體系文件，以實現(xiàn)“治理科學化、服務規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標準化?！?、突破一般物業(yè)服務內(nèi)涵，推出全新的日常服務的物業(yè)服務新模式，依照物業(yè)的功能和特點，提供24小時值班服務，增設家政服務、以滿足業(yè)主（住、用戶）的需要，適應物業(yè)服務的進展趨勢。回憶過去，展望以后，我們物業(yè)人將接著憑借不斷探究、勇于實踐的精神，大膽創(chuàng)新，團結一致，開拓進取，傾情演繹物業(yè)治理服務，加強社區(qū)物質文明和精神文明建設，為創(chuàng)一流企業(yè)、樹一流形象、爭一流效益、建一流品牌而不懈努力。2、一體化、專業(yè)化的技術優(yōu)勢，為小區(qū)提供專業(yè)配套齊全的基礎性服務人秉持“開拓、進取、務實、高效”的精神，和“業(yè)主至上、服務至誠、專業(yè)治理、求實創(chuàng)新”的質量方針，一直注重物業(yè)基礎性設備的維護與改造，不斷加大物業(yè)治理與服務的技術性投入。物業(yè)具有“專業(yè)化、一體化”的優(yōu)勢，從設備、安全、清潔、綠化的日常性治理，能夠內(nèi)部及時解決與協(xié)調各類物業(yè)事件。3、嚴謹?shù)目茖W治理，規(guī)范的治理機制保障小區(qū)治理達到高標準澳新物業(yè)將導入ISO9002質量體系，擁有一套符合國家、武漢市有關物業(yè)治理與服務規(guī)定的系統(tǒng)標準，能夠做到規(guī)范和科學的治理。同時，目標責任制的量化考核與提倡“奉獻服務”的企業(yè)理念，構成服務“華大伙兒園”的內(nèi)在活力與動力。依照“華大伙兒園”環(huán)保與綠化的需要，導入ISO14000國際環(huán)保質量體系，澳新物業(yè)的規(guī)范運作與技術實力，足以保障小區(qū)治理的高標準。二、“華大伙兒園”物業(yè)治理的目標在小區(qū)入住一年后，使客戶中意度達到90%以上，入住兩年以后，使各種設施完好率達到95%以上。在實施ISO9002的基礎上再導入ISO14000國際環(huán)保質量體系，使“華大伙兒園”成為一個設施長期完好、環(huán)境漂亮整潔、服務細致快捷、生活安全便利和資訊與時俱進的居民住宅小區(qū)。三、“華大伙兒園”物業(yè)治理的差不多理念安居樂業(yè)，是“華大伙兒園”全體業(yè)主的全然心愿，也是我們搞好物業(yè)治理的差不多動身點。如何讓業(yè)主入住“華大伙兒園”不僅僅是買一套遮風避雨的房子，更是買下了“平安一生、盡享天倫、樂在此地”的歡樂家園呢？為此，我們?yōu)椤叭A大伙兒園”小區(qū)居戶提供服務的差不多理念是“以人為本、服務創(chuàng)新；追求卓越”。1、以人為本、服務創(chuàng)新澳新物業(yè)不僅為小區(qū)居戶提供維修、安全、清潔、綠化、車輛治理、小區(qū)文化等專業(yè)化的基礎服務，為小區(qū)居戶的工作和生活提供“專業(yè)治理”。我們將提供更多、更細心、更超值的人性化體貼服務，為“華大伙兒園”的業(yè)主提供超前的技術專家的專業(yè)化服務、社會化專業(yè)的小區(qū)服務和品牌化專門個性化服務。2、追求卓越澳新物業(yè)提供給小區(qū)居戶的專業(yè)服務不是一時一事的臨時服務，而是與業(yè)主融為一體、共建家園。我們擁有的高技術優(yōu)勢和基礎牢固的小區(qū)服務支持體系，能夠讓業(yè)主得以在安全、舒適、優(yōu)美、清潔、方便的小區(qū)里，真正擁有一個居家樂園。四、澳新物業(yè)服務“華大伙兒園”的總體設想〇華大伙兒園物業(yè)服務處作為澳新物業(yè)（武漢）有限公司在高檔住宅小區(qū)進行酒店治理模式的服務中心，通過制定嚴密的樓檢、月檢、質保制度，全力確保物業(yè)服務的高標準。〇統(tǒng)一規(guī)劃，人、財、物分步到位。〇為強化小區(qū)的治安，對小區(qū)實施動態(tài)操縱治理，建立以監(jiān)控中心為中樞，各固定崗、巡邏崗、各部門點、線、面相結合的綜合快速反應體系。〇導入ISO14000國際環(huán)保質量標準，并配合小區(qū)文化的開展，引導居民形成環(huán)保價值觀和綠色家園行為規(guī)范。〇堅持以人為本的原則，服務處將推出各項特色專項服務。〇聯(lián)合社會化專營公司為小區(qū)住戶提供方便、廉價的代理服務。〇利用“寬頻網(wǎng)絡”提供基于網(wǎng)絡用戶的各項服務。〇利用澳新物業(yè)的規(guī)范運作與技術實力使“華大伙兒園”成為體現(xiàn)武漢市高檔商住物業(yè)的典范形象。第二章“華大伙兒園”各時期物業(yè)治理的工作打算、工作內(nèi)容一、前期介入工作打算我公司在正式受托后，簽訂相關協(xié)議并組建工作小組，全程負責“華大伙兒園”物業(yè)治理的前期預備工作。“華大伙兒園”項目工程施工時期，我方將派出工程人員深入施工現(xiàn)場，了解施工進度，檢查反饋工程質量，依照物業(yè)治理需要提出合理化建議，報請總公司作為更改依據(jù)，并定期報告工作進度及討論有關問題。前期介入的要緊工作有：1、通過對市場的調研和周邊相近小區(qū)的比較，如華工喻園小區(qū)，提出華大伙兒園物業(yè)功能設計定位的建議。嚴格按照合同條款，提供前期物業(yè)治理內(nèi)容。3、自華大伙兒園竣工驗收前三個月起，物業(yè)公司即派出專門的治理班子著手華大伙兒園的正式使用做預備工作，參與房屋竣工驗收，制訂業(yè)主入住手冊和相關物業(yè)收費標準并報批，提早一個月內(nèi)，完成華大伙兒園物業(yè)接管工作。其中包括以下內(nèi)容：（1）提供物業(yè)治理的財務收支持平（略有盈利）預算，其中；聯(lián)體不墅收費標準按不低于1.0元/月/m2,約1.5萬平方米，合計1.5萬元/月；小高層收費標準按不低于1.2元/月/m2,約14.5萬平方米，合計17.4萬元/月；高層收費標準按不低于1.6元/月/m2,約13.6萬平方米，合計21.76萬元/月；門面等其他經(jīng)營收費標準按不低于2.0元/月/m2,約4200平方米，合計0.84萬元/月；地上車位收費標準（不含車位租賃費）按不低于70元/月,約760個，合計5.32萬元/月；地下車位服務收費標準按不低于90元/月,約440個，合計3.96萬元/月；總計50.78萬元/月。（2）設計服務處組織機構，制定人員編制，治理人員和部門設置。（3）提交項目全套的治理方案，其中包括職員治理制度，職員守則，勞動條例，福利制度，獎懲條例，安全治理制度，職員培訓打算。（4）提交各崗位的職責范圍和責任制度及工作流程。（5）建立值班制度和檢查制度，設計緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程。（6）制訂《華大伙兒園業(yè)主公約》、《華大伙兒園住宅使用治理規(guī)定》、《兩書》等條例，為華大伙兒園順利投入使用做好預備。二、入住裝修期治理工作打算關于物業(yè)治理工作而言，業(yè)主入住和業(yè)主的裝修治理工作是整個工作的核心部分，因此搞好業(yè)主的順利入住和裝修治理工作，是維護開發(fā)商正當利益和順利向日常治理工作過渡的前提和基礎，我們預備從以下幾個方面入手。1.政府法規(guī)，公約條文

