運(yùn)營(yíng)部員工績(jī)效考核辦法

北京聯(lián)程國(guó)際航空服務(wù)有限公司

運(yùn)營(yíng)部地勤員工績(jī)效考核辦法本辦法適用于公司各機(jī)場(chǎng)站（年度）績(jī)效考核的實(shí)施 ?？?jī)效考核人員范圍：副總監(jiān)（含）以下地勤人員。績(jī)效考核人員時(shí)間段：自然年：1月1日至12月31日績(jī)效考核目的：根據(jù)地勤人員績(jī)效考核成績(jī)，確定考核等級(jí)與績(jī)效工資系數(shù)并下發(fā)績(jī)效工資?？己朔绞郊皟?nèi)容：（一）考核方式：考核方式為等級(jí)制。機(jī)場(chǎng)站員工績(jī)效考核最終結(jié)果以考核等級(jí)給出。等級(jí)制各指標(biāo)考評(píng)等級(jí)及對(duì)應(yīng)分值如下表：等級(jí)A優(yōu)秀B良好C合格D基本合格E不合格對(duì)應(yīng)分值9583685020（1）評(píng)級(jí)分A、BC、DE五檔。各考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與分值對(duì)應(yīng)表如下:

評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明對(duì)應(yīng)分值A(chǔ)優(yōu)秀（工作杰出，無(wú)可挑剔、有重大改進(jìn)或創(chuàng)新）95B良好（超出正常要求、工作有明顯改善或者創(chuàng)新）83C合格（正常完成工作任務(wù)；工作難度高的工作任務(wù)，失誤率或差錯(cuò)率在正常范圍內(nèi)）68D基本合格（勉強(qiáng)完成工作任務(wù)；有一定的失誤率及差錯(cuò)率）50E不合格（工作失誤率或差錯(cuò)率超出正常范圍，不適合該工作 ）20（二）各機(jī)場(chǎng)站考核等級(jí)比例分配對(duì)應(yīng)表如下:單位考核結(jié)果各部門(mén)、分公司地勤員工績(jī)效考核結(jié)果分布30人以下30至50人50至70人80至100人100人以上A不咼于10%不咼于8%不咼于6%不咼于4%B不咼于20%不咼于15%不咼于12%不咼于10%C———D不咼于20%不咼于18%不咼于15%不咼于10%E不咼于10%不咼于8%不咼于6%不咼于4%（三）考核內(nèi)容：理論考試成績(jī)（1） 理論考試滿分100分；（2） 理論成績(jī)乘以權(quán)重25%得出該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)；（3） 該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)滿分25分。日常考勤（1）每遲到、早退一次扣5分/次，病假5分/次，事假扣3分/次，曠工扣30分/次；（2）全勤記100分；（3）個(gè)人考勤成績(jī)乘以權(quán)重25%得出該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)；（4）該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)滿分25分。3.服務(wù)質(zhì)量（1）信件、電話等一般類(lèi)有效投訴扣10分/次；（2）市長(zhǎng)郵箱、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)嚴(yán)重類(lèi)有效投訴扣 20分/次；（3）被民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、國(guó)家信訪辦認(rèn)定的重大類(lèi)有效投訴及媒體負(fù)面新聞曝光扣100分/次；并根據(jù)事件嚴(yán)重性進(jìn)一步追加處罰；（4）無(wú)效投訴不扣分；（5）服務(wù)質(zhì)量無(wú)差錯(cuò)記100分；（6）服務(wù)質(zhì)量成績(jī)乘以權(quán)重25%得出該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)；（7）該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)滿分25分?；舅仞B(yǎng)能力：（1）詳見(jiàn)附件一《地勤員工基本素養(yǎng)考核表》；（2）基本素養(yǎng)考核表成績(jī)滿分100分；（3）基本素養(yǎng)成績(jī)乘以權(quán)重25%得出該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)；（4）該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)滿分25分。其他加分項(xiàng)：（1）員工受旅客表?yè)P(yáng)信、信件、留言卡等有效表?yè)P(yáng)經(jīng)核實(shí)后加5分/次；（2） 受旅客錦旗表?yè)P(yáng)經(jīng)核實(shí)后加20分/次；（3） 受媒體、政府有關(guān)部門(mén)表彰經(jīng)核實(shí)后加50分/次；（4） 無(wú)加分者該項(xiàng)記0分，加分項(xiàng)滿分為100分，超出部分不再累計(jì)；（5） 該項(xiàng)乘以權(quán)重20%#出該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)；（6） 該項(xiàng)績(jī)效成績(jī)滿分為20分。