營業(yè)服務(wù)規(guī)范

良好的形象，是優(yōu)質(zhì)效勞的開始1效勞標(biāo)準(zhǔn)與用語1、形象標(biāo)準(zhǔn)2、用語標(biāo)準(zhǔn)23、行為標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、形象標(biāo)準(zhǔn)站姿手勢3坐姿行姿蹲姿著裝標(biāo)準(zhǔn)4男士著裝標(biāo)準(zhǔn)工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔;工作期間在胸前佩帶工號牌，工號牌需佩帶于制服外，工號牌上不佩掛裝飾物，不得粘貼生活照片；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi);5男士著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜；假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，那么應(yīng)夾在襯衫的第四和第五?？圩又g;穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色或咖啡色皮鞋為宜手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。6女士著裝標(biāo)準(zhǔn)工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔;工作期間在胸前佩掛工號牌，工號牌需佩掛在制服外，工號牌上不佩掛裝飾物，不得粘貼生活照片。襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi);穿裙裝時，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜，著公司統(tǒng)一黑色帶跟皮鞋。7女士著裝標(biāo)準(zhǔn)不可佩戴過多飾物〔耳環(huán)、手鏈、其它個人飾物、標(biāo)記和桔祥物等〕，不可將項鏈露于衣外．佩戴耳飾應(yīng)以素色無墜小耳環(huán)為主，數(shù)量不得超過一對；手腕部飾物不超過一串；手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；8儀容標(biāo)準(zhǔn)9儀容是個人儀表的重要組成局部，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚〔如手部、頸部〕等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體表達(dá)。在對外效勞中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。與效勞工作的關(guān)系：“以貌取人〞儀容標(biāo)準(zhǔn)10男士儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：頭發(fā)需勤洗無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔(營業(yè)廳效勞人員如近視，應(yīng)戴隱形眼鏡)。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。11女士儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔。工作時要保持淡妝〔淺唇膏、少粉底、輕描眉〕，不可在崗位上補(bǔ)妝；?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑及污垢；如佩帶耳飾，應(yīng)以佩帶耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。12儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)13游戲：我們來找碴！14站姿不標(biāo)準(zhǔn)坐姿：翹二郎腿中指指引文件夾在腋下單手遞送☆標(biāo)準(zhǔn)站姿★標(biāo)準(zhǔn)站姿:目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快站立時脊背挺直抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；腳跟并攏，兩腿繃直，腳呈“V〞字型分開，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏或呈“丁〞字型站立；15標(biāo)準(zhǔn)站姿示范

女士男士16標(biāo)準(zhǔn)站姿本卷須知站姿本卷須知:不叉腰，不抱胸，不依不靠。營業(yè)人員〔特別是流動崗人員〕在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。注意17☆標(biāo)準(zhǔn)坐姿★標(biāo)準(zhǔn)坐姿無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；18標(biāo)準(zhǔn)坐姿本卷須知☆本卷須知★1.入座：男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。2.就座：男士雙腿可并攏也可分開，距離不得超過肩寬；忌轉(zhuǎn)動或移動椅子，忌大幅度叉開雙腿，或?qū)㈦p腿平伸或腳伸入座椅下勾住椅子，忌抖動；不得出現(xiàn)“4〞字型疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋；禁止雙手不停擺弄物品。3.離座：身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨前方可起身；起身離開座位時，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。19☆標(biāo)準(zhǔn)行姿★標(biāo)準(zhǔn)行姿：行進(jìn)指引時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)方向明、身姿穩(wěn)/雅、步伐沉著、步態(tài)平、步幅中、走成直線、臂自然、視前方、抬頭挺胸1.不得將任何物品夾在腋下行走；2.在營業(yè)廳內(nèi)行走時，不得橫穿顧客隊列；3.禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況除外)。

