中層經理核心技能培訓教材課件

中層經理核心技能寧夏普濟大藥房Mubalakel管理能力系列培訓2016.08中層經理核心技能寧夏普濟大藥房Mubalakel管理能力系列管理者的管理技能結構自我管理（角色定位、心智修練、時間管理）

——影響力工作管理（目標管理、有效授權、有效溝通、績效評估）

——執(zhí)行力員工管理(員工管理、員工培育、團隊建設）

——領導力管理者的管理技能結構自我管理（角色定位、心智修練、時間管理）第一章中層經理的角色定位第一章中層經理的角色定位中層經理的作用領導做對的事情經理把事情做對員工愉快地做事

——領導做決策中層經理去執(zhí)行員工具體去操作中層經理的作用領導做對的事情中層經理的自身角色學習者

——制定讀書計劃，每天研修模范者

——身教永遠重于言傳建設者

——“多修路、少管人”培訓者

——部屬的指導者、輔導員、教練和導師中層經理的自身角色學習者管理的技能專業(yè)技能

——專業(yè)崗位所需要的業(yè)務技術等能力。職務越低，對專業(yè)技能的要求就越高概括技能

——理性的思考、分析、判斷和決策能力。職務越高對概括技能的要求就越高人際技能

——人力資源管理的能力。不論職務高低，都應當掌握的技能管理的技能專業(yè)技能管理的職能一、計劃

——確定目標

——規(guī)劃如何實現目標計劃的主要內容

何故（Why）何事（What）何處（Where）何時（When）何人（Who）如何做（Howtodo）需要消耗多少資源（Howmuch/many）管理的職能一、計劃二、執(zhí)行組織

——合理分配工作任務（任務——權利——責任——利益）人事

——人力資源規(guī)劃指揮

——包括激勵、領導、溝通

二、執(zhí)行三、控制控制即設定標準，控制運行1、預備控制

——提前做預測，采取預防措施2、同步控制

——同步協(xié)調和控制，根據情況變化做出及時反應3、反饋控制

——在控制運行中，實際工作如與設定的標準存在差距，就要進行反饋，調整；如沒有差距則可正常進行4、要點控制

——選擇重要的節(jié)點來進行控制三、控制中層經理的困境一、八大誤區(qū)急于行動，疏于計劃目標模糊，計劃不周只顧做事，不重績效忽視過程，控制不力缺乏訓練，自然淘汰效能低下，急事急辦不善協(xié)作，溝通障礙歸罪于外，推卸責任中層經理的困境一、八大誤區(qū)急于行動，疏于計劃二、管理的兩難現象1、經理與下屬的關系

——嚴格管理還是親情管理2、對待員工的法則有情的領導無情的管理絕情的制度二、管理的兩難現象3、管理模式內容型（企業(yè)在危機、變革、重大轉變或初創(chuàng)期時采用）

——親力親為、事必躬親行為型（企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模、程度時采用）

——行為過程強化管理，加以控制和監(jiān)督

——嚴格要求，對員工技能進行教育和訓練結果型（企業(yè)發(fā)展到較成熟階段時采用）

——給出游戲規(guī)則和獎勵制度的情形下，注重工作實效和結果，以績效為導向人文型（企業(yè)發(fā)展十分成熟時采用）

——較之于業(yè)績，更為重視企業(yè)文化的創(chuàng)立3、管理模式第二章經理人心智修煉第二章經理人心智修煉經理人的自我設計轉變思維

——敞開心靈，拋棄原有思維，把良好的原則化為習慣建立良好的習慣

——從知識（做什么）、技巧（如何做）、意愿（想要做）三個方面來改善三種簡單的方法培養(yǎng)良好習慣“我做得到”“我要去做”“我不得不做”愿望和自信—堅持不懈—制度和規(guī)范的約束經理人的自我設計轉變思維心理態(tài)度觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來?？刂坪米约旱那榫w、態(tài)度、價值觀、工作理念，這將對事業(yè)成敗產生決定性的影響經理人所秉持的觀念、態(tài)度和價值觀也會在無形中影響員工和下屬的行為（兵熊熊一個，將熊熊一窩）。

心理態(tài)度態(tài)度決定一切1、積極的態(tài)度和消極的態(tài)度會影響整個工作的狀態(tài)和未來業(yè)績的好壞2、歸罪于外，歸因于內3、不是不可能，只是暫時沒有找到方法4、成功一定有方法，千萬別說不可能5、合理的是訓練，不合理的是磨煉態(tài)度決定一切成功的七大規(guī)律成功是因為態(tài)度——心靈凈度我是我認為的我——期望強度我是一切的根源——自尊強度決心決定成功——覺醒程度不是不可能——智商級度每天進步一點點——逆商級度山不過來，我就過去——情商級度成功的七大規(guī)律成功是因為態(tài)度——心靈凈度三級光明思維一級光明思維

——任何事物都有正反面二級光明思維

——反面可能向好的方面轉變三級光明思維

——無論好壞都能激勵自我前進三級光明思維一級光明思維從主動到卓越主動工作和責任心

——經理人的成功原理是從主動到卓越。主動是積極的工作態(tài)度，卓越是積極進取的結果，也是責任心的體現，是經理人走向成功的秘訣從主動到卓越主動工作和責任心主動的工作態(tài)度

——責任心是成功的最基本因素，認真而出色的工作態(tài)度是無價之寶

——主動熱誠的法則是一分投入一分回報，一分耕耘一分收獲

——不斷投入，主動捕捉機會

——工作中要主動修正目標，積小步成大步，腳踏實地，認真做好每一件事主動的工作態(tài)度主動的工作關系

——掌握親和力原則，主動報告工作

——靠行動和成績證明自己的能力

——敢于在適當時機陳述己見，以巧妙方式推銷自己

——發(fā)現關系的力量，主動應對同事

——洞察別人心理，以平常心處之，視大家為伙伴。主動的工作關系優(yōu)秀經理人的十大工作方式把公司視為自己全身心投入的對象，全力以赴把自己設想為老板，站在老板的立場規(guī)范自己的工作細節(jié)有責任心地對待每一件工作，不可疏忽理解上司，提其解決問題并努力做到最好謙和待人，忠誠為本，信用第一關鍵時刻，展露智慧才華，表現自己具有組織和領導能力時刻表現創(chuàng)新意識，讓自己的工作變成聰明人的游戲踏踏實實做人，不過多地張揚和夸大自己面對挫折困境，像戰(zhàn)士一樣堅強，并能找到突破口優(yōu)秀經理人的十大工作方式把公司視為自己全身心投入的對象，全力人生成功四部曲清晰目標

