網(wǎng)上書店服務(wù)品質(zhì)研究分析 工商管理專業(yè)

網(wǎng)上書店服務(wù)品質(zhì)研究【內(nèi)容摘要】服務(wù)品質(zhì)問題，是普遍存在于任何銷售活動中的問題。這一問題的起因不僅僅是由于產(chǎn)品或者是商品存在質(zhì)量和顧客主觀原因而引起的，在本課題中，研究的對象是亞馬遜網(wǎng)上書店。然而，其中對于顧客滿意度的問題在亞馬遜中可以集中反映出來?！娟P(guān)鍵詞】網(wǎng)上書店；服務(wù)品質(zhì)；顧客滿意度

ResearchonQualityofOnlineBookstoreService【Abstract】Servicequalityissues,iswidespreadinanysalesactivitiesintheproblem.Thecauseofthisproblemisnotonlyduetoproductorproductqualityandcustomersubjectivereasons,inthissubject,thestudyobjectistheAmazononlinebookstore.However,inwhichtheissueofcustomersatisfactionintheAmazoncanbereflectedintheconcentrated.【Keywords】onlinebookstore;servicequality;customersatisfaction

目錄TOC一、緒論 5二、核心概念 5（一）服務(wù)品質(zhì) 5（二）顧客滿意度 5（三）相關(guān)理論概述 51.4P理論 52.4C理論 63.蝴蝶效應(yīng) 64.短板原理 6三、網(wǎng)上書店市場發(fā)展現(xiàn)狀分析 7（一）網(wǎng)上書店的市場需求度 7（二）網(wǎng)上書店的消費者群體 7四、基于4P理論的網(wǎng)上書店服務(wù)品質(zhì)問題分析——以亞馬遜為例 7（一）客服人員整體的服務(wù)意識問題 7（二）產(chǎn)品的組合過于單一 7（三）網(wǎng)上書店的促銷形式過于傳統(tǒng) 7（四）產(chǎn)品的定價不契合消費者的預(yù)期 7五、網(wǎng)上書店提高服務(wù)品質(zhì)的方法 7（一）加大互聯(lián)網(wǎng)宣傳度，提高企業(yè)品牌知名度 7（二）合理運用電商平臺，加大產(chǎn)品的推廣力度 7（三）提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增強書店顧客滿意度 8（四）積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)素質(zhì) 8（五）降低產(chǎn)品物流風(fēng)險，擴大物流的合作范圍 8六、亞馬遜網(wǎng)上書店服務(wù)品質(zhì)提升的實施效果分析 86.1實施過程 86.2成效分析 8七、總結(jié)與展望 11參考文獻 12

一、緒論因此，本課題的意義在于基于亞馬遜的服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，提出對次改進的建議，并以此為基礎(chǔ)希望對全行業(yè)中服務(wù)品質(zhì)的問題都能起到有價值的參考作用。本課題的主要研究內(nèi)容是基于網(wǎng)上書店的營運情況，其中反映出來的顧客滿意度的問題作出分析，以及對顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，顧客滿意度對銷售市場的影響等問題的分析，提出提高亞馬遜的顧客滿意度的措施和建議，并以此為根據(jù)，對客服人員，銷售機制等方面作出提高顧客滿意度后的現(xiàn)狀分析，且對其成效進行分析。二、核心概念 （一）服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。（二）顧客滿意度顧客滿意度，在心理學(xué)層面而言，這是一個相對的概念并不是一個絕對的概念。顧客滿意度是基于顧客在對某商品產(chǎn)生消費行為后，該商品所帶給顧客的感受與顧客自身對商品產(chǎn)生的期望進行對比后形成的。顧客滿意度對于企業(yè)而言，企業(yè)不能以自己的主觀臆斷來對判斷商品帶給顧客的感受，而應(yīng)該進行實地的調(diào)查和分析，對顧客滿意度做出合理的改進。