ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)

ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)制作人：制作日期:第一頁，共四十五頁。目錄1.ISO9000經(jīng)營(yíng)管理理念2.ISO9000八大品質(zhì)管理理念3.ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)導(dǎo)入程序與步驟第二頁，共四十五頁。ISO9000經(jīng)營(yíng)管理理念第三頁，共四十五頁。ISO9000

質(zhì)量系統(tǒng)架構(gòu)管理者責(zé)任（5）量測(cè)分析及改善（8）資源管理（6）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）第四頁，共四十五頁。也是一種組織變革推動(dòng)ISO本質(zhì)上也是質(zhì)量意識(shí)與作業(yè)流程再造的一種組織變革。每個(gè)組織在不同的改革階段，會(huì)同時(shí)遭遇不同抗拒力與推助力，高階管理者應(yīng)該認(rèn)清組織的所在位置，并時(shí)時(shí)注意立場(chǎng)的變化，是成功關(guān)鍵。第五頁，共四十五頁。ISO9000品質(zhì)管理模式理念采用Dr.Deming'sPDCA管理循環(huán)模式，透過plan-do-check-act的方式，持續(xù)改善組織的質(zhì)量管理。

第六頁，共四十五頁?！缸龅煤貌⒉蛔銐?！」ISO9000革命性的現(xiàn)代品質(zhì)管理概念，正已點(diǎn)燃起全球?qū)σ猿掷m(xù)改善作為企業(yè)在現(xiàn)今經(jīng)營(yíng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力的良方的要求。

進(jìn)取的企業(yè)不再為「做得好」而故步自封。在現(xiàn)今業(yè)績(jī)下降、架構(gòu)重組、資源有限的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，「究竟我們做得有多好呢？」成為企業(yè)最高管理層常常提出的問題。第七頁，共四十五頁。ISO9000八大品質(zhì)管理理念第八頁，共四十五頁。八大原則緣起組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？負(fù)責(zé)及參與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)和維護(hù)的權(quán)威國(guó)際專家通過廣泛的顧客需求調(diào)查，及專家知識(shí)經(jīng)驗(yàn)制訂這八大基本原則。第九頁，共四十五頁。ISO-9000精髓和綱領(lǐng)八大質(zhì)量管理原則客戶導(dǎo)向系統(tǒng)管理領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全員參與流程導(dǎo)向持續(xù)改善事實(shí)導(dǎo)向的決策互利式供方關(guān)系第十頁，共四十五頁。領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全員參與系統(tǒng)管理流程導(dǎo)向事實(shí)導(dǎo)向的決策互利式供方關(guān)系客戶導(dǎo)向持續(xù)改善八大原則關(guān)連流程圖第十一頁，共四十五頁。八大原則之一『客戶導(dǎo)向』主動(dòng)確認(rèn)（有具體與未有具體聲明之需求）瞭解（可以符合與無法滿足的客戶期望）溝通（無法滿足的期望）滿足甚至超越（合理的期望與需求）5.2客戶導(dǎo)向7.3.2設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入5.3質(zhì)量政策7.5.4客戶財(cái)產(chǎn)7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定8.2.1客戶滿意度7.2.3客戶溝通相關(guān)條文第十二頁，共四十五頁。八大原則之二『領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御』5.1管理者承諾5.4.2質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃5.3質(zhì)量政策5.6管理審查5.4.1質(zhì)量目標(biāo)6資源管理相關(guān)條文達(dá)成目標(biāo)訂定明確目標(biāo)提供必要資源交付部屬執(zhí)行激勵(lì)措施修持正續(xù)方改向善領(lǐng)導(dǎo)管理哲學(xué)：企圖心：客戶滿意方向性：確立質(zhì)量政策與目標(biāo)資源有效發(fā)揮：人、事、時(shí)、地、物、環(huán)境管理：質(zhì)量系統(tǒng)、管理審查、質(zhì)量規(guī)劃、持續(xù)改善第十三頁，共四十五頁。八大原則之三『全員參與』5.1管理者承諾6.2人力資源5.3質(zhì)量政策7.5.4客戶財(cái)產(chǎn)相關(guān)條文溝通全員危機(jī)意識(shí)規(guī)范全員能力要求與資格職責(zé)與目標(biāo)學(xué)習(xí)教育資格與能力訓(xùn)練全員達(dá)成工作目標(biāo)工作意愿工作能力工作目標(biāo)全員參與第十四頁，共四十五頁。八大原則之四『流程導(dǎo)向』

全方位企業(yè)活動(dòng)流程模式

ISO9000流程定義

將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相關(guān)相互作用之系列活動(dòng)輸入Input過程Process輸出Output產(chǎn)品測(cè)試收款采購服務(wù)廣告供貨商評(píng)核相關(guān)條文全部條文第十五頁，共四十五頁。流程規(guī)劃ProductMachineManMeasurementMaterialsMethodEnvironment第十六頁，共四十五頁。顧客以流程為基礎(chǔ)之持續(xù)改善模式管理職責(zé)（5）