——做任何事都要有清晰的目標形成積累

——做任何事都要把所有的力量集中在目標上，下大力氣，花大功夫形成核心競爭力局部優(yōu)勢

——先集中精力形成局部優(yōu)勢，再逐步擴大優(yōu)勢，形成由點到面，逐步推進的格局臨界突破

——與其事事都做，不如做好一件事人生成功四部曲清晰目標第三章時間效率管理第三章時間效率管理時間效率管理存在的問題時間具有供給無彈性、無法積蓄、無法取代、無法失而復得等特性，所以時間的浪費比其他資源的浪費更為普遍，也更為嚴重缺乏時間觀念缺乏效能概念（高效能是指在單位時間內所獲得的價值和回報高，即速度快、方向對、效果好、效益高）時間效率管理存在的問題時間具有供給無彈性、無法積蓄、無法取代時間效率管理的方法排列優(yōu)先順序

——既緊急又重要的工作為A——重要但不緊急的工作為B——緊急但不重要的工作為C——既不重要又不緊急的工作為D時間分配比例

—— A20%~25%——B65%~80%——C15%——D1%

時間效率管理的方法排列優(yōu)先順序艾森豪威爾原則

——重要緊急的突發(fā)事件，本人親自、立刻處理

——重要不緊急的，花最多的時間去進行戰(zhàn)略規(guī)劃

——緊急不重要的工作，減少時間，也可以酌情委派給下屬處理

——不緊急也不重要的工作則可以不去處理艾森豪威爾原則艾維李十分鐘效率法

——用前五分鐘列出最重要的六件事情（明天/下周/下月）

——用后五分鐘將這六件事情按重要程度排序

——開始先做1號，完成之后再做2號，以此順延直至結束艾維李十分鐘效率法時間管理法則明確目標有效制定計劃表適時檢查計劃表把重要的事情變成緊急的事情立即行動一鼓作氣有效利用節(jié)省時間的工具時間管理法則明確目標在時間管理上遵守這樣的自我承諾：

——日清日新，每日進步

——每天計劃，每周檢討

——絕不拖延，馬上行動

——只做最最重要的事情在時間管理上遵守這樣的自我承諾：第四章目標計劃與跟進第四章目標計劃與跟進目標和目標管理計劃目標的SMART原則

——Specific（明確具體的）

——Measurable（可衡量的）

——Action-oriented（具有挑戰(zhàn)性的）

——Realistic（切實可行的）

——Timed（有時間期限的）目標和目標管理計劃目標的SMART原則什么是SMART五要素S表示目標一定是明確具體的，不是模糊的，粗略的。M表示目標是可衡量的，可量化的，要具體化，清晰化，細節(jié)化A表示目標一定要具有挑戰(zhàn)性，具有挑戰(zhàn)性的目標能夠逼迫員工進步R表示目標要現實，要切合實際，是務實可行的T表示目標是有時間限制的，任何目標必須在規(guī)定時間內完成什么是SMART五要素目標衡量的四個維度數量：一個目標如果和數量有關就一定是可衡量的質量：在質量上可衡量，比如合格率等成本：成本的可衡量也是一種指標時間：任何目標都要有時限，可以在時間上衡量目標衡量的四個維度怎樣設定好目標設定目標的7個步驟正確理解公司的整體目標并向下屬傳達制定符合SMART原則的目標檢驗目標是否與上司的目標一致列出可能遇到的問題和障礙并找出相應的解決方法列出實現目標所需要的技能和知識列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源確定目標完成的日期并對目標予以書面化怎樣設定好目標設定目標的7個步驟建立下屬目標的步驟解釋和介紹組織和部門的目標下屬自我設定目標并提出工作標準目標對話和溝通確認并書面文字化建立下屬目標的步驟目標卡和計劃目標卡任務完成標準措施手段日程表評價柱（責任人）目標卡和計劃目標卡任務完成標準措施手段日程表評價柱（責任人）任務：把什么設定成目標完成標準：要求達到什么程度措施手段：怎么辦，方法及手段日程表：具體的工作進度和完成日期評價柱：本人和上司對目標完成情況的一個評價任務：把什么設定成目標制定計劃的基本要點目前的情況：現在所處的位置前進的方向：做什么，向哪里前進行動措施：需要做什么才能達到人員責任：誰來做開始日期，結束日期階段性反饋，突發(fā)事件的處理程序預算成本制定計劃的基本要點每月工作計劃每月工作計劃表部門__期間__--___填表人____日期____重點工作工作目標具體行動責任人完成期間所需資源每月工作計劃重點工作工作目標具體行動責任人完成期間所需資源如何進行目標追蹤計劃追蹤的方法收集信息通過個人工作報告，客觀數據報表，會議追蹤，陪同觀察，實地考察，他人反饋，座談會等形式收集信息評估對收集的信息要進一步整理、分析、比較，然后選擇有效的方法，按照重要性原則進行評估，再根據評估的結論衡量計劃的進展。反饋將評估的結果反饋給責任人，使其了解自己的工作表現，尋找改善的方法。切記不能只報喜不報憂如何進行目標追蹤計劃追蹤的方法第五章有效授權技巧第五章有效授權技巧正確理解授權授權是什么

——就是通過他人來達成工作目標授權只是授予權力授權要有適當的權限授權就是要授予決策權正確理解授權授權是什么授權不是什么授權不是參與授權不是棄權（不是不管）授權不是授責授權不是代理職務授權不是分工授權不是什么授權的四個層次經理保留絕大多數的權力下屬行動前應該得到經理的批準下屬可以自取方法，定期向經理報告下屬不用經常向經理報告授權的四個層次經理保留絕大多數的權力何種工作可以授權大部分常規(guī)、重復、瑣碎的工作都適合授權。如一些日常工作、例行工作，以及下屬擅長的工作都可以授權對關系到計劃、組織、人事、領導、控制的管理職責和管理任務不宜授權何種工作可以授權大部分常規(guī)、重復、瑣碎的工作都適合授權。如一授權的程序確定任務