（三）相關(guān)理論概述1.4P理論在20世紀60年代，同樣是一位美國的市場營銷學(xué)者，麥卡錫提出的4P理論，他將營銷活動分為：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，而這四大要素也組合了整個營銷活動。在4P理論中，產(chǎn)品是整個營銷活動的主導(dǎo)因素及主要因素。相較于以產(chǎn)品為主要考慮因素的4P理論而言，4C理論更加注重人的因素。然而，在現(xiàn)代的市場營銷活動中，更多的企業(yè)在實行4P理論的基礎(chǔ)上，也更多的采納了4C理論提出的以顧客滿意度為先的理論提議，隨著高品質(zhì)消費時代的到來，顧客滿意度問題也成為了各大企業(yè)在進行市場推廣、市場銷售、市場營銷中不可缺少的注重要素之一。2.4C理論 美國的4C理論是現(xiàn)代對顧客滿意度進行考量和測評的重要理論依據(jù)之一，4C理論的提出者是美國的勞特朋教授，勞特朋教授是著名的市場營銷專家，他在1990年的時候提出的4C理論，其中將市場營銷的要素歸結(jié)為四點，也是在市場營銷中至關(guān)重要的四點：消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。4C理論將顧客的滿意度放在營銷活動考慮要素的第一位，強調(diào)顧客滿意度對企業(yè)的影響，以及對銷售活動展開的影響。企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意度放在整個營銷活動以及購買活動的第一位，因為顧客滿意度將直接影響到企業(yè)的品牌知名度、商品的購買體驗度，以及顧客對企業(yè)的好感度。4C理論中顧客滿意度是企業(yè)首要考慮要素，其次才是顧客在進行購買行為中的成本，再是銷售模式的簡化，最后才是與顧客進行良好的溝通過，發(fā)現(xiàn)銷售活動中的問題以及根據(jù)顧客的反映問題制定相關(guān)的解決措施。而本文中，對4C理論的運用主要是基于亞馬遜將服務(wù)品質(zhì)、滿意度作為整個市場銷售、市場營銷的主線，貫穿于整個活動之中。同樣的，幫助顧客更好地進行書籍的選擇，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善自身在銷售活動的問題，這都是以顧客滿意度為中心，提高服務(wù)品質(zhì)的方式。3.蝴蝶效應(yīng) 美國氣象學(xué)家洛倫茲（Lorenz）1963年提出一篇論文，名叫《決定論的非周期流》，里面根據(jù)大氣運動的規(guī)律。他說，一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。洛倫茲把這種現(xiàn)象戲稱做"蝴蝶效應(yīng)"，意思即一件表面上看來毫無關(guān)系、非常微小的事情，可能帶來巨大的改變。同樣，目前，網(wǎng)上書店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他網(wǎng)上書店的競爭。對于其他網(wǎng)上書店的競爭，競爭書籍逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。4.短板原理以前的水桶不是金屬或塑料做的，而是由一片片木塊對接起來的。一個周邊高低不等的木桶，它的盛水量并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題。員工培訓(xùn)實質(zhì)上就是通過培訓(xùn)來增大這一個個木桶的容量，增強企業(yè)的總體實力。而要想提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，除了對所有員工進行培訓(xùn)外，更要注重對服務(wù)品質(zhì)中短板的開發(fā)。三、網(wǎng)上書店市場發(fā)展現(xiàn)狀分析 （一）網(wǎng)上書店的市場需求度 1994年來，中國正式接入互聯(lián)網(wǎng)，從此，我國互聯(lián)網(wǎng)獲得了長足的發(fā)展，中國網(wǎng)民人數(shù)不斷的增多，且互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)逐漸完善，互聯(lián)網(wǎng)與人民的生活息息相關(guān)，無論是辦公還是娛樂到處都可以看到互聯(lián)網(wǎng)的身影，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以用日新月異來形容。