導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件

導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能?導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能?1案例分析

一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買(mǎi)了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過(guò)程中，小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話(huà)可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰(shuí)知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見(jiàn)“走路太快；講話(huà)太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。?案例分析21、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應(yīng)該如何做？?1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應(yīng)該如何做3帶團(tuán)初期（一）、樹(shù)立良好形象帶團(tuán)中期（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系（四）、旅游活動(dòng)安排要合理帶團(tuán)后期?帶團(tuán)初期?4帶團(tuán)初期樹(shù)立良好形象1、樹(shù)立良好形象的重要性展示中國(guó)人的良好國(guó)際形象增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感縮短旅游者與導(dǎo)游人員的心理距離?帶團(tuán)初期樹(shù)立良好形象1、樹(shù)立良好形象的重要性?52、樹(shù)立良好形象的基本要求

重視第一印象塑造儀態(tài)美?2、樹(shù)立良好形象的基本要求

重視第一印象?63、保持良好形象（1）保持良好的儀表美（2）、保持良好的儀態(tài)美?3、保持良好形象（1）保持良好的儀表美?7導(dǎo)游人員的儀表儀容（1）導(dǎo)游人員的著裝。（2）人員要修飾有度。（3）導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生。

?導(dǎo)游人員的儀表儀容（1）導(dǎo)游人員的著裝。?8導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。?導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀自信；自尊而不狂9維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實(shí)事，少說(shuō)空話(huà)，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。?維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者10樹(shù)立良好形象1、樹(shù)立良好形象的重要性2、樹(shù)立良好形象的基本要求3、保持良好形象4、用人格魅力感染旅游者5、與游客的相互尊重?樹(shù)立良好形象?11接待中期

（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系1、導(dǎo)游服務(wù)集體2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系?接待中期（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系?12

3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系的原則（1）、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）、尊重各方的權(quán)限和利益（3）、互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任，建立良好友情

?3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系的原則（1）、主動(dòng)爭(zhēng)取各13

4、搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系尊重他們，支持他們的工作尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權(quán)利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見(jiàn)和建議。支持他們的工作互相溝通，避免公開(kāi)沖突

?4、搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系尊重他們，支持他們的工作?14導(dǎo)游員與司機(jī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。2、旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3、協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作。4、尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。?導(dǎo)游員與司機(jī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意15（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系①、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色②尊重旅游者③、對(duì)旅游者要公平④、主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系?（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系?162、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系（1）、純屬旅游者間的矛盾（2）、因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

?2、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系?17旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對(duì)導(dǎo)游員有較大的依賴(lài)性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹(shù)立安全感。2、介紹旅游活動(dòng)日程，下榻飯店3、樹(shù)立良好形象，建立良好的旅游活動(dòng)秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時(shí)間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動(dòng)的理想化，提出過(guò)高要求，不滿(mǎn)足則不合作1通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2嚴(yán)格按計(jì)劃活動(dòng)，盡量滿(mǎn)足游客合理要求。3多提供針對(duì)性強(qiáng)的超常服務(wù)。4通過(guò)生動(dòng)的講解來(lái)提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個(gè)人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時(shí)間。?旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全18（四）、旅游活動(dòng)安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動(dòng)（1）、盡量不雷同（2）、“點(diǎn)”“面”相結(jié)合（3）、游覽與休息相結(jié)合?（四）、旅游活動(dòng)安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動(dòng)?192根據(jù)旅游者的興趣和愛(ài)好安排旅游活動(dòng)。(1)、對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(2)、對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(3)、對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏?2根據(jù)旅游者的興趣和愛(ài)好安排旅游活動(dòng)。(1)、對(duì)東、西方旅20（1）對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開(kāi)放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過(guò)于緊張，給旅游者自由安排時(shí)間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國(guó)悠久歷史。?（1）對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人121（2）對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動(dòng)干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴(lài)，她們希望導(dǎo)游人員能滿(mǎn)足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷?gòu)物，愛(ài)聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動(dòng)比較拖沓。區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。?（2）對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游22類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動(dòng)安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門(mén)話(huà)題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動(dòng)秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動(dòng)速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。?類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤23類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見(jiàn)，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排。2、活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿(mǎn)足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會(huì)問(wèn)題、熱門(mén)話(huà)題、風(fēng)土民情。2、營(yíng)造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。?類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。1、要嚴(yán)格遵守旅游24（3）對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛(ài)交往、愛(ài)講話(huà)、愛(ài)表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛。2、遇到問(wèn)題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿(mǎn)足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會(huì)擅自離開(kāi)，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向。2、不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。?（3）對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做25穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動(dòng)交談，主動(dòng)為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿(mǎn)足。3、與之說(shuō)話(huà)，速度可稍慢。4、旅游活動(dòng)中盡量給予充足時(shí)間。憂(yōu)郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動(dòng)關(guān)心體貼，但不宜過(guò)分熱情、不宜與其說(shuō)笑。2、認(rèn)真對(duì)待其意見(jiàn)，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。?穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)1、尊重他，主動(dòng)交談，26(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務(wù)、會(huì)議型?(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏?27激發(fā)游客的興趣