用戶在室內(nèi)進行任何工程，必須事前確定該項工程是否抵觸有關政府部門之法例及治理公約條文，若所進行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶須將改變部分恢復面貌，直至有關方面中意為止，其所需一切費用，概由該業(yè)主/用戶自付。2.用戶在單位內(nèi)施行各類裝修工程必須確保不阻礙樓宇結構和原有系統(tǒng)，并須書面通知服務處，提交有關裝修設計圖及向有關部門申請，待申請批準及繳納裝修押金及第三者保險后，方可開工。3.裝修保證裝修押金--此押金由治理公司制定，并由治理公司保存，作為保障裝修期內(nèi)，承造商或其工作人員對大廈物業(yè)或其他單位造成破壞、損耗、涂污時作適當處理。工程完成后，經(jīng)治理公司檢查完畢，才會按實際情況作全部或部分發(fā)還。(2)第三者保險--為減少在裝修時發(fā)生意外導致?lián)p失，承辦商應購置工程期間第三者保險，金額方面由服務處視其單位及工程大小評定。以上各項工作按照“華大伙兒園“入住的具體工作內(nèi)容和時刻安排，落實相關責任人員，按打算予以實施。1、協(xié)調各方矛盾和利益，引導建立物業(yè)治理新秩序由于現(xiàn)行物業(yè)治理法規(guī)制度尚有許多空白和邊緣地帶，其真正落實在某些方面也存在相當之難度和阻力，加之寬敞市民和業(yè)主的認知程度和理解水平的不足，在入住期應以物業(yè)服務處為主體，引導建立小區(qū)的物業(yè)治理新秩序和新格局。對此，“華大伙兒園“服務處、業(yè)主等相關單位、機構、個人均存在著一個相互適應、磨合、協(xié)調的過程。在此，我們應重點做好以下幾方面的工作：——加強物業(yè)治理法規(guī)和業(yè)主權利義務的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環(huán)境?！⑼晟频男畔⒎答伜吞幚頇C制，樹立居民對服務處的堅強信心?！鞔_有關各方的權利義務，使小區(qū)成為榮辱與共的經(jīng)濟、文化、生活的有機共同體?！圃炖斫夂蛯捜莸纳鐣?、人際關系基礎，營造祥和、溫馨、自然的氛圍?！獙嵭泄_透明式的治理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務公開、獎懲公開。2、營造文化氛圍，制造文明生活。依照“華大伙兒園”小區(qū)文化建設的總體打算，我們將針對“華大伙兒園”小區(qū)特點制訂公共關系打算和小區(qū)文化活動安排，尤其在入住期內(nèi)制造各種機會和條件促使小區(qū)業(yè)主盡快相互熟悉、了解、消除心理籬笆、積極融入小區(qū)、投身小區(qū)、服務小區(qū)。3、加強二次裝修治理力度，杜絕違章裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生。入住期的二次裝修治理，由于裝修施工較為集中，施工人員復雜，水平素養(yǎng)參差不齊，加之各居戶品味要求各一，對房屋內(nèi)部的改造會較大，如何妥善地融會各方面的要求，即使業(yè)主中意入住自己的愛巢，又及時幸免違法違章裝修和搭建，愛護智能化預埋管線和公共管線設施，對服務處的治理水平和治理藝術是嚴峻的考驗。入住期二次裝修治理的重點是堅決操縱住宅的陽臺搭建、對承重結構及公共管線（含智能化管線）的破壞。二次裝修的難中之難是業(yè)主的意愿和要求與治理要求有距離，施工人員在業(yè)主支持下敢于抗拒治理，而服務處礙于業(yè)主關系，多采納睜眼閉眼的“駝鳥”政策。因此，全然解決裝修難題的關鍵在于：通過專業(yè)的服務和宣傳使業(yè)主相信服務處與業(yè)主的利益是相通的、統(tǒng)一的、通過二者的充分合作和溝通，由服務處對施工隊伍實施治理，在保證裝修質量和效果的同時，也保證杜絕了違章和違規(guī)的行為。對此，澳新物業(yè)的治理對策仍然是：堅持程序化、規(guī)范化的治理措施，積極取得居戶的支持和理解，以施工隊伍為治理對象，實行從裝修方案申請、審批、過程監(jiān)督、驗收直至資料歸檔的全過程治理模式。在此基礎上，通過成立入住期裝修監(jiān)理室積聚服務處工程、技術、消防、安全等專業(yè)的人員，在為業(yè)主提供裝修設計工程和造價的咨詢，免費的裝修監(jiān)理服務的同時，寓服務于治理。使業(yè)主利益與治理方利益高度統(tǒng)一，達到完全治理的目的。通過以上措施的執(zhí)行，我們有信心保證不發(fā)生違章搭建、違章裝修、因公共管線和智能化管線裝修破壞引致功能部分失效的事件，同時保證小區(qū)始終保持統(tǒng)一整潔的房屋外觀。4、完善智能化系統(tǒng)治理，確保入住期的正常工作生活秩序——結合現(xiàn)場實際情況，實行技防與人防有機結合，重點建設智能化監(jiān)控中心并強化其功能。——采納人防和邊界紅外線報警系統(tǒng)防范相結合，對小區(qū)與外界實行有效隔離，確保小區(qū)安全?！杉{人車分流，加強對施工車輛的治理，減少環(huán)境噪聲擾民。5、入住服務措施我們在入住期將依照不同的時期和工作內(nèi)容，要緊針對小區(qū)功能完善和改造、入住儀式、入住手續(xù)的辦理、二次裝修治理、遷居幾個方面作出以下安排：——入住儀式的組織、籌辦和進行——入住手續(xù)的辦理（一條龍服務，現(xiàn)場辦公）——入住家裝趕集會的組織——實行合格裝飾公司制度，為業(yè)主提供裝修服務——為業(yè)主實施裝修監(jiān)理服務——實行合格供應商制度，為業(yè)主提供價廉物美的合格產(chǎn)品——提供搬入時的安全外圍看管服務?！峁┞?lián)系搬家公司服務。技術人員介入技術人員介入后期建設和綜合竣工驗收服務處入住服務處基礎生活設施到位治理與技術人員就位、培訓治理人員適應崗位完成規(guī)章制度、質量體系文件的適應修改運行體系的試運行基礎員工上崗培訓、上崗熟悉崗位和運作制度小區(qū)環(huán)境整治入住儀式的預備《華大伙兒園和澳新學院》功能改造和再造方案實施入住儀式辦理入住手續(xù)（現(xiàn)場一條龍辦公）交驗房入住期治安治理入住期日常治理入住期裝修治理業(yè)主遷入業(yè)主代表大會及業(yè)主委員會召開第一次業(yè)主大會會議日常物業(yè)治理6、“華大伙兒園”入住打算（1）“華大伙兒園”物業(yè)服務處掛牌，正式開展工作——展開各部門籌建和服務處基礎生活設施的建設工作；——展開服務處辦公用房和生活用房的裝修工作，務必30天內(nèi)滿足工作生活差不多要求。——展開其它接收房屋的先期調查工作?！谌胱∏?0天到位，由服務處經(jīng)理負責。（2）各類治理人員和工程技術人員差不多到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。——明確各治理崗位的職責和范圍，明確工程技術人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍，完成部門主管以上干部的任命，服務處正式運作（人、財、物分配到位）?！獎毡赜谌胱∏捌?5天到位，由經(jīng)理負責。（3）治理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關崗位，修訂完善各治理規(guī)章制度，初步磨合治理工作體系的運作。——按照ISO9002質量體系的要求，完成所有質量體系文件、公司行政治理文件等的適應性修改，并正式運作?！鞑块T負責人參與，要求于入住前15日全部完成并試運行。（4）工程技術人員應本著為業(yè)主負責、為以后負責的精神，側重于治理和質量的角度介入小區(qū)后期建設，參與小區(qū)竣工綜合驗收。要求：——熟悉設計施工圖紙和設備資料，了解預埋管線等隱蔽工程狀況。——參與設備設施的后期安裝和調試工作，了解設備性能和工作原理?！獙υO計施工中存在的問題和缺陷，積極與相關單位協(xié)調解決?！硗暾夹g資料，完成工作報告（建設工程整改報告）?！煞仗幗?jīng)理牽頭，維修部與相關部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設全過程。（5）各類職員就位，開展崗前培訓，熟悉工作崗位?！垂疽?guī)范完成崗前培訓，完成崗位安排，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項完善預備工作?！止緺款^組織，于入住前15日完成全部培訓科目。（6）入住儀式的會前預備和會場布置?！魇街卫砦募?、表格、協(xié)議書的預備?！黝惙晌募谋镜念A備?！鋵嵟c會人員和與會單位，發(fā)放通知。——與水電氣公司等協(xié)作單位聯(lián)系現(xiàn)場辦公安排。——現(xiàn)場布置和儀式內(nèi)容的確定（7）入住儀式——現(xiàn)場氣氛莊重熱烈，布置彩旗彩球?！獦I(yè)主及各協(xié)作單位代表參加典禮?！獌x式上應充分展示我治理人員的干練作風、安全員的訓練有素和保潔員的勤勉周到。（8）入住手續(xù)的辦理（一條龍服務，現(xiàn)場辦公）——各類法律文件、協(xié)議書的簽署?！顚懜黝惐砀?，交納相關費用?！k理水、電、氣、電話、電視、電腦網(wǎng)絡等開通手續(xù)。——驗房、交房。——填報、審批二次裝修申請，辦理開工手續(xù)?！M織裝飾公司現(xiàn)場提供咨詢、方案設計和裝修服務。（9）入住期間的二次裝修治理——業(yè)主入住時送發(fā)《業(yè)主手冊》和《業(yè)主公約》，其中《業(yè)主手冊》對二次裝修的程序和要求有詳細描述，業(yè)主可按指引要求辦理二次裝修手續(xù)?！闪⒀b修監(jiān)理室，開展二次裝修治理?！仗帉?yōu)選近20家有資質的裝飾公司于入住期常駐小區(qū)作為合作伙伴，供業(yè)主選擇，業(yè)主也可自帶裝飾公司入小區(qū)，服務處對其資質進行審核，如認定為不合格裝飾公司，禁止在小區(qū)施工。