隨著互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟、社會逐漸的融合，網(wǎng)上書店也引進了互聯(lián)網(wǎng)，借助于互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和現(xiàn)代化，網(wǎng)上書店現(xiàn)代化程度逐漸提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人們購物習(xí)慣慢慢結(jié)合。2010年5月，根據(jù)“中國網(wǎng)上購物消費者調(diào)查報告”顯示，2014年，中國網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，2015年全國達到267億人民幣，達1.3億人產(chǎn)生了網(wǎng)上購物行為。網(wǎng)上購物發(fā)展迅速的上海和北京的兩地，交易量突破20億人民幣，分別為28.5億人民幣，22.9億人民幣。此外，報告說，2016年中國網(wǎng)購市場規(guī)模將達到4900億人民幣。如今，書籍網(wǎng)上銷售已廣泛地被消費者所接受。但是，在互聯(lián)網(wǎng)上購買書籍，質(zhì)量和售后保障讓人們一直擔(dān)心。在線書籍銷售一直處于艱難的攀登。許多大型的網(wǎng)上書店證明，如果互聯(lián)網(wǎng)銷售得當(dāng)，這將有助于鞏固和加強品牌競爭力。因為今天的消費者的顯著特征是，他們不再忠實于某個品牌，消費行為交錯出現(xiàn)在賣場，商店，移動商店，商店等渠道。書籍一直以來都是人們軟性需求中的一部分，但是就書籍的價格和品牌來講，軟性需求中的書籍不是泛指所有書籍款式和價格，僅僅指的是能夠滿足基本閱讀需求的書籍。然后隨著人們生活水平的不斷提高，收入水平和生活品質(zhì)也不斷的提升，人們對書籍的要求產(chǎn)生了變化，從70年代時收藏書籍只是用來進行保值和代表著某一種身份的象征，演化至今，書籍所表現(xiàn)出來的是人們對生活品質(zhì)的追求和生活質(zhì)量的要求。（二）網(wǎng)上書店的消費者群體 根據(jù)亞馬遜的統(tǒng)計，據(jù)亞馬遜僅2015年一年中售出書籍的數(shù)量占據(jù)了整個網(wǎng)上書店市場的15%，比2014年上升了60%，比2013年上升了整整100%，這就意味著人們對網(wǎng)上書店的品牌要求也越來越高，書籍已經(jīng)不單單是滿足人們閱讀需求的物品，而是滿足其心理需求的物品。通過一項針對亞馬遜男女購買書籍的頻繁度和價格的統(tǒng)計，統(tǒng)計顯示，女性購買書籍的頻率遠遠高于男性，且每一件書籍的價格都呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢，且風(fēng)格偏向于文藝類、小說類。而反觀男性的書籍購買情況，只有很小一部分男性會頻繁的進行書籍的購買活動，大部分的男性通常都是一年購買幾本，而幾乎所有男性對書籍種類的要求沒有女性的要求高。四、基于4P理論的網(wǎng)上書店服務(wù)品質(zhì)問題分析——以亞馬遜為例 （一）客服人員整體的服務(wù)意識問題網(wǎng)上書店的客服人員通常是需要等到客戶主動來進行咨詢，才會對客戶的問題進行解答，這便導(dǎo)致了一些客服人員消極怠工的態(tài)度，如果在很長一段時間內(nèi)連續(xù)接觸了多個客戶，那么一些客服人員會出現(xiàn)疲憊、煩躁的情緒，加之一些客戶詢問的方式較為偏激，導(dǎo)致了客服人員與客戶產(chǎn)生矛盾，由此引發(fā)服務(wù)意識問題。（二）產(chǎn)品的組合過于單一亞馬遜的書籍從外觀上來看，每本從亞馬遜購得的書籍，包裝完好，精美，另外亞馬遜的書籍針對各個年齡階段也有相對應(yīng)的產(chǎn)品。雖然亞馬遜書店中的書籍種類豐富、各個年齡段的消費者都可以進行購買，可是假設(shè)購買者是一位父親，其需要購買親子教育類的書籍，從亞馬遜上搜索可以找到各類教育書籍，但是，如果同樣的情況出現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)中，這位父親在搜索的過程中，網(wǎng)站還會向其推薦各類幼兒讀物。這就是亞馬遜產(chǎn)品組合模式過于單一的問題所在，沒有組合的產(chǎn)品注定在銷售和推廣方面存在很大的阻礙。