企業(yè)公共關系課件

第五章企業(yè)公共關系本講內(nèi)容企業(yè)公共關系概述企業(yè)內(nèi)部公共關系企業(yè)外部公共關系整理ppt1第五章企業(yè)公共關系本講內(nèi)容整理ppt1第一節(jié)企業(yè)公共關系概述一、企業(yè)公共關系的概念企業(yè)公共關系是指企業(yè)在經(jīng)營的過程中，有意識、有方案地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，到達企業(yè)與社會協(xié)調(diào)開展的目的。整理ppt2第一節(jié)企業(yè)公共關系概述一、企業(yè)公共關系的概念整理ppt2二、公共關系在企業(yè)經(jīng)營活動中作用幫助制定企業(yè)開展的長期目標幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)形象幫助企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)公眾和企業(yè)的利益，防止沖突和誤會幫助公司推廣它的產(chǎn)品和效勞整理ppt3二、公共關系在企業(yè)經(jīng)營活動中作用幫助制定企業(yè)開展的長期目標整三、企業(yè)公共關系的特點功利性注重產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量，提升企業(yè)形象致力于新型的競爭與合作關系的建立和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的培養(yǎng)以互惠互利為原那么整理ppt4三、企業(yè)公共關系的特點功利性整理ppt4第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部公共關系一、企業(yè)內(nèi)部公共關系概述1、正確認識組織內(nèi)部公共關系內(nèi)部公共關系包括一個企業(yè)里上下級之間的關系、各個職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關系。團結內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)內(nèi)部各個部門科室之間、各類員工之間的合作關系，使企業(yè)內(nèi)部上下左右各方共同為企業(yè)的目標而奮斗出力，這是內(nèi)部公共關系工作的根本任務和宗旨。良好的組織形象和卓越的事業(yè)成就，來自全體員工的共同努力和不懈奮斗，來自內(nèi)部良好的公共關系。整理ppt5第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部公共關系一、企業(yè)內(nèi)部公共關系概述整理ppt52、內(nèi)部公共關系的種類

員工關系

1、管理人員關系

2、技術人員關系

3、操作人員關系部門關系上下級職能部門關系和平行職能部門關系股東關系整理ppt62、內(nèi)部公共關系的種類整理ppt63、內(nèi)部公共關系的作用凝聚作用鼓勵作用導向作用標準和約束作用輻射作用調(diào)適作用整理ppt73、內(nèi)部公共關系的作用整理ppt74、內(nèi)部員工公共關系的主要內(nèi)容增強員工公眾的認識鼓勵員工公眾的動機典范鼓勵民主鼓勵反響鼓勵情感謝勵轉變員工公眾的態(tài)度服從－－認同——強化整理ppt84、內(nèi)部員工公共關系的主要內(nèi)容增強員工公眾的認識鼓勵員工公眾Case:企業(yè)應重視搞好內(nèi)部員工關系

寶鋼集團一鋼公司出臺?關于鼓勵員工學習文化技術和鉆研業(yè)務的假設干規(guī)定?,規(guī)定中指出:職工通過非全日制普通學校學習并取得證書,崗位專業(yè)對口的,根據(jù)學歷上下,每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼.據(jù)報道,該公司此規(guī)定出臺后,原來企業(yè)的教育經(jīng)費大大突破,公司已決定將這筆開支列入工資總本錢,并成為企業(yè)的一項長效措施.寶鋼公司的領導表示:資金再緊張,職工的教育經(jīng)費一定要確保.

無獨有隅.另據(jù)報道,從2001年6月底開始,江蘇陽光集團100多個銷售員全部學習MBA工商碩士課程,由復旦大學教授開課.同時,集團舉辦的文化升級培訓,機電一體化培訓全面展開,計算機軟件設計班也在籌辦之中."三年之內(nèi),操作工要到達大專以上水平,管理人員要到達本科以上水平",這是陽光集團的近期培訓目標.

整理ppt9Case:企業(yè)應重視搞好內(nèi)部員工關系

寶鋼集5、內(nèi)部公共關系的溝通目的和形式

內(nèi)部公共關系的溝通目的

1、造就員工良好的價值觀念

2、增加內(nèi)部凝聚力和向心力內(nèi)部公共關系的溝通的形式

1、正式溝通與非正式溝通

2、單向溝通與雙向溝通

3、橫向溝通與縱向溝通

4、書面溝通與口頭溝通整理ppt105、內(nèi)部公共關系的溝通目的和形式整理ppt10二、建立良好的員工關系1、提高職工共同的目標與利益的意識關注員工的物質(zhì)利益為員工勞動所得的合理化提供決策信息為改善員工的福利待遇提供建議為改善工作環(huán)境作出努力整理ppt11二、建立良好的員工關系1、提高職工共同的目標與利益的意識為員重視員工的精神需求提高員工的地位，增強員工的責任心發(fā)現(xiàn)并重視人才，提高員工的自信心促進內(nèi)部團結，增強員工的凝聚力重視員工的價值，發(fā)揮員工的才智整理ppt12重視員工的精神需求提高員工的地位，增強員工的責任心發(fā)現(xiàn)并重視Case:羊城藥廠為員工“樹碑立傳〞廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。是本廠195位普通員工的名字。原來，他們都是立功受獎的人員，廠里為他們“樹碑立傳〞了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉這種狀況，該廠領導號召全廠員工振奮精神，積極獻計出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的奉獻，立下汗馬功績。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通員工分別榮獲金羊獎、銀羊獎和銅羊獎。羊城藥廠領導認為，廣闊員工是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對廠子的翻身興旺做出了突出的奉獻，因此，他們的名字應該載入本廠史冊，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹起了記功碑。整理ppt13Case:羊城藥廠為員工“樹碑立傳〞廣州羊城2、創(chuàng)造條件使集體具有較強的凝聚力3、協(xié)調(diào)領導者與職工的關系4、引導職工之間的互相關心、互相保護5、建立、健全各項管理制度6、借助文體娛樂活動來聯(lián)系和培養(yǎng)先進的群體意識整理ppt142、創(chuàng)造條件使集體具有較強的凝聚力整理ppt14Case:惠普的經(jīng)營之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾?休利特說:"惠普之道就是那種關心和尊重每位個人和成認他們個人成就的傳統(tǒng).個人的價值和尊嚴是惠普之道的一個極重要的因素,所以多年以前我們就廢除了考勤鐘,近來我們又搞了彈性工作時間制,這不但是為了員工能按自己個人生活需要調(diào)整工作時間,也是為了對他們表示信任.我們的另一做法就是那種隨隨便便,不拘禮儀的方式,彼此直呼其名,不冠頭銜,不帶姓氏."

惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠流長,而且還不斷地自我更新.公司的目標為"組織之成就乃系每位同仁共同努力之結果","本公司全體同仁均須為干練而富有創(chuàng)新精神者……,身居顯要管理職位者,不僅本人應滿懷熱情,而且應甄選具有鼓勵其部屬積極性能力者充任."

整理ppt15Case:惠普的經(jīng)營之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾惠普公司對員工的信任,在它的"開放實驗設備倉庫"的政策里表現(xiàn)得最為清楚.實驗設備倉庫是存放電器和機器零件的地方,開放政策規(guī)定工程師們不僅在工作中可以隨意取用,而且實際上還鼓勵他們拿回家里供個人使用.他們認為,不管拿這些設備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關,不管是在崗位上還是在家里,反正擺弄這些玩意總會拿出一些東西,這其實也表現(xiàn)了公司對革新的贊助.

"周游式"管理方法也是惠普之道的一個信條.公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產(chǎn)者,用戶,銷售人員直接面談,這種管理方法促成了非正式溝通的渠道,惠普的交流是多層次,多形式的,"飲咖啡聊天"就是頗受員工歡送和一種方式,這種聊天每星期都有,人人參加,而問題也就這樣不拘形式地以非正規(guī)方式解決了.

整理ppt16惠普公司對員工的信任,在它的"開放實驗設備倉三、組織文化的建設及全員PR意識1、組織文化的建設一個成功組織必須要有一個強有力的組織文化做支撐，沒有文化意識的組織，如同喪失了靈魂的人和喪失了精神的民族。2、全員PR意識全員公共關系意識又稱“全員PR〞，是指組織全體人員都要具備公共關系的意識。整理ppt17三、組織文化的建設及全員PR意識1、組織文化的建設整理ppt海爾的品牌文化建設海爾公司成長和開展從來是采取“企業(yè)文化先行〞的戰(zhàn)略。海爾品牌文化包括五個觀念意識：1、質(zhì)量意識—有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品2、市場意識—品牌無國界3、用戶意識—用戶永遠是對的4、品牌意識—先賣信譽后賣產(chǎn)品5、效勞意識—星級效勞整理ppt18海爾的品牌文化建設海爾公司成長和開展從來是采取“企業(yè)文化先行IBM公司的“金環(huán)慶典〞活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出奉獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方進行。對3％作出了突出奉獻的人進行表彰，被稱作“金環(huán)慶典〞。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出奉獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出奉獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。

整理ppt19IBM公司的“金環(huán)慶典〞活動美國IBM公司每年都IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典〞活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵假設驚〞。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感〞和責任感。案例分析：IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒?整理ppt20IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典〞活動，一方面是為了表第一,它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力,顯現(xiàn)企業(yè)文化的氣氛.通過"慶典"活動,讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作,學習,家庭及個人開展的關心,感受到企業(yè)IBM公司每年一度的"金環(huán)慶典"活動,一方面是為了表彰有功人員,另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情,增進友情的一種手段.大家庭的溫暖.這是一種企業(yè)文化的氣氛,是企業(yè)開展的基石.它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡感情,增進友情,協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關系.

第二,它可以使員工家庭和睦,健康.為企業(yè)做出突出奉獻的銷售人員的家屬,親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動,這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn),使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作,使之多一份理解與關愛,從而保證這些家庭的和諧氣氛.

整理ppt21第一,它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力,顯現(xiàn)企業(yè)文化的氣氛第三,它可以使企業(yè)員工的積極性更高,使企業(yè)形象更好.在這樣的慶典活動中,接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)發(fā)奮向上,為企業(yè)多做奉獻的決心.同時也會鼓勵更多的員工努力工作.在這種企業(yè)氣氛中,員工們會處處為企業(yè)著想,在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進而展示出企業(yè)的風格.

第四,它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長.企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè),以企業(yè)為榮,會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象.這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象,如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司,關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高.人們認定,擁有良好形象的企業(yè),一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的效勞,進而愿意購置這樣企業(yè)的產(chǎn)品.

整理ppt22第三,它可以使企業(yè)員工的積極性更高,使企業(yè)形象更好.在這樣的其他企業(yè)應借鑒IBM的這種做法,更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關系活動,以增強企業(yè)職工與領導,職工與職工之間的感情聯(lián)系,創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關系氣氛.聯(lián)絡感情,增進友情,除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外,還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動,利用各種有意義的事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設施的剪彩等)和有意義的節(jié)目(如新年,元旦,國慶節(jié),五一節(jié)以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作聚餐會,周末,文化沙龍,知識競賽以及其他聯(lián)宜活動.

整理ppt23其他企業(yè)應借鑒IBM的這種做法,更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關系四、企業(yè)與股東關系的協(xié)調(diào)股東類型：董事會、社會個人股東、員工股東搞好股東關系的意義：

1、有利于穩(wěn)定和擴大資金來源

2、有利于上市公司樹立良好市場形象和準確傳遞投資價值，從而方便公司融資與公司價值管理

3、有利于公司改善治理結構，充分聽取投資者的意見和建議，吸納投資者參與公司的決策管理整理ppt24四、企業(yè)與股東關系的協(xié)調(diào)股東類型：董事會、社會個人股東、員工股東關系協(xié)調(diào)的方法尊重股東的特權意思把股東當作第一顧客群和推銷伙伴及時收集并重視股東信息加強與董事會的信息溝通和情感交流整理ppt25股東關系協(xié)調(diào)的方法尊重股東的特權意思把股東當作第一顧客群和推Case:金杯汽車公司重視與股東的關系