——明確哪些任務和工作是可以授權的選賢任能

——選擇合適的人授權落實分工

——將任務和相應的資源、權力分配給她跟進完成

——按照預定的計劃和進度表，進行必要的跟進授權的程序確定任務授權的態(tài)度擁有正確的授權態(tài)度是成功授權的必要條件，是工作中取得下屬支持的保證正確授權的態(tài)度

——盡量放手

——顯示信任

——永遠支持

——取得承諾授權的態(tài)度擁有正確的授權態(tài)度是成功授權的必要條件，是工作中取第六章有效溝通技巧第六章有效溝通技巧人際溝通的四種媒介口頭

——有聲音的語言為口頭媒介書面

——無聲音的語言為書面媒介副語言

——有聲音的非語言如語氣，語調等體態(tài)

——無聲音的非語言即各種肢體語言人際溝通的四種媒介口頭同理心溝通技巧同理心的溝通技巧即站在對方的立場上，設身處地地進行換位思考，從而理解對方，消除溝通障礙的溝通技巧。同理心的分級傷害——忽略——照顧——充分尊重中國人在溝通中應以照顧對方感受為起點，循序漸進的進行同理心溝通同理心溝通技巧同理心的溝通技巧即站在對方的立場上，設身處地地學會聆聽溝通中更需要的是認同、肯定和欣賞，要做到這些，聆聽尤為重要聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄學會聆聽工作溝通技巧指令下達的溝通技巧指令下達前應考慮的因素指令下達的方法（吩咐、請托、征詢、暗示、征求）指令下達的技巧

——避免部屬誤解信息和意圖

——周全、完整的一次下達

——激發(fā)部屬的關切與意愿

——有效地讓部屬了解所接受的指令工作溝通技巧指令下達的溝通技巧如何與上司溝通以同理心摸清上司的意圖主動詢問不明確之處將上司的話用自己的理解復述一遍隨手做記錄，抓住重點把籠統(tǒng)的事項分成幾個步驟如何與上司溝通如何與下屬溝通以同理心摸清下屬的需求詢問下屬是否聽清楚，還有沒有什么問題將剛才的話用更簡潔、易懂的語言復述一遍要求下屬做記錄，然后念出來多用便簽、N次貼、工作任務書等表達清晰，分成幾個步驟使用圖表、說明、資料、流程圖等如何與下屬溝通與員工面談的溝通步驟與員工達成問題共識商討可能的解決方式達成一致的解決行為監(jiān)督進度并檢查結果過程激勵和目標達成激勵與員工面談的溝通步驟有效溝通的關鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強調重點要雙向溝通，并回饋確認建立同理心，建立信任度有效溝通的關鍵第七章績效管理與考評第七章績效管理與考評績效考核體系最常見的績效考核體系有五種基于人力資源持續(xù)改進的考核體系——評語考核法基于過程控制的考核體系——階段述職考核法基于目標完成的考核體系——逐層下達任務法基于對關鍵環(huán)節(jié)進行控制的考核體系——KPI關鍵績效指標考核法基于持續(xù)發(fā)展的考核體系——平衡計分法考核績效考核體系最常見的績效考核體系有五種評語考核法

——是一種基于人力資源持續(xù)改進類的考核體系階段述職考核法

——撰寫述職報告進行述職對述職報告及行為進行評價評語考核法逐層下達任務法

——把企業(yè)的年度目標分解成各個部門的考核目標，是基于目標完成的考核體系KPI關鍵績效指標考核法

——基于對關鍵環(huán)節(jié)進行控制的考核方法，影響和決定企業(yè)績效的就是少數最核心的指標，即關鍵業(yè)績指標（KPI）逐層下達任務法構建KPI體系明確公司的愿景目標，公司所有績效標準都必須和公司總目標一致要達成公司的愿景，必須明確哪些結果領域最為關鍵，并從中歸納出公司的關鍵結果領域明確關鍵結果領域后，再確定如何衡量這些關鍵結果領域，從而將公司的KPI分解到各部門和責任中心構建KPI體系平衡記分卡

——持續(xù)發(fā)展的考核體系平衡計分卡的四個方面顧客如何看待我們——顧客角度我們擅長什么——內部角度如何持續(xù)創(chuàng)造價值——創(chuàng)新與學習角度如何滿足股東——財務角度平衡記分卡現代績效評估的五個程序進行績效觀察評估和診斷績效面談績效輔導與改進設定績效標準現代績效評估的五個程序進行績效觀察評估和診斷績效面談績效輔導中層經理在績效評估中的角色和作用與下屬共同討論和設計績效標準，達成一致，并使下屬對績效標準有清晰、準確的了解在平時及時觀察和記錄下級的關鍵工作行為一年中多次而不是一次評估下級的工作績效通過正式的績效面談，與下級積極溝通，了解下級績效不佳的根本原因，并就評估結果達成共識與下屬一起制定績效改進計劃在整個績效管理過程中，經常對下級進行績效輔導，及時幫助下級改進工作績效中層經理在績效評估中的角色和作用與下屬共同討論和設計績效標準第八章員工激勵技巧第八章員工激勵技巧羅森塔爾期望定律一羅森塔爾效應:

說明:當人得到持久濃厚的期望,會因受到激勵而增強自信心，并依靠這種心靈的力量逐漸獲得成功。二期望定律這種依靠潛意識作用的心理學效應經過反復驗證并確定，得到廣泛應用，收效顯著，并被引入到管理學中，稱之為期望定律。羅森塔爾期望定律一羅森塔爾效應:激勵理論的原理馬斯洛需求層次理論（五個層次）生理安全社交自尊自我價值激勵理論的原理馬斯洛需求層次理論（五個層次）雙因子理論雙因子理論認為：員工的狀態(tài)往往處在非常滿意和非常不滿意這兩種極端的中間狀態(tài)。能夠使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因素；將員工從中間狀態(tài)推向非常滿意的狀態(tài)，從而在工作中更加努力地創(chuàng)造績效的因素稱為激勵因素雙因子理論雙因子理論認為：激勵理論的比較馬斯洛需求層次理論雙因子理論提示：物質獎勵一定要非貨幣化激勵理論的比較馬斯洛需求層次理論期望領導法一.分析和期望二.面談和溝通三.具體行動

