客服培訓(xùn)第二期課件

第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的工作職責(zé)，和平常需要注意的事情2：銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作；如何分析顧客的心理3：針對(duì)不一樣的買(mǎi)家進(jìn)行不一樣的服務(wù)方式4：如何有效溝通促成銷(xiāo)售銷(xiāo)售的基本步驟5：溝通需要注意的問(wèn)題和客服禁忌6：如何有效的催單；催單需要注意什么？7：語(yǔ)言溝通的技巧8：接待用語(yǔ)，快捷短語(yǔ)的編輯方式和技巧第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的1正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作2

一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心

3售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開(kāi)好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①建立關(guān)系、②了解需求、③精彩呈現(xiàn)、④異議處理、⑤關(guān)聯(lián)推薦、⑥客戶送別、⑦跟進(jìn)。售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開(kāi)好的溝通。4首先是建立關(guān)系當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。謹(jǐn)記一點(diǎn)，你永遠(yuǎn)沒(méi)有沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造‘第一印象’首先是建立關(guān)系當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，5案例：有一個(gè)賣(mài)蘋(píng)果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對(duì)話買(mǎi)家：親，你好，請(qǐng)問(wèn)在嗎？客服：你好，在呢買(mǎi)家：你好，這手機(jī)是真的假的，不會(huì)是假貨吧客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，可接受專(zhuān)柜及官方檢測(cè)，假一罰二，您可以放心購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)家：是水貨還是行貨呢？客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，可接受專(zhuān)柜及官方檢測(cè)，假一罰二，您可以放心購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)家：那要是壞了呢：客服：去修啊案例：有一個(gè)賣(mài)蘋(píng)果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對(duì)話買(mǎi)家：親，你好，6以上對(duì)話你覺(jué)得客服錯(cuò)了？沒(méi)錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但是，她不是一個(gè)好客服，錯(cuò)了三點(diǎn)。第一，沒(méi)有用‘您’，顯得不尊重，第一印象估計(jì)不是很好第二點(diǎn)，回答問(wèn)題太死板，不變通，靠快捷回復(fù)；回答問(wèn)題盡量不要重復(fù)，讓買(mǎi)家感覺(jué)不是在和機(jī)器人交流第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，一句‘去修啊’徹底讓買(mǎi)家無(wú)語(yǔ)了，是的，手機(jī)壞了肯定得修，但是你可以這樣說(shuō)吧‘親，我們?nèi)珖?guó)聯(lián)保，免費(fèi)x年維修，若是壞了，您可以到我們維修點(diǎn)幫您維修，所以您可以放心購(gòu)買(mǎi)哦’看有了服務(wù)意識(shí)，那么說(shuō)出來(lái)的話就不一樣，同樣的給買(mǎi)家的第一感覺(jué)和印象也會(huì)很好，以上對(duì)話你覺(jué)得客服錯(cuò)了？沒(méi)錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒(méi)錯(cuò)7第二步了解需求

第二步了解需求

8——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”

通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買(mǎi)家更多的信息。了解買(mǎi)家需求，比如買(mǎi)裙子，是買(mǎi)衣服，是買(mǎi)裙子，還是褲子，還是外套？了解了基本需求后，要深挖，比如買(mǎi)祛痘產(chǎn)品，那我們要問(wèn)她皮膚怎么樣，痘痘的輕重程度，等等，精確買(mǎi)家需求信息了解精確需求后，我們就結(jié)合情況找出店內(nèi)最適合買(mǎi)家的一兩款產(chǎn)品，接下來(lái)就到第三步了——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”9第三步精彩呈現(xiàn)第三步精彩呈現(xiàn)10了解了買(mǎi)家的需求后，重頭戲上來(lái)了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要掌握的技巧就是從兩點(diǎn)出發(fā)。一是從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品效果，最后讓買(mǎi)家選擇；二是從買(mǎi)家出發(fā)，了解買(mǎi)家需求，了解買(mǎi)家的習(xí)慣，價(jià)位，然后迎合客戶，介紹最適合的產(chǎn)品，讓買(mǎi)家選擇切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買(mǎi)家造成我們?cè)谶x擇而不是買(mǎi)家選擇的感覺(jué)，那樣會(huì)有強(qiáng)推強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據(jù)選擇權(quán)，我們占據(jù)推銷(xiāo)權(quán)即可；了解了買(mǎi)家的需求后，重頭戲上來(lái)了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要11第四步異議處理