金杯汽車股份是經(jīng)政府批準，在原沈陽汽車工業(yè)公司的根底上組建并開展起來的大型股份制企業(yè)，是一個融科研、生產(chǎn)、經(jīng)營、開發(fā)、教育、外貿(mào)等為一體的經(jīng)濟實體。下屬生產(chǎn)工廠54家，并設有物資供給、銷售技術效勞、進出口、汽車配料、財務5個專業(yè)公司及1個輕型汽車研究所，1所汽車工業(yè)學院和1個技術工人培訓中心。金杯汽車股份是全國大型企業(yè)中第一家標準化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認識到與股東關系在企業(yè)生存開展中的重要作用。尊重股東，傾聽他們對公司的意見是公司多年來一直堅持的原那么。整理ppt26Case:金杯汽車公司重視與股東的關系

金杯公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會和董事會，把股東代表請到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報公司的生產(chǎn)和財務狀況，請他們參觀公司下屬工廠。平時，為了股東及時了解公司的經(jīng)營狀況，定期給每位股東贈送一份?金杯汽車報?。一系列的信息溝通工作和情感聯(lián)絡工作，贏得了股東們對公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有開展，〔金杯〕股票買對了，下次我還買。〞整理ppt27公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會和董事第三節(jié)組織外部公共關系一、企業(yè)與顧客關系

1、顧客是組織外部最大的公眾，顧客的需求是組織一切活動的中心和出發(fā)點。顧客是社會組織的生命線。整理ppt28第三節(jié)組織外部公共關系一、企業(yè)與顧客關系整理ppt28顧客公眾的重要性顧客是組織存在的前提顧客是組織的生存之本顧客是組織開展的條件顧客是人數(shù)最多的外部公眾整理ppt29顧客公眾的重要性顧客是組織存在的前提整理ppt29案例

1991年，湖北美爾雅公司總經(jīng)理羅日炎先生收到一封來自美國紐約的投訴信，信中指責美爾雅西服質(zhì)量差?？偨?jīng)理立即吩咐公司銷售部給這位美國消費者回信，表示要調(diào)查原因，并且賠禮抱歉。信發(fā)出一個多月，不見回音。總經(jīng)理決心把問題搞清楚，他帶一名推銷員直飛紐約，幾經(jīng)周折，找到了這位消費者。當那位消費者得知美爾雅公司總經(jīng)理特意來調(diào)查情況、賠償經(jīng)濟損失時，感到十分感動，也顯得有點為難地說：“你們太認真了。〞原來這位消費者花了400美圓買了一套美爾雅高級西服，買回家后發(fā)現(xiàn)少了一枚扣子，于是一氣之整理ppt30案例

1991年，湖北美爾雅公司總下寫了這封投訴信。這位美國消費者深為美爾雅公司的認真態(tài)度感動，他當即以“讀者來信〞的形式給紐約?消費者時報?投稿，盛贊中國美爾雅公司講究信譽的行為。來信刊登后，紐約的其他報刊也競相轉載，美爾雅一下轟動了紐約城。隨后，僅在一個月的時間里，美爾雅就收到了5張來自紐約的訂貨單。案例思考：從公共關系角度分析，美爾雅公司的這種作法為什么受到社會好評？此案例對你有什么啟發(fā)？整理ppt31下寫了這封投訴信。這位美國消費者深為美爾雅公司的認真態(tài)度感動顧客關系的工作目標熟悉與企業(yè)最密切的顧客與消費者強化企業(yè)信譽提高知名度和美譽度建立相對穩(wěn)定的消費者和顧客隊伍不斷取得消費者的理解和支持增加滿意度減少抱怨強化忠誠度整理ppt32顧客關系的工作目標熟悉與企業(yè)最密切的顧客與消費者整理ppt3

顧客滿意 顧客滿意的構成要素

1、與商品有關

2、與印象有關

3、與效勞有關整理ppt33 顧客滿意 顧客滿意的構成要素

1、與商品有關

2、與印象有制造商提高顧客滿意度的途徑〔一〕提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品〔二〕完善效勞，增加產(chǎn)品附加價值〔三〕改善軟件，提高形象價值〔四〕合理定價，降低顧客的貨幣本錢價格〔五〕簡化購置手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗整理ppt34制造商提高顧客滿意度的途徑整理ppt34零售商提高顧客滿意度的方法〔一〕樹立“誠信經(jīng)營〞的核心理念，以誠信招攬?zhí)煜骂櫩?，以誠信鑄就組織形象〔二〕推行親情化效勞，超越顧客期望〔三〕為顧客提供最大的便利和時機〔四〕努力營造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的購物環(huán)境整理ppt35零售商提高顧客滿意度的方法整理ppt35公關層面上提高顧客滿意度的措施 〔一〕提高認識 〔二〕指定效勞預期目標和行為目標 〔三〕發(fā)現(xiàn)并消除障礙 〔四〕學習和開發(fā)技能 〔五〕傾聽顧客的聲音 〔六〕加強和連續(xù)改進整理ppt36公關層面上提高顧客滿意度的措施整理ppt36顧客抱怨顧客抱怨的種類和原因 1、對商品的抱怨 2、對效勞人員、效勞環(huán)境、效勞制度的抱怨 3、顧客自身的原因整理ppt37顧客抱怨顧客抱怨的種類和原因整理ppt37組織應對顧客的抱怨建立正確的認識