——承諾,追蹤鼓勵期望領導法一.分析和期望有效的激勵技巧(一)有效激勵技巧百分俱樂部聽取下屬建議與員工共享成果三明治式的批評目標激勵誘導比強迫好巧用贊美、肯定和鼓勵有效的激勵技巧(一)有效激勵技巧（二）激勵的辦法1.激勵有哪些辦法2.懲罰激勵3.宣泄激勵（二）激勵的辦法第九章員工培育技巧第九章員工培育技巧企業(yè)培育員工的原因一.員工的需求變化培訓作為一種福利，是員工收入之外的另一份重要收獲，推動員工不斷成長。二企業(yè)與員工的發(fā)展相互制約企業(yè)和員工的發(fā)展與成長是相輔相成，員工為企業(yè)做出貢獻同時自身也要成長。企業(yè)培育員工的原因一.員工的需求變化企業(yè)內部培訓體系企業(yè)內部培訓是培育員工最重要的途徑企業(yè)內部培訓體系的三要素學員（分層、分級、分階段）教員教材建立內部培訓體系的注意事項針對性；給內部培訓師做培訓；加強訓練和考核。企業(yè)內部培訓體系企業(yè)內部培訓是培育員工最重要的途徑員工培育技巧管理者的誤區(qū)（兩大誤區(qū)）

——重視任務，忽視下屬技能培養(yǎng)

——經理已經掌握，為什么還要下屬自己琢磨訓練與考核培養(yǎng)下屬的技能

——指導工作；——輔導工作指導員工的外在和內在環(huán)境

——外在環(huán)境就是員工溝通交流的氣氛和范圍

——內在環(huán)境是員工的意愿和積極性員工培育技巧管理者的誤區(qū)（兩大誤區(qū)）指導計劃的五個步驟分析員工的指導需要決定指導目標擬定指導計劃執(zhí)行指導計劃評估指導結果指導計劃的五個步驟分析員工的指導需要一.分析員工的指導需要分析員工的指導需要有四種方法：1.溝通2.觀察3.記錄和報告4.新系統(tǒng)和新設備一.分析員工的指導需要分析員工的指導需要有四種方法：二.決定指導目標1.什么是指導目標

中層經理確定培訓需求后，就要形成員工教育訓練的培訓目標，即指導目標。指導目標是基于員工的訓練需要和個人能力定下的目標，其目的是希望受訓員工在指導后的表現有所改善。2.決定指導目標的注意事項指導目標的設定一定要具備SMART五大要素二.決定指導目標1.什么是指導目標三.擬訂指導計劃1.擬訂指導計劃的辦法示范教練式指導個別指導2.PESOS指導五步驟

P(preparation):準備

E(explaining):說明

S(show):示范

O(observation):觀察

S(supervision):督導三.擬訂指導計劃1.擬訂指導計劃的辦法四.執(zhí)行指導計劃技巧一:態(tài)度專注技巧二:運用復述確認技巧技巧三:不要妄下結論技巧四:體察對方感受技巧五:不要懼怕沉默技巧六:引導對方說話技巧七:作出回應四.執(zhí)行指導計劃技巧一:態(tài)度專注五.評估指導結果行為觀察就是指導結束后，觀察員工的表現，比較指導前后聽效果有何不同，評定指導計劃的成效；找機會和員工討論指導的成果，學到了什么，還有什么可以再改善，指導過程中的優(yōu)缺點何在；用數據、圖表等表現績效。五.評估指導結果行為觀察就是指導結束后，觀察員工的表現，比較國際上的培訓評估現場反應技能測試行為表現績效改善國際上的培訓評估現場反應輔導員工如何提供輔導輔導是一項專業(yè)性很強的工作，應接受專業(yè)性輔導工作的訓練，才能勝任企業(yè)內的輔導分為經理和人事部門兩個層面，大多數的輔導依賴于經理的努力，而非外在的心理醫(yī)生治療或改善員工心理素質的療程有了員工對經理的信任，加上專業(yè)的心理輔導技巧，員工會接受經理的建議，令輔導事半功倍。輔導員工如何提供輔導第十章高效團隊建設第十章高效團隊建設團隊的基本概念團隊是一種為了實現某種目標而相互協(xié)作的個體所形成的工作群體。團隊必須具備以下三個特征：共同的目標相互協(xié)作角色分工團隊的基本概念團隊是一種為了實現某種目標而相互協(xié)作的個體所團隊的構成成員了解共同的目標資源充分共享，互動溝通成員在各方面具有一定的專長共同的價值觀和愿景成員對團隊有一定的歸屬感團隊的構成成員了解共同的目標群體、團體和團隊的區(qū)別群體團體團隊行動導向個人導向領袖導向目標導向共同目標不明確知道共同目標是什么知道共同目標并能匯集成員力量群體、團體和團隊的區(qū)別群體團體團隊行動導向個人導向領袖導向目優(yōu)秀團隊的特征優(yōu)秀的團隊應該是員工棲息的港灣優(yōu)秀的團隊是員工醫(yī)療心靈創(chuàng)傷的療養(yǎng)所優(yōu)秀的團隊還應該是員工添加能源的加油站優(yōu)秀的團隊是員工學習、成長、充電的大學校，可以為員工提供成長、發(fā)展的機會優(yōu)秀團隊的特征優(yōu)秀的團隊應該是員工棲息的港灣開會對團隊的意義領悟領導的意圖，提高團隊的執(zhí)行力；通過開會監(jiān)督、檢查、匯報工作的進展；通過開會教育、訓練、提升員工的價值。開會對團隊的意義領悟領導的意圖，提高團隊的執(zhí)行力；高效團隊的特征清晰的目標相關的技能一致的承諾彼此的信任良好的溝通渠道和溝通方式團隊不斷學習、進步領導充分授權有良好的內部支持和外部支援高效團隊的特征清晰的目標團隊發(fā)展的四個階段單向

