醫(yī)藥商品的質量與管理課件

歡迎大家！歡迎大家！2022/11/5

引子——

右腿摔傷骨折左腿遭遇手術

09年11月17日，湖北省咸寧市通城縣84歲高齡的趙榮彬老人，由于右腿摔傷骨折住院。原本應右腿骨折進行手術，但最后卻在左腿植入一塊鋼板并打上厚厚石膏繃帶等物，而右腿患處依舊腫脹，沒有任何進行過手術的跡象。醫(yī)療服務質量堪憂影響居民健康恢復第一節(jié)研究質量問題的意義第三章醫(yī)藥商品的質量與管理2022/11/1引子——第一節(jié)研究質2022/11/5《醫(yī)藥經(jīng)濟報》09.10.22

日前，武漢市網(wǎng)上銷售假藥第一案公開宣判，被告人一審以生產、銷售偽劣產品罪獲刑11年，并處罰金80萬元。被告人盧沖在2007年1月至2009年1月期間，以虛構的“首都協(xié)和醫(yī)學研究院與北京股骨頭壞死專研中心”、“中國國際魚鱗病康復研究所”等單位名義，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布銷售藥品的廣告和信息，向多人出售假藥，非法銷售假藥金額多達142余萬元。

假藥泛濫，危及藥品質量安全2022/11/1《醫(yī)藥經(jīng)濟報》09.10.222022/11/5“普藥大王”蜀中制藥涉嫌虛假投放原料

2011-05-22網(wǎng)易

背景：一方面中藥材價格瘋漲，另一方面基本藥物中標價格卻在下降，超低價中標的藥品當中是否存在以假充真、隨意替代投料、提取成分添加勾兌等問題？根據(jù)國家藥典檢測，在板藍根的成分檢測中只有檢測氨基酸一項，而且只定性不定量。板藍根中含亮基酸和精基酸，只要成分檢測中檢測到氨基酸，就等于合格。然而，很多生物都含有氨基酸，包括蘋果皮在內。如果用蘋果皮假冒板藍根作為原材料生產“板藍根顆?！?，同樣能順利通過檢測，成為“合格”的假藥。2022/11/1“普藥大王”蜀中制藥涉嫌虛假投放原料

2022/11/5“血燕”：一個徹頭徹尾的謊言不合格率100%

2011年08月26日南方周末

2011年盛極一時的“血燕”神話，突然幻滅。8月16日，浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)，三萬多盞血燕亞硝酸鹽含量超標，最高超標350倍，血燕產品不合格率高達100％。亞硝酸鹽具有很強毒性，在一定條件下可轉化為致癌物質。此次抽檢中，燕窩行業(yè)幾遭覆巢之禍。風暴并非止于浙江一地。同一天，國家工商總局開始部署全國工商系統(tǒng)開展專項執(zhí)法檢查。8月22日，包括李寶贏堂和燕之屋在內的多家公司證實，“血燕在全國范圍下架，不再銷售”。亞硝酸鹽超量的血燕，并不是那些天然洞燕，而是人工養(yǎng)殖的屋燕染色而成。2022/11/1“血燕”：一個徹頭徹尾的謊言不合格率102022/11/5質量——21世紀的挑戰(zhàn)1994年，美國著名質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）在美國質量管理學會年會的大會報告上指出：20世紀以“生產力的世紀”載入史冊，21世紀將是“質量的世紀”。

對質量的高度重視和普遍關注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質量，已成為當今世界的一個顯著特點。質量問題不僅關系到廣大消費者的權益，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。2022/11/1質量——21世紀的挑戰(zhàn)1994年，2022/11/5

伴隨經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人們對健康及醫(yī)藥商品的需求日益增加。不僅包括產品數(shù)量的要求，更體現(xiàn)在人們對醫(yī)藥商品質量方面的迫切需求。醫(yī)藥商品高質量要求的內在屬性；質量影響因素的復雜性；質量形成的不確定性；2022/11/1伴隨經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人們對健康及2022/11/5

一、質量的意義

1.質量是消費者權益的保障社會生產的根本目的是為了滿足人民群眾日益增長的物質需要與精神文化需要。數(shù)量——質量的變化：人們要求更新、更好、更適合自己的產品質量和服務質量，而不再滿足于產品或服務的有無和多少。消費者需求是多方面的：生理需求和心理需求；2022/11/1一、質量的意義2022/11/5

由于消費者的需求不被滿足，因而其權益受損，主要有三方面的表現(xiàn)。第一，數(shù)量不足；即滿足消費者各種需求的商品和服務的供給不足。市場供應不足，供給缺口使消費者對商品和服務的選擇受到了影響，即使得到了商品或服務，消費者需求的滿足仍是不充分、不自由的。消費者的權益得不到最基本的保障。2022/11/1由于消費者的需求不被滿足，因而其權2022/11/5

第二，質量不符合要求；產品或服務的質量直接關系到消費者的利益。質量低劣，不僅給消費者帶來經(jīng)濟上的損失，精神上的煩惱，有時還會威脅到消費者的健康和安全。

第三，虛假滿足。商品或服務的品種、功能、結構不符合消費者的實際需要或偏好，但又沒有充分的、自由的選擇余地。此時，供應數(shù)量上的滿足并不代表消費者真正的需求得到了滿足，消費者的實際權益仍然受到了損害。2022/11/1第二，質量不符合要求；2022/11/52.質量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎

2.1質量是企業(yè)競爭力的關鍵因素產品及服務是企業(yè)競爭力的載體。由于買方市場的形成和消費觀念的變化，產品及服務質量作為企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，高質量的產品及服務更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純的成本降低并不能真正持久地提高產品及服務的市場競爭力。相反，持續(xù)的質量改進卻必然導致相對成本的合理下降。2022/11/12.質量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎2022/11/5

事實證明，高質量的產品及服務在競爭中總能處于有利的地位。在“市場戰(zhàn)略對利潤水平的影響”研究中，相對質量是一項關鍵性因素。

對于我國絕大多數(shù)商品而言，買方市場的格局已經(jīng)形成，市場競爭不僅無法避免，而且競爭已達白熱化。但是，縱觀國內市場近幾年來的演變，人們都已看到，在大量產品積壓滯銷的同時，那些名優(yōu)產品、創(chuàng)新產品仍呈現(xiàn)較高的銷售增長幅度，占據(jù)市場主導地位。市場疲軟的背后是產品疲軟，質量才是企業(yè)競爭力的關鍵因素。唯有高質量，企業(yè)才能在競爭中求生存、求發(fā)展。2022/11/1事實證明，高質量的產品及服務在競爭2022/11/52.2質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎

在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的一切經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟效益為中心。提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產量、提高價格、降低成本等。質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎，“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量之中”，質量管理是企業(yè)經(jīng)營管理的中心工作。2022/11/12.2質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎2022/11/52.3質量是企業(yè)經(jīng)營素質的體現(xiàn)

優(yōu)質產品或優(yōu)質服務是企業(yè)競爭力的關鍵因素，也是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎。從產品或服務質量的形成來看，質量和產品或服務的開發(fā)設計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關，因此，涉及到企業(yè)的方方面面，是企業(yè)經(jīng)營管理活動的綜合成果。為了提高質量，需要從企業(yè)經(jīng)營管理的所有方面進行持續(xù)的改進，并通過質量體系將影響質量的所有要素有機地組織起來。

2022/11/12.3質量是企業(yè)經(jīng)營素質的體現(xiàn)2022/11/53.質量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素

質量是國家振興和社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭也由以價格競爭為主轉向以質量競爭為主。質量問題正成為各國社會經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要戰(zhàn)略問題，已是一個不爭的事實。2022/11/13.質量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因2022/11/5

第二次世界大戰(zhàn)結束時，日本的經(jīng)濟基礎幾乎被戰(zhàn)爭摧垮。但日本政府把質量作為一個戰(zhàn)略問題來抓，大力推行全面質量管理，實行質量振興。美國二戰(zhàn)后一直保持著世界第一經(jīng)濟大國的地位。由總統(tǒng)發(fā)布文告，規(guī)定每年10月為美國的質量月。并且建立了美國質量管理獎。據(jù)有關經(jīng)濟增長因素分析測算，在我國經(jīng)濟的產值增長中，科技進步貢獻率只占10%左右，而工業(yè)發(fā)達國家已達60%以上。2022/11/1第二次世界大戰(zhàn)結束時，日本的經(jīng)濟基2022/11/5

在開放的世界經(jīng)濟環(huán)境中，國際貿易和經(jīng)濟合作是任何國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件，國家間的相互依賴是當代世界的一個主要特點。在國際市場上，產品、服務、資源和技術的競爭十分激烈，而質量是進入市場參與競爭的通行證。沒有質量優(yōu)勢，勢必在競爭中處于劣勢。各發(fā)達國家和許多發(fā)展中國家都高度重視產品質量和服務質量，并把贏得和保持質量優(yōu)勢作為經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的重要目標，以及爭奪世界市場的主要武器。2022/11/1在開放的世界經(jīng)濟環(huán)境中，國際貿易和2022/11/5

傳統(tǒng)的宏觀經(jīng)濟運行指標并不能全面正確地反映國民經(jīng)濟的運行質量，可持續(xù)的經(jīng)濟增長才是國民經(jīng)濟運行質量的重要特征。中國經(jīng)濟面臨著實現(xiàn)可持續(xù)增長的重要任務。粗放型的增長模式是靠投入量的增加來促進增長，而集約型的增長模式強調經(jīng)濟運行效率。可持續(xù)的經(jīng)濟增長是高效益基礎上的高質量的社會經(jīng)濟增長，是在投入產出關系合理、產業(yè)結構協(xié)調及全面高度化、供求關系大致平衡、經(jīng)濟效益較高的基礎上進行的，因此，是唯一適合中國國情的發(fā)展道路。2022/11/1傳統(tǒng)的宏觀經(jīng)濟運行指標并不能全面正2022/11/5

作為社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素，質量的作用比以往任何歷史時期都要重要。質量不僅是國際市場中競爭的主要手段，還是對關系人類社會安全和生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。美國著名質量管理專家朱蘭提出的“質量堤壩”的概念，以及我國“質量長城”的提法都是十分形象的比喻。21世紀是質量的世紀，質量是人類社會發(fā)展的永恒主題。2022/11/1作為社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素，質量的2022/11/5二、質量管理的發(fā)展歷程

按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質量管理的發(fā)展一般可分為三個階段：（1）質量檢驗階段；（2）統(tǒng)計質量控制階段；（3）全面質量管理階段。

2022/11/1二、質量管理的發(fā)展歷程按照質量管理2022/11/5（1）質量檢驗階段

質量檢驗階段是質量管理的初級階段，其主要特點是以事后檢驗為主，這比以前的工人自產自檢更為先進。質量檢驗的理論基礎是美國工程師泰勒（F.W.Taylor）提出的科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。這對保證產品/服務的質量起了積極的作用。