注意20標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：左腳前右腳后、交叉、臀部向下、上身略前傾1.不要彎腰曲背、低頭翹臀；2.蹲下來的時候，速度切勿過快；3.在下蹲時，不要距人過近；4.盡量不要正面面對服務(wù)對象或者背部面對他人下蹲；5.不要蹲在椅子上；不要蹲著休息。注意☆標(biāo)準(zhǔn)蹲姿★21標(biāo)準(zhǔn)手勢：柜臺效勞手勢、方向指示手勢柜臺效勞：腰直、身傾、臂彎、腕肘、三二、手交疊方向指示：身傾、自下而上、45度夾角、攏指、掌上、目光配合、下頜以下1.與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不要使用手勢；2.不要用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；3.不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；4.傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；注意2223面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信；表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇吃略呈弧形。注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。神態(tài)表情24用語標(biāo)準(zhǔn)25我跑,你抓游戲規(guī)那么：大家將圍成一圈,將右手食指放在第二個人左手掌心下.老師從1到20開始數(shù)數(shù).每到與3有關(guān)的數(shù)字,左手即可開始抓右手,抓住為贏.小游戲26

想要在語言與行動上改變習(xí)慣，你需要改變你的習(xí)慣思維!如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯，一定是我們先有錯，一定是我們的錯才導(dǎo)致客戶的錯客戶永遠(yuǎn)是第一位的，每一位客戶都是重要人物，每一次效勞都是重要事件重視客戶的抱怨，抱怨是客戶對我們的關(guān)心，是給我們改進(jìn)的時機(jī)，改進(jìn)工作會令更多的客戶滿意，同時也會帶來更多的商機(jī)27怎么說比說什么還重要語氣：你這個人真幽默！音調(diào)：你說這么怎么辦？音量：我想要強(qiáng)調(diào)的局部我會輕輕地說出來停頓：在這個世界上男人沒有了女人就慌了強(qiáng)調(diào)：我沒有說你偷了錢包32語速：每分鐘120－150個字左右

音量：聽的舒服；說的不累語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫；富有感情語氣：不卑不亢、不唯唯諾諾也不盛氣凌人33常用禮貌用語*問候用語：迎送用語：請求用語：致謝用語：征詢用語：應(yīng)答用語：抱歉用語：您好、早上好歡送光臨、謝謝您的光臨、再見請稍等、勞駕謝謝、謝謝合作請問您辦理什么業(yè)務(wù)好的、馬上就為您辦好

對不起、請您諒解、非常抱歉341、先生/小姐，早上好〔中午好/下午好/周末快樂/節(jié)日快樂〕！請問有什么需要我?guī)椭膯?請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、請稍等3、請出示您的有效證件,謝謝!4、對不起，這里是無煙營業(yè)廳，麻煩您把煙滅一下，謝謝！5、我們需要驗證一下您的效勞密碼,請您在這邊輸入.(可配合手勢)營業(yè)廳常用效勞用語356、好的，沒問題。我馬上為您辦理。7、對不起，我需要查詢資料／復(fù)印身份證，需要離開一會，麻煩您稍等。8、對不起，我接一下，請您稍等。9、謝謝您的耐心等待，我馬上就為您辦好。10、對不起，請按順序排隊好嗎，謝謝合作！11、對不起，我們公司暫無此項效勞，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會滿足到您。12、對不起，這個問題我們須進(jìn)一步核實，您是否愿意留下您的聯(lián)系，等我們查清后會盡快聯(lián)系您。3613、對不起，剛剛我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？14、對不起,按規(guī)定您還缺單位公章，請您補(bǔ)齊后再來辦理好嗎？謝謝合作！15、很抱歉，我們這樣做是對用戶的負(fù)責(zé)，請您諒解好嗎？16、很抱歉，我馬上就為您更正。17、收您XX元/這是您要取的XX元,請您清單好.18、請您稍等片刻，我馬上請我們的值班經(jīng)理來接待您。3719、如果您事后還有其他內(nèi)容想咨詢的，歡送拔打免費客服熱線XXXXX，我們會為您提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。20、請您核對上面填寫的內(nèi)容及反面的協(xié)議，認(rèn)為正確的，請在簽名欄中簽名，謝謝！21、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么需要我?guī)椭膯幔?2、請對我的效勞留下您珍貴的意見，謝謝合作！23、謝謝您的光臨！再見！38典型效勞禁忌語