1、沒有抱怨不等于沒有不滿

2、顧客抱怨是獲得忠誠的契機

3、顧客忠誠度被認為是去的長期利潤增長的途徑

4、顧客并不總是正確的，但讓顧客滿意往往是有必要的，也是值得的整理ppt38組織應對顧客的抱怨建立正確的認識整理ppt38如何處理顧客的抱怨

1、設置顧客抱怨接待部

2、站在顧客的角度看待顧客的抱怨

3、寬宏大量對待顧客的抱怨

4、小心謹慎勸說顧客冷靜

5、保持真誠合作的態(tài)度

6、特別的情況下，拒絕顧客的抱怨整理ppt39如何處理顧客的抱怨整理ppt39有效地處理顧客的投訴 〔1〕仔細聆聽 〔2〕認清事實 〔3〕主力還擊 〔4〕忍氣吞聲 〔5〕正襟危坐 〔6〕正面回應整理ppt40有效地處理顧客的投訴整理ppt40顧客忠誠影響顧客忠誠度形成的關鍵要素 1、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量 2、超值的銷售效勞 3、良好企業(yè)形象 4、合理的價格水平整理ppt41顧客忠誠影響顧客忠誠度形成的關鍵要素整理ppt41顧客忠誠的培養(yǎng)〔一〕超越顧客期望〔二〕科學處理顧客異議〔三〕提升顧客轉換“門檻〞 1、提高顧客轉換本錢 2、為顧客提供有效的效勞支持 3、建立與顧客長期的伙伴關系整理ppt42顧客忠誠的培養(yǎng)整理ppt42良好的顧客關系方法提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞提供完善的配套效勞重視與顧客的信息交流妥善及時的處理顧客投訴積極維護顧客利益加強對顧客的消費引導整理ppt43良好的顧客關系方法提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞提供完善的配套效案例：雅戈爾啟動“江蘇年〞1994年初，雅戈爾制定了新的營銷戰(zhàn)略：“立足江蘇，逐步向周邊省市開拓。〞他們把1994年定為“江蘇年〞。3月15日，雅戈爾決定以此為契機，在江蘇省會南京，開展一次轟轟烈烈的公關活動，全力營造“雅戈爾效應〞。確定主題：“心系消費者〞。工程：量體裁衣—貼心效勞；總裁坐堂效勞；答消費者熱線；特別饋贈—“禮遇消費者〞，意外驚喜……整理ppt44案例：雅戈爾啟動“江蘇年〞1994年初，雅戈爾制定了新的營銷二、企業(yè)與新聞界的關系媒介關系是指組織與新聞傳播機構及其記者、編輯之間的關系，也稱為新聞界關系或輿論關系。整理ppt45二、企業(yè)與新聞界的關系媒介關系是指組織與新聞傳播機構及其記者媒介關系的特點傳播信息的快速性影響公眾的廣泛性身份作用的雙重性傳播信息的可靠性媒介公眾的重要性引導輿論的權威性整理ppt46媒介關系的特點傳播信息的快速性影響公眾的廣泛性身份作用的雙重搞好媒介關系的目的爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛并通過傳播媒介實現(xiàn)與群眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響整理ppt47搞好媒介關系的目的爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，處理媒介關系的原則四要：四不要以禮相待以誠相待平等相待正確對待不要無禮干預不要以利相交不要急功近利不要雜亂無序整理ppt48處理媒介關系的原則四要：四不要以禮相待整理ppt48處理媒介關系的方法主動撰寫新聞稿件籌劃新聞舉行新聞發(fā)布會利用新聞媒介做廣告邀請媒介公眾參加活動整理ppt49處理媒介關系的方法主動撰寫新聞稿件籌劃新聞舉行新聞發(fā)布會利用案例：大江急媒介所急1990年5月，由新華社體育部、中央電視臺體育部、?光明日報?、?工人日報?、?中國體育報?等新聞單位聯(lián)合籌劃的“迎亞運世界體育知識大將賽〞進展受阻，原因是3月份容許資助的某集團突然提出中止協(xié)議，而整個大獎賽的籌備工作卻已進入了關鍵性時期。為此，大獎賽組委會只好向中泰合資的上海大江求助。大江公司決定壓縮其他廣告費用，出資支持新聞單位籌辦這次大獎賽。整理ppt50案例：大江急媒介所急1990年5月，由新華社體育部、中央電視就這樣，以“上海大江杯〞命名、由八家新聞單位和大江公司聯(lián)合主辦的“迎亞運世界體育知識大將賽〞仍繼續(xù)按照原方案的工作流程進行。6月14日，距“亞運會〞開幕還有100天，主辦單位大報同時刊登“迎亞運上海大江杯世界體育知識大獎賽〞80道試題。隨著800萬份報紙送到四面八方，大江的名稱、大江的徽標也走進了千家萬戶。這一活動，成為迎亞運大潮中一朵小小的浪花?！按蠼曨D時名聲大振，譽滿四方。整理ppt51就這樣，以“上海大江杯〞命名、由八家新聞單位和大江公司聯(lián)合主三、企業(yè)與政府關系整理ppt52三、企業(yè)與政府關系整理ppt52政府關系的特殊性被管理者和管理者的關系主體與客體的關系法定的、長期的關系整理ppt53政府關系的特殊性被管理者和管理者的關系主體與客體的關系法定的政府關系的重要性政府實施管理，組織必須服從政府是組織活動人才的重要保障政府是組織資金的重要來源政府是組織產(chǎn)品的重要購置者政府是組織間關系的重要協(xié)調(diào)者整理ppt54政府關系的重要性政府實施管理，組織必須服從政府是組織活動人才處理政府關系的原則堅持以國家利益為重，大局為重接受政府管理，遵守政府的政策法令整理ppt55處理政府關系的原則堅持以國家利益為重，大局為重接受政府管理，搞好政府公共關系的方法加強與政府部門的雙向溝通注意與政府部門的人際交往熟悉政府的機構設置及職能積極響應政府號召，主動支持政府工作接受政府的監(jiān)督、管理整理ppt56搞好政府公共關系的方法加強與政府部門的雙向溝通注意與政府部門四、企業(yè)與社區(qū)公眾關系

