總機(jī)電話接聽培訓(xùn)市公開課一等獎省賽課獲獎?wù)n件

電話禮儀國際大酒店前廳部

1總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第1頁培訓(xùn)目標(biāo)---掌握電話服務(wù)基本禮儀；---降低工作差錯，提升工作效率；---為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；---提升酒店對外形象。2總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第2頁菜單---電話服務(wù)聲音要求---接聽電話禮儀---打電話禮儀

---聲音要求

---注意事項

3總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第3頁

聲音清楚、態(tài)度和善、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)快速。

一、電話服務(wù)聲音要求4總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第4頁二、接聽電話禮儀---“三響之內(nèi)”接洽全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，以充分表達(dá)酒店工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許。---星級酒店訪查制度關(guān)于總機(jī)接聽標(biāo)準(zhǔn)

1、在正常情況下，電話鈴響10秒（3聲之內(nèi)）內(nèi)回答；2、接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱；3、轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時、無差錯；4、熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語；5、接電話背景沒有嘈雜聲和其它干擾聲；6、語音清楚，態(tài)度親切。5總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第5頁二、接聽電話禮儀---先問好，再報單位，再用問候語這么能夠防止搞不清身份和撥錯電話麻煩，比如：“您好，武當(dāng)山建國國際大酒店”，普通要求用普通話，接電話問好、報單位后講問候語，比如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地問詢對方：“您叫什么名字?您是哪個單位?”這種做法極不禮貌。另外注意是，問好、報單位、問候語這三者開頭語次序不能顛倒弄錯。這么顯得彬彬有禮，給人一個親切感。6總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第6頁二、接聽電話禮儀---防止用過于隨便語言熱情、修辭恰當(dāng)語句是電話回答成功二分之一，因而不要用非正規(guī)非專業(yè)化以及不禮貌詞語。很多日常生活用語切忌在總機(jī)話務(wù)中出現(xiàn)，甚至是平時生活中電話用語也是杜絕在話務(wù)工作中出現(xiàn)。---傳話時語言要經(jīng)過提煉總機(jī)有時會執(zhí)行通知和傳話，全部你要通知語言都要簡練，言簡意賅，忌煩瑣和繁瑣。比如：7總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第7頁二、接聽電話禮儀---電話接線要快速準(zhǔn)確下榻在酒店客人所接到大多數(shù)電話都是長途電話，都很主要，因而電話接線要快速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。8總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第8頁二、接聽電話禮儀---注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚地方，要復(fù)述客人話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方講話，要把對方主要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方主動反饋。假如對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反應(yīng)問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他關(guān)注。9總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第9頁二、接聽電話禮儀---做好統(tǒng)計若是主要事，應(yīng)做統(tǒng)計。統(tǒng)計時要重復(fù)對方話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，假如電話上定不下來，可通知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。10總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第10頁二、接聽電話禮儀---通話完成通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您，請掛機(jī)?！蓖娫捯詫Ψ綊鞌嚯娫挿綖橥ㄔ捦瓿桑腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。任何時候不得用力擲聽筒。11總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第11頁三、打電話禮儀---說話要直截了當(dāng)員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常語氣，說話直截了當(dāng)，開門見山。12總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第12頁三、打電話禮儀---做好準(zhǔn)備工作電話簿、慣用電話號碼、日歷、統(tǒng)計本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和相關(guān)內(nèi)容。13總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第13頁三、打電話禮儀---禮貌接聽電話打電話人只能依據(jù)自己聽到聲音判斷對方對自己態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己崗位，假如所找人不在，接電話員工應(yīng)提供幫助，解釋要找人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個能夠代替人，或留下電話統(tǒng)計14總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第14頁三、打電話禮儀一個完整電話統(tǒng)計應(yīng)包含以下內(nèi)容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及企業(yè)。(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。(4)發(fā)話人所在城市。(5)電話留言。(6)要求和允許活動。(7)通話日期和時間。(8)統(tǒng)計人姓名。15總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第15頁三、打電話禮儀---禮貌中止電話假如員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等候一下或請對方再掛電話來。假如對方愿意等候，應(yīng)通知對方他電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。16總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第16頁三、打電話禮儀---禮貌轉(zhuǎn)接電話員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為何要轉(zhuǎn)接理由。17總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第17頁三、打電話禮儀---禮貌地結(jié)束電話員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)結(jié)束語，以對發(fā)話人表示感激，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。18總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第18頁四、聲音要求

---酒店電話員聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻主要原因。19總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第19頁

四、聲音要求

---聲音親切、明快、甜美接電話時應(yīng)提倡利用富有些人情味聲音，利用帶笑聲音與對方通話。親切、明快聲音使對方感到舒適，感到滿意。有些人稱電話小姐是“微笑大使”，她們經(jīng)過自己聲音在公眾和酒店之間架起友好橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭伎倆是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系有效伎倆。20總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第20頁四、聲音要求

---語氣自然、注意措辭酒店員工在表示時，要注意語氣自然流暢，心平氣和，禮貌有加。21總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第21頁四、聲音要求

---音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采取愉快、自然聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。22總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第22頁四、聲音要求---聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一個愉悅感受。23總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第23頁四、聲音要求---發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。---語氣優(yōu)美語氣要優(yōu)美熱情、奔放、富于表示力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。24總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第24頁五、注意事項---恪守保密制度回復(fù)客人查找事項，要在不違反保密要求前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人姓名、他房間號碼以及其它任何相關(guān)客人情況，確?？腿穗[私、生活平靜和居住環(huán)境不受侵犯。---快捷服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全方面知識，快捷判斷來處理事情。25總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第25頁五、注意事項---使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。---不要出差錯接錯電話，尤其在夜間，必定要遭到客人斥責(zé)。所以，應(yīng)盡可能防止出差錯。夜間22：00以后轉(zhuǎn)接電話按程序執(zhí)行。---待客留言應(yīng)問清來電者身份，大約是什么事，再請稍等，記清相關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人電話。26總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第26頁五、注意事項---叫醒服務(wù)如碰到客人要求叫醒，應(yīng)統(tǒng)計清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機(jī)或按時用電話叫醒，不得耽擱，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員任何一次瀆職，沒有按時按照客人要求催醒客人，都會引發(fā)客人不滿、生氣、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽擱客人行程或損失了一筆大生意。27總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第27頁叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)（三聲內(nèi)）接起2、員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門3、重復(fù)賓客要求，確保信息準(zhǔn)確，同時問詢是否需要第二遍叫醒4、能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客5、叫醒電話禮貌問候賓客

以上是星級酒店訪查制度標(biāo)準(zhǔn)，請大家按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。28總機(jī)電話接聽培訓(xùn)第28頁五、注意事項---回復(fù)咨詢回復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人