2022/11/1（1）質量檢驗階段質量檢驗階段是質2022/11/5

統(tǒng)計質量控制使用數(shù)理統(tǒng)計的方法控制整個生產過程的質量。在二次世界大戰(zhàn)期間，為了在軍工生產中克服產品質量不穩(wěn)定的問題以及增加產量、降低成本并能及時交貨，美國政府開始大力提倡和推廣統(tǒng)計質量控制方法進行質量管理。統(tǒng)計質量控制方法改變了過去陳舊的檢驗方式，同時突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)企業(yè)對產品質量的預防控制，使質量管理工作建立在更加科學的理論基礎上。（2）統(tǒng)計質量控制階段2022/11/1統(tǒng)計質量控制使用數(shù)理統(tǒng)計的方法控制2022/11/5

統(tǒng)計質量管理由于著重應用統(tǒng)計學的方法進行質量控制和質量檢驗強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程質量控制強有力的工具。但是由于統(tǒng)計質量管理過分強調統(tǒng)計方法的應用，而產生忽視組織管理和生產者能動性的缺點，加之數(shù)理統(tǒng)計方法本身深奧難懂，影響質量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。（2）統(tǒng)計質量控制階段2022/11/1統(tǒng)計質量管理由于著重應用統(tǒng)計學的方2022/11/5（3）全面質量管理階段20世紀50年代末，隨著社會生產力的迅速發(fā)展，科學技術日新月異，工業(yè)生產手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產品更新越來越頻繁，并相應出現(xiàn)了強調全局觀點的系統(tǒng)科學。人們對產品的質量要求更高、更嚴格。要達到這樣的要求，單純依靠統(tǒng)計方法控制生產過程無法應對，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造、銷售和使用等環(huán)節(jié)進行全面質量管理。新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質量管理提出了新的要求，使質量管理從數(shù)理統(tǒng)計控制向更高的全面質量管理（TQM，TotalQualityManagement）發(fā)展。2022/11/1（3）全面質量管理階段20世紀502022/11/5

費根堡姆（A.V.Feigenbaum）于1961年出版了《全面質量管理》一書，主張改變單純強調數(shù)理統(tǒng)計方法的偏見，把統(tǒng)計方法的應用和改善組織管理密切結合起來，建立一套完整的質量管理體系，以保證經(jīng)濟地生產出可滿足用戶要求的產品。這一思想經(jīng)過進一步的完善和發(fā)展，形成了一門完整的學科，即全面質量管理（TQC）。（3）全面質量管理階段2022/11/1費根堡姆（A.V.Feigenb2022/11/5（3）全面質量管理階段

全面質量管理就是“三全”的管理，（1）全面的質量（2）全過程的質量（3）全員參加。早在20世紀60年代，我國數(shù)學大師華羅庚就稱全面質量管理為質量系統(tǒng)工程。

20世紀60年代以后，全面質量管理的觀點在全球范圍內得到了廣泛的傳播，各國都結合本國國情進行了創(chuàng)新。全面質量管理雖然起源于美國，但真正取得成效的卻是在日本等國，在美國并未取得理想的效果。20世紀80年代初，美國在戴明（W.EdwardsDeming）博士的倡導下，大力推行統(tǒng)計過程控制（SPC）理論和方法，取得顯著成效。

2022/11/1（3）全面質量管理階段全面質量管理2022/11/5三、質量管理學科在21世紀的展望

（一）質量管理的特點和趨勢1.制定質量管理國際標準以促進國際技術經(jīng)濟合作、消除技術貿易壁壘成為世界各國共同的需要。

ISO9000族標準已為全球一百多個國家所采用，它標志著現(xiàn)代質量管理向著規(guī)范化、系列化、科學化和國際化的新高度不斷深入發(fā)展。2022/11/1三、質量管理學科在21世紀的展望（一）質2022/11/5

隨著世界經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展，產品和服務的質量將越來越具有社會化、國際化的性質。質量體系所包含的規(guī)模將越來越大，超越企業(yè)、集團公司、行業(yè)、民族地區(qū)和國家。社會質量監(jiān)督系統(tǒng)和質量法規(guī)將更加完善和嚴密，與之相應的國際性質量管理組織將發(fā)揮更大作用。2022/11/1隨著世界經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展，產品2022/11/52.自20世紀80年代以來，全面質量管理的重點已經(jīng)由制造向設計和售后服務兩側延伸。售后服務的質量和產品質量同等重要，必須以顧客為導向不斷加以改進以使顧客滿意（CustomerSatisfaction），甚至進一步提出要促使顧客忠誠（CustomerLoyalty）。

2022/11/12.自20世紀80年代以來，全面質量管理的2022/11/53.美國質量專家克勞斯比（PhilipB.Crospy）提出：質量就是一次成功、零缺陷（ZeroDefect，簡稱ZD）。零缺陷活動也稱為ZD活動，是以消除工作缺陷為目的的。為此，企業(yè)逐漸發(fā)展出6δ管理。在此基礎上，質量的進一步提高是由整條供應鏈（SupplierChain）來共同保證的，要求企業(yè)必須在充分挖掘內部資源的基礎上，整合、利用外部資源，與顧客、供應商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關系，堅持互利的原則。2022/11/13.美國質量專家克勞斯比（Philip2022/11/5

