客戶技能培訓講解模板課件

客服技能培訓

適用各個客服人員技能培系列客服技能培訓適用各個客服人員技能客戶服務CONTENTS目錄客戶關懷的重要性1如何留住老客戶4客戶關懷的概念2客戶關懷的財務收益3我們工作中的失誤5客戶服務CONTENTS目錄客戶關懷的重要性1如何留住老客戶客戶關懷的重要性PARTONE客戶服務客戶關懷的重要性PARTONE客戶服務客戶的重要性客戶關懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義。因為沒有客戶就沒有業(yè)務，沒有業(yè)務就沒有企業(yè)的生存?？蛻絷P懷的意義客戶

競爭力客戶關懷是企業(yè)把自己的產品和服務與競爭對手區(qū)分開來的重要方法?？蛻絷P懷能影響客戶的感覺。新客戶的成本找一個新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本?？蛻絷P懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法?？蛻舻闹匾钥蛻絷P懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義。因為沒有客5新客戶找一個新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本?？蛻絷P懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。競爭力客戶關懷是企業(yè)把自己的產品和服務與競爭對手區(qū)分開來的重要方法?？蛻絷P懷能影響客戶的感覺。效果每一個面對客戶的的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達到業(yè)務，客戶關懷的效果會更好。客戶要求企業(yè)內部不直接接觸客人的人員，也要改進自己為同事提供的服務，讓同事更好地滿足客戶的要求客戶關懷就是企業(yè)競爭力5新客戶找一個新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本?？?1比別人更好我們的競爭對手也在努力做著同樣的工作所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做得更好別人做得更好。02客戶期望值客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。03服務水平客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。達到優(yōu)秀的客戶關懷水平的三大難處01比別人更好02客戶期望值03服務水平達到優(yōu)秀的客戶表述一表述二表述三表述四表述五客戶是看價便宜才購買的？價格無論服務的水平如何，只要產品確實好就能賣得出去。產品只要能得的同樣數量的新客戶失去一些客戶也無所謂。客戶只要客戶大體滿意他們就會和我們繼續(xù)合作。滿意從有無投訴可以看出客戶關懷工作做得好不好。投訴你認為以下的表述是否正確？表述一表述二表述三表述四表述五客戶是看價便宜才購買的？價格無新客戶的價值服務和價格服務和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實上，有55%的客戶認為服務比價格更重要。因為，商業(yè)上的“連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高?？蛻粜枨筮^去的服務新客戶英國的客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務，超過60%的人說如果目前的供應商做不到就會改用其他的供應商。客戶不會和你計算以往如何，一般而言，最近一次互動情況的好與壞，決定了他們對供應商的看法，所以，為了保險起見，我們要讓每一次與客戶的互動都令人滿意。爭取一個新客戶的成本比挽留一個老客戶的成本高出15倍。對于一家典型的中型企業(yè)來說，由于客戶服務不良而造成的的收入損失高達18億英鎊，利潤損失為2.67億英鎊。把客戶服務方面的問題減少1%，就能在5年的時間里給一家中型企業(yè)帶來1600萬英鎊的額外利潤。遇到問題的客戶中只有不到半數的人會把情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴16個人原來那個供應商的服務太差。客戶反饋新客戶的價值服務和價格服務和價格同樣重要，都能影響客戶的決策表述六表述七表述八表述九表述十如果客戶要投訴，你也沒什么可以采取的好辦法？投訴客戶還是比較寬容的，因為他們知道現(xiàn)在的競爭那么激烈，我們已經盡全力了？寬容只有企業(yè)才需要客戶關懷？關懷客戶最想要的還是實用的產品和服務，而不是什么甜言蜜語。品質我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用。滿意你認為以下的表述是否正確？表述六表述七表述八表述九表述十如果客戶要投訴，你也沒什么可以客戶需要什么樣的服務無論現(xiàn)代技術如何先進，“人性化接觸”仍然是與客戶互動的重要因素。無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問侯，都屬于“人性化接觸”?？蛻粢膊幌矚g投訴。要浪費時間、金錢和精力。所以，除非他們覺得供應商實在太不像話了，否則不會投訴。但如果能讓一個心懷不滿的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶）。他們的“終身價值“會給公司帶來更多的利潤。在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據表明客戶越來越不能容忍劣質服務。即使產品或者服務確實能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會感到失望。客戶最想要的是實用的產品或服務再加上適當的關懷和關注。