以教室為旅游車(chē)，以班級(jí)同學(xué)為游客，請(qǐng)學(xué)生主動(dòng)上來(lái)組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。

?激發(fā)游客的興趣以教室為旅游車(chē)，以班級(jí)同學(xué)為游客，請(qǐng)學(xué)生主28激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對(duì)象.?激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景29方式靈活多樣,深入淺出,避免說(shuō)教,增加參與性1、介紹和游戲的穿插2、引導(dǎo)和參與的結(jié)合

?方式?30對(duì)象照顧一般，突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合

１、調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性2、帶動(dòng)性格內(nèi)向旅游者的參與性?對(duì)象?31三、接待結(jié)束階段心理內(nèi)容

?三、接待結(jié)束階段心理?32課堂作業(yè)：根據(jù)旅游者的興趣和愛(ài)好安排峨嵋山的旅游活動(dòng)。游客來(lái)源一類(lèi)旅游者來(lái)自中國(guó)和歐洲二類(lèi)旅游者性別、年齡、文化層次不同三類(lèi)旅游者個(gè)性心理特征不同四類(lèi)旅游者旅游動(dòng)機(jī)不同?課堂作業(yè)：根據(jù)旅游者的興趣和愛(ài)好安排峨嵋山的旅游活動(dòng)。游客來(lái)33??34??35勿以小惡而為之，勿以小善而不為之。11月-2211月-22Sunday,November6,2022我的崗位處于良好的受控狀態(tài)嗎。01:18:0901:18:0901:1811/6/20221:18:09AM來(lái)料檢驗(yàn)按標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。11月-2201:18:0901:18Nov-2206-Nov-22嚴(yán)格要求安全在，松松垮垮事故來(lái)。01:18:0901:18:0901:18Sunday,November6,2022安全連著親戚朋友，安全連著妻子兒女。11月-2211月-2201:18:0901:18:09November6,2022全員實(shí)動(dòng)，開(kāi)張大吉，銷(xiāo)售創(chuàng)意，呼喚奇跡。2022年11月6日1:18上午11月-2211月-22消除安全隱患，確保生產(chǎn)安全。06十一月20221:18:09上午01:18:0911月-22ISO9000—效率、效益之源。十一月221:18上午11月-2201:18November6,2022杜絕一切不合格是質(zhì)量保證的基本要求。2022/11/61:18:0901:18:0906November2022堅(jiān)持質(zhì)量第一原則，確保體系有效運(yùn)行。1:18:09上午1:18上午01:18:0911月-22造高樓，打基礎(chǔ)，保安全，抓班組。11月-2211月-2201:1801:18:0901:18:09Nov-22堅(jiān)持經(jīng)常別嫌煩，忽視出事后悔晚。2022/11/61:18:09Sunday,November6,2022把生命注入到產(chǎn)品中去，產(chǎn)品就會(huì)在市場(chǎng)上活起來(lái)。11月-222022/11/61:18:0911月-22謝謝大家！勿以小惡而為之，勿以小善而不為之。11月-2211月-22W36導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能?導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能?37案例分析

一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買(mǎi)了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過(guò)程中，小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話(huà)可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰(shuí)知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見(jiàn)“走路太快；講話(huà)太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。?案例分析381、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應(yīng)該如何做？?1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應(yīng)該如何做39帶團(tuán)初期（一）、樹(shù)立良好形象帶團(tuán)中期（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系（四）、旅游活動(dòng)安排要合理帶團(tuán)后期?帶團(tuán)初期?40帶團(tuán)初期樹(shù)立良好形象1、樹(shù)立良好形象的重要性展示中國(guó)人的良好國(guó)際形象增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感縮短旅游者與導(dǎo)游人員的心理距離?帶團(tuán)初期樹(shù)立良好形象1、樹(shù)立良好形象的重要性?412、樹(shù)立良好形象的基本要求

重視第一印象塑造儀態(tài)美?2、樹(shù)立良好形象的基本要求

重視第一印象?423、保持良好形象（1）保持良好的儀表美（2）、保持良好的儀態(tài)美?3、保持良好形象（1）保持良好的儀表美?43導(dǎo)游人員的儀表儀容（1）導(dǎo)游人員的著裝。（2）人員要修飾有度。（3）導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生。