資源管理（6）

測(cè)量分析改進(jìn)（8）

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）

產(chǎn)品要求滿意顧客輸入輸出代表信息流代表增值活動(dòng)第十七頁，共四十五頁。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程6.運(yùn)送Deliver1客戶Customer2.詢問Enquiry5.生產(chǎn)Produce

4.發(fā)展Develop3.訂合約Contract

第十八頁，共四十五頁。創(chuàng)新與改善流程之特性比較表創(chuàng)新流程改善流程跨出步伐大幅度小幅度階段跳躍式、間斷式漸進(jìn)式投入人力指定之員工組織內(nèi)每一位員工適用時(shí)機(jī)高度經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)之環(huán)境低度經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)之環(huán)境評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn)或成果等技術(shù)產(chǎn)出過程之人員效益技術(shù)需求突破性、新發(fā)明、新理論一般傳統(tǒng)技術(shù)實(shí)施方式個(gè)人意識(shí)為主集體鼓勵(lì)為主爆發(fā)性如火山爆發(fā)無法預(yù)估何時(shí)成效如溫室實(shí)驗(yàn)不斷作微小之改變過程似階梯跳耀式成長(zhǎng)似斜坡方式慢慢進(jìn)步檢核點(diǎn)不易訂定易訂定信息封閉式開放式、共享式主要用途科學(xué)轉(zhuǎn)化為技術(shù)階段生產(chǎn)至營(yíng)銷階段啟動(dòng)點(diǎn)常始于對(duì)市場(chǎng)整體現(xiàn)狀之不滿常始于產(chǎn)業(yè)上下游之間問題之發(fā)掘第十九頁，共四十五頁。ISO9000

對(duì)「流程導(dǎo)向」的具體要求內(nèi)容說明a)鑒別此質(zhì)量管理系統(tǒng)所需之過程，及該過程在整個(gè)組織之應(yīng)用(參照第1.2節(jié))，在質(zhì)量手冊(cè)中一定要將排除理由說明清楚b)決定此等過程之順序與相互作用，在質(zhì)量手冊(cè)中敘述質(zhì)量管理系統(tǒng)各項(xiàng)過程間相互作用(可以用圖表方式或文字?jǐn)⑹?但應(yīng)包含管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)和量測(cè)各過程c)決定用以確保此等過程的運(yùn)作與管制兩者均有效所需之準(zhǔn)則與方法，例如:對(duì)各作業(yè)活動(dòng)建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)及合格判定準(zhǔn)則d)確保用以支持此等過程的運(yùn)作與監(jiān)視所必要資源與信息之備妥，e)監(jiān)視、量測(cè)及分析此等過程，及f)實(shí)施用以達(dá)成過程所規(guī)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)這些過程所必要措施。第二十頁，共四十五頁。八大原則之五『系統(tǒng)導(dǎo)向』全部條文相關(guān)條文

建立QMS

及目標(biāo)

分析過程間相互關(guān)系

有效策劃行動(dòng)方案

衡量評(píng)估持續(xù)改善一致性系統(tǒng)目標(biāo)持續(xù)性系統(tǒng)改善整合性系統(tǒng)活動(dòng)系統(tǒng)管理第二十一頁，共四十五頁。顧客八大原則之六以流程為基礎(chǔ)之『持續(xù)改善』模式管理職責(zé)（5）

資源管理（6）

測(cè)量分析改進(jìn)（8）

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）

產(chǎn)品要求滿意顧客輸入輸出代表信息流代表增值活動(dòng)5.1管理者承諾5.6管理審查5.3質(zhì)量政策8.5.1持續(xù)改善相關(guān)條文第二十二頁，共四十五頁。

質(zhì)量持續(xù)改善12-step`scycle模式

1.確認(rèn)顧客需求2.建立質(zhì)量政策與目標(biāo)3.確定實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)之過程與職責(zé)。6.確認(rèn)防止不合格與產(chǎn)生原因之防范措施。4.實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)過程有效性確定量測(cè)方法12.評(píng)價(jià)過程改善行動(dòng)結(jié)果。11.監(jiān)控過程改善行動(dòng)結(jié)果。

。10.執(zhí)行過程改善行動(dòng)計(jì)劃。9.擬定過程改善行動(dòng)計(jì)劃。8.確認(rèn)機(jī)會(huì)執(zhí)行之優(yōu)先級(jí)。5.執(zhí)行量測(cè)確認(rèn)過程有效性。7.尋找提升過程有效性和效率機(jī)會(huì)。