客戶需要什么樣的服務無論現(xiàn)代技術如何先進，“人性化接觸”仍然消費統(tǒng)計不滿意，不投訴投訴沒有解決01客人不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會再來。02投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會再來消費統(tǒng)計不滿意，不投訴投訴沒有解決0102消費統(tǒng)計投訴過，已解決投訴過，迅速解決03投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續(xù)購買你的商品，而46%的客戶不會再來04投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18%的客戶不會再來。消費統(tǒng)計投訴過，已解決投訴過，迅速解決0304客戶關懷的概念PARTTWO客戶服務客戶關懷的概念PARTTWO客戶服務人性化因素無論技術如何進步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重要的。55%的客戶認為服務比價格更重要。無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸。需求可分為基本需求和人性需求。基本需求是關于業(yè)務本身，如買票、裝計算機、就診等，人性需求是客戶對于業(yè)務的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等。人性化因素無論技術如何進步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重印象一刻評價與表現(xiàn)客戶接觸面部表情學會傾聽印象一刻公司對你的評價可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺。客戶能從與你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細節(jié)。注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學會傾聽，解決的解決問題。02030401客戶對服務的印象不是以往接觸的平均數，而是以最近一次的影響最深印象一刻評價與表現(xiàn)客戶接觸面部表情學會傾聽印象一刻公司對你的挽回服務遇到問題的客戶中只有不到半數的人會不情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴多達16人原來那個供應商服務太差客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標準的共同作用的如果能讓一個心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤。挽回服務遇到問題的客戶中只有不到半數的人會不情況告訴供應商，挽回服務挽回服務時請注意以下要點：留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望?？吹娇蛻艉?，馬上微笑，進行目光交流。如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。核實客戶是不是真的理解了。表現(xiàn)適度的友善，要根據情況，如拿不準，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。挽回服務挽回服務時請注意以下要點：終身價值終身價值是客戶與供應商進行的全部交易的總價值訂單金額訂單頻率交易年數終身價值10英鎊每年10次1100英鎊一年后換了別的供應商與客戶關系維持10年，供應商增長率900%+10%=11英鎊+10%=每年11次+10%=111331英鎊客戶關懷改進，訂單金額、頻率都有所上升，終身價值比第一個案例增加了1231英鎊，（增長率1331%）終身價值終身價值是客戶與供應商進行的全部交易的總價值訂單金額終身價值如果你每周在附近內超市購買100英鎊物品把100乘以52，再乘以40年，這就是你對這家超市的終身價值。即208000英鎊。如果那天，因購買巧克力，店員沒給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000英鎊終身價值如果你每周在附近內超市購買100英鎊物品把100乘以客戶流失率1新客戶老客戶的成本高出15倍客戶流失率就是客戶流失的速度。因為尋找新客戶填補缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴重的商業(yè)問題。2消除服務因素五年內就能把利潤翻一番3有了網絡如今的客戶不像以前那麼忠誠4添加標題您的內容打在這里或者客戶流失率1新客戶老客戶的成本高出15倍客戶流失率就是客戶流客戶關懷的收益PARTTHREE客戶服務客戶關懷的收益PARTTHREE客戶服務客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）客戶數量流失率為把客戶維持在1000名而需要招攬的新客戶（第一欄×第二欄）吸引新客戶的成本（第三欄×5n英鎊），5n英鎊為每名新客戶的成本維持現(xiàn)有客戶的成本（第1欄-第3欄×n英鎊）1000名客戶的總成本（第4欄+第5欄）1000名10%100名100×5n英鎊=500n英鎊900×n=900n英鎊1400n英鎊1000名50%500名500×5n英鎊=2500n英鎊500×n英鎊=500n英鎊3000n英鎊客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）客戶數量流失率為把客VS計算一下你每年花在汽車維護保養(yǎng)上的錢有多少，再算一下如果你在未來10年里對這家維修廠保持忠誠，對他們意味著什么？忠誠價值如果每星期你在附近的超市里要花多少錢，把這個數字乘以52，再乘以40年，這就是你對那家超市的終身價值了。如：500英鎊×10=5000英鎊案終身價值如100英鎊×52=5200英鎊×40=208000英鎊VS計算一下你每年花在汽車維護保養(yǎng)上的錢有多少，再算一下如果如何留住老客戶PARTTWO客戶服務如何留住老客戶PARTTWO客戶服務客戶流失的成本目標用戶客戶服務