不行/不知道/你問我，我問誰/我解決不了/電腦壞了，我有什么方法/這問題我們不清楚，要咨詢，你打XXXXX好了

找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去/有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了/我就這態(tài)度，不滿意到別處問

你懂不懂/不知道就別說了/剛剛不是和你說過了嗎，怎么還問/不是告訴你了，怎么還不明白/現(xiàn)在才說，干嗎不早說39這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩/墻上貼著，自己看/你買的時候怎么不挑好/沒有身份證就是不能辦，你吵什么

沒到上班時間，急什么/著什么急，沒看見我正忙著/你想好了沒有，快點/快下班了，明天再來/擠什么擠，后面等著去

這單子自己填寫,不會寫那邊看去/人不在，等一會兒眼睛睜大點，看清楚了再寫/我們公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣嫌排隊時間長,就別來柜臺辦業(yè)務(wù)啊典型效勞禁忌語40你好、請、謝謝、對不起、再見十字禮貌用語如果能夠熟練運(yùn)用這十字禮貌用戶，將會給我們的工作和生活帶來無限驚喜！41行為標(biāo)準(zhǔn)421、咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)2、業(yè)務(wù)受理效勞標(biāo)準(zhǔn)433、公共區(qū)域效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞主動性決定了效勞成功率!工作要求：營業(yè)廳所有效勞人員在效勞過程中，效勞行為和效勞態(tài)度都應(yīng)該是主動熱情的，要做到三個主動，即主動問候、主動介紹、主動關(guān)心。使客戶快樂而來，滿意而歸。指營業(yè)效勞人員發(fā)自內(nèi)心的、自然的、有意識的、標(biāo)準(zhǔn)的、客戶能感知的主動效勞行為。效勞主動性28客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)有營業(yè)效勞人員〔迎賓〕主動上前詢問客戶需求，“您好，歡送光臨！請問有什么可以幫到您？〞，并主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席或區(qū)域；在營業(yè)廳內(nèi)的效勞人員但凡經(jīng)過客戶身邊均須微笑，主動向客戶問候“您好！〞；當(dāng)客戶進(jìn)入視線范圍〔1.5米左右〕，業(yè)務(wù)臺席人員應(yīng)起立，目視客戶，主動點頭微笑示意，待客戶走近臺席時，應(yīng)主動問候客戶：“您好，您請坐。請問有什么可以幫到您？〞；遇領(lǐng)導(dǎo)視察或人員參觀時，在領(lǐng)導(dǎo)及參觀人員接近臺席時，營業(yè)效勞人員需起立，并主動問候“您好，歡送光臨！〔或歡送指導(dǎo)〕〞，如遇臺席正受理客戶業(yè)務(wù)，點頭微笑示意即可，不可停止工作；遇客戶離開營業(yè)廳時,凡營業(yè)廳門口就近效勞人員或迎賓人員，應(yīng)主動面向客戶微笑地向客戶辭別:“再見，歡送下次光臨！〞。主動問候29客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)效勞人員主動向客戶介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、資費、效勞信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、效勞或表現(xiàn)出有興趣時，應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行客戶使用上的輔導(dǎo)；業(yè)務(wù)辦理臺席在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，可主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。〞、“請您看一下是否需要辦理？〞主動介紹30在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)效勞人員可主動提及并跟進(jìn)客戶的上一次投訴或咨詢問題，“請問您上次咨詢的問題，現(xiàn)在還有其他疑問嗎？〞在客戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營業(yè)效勞人員可主動詢問客戶：“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？〞；或“請問對我們的效勞有何意見？〞等；在客戶離開臺席時，營業(yè)效勞人員應(yīng)主動辭別“謝謝！XX先生/小姐請慢走〞〔需注意使用：姓氏稱呼〕。主動關(guān)心31