業(yè)主自行對房屋進行墻壁粉刷、貼地磚等簡單裝修，須與服務處簽訂《自行裝修質量承諾書》。——裝修申請與審批公開透明，由服務處、業(yè)主、施工隊共同參與，要求嚴格按設計圖紙和申報內(nèi)容施工，如有更改應提早一日申報，否則以違章論處。——服務處維修部為二次裝修主管部門，裝修監(jiān)理室為入住期裝修治理臨時治理機構，實行客戶服務專員和小區(qū)巡邏員的二級治理。小區(qū)安全員對裝修戶進行巡視檢查并記錄（每日二次），客戶服務專員實行重點監(jiān)查，開具違章通知或采取處罰措施。要求保證每日巡查所有裝修現(xiàn)場，重點房屋增加強度和密度?！b修期間實行限時施工?！┕だ宦纱b化，由服務處指定地點堆放?！l(fā)覺違章搭建、違章裝修、破壞公共管線和智能化管線的行為實行停工處理，并責令恢復，一周內(nèi)未予恢復即認定該裝飾公司為不合格裝飾公司，即時取消其小區(qū)內(nèi)施工資格?！照{安裝應按服務處要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應統(tǒng)一制作。——所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。（10）入住期間的治安治理——依照入住期具體情況，制訂相應的安全員編制、崗位布置和巡邏方案?！b修人員及臨時出入人員須辦理出入證件?！訌娭伟蚕赖男麄鹘逃Χ?，培養(yǎng)居民良好的治安消防意識?！胱∑谥伟仓卫砘谥悄芟到y(tǒng)處于安裝調試時期，應側重加強人防措施。（11）居民遷居——提供搬入時的防范外圍看管服務?！峁┐鸀槁?lián)系搬家公司服務。（12）組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會會議，建立辦事機構和工作制度?！獏f(xié)調成立業(yè)主委員會籌備組。——聯(lián)絡派出所、街道辦、業(yè)主委員會等單位機構，明確人選。三、日常物業(yè)治理工作日常物業(yè)治理，直接體現(xiàn)物業(yè)服務公司的治理實力、技術實力和職員服務意識，真實反映物業(yè)治理公司的整體水平和快速反應能力。完全把物業(yè)治理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。只有具有扎實、細膩的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復雜、繁瑣的日常物業(yè)治理中游刃有余，從容不迫。澳新物業(yè)公司通過對部門和班組實行各層次的目標治理和量化考核，嚴格按照ISO9002質量體系規(guī)范操作，已實現(xiàn)了針對不同治理工作流程的多層次治理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，著重于實際運作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結合實際，具備可操作性和可追溯性，“華大伙兒園”服務處將在上述成熟治理體系文件的基礎上進行適應性修改并移植于“華大伙兒園”的物業(yè)治理中。1、客戶服務通過建立客戶服務中心，實施客戶服務快速反應系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息，寓治理于服務，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)進展戰(zhàn)略的高度，把客戶中意作為工作業(yè)績評價的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位的客戶服務系統(tǒng)。提供高效、優(yōu)質的服務，不斷提高客戶中意度。我公司將在“華大伙兒園”建立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)。設立二十四小時服務電話，依照客戶需求信息協(xié)調調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作；設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個性化服務理念。同時強化職員自律意識與服務觀念，通過規(guī)范職員行為，減少服務過程中對客戶的阻礙，體現(xiàn)我公司對業(yè)主、客戶的尊重。2、設備治理設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。按時做好設備運行巡查工作，按機器設備的運行要求做好日常保養(yǎng)，月保、季保、半年保及年保工作。3、治安治理“華大伙兒園”地處交通便利、周邊配套設施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設有永久性商鋪，外來人員多，只能對小區(qū)實行封閉式治理。我們要緊通過小區(qū)安全綜合防范體系的建立，從硬件設施和人員素養(yǎng)兩方面對小區(qū)的治安、消防、交通操縱實行有效治理。服務處建立小區(qū)安全委員會制度，協(xié)調解決小區(qū)內(nèi)各類有關安全事宜。（1）建立運作高效、裝備精良、素養(yǎng)一流的安全員隊伍安全員隊伍的治理實行準軍事化，統(tǒng)一作息時刻，日常行為執(zhí)行內(nèi)務、紀律、隊列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓練有素的準軍事化隊伍。（2）形成人機結合的智能化治安治理體系治安治理要緊以治安防范為主，采納人防、技防相結合的方式。對住宅樓作為重點防護對象，實行二十四小時安全治理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設置固定安全員值班崗亭，對外來的進出人員進行來訪登記、業(yè)主確認后放行。樓內(nèi)定時有巡邏人員對各棟、各樓層進行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內(nèi)閑逛，各住戶家內(nèi)是否有異常聲音、氣味；各住戶進戶門是否鎖好，各樓層公共設施、設備是否正常工作等。在加強人防的基礎上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。（3）完善的小區(qū)應急快速反應體系為應付小區(qū)各類緊急事件（火險火災、治安事件、各類糾紛、自然災難等）的發(fā)生，我們制定應急事件處理程序，建立綜合應急快速反應體系，以保證防患于未然。小區(qū)的應急快速反應體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū)服務處與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點、線、面相結合的綜合反應體系，共分為三級反應狀態(tài)，實行狀態(tài)操縱治理。（4）重大活動安全保衛(wèi)方案為保證領導人巡視安全和重大活動的順利開展，配合相關保衛(wèi)單位，制定各類預案及應急實施。4、消防治理安全部負責小區(qū)消防治理工作，依照《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī)制定公司運作程序文件如：《消防工作手冊》等。服務處經(jīng)理作為“華大伙兒園”消防安全負責人全面負責小區(qū)消防治理工作。（1）消防監(jiān)督員的專職治理安全部專設消防監(jiān)督員專職消防日常治理和二次裝修治理，檢查消防設備設施的保養(yǎng)和完好情況，進行消防知識培訓和消防演習，對消防隱患提出整改要求。消防監(jiān)督員應每天對所有消防設備、設施、器材巡視檢查一遍。各個區(qū)域消防設施的巡視檢查由巡邏區(qū)安全員負責。（2）義務消防隊組織服務處全體工作人員為小區(qū)義務消防隊，平常同意消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰(zhàn)。（3）群治群防的消防安全責任人制度服務處將與業(yè)主委員會、各樓樓長、商業(yè)網(wǎng)點負責人簽訂《消防安全責任人任命書》，明確責任、群治群防、互相監(jiān)督、共保平安。（4）消防設備和器材的治理消防監(jiān)督員和巡邏區(qū)安全員在巡視檢查和日常維保過程中對消防設施的故障問題及時填寫《故障通知單》報維修部。