質量將作為政治、經(jīng)濟、科技、文化、質量、自然環(huán)境等社會諸要素中的一個要素來發(fā)展。這也就意味著，第一，質量將受到政治、經(jīng)濟、科技、文化、自然環(huán)境的制約而同步發(fā)展；第二，質量系統(tǒng)將作為一個子系統(tǒng)而在更大的社會系統(tǒng)中發(fā)展。因此，進入21世紀后，質量管理進入一個新的發(fā)展階段，即第四階段，我們稱之為社會質量管理（SOCIALQUALITYMANAGEMENT，簡稱SQM）階段，再進一步，則將向全球質量管理（GLOBLEQUALITYMANAGEMENT，簡稱GQM）階段發(fā)展。2022/11/1質量將作為政治、經(jīng)濟、科技、文化、2022/11/5

質量文化在21世紀將會高度發(fā)展，將會代表更高水平的全面質量管理。質量管理與電子計算機的應用將更緊密地結合在一起。以信息技術為代表的高科技的飛速發(fā)展，將對質量管理的觀念、方法、組織以及實施等產生劃時代的影響。質量將隨著政治、經(jīng)濟、科技、文化的發(fā)展而同步發(fā)展，這預示著下列領域將得到重視：質量與經(jīng)濟增長、科技進步間的關系；質量與生產率同步改進的理論、方法與實踐；質量與社會發(fā)展的相互關系，這里不僅要考慮質量對直接用戶的影響，而且要考慮質量對環(huán)境的影響等等。2022/11/1質量文化在21世紀將會高度發(fā)展，將2022/11/5（二）我國的質量及質量管理現(xiàn)狀改革開放以來，我國的質量工作取得了很大進步。但產品、工程和服務質量總體水平還不能滿足人民生活水平日益提高和社會不斷發(fā)展的需要，與經(jīng)濟發(fā)達國家相比仍有較大差距。主要表現(xiàn)在：1.質量問題令人擔憂國家監(jiān)督抽查產品合格率特別使人擔憂的是，一些直接關系人身安全健康的產品合格率低，存在嚴重的安全隱患。產品質量問題造成的經(jīng)濟損失是驚人的。2022/11/1（二）我國的質量及質量管理現(xiàn)狀2022/11/52.假冒偽劣屢禁不止

由于市場機制不健全，監(jiān)管體制不完善，導致市場質量行為不規(guī)范。又由于在商業(yè)購銷活動中，采用給回扣等手段促銷，訂合同時無質量條款或進貨時質量不把關的現(xiàn)象十分普遍，致使假冒偽劣產品得以蔓延，屢禁不止。2022/11/12.假冒偽劣屢禁不止2022/11/53.質量管理嚴重滑坡

在全國范圍內，有相當多的企業(yè)負責人不重視產品質量，不懂質量管理，不抓質量工作。有的企業(yè)質量檢驗機構形同虛設，造成質量失控；有的企業(yè)標準化、計量等技術基礎工作嚴重削弱；有的企業(yè)（尤其是小企業(yè)）以犧牲質量降低成本，低價傾銷。2022/11/13.質量管理嚴重滑坡2022/11/54.優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出

面對假冒偽劣產品侵占市場，相當多的名牌企業(yè)缺乏有力措施進行自我保護。如不重視開發(fā)和運用專業(yè)防偽技術；商標和包裝的技術含量低；不重視利用各種廣告和公共關系手段，宣傳名牌產品的特色、商標、包裝和質量。2022/11/14.優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出2022/11/55.監(jiān)督乏力，有效手段不足

由于受到人力、物力和抽查經(jīng)費等條件的限制，使國家監(jiān)督檢查面目前難以達到應有的范圍，顯得力不從心。與實際發(fā)生的各類質量違法行為特別是大案、要案相比，工作力度和打擊力度都顯得不足。2022/11/15.監(jiān)督乏力，有效手段不足2022/11/5

質量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的一個戰(zhàn)略問題。質量水平的高低是一個國家經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合反映，已成為影響國民經(jīng)濟和對外貿易發(fā)展的重要因素之一。為了實現(xiàn)質量興國的宏偉目標，必須盡快提高我國的產品質量、工程質量和服務質量水平，滿足人民生活水平日益提高和社會不斷發(fā)展的需要，增強競爭能力，促進我國國民經(jīng)濟和社會的發(fā)展。2022/11/1質量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的一個戰(zhàn)略2022/11/5四、走向知識經(jīng)濟時代的質量戰(zhàn)略

1.機遇和挑戰(zhàn)高速發(fā)展的世界經(jīng)濟，正逐步進入一個嶄新的時代知識經(jīng)濟時代?？萍嫉娜招略庐?，高新技術及其產業(yè)迅猛發(fā)展，經(jīng)濟結構、產業(yè)結構和產品結構正經(jīng)歷著巨大的變革。國際市場一體化進程加快，產品技術含量不斷提高，新舊產品快速更迭。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。為增強企業(yè)的競爭能力，實施質量戰(zhàn)略已成為當務之急。

2022/11/1四、走向知識經(jīng)濟時代的質量戰(zhàn)略2022/11/52.創(chuàng)新是質量戰(zhàn)略之魂

2.1知識經(jīng)濟的本質是創(chuàng)新知識經(jīng)濟時代的質量戰(zhàn)略必須最大限度地突出創(chuàng)新，培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力，把創(chuàng)新努力貫穿于產品或服務質量形成的全過程中。知識經(jīng)濟時代的質量競爭，其實是體現(xiàn)在產品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。2022/11/12.創(chuàng)新是質量戰(zhàn)略之魂2022/11/52.2創(chuàng)新的主要表現(xiàn)熊彼得認為，創(chuàng)新是指企業(yè)家對生產要素的重新組合，其內容包括下列種情況：引進新產品，即產品創(chuàng)新；引進新的生產方法，即工藝創(chuàng)新；開辟新市場；控制原材料的新供應來源，即利用和開發(fā)新的資源；實現(xiàn)企業(yè)的新組織，即組織體制和管理的創(chuàng)新。2022/11/12.2創(chuàng)新的主要表現(xiàn)2022/11/53.品牌建設是質量戰(zhàn)略的導向