議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買(mǎi)家追求更加優(yōu)惠的心理如果買(mǎi)家說(shuō)貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室價(jià)格方面可能是比其他的高點(diǎn)，但是要委婉的告訴買(mǎi)家要全方位比較，一分錢(qián)一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后都是非常好的等等還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I(mǎi)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買(mǎi)家等太久了第四步異議處理

12異議=機(jī)會(huì)買(mǎi)家有異議就表示她確實(shí)有需要，確實(shí)想購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)橐稽c(diǎn)問(wèn)題所以才有異議，這個(gè)異議最常見(jiàn)的就是我上面說(shuō)的議價(jià)，當(dāng)然還包括運(yùn)費(fèi)問(wèn)題啊，贈(zèng)品問(wèn)題啊之類(lèi)的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細(xì)心服務(wù)，異議=機(jī)會(huì)13第五步關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選產(chǎn)品，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第五步關(guān)聯(lián)推薦14客服培訓(xùn)第二期課件15第六步送客服務(wù)

——“熱情道謝，歡迎再來(lái)

無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣(mài)家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買(mǎi)家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！還有就是一定要及時(shí)買(mǎi)家確認(rèn)訂單，地址，快遞等，確認(rèn)清楚，禮貌送客，讓買(mǎi)體會(huì)賓至如歸的感覺(jué)；第六步送客服務(wù)

16第七步跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”

針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。第七步跟進(jìn)17延伸下來(lái)的詳細(xì)步驟就如下圖延伸下來(lái)的詳細(xì)步驟就如下圖18

以上我們講解完了整個(gè)售前客服的流程，下來(lái)我們就客服這項(xiàng)工作的中心來(lái)講解，了解什么是客服，怎么樣才能做好客服

19五種常見(jiàn)的拒絕理由一：價(jià)格太貴了二：我要貨比三家三：我看到其他家也在買(mǎi)同樣的產(chǎn)品四：發(fā)貨不及時(shí)五：我擔(dān)心五種常見(jiàn)的拒絕理由一：價(jià)格太貴了20價(jià)格太貴了，那就需要議價(jià)，議價(jià)要有技巧；貨幣三家和可以在其他家買(mǎi)到，這樣的情況要保留一絲希望，不要聽(tīng)到這話就覺(jué)得沒(méi)戲了，要了解買(mǎi)家既然有選擇，還來(lái)咨詢的原因發(fā)貨不及時(shí)和我擔(dān)心，要了解發(fā)貨不及時(shí)的原因并解釋給買(mǎi)家，或者給公司反映改進(jìn)發(fā)貨流程，至于買(mǎi)家的擔(dān)心，要用詳細(xì)的事實(shí)或者數(shù)據(jù)來(lái)告訴買(mǎi)家，讓買(mǎi)家取消擔(dān)心客服培訓(xùn)第二期課件21正文通過(guò)學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的表情，為什么呢？因?yàn)樾那槭强梢愿腥镜模⑿κ强梢詡鬟f的，在服務(wù)時(shí)你維持著微笑會(huì)讓你的心情變得愉快，而這種愉快會(huì)通過(guò)溝通傳遞給你的客戶，在愉快的溝通下，雙方才能達(dá)成滿意的效果，所以客服溝通第一步就是要在工作時(shí)保持微笑；有人遇到比較難纏的客戶或者比較難處理的問(wèn)題時(shí)會(huì)膽怯，結(jié)果最后問(wèn)題果然沒(méi)有處理好，這樣久而久之，就會(huì)給自己一個(gè)心理，我是不是能力不行？其實(shí)這個(gè)觀念是錯(cuò)的，遇到問(wèn)題，我們要積極并且開(kāi)心的去處理，你越積極，你的思路就越清晰，處理好以后你會(huì)有成就感，而這種成就感會(huì)讓你在后面的工作中越來(lái)越出色，所以客服的第二個(gè)注意就是遇到難題積極面對(duì)，積極處理，思路清晰，思想活躍；很多人說(shuō)淘寶客服，那就是客服，事實(shí)是這樣嗎？不是的，這是不全面的，我們應(yīng)該稱之為：淘寶銷(xiāo)售客服，銷(xiāo)售二字排前一是讀起來(lái)順，二是工作職責(zé)中銷(xiāo)售是主要的，你必須得具備銷(xiāo)售意識(shí)，并且無(wú)時(shí)無(wú)刻都把這種意識(shí)帶入到你的工作中；銷(xiāo)售和客服是相輔相成的，有銷(xiāo)售意識(shí)無(wú)服務(wù)意識(shí)，那么成交很難，有服務(wù)意識(shí)無(wú)銷(xiāo)售意識(shí)，那么你的成交也是寥寥可數(shù)，白白浪費(fèi)訪客資源；只有二者相互結(jié)合，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭配你的合理銷(xiāo)售，才能達(dá)成交易正文通過(guò)學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的22客服培訓(xùn)第二期課件23銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作24如何分析顧客的心理如何25案例一有一位女士對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具極度懷疑，詢問(wèn)次數(shù)很多，卻遲遲不下單。店家是怎么做的呢：主動(dòng)關(guān)懷：為了解決她的猶豫，店家每天都會(huì)主動(dòng)跟她時(shí)不時(shí)聊幾句、打招呼、問(wèn)候一下。旁敲側(cè)擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續(xù)服務(wù)了一個(gè)月，共累積了150多頁(yè)的聊天記錄后，她下單購(gòu)買(mǎi)了。做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質(zhì)量、對(duì)價(jià)格敏感等。這類(lèi)顧客不會(huì)具有侵略性，所以客服應(yīng)當(dāng)采取主動(dòng)。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來(lái)打消距離感。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客服就是商品的代言人。商品不會(huì)展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會(huì)有什么顧慮呢？案例一有一位女士對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具極度懷疑，詢問(wèn)次數(shù)很多，卻遲遲不下26客服培訓(xùn)第二期課件27