留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤卻通常比新顧客還要高因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤客戶流失的成本目標用戶客戶服務留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費三個步驟留住客戶010203為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關戰(zhàn)略。根據20/80原則，對于優(yōu)質顧客，要為他們提供能夠更多的附加價值，提高他們的忠誠度。對于價值不大的顧客群，也要保持足夠的關注。了解顧客的關鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實際所感知的績效之間存在的差距三個步驟留住客戶010203為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧四個步驟留住客戶步驟一通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一步改進和提高企業(yè)績效步驟二關注顧客的需求變化。,發(fā)現(xiàn)新需求步驟三增加顧客的退出成本步驟四考核顧客留住計劃的實施情況，并根據實施結果隨之調整。四個步驟留住客戶步驟一通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一我們的工作失誤張冠李戴搞作價格答應沒做到未及時通知答復不一致業(yè)務不熟工作不認真我們的工作失誤張冠李戴搞作價格答應沒做到未及時通知答復不一致80%65%添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字，您的內容打在您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選點擊輸入80%65%添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題2013.062013.092014.012014.062014.082014.102015.012015.022015.04點擊添加標題點擊輸入點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題2013.062013.您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊輸入您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后您的內容打在這里，或點擊輸入添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字標題添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字添加標題您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字點擊輸入添加標題標題添加標題添加標題添加標題添加標題添加標題29%54%77%單擊添加文本單擊添加文本單擊添加文本單擊添加文本單擊添加文本單擊添加文本您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。添加標題一您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。添加標題二您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。添加標題三點擊輸入29%54%77%單擊添加文本單擊添加文本單擊添加文本您的內致謝THANKS!

微笑服務為客戶提供最優(yōu)質的服務！致謝THANKS!微笑服務客服技能培訓

適用各個客服人員技能培系列客服技能培訓適用各個客服人員技能客戶服務CONTENTS目錄客戶關懷的重要性1如何留住老客戶4客戶關懷的概念2客戶關懷的財務收益3我們工作中的失誤5客戶服務CONTENTS目錄客戶關懷的重要性1如何留住老客戶客戶關懷的重要性PARTONE客戶服務客戶關懷的重要性PARTONE客戶服務客戶的重要性客戶關懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義。因為沒有客戶就沒有業(yè)務，沒有業(yè)務就沒有企業(yè)的生存?？蛻絷P懷的意義客戶

競爭力客戶關懷是企業(yè)把自己的產品和服務與競爭對手區(qū)分開來的重要方法。客戶關懷能影響客戶的感覺。新客戶的成本找一個新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本?？蛻絷P懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。客戶的重要性客戶關懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義。因為沒有客39新客戶找一個新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本。客戶關懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。競爭力客戶關懷是企業(yè)把自己的產品和服務與競爭對手區(qū)分開來的重要方法?？蛻絷P懷能影響客戶的感覺。效果每一個面對客戶的的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達到業(yè)務，客戶關懷的效果會更好。