單向就是領導發(fā)號施令，員工服從執(zhí)行雙向雙向就是領導實行民中集中制決策前集思廣益，充分討論，最后領導決策交流

交流是除了領導和員工之間交流外，還有員工和員工間的交流，共同討論時沒有上下級的關系互動互動是領導對內對外，以及隊員之間有更多的溝通。團隊發(fā)展的四個階段單向高績效團隊的四大特征要有針對性的、共同的目標；要有明確的角色分工；要有統(tǒng)一的工作步驟和程序，而且必須是成熟的、流暢的、大家認可的。只有在共同價值觀的基礎上才能建立良好的工作流程；成員之間彼此信任，相互支持。高績效團隊的四大特征要有針對性的、共同的目標；建立高績效團隊的步驟明確共同愿景、使命和價值觀給團隊特殊的命名、標志、口號。企業(yè)需要視覺化的識別的識別標志，有一定的顏色和圖案，能給人留下深信印象確定每一個人的角色和責任定期檢查工作進度塑造卓越的團隊文化，團隊文化是整個團隊的思維方式。建立高績效團隊的步驟明確共同愿景、使命和價值觀團隊解決問題七步法認識現狀明確問題、描述問題頭腦風暴選擇主意分析可能的利弊克服可能的弊端建立一套完整的行動計劃方案團隊解決問題七步法認識現狀如何提升團隊效率積極主動地傾聽堅定地相信直覺關懷、支持，以事實為依據保持適當的彈性和柔性同意團隊所同意的事情施加相應的壓力，團隊里有一定壓力才能有很好的成長如何提升團隊效率積極主動地傾聽在此輸入標題輸入文字在此錄入上述圖表的綜合分析結論在此錄入上述圖表的綜合分析結論在此錄入上述圖表的綜合分析結論在此錄入上述圖表的綜合分析結論““謝謝您的耐心！在此輸入標題輸入文字““謝謝您的耐心！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22Monday,November7,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:27:0601:27:0601:2711/7/20221:27:06AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:27:0601:27Nov-2207-Nov-22日復一日的努力只為成就美好的明天。01:27:0601:27:0601:27Monday,November7,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:27:0601:27:06November7,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年11月7日1:27上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。07十一月20221:27:06上午01:27:0611月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:27上午11月-2201:27November7,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/11/71:27:0601:27:0607November2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。1:27:06上午1:27上午01:27:0611月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:2701:27:0601:27:06Nov-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/71:27:06Monday,November7,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/71:27:0611月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22中層經理核心技能寧夏普濟大藥房Mubalakel管理能力系列培訓2016.08中層經理核心技能寧夏普濟大藥房Mubalakel管理能力系列管理者的管理技能結構自我管理（角色定位、心智修練、時間管理）

——影響力工作管理（目標管理、有效授權、有效溝通、績效評估）

——執(zhí)行力員工管理(員工管理、員工培育、團隊建設）

——領導力管理者的管理技能結構自我管理（角色定位、心智修練、時間管理）第一章中層經理的角色定位第一章中層經理的角色定位中層經理的作用領導做對的事情經理把事情做對員工愉快地做事

——領導做決策中層經理去執(zhí)行員工具體去操作中層經理的作用領導做對的事情中層經理的自身角色學習者

——制定讀書計劃，每天研修模范者

——身教永遠重于言傳建設者

——“多修路、少管人”培訓者

——部屬的指導者、輔導員、教練和導師中層經理的自身角色學習者管理的技能專業(yè)技能

——專業(yè)崗位所需要的業(yè)務技術等能力。職務越低，對專業(yè)技能的要求就越高概括技能

——理性的思考、分析、判斷和決策能力。職務越高對概括技能的要求就越高人際技能

——人力資源管理的能力。不論職務高低，都應當掌握的技能管理的技能專業(yè)技能管理的職能一、計劃

——確定目標

——規(guī)劃如何實現目標計劃的主要內容

何故（Why）何事（What）何處（Where）何時（When）何人（Who）如何做（Howtodo）需要消耗多少資源（Howmuch/many）管理的職能一、計劃二、執(zhí)行組織

——合理分配工作任務（任務——權利——責任——利益）人事

——人力資源規(guī)劃指揮

——包括激勵、領導、溝通

二、執(zhí)行三、控制控制即設定標準，控制運行1、預備控制

——提前做預測，采取預防措施2、同步控制

——同步協(xié)調和控制，根據情況變化做出及時反應3、反饋控制

——在控制運行中，實際工作如與設定的標準存在差距，就要進行反饋，調整；如沒有差距則可正常進行4、要點控制

——選擇重要的節(jié)點來進行控制三、控制中層經理的困境一、八大誤區(qū)急于行動，疏于計劃目標模糊，計劃不周只顧做事，不重績效忽視過程，控制不力缺乏訓練，自然淘汰效能低下，急事急辦不善協(xié)作，溝通障礙歸罪于外，推卸責任中層經理的困境一、八大誤區(qū)急于行動，疏于計劃二、管理的兩難現象1、經理與下屬的關系

——嚴格管理還是親情管理2、對待員工的法則有情的領導無情的管理絕情的制度二、管理的兩難現象3、管理模式內容型（企業(yè)在危機、變革、重大轉變或初創(chuàng)期時采用）

——親力親為、事必躬親行為型（企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模、程度時采用）

——行為過程強化管理，加以控制和監(jiān)督

——嚴格要求，對員工技能進行教育和訓練結果型（企業(yè)發(fā)展到較成熟階段時采用）

——給出游戲規(guī)則和獎勵制度的情形下，注重工作實效和結果，以績效為導向人文型（企業(yè)發(fā)展十分成熟時采用）

——較之于業(yè)績，更為重視企業(yè)文化的創(chuàng)立3、管理模式第二章經理人心智修煉第二章經理人心智修煉經理人的自我設計轉變思維

——敞開心靈，拋棄原有思維，把良好的原則化為習慣建立良好的習慣

——從知識（做什么）、技巧（如何做）、意愿（想要做）三個方面來改善三種簡單的方法培養(yǎng)良好習慣“我做得到”“我要去做”“我不得不做”愿望和自信—堅持不懈—制度和規(guī)范的約束經理人的自我設計轉變思維心理態(tài)度觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。控制好自己的情緒、態(tài)度、價值觀、工作理念，這將對事業(yè)成敗產生決定性的影響經理人所秉持的觀念、態(tài)度和價值觀也會在無形中影響員工和下屬的行為（兵熊熊一個，將熊熊一窩）。