針對(duì)性的服務(wù)；

針對(duì)性的28客服培訓(xùn)第二期課件29客服培訓(xùn)第二期課件30客服培訓(xùn)第二期課件31客服培訓(xùn)第二期課件32收集：就是平常接待中很多客戶不是要買(mǎi)，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨詢你了，這個(gè)時(shí)候要做好客戶資料的收集，比如客戶地區(qū)啊，從聊天中了解客戶用的牌子啊，皮膚類(lèi)型啊之類(lèi)的；開(kāi)發(fā)：在收集的這些資料里根據(jù)情況選擇一些可能潛在的客戶，比如你今天接待了三個(gè)不是想買(mǎi)的人，那么在這中間你可以根據(jù)情況選擇出那個(gè)最有可能買(mǎi)的人，把整個(gè)人維護(hù)開(kāi)發(fā)下，看能否成交，這里指的是日常中那些純粹就是好奇問(wèn)下的人，還有在已消費(fèi)過(guò)的客戶里去開(kāi)發(fā)，促成二次交易；服務(wù)：用心服務(wù)好正在詢單的客戶跟蹤：看下那些未付款的訂單和那些說(shuō)了下單實(shí)際未下單的人為何不下單，跟蹤情況維護(hù)：成交后的訂單就是一筆資源，就是一筆回頭客資源，就是一筆會(huì)員資源，所以維護(hù)好收集：就是平常接待中很多客戶不是要買(mǎi)，她只是想了解或者好奇或33客服培訓(xùn)第二期課件34如何催單買(mǎi)家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系買(mǎi)家，主動(dòng)催單了催單；催單時(shí)，你可以直接說(shuō)親，您拍的訂單趕緊付款，或者說(shuō)您還要嗎，不要我關(guān)閉了，這樣可以嗎？肯定不行，你這樣說(shuō)，買(mǎi)家十有八九是不會(huì)付款；那么我們?cè)撛趺醋瞿?？你首先得尊重客戶，可以這樣說(shuō)，您好，我看您拍下了某某產(chǎn)品，這款產(chǎn)品現(xiàn)在銷(xiāo)量非常好，效果如何如何，您需要的話可以抽時(shí)間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見(jiàn)您拍下了我們的某某產(chǎn)品，我跟您核對(duì)下地址，您看下確認(rèn)無(wú)誤后可以付款，我們最近發(fā)貨量比較大，您付款后通知下，優(yōu)先幫您備貨為什么這樣呢？記住，催單不要給買(mǎi)家一種你急著賣(mài)貨，催促買(mǎi)家付款，那樣好像你賣(mài)不出去一樣，買(mǎi)家也會(huì)自然而然的抗拒；因?yàn)槟菢痈杏X(jué)你在強(qiáng)制要求人家付款一樣，你可以營(yíng)造一種你是在給買(mǎi)家服務(wù)為買(mǎi)家著想的感覺(jué)或者要給買(mǎi)家一種這產(chǎn)品很緊俏，快遞很緊張，現(xiàn)在不買(mǎi)，就沒(méi)有了，這樣的感覺(jué)一產(chǎn)生買(mǎi)家自然而然的就會(huì)想付款了催單的最佳時(shí)間實(shí)在買(mǎi)家拍下后的一小時(shí)內(nèi)，這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家會(huì)處在一個(gè)購(gòu)物興奮期，很多時(shí)候我們購(gòu)物都是在那短短的議會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，所以才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，有的人意志強(qiáng)烈，所以可能會(huì)淡定一點(diǎn)，拍下后付款上猶豫了，這個(gè)時(shí)候我們一定要趁著買(mǎi)家還在興奮期趕緊催單，也能做到事半功倍的效果催單還必須謹(jǐn)記的一點(diǎn)就是你要了解和分析買(mǎi)家不付款的原因，是錢(qián)不夠？是不會(huì)使用支付寶？是沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)？是地址信息錯(cuò)誤？了解清楚，針對(duì)性的解決買(mǎi)家的問(wèn)題，從而有效催單；如何催單買(mǎi)家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系35語(yǔ)言溝通需要注意的語(yǔ)言溝通需要注意的36客服溝通的禁忌客服溝通的禁忌37客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問(wèn)【學(xué)知識(shí)，問(wèn)問(wèn)題】2：多練多記【練習(xí)打字，記錄日常工作】3:

多看，多想【多看產(chǎn)品，多看同行，多看其他客服的接待經(jīng)驗(yàn)，多想為什么要這么，怎么樣才能做好工作】4：多分析，多總結(jié)【分析數(shù)據(jù)，分析買(mǎi)家心理，分析活動(dòng)效果，總結(jié)每一筆售后或者接待工作的處理結(jié)果，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，看看那些還可以改進(jìn)，那些缺點(diǎn)可以摒棄】客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問(wèn)【學(xué)知識(shí)，問(wèn)問(wèn)題】38接待用語(yǔ)和快捷短語(yǔ)的編輯技巧首先是接待用語(yǔ)，這個(gè)我已經(jīng)做好了一份大概的日常用語(yǔ)統(tǒng)計(jì)表，稍后可以給大家發(fā)下，大家看看，學(xué)以致用為什么要快捷短語(yǔ)？快捷短語(yǔ)的好處；客服接待中最常見(jiàn)的問(wèn)題就是經(jīng)常性一個(gè)問(wèn)題每天要回復(fù)幾十上百遍，平常還好，一旦遇到活動(dòng)接待量大時(shí)不僅嚴(yán)重影響自己的工作效率，也給買(mǎi)家造成一種回復(fù)慢的情況，所以我們需要快捷短語(yǔ)；快捷短語(yǔ)不僅能節(jié)省我們的時(shí)間，讓我們有更多的時(shí)間去服務(wù)顧客，也能讓買(mǎi)家在第一時(shí)間得到回復(fù)，而且還能緩解一個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)期重復(fù)回答所造成的心理煩躁；接待用語(yǔ)和快捷短語(yǔ)的編輯技巧首先是接待用語(yǔ)，這個(gè)我已經(jīng)做好了39快捷短語(yǔ)怎么設(shè)置合適呢？首先，我們要確定自己需要什么樣的短語(yǔ)，比如針對(duì)快遞的，針對(duì)包郵的，針對(duì)產(chǎn)品的，其次不是每個(gè)問(wèn)題都需要快捷短語(yǔ)，所以我們要統(tǒng)計(jì)一下日常接待中每天都要回復(fù)很多次的問(wèn)題，然后針對(duì)性的去設(shè)置相應(yīng)的回復(fù)，快捷短語(yǔ)要注意的是盡量回復(fù)的全面，可以不要針對(duì)單一的，雖然是同一問(wèn)題，但是買(mǎi)家詢問(wèn)的方式，言語(yǔ)排列不同，所以你沒(méi)法字對(duì)字的回復(fù)，在設(shè)置時(shí)針對(duì)問(wèn)題回復(fù)一個(gè)統(tǒng)一的，全面的快捷短語(yǔ)，然后就是不同時(shí)期要有不同的短語(yǔ)，比如產(chǎn)品的更換，活動(dòng)時(shí)間的更改，價(jià)格的修改，等等要根據(jù)情況不同，實(shí)時(shí)作出修改；在大活動(dòng)情況時(shí)還要提前想好可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，然后編輯好快捷短語(yǔ)，【這點(diǎn)需要我們?cè)谄匠９ぷ髦凶龊糜眯慕y(tǒng)計(jì)了解哪些問(wèn)題時(shí)買(mǎi)家最多，最想了解的】以便在接待時(shí)能讓顧客在第一時(shí)間得到幫助，也相應(yīng)的減輕了我們的工作量；快捷短語(yǔ)怎么設(shè)置合適呢？40客服培訓(xùn)第二期課件41眼到、手到、心到，一個(gè)不良也逃不掉。11月-2211月-22Sunday,November6,2022成就團(tuán)隊(duì)輝煌，助我人生成長(zhǎng)。01:01:1301:01:1301:0111/6/20221:01:13AM安全相伴，因?yàn)橛H人在盼。11月-2201:01:1301:01Nov-2206-Nov-22為己為家為國(guó)、安全必須牢記。01:01:1301:01:1301:01Sunday,November6,2022日常記錄好習(xí)慣，追溯分析利改善。11月-2211月-2201:01:1301:01:13November6,2022客戶服務(wù)，重在回訪．仔細(xì)傾聽(tīng)，你認(rèn)心情。2022年11月6日1:01上午11月-2211月-22寧繞百丈遠(yuǎn)不冒一步險(xiǎn)。06十一月20221:01:13上午01:01:1311月-22健康的身體離不開(kāi)鍛煉，美滿的家庭離不開(kāi)安全。十一月221:01上午11月-2201:01November6,2022安全就是生命，責(zé)任重于泰山。2022/11/61:01:1301:01:1306November2022時(shí)代精神演繹靈魂，優(yōu)質(zhì)精神構(gòu)筑時(shí)代精神。1:01:13上午1:01上午01:01:1311月-22嚴(yán)格要求安全在，松松夸夸事故來(lái)。11月-2211月-2201:0101:01:1301:01:13Nov-22安全規(guī)程是真經(jīng)，規(guī)章制度血寫(xiě)成。2022/11/61:01:13Sunday,November6,2022消防法規(guī)系生命，自覺(jué)遵守是保障。11月-222022/11/61:01:1311月-22謝謝大家！眼到、手到、心到，一個(gè)不良也逃不掉。11月-2211月-2242第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的工作職責(zé)，和平常需要注意的事情2：銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作；如何分析顧客的心理3：針對(duì)不一樣的買(mǎi)家進(jìn)行不一樣的服務(wù)方式4：如何有效溝通促成銷(xiāo)售銷(xiāo)售的基本步驟5：溝通需要注意的問(wèn)題和客服禁忌6：如何有效的催單；催單需要注意什么？7：語(yǔ)言溝通的技巧8：接待用語(yǔ)，快捷短語(yǔ)的編輯方式和技巧第二期培訓(xùn)1：正確看待自己的43正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作正確看待和認(rèn)識(shí)自己的工作44