（三）網(wǎng)上書店的促銷形式過于傳統(tǒng)在2010年的時候，隨著亞馬遜網(wǎng)上書店的逐步完善，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計顯示，亞馬遜每年大致會在線上投入三千萬的推廣費用，全部用于互聯(lián)網(wǎng)的推廣?；谄淅没ヂ?lián)網(wǎng)平臺進行產(chǎn)品的推廣和銷售，那么其促銷的方式也就限定于線上的推廣和傳播，因此，對于亞馬遜而言，如何合理利用電商平臺，加快互聯(lián)網(wǎng)的利用率和傳播率是其需要關(guān)注和解決的問題。（四）產(chǎn)品的定價不契合消費者的預(yù)期 在價格的定位上，我們也能在市場的價格上看到，凡是亞馬遜銷售的書籍的價格相比同類型的產(chǎn)品其定價是較高的，因為亞馬遜一直保持著正版書籍、價格較高的觀點。單單從價位上來說，出售亞馬遜的書籍其價格可謂是非大眾價格，由此可見，亞馬遜書籍的定價在常人眼中較為高，不契合顧客心理的預(yù)期。因此，只有將顧客能夠接受的價格范圍擺在定價的最先位置，迎合每一個消費階段的顧客的可接受價格范圍，才能夠在市場中快速銷售，才能夠快速占據(jù)市場份額。如果亞馬遜的每一本書籍的價格都比同類型網(wǎng)上書店中高出10%-15%，那么，亞馬遜如何將定價和書籍的品質(zhì)、銷售情況、需求度進行良好的結(jié)合是亞馬遜在定價發(fā)展中需要考慮的問題。五、網(wǎng)上書店提高服務(wù)品質(zhì)的方法 （一）加大互聯(lián)網(wǎng)宣傳度，提高企業(yè)品牌知名度 品牌影響力是指品牌開拓市場、占領(lǐng)市場、并獲得利潤的能力。同時也是一個國家經(jīng)濟發(fā)展的縮影，折射著經(jīng)濟實力的增長和各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。品牌影響力已成為左右顧客選擇商品的重要因素。創(chuàng)建獨特的品牌符號，獨一無二的品牌符號才能真正支撐企業(yè)的未來。最好的營銷并非建設(shè)無所不能的渠道，而是建立具有辨識性的品牌符號，通過這個符號直接將產(chǎn)品送人消費者的心中，這遠遠超越了其他硬件與資源的企業(yè)的“軟價值”。因此，網(wǎng)上書店應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)模式的方式上，進一步優(yōu)化產(chǎn)品類別，結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)流行的趨勢，例如新媒體等方式將書籍信息通過互聯(lián)網(wǎng)的方式來進行傳播，一來，互聯(lián)網(wǎng)傳播的方式更能為人們所知，提高了網(wǎng)上書店的知名度和認可度；二來，網(wǎng)上書店在傳播和宣傳上的成本降低了，解決了產(chǎn)品宣傳問題和促銷的問題，那么網(wǎng)上書店在其他項目中的投入便隨之增大，對網(wǎng)上書店的市場拓展和用戶維護都有著較大的作用。（二）合理運用電商平臺，加大產(chǎn)品的推廣力度 合理運用電商平臺能夠幫助網(wǎng)上書店在線上建立分銷的渠道和平臺。雖然網(wǎng)上書店在產(chǎn)品的性價比上有著很高的價值，但是網(wǎng)上書店銷售本身的成本也十分的高。書籍在大眾消費觀念中是屬于軟性消費品的行列，但是書籍的價格卻是一直下降，這便帶給企業(yè)一個十分嚴峻的問題，那就是如何利用現(xiàn)代的電子商務(wù)平臺來擴大自己的市場渠道，如何通過互聯(lián)網(wǎng)來銷售企業(yè)的產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)電商的模式早在2012年已經(jīng)被許多大型的快消品企業(yè)所看好，電子商務(wù)的模式有利于企業(yè)快速的占據(jù)市場的份額，且互聯(lián)網(wǎng)的交易模式對現(xiàn)代繁忙的上班族來說，是十分便利的，足不出戶就能夠挑選自己想要購買的商品。因此，網(wǎng)上書店應(yīng)合理的利用電子商務(wù)的平臺，通過電子商務(wù)平臺來加快網(wǎng)絡(luò)銷售，一來可以加大自己的市場占有率，使得更多的初次購買書籍的消費者能夠快速的對書店進行認識和認可；二來，電子商務(wù)平臺的運營成本僅僅只是人工的服務(wù)成本，即客服人員的薪資，而對電子商務(wù)平臺的維護和更新則是由平臺來負責(zé)的，這大大的降低了網(wǎng)上書店的實際運營成本，可以進一步提高網(wǎng)上書店的經(jīng)濟收益，避免利潤單薄，或是虧本銷售的情況出現(xiàn)。