心理態(tài)度態(tài)度決定一切1、積極的態(tài)度和消極的態(tài)度會影響整個工作的狀態(tài)和未來業(yè)績的好壞2、歸罪于外，歸因于內3、不是不可能，只是暫時沒有找到方法4、成功一定有方法，千萬別說不可能5、合理的是訓練，不合理的是磨煉態(tài)度決定一切成功的七大規(guī)律成功是因為態(tài)度——心靈凈度我是我認為的我——期望強度我是一切的根源——自尊強度決心決定成功——覺醒程度不是不可能——智商級度每天進步一點點——逆商級度山不過來，我就過去——情商級度成功的七大規(guī)律成功是因為態(tài)度——心靈凈度三級光明思維一級光明思維

——任何事物都有正反面二級光明思維

——反面可能向好的方面轉變三級光明思維

——無論好壞都能激勵自我前進三級光明思維一級光明思維從主動到卓越主動工作和責任心

——經理人的成功原理是從主動到卓越。主動是積極的工作態(tài)度，卓越是積極進取的結果，也是責任心的體現，是經理人走向成功的秘訣從主動到卓越主動工作和責任心主動的工作態(tài)度

——責任心是成功的最基本因素，認真而出色的工作態(tài)度是無價之寶

——主動熱誠的法則是一分投入一分回報，一分耕耘一分收獲

——不斷投入，主動捕捉機會

——工作中要主動修正目標，積小步成大步，腳踏實地，認真做好每一件事主動的工作態(tài)度主動的工作關系

——掌握親和力原則，主動報告工作

——靠行動和成績證明自己的能力

——敢于在適當時機陳述己見，以巧妙方式推銷自己

——發(fā)現關系的力量，主動應對同事

——洞察別人心理，以平常心處之，視大家為伙伴。主動的工作關系優(yōu)秀經理人的十大工作方式把公司視為自己全身心投入的對象，全力以赴把自己設想為老板，站在老板的立場規(guī)范自己的工作細節(jié)有責任心地對待每一件工作，不可疏忽理解上司，提其解決問題并努力做到最好謙和待人，忠誠為本，信用第一關鍵時刻，展露智慧才華，表現自己具有組織和領導能力時刻表現創(chuàng)新意識，讓自己的工作變成聰明人的游戲踏踏實實做人，不過多地張揚和夸大自己面對挫折困境，像戰(zhàn)士一樣堅強，并能找到突破口優(yōu)秀經理人的十大工作方式把公司視為自己全身心投入的對象，全力人生成功四部曲清晰目標

——做任何事都要有清晰的目標形成積累

——做任何事都要把所有的力量集中在目標上，下大力氣，花大功夫形成核心競爭力局部優(yōu)勢

——先集中精力形成局部優(yōu)勢，再逐步擴大優(yōu)勢，形成由點到面，逐步推進的格局臨界突破

——與其事事都做，不如做好一件事人生成功四部曲清晰目標第三章時間效率管理第三章時間效率管理時間效率管理存在的問題時間具有供給無彈性、無法積蓄、無法取代、無法失而復得等特性，所以時間的浪費比其他資源的浪費更為普遍，也更為嚴重缺乏時間觀念缺乏效能概念（高效能是指在單位時間內所獲得的價值和回報高，即速度快、方向對、效果好、效益高）時間效率管理存在的問題時間具有供給無彈性、無法積蓄、無法取代時間效率管理的方法排列優(yōu)先順序

——既緊急又重要的工作為A——重要但不緊急的工作為B——緊急但不重要的工作為C——既不重要又不緊急的工作為D時間分配比例

—— A20%~25%——B65%~80%——C15%——D1%

時間效率管理的方法排列優(yōu)先順序艾森豪威爾原則

——重要緊急的突發(fā)事件，本人親自、立刻處理

——重要不緊急的，花最多的時間去進行戰(zhàn)略規(guī)劃

——緊急不重要的工作，減少時間，也可以酌情委派給下屬處理

——不緊急也不重要的工作則可以不去處理艾森豪威爾原則艾維李十分鐘效率法

——用前五分鐘列出最重要的六件事情（明天/下周/下月）

——用后五分鐘將這六件事情按重要程度排序

——開始先做1號，完成之后再做2號，以此順延直至結束艾維李十分鐘效率法時間管理法則明確目標有效制定計劃表適時檢查計劃表把重要的事情變成緊急的事情立即行動一鼓作氣有效利用節(jié)省時間的工具時間管理法則明確目標在時間管理上遵守這樣的自我承諾：