3.1品牌的意義

“愚笨的商人賣產品，聰明的商人賣牌子”。品牌作為現(xiàn)代商戰(zhàn)的戰(zhàn)略制高點，其作用已日益為世人所重視。品牌是企業(yè)的無形財富和重要的知識產權，它代表著企業(yè)的公眾形象及產品的質量和信譽，是企業(yè)開拓國內外市場的重要工具。當今世界，國家整體經(jīng)濟實力的高低，在很大程度上是以這個國家擁有多少世界名牌為象征的。2022/11/13.品牌建設是質量戰(zhàn)略的導向2022/11/5

進入知識經(jīng)濟時代，產品或服務的知識含量及技術密集度越來越高，新舊更新日益頻繁，生產方式和銷售方式也在不斷創(chuàng)新，消費者往往難以區(qū)分產品或服務的質量和價格差異，公司的品牌形象便成為市場競爭的決定因素。建立成功品牌的一個重要功效是它能將人們對某一優(yōu)秀產品或服務的印象轉移和延伸到該公司的全部產品，使其他產品或服務自動獲得顧客的尊重。

2022/11/1進入知識經(jīng)濟時代，產品或服務的2022/11/5

誰擁有名牌就意味著誰擁有了市場和效益。據(jù)聯(lián)合國工業(yè)計劃署統(tǒng)計，目前名牌占全球品牌的份額不到3%，但名牌產品卻占全球產品市場的40%以上，其產品銷售額占全球銷售額的50%左右。我國的市場競爭也已進入了品牌競爭的階段。中國產品要打開國際市場，必須走名牌發(fā)展之路，通過高質量創(chuàng)立名牌，以名牌打開國際市場的大門。2022/11/1誰擁有名牌就意味著誰擁有了市場2022/11/53.2爭創(chuàng)名牌名牌是企業(yè)科技水平、管理水平、生產水平和營銷水平的綜合成果，需要企業(yè)作出長期的、艱苦的努力。眾多企業(yè)正以爭創(chuàng)名牌作為自己的質量戰(zhàn)略目標。為了適應知識經(jīng)濟的要求，企業(yè)必須著力培育“質量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，通過技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，增強企業(yè)經(jīng)營活力和市場競爭力，努力塑造名牌產品，創(chuàng)立品牌形象。

2022/11/13.2爭創(chuàng)名牌歡迎大家！歡迎大家！2022/11/5

引子——

右腿摔傷骨折左腿遭遇手術

09年11月17日，湖北省咸寧市通城縣84歲高齡的趙榮彬老人，由于右腿摔傷骨折住院。原本應右腿骨折進行手術，但最后卻在左腿植入一塊鋼板并打上厚厚石膏繃帶等物，而右腿患處依舊腫脹，沒有任何進行過手術的跡象。醫(yī)療服務質量堪憂影響居民健康恢復第一節(jié)研究質量問題的意義第三章醫(yī)藥商品的質量與管理2022/11/1引子——第一節(jié)研究質2022/11/5《醫(yī)藥經(jīng)濟報》09.10.22

日前，武漢市網(wǎng)上銷售假藥第一案公開宣判，被告人一審以生產、銷售偽劣產品罪獲刑11年，并處罰金80萬元。被告人盧沖在2007年1月至2009年1月期間，以虛構的“首都協(xié)和醫(yī)學研究院與北京股骨頭壞死專研中心”、“中國國際魚鱗病康復研究所”等單位名義，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布銷售藥品的廣告和信息，向多人出售假藥，非法銷售假藥金額多達142余萬元。

假藥泛濫，危及藥品質量安全2022/11/1《醫(yī)藥經(jīng)濟報》09.10.222022/11/5“普藥大王”蜀中制藥涉嫌虛假投放原料

2011-05-22網(wǎng)易

背景：一方面中藥材價格瘋漲，另一方面基本藥物中標價格卻在下降，超低價中標的藥品當中是否存在以假充真、隨意替代投料、提取成分添加勾兌等問題？根據(jù)國家藥典檢測，在板藍根的成分檢測中只有檢測氨基酸一項，而且只定性不定量。板藍根中含亮基酸和精基酸，只要成分檢測中檢測到氨基酸，就等于合格。然而，很多生物都含有氨基酸，包括蘋果皮在內。如果用蘋果皮假冒板藍根作為原材料生產“板藍根顆粒”，同樣能順利通過檢測，成為“合格”的假藥。2022/11/1“普藥大王”蜀中制藥涉嫌虛假投放原料

2022/11/5“血燕”：一個徹頭徹尾的謊言不合格率100%

2011年08月26日南方周末

2011年盛極一時的“血燕”神話，突然幻滅。8月16日，浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)，三萬多盞血燕亞硝酸鹽含量超標，最高超標350倍，血燕產品不合格率高達100％。亞硝酸鹽具有很強毒性，在一定條件下可轉化為致癌物質。此次抽檢中，燕窩行業(yè)幾遭覆巢之禍。風暴并非止于浙江一地。同一天，國家工商總局開始部署全國工商系統(tǒng)開展專項執(zhí)法檢查。8月22日，包括李寶贏堂和燕之屋在內的多家公司證實，“血燕在全國范圍下架，不再銷售”。亞硝酸鹽超量的血燕，并不是那些天然洞燕，而是人工養(yǎng)殖的屋燕染色而成。2022/11/1“血燕”：一個徹頭徹尾的謊言不合格率102022/11/5質量——21世紀的挑戰(zhàn)1994年，美國著名質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）在美國質量管理學會年會的大會報告上指出：20世紀以“生產力的世紀”載入史冊，21世紀將是“質量的世紀”。