（三）提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增強書店顧客滿意度 提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)上書店形象。質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強勢品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識別信息，簡化購買決策。這種網(wǎng)上書店與顧客之間有效的“協(xié)議”將使網(wǎng)上書店獲得高的邊際收益。奉行服務(wù)至上，客戶始終沒有錯的理念，增強書店顧客滿意度?！耙恢Z千金”對于網(wǎng)上書店來說是責(zé)任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導(dǎo)致顧客的背離。市場競爭不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務(wù)。如能提供超出顧客愿望、高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值承諾，并及時兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂沒有煩惱，追求“人無我有，人有我優(yōu)”的顧客價值，將會為網(wǎng)上書店帶來無限的商機。如國際商用機器公司把服務(wù)視為壓倒一切的經(jīng)營策略，總是盡最大可能為顧客提供最好的服務(wù)。及時妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客。顧客與網(wǎng)上書店的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對網(wǎng)上書店來說相當(dāng)重要。據(jù)國外調(diào)查，如果網(wǎng)上書店能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當(dāng)場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復(fù)，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣網(wǎng)上書店就可以坐享免費廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。（四）積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)素質(zhì) 網(wǎng)上書店應(yīng)加大對人員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的基本素養(yǎng)和綜合能力，一來當(dāng)網(wǎng)站有大量的流量時需要人員能夠靈活地進行應(yīng)對和解決其中發(fā)生的問題，二來網(wǎng)上書店如果想要發(fā)展，就需要具備具有一定管理能力和實踐經(jīng)驗的人才，加強人員的素質(zhì)培養(yǎng)是其發(fā)展人才的重要手段之一（五）降低產(chǎn)品物流風(fēng)險，擴大物流的合作范圍 雖然書籍行業(yè)其產(chǎn)品屬性決定了其不同于珠寶行業(yè)與奢侈品行業(yè)，但是書籍的快遞運輸一直都存在運輸過程中書籍損壞，長途運輸中如果沒有較好的保存也會引起書籍的破損。因此，網(wǎng)上書店可以嘗試與小額保險公司、物流公司合作，進行運輸過程全程保障服務(wù)，確保最大限度降低消費者承擔(dān)物流損失的風(fēng)險，也減輕物流問題所帶來的經(jīng)濟損失，以及其他物流問題造成的負擔(dān)。六、亞馬遜網(wǎng)上書店服務(wù)品質(zhì)提升的實施效果分析6.1實施過程服務(wù)顧問在開具購買書籍費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋；書籍需要更換存貨時，工作人員務(wù)必核對好書籍的種類及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配存貨，無存貨時應(yīng)在客戶的同意下更換其他存貨，并事先告知價格；對銷售后的書籍進行售后追訪。