企業(yè)與其所在地區(qū)的居民、其他社會群體和其他社會組織之間的關系.整理ppt57四、企業(yè)與社區(qū)公眾關系企業(yè)與其所在地區(qū)社區(qū)公共關系的重要性社區(qū)為組織提供職工來源社區(qū)為組織提供必不可少的社會效勞社區(qū)為組織員工提供正常的生活條件社區(qū)是組織較為穩(wěn)定的顧客群社區(qū)公眾對組織產(chǎn)生直接的影響整理ppt58社區(qū)公共關系的重要性社區(qū)為組織提供職工來源社區(qū)為組織提供必不社區(qū)關系的內(nèi)容組織與社區(qū)環(huán)境的關系組織與社區(qū)政府的關系組織與其他企業(yè)之間的關系組織與社區(qū)事業(yè)單位的關系組織與社區(qū)居民的關系整理ppt59社區(qū)關系的內(nèi)容組織與社區(qū)環(huán)境的關系組織與社區(qū)政府的關系組織與良好社區(qū)關系的方法實行門戶開放，主動與四鄰交往加強信息溝通，促進相互了解支持社區(qū)建設，承擔社會責任維護社區(qū)平安，參加社區(qū)活動整理ppt60良好社區(qū)關系的方法實行門戶開放，主動與四鄰交往加強信息溝通，Case:音樂起，摩擦生北京某大學校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學教學人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時間，這家工廠借鑒國外的先進經(jīng)驗，為消除工人在重復勞動中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感，每到上午9～10點之間，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂?？墒窃谶@段時間內(nèi)，正是大學的教學科研人員從事科學研究的“黃金時間〞，他們需要一個安靜的環(huán)境，使自己的大腦進入正常工作狀態(tài)。整理ppt61Case:音樂起，摩擦生北京某大學校園旁，有一然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾〞的流行音樂，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無論如何也無法進入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學里的教學和科研人員的不滿和憤怒，他們屢次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。案例分析：1．假設你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關籌劃，解決大學教學科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。2．結合實際談談開展社區(qū)公共關系的意義。整理ppt62然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾〞的流行音樂(1)立即停播音樂節(jié)目,防止事態(tài)的進一步擴大或惡化.

(2)邀請大學的教師,科研人員代表到工廠來舉行座談會,誠摯地向他們表示歉意,征求他們對工廠的意見,并與他們一起尋找解決問題的方法.如果條件允許,請教師代表參觀工廠,也使他們能夠理解工廠在勞動時間播放音樂的原因.

(3)既然在工人勞動時播放音樂可以減少疲勞,屬于提高勞動積極性的必要措施,那么,就在工廠的車間加裝雙層玻璃,或在工廠與學校之間建隔音墻,使音樂不會對學校的教師造成干擾.

(4)在事件解決之后,向有關媒體發(fā)布消息,宣布解決方案及問題解決后大學教師的反響,以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響.

整理ppt63(1)立即停播音樂節(jié)目,防止事態(tài)的進一步擴大或惡化.

(2第一,社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境.社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關對象,包括當?shù)氐墓芾聿块T,地方團體組織,左鄰右舍的居民.社區(qū)是一個組織賴以生存,開展的根本環(huán)境,是組織的根基.一個組織如果沒有良好的社區(qū)關系,就會失去立足之地..因此,組織要將社區(qū)作為自己開展的一個局部,講社區(qū)公眾視為"準自家人".第二,社區(qū)關系直接影響到組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及等地政治,經(jīng)濟,文化,教育等各個方面,他們對組織的看法又極易相互傳播,形成區(qū)域性的影響,從而形成組織的某一種公眾形象.所以任何組織都必須十分注意自己在社區(qū)居民中的形象,通過自己保護環(huán)境,關心公眾利益的實際行動,樹立一個"合格公民"的好形象.整理ppt64整理ppt64第五章企業(yè)公共關系本講內(nèi)容企業(yè)公共關系概述企業(yè)內(nèi)部公共關系企業(yè)外部公共關系整理ppt65第五章企業(yè)公共關系本講內(nèi)容整理ppt1第一節(jié)企業(yè)公共關系概述一、企業(yè)公共關系的概念企業(yè)公共關系是指企業(yè)在經(jīng)營的過程中，有意識、有方案地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，到達企業(yè)與社會協(xié)調(diào)開展的目的。整理ppt66第一節(jié)企業(yè)公共關系概述一、企業(yè)公共關系的概念整理ppt2二、公共關系在企業(yè)經(jīng)營活動中作用幫助制定企業(yè)開展的長期目標幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)形象幫助企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)公眾和企業(yè)的利益，防止沖突和誤會幫助公司推廣它的產(chǎn)品和效勞整理ppt67二、公共關系在企業(yè)經(jīng)營活動中作用幫助制定企業(yè)開展的長期目標整三、企業(yè)公共關系的特點功利性注重產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量，提升企業(yè)形象致力于新型的競爭與合作關系的建立和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的培養(yǎng)以互惠互利為原那么整理ppt68三、企業(yè)公共關系的特點功利性整理ppt4第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部公共關系一、企業(yè)內(nèi)部公共關系概述1、正確認識組織內(nèi)部公共關系內(nèi)部公共關系包括一個企業(yè)里上下級之間的關系、各個職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關系。團結內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)內(nèi)部各個部門科室之間、各類員工之間的合作關系，使企業(yè)內(nèi)部上下左右各方共同為企業(yè)的目標而奮斗出力，這是內(nèi)部公共關系工作的根本任務和宗旨。良好的組織形象和卓越的事業(yè)成就，來自全體員工的共同努力和不懈奮斗，來自內(nèi)部良好的公共關系。整理ppt69第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部公共關系一、企業(yè)內(nèi)部公共關系概述整理ppt52、內(nèi)部公共關系的種類

員工關系

1、管理人員關系

2、技術人員關系

3、操作人員關系部門關系上下級職能部門關系和平行職能部門關系股東關系整理ppt702、內(nèi)部公共關系的種類整理ppt63、內(nèi)部公共關系的作用凝聚作用鼓勵作用導向作用標準和約束作用輻射作用調(diào)適作用整理ppt713、內(nèi)部公共關系的作用整理ppt74、內(nèi)部員工公共關系的主要內(nèi)容增強員工公眾的認識鼓勵員工公眾的動機典范鼓勵民主鼓勵反響鼓勵情感謝勵轉變員工公眾的態(tài)度服從－－認同——強化整理ppt724、內(nèi)部員工公共關系的主要內(nèi)容增強員工公眾的認識鼓勵員工公眾Case:企業(yè)應重視搞好內(nèi)部員工關系

寶鋼集團一鋼公司出臺?關于鼓勵員工學習文化技術和鉆研業(yè)務的假設干規(guī)定?,規(guī)定中指出:職工通過非全日制普通學校學習并取得證書,崗位專業(yè)對口的,根據(jù)學歷上下,每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼.據(jù)報道,該公司此規(guī)定出臺后,原來企業(yè)的教育經(jīng)費大大突破,公司已決定將這筆開支列入工資總本錢,并成為企業(yè)的一項長效措施.寶鋼公司的領導表示:資金再緊張,職工的教育經(jīng)費一定要確保.