——日清日新，每日進步

——每天計劃，每周檢討

——絕不拖延，馬上行動

——只做最最重要的事情在時間管理上遵守這樣的自我承諾：第四章目標計劃與跟進第四章目標計劃與跟進目標和目標管理計劃目標的SMART原則

——Specific（明確具體的）

——Measurable（可衡量的）

——Action-oriented（具有挑戰(zhàn)性的）

——Realistic（切實可行的）

——Timed（有時間期限的）目標和目標管理計劃目標的SMART原則什么是SMART五要素S表示目標一定是明確具體的，不是模糊的，粗略的。M表示目標是可衡量的，可量化的，要具體化，清晰化，細節(jié)化A表示目標一定要具有挑戰(zhàn)性，具有挑戰(zhàn)性的目標能夠逼迫員工進步R表示目標要現實，要切合實際，是務實可行的T表示目標是有時間限制的，任何目標必須在規(guī)定時間內完成什么是SMART五要素目標衡量的四個維度數量：一個目標如果和數量有關就一定是可衡量的質量：在質量上可衡量，比如合格率等成本：成本的可衡量也是一種指標時間：任何目標都要有時限，可以在時間上衡量目標衡量的四個維度怎樣設定好目標設定目標的7個步驟正確理解公司的整體目標并向下屬傳達制定符合SMART原則的目標檢驗目標是否與上司的目標一致列出可能遇到的問題和障礙并找出相應的解決方法列出實現目標所需要的技能和知識列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源確定目標完成的日期并對目標予以書面化怎樣設定好目標設定目標的7個步驟建立下屬目標的步驟解釋和介紹組織和部門的目標下屬自我設定目標并提出工作標準目標對話和溝通確認并書面文字化建立下屬目標的步驟目標卡和計劃目標卡任務完成標準措施手段日程表評價柱（責任人）目標卡和計劃目標卡任務完成標準措施手段日程表評價柱（責任人）任務：把什么設定成目標完成標準：要求達到什么程度措施手段：怎么辦，方法及手段日程表：具體的工作進度和完成日期評價柱：本人和上司對目標完成情況的一個評價任務：把什么設定成目標制定計劃的基本要點目前的情況：現在所處的位置前進的方向：做什么，向哪里前進行動措施：需要做什么才能達到人員責任：誰來做開始日期，結束日期階段性反饋，突發(fā)事件的處理程序預算成本制定計劃的基本要點每月工作計劃每月工作計劃表部門__期間__--___填表人____日期____重點工作工作目標具體行動責任人完成期間所需資源每月工作計劃重點工作工作目標具體行動責任人完成期間所需資源如何進行目標追蹤計劃追蹤的方法收集信息通過個人工作報告，客觀數據報表，會議追蹤，陪同觀察，實地考察，他人反饋，座談會等形式收集信息評估對收集的信息要進一步整理、分析、比較，然后選擇有效的方法，按照重要性原則進行評估，再根據評估的結論衡量計劃的進展。反饋將評估的結果反饋給責任人，使其了解自己的工作表現，尋找改善的方法。切記不能只報喜不報憂如何進行目標追蹤計劃追蹤的方法第五章有效授權技巧第五章有效授權技巧正確理解授權授權是什么

——就是通過他人來達成工作目標授權只是授予權力授權要有適當的權限授權就是要授予決策權正確理解授權授權是什么授權不是什么授權不是參與授權不是棄權（不是不管）授權不是授責授權不是代理職務授權不是分工授權不是什么授權的四個層次經理保留絕大多數的權力下屬行動前應該得到經理的批準下屬可以自取方法，定期向經理報告下屬不用經常向經理報告授權的四個層次經理保留絕大多數的權力何種工作可以授權大部分常規(guī)、重復、瑣碎的工作都適合授權。如一些日常工作、例行工作，以及下屬擅長的工作都可以授權對關系到計劃、組織、人事、領導、控制的管理職責和管理任務不宜授權何種工作可以授權大部分常規(guī)、重復、瑣碎的工作都適合授權。如一授權的程序確定任務

——明確哪些任務和工作是可以授權的選賢任能

——選擇合適的人授權落實分工

——將任務和相應的資源、權力分配給她跟進完成

——按照預定的計劃和進度表，進行必要的跟進授權的程序確定任務授權的態(tài)度擁有正確的授權態(tài)度是成功授權的必要條件，是工作中取得下屬支持的保證正確授權的態(tài)度

——盡量放手

——顯示信任

——永遠支持

——取得承諾授權的態(tài)度擁有正確的授權態(tài)度是成功授權的必要條件，是工作中取第六章有效溝通技巧第六章有效溝通技巧人際溝通的四種媒介口頭

——有聲音的語言為口頭媒介書面

——無聲音的語言為書面媒介副語言

——有聲音的非語言如語氣，語調等體態(tài)

——無聲音的非語言即各種肢體語言人際溝通的四種媒介口頭同理心溝通技巧同理心的溝通技巧即站在對方的立場上，設身處地地進行換位思考，從而理解對方，消除溝通障礙的溝通技巧。同理心的分級傷害——忽略——照顧——充分尊重中國人在溝通中應以照顧對方感受為起點，循序漸進的進行同理心溝通同理心溝通技巧同理心的溝通技巧即站在對方的立場上，設身處地地學會聆聽溝通中更需要的是認同、肯定和欣賞，要做到這些，聆聽尤為重要聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄學會聆聽工作溝通技巧指令下達的溝通技巧指令下達前應考慮的因素指令下達的方法（吩咐、請托、征詢、暗示、征求）指令下達的技巧

——避免部屬誤解信息和意圖

——周全、完整的一次下達

——激發(fā)部屬的關切與意愿

——有效地讓部屬了解所接受的指令工作溝通技巧指令下達的溝通技巧如何與上司溝通以同理心摸清上司的意圖主動詢問不明確之處將上司的話用自己的理解復述一遍隨手做記錄，抓住重點把籠統(tǒng)的事項分成幾個步驟如何與上司溝通如何與下屬溝通以同理心摸清下屬的需求詢問下屬是否聽清楚，還有沒有什么問題將剛才的話用更簡潔、易懂的語言復述一遍要求下屬做記錄，然后念出來多用便簽、N次貼、工作任務書等表達清晰，分成幾個步驟使用圖表、說明、資料、流程圖等如何與下屬溝通與員工面談的溝通步驟與員工達成問題共識商討可能的解決方式達成一致的解決行為監(jiān)督進度并檢查結果過程激勵和目標達成激勵與員工面談的溝通步驟有效溝通的關鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強調重點要雙向溝通，并回饋確認建立同理心，建立信任度有效溝通的關鍵第七章績效管理與考評第七章績效管理與考評績效考核體系最常見的績效考核體系有五種基于人力資源持續(xù)改進的考核體系——評語考核法基于過程控制的考核體系——階段述職考核法基于目標完成的考核體系——逐層下達任務法基于對關鍵環(huán)節(jié)進行控制的考核體系——KPI關鍵績效指標考核法基于持續(xù)發(fā)展的考核體系——平衡計分法考核績效考核體系最常見的績效考核體系有五種評語考核法