對質量的高度重視和普遍關注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質量，已成為當今世界的一個顯著特點。質量問題不僅關系到廣大消費者的權益，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。2022/11/1質量——21世紀的挑戰(zhàn)1994年，2022/11/5

伴隨經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人們對健康及醫(yī)藥商品的需求日益增加。不僅包括產品數(shù)量的要求，更體現(xiàn)在人們對醫(yī)藥商品質量方面的迫切需求。醫(yī)藥商品高質量要求的內在屬性；質量影響因素的復雜性；質量形成的不確定性；2022/11/1伴隨經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人們對健康及2022/11/5

一、質量的意義

1.質量是消費者權益的保障社會生產的根本目的是為了滿足人民群眾日益增長的物質需要與精神文化需要。數(shù)量——質量的變化：人們要求更新、更好、更適合自己的產品質量和服務質量，而不再滿足于產品或服務的有無和多少。消費者需求是多方面的：生理需求和心理需求；2022/11/1一、質量的意義2022/11/5

由于消費者的需求不被滿足，因而其權益受損，主要有三方面的表現(xiàn)。第一，數(shù)量不足；即滿足消費者各種需求的商品和服務的供給不足。市場供應不足，供給缺口使消費者對商品和服務的選擇受到了影響，即使得到了商品或服務，消費者需求的滿足仍是不充分、不自由的。消費者的權益得不到最基本的保障。2022/11/1由于消費者的需求不被滿足，因而其權2022/11/5

第二，質量不符合要求；產品或服務的質量直接關系到消費者的利益。質量低劣，不僅給消費者帶來經(jīng)濟上的損失，精神上的煩惱，有時還會威脅到消費者的健康和安全。

第三，虛假滿足。商品或服務的品種、功能、結構不符合消費者的實際需要或偏好，但又沒有充分的、自由的選擇余地。此時，供應數(shù)量上的滿足并不代表消費者真正的需求得到了滿足，消費者的實際權益仍然受到了損害。2022/11/1第二，質量不符合要求；2022/11/52.質量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎

2.1質量是企業(yè)競爭力的關鍵因素產品及服務是企業(yè)競爭力的載體。由于買方市場的形成和消費觀念的變化，產品及服務質量作為企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，高質量的產品及服務更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純的成本降低并不能真正持久地提高產品及服務的市場競爭力。相反，持續(xù)的質量改進卻必然導致相對成本的合理下降。2022/11/12.質量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎2022/11/5

事實證明，高質量的產品及服務在競爭中總能處于有利的地位。在“市場戰(zhàn)略對利潤水平的影響”研究中，相對質量是一項關鍵性因素。

對于我國絕大多數(shù)商品而言，買方市場的格局已經(jīng)形成，市場競爭不僅無法避免，而且競爭已達白熱化。但是，縱觀國內市場近幾年來的演變，人們都已看到，在大量產品積壓滯銷的同時，那些名優(yōu)產品、創(chuàng)新產品仍呈現(xiàn)較高的銷售增長幅度，占據(jù)市場主導地位。市場疲軟的背后是產品疲軟，質量才是企業(yè)競爭力的關鍵因素。唯有高質量，企業(yè)才能在競爭中求生存、求發(fā)展。2022/11/1事實證明，高質量的產品及服務在競爭2022/11/52.2質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎

在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的一切經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟效益為中心。提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產量、提高價格、降低成本等。質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎，“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量之中”，質量管理是企業(yè)經(jīng)營管理的中心工作。2022/11/12.2質量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎2022/11/52.3質量是企業(yè)經(jīng)營素質的體現(xiàn)

優(yōu)質產品或優(yōu)質服務是企業(yè)競爭力的關鍵因素，也是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎。從產品或服務質量的形成來看，質量和產品或服務的開發(fā)設計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關，因此，涉及到企業(yè)的方方面面，是企業(yè)經(jīng)營管理活動的綜合成果。為了提高質量，需要從企業(yè)經(jīng)營管理的所有方面進行持續(xù)的改進，并通過質量體系將影響質量的所有要素有機地組織起來。

2022/11/12.3質量是企業(yè)經(jīng)營素質的體現(xiàn)2022/11/53.質量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素

質量是國家振興和社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質量型增長的轉變，市場競爭也由以價格競爭為主轉向以質量競爭為主。質量問題正成為各國社會經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要戰(zhàn)略問題，已是一個不爭的事實。2022/11/13.質量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因2022/11/5

第二次世界大戰(zhàn)結束時，日本的經(jīng)濟基礎幾乎被戰(zhàn)爭摧垮。但日本政府把質量作為一個戰(zhàn)略問題來抓，大力推行全面質量管理，實行質量振興。美國二戰(zhàn)后一直保持著世界第一經(jīng)濟大國的地位。由總統(tǒng)發(fā)布文告，規(guī)定每年10月為美國的質量月。并且建立了美國質量管理獎。據(jù)有關經(jīng)濟增長因素分析測算，在我國經(jīng)濟的產值增長中，科技進步貢獻率只占10%左右，而工業(yè)發(fā)達國家已達60%以上。2022/11/1第二次世界大戰(zhàn)結束時，日本的經(jīng)濟基2022/11/5