維修部負責對消防系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)和檢修，同時配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗，以保證設備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。（5）消防知識宣傳和演習演練客戶服務中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應急措施和安全逃生方法等。小區(qū)將每年實施一次消防演習。5、交通及車輛治理“華大伙兒園”交通與車輛治理同意市公安局車管所的業(yè)務指導。嚴格執(zhí)行武漢市有關法律法規(guī)和公司運作程序文件《停車場治理》及其作業(yè)指導書的規(guī)定。（1）“華大伙兒園”總車位情況——室外停車位；760個——地下停車位。440個建議采納先進的停車場IC卡電腦治理系統(tǒng)，操縱終端置于監(jiān)控中心。車輛進出圖像對比，保證卡——車相符。（2）車輛治理車輛治理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。地下停車場除出入口配備車管員外，還配備有一名車場巡邏人員，檢查停放在停車場的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來可疑人員在車場內(nèi)閑逛等。（3）交通操縱交通操縱利用設置規(guī)范的標志與車管人員規(guī)范操作相結合的方式。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時刻，同時兼顧人車分流、進出分流。（4）其它車輛的治理摩托車、自行車實行定點停放、定點治理。（5）停車場設備治理停車場設備的巡視檢查和日常維護保養(yǎng)由崗位安全員及維修部維修人員按規(guī)程進行。停車場設備故障維修和定期保養(yǎng)工作由維修部依照公司程序文件《設備治理》作業(yè)指導書要求實施。6、環(huán)境維護“華大伙兒園”小區(qū)的環(huán)境依據(jù)公司程序文件《清潔、綠化工作手冊》，導入ISO14000國際環(huán)保質量體系進行治理。服務處有專門負責小區(qū)環(huán)境維護的清潔部，負責人具有豐富的物業(yè)治理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗。服務處依照小區(qū)范圍大小配備相應的清潔人員，負責小區(qū)的日常清潔工作；另設置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。小區(qū)垃圾實行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。我們將在小區(qū)實行垃圾分類收集、處理，滿足小區(qū)居戶對環(huán)保的需求。完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達標。7、檔案治理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)治理的重要資源。為建立完善的檔案并進行科學的治理，我們按照《檔案資料治理》的有關規(guī)定制訂的作業(yè)指導書，對住宅區(qū)檔案進行全面的收集整理，將其系統(tǒng)科學的分類，建立完整的資料檔案，同時采納物業(yè)治理軟件，應用計算機進行規(guī)范化治理。小區(qū)治理檔案——托付治理合同及小區(qū)治理涉及的其它合同文本——住戶檔案資料——住戶裝修資料——社區(qū)文化資料——投訴、來訪記錄及資料——清潔衛(wèi)生治理記錄及資料——綠化治理記錄及資料——車場治理記錄及資料——文化娛樂場所治理資料——消防、治安治理記錄及資料——工程技術、設備治理檔案——服務處內(nèi)務治理檔案8、財務治理“華大伙兒園”服務處財務治理由財務室負責實行，執(zhí)行《物業(yè)治理公司財務制度》。其日常工作由服務處經(jīng)理負責，并同意澳新物業(yè)治理公司財務部的指導和監(jiān)督。服務處實行內(nèi)部獨立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報月度財務報表。財務治理依照財政部財基字【1998】7號《物業(yè)治理企業(yè)財務治理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財務工作手冊》實行標準規(guī)范化治理。定期向全體業(yè)主公開物業(yè)服務費用的收支狀況，同意質詢并予以解釋。財務治理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。四、物資裝備打算 做好“華大伙兒園”的物業(yè)治理工作是我們雙方共同的心愿。為此，我們希望貴公司能在以下方面給我方以支持和關心：1、審定我公司對“華大伙兒園”物業(yè)服務費收取標準的分析報告。2、完善物業(yè)治理設施、設備。3、小區(qū)建設、驗收過程的完整資料。4、提供物業(yè)治理開辦必需的物資裝備。第三章治理人員的配備、培訓、治理一、“華大伙兒園”服務處組織結構以及人員編制(前期介入人員)（總計：88人，見下圖）經(jīng)理經(jīng)理客戶服務部安全服務部維修服務部經(jīng)理助理澳新學院部商務中心保潔服務班安全服務隊客戶服務中心后勤保障家政服務班環(huán)境服務部安全一班安全二班安全三班水電工電梯工保潔班綠化班部門崗位人員編制文化備注服務處經(jīng)理1人大專以上公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗）經(jīng)理助理1人大專以上三年以上從業(yè)經(jīng)驗炊事員1人初中以上有從業(yè)經(jīng)驗安全服務部主管1人大專以上退伍、具二年行業(yè)治理經(jīng)驗班長3人高中以上退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗隊員33人高中以上退伍兵維修服務部主管1人大專以上三年從業(yè)經(jīng)驗、持特種行業(yè)操作證維修人員7人中技以上持電工證、崗位操作證環(huán)境服務部主管1人大專以上具清潔綠化二年治理經(jīng)驗保潔班長1人清潔工16人初中以上愛崗敬業(yè)、責任心強家政班長1人家政服務員3人綠化班長1人綠化工10人初中以上具綠化工作經(jīng)驗客戶服務部主管1人會計1人本科以上有會計師證出納1人大專以上有助理會計師證服務專員2人前臺接待員2人二、人員編制及要緊職責（總計88人）經(jīng)理人1人：全面負責服務處的治理工作。副經(jīng)理1人：協(xié)助經(jīng)理完成服務處日常治理工作的同時，重點搞好行政人事部及澳新學院部的物業(yè)治理工作?？蛻舴詹浚海?人）主管1人：要緊負責“華大伙兒園”的業(yè)主服務工作事宜?？头藛T6人：前臺接待2人，客服專員2人，會計1人，出納1人。注：會計、出納行政治理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服主管。維修服務部：（8人）主管1人：要緊負責整個服務處公共設施的維修保養(yǎng)及對業(yè)主的有償服務工作。技工7人：水電工：5人；（家政服務2人）電梯工2人。安全服務部：（37人）主管1人：要緊負責“華大伙兒園”的安全防范及公共秩序維護事宜。班長：3人：要緊負責各班隊員的治理及培訓工作。隊員：33人，每班：11人。1、兩個主車輛出入口。每個2人共計4人，2、監(jiān)控室1人3、地面巡邏隊員4人4、車庫巡邏隊員2人環(huán)境服務部：（31人）主管1人：要緊負責整個物業(yè)的日常保潔、綠化養(yǎng)護及家政服務治理工作。保潔班長1人：要緊負責物業(yè)公共區(qū)域的日常保潔治理工作。保潔員16人：1、小高層（8人），每人2棟，外加所屬區(qū)域的公共道路及公共設施。2、高層及不墅區(qū)（4人），前面4棟每人2棟，后面3棟1人，不墅由外圍人員負責。3、外圍（2人），公共區(qū)域（道路、垃圾桶清理等）保潔。4、機動人員（2人）家政班長1人：要緊負責業(yè)主的有償家政服務治理工作。家政服務員：3人：（業(yè)主裝修期的開荒和入住后的室內(nèi)定期保潔）。綠化班長1人：要緊負責物業(yè)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護及業(yè)主私家花園的有償服務工作。