一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心

45售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開(kāi)好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①建立關(guān)系、②了解需求、③精彩呈現(xiàn)、④異議處理、⑤關(guān)聯(lián)推薦、⑥客戶送別、⑦跟進(jìn)。售前客服的幾步驟一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開(kāi)好的溝通。46首先是建立關(guān)系當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。謹(jǐn)記一點(diǎn)，你永遠(yuǎn)沒(méi)有沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造‘第一印象’首先是建立關(guān)系當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，47案例：有一個(gè)賣(mài)蘋(píng)果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對(duì)話買(mǎi)家：親，你好，請(qǐng)問(wèn)在嗎？客服：你好，在呢買(mǎi)家：你好，這手機(jī)是真的假的，不會(huì)是假貨吧客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，可接受專(zhuān)柜及官方檢測(cè)，假一罰二，您可以放心購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)家：是水貨還是行貨呢？客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機(jī)一律帶正規(guī)發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，可接受專(zhuān)柜及官方檢測(cè)，假一罰二，您可以放心購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)家：那要是壞了呢：客服：去修啊案例：有一個(gè)賣(mài)蘋(píng)果手機(jī)的客服，發(fā)生了以下對(duì)話買(mǎi)家：親，你好，48以上對(duì)話你覺(jué)得客服錯(cuò)了？沒(méi)錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但是，她不是一個(gè)好客服，錯(cuò)了三點(diǎn)。第一，沒(méi)有用‘您’，顯得不尊重，第一印象估計(jì)不是很好第二點(diǎn)，回答問(wèn)題太死板，不變通，靠快捷回復(fù)；回答問(wèn)題盡量不要重復(fù)，讓買(mǎi)家感覺(jué)不是在和機(jī)器人交流第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，一句‘去修啊’徹底讓買(mǎi)家無(wú)語(yǔ)了，是的，手機(jī)壞了肯定得修，但是你可以這樣說(shuō)吧‘親，我們?nèi)珖?guó)聯(lián)保，免費(fèi)x年維修，若是壞了，您可以到我們維修點(diǎn)幫您維修，所以您可以放心購(gòu)買(mǎi)哦’看有了服務(wù)意識(shí)，那么說(shuō)出來(lái)的話就不一樣，同樣的給買(mǎi)家的第一感覺(jué)和印象也會(huì)很好，以上對(duì)話你覺(jué)得客服錯(cuò)了？沒(méi)錯(cuò)，如果單單只是服務(wù)她這樣回答沒(méi)錯(cuò)49第二步了解需求