五項(xiàng)成績(jī)總和相加為合計(jì)總分（滿分為120分），對(duì)應(yīng)績(jī)效考核等級(jí)表得出等級(jí)?？?jī)效考核弄虛作假者，一經(jīng)查實(shí)績(jī)效考核為E檔。加分項(xiàng)表?yè)P(yáng)認(rèn)定（1） 旅客的書(shū)面表?yè)P(yáng)需具備時(shí)間、地點(diǎn)、旅客姓名、聯(lián)系方式、員工姓名或工號(hào)、服務(wù)過(guò)程項(xiàng)；（2） 單位或機(jī)構(gòu)的書(shū)面表?yè)P(yáng)需加蓋公章項(xiàng)；（3） 缺少以上任意一項(xiàng)視為無(wú)效表?yè)P(yáng)；（4） 媒體表?yè)P(yáng)需提供新聞鏈接或圖文介紹；（5） 旅客口頭表?yè)P(yáng)視為對(duì)員工工作的認(rèn)可，不作為加分依據(jù)?？己私Y(jié)果的應(yīng)用績(jī)效考核、能力考核及年度考核的結(jié)果應(yīng)用在以下方面：（一）年度考核結(jié)果應(yīng)用于年度績(jī)效工資的發(fā)放。考核等級(jí)與績(jī)效工資系數(shù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下表：等級(jí)A（優(yōu)秀）B（良好）C（稱(chēng)職）D（基本稱(chēng)職）E（不稱(chēng)職）獎(jiǎng)金系數(shù)120%110%100%60%01.個(gè)人計(jì)算公式:月績(jī)效工資X自然年度實(shí)際工作月數(shù)X考核等級(jí)對(duì)應(yīng)系數(shù) 二年績(jī)效考核工資；（二） 年度考核結(jié)果還應(yīng)用于員工的工資調(diào)整、崗位調(diào)整、培訓(xùn)等資格的確認(rèn)。（三） 機(jī)場(chǎng)地勤管理者依據(jù)員工年度績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)態(tài)度、意識(shí)差的員工實(shí)施勸退。（四） 對(duì)個(gè)人績(jī)效考核中出現(xiàn)的特殊情況，處理如下：崗位變動(dòng)時(shí)，考核關(guān)系以本考核周期內(nèi)任職時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)；員工全月度沒(méi)有參加工作的，核減當(dāng)月績(jī)效考核；員工月度工作不足半月的，當(dāng)月無(wú)績(jī)效工資，核減當(dāng)月績(jī)效考核；工作未滿一個(gè)自然年的員工，按實(shí)際月數(shù)核發(fā)績(jī)效考核工資；員工已離職的不計(jì)考核結(jié)果，不核發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金；考核人在考核過(guò)程中有不公正行為，或受到被考核人投訴并確認(rèn)為考核人責(zé)任的，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；試用期、實(shí)習(xí)期員工無(wú)績(jī)效工資，轉(zhuǎn)正后享有；除機(jī)場(chǎng)地勤經(jīng)理及以上級(jí)別人員外，其它人員要求查詢相關(guān)考核資料時(shí)，需向人力資源部提供其所在地領(lǐng)導(dǎo)提交的書(shū)面授權(quán)；除機(jī)場(chǎng)地勤員工外，其他類(lèi)人員由機(jī)場(chǎng)地勤經(jīng)理根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)綜合評(píng)定績(jī)效等級(jí)。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。本辦法解釋權(quán)歸公司人力資源部。附件二 附件二 機(jī)場(chǎng)地勤管理人員管理能力考核表附件一 附件一 機(jī)場(chǎng)地勤員工基本素養(yǎng)考核表姓名工號(hào)日期★請(qǐng)根據(jù)被考核人的實(shí)際情況，對(duì)照各項(xiàng)評(píng)定要素的行為定義進(jìn)行評(píng)級(jí)★序號(hào)基本素評(píng)級(jí)最好極限行為定義10分8分6分4分2分養(yǎng)要素1正直誠(chéng)信公正地看待問(wèn)題，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，表里如一，忠于職守，信守承諾以誠(chéng)實(shí)和值得信賴的方式行事ABCDE2責(zé)任心理解個(gè)人職責(zé)和組織的目標(biāo)與需求的關(guān)系，履行工作職責(zé)時(shí)牢記組織目標(biāo)，努力達(dá)成ABCDE3執(zhí)行力有效貫徹公司的政策和制度；為完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，預(yù)先進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施并跟蹤，對(duì)新的信息采取迅速的行動(dòng)和反應(yīng)ABCDE4團(tuán)隊(duì)合作為達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，發(fā)展有效的工作關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)內(nèi)外人員有效的合作，為團(tuán)隊(duì)整體利益做貢獻(xiàn)ABCDE5創(chuàng)新意識(shí)提岀新異和有價(jià)值的想法，并將其應(yīng)用于開(kāi)