綠化工：10人，含今后私家花園維護。部門各崗位職責安全服務部崗位職責安全部方管對全體工作員全部責任其職責如下：一、帶領并督促全體抓好訓練，不斷提高素養(yǎng)和業(yè)務水平。二、帶領全體加強政治思想學習和安全部業(yè)務學習，不斷提高思想覺悟和業(yè)務技能。三、督促全體積極參加文體活動，鍛煉軀體，增強體質。四、督促和檢查全體人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強工作責任心。五、全體統(tǒng)一協(xié)調全隊的工作，監(jiān)督全隊人員著裝整齊，紀律嚴明，文明值勤，禮貌待人，樹立良好形象，嚴格執(zhí)行作息制度。六、每周對全隊業(yè)務訓練進行考核，掌握全隊考慮狀況。七、收集住戶意見和發(fā)覺的問題，及時做好處理并迅速上報。八、完成領導交辦的其它突擊性工作。安全隊員崗位職責安全隊員在服務處主任領導和當?shù)嘏沙鏊笇?，負責落實本住宅區(qū)的防火、防盜、防治安事故等安全措施，防止各類事件的發(fā)生，保障住戶生命及財產(chǎn)安全。一、熟悉武漢市有關戶口治理，外來人員、暫住人員治理的政策、法規(guī)以及國家和武漢市有關治安條例、法令、依法治安。二、熟悉本住宅住戶的差不多情況，采取宣傳教育、預防措施，防止本住宅區(qū)發(fā)生治安案件，保證發(fā)案率低于1‰。在本住宅區(qū)負責巡邏任務，每天24小時監(jiān)控住宅區(qū)治安情況，發(fā)覺異常情況及時調查，處理或報告派出所。負責停車場地的治理和衛(wèi)生，必要時進行錄相，指揮各種車輛的停放有序。明白得火警、匪警發(fā)生時的應急措施。明白得一些搶救知識，發(fā)生緊急事態(tài)，能及時正確采取措施。上崗時警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安治理。對住宅區(qū)定期巡查，妥善看管花木、公共財產(chǎn)，并完成主任交辦的其他任務。維修服務部職責負責制定本部門的崗位職責，及各項業(yè)務的服務質量標準。配合公司進行新接物業(yè)治理打算的策劃工作。配合行政部做好文件、資料治理工作。配合行政部做好相應的分承包方的評定及采購工作。配合行政部做好新進職員的招聘以及職員培訓、考核工作。負責維修記錄單的監(jiān)督檢查、并做好治理工作。負責所管物業(yè)、設備維護、保養(yǎng)治理工作。負責各服務處維修治理工作。負責所管物業(yè)的日常設備、系統(tǒng)檢驗和物業(yè)驗收。負責組織公司各職能部門做好每月樓檢工作。負責做好所管物業(yè)的檢驗、測量設備的治理工作。負責做好所管物業(yè)的機電設備檢驗、試驗狀態(tài)的治理工作。負責所管物業(yè)機電設備及設施等發(fā)生重大事故或險情處理工作并及時上報有關部門。配合公司做好不合格服務治理工作。配合公司做好預防糾正措施的制定實施工作。配合公司做好工程質量記錄治理工作。配合公司做好質量記錄的統(tǒng)計工作。負責檢查、監(jiān)督和招待各項安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位責任制。及進解決所管物業(yè)內(nèi)各項安全和技術問題，并依照存在問題，提出整改措施及給予實施。做好機電設備的領證工作，定時向有關部門申請檢驗和換發(fā)有關證書。制定設備備件打算和搞好備件材料的訂購及治理工作。堅守工作崗位，隨叫隨到。維修服務部主管職責一、必須服從主任、部門負責人的工作安排，協(xié)助其它維修工做好各項維修工作。二、掌握物業(yè)治理的有關知識，知曉服務處和公司的各項規(guī)章制度，治理目標以及各項考評標準，熟悉住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的結構特點使用要求，以及維修養(yǎng)護的方法。熟悉本小區(qū)地下管網(wǎng)分布走向，設備種類，分布，要經(jīng)常巡視住宅區(qū)，發(fā)覺房屋及公用設施有損壞，隱患或其它的情況，應給予維修，確保其功能的正常使用。確保本小區(qū)地上、地下排污、取水管通暢。每月要檢查一次，關于污水漫溢的，要在半小時內(nèi)組織疏通，化糞池每隔半年必須疏通一次。上門維修應對住戶態(tài)度熱情周到，按規(guī)定收取維修費，要及時上交財務部門，并出具收據(jù)，做到急修只是夜，小修只是天。維修時不得馬虎，造成返工、窩工，不得向住戶索要小費或其它物品，如有查證屬實按規(guī)定給予罰款或辭退。積極參加公司服務處組織的各項義務活動和物業(yè)治理專業(yè)知識的培訓學習，努力提高自已的維修技能。完成主任交辦的其它任務。電梯工職責掌握電梯的差不多原理，熟悉電梯內(nèi)部構造，做好電梯的維修保養(yǎng)工作，搞好電梯的年檢年審。負責對電梯、機房的清潔、保養(yǎng)及巡視檢查，實行電梯定期保養(yǎng)制度，作好維修保養(yǎng)記錄。在一樓維修保養(yǎng)電梯時，應在一樓轎門處掛停用牌，嚴禁違章操作，保證檢修安全。電梯在運行中發(fā)生停機故障，要迅速趕到現(xiàn)場，全力以赴疏散電梯乘客，搶修設備，減低對住戶的阻礙。工作中認真負責，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設備正常運轉。如發(fā)覺電梯運行過程中的異?，F(xiàn)象，及時查明緣故，報告上級盡快解決。按時完成領導交辦任務。弱電工職責一、同意部門主管的工作安排，并按時完成日常／待辦的維修更換工作。二、執(zhí)行大廈所有強弱電設備的檢查、維修、保養(yǎng)和設備操作的工作。三、協(xié)助監(jiān)管所委聘的承辦商進行的維修／保養(yǎng)工作。四、要積極確保所有強弱電設備正常運作，幸免出現(xiàn)漏誤而阻礙大廈運作。五、切實填寫、整理日常對大廈強弱電設備檢查／維修的登記記錄、能耗報告等。六、對突發(fā)事故或遇強弱電設備出現(xiàn)緊急故障，需急往現(xiàn)場及遵照上級指示進行檢修。七、指導和監(jiān)督客戶在裝修中注意愛護消防、通訊、電視線路。八、完成上級主管交辦的其他事宜。水電維修工職責環(huán)境服務部職責負責落實各項崗位職責及部門內(nèi)各項業(yè)務服務質量標準。執(zhí)行清潔職員培訓打算。做好大廈公共部位及設備的清潔工作。做好大廈的消毒滅鼠殺蟲工作。組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作。定期巡視檢查各物業(yè)清潔方面的工作，嚴格按照《清潔工作程序》實施清潔工作。配合質管部門擬定新接物業(yè)清潔工作的具體策劃。配合行政部門搞好清潔用品采購工作。落實好清潔用品保管領用登記工作。配合工程部做好樓檢工作。配合質管部門做好不合格服務的操縱治理工作。配合質管部門做好糾正預防措施的制訂實施工作。配合質管部門做好質量記錄的治理工作。配合質管部門做好質量記錄的匯總統(tǒng)計工作。清潔工職責職責內(nèi)容：負責大廈周圍的道路，停車場，綠化帶的清潔保養(yǎng)。負責大廈從一樓到天臺、地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。負責大廈所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場。負責大廈殺蟲滅鼠工作。完成上級領導交辦的其它工作與突擊性工作。負責外委環(huán)衛(wèi)所清挖化糞他。二、職責范圍1、外圍清潔員：大廈周圍的道路、花壇、綠化帶、廣場、及市政門前衛(wèi)生責任區(qū)的清潔保養(yǎng)。清洗大廈周圍的墻身、柱廊的玻璃、柱廊立柱、車庫、天臺、地下室及車庫的斜坡道。協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處。實行分段包干，時刻保持地面潔凈，無沙土、無垃圾、無雜物等。清潔地面的所有燈具、標語牌等公共設施。大廈周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通。化糞池清潔后，及時運走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持潔凈環(huán)境，無臭氣。2、樓層清潔工：負責清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地點。