第二步了解需求

50——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”

通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買(mǎi)家更多的信息。了解買(mǎi)家需求，比如買(mǎi)裙子，是買(mǎi)衣服，是買(mǎi)裙子，還是褲子，還是外套？了解了基本需求后，要深挖，比如買(mǎi)祛痘產(chǎn)品，那我們要問(wèn)她皮膚怎么樣，痘痘的輕重程度，等等，精確買(mǎi)家需求信息了解精確需求后，我們就結(jié)合情況找出店內(nèi)最適合買(mǎi)家的一兩款產(chǎn)品，接下來(lái)就到第三步了——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”51第三步精彩呈現(xiàn)第三步精彩呈現(xiàn)52了解了買(mǎi)家的需求后，重頭戲上來(lái)了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要掌握的技巧就是從兩點(diǎn)出發(fā)。一是從產(chǎn)品本身出發(fā)，講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品效果，最后讓買(mǎi)家選擇；二是從買(mǎi)家出發(fā)，了解買(mǎi)家需求，了解買(mǎi)家的習(xí)慣，價(jià)位，然后迎合客戶，介紹最適合的產(chǎn)品，讓買(mǎi)家選擇切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買(mǎi)家造成我們?cè)谶x擇而不是買(mǎi)家選擇的感覺(jué)，那樣會(huì)有強(qiáng)推強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據(jù)選擇權(quán)，我們占據(jù)推銷(xiāo)權(quán)即可；了解了買(mǎi)家的需求后，重頭戲上來(lái)了，就是產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦要53第四步異議處理

議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買(mǎi)家追求更加優(yōu)惠的心理如果買(mǎi)家說(shuō)貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室價(jià)格方面可能是比其他的高點(diǎn)，但是要委婉的告訴買(mǎi)家要全方位比較，一分錢(qián)一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后都是非常好的等等還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I(mǎi)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買(mǎi)家等太久了第四步異議處理

54異議=機(jī)會(huì)買(mǎi)家有異議就表示她確實(shí)有需要，確實(shí)想購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)橐稽c(diǎn)問(wèn)題所以才有異議，這個(gè)異議最常見(jiàn)的就是我上面說(shuō)的議價(jià)，當(dāng)然還包括運(yùn)費(fèi)問(wèn)題啊，贈(zèng)品問(wèn)題啊之類(lèi)的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細(xì)心服務(wù)，異議=機(jī)會(huì)55第五步關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選產(chǎn)品，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第五步關(guān)聯(lián)推薦56客服培訓(xùn)第二期課件57第六步送客服務(wù)

——“熱情道謝，歡迎再來(lái)

無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣(mài)家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買(mǎi)家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！還有就是一定要及時(shí)買(mǎi)家確認(rèn)訂單，地址，快遞等，確認(rèn)清楚，禮貌送客，讓買(mǎi)體會(huì)賓至如歸的感覺(jué)；第六步送客服務(wù)

58第七步跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”

針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。第七步跟進(jìn)59延伸下來(lái)的詳細(xì)步驟就如下圖延伸下來(lái)的詳細(xì)步驟就如下圖60

