職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

員工職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材行政管理部商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務(wù)禮儀能夠：

——展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；

——有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；

——提高工作效率，避免失誤；

——避免因產(chǎn)生爭議而失去生意；

——保證商務(wù)活動的有效、高效。注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等出門前檢查你自己1．頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒有頭皮屑。2．臉、耳朵、脖子，洗得很干凈，沒有污垢。男士臉刮得干凈，女士已化好妝，戴上飾品。3．身體清潔，衣服燙平整，干凈手帕，鈕扣沒脫落，襯衣領(lǐng)口、袖口沒有磨損，拉鏈到位，衣服上無化妝留下的斑點(diǎn)，已噴適宜香水。4．手：指甲整潔有型，所涂指甲油無破損（有些職業(yè)用無色的），戒指上無肥皂垢，手表帶完好。5．腳：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋帶系好，襪子干凈夠長，連褲襪無脫絲，如有直紋已對齊。6．手提袋、手提箱：皮面清潔，金屬發(fā)亮。最后，別忘了優(yōu)美的體態(tài)和微笑，只有充實(shí)自信，勃勃朝氣,

才能和漂亮的服飾相映稱。握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片會客室入座的禮儀1

門ABDC會客室入坐的禮儀2ABCD門主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽電話流程接電話開頭語熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請對方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機(jī)商務(wù)禮儀——電話禮儀電話留言請對方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性接電話、問候

—接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好：

—接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；

—如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接

—若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接。接聽電話禮儀留言

—若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；

—電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；

—按who（誰）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how

（怎么樣）詢問與記錄；

—記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后

—應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；

—留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時(shí)，一般由最低職位的職員接聽。

注：同一時(shí)刻應(yīng)對同一對象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說“對不起”。接聽電話技巧撥打前

—時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)

—談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后

—對相識的人，簡單問候即談主題；

—對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；

—用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。撥打中

—表達(dá)全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過3~5分鐘）；

—需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對方談話是否方便；

—交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言；情況處理

—如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；

—記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公環(huán)境需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機(jī)打不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司，以提供其它聯(lián)系方式。外出禮儀商務(wù)禮儀——商務(wù)約會禮儀會面接待來訪拜訪商務(wù)禮儀——商務(wù)約會禮儀會面流程會面問候介紹交換名片問候禮儀

—問候：熱情大方，注視對方眼睛。

—握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。會面介紹禮儀

—主方主持介紹：有序原則

—由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；

—被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；

—作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。會面交換名片禮儀

—取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。

—遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如果是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。

—看名片：拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認(rèn)識對方；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音。

—放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。

—收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。會面接待來訪禮儀

—預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)等。

—準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會議室，通知內(nèi)部與會人員，準(zhǔn)備會議文件等，避免延誤接待。接待來訪接待來訪禮儀

—接待

突然來訪：除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌的告知對方空余時(shí)間再來或再約定時(shí)間；有約來訪：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對門口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對屏幕；一定要準(zhǔn)備飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭得客戶的同意再給他添加。

—告辭會談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪，告辭。接待來訪商務(wù)禮儀——商務(wù)約會禮儀拜訪禮儀

—聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份；

—確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方；

—準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品。拜訪禮儀

—赴約：準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，見客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應(yīng)提前5分鐘到達(dá)：

—結(jié)束拜訪：致謝；重要會面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀(jì)要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。拜訪行

路

?

并肩：女士在右（考慮安全。下同）

?

前后：女士在前

（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）

?

上樓：女士在前

?

下樓：女士在后社

交

?

先向女主人問候。

?

女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。

?

與站著的女士交談時(shí)不能坐著。

?

與陌生女士交談要有分寸。稱

呼

?

國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

?

中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。

?

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

?

稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

餐

飲

?

在餐館約會，男士不能遲到。

?

同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。

?

點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。

?

用餐時(shí)照顧身邊的女士。

?

用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門

餐

飲

?

在餐館約會，男士不能遲到。

?

同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。

?

點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。

?

用餐時(shí)照顧身邊的女士。

?

用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門

商務(wù)禮儀——其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀重要會議（特別是會見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要