清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。擦拭各自范圍內(nèi)的公共設施，包括百葉窗、防火門、強弱電井道門、電表房門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風口、管線等。清洗不銹鋼煙灰桶及白礬石。拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺階。清掃、拖抹樓層通道地面。清掃、拖抹大堂地面。負責清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面。負責客梯、消防梯門、墻和不銹鋼的清潔。做好客梯、自動扶梯和貨梯的清潔衛(wèi)生工作。服務處職責服務處作為物業(yè)公司的綜合治理部門，其要緊職責如下：社區(qū)物業(yè)服務的治理：（1）物業(yè)驗收的組織、協(xié)調工作（2）客戶入住、裝修事務的治理；（3）物業(yè)小區(qū)總值班（4）日常服務的組織、協(xié)調，常規(guī)合同的歸口治理；（5）物業(yè)治理各項費用的收繳。（6）開展社區(qū)文化建設；（7）組織成立業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會協(xié)調、溝通，及時滿足業(yè)主和住戶的要求；（8）就物業(yè)有關事務于政府主管部門聯(lián)系解決。服務行政、后勤治理物業(yè)檔案資料的治理客戶檔案治理服務處人員的培訓及考核建立職員培訓檔案服務處后勤事務治理3、倉庫及零星采購治理（1）負責倉庫的治理（2）負責辦公用品、維修材料的零星采購；對本服務處的服務質量、小區(qū)環(huán)境因素進行檢查與考評，確保質量/環(huán)境治理體系在本服務處的正常運行。有效的處理業(yè)主和住戶的意見，確保日常治理服務的業(yè)主中意率為95%，社區(qū)活動中意率為90%。1、服務處的業(yè)主和住戶中意率以半年為一個時期進行統(tǒng)計，其要緊依據(jù)的信息來源為：《客戶中意程度調查表》、客戶服務部的《工作記錄》、《回訪記錄》以及其他紀錄。中意率=100*（1-M/N）%；其中M:不中意服務的人次，N:記錄的總人次。2、社區(qū)文化活動中意率以半年為一個時期進行統(tǒng)計:社區(qū)活動中意率==100*（1-M/N）%；其中M:不中意服務的人次，N:記錄的總人次。服務處經(jīng)理崗位職責服務處經(jīng)理的職責是：在公司經(jīng)理的領導下，帶領服務處職員對本住宅區(qū)實施全面的治理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美。機電設備完好，運轉正常，水電供應正常，文化娛樂活動豐富多彩，住戶生活寧靜，并對公司經(jīng)理和本住宅區(qū)住戶負責，具體職責如下：一、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令。武漢市有關物業(yè)治理的規(guī)定、政策以及公司的有關規(guī)章制度。二、通曉武漢市有關物業(yè)治理、市容衛(wèi)生、消防治理等法規(guī)，以及創(chuàng)建榜樣文明住宅區(qū)的標準和條件。組織全處人員學習政治時事、業(yè)務知識，堅持依法治理與主動服務相結合的原則，搞好住宅區(qū)各項治理工作，把本住宅區(qū)一年建成市文明住宅區(qū)，三年建成國家榜樣文明住宅區(qū)。依照統(tǒng)一治理與專業(yè)分工負責的原則，領導全處職員對本住宅區(qū)樓宇的驗收交接，環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設施，供水、供電、交通治理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面的治理，完成公司下達的各項任務指標。熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結構、單元戶數(shù)、公共設施、機電設備和住戶的差不多情況，做到理論聯(lián)系實際，制訂切實可行的治理措施。制訂本處工作打算并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出整改措施。堅持取之于民，用之于民的收費和使用原則，負責審批本處財務收支，合理使用治理費，保證治理費的60%用于本住宅區(qū)維修養(yǎng)護和辦公費開支，不得挪作他用；不得向住戶亂攤派亂收費。負責處理住戶對本處工作和治理人員的投訴，不拖延、不推諉，搞好與住戶的友好關系。加強本處職員的團結協(xié)作，公正、公平地評價職員的工作和獎懲職員，關懷職員的生活福利，調動職員的積極性。重視業(yè)主委員會的建議，自覺同意業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督。搞好與居委會，派出所等有關部門的友好關系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項工作。配合有關部門做好安全防范和打算生育等工作。對治理不善，不服從分配造成服務處重大經(jīng)濟損失的責任人及職員，有罷免、降職和開除的權利。十二、完成公司交辦的其他工作。監(jiān)控中心崗位職責監(jiān)控中心是保證小區(qū)治安、消防安全的重要部位和調度指揮中心。值崗時要求思想集中，不得缺人脫崗。本中心系重要部位，嚴格執(zhí)行“閑人免進”、“入室登記”制度。熟悉小區(qū)所有出入口重要場所和本中心操縱下各監(jiān)控攝像頭的操縱范圍，保持與各崗位的對講聯(lián)系，充分發(fā)揮指揮中心的調度指揮功能，發(fā)覺問題立即通報，調動指揮位于事發(fā)區(qū)附近的保安到位處理。按規(guī)定時刻凌晨2：00更換錄像帶，負責配合處理各類突發(fā)事件。負責做好中心內(nèi)所有設備設施每天每班的清潔檢查工作和出現(xiàn)故障的報修（如報警裝置、錄像設備、監(jiān)視器切換器、操作鍵盤）。認真做好本班內(nèi)各類事件的發(fā)生現(xiàn)象，處理結果的記錄工作。保管好所有原始記錄資料（包括錄像帶），并做好保密工作。質量記錄《中央監(jiān)控中心日常值班記錄》《非工作人員進入監(jiān)控中心登記表》客戶服務部服務專員職責一、認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，按質量體系運作要求，嚴格、認真檢查部門員。二、熟悉小區(qū)客戶情況，加強與客戶間的聯(lián)系，與客戶保持良好的關系。三、負責與各部門協(xié)調辦理小區(qū)客戶的入住、遷出、裝修等手續(xù)。四、負責小區(qū)業(yè)主大會與業(yè)主委員會的召開，做好會議期間的協(xié)調、安排。五、負責本部門文件和小區(qū)客戶文件的起草、回復。六、負責接待客戶投訴、來訪及處理工作。七、負責對部門本職員的考核工作。八、監(jiān)督檢查公司的檔案，并做好印鑒的保管工作。九、定期向領導匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。十、完成上級領導交辦的其它工作。高素養(yǎng)人才是實現(xiàn)物業(yè)治理現(xiàn)代化的差不多條件，澳新物業(yè)本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使澳新物業(yè)在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會進展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行職員培訓，才能跟上時代步伐。澳新物業(yè)將自身的職員培訓作為創(chuàng)建服務處重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高職員素養(yǎng)、專業(yè)技能，以促進治理工作、服務工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，為“華大伙兒園”小區(qū)的居戶提供高效、優(yōu)質的的服務。持續(xù)有效的職員培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段，服務處大多數(shù)治理障礙能夠通過有效培訓加以改善。基層職員在某些工作上的不足，特不是服務觀念上的差距，也能夠通過培訓得到解決。