以上我們講解完了整個(gè)售前客服的流程，下來(lái)我們就客服這項(xiàng)工作的中心來(lái)講解，了解什么是客服，怎么樣才能做好客服

61五種常見(jiàn)的拒絕理由一：價(jià)格太貴了二：我要貨比三家三：我看到其他家也在買(mǎi)同樣的產(chǎn)品四：發(fā)貨不及時(shí)五：我擔(dān)心五種常見(jiàn)的拒絕理由一：價(jià)格太貴了62價(jià)格太貴了，那就需要議價(jià)，議價(jià)要有技巧；貨幣三家和可以在其他家買(mǎi)到，這樣的情況要保留一絲希望，不要聽(tīng)到這話就覺(jué)得沒(méi)戲了，要了解買(mǎi)家既然有選擇，還來(lái)咨詢的原因發(fā)貨不及時(shí)和我擔(dān)心，要了解發(fā)貨不及時(shí)的原因并解釋給買(mǎi)家，或者給公司反映改進(jìn)發(fā)貨流程，至于買(mǎi)家的擔(dān)心，要用詳細(xì)的事實(shí)或者數(shù)據(jù)來(lái)告訴買(mǎi)家，讓買(mǎi)家取消擔(dān)心客服培訓(xùn)第二期課件63正文通過(guò)學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的表情，為什么呢？因?yàn)樾那槭强梢愿腥镜模⑿κ强梢詡鬟f的，在服務(wù)時(shí)你維持著微笑會(huì)讓你的心情變得愉快，而這種愉快會(huì)通過(guò)溝通傳遞給你的客戶，在愉快的溝通下，雙方才能達(dá)成滿意的效果，所以客服溝通第一步就是要在工作時(shí)保持微笑；有人遇到比較難纏的客戶或者比較難處理的問(wèn)題時(shí)會(huì)膽怯，結(jié)果最后問(wèn)題果然沒(méi)有處理好，這樣久而久之，就會(huì)給自己一個(gè)心理，我是不是能力不行？其實(shí)這個(gè)觀念是錯(cuò)的，遇到問(wèn)題，我們要積極并且開(kāi)心的去處理，你越積極，你的思路就越清晰，處理好以后你會(huì)有成就感，而這種成就感會(huì)讓你在后面的工作中越來(lái)越出色，所以客服的第二個(gè)注意就是遇到難題積極面對(duì)，積極處理，思路清晰，思想活躍；很多人說(shuō)淘寶客服，那就是客服，事實(shí)是這樣嗎？不是的，這是不全面的，我們應(yīng)該稱之為：淘寶銷(xiāo)售客服，銷(xiāo)售二字排前一是讀起來(lái)順，二是工作職責(zé)中銷(xiāo)售是主要的，你必須得具備銷(xiāo)售意識(shí)，并且無(wú)時(shí)無(wú)刻都把這種意識(shí)帶入到你的工作中；銷(xiāo)售和客服是相輔相成的，有銷(xiāo)售意識(shí)無(wú)服務(wù)意識(shí)，那么成交很難，有服務(wù)意識(shí)無(wú)銷(xiāo)售意識(shí)，那么你的成交也是寥寥可數(shù)，白白浪費(fèi)訪客資源；只有二者相互結(jié)合，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭配你的合理銷(xiāo)售，才能達(dá)成交易正文通過(guò)學(xué)習(xí)和觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的客服圖片都是一個(gè)微笑的64客服培訓(xùn)第二期課件65銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作66如何分析顧客的心理如何67案例一有一位女士對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具極度懷疑，詢問(wèn)次數(shù)很多，卻遲遲不下單。店家是怎么做的呢：主動(dòng)關(guān)懷：為了解決她的猶豫，店家每天都會(huì)主動(dòng)跟她時(shí)不時(shí)聊幾句、打招呼、問(wèn)候一下。旁敲側(cè)擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續(xù)服務(wù)了一個(gè)月，共累積了150多頁(yè)的聊天記錄后，她下單購(gòu)買(mǎi)了。做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質(zhì)量、對(duì)價(jià)格敏感等。這類(lèi)顧客不會(huì)具有侵略性，所以客服應(yīng)當(dāng)采取主動(dòng)。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來(lái)打消距離感。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客服就是商品的代言人。商品不會(huì)展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會(huì)有什么顧慮呢？案例一有一位女士對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具極度懷疑，詢問(wèn)次數(shù)很多，卻遲遲不下68客服培訓(xùn)第二期課件69