客戶要求企業(yè)內部不直接接觸客人的人員，也要改進自己為同事提供的服務，讓同事更好地滿足客戶的要求客戶關懷就是企業(yè)競爭力5新客戶找一個新客戶的成本遠遠高于保持一個老客戶的成本?？?1比別人更好我們的競爭對手也在努力做著同樣的工作所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做得更好別人做得更好。02客戶期望值客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。03服務水平客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。達到優(yōu)秀的客戶關懷水平的三大難處01比別人更好02客戶期望值03服務水平達到優(yōu)秀的客戶表述一表述二表述三表述四表述五客戶是看價便宜才購買的？價格無論服務的水平如何，只要產品確實好就能賣得出去。產品只要能得的同樣數量的新客戶失去一些客戶也無所謂。客戶只要客戶大體滿意他們就會和我們繼續(xù)合作。滿意從有無投訴可以看出客戶關懷工作做得好不好。投訴你認為以下的表述是否正確？表述一表述二表述三表述四表述五客戶是看價便宜才購買的？價格無新客戶的價值服務和價格服務和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實上，有55%的客戶認為服務比價格更重要。因為，商業(yè)上的“連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高?？蛻粜枨筮^去的服務新客戶英國的客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務，超過60%的人說如果目前的供應商做不到就會改用其他的供應商。客戶不會和你計算以往如何，一般而言，最近一次互動情況的好與壞，決定了他們對供應商的看法，所以，為了保險起見，我們要讓每一次與客戶的互動都令人滿意。爭取一個新客戶的成本比挽留一個老客戶的成本高出15倍。對于一家典型的中型企業(yè)來說，由于客戶服務不良而造成的的收入損失高達18億英鎊，利潤損失為2.67億英鎊。把客戶服務方面的問題減少1%，就能在5年的時間里給一家中型企業(yè)帶來1600萬英鎊的額外利潤。遇到問題的客戶中只有不到半數的人會把情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴16個人原來那個供應商的服務太差?？蛻舴答佇驴蛻舻膬r值服務和價格服務和價格同樣重要，都能影響客戶的決策表述六表述七表述八表述九表述十如果客戶要投訴，你也沒什么可以采取的好辦法？投訴客戶還是比較寬容的，因為他們知道現(xiàn)在的競爭那么激烈，我們已經盡全力了？寬容只有企業(yè)才需要客戶關懷？關懷客戶最想要的還是實用的產品和服務，而不是什么甜言蜜語。品質我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用。滿意你認為以下的表述是否正確？表述六表述七表述八表述九表述十如果客戶要投訴，你也沒什么可以客戶需要什么樣的服務無論現(xiàn)代技術如何先進，“人性化接觸”仍然是與客戶互動的重要因素。無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問侯，都屬于“人性化接觸”?？蛻粢膊幌矚g投訴。要浪費時間、金錢和精力。所以，除非他們覺得供應商實在太不像話了，否則不會投訴。但如果能讓一個心懷不滿的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶）。他們的“終身價值“會給公司帶來更多的利潤。在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據表明客戶越來越不能容忍劣質服務。即使產品或者服務確實能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會感到失望?？蛻糇钕胍氖菍嵱玫漠a品或服務再加上適當的關懷和關注。客戶需要什么樣的服務無論現(xiàn)代技術如何先進，“人性化接觸”仍然消費統(tǒng)計不滿意，不投訴投訴沒有解決01客人不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會再來。02投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會再來消費統(tǒng)計不滿意，不投訴投訴沒有解決0102消費統(tǒng)計投訴過，已解決投訴過，迅速解決03投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續(xù)購買你的商品，而46%的客戶不會再來04投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18%的客戶不會再來。消費統(tǒng)計投訴過，已解決投訴過，迅速解決0304客戶關懷的概念PARTTWO客戶服務客戶關懷的概念PARTTWO客戶服務人性化因素無論技術如何進步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重要的。55%的客戶認為服務比價格更重要。無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸。需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P于業(yè)務本身，如買票、裝計算機、就診等，人性需求是客戶對于業(yè)務的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等。人性化因素無論技術如何進步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重印象一刻評價與表現(xiàn)客戶接觸面部表情學會傾聽印象一刻公司對你的評價可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺?？