在開放的世界經(jīng)濟環(huán)境中，國際貿易和經(jīng)濟合作是任何國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件，國家間的相互依賴是當代世界的一個主要特點。在國際市場上，產品、服務、資源和技術的競爭十分激烈，而質量是進入市場參與競爭的通行證。沒有質量優(yōu)勢，勢必在競爭中處于劣勢。各發(fā)達國家和許多發(fā)展中國家都高度重視產品質量和服務質量，并把贏得和保持質量優(yōu)勢作為經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的重要目標，以及爭奪世界市場的主要武器。2022/11/1在開放的世界經(jīng)濟環(huán)境中，國際貿易和2022/11/5

傳統(tǒng)的宏觀經(jīng)濟運行指標并不能全面正確地反映國民經(jīng)濟的運行質量，可持續(xù)的經(jīng)濟增長才是國民經(jīng)濟運行質量的重要特征。中國經(jīng)濟面臨著實現(xiàn)可持續(xù)增長的重要任務。粗放型的增長模式是靠投入量的增加來促進增長，而集約型的增長模式強調經(jīng)濟運行效率?？沙掷m(xù)的經(jīng)濟增長是高效益基礎上的高質量的社會經(jīng)濟增長，是在投入產出關系合理、產業(yè)結構協(xié)調及全面高度化、供求關系大致平衡、經(jīng)濟效益較高的基礎上進行的，因此，是唯一適合中國國情的發(fā)展道路。2022/11/1傳統(tǒng)的宏觀經(jīng)濟運行指標并不能全面正2022/11/5

作為社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素，質量的作用比以往任何歷史時期都要重要。質量不僅是國際市場中競爭的主要手段，還是對關系人類社會安全和生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。美國著名質量管理專家朱蘭提出的“質量堤壩”的概念，以及我國“質量長城”的提法都是十分形象的比喻。21世紀是質量的世紀，質量是人類社會發(fā)展的永恒主題。2022/11/1作為社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素，質量的2022/11/5二、質量管理的發(fā)展歷程

按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質量管理的發(fā)展一般可分為三個階段：（1）質量檢驗階段；（2）統(tǒng)計質量控制階段；（3）全面質量管理階段。

2022/11/1二、質量管理的發(fā)展歷程按照質量管理2022/11/5（1）質量檢驗階段

質量檢驗階段是質量管理的初級階段，其主要特點是以事后檢驗為主，這比以前的工人自產自檢更為先進。質量檢驗的理論基礎是美國工程師泰勒（F.W.Taylor）提出的科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。這對保證產品/服務的質量起了積極的作用。

2022/11/1（1）質量檢驗階段質量檢驗階段是質2022/11/5

統(tǒng)計質量控制使用數(shù)理統(tǒng)計的方法控制整個生產過程的質量。在二次世界大戰(zhàn)期間，為了在軍工生產中克服產品質量不穩(wěn)定的問題以及增加產量、降低成本并能及時交貨，美國政府開始大力提倡和推廣統(tǒng)計質量控制方法進行質量管理。統(tǒng)計質量控制方法改變了過去陳舊的檢驗方式，同時突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)企業(yè)對產品質量的預防控制，使質量管理工作建立在更加科學的理論基礎上。（2）統(tǒng)計質量控制階段2022/11/1統(tǒng)計質量控制使用數(shù)理統(tǒng)計的方法控制2022/11/5

統(tǒng)計質量管理由于著重應用統(tǒng)計學的方法進行質量控制和質量檢驗強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程質量控制強有力的工具。但是由于統(tǒng)計質量管理過分強調統(tǒng)計方法的應用，而產生忽視組織管理和生產者能動性的缺點，加之數(shù)理統(tǒng)計方法本身深奧難懂，影響質量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。（2）統(tǒng)計質量控制階段2022/11/1統(tǒng)計質量管理由于著重應用統(tǒng)計學的方2022/11/5（3）全面質量管理階段20世紀50年代末，隨著社會生產力的迅速發(fā)展，科學技術日新月異，工業(yè)生產手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產品更新越來越頻繁，并相應出現(xiàn)了強調全局觀點的系統(tǒng)科學。人們對產品的質量要求更高、更嚴格。要達到這樣的要求，單純依靠統(tǒng)計方法控制生產過程無法應對，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造、銷售和使用等環(huán)節(jié)進行全面質量管理。新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質量管理提出了新的要求，使質量管理從數(shù)理統(tǒng)計控制向更高的全面質量管理（TQM，TotalQualityManagement）發(fā)展。2022/11/1（3）全面質量管理階段20世紀502022/11/5

費根堡姆（A.V.Feigenbaum）于1961年出版了《全面質量管理》一書，主張改變單純強調數(shù)理統(tǒng)計方法的偏見，把統(tǒng)計方法的應用和改善組織管理密切結合起來，建立一套完整的質量管理體系，以保證經(jīng)濟地生產出可滿足用戶要求的產品。這一思想經(jīng)過進一步的完善和發(fā)展，形成了一門完整的學科，即全面質量管理（TQC）。（3）全面質量管理階段2022/11/1費根堡姆（A.V.Feigenb2022/11/5（3）全面質量管理階段

全面質量管理就是“三全”的管理，（1）全面的質量（2）全過程的質量（3）全員參加。早在20世紀60年代，我國數(shù)學大師華羅庚就稱全面質量管理為質量系統(tǒng)工程。