第二十三頁，共四十五頁。八大理念之七『依據(jù)事實(shí)決策』7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過程確認(rèn)8.3不合格產(chǎn)品管制7.5.3鑒別與追溯8.4資料分析7.6量測(cè)與監(jiān)控儀器管制8.5.2矯正行動(dòng)8.2.3過程的量測(cè)與監(jiān)控8.5.3預(yù)防行動(dòng)相關(guān)條文決策依據(jù)的事實(shí)在哪里：記錄、報(bào)表、分析如何有效分析這些事實(shí)確保分析結(jié)果與決策之邏輯因果關(guān)系第二十四頁，共四十五頁。八大理念之八『互利式供方關(guān)系

』慎選供貨商開放明確溝通管道，共同了解客戶要求分享信息及未來計(jì)劃共同改善管理目的增加企業(yè)與供應(yīng)商雙方創(chuàng)造價(jià)值能力能有效因應(yīng)訊息變化的市場(chǎng)資源共享降低風(fēng)險(xiǎn)減少管理成本達(dá)成三贏7.4采購8.4資料分析8.3不合格產(chǎn)品管制相關(guān)條文第二十五頁，共四十五頁。人員管理政策及策略資源過程領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御人員滿意度客戶滿意度社會(huì)沖擊企業(yè)結(jié)果執(zhí)行力結(jié)果執(zhí)行ISO9000完全合乎優(yōu)勢(shì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與評(píng)估模式第二十六頁，共四十五頁。

順應(yīng)質(zhì)量持續(xù)改善之組織運(yùn)作12-step`scycle模式

1.喚起危機(jī)意識(shí)。2.綜效診斷3.建立CAPI團(tuán)隊(duì)。6.設(shè)計(jì)新功能組織結(jié)構(gòu)與新運(yùn)作程序。4.產(chǎn)生跟催結(jié)構(gòu)12.設(shè)計(jì)強(qiáng)化發(fā)展利益分享之誘因制度。11.組織問題總盤點(diǎn)。10.擬定長(zhǎng)期計(jì)劃，建立組織策略規(guī)劃制度，分派實(shí)體資源。9.創(chuàng)造巔峰績(jī)效與信息分享、資源分配程序。8.以上步驟逐層落實(shí)。5.確認(rèn)愿景與使命。7.確認(rèn)新組織結(jié)構(gòu)與信息系統(tǒng)。

第二十七頁，共四十五頁。ISO9000系統(tǒng)持續(xù)改善過程

合乎「創(chuàng)新變革6R」一條龍變革工程之持續(xù)改造循環(huán)模式

6.再創(chuàng)造未來市場(chǎng)（re-marketing）1.組織的重新定位（Reposition）2.組織與結(jié)構(gòu)重組（re-organization&re-structure）5.人員活力再生重塑企業(yè)文化（Revitalization）4.重設(shè)新法令制度系統(tǒng)（re-system）3.重設(shè)新流程（Reprocessing）

第二十八頁，共四十五頁。ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)導(dǎo)入程序與步驟第二十九頁，共四十五頁。ISO9000系列導(dǎo)入企業(yè)推動(dòng)步驟第一步先期的導(dǎo)入規(guī)劃。第二步管理階層的支持與投入。第三步成立ISO小組與全員教育訓(xùn)練。第四步流程分析與改造。第五步組織作業(yè)的文件化及標(biāo)準(zhǔn)化（撰寫文件）。第六步質(zhì)量系統(tǒng)全員運(yùn)作（系統(tǒng)落實(shí)）。第七步內(nèi)部稽核。第八步提出驗(yàn)證申請(qǐng)。第九步持續(xù)改善。第三十頁，共四十五頁。推動(dòng)ISO/9001專案

組織變革程序

第一是組織的解涷階段,目的在破除舊觀念,并激發(fā)改革動(dòng)機(jī),以為改革做準(zhǔn)備。其次是改革階段,實(shí)際規(guī)劃與推動(dòng)改革。最后則是涷結(jié)階段,目的在確保將改革后的成果加以定型化。第三十一頁，共四十五頁。組織成員落實(shí)質(zhì)量意識(shí)四階段

一、質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的(FQC)。二、質(zhì)量是制造出來的(IPQC)。三、質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的(DesignIn)。四、質(zhì)量是習(xí)慣與管理結(jié)合出來的(TQM)。第三十二頁，共四十五頁。

阻力/困難推動(dòng)力解凍

1.全面質(zhì)量觀念倡導(dǎo)2.質(zhì)量政策確立與宣示3.成立ISO推動(dòng)組織4.引進(jìn)外部專業(yè)資源5.全面ISO訓(xùn)練,建立共識(shí)喚起參與6.明確定立質(zhì)量目標(biāo)與驗(yàn)證范圍7.訂定細(xì)部推動(dòng)計(jì)劃