蛻裟軓呐c你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細節(jié)。注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學會傾聽，解決的解決問題。02030401客戶對服務的印象不是以往接觸的平均數，而是以最近一次的影響最深印象一刻評價與表現(xiàn)客戶接觸面部表情學會傾聽印象一刻公司對你的挽回服務遇到問題的客戶中只有不到半數的人會不情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴多達16人原來那個供應商服務太差客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標準的共同作用的如果能讓一個心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤。挽回服務遇到問題的客戶中只有不到半數的人會不情況告訴供應商，挽回服務挽回服務時請注意以下要點：留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望?？吹娇蛻艉螅R上微笑，進行目光交流。如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。核實客戶是不是真的理解了。表現(xiàn)適度的友善，要根據情況，如拿不準，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。挽回服務挽回服務時請注意以下要點：終身價值終身價值是客戶與供應商進行的全部交易的總價值訂單金額訂單頻率交易年數終身價值10英鎊每年10次1100英鎊一年后換了別的供應商與客戶關系維持10年，供應商增長率900%+10%=11英鎊+10%=每年11次+10%=111331英鎊客戶關懷改進，訂單金額、頻率都有所上升，終身價值比第一個案例增加了1231英鎊，（增長率1331%）終身價值終身價值是客戶與供應商進行的全部交易的總價值訂單金額終身價值如果你每周在附近內超市購買100英鎊物品把100乘以52，再乘以40年，這就是你對這家超市的終身價值。即208000英鎊。如果那天，因購買巧克力，店員沒給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000英鎊終身價值如果你每周在附近內超市購買100英鎊物品把100乘以客戶流失率1新客戶老客戶的成本高出15倍客戶流失率就是客戶流失的速度。因為尋找新客戶填補缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴重的商業(yè)問題。2消除服務因素五年內就能把利潤翻一番3有了網絡如今的客戶不像以前那麼忠誠4添加標題您的內容打在這里或者客戶流失率1新客戶老客戶的成本高出15倍客戶流失率就是客戶流客戶關懷的收益PARTTHREE客戶服務客戶關懷的收益PARTTHREE客戶服務客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）客戶數量流失率為把客戶維持在1000名而需要招攬的新客戶（第一欄×第二欄）吸引新客戶的成本（第三欄×5n英鎊），5n英鎊為每名新客戶的成本維持現(xiàn)有客戶的成本（第1欄-第3欄×n英鎊）1000名客戶的總成本（第4欄+第5欄）1000名10%100名100×5n英鎊=500n英鎊900×n=900n英鎊1400n英鎊1000名50%500名500×5n英鎊=2500n英鎊500×n英鎊=500n英鎊3000n英鎊客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）客戶數量流失率為把客VS計算一下你每年花在汽車維護保養(yǎng)上的錢有多少，再算一下如果你在未來10年里對這家維修廠保持忠誠，對他們意味著什么？忠誠價值如果每星期你在附近的超市里要花多少錢，把這個數字乘以52，再乘以40年，這就是你對那家超市的終身價值了。如：500英鎊×10=5000英鎊案終身價值如100英鎊×52=5200英鎊×40=208000英鎊VS計算一下你每年花在汽車維護保養(yǎng)上的錢有多少，再算一下如果如何留住老客戶PARTTWO客戶服務如何留住老客戶PARTTWO客戶服務客戶流失的成本目標用戶客戶服務

留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤卻通常比新顧客還要高因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤客戶流失的成本目標用戶客戶服務留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費三個步驟留住客戶010203為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關戰(zhàn)略。根據20/80原則，對于優(yōu)質顧客，要為他們提供能夠更多的附加價值，提高他們的忠誠度。對于價值不大的顧客群，也要保持足夠的關注。了解顧客的關鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實際所感知的績效之間存在的差距三個步驟留住客戶010203為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧四個步驟留住客戶步驟一通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一步改進和提高企業(yè)績效步驟二關注顧客的需求變化。,發(fā)現(xiàn)新需求步驟三增加顧客的退出成本步驟四考核顧客留住計劃的實施情況，并根據實施結果隨之調整。四個步驟留住客戶步驟一通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一我們的工作失誤張冠李戴搞作價格答應沒做到未及時通知答復不一致業(yè)務不熟工作不認真我們的工作失