20世紀60年代以后，全面質量管理的觀點在全球范圍內得到了廣泛的傳播，各國都結合本國國情進行了創(chuàng)新。全面質量管理雖然起源于美國，但真正取得成效的卻是在日本等國，在美國并未取得理想的效果。20世紀80年代初，美國在戴明（W.EdwardsDeming）博士的倡導下，大力推行統(tǒng)計過程控制（SPC）理論和方法，取得顯著成效。

2022/11/1（3）全面質量管理階段全面質量管理2022/11/5三、質量管理學科在21世紀的展望

（一）質量管理的特點和趨勢1.制定質量管理國際標準以促進國際技術經(jīng)濟合作、消除技術貿易壁壘成為世界各國共同的需要。

ISO9000族標準已為全球一百多個國家所采用，它標志著現(xiàn)代質量管理向著規(guī)范化、系列化、科學化和國際化的新高度不斷深入發(fā)展。2022/11/1三、質量管理學科在21世紀的展望（一）質2022/11/5

隨著世界經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展，產品和服務的質量將越來越具有社會化、國際化的性質。質量體系所包含的規(guī)模將越來越大，超越企業(yè)、集團公司、行業(yè)、民族地區(qū)和國家。社會質量監(jiān)督系統(tǒng)和質量法規(guī)將更加完善和嚴密，與之相應的國際性質量管理組織將發(fā)揮更大作用。2022/11/1隨著世界經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展，產品2022/11/52.自20世紀80年代以來，全面質量管理的重點已經(jīng)由制造向設計和售后服務兩側延伸。售后服務的質量和產品質量同等重要，必須以顧客為導向不斷加以改進以使顧客滿意（CustomerSatisfaction），甚至進一步提出要促使顧客忠誠（CustomerLoyalty）。

2022/11/12.自20世紀80年代以來，全面質量管理的2022/11/53.美國質量專家克勞斯比（PhilipB.Crospy）提出：質量就是一次成功、零缺陷（ZeroDefect，簡稱ZD）。零缺陷活動也稱為ZD活動，是以消除工作缺陷為目的的。為此，企業(yè)逐漸發(fā)展出6δ管理。在此基礎上，質量的進一步提高是由整條供應鏈（SupplierChain）來共同保證的，要求企業(yè)必須在充分挖掘內部資源的基礎上，整合、利用外部資源，與顧客、供應商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關系，堅持互利的原則。2022/11/13.美國質量專家克勞斯比（Philip2022/11/5

質量將作為政治、經(jīng)濟、科技、文化、質量、自然環(huán)境等社會諸要素中的一個要素來發(fā)展。這也就意味著，第一，質量將受到政治、經(jīng)濟、科技、文化、自然環(huán)境的制約而同步發(fā)展；第二，質量系統(tǒng)將作為一個子系統(tǒng)而在更大的社會系統(tǒng)中發(fā)展。因此，進入21世紀后，質量管理進入一個新的發(fā)展階段，即第四階段，我們稱之為社會質量管理（SOCIALQUALITYMANAGEMENT，簡稱SQM）階段，再進一步，則將向全球質量管理（GLOBLEQUALITYMANAGEMENT，簡稱GQM）階段發(fā)展。2022/11/1質量將作為政治、經(jīng)濟、科技、文化、2022/11/5

質量文化在21世紀將會高度發(fā)展，將會代表更高水平的全面質量管理。質量管理與電子計算機的應用將更緊密地結合在一起。以信息技術為代表的高科技的飛速發(fā)展，將對質量管理的觀念、方法、組織以及實施等產生劃時代的影響。質量將隨著政治、經(jīng)濟、科技、文化的發(fā)展而同步發(fā)展，這預示著下列領域將得到重視：質量與經(jīng)濟增長、科技進步間的關系；質量與生產率同步改進的理論、方法與實踐；質量與社會發(fā)展的相互關系，這里不僅要考慮質量對直接用戶的影響，而且要考慮質量對環(huán)境的影響等等。2022/11/1質量文化在21世紀將會高度發(fā)展，將2022/11/5（二）我國的質量及質量管理現(xiàn)狀改革開放以來，我國的質量工作取得了很大進步。但產品、工程和服務質量總體水平還不能滿足人民生活水平日益提高和社會不斷發(fā)展的需要，與經(jīng)濟發(fā)達國家相比仍有較大差距。主要表現(xiàn)在：1.質量問題令人擔憂國家監(jiān)督抽查產品合格率特別使人擔憂的是，一些直接關系人身安全健康的產品合格率低，存在嚴重的安全隱患。產品質量問題造成的經(jīng)濟損失是驚人的。2022/11/1（二）我國的質量及質量管理現(xiàn)狀2022/11/52.假冒偽劣屢禁不止

由于市場機制不健全，監(jiān)管體制不完善，導致市場質量行為不規(guī)范。又由于在商業(yè)購銷活動中，采用給回扣等手段促銷，訂合同時無質量條款或進貨時質量不把關的現(xiàn)象十分普遍，致使假冒偽劣產品得以蔓延，屢禁不止。2022/11/12.假冒偽劣屢禁不止2022/11/53.質量管理嚴重滑坡

在全國范圍內，有相當多的企業(yè)負責人不重視產品質量，不懂質量管理，不抓質量工作。有的企業(yè)質量檢驗機構形同虛設，造成質量失控；有的企業(yè)標準化、計量等技術基礎工作嚴重削弱；有的企業(yè)（尤其是小企業(yè)）以犧牲質量降低成本，低價傾銷。2022/11/13.質量管理嚴重滑坡2022/11/54.優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出