依照各崗位實際工作特點，我們要求聘任的人員均需具備滿足工作需要的一定專長，軀體健康，好學上進，吃苦耐勞。各基層崗位人員上崗之前，均需同意特定培訓，培訓合格者方能上崗。我公司高度重視職員培訓工作，把職員培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的職員培訓、考核打算。1、培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。2、培訓目標：品質優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。3、培訓內(nèi)容：公司簡介公司的服務宗旨與服務理念物業(yè)專門名詞介紹職員崗位職責職員守則、行為及紀律職員在物業(yè)治理中扮演的角色治理服務的目的及重要性物業(yè)設施的功能及應用防火知識及消防知識各種緊急事件處理程序急救常識各崗位相關之《工作手冊》中的其它內(nèi)容……4、年度培訓打算：我公司將職員培訓分為兩個時期，第一時期入駐前期培訓，采納集中、封閉、強化培訓、重點為基礎培訓和觀念培訓，配合一輪培訓考核。第二時期為入駐后培訓，采納定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能、啟導信心、配合績效考核，鞏固培訓效果。培訓方式內(nèi)部崗位培訓培訓方式內(nèi)部崗位培訓外送專業(yè)培訓在職自學培訓入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等短期研修，專職進修，參觀學習、行業(yè)沙龍、論文交流等鼓舞職員通過電大、夜大和自學考試方式充電三、人員的治理及績效考核措施1、人員治理人才是最寶貴的財寶。公司始終把尊重職員，培養(yǎng)職員，充分發(fā)揮職員的積極性、制造性為全然，高度重視人力資源治理，倡導和營造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范如此一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)治理服務。為此，我公司在人員治理實踐中：①嚴格要求、規(guī)范治理、選好人、培育人。②競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人。③以企業(yè)文化感召人、留住人。多年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)治理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的進展作出了重要的貢獻。2、完整、嚴格和有效的績效考核體系我們在長期的物業(yè)治理過程中，總結了一套有效的績效考核體系，過失處罰及連帶責任處罰體系。層層抓質量，越級檢查追究連帶責任，加強無過失優(yōu)秀服務者的獎勵，極大的約束了職員的行為。同時也鼓舞了職員的士氣，為我們做好物業(yè)治理工作提供了強有力的保障。社區(qū)文化、環(huán)境文化建設一、社區(qū)文化建設現(xiàn)代生活方式，優(yōu)美生活環(huán)境，已成為被現(xiàn)代人全面同意的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業(yè)文化已為社會和業(yè)主認同，我們有信心在治理期內(nèi)塑造出獨具特色的“華大伙兒園文化”。1、社區(qū)文化與物業(yè)治理的關系隨著市場經(jīng)濟的逐步完善，物業(yè)治理行業(yè)的市場競爭已進入一個新的時期，其不僅是經(jīng)濟的競爭，也是文化的競爭，能夠講，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒有文化的服務不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。只有使文化建設在物業(yè)治理中發(fā)揮作用，才能營造出一個極具文化氛圍的環(huán)境，才能開創(chuàng)物業(yè)治理工作的新局面。2、物業(yè)治理是塑造社區(qū)文化的重要手段從住宅小區(qū)的建設治理過程而言，住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍的營造，要緊有住宅小區(qū)文化所需要的硬件預備，而物業(yè)的售后治理則是塑造社區(qū)文化、營造社區(qū)人文環(huán)境的重要手段，要緊在兩個方面做工作：（1）在物業(yè)治理中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強化小區(qū)的環(huán)保意識。在物業(yè)治理中，不管是為客戶提供服務，依舊小區(qū)環(huán)境的營造，都要從客戶的心理需求的群體意識動身，以客戶的整體精神風貌、文化心態(tài)為基礎，營造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區(qū)內(nèi)居民具有認同感、歸屬感和自豪感，如此，社區(qū)文化的形成就有了群眾基礎。（2）各種活動的開展是社區(qū)文化塑造的載體住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅小區(qū)內(nèi)的居民素養(yǎng)、各種活動的開展上，這些活動要緊有教育培訓活動、體育施游活動、節(jié)日慶?；顒印⑽幕囆g活動。小區(qū)活動的開展，將體現(xiàn)有打算組織與自愿參加相結合、專業(yè)人士與寬敞居民相結合、分散與集中相結合、日常與節(jié)日相結合等。通過社區(qū)內(nèi)各種活動的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營造一個人人關懷和熱愛那個生活環(huán)境的良好氣氛，同時也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。我們除開展一些大眾化、常規(guī)性活動外，還將開展工作一些高品味、有特色的活動，滿足專門群體的需求。常規(guī)活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯(lián)誼、文藝活動及其它大眾活動。特不構想的社區(qū)文化活動有：組織社區(qū)論壇，請有關專家和社會知名人士、新聞媒體和業(yè)主一起就普遍關懷的話題進行對話和交流；與優(yōu)秀小區(qū)共結“友好社區(qū)“，組織開展友好社區(qū)聯(lián)誼活動；舉辦“華大伙兒園”運動會。邀請其它社區(qū)或單位組團參加，提高小區(qū)知名度，使業(yè)主增加榮譽感，增強小區(qū)凝聚力；開設音樂茶座，組建“華大伙兒園”樂團；組建“華大伙兒園”足球隊。3、社區(qū)文化的活動場所安排小區(qū)居民和治理者差不多上社區(qū)文化主角，“華大伙兒園”小區(qū)確實是一個大舞臺，服務處負責社區(qū)文化活動的策劃和組織，確保目標實現(xiàn)。我們將充分利用小區(qū)內(nèi)的文體設施、會所及廣場等自然空間開展社區(qū)文化活動。如組織有一定規(guī)模、阻礙力大的活動，我們將搭建臨時舞臺或租借活動場地進行。4、社區(qū)文化活動打算與方式我們將采取打算與需要相結合的方式安排社區(qū)文化活動華大伙兒園社區(qū)文化活動打算表序號活動項目時刻安排活動方式備注1迎新聯(lián)誼活動新春伊始游園、聯(lián)歡2社區(qū)論壇每年研討3綠色行動三月份人人植樹、綠化社區(qū)植樹節(jié)4讀來讀去長期讀書社、書畫展覽5迎春長跑競賽三月集體組織6愛心無價長期組織青青年開展獻愛心活動7踏青逍遙游四月組織老年人春游8春茶茶藝會四、五月品茶、撫琴9義工服務活動長期服務社區(qū)、盡顯愛心10您健康嗎？五月老年人和嬰幼兒體檢11無償獻血六月統(tǒng)一安排12兒童夏令一日游七月外出活動13棋牌樂八月棋社社員棋牌競賽14游泳競賽八月競賽15游泳訓練班八月組織訓練16尊師重教活動九月服務處安排結合教師節(jié)17老人節(jié)活動十月老人聯(lián)歡18全民健身活動十月服務處組織結合晨練19小區(qū)體育運動會十月、十一月利用休息日進行20歌甜花香藝術節(jié)十二月服務處組織21歡慶圣誕十二月服務處組織二、社區(qū)環(huán)境文化建設社區(qū)環(huán)境文化建設日益受到社會的重視，做為社區(qū)治理者，我們對形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負有專門大的責任，我們將導入ISO14000環(huán)境治理體系并運用公司建立的CIS系統(tǒng)塑造特色鮮亮的“華大伙兒園”社區(qū)環(huán)境文化。