1.當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時,用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶：“您好，歡送光臨。〞2.當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時應(yīng)送給他一句像老朋友似的問候語，“您好，××先生/小姐，很快樂又見到您。〞客戶會很快樂這種被重視的感覺。3.當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者或抱嬰者時應(yīng)協(xié)助照顧臺席根據(jù)實際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。面對行走不方便的客戶，要適時地給客戶送上殘疾人專用車。但要注意，在給傷殘人士效勞時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。4.當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，應(yīng)主動上前提供幫助。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對他的物品提供存放效勞。如果客戶的物品不方便存放的話，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免喪失。5.當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳，向咨詢臺抱怨時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。6.當(dāng)其他運(yùn)營商的客戶來咨詢時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確的位置。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的效勞，很可能他就會成為移動公司永遠(yuǎn)的客戶。咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)447.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r*主動的迎上前，親切的詢問對方。如：“您好！小姐，我可以幫到您嗎？〞8.當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時*仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要老花眼鏡或其他幫助。9.在傾聽客戶咨詢時*雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)參加一些“嗯〞、“對〞不時和客戶保持回應(yīng)。4510.沒有聽清客戶的問題時*重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“很抱歉〔或?qū)Σ黄稹?，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝。〞11.當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時*耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎12.在解答客戶咨詢過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。13.咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？〞14.咨詢解答完畢時*你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢確實認(rèn)。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？〞15.當(dāng)遇到無法解決的問題時*首先致歉，你可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系，我馬上和上級部門溝通，在×××分鐘內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。〞4616.當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時主動迎上前去提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？〞。17.當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時*不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，營造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。18.當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時你應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。19.當(dāng)你在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時*你可以這樣說：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？〞如果此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么效勞20.當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，你可以這樣說：辦理××業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請問您帶證件了嗎？21.當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時*耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。〞同時，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。4722.當(dāng)客戶來辦理銷戶業(yè)務(wù)時引導(dǎo)客戶說出銷號的原因，有針對性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對客戶進(jìn)行挽留。23.當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時*及時上前進(jìn)行阻止，但語氣應(yīng)平和，你可以說：“先生，打攪您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會感冒的。〞24.當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時*及時將客戶疏散開，說話時可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會兒，好嗎？謝謝。〞25.當(dāng)有客戶在營業(yè)廳吸煙時*及時提醒客戶：“先生/小姐，對不起，這里是無煙營業(yè)廳，麻煩您將香煙滅一下好嗎？謝謝您的配合。〞481.空閑等候時*采用中坐姿勢，眼睛平視正前方，身體趨近于桌子或臺席，挺直上身，手臂輕松自然地下放，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上等候客戶的到來。2.當(dāng)客戶直徑你的營業(yè)臺席并在1.5米內(nèi)視線時*應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶臉帶微笑，并主動向客戶點頭微笑示意。3.當(dāng)客戶到了營業(yè)臺席時*伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐〞。業(yè)務(wù)受理效勞標(biāo)準(zhǔn)494.當(dāng)客戶坐下后待客戶著座后再入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？〞5.受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時*語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了XX證嗎？〞6.當(dāng)客戶遞上資料、證件時雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。7.在區(qū)分證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時間不宜過長。508.需返還證件或給客戶單據(jù)時*應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票〔或資料〕，請收好〞9.當(dāng)知道客戶的姓氏后對客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生〞，以示對客戶的尊重和親切感。