發(fā)和改進(jìn)流程、方法、系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)中ABCDE6服務(wù)意識(shí)對(duì)客戶需求的預(yù)判準(zhǔn)確性及工作過(guò)程中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)ABCDE7服務(wù)態(tài)度對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)執(zhí)行情況ABCDE8學(xué)習(xí)能力渴望獲取必要的技術(shù)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，或有效地服務(wù)于客戶需求ABCDE9主動(dòng)性為解決問(wèn)題或達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)， 自覺(jué)自動(dòng)，而不是消極遵從指示或分配的任務(wù)，凡事預(yù)先做準(zhǔn)備ABCDE10換位思考能從他人的角度考慮問(wèn)題，對(duì)他人的權(quán)利、感受、自尊顯示關(guān)心和尊重ABCDE評(píng)定人 分?jǐn)?shù)合計(jì)

姓名工號(hào)日期★請(qǐng)根據(jù)被考核人的實(shí)際情況，對(duì)照各項(xiàng)評(píng)定要素的行為定義進(jìn)行評(píng)級(jí)★序號(hào)管理能力要素評(píng)級(jí)行為定義10分8分6分4分2分1領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)運(yùn)用有效的策略和人際關(guān)系技能，創(chuàng)造與組織愿景相一致的環(huán)境，獲得他人的支持，影響并指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)已確認(rèn)的目標(biāo)ABCDE2計(jì)劃能力發(fā)展和制定短期和長(zhǎng)期的計(jì)劃，以確保其前瞻性、現(xiàn)實(shí)性和適用性；能夠整合組織中各單位間的規(guī)劃和計(jì)劃ABCDE3決策力以實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)為導(dǎo)向，在對(duì)可采用的行動(dòng)措施、他人需要及價(jià)值進(jìn)行考慮后，制定決策，做岀判斷，采取行動(dòng)，或做岀承諾ABCDE4組織能力為確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為自己或他人設(shè)定一系列的系統(tǒng)化的方案， 確定優(yōu)先順序，并有效地分配時(shí)間和資源ABCDE5全局觀理解事情的復(fù)雜性，從多個(gè)角度看問(wèn)題。了解某一行動(dòng)或決策對(duì)組織中其它部分的影響，以及可能的長(zhǎng)期的作用，以公司整體的利益為最終目標(biāo)ABCDE6指導(dǎo)員工能力在符合公司利益和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，為員工設(shè)定目標(biāo)，努力改進(jìn)員工的各項(xiàng)技能，提供機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人提高ABCDE7經(jīng)營(yíng)意識(shí)能將專(zhuān)業(yè)技能與商業(yè)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，了解并分析市場(chǎng)趨勢(shì)，設(shè)計(jì)和改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程，以達(dá)成組織的目標(biāo)ABCDE8學(xué)習(xí)能力不斷增進(jìn)自己對(duì)其它國(guó)家航空業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和社會(huì)文化的理解，具有跨文化管理意識(shí)，從全球競(jìng)爭(zhēng)角度考慮，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)，以躋身國(guó)際一流公司行列ABCDE9分析問(wèn)題能力基于自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，借助必要的參考或資源，用合乎邏輯的方式探索問(wèn)題，了解問(wèn)題發(fā)生的原因，并提岀可行的解決方案ABCDE10關(guān)系建立能力善于溝通，取得利益相關(guān)信任，及時(shí)準(zhǔn)確地了解情況，建立積極、合乎公司要求和社會(huì)規(guī)范的工作關(guān)系。拓展、建立和改善公共關(guān)系，處理危機(jī)，以支持組織的發(fā)展ABCDE評(píng)定人 分?jǐn)?shù)合計(jì)附件三 附件三 運(yùn)營(yíng)部其他人員工作能力考核表姓名工號(hào)日期★請(qǐng)根據(jù)被考核人的實(shí)際情況，對(duì)照各項(xiàng)評(píng)定要素的行為定義進(jìn)行評(píng)級(jí)★序號(hào)二線能力要素評(píng)級(jí)行為定義10分8分6分4分2分1領(lǐng)悟領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，以此為目標(biāo)把握做事的方向和方法ABCD/r/