1、設立專門機構服務處經(jīng)理為社區(qū)環(huán)境文化建設工作負責人，清潔部為社區(qū)環(huán)境文化建設執(zhí)行部門，制訂工作打算和實施方案并嚴格落實。2、具體措施（1）治理好排水管道實行雨水、污水分流；維護好衛(wèi)生設施，垃圾分類，日清兩次；實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進行回收處理；建立永久性的環(huán)境愛護宣傳教育欄（或宣傳櫥窗、燈箱），并定期更換內(nèi)容；及時處理小區(qū)內(nèi)群眾反映的環(huán)境問題。（2）活動好組織居民積極參加社區(qū)環(huán)境文化建設活動，開展各種形式的宣傳教育活動；組織居民每年開展一次環(huán)保公益活動；不定期舉辦環(huán)保講座，集中進行環(huán)保法規(guī)教育和環(huán)?？茖W知識教育，組織閱讀環(huán)境報刊；鼓舞和組織居民開展有益身心健康的文體活動。3、工作目標（1）環(huán)境好園林治理規(guī)劃，花、草、樹生長，正常綠化美化水平高，環(huán)境優(yōu)美舒適；實行垂直綠化和立體綠化，鼓舞家庭綠化；小區(qū)寧靜祥和，噪聲值達到國家都市區(qū)域環(huán)境噪聲標準，白天低于55分貝，夜間低于45分貝；小區(qū)清潔整潔，無亂張貼，無鼠害，無蚊、蠅孳生地。（2）行動好小區(qū)居民具有節(jié)約資源、能源的良好適應，節(jié)約用水、用電；小區(qū)居民自備購物袋，盡可能重復使用塑膠制品；小區(qū)內(nèi)市場、商場包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品；多讓居民了解和選擇使用綠色產(chǎn)品，選擇無污染的商品消費；愛護野生動物。居民不虐待動物，不捕殺、不食用野生動物。第五章便民服務一、“華大伙兒園”便民服務能為業(yè)主提供便利、高效、經(jīng)濟的服務是衡量物業(yè)治理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)居戶生活質量的重要措施和保障。我們將依照小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、居戶需求調研結果，結合澳新物業(yè)開展便民服務的成功經(jīng)驗，充分考慮“華大伙兒園”小區(qū)居戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高小區(qū)居戶的生活質量，也確實是講“華大伙兒園”物業(yè)治理應圍繞小區(qū)居戶的服務需求，秉承“業(yè)主至上、服務第一”的企業(yè)理念，開展全方位的便民服務工作。1、前期治理的業(yè)主服務措施○方便業(yè)主入住宅采取的措施設立業(yè)主收樓入住接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入住程序30分鐘內(nèi)完成；如有專門要求，采納電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想；為減少業(yè)主繳費的苦惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務；建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入住辦理時能夠及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主舒心?！鸢峒曳諛I(yè)主可自行約請搬家公司進行搬家。如有需要，服務處可代為業(yè)主聯(lián)系專業(yè)的搬家公司。為解決業(yè)主搬家時物品容易丟失的問題，服務處可臨時劃出部分區(qū)域作為下貨區(qū)，派專人看護。○家具、電器展示服務由服務處聯(lián)系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時刻、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝?！鸺揖忧鍧嵎諛I(yè)主入住時，需要對新居進行必要的清潔，服務處可安排清潔人員為業(yè)主新居和家具物料進行細致、周到的清潔工作，視業(yè)主需要而定。2、日常治理期間業(yè)主服務〇維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務。〇信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等〇商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店、郵件專遞等服務〇用品配送中心24小時方便業(yè)主的用品配送服務，提供質優(yōu)價廉的生活用品，如煙酒、食品、文具等，電話需求、配送上門，快捷服務。以上項目若收費必須公開收費項目，公布收費價格。3、業(yè)主服務項目一覽表：〇無償服務24項編號項目內(nèi)容備注1居家守護短期照看2介紹鐘點工3代請家教5無償配備急救箱、急救藥品6聯(lián)系旅行社出外旅游7代收電子郵件8代領郵件9代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務13代訂酒店客房14協(xié)辦喜事慶典15代訂禮品、鮮花16提供圖書閱覽可成立圖書室17組織圖書、音像制品交流18組織各種展銷活動19組織郊游20開設棋類活動場所可定期進行競賽21檢查煤氣管道、宣傳消防活動22義務宣傳家庭安全用電常識23建立老年活動組織、開辦老年課堂24組織老年人交誼活動〇有償服務36項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造收費價格待定（下同）2鋪貼一般地磚3洗手盆安裝4坐廁安裝5安裝抽油煙機6安裝分體式空調7安裝熱水器8安裝吊燈9家用電器檢查、小修10換門鎖11更換、檢修開關、插座12修門、配鎖13查線、換線（電路）14換鎮(zhèn)流器15門、窗維修16清洗排風扇17清洗抽油煙機18清洗空調過濾網(wǎng)19安裝音響與家用電器20安裝燈具、門鈴、廚柜21修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等22修理、更換電表、水表等23修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球24修理窗簾、拉窗等25疏通下水管道（主管）25疏通下水管道（支管）26鐘點工28木地板打蠟29看護病人30上門收洗衣服31家庭綠化、盆景造型32電話33傳真34打字35復印36汽車美容第六章、房屋本體、公共設施設備的維修養(yǎng)護一、房屋本體、公共設施設備維修養(yǎng)護的組織實施完善的物業(yè)維修養(yǎng)護，能夠使物業(yè)保值增值，同時延長物業(yè)的使用年限。為了確保“華大伙兒園“物業(yè)功能正常發(fā)揮，為小區(qū)居戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境，“華大伙兒園“房屋本體和公共設施設備維修、養(yǎng)護由服務處維修部主管，并配備專業(yè)人員負責實施。治理上采納綜合性治理和專業(yè)化治理相結合的方式：大中修集中，維修保養(yǎng)分散。小區(qū)服務處偏于綜合，維修部偏于專業(yè)。1、專業(yè)治理與社會化協(xié)作相結合。服務處維修部的治理范圍為房屋本休和公共設施設備的日常保養(yǎng)和維修；房屋本體的大、中、小修及機電設備中修以上的工程分包給專業(yè)公司，維修部對分包工程實施監(jiān)理和檢查。2、建立各項治理制度分系統(tǒng)、按類不建立房屋和設施設備的基礎工程資料、維修技術檔案以及設施設備運行和維修的治理制度。3、堅持預防性為主的打算維修保養(yǎng)制度。按日、周、月、季、年確定各類內(nèi)容的維修和保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行維修保養(yǎng)的運作程序