10.在替客戶填寫資料時應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，同時應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對客戶的尊重。如遇到不能識別或看不清的字時，應(yīng)向客戶問詢：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫〞？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。11.需要客戶簽名或填寫漏項時*應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用左手的拇指和食指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名〔補(bǔ)填××內(nèi)容〕。〞12.當(dāng)客戶來臺席銷戶時應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個大致的判斷〔是喪失還是對移動的不滿〕，或者真誠的詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？〞13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶需要筆時*盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖的方向?qū)χ蛻?114.認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對客戶說：“對不起，請您再稍等一會。〞然后再將身體微微側(cè)向電腦。15.接受客戶付款時要唱收唱付時*對于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您××元〞16.找回現(xiàn)金給客戶時*應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中，同時輕快地說出收了多少，應(yīng)找回多少：“收您××元，找您××元，請清點并收好。〞17.需客戶輸密碼時應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時對客戶說：“麻煩您輸入您的個人效勞密碼。〞18.當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)SIM卡時應(yīng)雙手將業(yè)務(wù)資料隨同SIM卡一起遞到客戶手中，同時可詢問：“XX小姐/先生，您的SIM卡已經(jīng)開通了，請問需要我為您安裝嗎？〞安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“XX小姐/先生，您可以現(xiàn)在試播〔試發(fā)短信給您的朋友〕一下您朋友的，看設(shè)置是否正常。〞19.業(yè)務(wù)受理完畢時*應(yīng)主動征詢客戶，如：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？〞5220.當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理時應(yīng)對客戶說一些委婉的送客語：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，很快樂為您效勞！〞21.客戶離開臺席前*假設(shè)時間允許的話，可提醒客戶：“在使用的過程中，如有疑問，歡迎您撥打10086咨詢熱線或前來營業(yè)廳，我們會全力為您效勞。〞22.客戶離開時應(yīng)起身采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語23.客戶離開后*應(yīng)盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。5324.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時*耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，如：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，要辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件。〞如果時間允許，你可以介紹客戶選擇離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。25.當(dāng)客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時立場堅決，語氣誠懇：“很抱歉，如果不能出示XX證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊XX證件再來辦理好嗎，請您諒解。〞26.辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時*可適時地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂。〞客戶會因你細(xì)心的效勞而感到意外的驚喜27.當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺席業(yè)務(wù)受理范圍外時應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。28.當(dāng)客戶著急催促時*你可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶你會盡最快的速度為他〔她〕辦理，同時加快業(yè)務(wù)處理速度。5429.當(dāng)個別客戶的失禮言行時要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。30.工作出現(xiàn)過失時*立即糾正，主動向客戶抱歉，誠懇接受客戶批評。31.在受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時可作簡單的答復(fù)或建議客戶前往咨詢臺或離你較近的空閑座席咨詢，切忌置之不理。32.因工作繁忙而無法提供效勞時可禮貌地建議客戶到空閑臺席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等〞33.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？〞34.咳嗽或打噴嚏時要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對客戶。5535.當(dāng)自己心情欠佳時*不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒〔必要時并有條件的話可先到后臺的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容〕，輕松禮貌地為客戶效勞。36.當(dāng)客戶對你的效勞表示感謝時*你可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實更該感謝您的配合。〞37.當(dāng)客戶對我們的工作提出批評時*應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的處理：①如屬我們的問題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對不起，剛剛由于XX原因出錯了，我馬上為您更正，請您原諒。〞②如屬客戶無禮取鬧并無法解決時，可請上級協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺席。同時對客戶說：“請您稍等一下，我現(xiàn)在請我們的值班經(jīng)理來接待您，好嗎？〞

38.當(dāng)臺席前客戶較多工作量較大時*應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項業(yè)務(wù)，同時要相應(yīng)的加快工作速度，做到“辦一答二招呼三〞。5639.當(dāng)柜臺前人較多但不排隊時*你可適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻簦皶r地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是XX號，請大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r地通知您。〞40.當(dāng)客戶不了解排隊系統(tǒng)，沒有領(lǐng)號就來辦理業(yè)務(wù)時*如果臺席前無客戶辦理業(yè)務(wù)時，可先為他辦理，同時提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時需領(lǐng)號才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時，那么建議他到領(lǐng)號臺領(lǐng)取號碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。41.如果客戶錯過叫號顯示屏的提示時*