無獨有隅.另據(jù)報道,從2001年6月底開始,江蘇陽光集團100多個銷售員全部學習MBA工商碩士課程,由復旦大學教授開課.同時,集團舉辦的文化升級培訓,機電一體化培訓全面展開,計算機軟件設計班也在籌辦之中."三年之內(nèi),操作工要到達大專以上水平,管理人員要到達本科以上水平",這是陽光集團的近期培訓目標.

整理ppt73Case:企業(yè)應重視搞好內(nèi)部員工關系

寶鋼集5、內(nèi)部公共關系的溝通目的和形式

內(nèi)部公共關系的溝通目的

1、造就員工良好的價值觀念

2、增加內(nèi)部凝聚力和向心力內(nèi)部公共關系的溝通的形式

1、正式溝通與非正式溝通

2、單向溝通與雙向溝通

3、橫向溝通與縱向溝通

4、書面溝通與口頭溝通整理ppt745、內(nèi)部公共關系的溝通目的和形式整理ppt10二、建立良好的員工關系1、提高職工共同的目標與利益的意識關注員工的物質(zhì)利益為員工勞動所得的合理化提供決策信息為改善員工的福利待遇提供建議為改善工作環(huán)境作出努力整理ppt75二、建立良好的員工關系1、提高職工共同的目標與利益的意識為員重視員工的精神需求提高員工的地位，增強員工的責任心發(fā)現(xiàn)并重視人才，提高員工的自信心促進內(nèi)部團結，增強員工的凝聚力重視員工的價值，發(fā)揮員工的才智整理ppt76重視員工的精神需求提高員工的地位，增強員工的責任心發(fā)現(xiàn)并重視Case:羊城藥廠為員工“樹碑立傳〞廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。是本廠195位普通員工的名字。原來，他們都是立功受獎的人員，廠里為他們“樹碑立傳〞了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉這種狀況，該廠領導號召全廠員工振奮精神，積極獻計出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的奉獻，立下汗馬功績。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通員工分別榮獲金羊獎、銀羊獎和銅羊獎。羊城藥廠領導認為，廣闊員工是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對廠子的翻身興旺做出了突出的奉獻，因此，他們的名字應該載入本廠史冊，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹起了記功碑。整理ppt77Case:羊城藥廠為員工“樹碑立傳〞廣州羊城2、創(chuàng)造條件使集體具有較強的凝聚力3、協(xié)調(diào)領導者與職工的關系4、引導職工之間的互相關心、互相保護5、建立、健全各項管理制度6、借助文體娛樂活動來聯(lián)系和培養(yǎng)先進的群體意識整理ppt782、創(chuàng)造條件使集體具有較強的凝聚力整理ppt14Case:惠普的經(jīng)營之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾?休利特說:"惠普之道就是那種關心和尊重每位個人和成認他們個人成就的傳統(tǒng).個人的價值和尊嚴是惠普之道的一個極重要的因素,所以多年以前我們就廢除了考勤鐘,近來我們又搞了彈性工作時間制,這不但是為了員工能按自己個人生活需要調(diào)整工作時間,也是為了對他們表示信任.我們的另一做法就是那種隨隨便便,不拘禮儀的方式,彼此直呼其名,不冠頭銜,不帶姓氏."

惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠流長,而且還不斷地自我更新.公司的目標為"組織之成就乃系每位同仁共同努力之結果","本公司全體同仁均須為干練而富有創(chuàng)新精神者……,身居顯要管理職位者,不僅本人應滿懷熱情,而且應甄選具有鼓勵其部屬積極性能力者充任."

整理ppt79Case:惠普的經(jīng)營之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾惠普公司對員工的信任,在它的"開放實驗設備倉庫"的政策里表現(xiàn)得最為清楚.實驗設備倉庫是存放電器和機器零件的地方,開放政策規(guī)定工程師們不僅在工作中可以隨意取用,而且實際上還鼓勵他們拿回家里供個人使用.他們認為,不管拿這些設備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關,不管是在崗位上還是在家里,反正擺弄這些玩意總會拿出一些東西,這其實也表現(xiàn)了公司對革新的贊助.

"周游式"管理方法也是惠普之道的一個信條.公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產(chǎn)者,用戶,銷售人員直接面談,這種管理方法促成了非正式溝通的渠道,惠普的交流是多層次,多形式的,"飲咖啡聊天"就是頗受員工歡送和一種方式,這種聊天每星期都有,人人參加,而問題也就這樣不拘形式地以非正規(guī)方式解決了.

整理ppt80惠普公司對員工的信任,在它的"開放實驗設備倉三、組織文化的建設及全員PR意識1、組織文化的建設一個成功組織必須要有一個強有力的組織文化做支撐，沒有文化意識的組織，如同喪失了靈魂的人和喪失了精神的民族。2、全員PR意識全員公共關系意識又稱“全員PR〞，是指組織全體人員都要具備公共關系的意識。整理ppt81三、組織文化的建設及全員PR意識1、組織文化的建設整理ppt海爾的品牌文化建設海爾公司成長和開展從來是采取“企業(yè)文化先行〞的戰(zhàn)略。海爾品牌文化包括五個觀念意識：1、質(zhì)量意識—有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品2、市場意識—品牌無國界3、用戶意識—用戶永遠是對的4、品牌意識—先賣信譽后賣產(chǎn)品5、效勞意識—星級效勞整理ppt82海爾的品牌文化建設海爾公司成長和開展從來是采取“企業(yè)文化先行IBM公司的“金環(huán)慶典〞活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出奉獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方進行。對3％作出了突出奉獻的人進行表彰，被稱作“金環(huán)慶典〞。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出奉獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出奉獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。

整理ppt83IBM公司的“金環(huán)慶典〞活動美國IBM公司每年都IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典〞活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵假設驚〞。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感〞和責任感。案例分析：IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒?整理ppt84IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典〞活動，一方面是為了表第一,它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力,顯現(xiàn)企業(yè)文化的氣氛.通過"慶典"活動,讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作,學習,家庭及個人開展的關心,感受到企業(yè)IBM公司每年一度的"金環(huán)慶典"活動,一方面是為了表彰有功人員,另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情,增進友情的一種手段.大家庭的溫暖.這是一種企業(yè)文化的氣氛,是企業(yè)開展的基石.它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡感情,增進友情,協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關系.