第三十三頁，共四十五頁。解凍1.員工懷疑觀望2.對(duì)ISO條文意義認(rèn)識(shí)不足3.ISO在軟件業(yè)推動(dòng)人才缺乏

1.客戶的期望與壓力

2.成敗目標(biāo)具體明確

3.員工對(duì)公司忠誠(chéng)度高

1.建立良好的溝通管道

2.高階主管表達(dá)強(qiáng)烈的決心與實(shí)際的參與

3.員工參與決策

第三十四頁，共四十五頁。改革8.分析現(xiàn)行制度與ISO條文要求的差異9.文件系統(tǒng)架構(gòu)的厘訂10.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的檢討,確認(rèn)與管理規(guī)章撰寫11.內(nèi)部稽核系統(tǒng)的建立與訓(xùn)練12.文件管制方式的厘訂13.信息系統(tǒng)需求規(guī)劃與建立14.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程訓(xùn)練,激發(fā)行動(dòng)力

第三十五頁，共四十五頁。15.試行新制度產(chǎn)生的問題1.員工抗拒2.文件撰寫能力不足與排斥3.文件整合困難4.教育訓(xùn)練時(shí)間難安排5.進(jìn)度落后6.信息系統(tǒng)開發(fā)時(shí)效慢

第三十六頁，共四十五頁。試行新制度問題的處理1.高階主管的堅(jiān)持與不斷的說服：將流程規(guī)章的編制授權(quán)直線主管負(fù)責(zé),以確保文件流程中的要求與執(zhí)行時(shí)行政指揮權(quán)一元化2.建立文件撰寫支持管道,以協(xié)助并彌補(bǔ)一線主管的不足,并避免將來文件整合上的困擾

3.運(yùn)用信息系統(tǒng)協(xié)助流程管制,并達(dá)到簡(jiǎn)化文件管制之目的

4.成立稽核小組,以掌握實(shí)際實(shí)施狀況

5.適時(shí)放寬工作量,并建立個(gè)別員工咨商管道,以消彌抗拒

6.頒布特案獎(jiǎng)勵(lì)措施,激發(fā)行動(dòng)力與全員參與第三十七頁，共四十五頁。再凍結(jié)16.內(nèi)部稽核與試評(píng)17.管理改善與預(yù)防矯正追蹤18.正式評(píng)鑒前沙盤推演,以確認(rèn)系統(tǒng)的穩(wěn)定度及落實(shí)度19.申請(qǐng)正式評(píng)鑒20.透過管審會(huì)議定時(shí)的調(diào)整績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)系統(tǒng)作檢討21.稽核,稽核,再稽核

第三十八頁，共四十五頁。21.稽核,稽核,再稽核

驗(yàn)證通過后松懈矯正與預(yù)防措施的落實(shí)執(zhí)行每半年一次的定期驗(yàn)證追蹤不定期內(nèi)部稽核次數(shù)增加管審會(huì)議落實(shí)檢討與執(zhí)行

第三十九頁，共四十五頁。驗(yàn)證成功項(xiàng)目能成功,人的因素最主要關(guān)鍵,高階主管的堅(jiān)持,中階主管的投入,以及全體員工的參與品質(zhì)改善來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶永續(xù)經(jīng)營(yíng)的承諾第四十頁，共四十五頁。驗(yàn)證推進(jìn)活動(dòng)

(1)質(zhì)量保證體制的整備及檢討(2)釀成我們公司改善之基礎(chǔ)(3)培育能擔(dān)負(fù)未來的人材(4)「嚴(yán)守規(guī)定之事」制成高質(zhì)量，高滿意度的制品1.質(zhì)量系統(tǒng)的強(qiáng)化2.教育活動(dòng)3.管理審查4.內(nèi)部稽核5.ISO推進(jìn)活動(dòng)確保質(zhì)量系統(tǒng)的有效應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)類的應(yīng)用─作現(xiàn)狀探討、補(bǔ)強(qiáng)矯正措施預(yù)防措施第四十一頁，共四十五頁。驗(yàn)證推進(jìn)活動(dòng)(1)管理、監(jiān)督者的變化(2)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的變化(3)品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)用·

責(zé)任及權(quán)限、業(yè)務(wù)內(nèi)容等明確的規(guī)定，管理、監(jiān)督者對(duì)于工作的姿態(tài)大幅改變:

·

文書類，作業(yè)要領(lǐng)書內(nèi)容，作業(yè)順序，項(xiàng)目等明確訂定為制程安定的有利道具。不具合發(fā)生能善用質(zhì)量系統(tǒng)作為矯正與預(yù)防措施?，F(xiàn)品、文書、記錄諸