對購買書籍的每一位客戶，以認真負責(zé)的態(tài)度銷售書籍。盡量保證不對客戶進行錯誤的引導(dǎo)等。6.2成效分析通過對顧客提出的問題和需求進行一一的反饋和積極實施后，在顧客投訴方面有明顯的下降，通過網(wǎng)絡(luò)郵件的回訪后，發(fā)現(xiàn)顧客普遍對改進后的服務(wù)表示十分滿意，也希望服務(wù)能夠繼續(xù)貼近顧客的實際問題和需求，進一步完善服務(wù)的機制和體系，為每一位顧客都能帶來良好的網(wǎng)上購物體驗和提高顧客的滿意度。基于以上的情況，亞馬遜也進行了數(shù)據(jù)調(diào)查和分析比對，對從開展制定了售前制度及開始實施后，顧客對亞馬遜的顧客滿意度的前后對比，同時也通過數(shù)據(jù)分析和比對，尤其是對比分析了制定售前制度、售后電話回訪、以及客戶電話詢問制度前，與開展實施售前制度后的顧客滿意度的變化。在以往的售前工作中，屢次會出現(xiàn)顧客沒有人進行接待，大多數(shù)情況都是安排顧客獨自進行書籍的選擇，當(dāng)顧客對書籍的內(nèi)容以及相關(guān)信息提出問題時，由于網(wǎng)店的客服人員對每一本書籍不是十分的了解，所以對顧客提出的問題只能根據(jù)手冊或是書籍說明書上的信息來進行回答。但在這類情況下，通過電話訪問和發(fā)電子郵件的調(diào)查顯示，在不能及時、詳細、準(zhǔn)確的回答顧客的問題以及及時地進行接待的情況下，顧客的滿意度偏低，有的顧客甚至是因為該類情況的發(fā)生而產(chǎn)生了厭惡的情緒，當(dāng)然對顧客選購也產(chǎn)生了一定的影響。在制度了售前的服務(wù)制度管理規(guī)定后，加強了對顧客接待問題的處理，當(dāng)顧客進門后，客服人員應(yīng)及時進行接待工作，如果是處于正在介紹或者其他工作當(dāng)中應(yīng)及時地向書店的主管或是經(jīng)理進行報告，確保顧客在有人接待的情況下進行書籍問題的詢問。提高了人員對書籍信息的了解情況，針對一部分客服人員無法大量的將書籍的有效信息記錄在腦海中，亞馬遜使用了信息化的處理辦法，通過圖6-2-1的數(shù)據(jù)收集和電話回訪的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)，顧客對該類售前制度的完善表示十分的滿意，在之前未實施售前制度的時候，電話回訪的顧客數(shù)為500人，其中有345位顧客表示，對之前沒人接待，客服人員無法很好地回答相關(guān)問題表示不滿意，且下次網(wǎng)上購物的時候不會到亞馬遜來進行購買。其中57位表示對該類問題的發(fā)生持中肯的態(tài)度，理解客服人員的忙碌和大量信息無法及時進行反饋的問題。有98位顧客表示，該類問題的發(fā)生對他們的網(wǎng)上購物行為沒有太大的影響，他們自身就對有意選購的書籍和信息比較了解。圖6-2-1在制度了新的售前制度后，通過電話回訪500位最近至?xí)赀M行選購和修理的顧客，其中有18%的人認為該類售前制度并無存在的必要性，他們對書籍的選購情況和售前的問題并不是特別在意，有72%的人認為該類制度的制定有利于在其進行購買和選擇的過程中更為詳細地了解書籍的信息以及適用性，有10%的人認為新制度可有可無，他們只是來進行同類型書籍的價格還有性能對比，并無十分肯定的購買意向?？蓮膱D6-2-2中得出結(jié)論。圖6-2-2

七、總結(jié)與展望 隨著書籍市場的發(fā)展和企業(yè)的不斷完善自身的產(chǎn)品，越來越多的書籍產(chǎn)品出現(xiàn)在人們的消費選擇中，網(wǎng)上書店的出現(xiàn)，給消費者帶來了很多購買選擇的機會，同時也帶給網(wǎng)上書店無限的機遇和挑戰(zhàn)。雖然網(wǎng)上書店具有著較高的性價比，但是其成本較高，客戶體驗度低也是其發(fā)展中存在的“短板”。網(wǎng)上書店要抓住人們觀念改變，不再有老派的消費思想的思維轉(zhuǎn)型期，在書籍市場、互聯(lián)網(wǎng)市場逐年擴大的環(huán)境下，大力發(fā)展自身品牌。網(wǎng)上書店應(yīng)積極地進行結(jié)合現(xiàn)代手段的營銷，提高品牌影響力、顧客滿意度，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，降低物流風(fēng)險，擴大合作范圍，從而進一步提升企業(yè)競爭力。

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