第二,它可以使員工家庭和睦,健康.為企業(yè)做出突出奉獻的銷售人員的家屬,親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動,這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn),使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作,使之多一份理解與關愛,從而保證這些家庭的和諧氣氛.

整理ppt85第一,它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力,顯現(xiàn)企業(yè)文化的氣氛第三,它可以使企業(yè)員工的積極性更高,使企業(yè)形象更好.在這樣的慶典活動中,接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)發(fā)奮向上,為企業(yè)多做奉獻的決心.同時也會鼓勵更多的員工努力工作.在這種企業(yè)氣氛中,員工們會處處為企業(yè)著想,在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進而展示出企業(yè)的風格.

第四,它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長.企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè),以企業(yè)為榮,會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象.這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象,如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司,關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高.人們認定,擁有良好形象的企業(yè),一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的效勞,進而愿意購置這樣企業(yè)的產(chǎn)品.

整理ppt86第三,它可以使企業(yè)員工的積極性更高,使企業(yè)形象更好.在這樣的其他企業(yè)應借鑒IBM的這種做法,更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關系活動,以增強企業(yè)職工與領導,職工與職工之間的感情聯(lián)系,創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關系氣氛.聯(lián)絡感情,增進友情,除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外,還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動,利用各種有意義的事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設施的剪彩等)和有意義的節(jié)目(如新年,元旦,國慶節(jié),五一節(jié)以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作聚餐會,周末,文化沙龍,知識競賽以及其他聯(lián)宜活動.

整理ppt87其他企業(yè)應借鑒IBM的這種做法,更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關系四、企業(yè)與股東關系的協(xié)調(diào)股東類型：董事會、社會個人股東、員工股東搞好股東關系的意義：

1、有利于穩(wěn)定和擴大資金來源

2、有利于上市公司樹立良好市場形象和準確傳遞投資價值，從而方便公司融資與公司價值管理

3、有利于公司改善治理結構，充分聽取投資者的意見和建議，吸納投資者參與公司的決策管理整理ppt88四、企業(yè)與股東關系的協(xié)調(diào)股東類型：董事會、社會個人股東、員工股東關系協(xié)調(diào)的方法尊重股東的特權意思把股東當作第一顧客群和推銷伙伴及時收集并重視股東信息加強與董事會的信息溝通和情感交流整理ppt89股東關系協(xié)調(diào)的方法尊重股東的特權意思把股東當作第一顧客群和推Case:金杯汽車公司重視與股東的關系

金杯汽車股份是經(jīng)政府批準，在原沈陽汽車工業(yè)公司的根底上組建并開展起來的大型股份制企業(yè)，是一個融科研、生產(chǎn)、經(jīng)營、開發(fā)、教育、外貿(mào)等為一體的經(jīng)濟實體。下屬生產(chǎn)工廠54家，并設有物資供給、銷售技術效勞、進出口、汽車配料、財務5個專業(yè)公司及1個輕型汽車研究所，1所汽車工業(yè)學院和1個技術工人培訓中心。金杯汽車股份是全國大型企業(yè)中第一家標準化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認識到與股東關系在企業(yè)生存開展中的重要作用。尊重股東，傾聽他們對公司的意見是公司多年來一直堅持的原那么。整理ppt90Case:金杯汽車公司重視與股東的關系

金杯公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會和董事會，把股東代表請到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報公司的生產(chǎn)和財務狀況，請他們參觀公司下屬工廠。平時，為了股東及時了解公司的經(jīng)營狀況，定期給每位股東贈送一份?金杯汽車報?。一系列的信息溝通工作和情感聯(lián)絡工作，贏得了股東們對公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有開展，〔金杯〕股票買對了，下次我還買。〞整理ppt91公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會和董事第三節(jié)組織外部公共關系一、企業(yè)與顧客關系

1、顧客是組織外部最大的公眾，顧客的需求是組織一切活動的中心和出發(fā)點。顧客是社會組織的生命線。整理ppt92第三節(jié)組織外部公共關系一、企業(yè)與顧客關系整理ppt28顧客公眾的重要性顧客是組織存在的前提顧客是組織的生存之本顧客是組織開展的條件顧客是人數(shù)最多的外部公眾整理ppt93顧客公眾的重要性顧客是組織存在的前提整理ppt29案例

1991年，湖北美爾雅公司總經(jīng)理羅日炎先生收到一封來自美國紐約的投訴信，信中指責美爾雅西服質(zhì)量差?？偨?jīng)理立即吩咐公司銷售部給這位美國消費者回信，表示要調(diào)查原因，并且賠禮抱歉。信發(fā)出一個多月，不見回音?？偨?jīng)理決心把問題搞清楚，他帶一名推銷員直飛紐約，幾經(jīng)周折，找到了這位消費者。當那位消費者得知美爾雅公司總經(jīng)理特意來調(diào)查情況、賠償經(jīng)濟損失時，感到十分感動，也顯得有點為難地說：“你們太認真了。〞原來這位消費者花了400美圓買了一套美爾雅高級西服，買回家后發(fā)現(xiàn)少了一枚扣子，于是一氣之整理ppt94案例

1991年，湖北美爾雅公司總下寫了這封投訴信。這位美國消費者深為美爾雅公司的認真態(tài)度感動，他當即以“讀者來信〞的形式給紐約?消費者時報?投稿，盛贊中國美爾雅公司講究信譽的行為。來信刊登后，紐約的其他報刊也競相轉載，美爾雅一下轟動了紐約城。隨后，僅在一個月的時間里，美爾雅就收到了5張來自紐約的訂貨單。案例思考：從公共關系角度分析，美爾雅公司的這種作法為什么受到社會好評？此案例對你有什么啟發(fā)？整理ppt95下寫了這封投訴信。這位美國消費者深為美爾雅公司的認真態(tài)度感動顧客關系的工作目標熟悉與企業(yè)最密切的顧客與消費者強化企業(yè)信譽提高知名度和美譽度建立相對穩(wěn)定的消費者和顧客隊伍不斷取得消費者的理解和支持增加滿意度減少抱怨強化忠誠度整理ppt96顧客關系的工作目標熟悉與企業(yè)最密切的顧客與消費者整理ppt3