針對(duì)性的服務(wù)；

針對(duì)性的70客服培訓(xùn)第二期課件71客服培訓(xùn)第二期課件72客服培訓(xùn)第二期課件73客服培訓(xùn)第二期課件74收集：就是平常接待中很多客戶不是要買(mǎi)，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨詢你了，這個(gè)時(shí)候要做好客戶資料的收集，比如客戶地區(qū)啊，從聊天中了解客戶用的牌子啊，皮膚類(lèi)型啊之類(lèi)的；開(kāi)發(fā)：在收集的這些資料里根據(jù)情況選擇一些可能潛在的客戶，比如你今天接待了三個(gè)不是想買(mǎi)的人，那么在這中間你可以根據(jù)情況選擇出那個(gè)最有可能買(mǎi)的人，把整個(gè)人維護(hù)開(kāi)發(fā)下，看能否成交，這里指的是日常中那些純粹就是好奇問(wèn)下的人，還有在已消費(fèi)過(guò)的客戶里去開(kāi)發(fā)，促成二次交易；服務(wù)：用心服務(wù)好正在詢單的客戶跟蹤：看下那些未付款的訂單和那些說(shuō)了下單實(shí)際未下單的人為何不下單，跟蹤情況維護(hù)：成交后的訂單就是一筆資源，就是一筆回頭客資源，就是一筆會(huì)員資源，所以維護(hù)好收集：就是平常接待中很多客戶不是要買(mǎi)，她只是想了解或者好奇或75客服培訓(xùn)第二期課件76如何催單買(mǎi)家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系買(mǎi)家，主動(dòng)催單了催單；催單時(shí)，你可以直接說(shuō)親，您拍的訂單趕緊付款，或者說(shuō)您還要嗎，不要我關(guān)閉了，這樣可以嗎？肯定不行，你這樣說(shuō)，買(mǎi)家十有八九是不會(huì)付款；那么我們?cè)撛趺醋瞿?？你首先得尊重客戶，可以這樣說(shuō)，您好，我看您拍下了某某產(chǎn)品，這款產(chǎn)品現(xiàn)在銷(xiāo)量非常好，效果如何如何，您需要的話可以抽時(shí)間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見(jiàn)您拍下了我們的某某產(chǎn)品，我跟您核對(duì)下地址，您看下確認(rèn)無(wú)誤后可以付款，我們最近發(fā)貨量比較大，您付款后通知下，優(yōu)先幫您備貨為什么這樣呢？記住，催單不要給買(mǎi)家一種你急著賣(mài)貨，催促買(mǎi)家付款，那樣好像你賣(mài)不出去一樣，買(mǎi)家也會(huì)自然而然的抗拒；因?yàn)槟菢痈杏X(jué)你在強(qiáng)制要求人家付款一樣，你可以營(yíng)造一種你是在給買(mǎi)家服務(wù)為買(mǎi)家著想的感覺(jué)或者要給買(mǎi)家一種這產(chǎn)品很緊俏，快遞很緊張，現(xiàn)在不買(mǎi)，就沒(méi)有了，這樣的感覺(jué)一產(chǎn)生買(mǎi)家自然而然的就會(huì)想付款了催單的最佳時(shí)間實(shí)在買(mǎi)家拍下后的一小時(shí)內(nèi)，這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家會(huì)處在一個(gè)購(gòu)物興奮期，很多時(shí)候我們購(gòu)物都是在那短短的議會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，所以才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，有的人意志強(qiáng)烈，所以可能會(huì)淡定一點(diǎn)，拍下后付款上猶豫了，這個(gè)時(shí)候我們一定要趁著買(mǎi)家還在興奮期趕緊催單，也能做到事半功倍的效果催單還必須謹(jǐn)記的一點(diǎn)就是你要了解和分析買(mǎi)家不付款的原因，是錢(qián)不夠？是不會(huì)使用支付寶？是沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)？是地址信息錯(cuò)誤？了解清楚，針對(duì)性的解決買(mǎi)家的問(wèn)題，從而有效催單；如何催單買(mǎi)家拍下后因?yàn)榉N種原因未付款，這個(gè)時(shí)候就需要我們聯(lián)系77語(yǔ)言溝通需要注意的語(yǔ)言溝通需要注意的78客服溝通的禁忌客服溝通的禁忌79客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問(wèn)【學(xué)知識(shí)，問(wèn)問(wèn)題】2：多練多記【練習(xí)打字，記錄日常工作】3:

多看，多想【多看產(chǎn)品，多看同行，多看其他客服的接待經(jīng)驗(yàn)，多想為什么要這么，怎么樣才能做好工作】4：多分析，多總結(jié)【分析數(shù)據(jù)，分析買(mǎi)家心理，分析活動(dòng)效果，總結(jié)每一筆售后或者接待工作的處理結(jié)果，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，看看那些還可以改進(jìn)，那些缺點(diǎn)可以摒棄】客服八點(diǎn)‘多’1：多學(xué)多問(wèn)【學(xué)知識(shí)，問(wèn)問(wèn)題】80接待用語(yǔ)和快捷短語(yǔ)的編輯技巧首先是接待用語(yǔ)，這個(gè)我已經(jīng)做好了一份大概的日常用語(yǔ)統(tǒng)計(jì)表，稍后可以給大家發(fā)下，大家看看，學(xué)以致用為什么要快捷短語(yǔ)？