?導(dǎo)游人員的儀表儀容（1）導(dǎo)游人員的著裝。?44導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。?導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀自信；自尊而不狂45維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實(shí)事，少說(shuō)空話(huà)，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。?維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者46樹(shù)立良好形象1、樹(shù)立良好形象的重要性2、樹(shù)立良好形象的基本要求3、保持良好形象4、用人格魅力感染旅游者5、與游客的相互尊重?樹(shù)立良好形象?47接待中期

（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系1、導(dǎo)游服務(wù)集體2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系?接待中期（二）、協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系?48

3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系的原則（1）、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）、尊重各方的權(quán)限和利益（3）、互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任，建立良好友情

?3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系的原則（1）、主動(dòng)爭(zhēng)取各49

4、搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系尊重他們，支持他們的工作尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權(quán)利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見(jiàn)和建議。支持他們的工作互相溝通，避免公開(kāi)沖突

?4、搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系尊重他們，支持他們的工作?50導(dǎo)游員與司機(jī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。2、旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3、協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作。4、尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。?導(dǎo)游員與司機(jī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意51（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系①、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色②尊重旅游者③、對(duì)旅游者要公平④、主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系?（三）、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系?522、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系（1）、純屬旅游者間的矛盾（2）、因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

?2、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系?53旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對(duì)導(dǎo)游員有較大的依賴(lài)性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹(shù)立安全感。2、介紹旅游活動(dòng)日程，下榻飯店3、樹(shù)立良好形象，建立良好的旅游活動(dòng)秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時(shí)間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動(dòng)的理想化，提出過(guò)高要求，不滿(mǎn)足則不合作1通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2嚴(yán)格按計(jì)劃活動(dòng)，盡量滿(mǎn)足游客合理要求。3多提供針對(duì)性強(qiáng)的超常服務(wù)。4通過(guò)生動(dòng)的講解來(lái)提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個(gè)人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時(shí)間。?旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全54（四）、旅游活動(dòng)安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動(dòng)（1）、盡量不雷同（2）、“點(diǎn)”“面”相結(jié)合（3）、游覽與休息相結(jié)合?（四）、旅游活動(dòng)安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動(dòng)?552根據(jù)旅游者的興趣和愛(ài)好安排旅游活動(dòng)。(1)、對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(2)、對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(3)、對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏?2根據(jù)旅游者的興趣和愛(ài)好安排旅游活動(dòng)。(1)、對(duì)東、西方旅56（1）對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開(kāi)放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過(guò)于緊張，給旅游者自由安排時(shí)間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國(guó)悠久歷史。?（1）對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人157（2）對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動(dòng)干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴(lài)，她們希望導(dǎo)游人員能滿(mǎn)足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷?gòu)物，愛(ài)聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動(dòng)比較拖沓。區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。?（2）對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游58類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動(dòng)安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門(mén)話(huà)題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動(dòng)秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動(dòng)速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。?類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤59類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見(jiàn)，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排。2、活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿(mǎn)足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會(huì)問(wèn)題、熱門(mén)話(huà)題、風(fēng)土民情。2、營(yíng)造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。?類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。1、要嚴(yán)格遵守旅游60（3）對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛(ài)交往、愛(ài)講話(huà)、愛(ài)表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛。2、遇到問(wèn)題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿(mǎn)足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會(huì)擅自離開(kāi)，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向。2、不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。?（3）對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類(lèi)型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做61穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動(dòng)交談，主動(dòng)為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿(mǎn)足。3、與之說(shuō)話(huà)，速度可稍慢。4、旅游活動(dòng)中盡量給予充足時(shí)間。憂(yōu)郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動(dòng)關(guān)心體貼，但不宜過(guò)分熱情、不宜與其說(shuō)笑。2、認(rèn)真對(duì)待其意見(jiàn)，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。?穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)1、尊重他，主動(dòng)交談，62(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務(wù)、會(huì)議型?(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏?63激發(fā)游客的興趣

以教室為旅游車(chē)，以班級(jí)同學(xué)為游客，請(qǐng)學(xué)生主動(dòng)上來(lái)組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。

?激發(fā)游客的興趣以教室為旅游車(chē)，以班級(jí)同學(xué)為游客，請(qǐng)學(xué)生主64激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對(duì)象.?激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：一是直觀形象（如旅游景65方式靈活多樣,深入淺出,避免說(shuō)教,增加參與性1、介紹和游戲的穿插2、引導(dǎo)和參與的結(jié)合