顧客滿意 顧客滿意的構成要素

1、與商品有關

2、與印象有關

3、與效勞有關整理ppt97 顧客滿意 顧客滿意的構成要素

1、與商品有關

2、與印象有制造商提高顧客滿意度的途徑〔一〕提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品〔二〕完善效勞，增加產(chǎn)品附加價值〔三〕改善軟件，提高形象價值〔四〕合理定價，降低顧客的貨幣本錢價格〔五〕簡化購置手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗整理ppt98制造商提高顧客滿意度的途徑整理ppt34零售商提高顧客滿意度的方法〔一〕樹立“誠信經(jīng)營〞的核心理念，以誠信招攬?zhí)煜骂櫩?，以誠信鑄就組織形象〔二〕推行親情化效勞，超越顧客期望〔三〕為顧客提供最大的便利和時機〔四〕努力營造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的購物環(huán)境整理ppt99零售商提高顧客滿意度的方法整理ppt35公關層面上提高顧客滿意度的措施 〔一〕提高認識 〔二〕指定效勞預期目標和行為目標 〔三〕發(fā)現(xiàn)并消除障礙 〔四〕學習和開發(fā)技能 〔五〕傾聽顧客的聲音 〔六〕加強和連續(xù)改進整理ppt100公關層面上提高顧客滿意度的措施整理ppt36顧客抱怨顧客抱怨的種類和原因 1、對商品的抱怨 2、對效勞人員、效勞環(huán)境、效勞制度的抱怨 3、顧客自身的原因整理ppt101顧客抱怨顧客抱怨的種類和原因整理ppt37組織應對顧客的抱怨建立正確的認識

1、沒有抱怨不等于沒有不滿

2、顧客抱怨是獲得忠誠的契機

3、顧客忠誠度被認為是去的長期利潤增長的途徑

4、顧客并不總是正確的，但讓顧客滿意往往是有必要的，也是值得的整理ppt102組織應對顧客的抱怨建立正確的認識整理ppt38如何處理顧客的抱怨

1、設置顧客抱怨接待部

2、站在顧客的角度看待顧客的抱怨

3、寬宏大量對待顧客的抱怨

4、小心謹慎勸說顧客冷靜

5、保持真誠合作的態(tài)度

6、特別的情況下，拒絕顧客的抱怨整理ppt103如何處理顧客的抱怨整理ppt39有效地處理顧客的投訴 〔1〕仔細聆聽 〔2〕認清事實 〔3〕主力還擊 〔4〕忍氣吞聲 〔5〕正襟危坐 〔6〕正面回應整理ppt104有效地處理顧客的投訴整理ppt40顧客忠誠影響顧客忠誠度形成的關鍵要素 1、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量 2、超值的銷售效勞 3、良好企業(yè)形象 4、合理的價格水平整理ppt105顧客忠誠影響顧客忠誠度形成的關鍵要素整理ppt41顧客忠誠的培養(yǎng)〔一〕超越顧客期望〔二〕科學處理顧客異議〔三〕提升顧客轉換“門檻〞 1、提高顧客轉換本錢 2、為顧客提供有效的效勞支持 3、建立與顧客長期的伙伴關系整理ppt106顧客忠誠的培養(yǎng)整理ppt42良好的顧客關系方法提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞提供完善的配套效勞重視與顧客的信息交流妥善及時的處理顧客投訴積極維護顧客利益加強對顧客的消費引導整理ppt107良好的顧客關系方法提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞提供完善的配套效案例：雅戈爾啟動“江蘇年〞1994年初，雅戈爾制定了新的營銷戰(zhàn)略：“立足江蘇，逐步向周邊省市開拓。〞他們把1994年定為“江蘇年〞。3月15日，雅戈爾決定以此為契機，在江蘇省會南京，開展一次轟轟烈烈的公關活動，全力營造“雅戈爾效應〞。確定主題：“心系消費者〞。工程：量體裁衣—貼心效勞；總裁坐堂效勞；答消費者熱線；特別饋贈—“禮遇消費者〞，意外驚喜……整理ppt108案例：雅戈爾啟動“江蘇年〞1994年初，雅戈爾制定了新的營銷二、企業(yè)與新聞界的關系媒介關系是指組織與新聞傳播機構及其記者、編輯之間的關系，也稱為新聞界關系或輿論關系。整理ppt109二、企業(yè)與新聞界的關系媒介關系是指組織與新聞傳播機構及其記者媒介關系的特點傳播信息的快速性影響公眾的廣泛性身份作用的雙重性傳播信息的可靠性媒介公眾的重要性引導輿論的權威性整理ppt110媒介關系的特點傳播信息的快速性影響公眾的廣泛性身份作用的雙重搞好媒介關系的目的爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛并通過傳播媒介實現(xiàn)與群眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響整理ppt111搞好媒介關系的目的爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，處理媒介關系的原則四要：四不要以禮相待以誠相待平等相待正確對待不要無禮干預不要以利相交不要急功近利不要雜亂無序整理ppt112處理媒介關系的原則四要：四不要以禮相待整理ppt48處理媒介關系的方法主動撰寫新聞稿件籌劃新聞舉行新聞發(fā)布會利用新聞媒介做廣告邀請媒介公眾參加活動整理ppt113處理媒介關系的方法主動撰寫新聞稿件籌劃新聞舉行新聞發(fā)布會利用案例：大江急媒介所急1990年5月，由新華社體育部、中央電視臺體育部、?光明日報?、?工人日報?、?中國體育報?等新聞單位聯(lián)合籌劃的“迎亞運世界體育知識大將賽〞進展受阻，原因是3月份容許資助的某集團突然提出中止協(xié)議，而整個大獎賽的籌備工作卻已進入了關鍵性時期。為此，大獎賽組委會只好向中泰合資的上海大江求助。大江公司決定壓縮其他廣告費用，出資支持新聞單位籌辦這次大獎