——是一種基于人力資源持續(xù)改進類的考核體系階段述職考核法

——撰寫述職報告進行述職對述職報告及行為進行評價評語考核法逐層下達任務法

——把企業(yè)的年度目標分解成各個部門的考核目標，是基于目標完成的考核體系KPI關鍵績效指標考核法

——基于對關鍵環(huán)節(jié)進行控制的考核方法，影響和決定企業(yè)績效的就是少數最核心的指標，即關鍵業(yè)績指標（KPI）逐層下達任務法構建KPI體系明確公司的愿景目標，公司所有績效標準都必須和公司總目標一致要達成公司的愿景，必須明確哪些結果領域最為關鍵，并從中歸納出公司的關鍵結果領域明確關鍵結果領域后，再確定如何衡量這些關鍵結果領域，從而將公司的KPI分解到各部門和責任中心構建KPI體系平衡記分卡

——持續(xù)發(fā)展的考核體系平衡計分卡的四個方面顧客如何看待我們——顧客角度我們擅長什么——內部角度如何持續(xù)創(chuàng)造價值——創(chuàng)新與學習角度如何滿足股東——財務角度平衡記分卡現代績效評估的五個程序進行績效觀察評估和診斷績效面談績效輔導與改進設定績效標準現代績效評估的五個程序進行績效觀察評估和診斷績效面談績效輔導中層經理在績效評估中的角色和作用與下屬共同討論和設計績效標準，達成一致，并使下屬對績效標準有清晰、準確的了解在平時及時觀察和記錄下級的關鍵工作行為一年中多次而不是一次評估下級的工作績效通過正式的績效面談，與下級積極溝通，了解下級績效不佳的根本原因，并就評估結果達成共識與下屬一起制定績效改進計劃在整個績效管理過程中，經常對下級進行績效輔導，及時幫助下級改進工作績效中層經理在績效評估中的角色和作用與下屬共同討論和設計績效標準第八章員工激勵技巧第八章員工激勵技巧羅森塔爾期望定律一羅森塔爾效應:

說明:當人得到持久濃厚的期望,會因受到激勵而增強自信心，并依靠這種心靈的力量逐漸獲得成功。二期望定律這種依靠潛意識作用的心理學效應經過反復驗證并確定，得到廣泛應用，收效顯著，并被引入到管理學中，稱之為期望定律。羅森塔爾期望定律一羅森塔爾效應:激勵理論的原理馬斯洛需求層次理論（五個層次）生理安全社交自尊自我價值激勵理論的原理馬斯洛需求層次理論（五個層次）雙因子理論雙因子理論認為：員工的狀態(tài)往往處在非常滿意和非常不滿意這兩種極端的中間狀態(tài)。能夠使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因素；將員工從中間狀態(tài)推向非常滿意的狀態(tài)，從而在工作中更加努力地創(chuàng)造績效的因素稱為激勵因素雙因子理論雙因子理論認為：激勵理論的比較馬斯洛需求層次理論雙因子理論提示：物質獎勵一定要非貨幣化激勵理論的比較馬斯洛需求層次理論期望領導法一.分析和期望二.面談和溝通三.具體行動

——承諾,追蹤鼓勵期望領導法一.分析和期望有效的激勵技巧(一)有效激勵技巧百分俱樂部聽取下屬建議與員工共享成果三明治式的批評目標激勵誘導比強迫好巧用贊美、肯定和鼓勵有效的激勵技巧(一)有效激勵技巧（二）激勵的辦法1.激勵有哪些辦法2.懲罰激勵3.宣泄激勵（二）激勵的辦法第九章員工培育技巧第九章員工培育技巧企業(yè)培育員工的原因一.員工的需求變化培訓作為一種福利，是員工收入之外的另一份重要收獲，推動員工不斷成長。二企業(yè)與員工的發(fā)展相互制約企業(yè)和員工的發(fā)展與成長是相輔相成，員工為企業(yè)做出貢獻同時自身也要成長。企業(yè)培育員工的原因一.員工的需求變化企業(yè)內部培訓體系企業(yè)內部培訓是培育員工最重要的途徑企業(yè)內部培訓體系的三要素學員（分層、分級、分階段）教員教材建立內部培訓體系的注意事項針對性；給內部培訓師做培訓；加強訓練和考核。企業(yè)內部培訓體系企業(yè)內部培訓是培育員工最重要的途徑員工培育技巧管理者的誤區(qū)（兩大誤區(qū)）

——重視任務，忽視下屬技能培養(yǎng)

——經理已經掌握，為什么還要下屬自己琢磨訓練與考核培養(yǎng)下屬的技能

——指導工作；——輔導工作指導員工的外在和內在環(huán)境

——外在環(huán)境就是員工溝通交流的氣氛和范圍

——內在環(huán)境是員工的意愿和積極性員工培育技巧管理者的誤區(qū)（兩大誤區(qū)）指導計劃的五個步驟分析員工的指導需要決定指導目標擬定指導計劃執(zhí)行指導計劃評估指導結果指導計劃的五個步驟分析員工的指導需要一.分析員工的指導需要分析員工的指導需要有四種方法：1.溝通2.觀察3.記錄和報告4.新系統(tǒng)和新設備一.分析員工的指導需要分析員工的指導需要有四種方法：二.決定指導目標1.什么是指導目標

中層經理確定培訓需求后，就要形成員工教育訓練的培訓目標，即指導目標。指導目標是基于員工的訓練需要和個人能力定下的目標，其目的是希望受訓員工在指導后的表現有所改善。2.決定指導目標的注意事項指導目標的設定一定要具備SMART五大要素二.決定指導目標1.什么是指導目標三.擬訂指導計劃1.擬訂指導計劃的辦法示范教練式指導個別指導2.PESOS指導五步驟

P(preparation):準備

E(explaining):說明

S(show):示范

O(observation):觀察

S(supervision):督導三.擬訂指導計劃1.擬訂指導計劃的辦法四.執(zhí)行指導計劃技巧一:態(tài)度專注技巧二:運用復述確認技巧技巧三:不要妄下結論技巧四:體察對方感受技巧五:不要懼怕沉默技巧六:引導對方說話技巧七:作出回應四.執(zhí)行指導計劃技巧一:態(tài)度專注五.