前置物業(yè)部考試卷(客服保潔)

(客服、保潔)姓名：得分：一、填空題(每題2分，共10分)TOC\o"1-5"\h\z榮盛發(fā)展股份有限公司成立于年。2?榮盛發(fā)展于年_月_日在深交所IPO上市，股票代碼是。3?榮盛物業(yè)的核心服務(wù)宗旨是：生命全周期，服務(wù)全鏈條4?榮盛發(fā)展的企業(yè)宗旨是：榮盛發(fā)展核心價(jià)值觀是：。二、判斷題。對(duì)的打V,錯(cuò)的打X(每題2分，共20分)“溫暖、柔軟，關(guān)愛(ài)、呵護(hù)”是榮盛物業(yè)希望傳遞給業(yè)主的服務(wù)感受。()案場(chǎng)六常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：常維護(hù)、常規(guī)范、常檢查、常分類(lèi)、常整頓、常清潔。()“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是物業(yè)服務(wù)的宗旨，良好的物業(yè)服務(wù)必將引發(fā)一系列的惡性反應(yīng)，將物業(yè)服務(wù)推向進(jìn)退兩難的境地。()工作進(jìn)行中，遇到有客人詢問(wèn)時(shí)，可以不理不睬，繼續(xù)做手中的工作，對(duì)客戶的提問(wèn)可以盲目回答。()在與客戶的溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。()

客戶飲用咖啡時(shí)，可利用為其他客戶的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有添加需求，應(yīng)及時(shí)添加，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤(pán)送上。()7、保潔應(yīng)定時(shí)巡查展示區(qū)及周邊區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施清潔狀況，及時(shí)清潔。()8、冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間(如有)，同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。()9、送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類(lèi)(禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙)。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。()10、客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷(xiāo)售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志同時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求(您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料)，明確客人的需求后(請(qǐng)稍等，馬上就好)。()三、單項(xiàng)選擇題(每題3分，共30分)前期物業(yè)管理是重要的管理服務(wù)，下列哪一項(xiàng)不符合前期管理的要求(B)銷(xiāo)售階段B.物業(yè)承接階段物業(yè)入住D.物業(yè)業(yè)主大會(huì)選聘物管企業(yè)以下選項(xiàng)中不屬于清潔衛(wèi)生管理制度的是()A.標(biāo)準(zhǔn)操作流程A.標(biāo)準(zhǔn)操作流程C.管理體制模式B.員工行為規(guī)范D.檢查及預(yù)防糾正機(jī)制3、客戶溝通是客戶管理的()工作。A.重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性C.普遍性D.合理性4、緊急事件的處理包括(D)階段。A.事先、事中控制B?事中控制、事后處置C.事先處理、事后處理兩個(gè)D?事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處置客戶希望聽(tīng)到“如果我無(wú)法立刻解決您的文體，我會(huì)告訴你我處理它的步驟與時(shí)間”，這體現(xiàn)了客戶(A)的需求。需要迅速反應(yīng)B.需要被傾聽(tīng)需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化D.需要被關(guān)心6、在與客戶的溝通過(guò)程中，要形成(C)會(huì)審制度B.跟蹤分析C.溝通記錄D.溝通服務(wù)7、在測(cè)量客戶滿意度的方法中，(B)的核心確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析8、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地地從業(yè)主的角度考慮、適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的(C)方法。耐心傾聽(tīng)，不爭(zhēng)爭(zhēng)辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及笑啥計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)的質(zhì)量考核評(píng)估(A)A.客戶領(lǐng)班B.安全主管C.物業(yè)部經(jīng)理D.行政人事部在物業(yè)管理服務(wù)投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序時(shí)(C)A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主四、不定項(xiàng)選擇題(每題3分，共30分)前置物業(yè)管理提供的服務(wù)是：(ABCD)A.設(shè)備設(shè)施承接驗(yàn)收B.業(yè)主入住C.裝修管理D.工程質(zhì)量保修處理為了確保看房客戶了解疫情信息及安全，秩序部同事應(yīng)在展示區(qū)入口處設(shè)計(jì)檢查點(diǎn)，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行(ABC)。A.體溫檢查B.信息登記C.掃健康碼D.詢問(wèn)家庭信息防疫無(wú)小事，為了給客戶提供健康保障，展示區(qū)應(yīng)推進(jìn)防疫措施，不放過(guò)任何衛(wèi)生角落。對(duì)洽談區(qū)的(ABCD)等進(jìn)行消毒，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心。A.座椅B.沙盤(pán)區(qū)C.電梯D.地面對(duì)衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)(ABC)A.在進(jìn)入前敲門(mén)3-5下B.問(wèn)詢語(yǔ)：“打擾一下，衛(wèi)生間清潔”C.放置“工作進(jìn)行中”提示牌D.每次清潔作業(yè)超過(guò)10分鐘5、下列屬于樣板間服務(wù)規(guī)范的是：(AB)工作進(jìn)行時(shí)有客戶進(jìn)入時(shí)，駐足站立微笑問(wèn)好。有客戶參觀樣板間時(shí)，立即暫停打掃清潔工作?？蛻魠⒂^樣板間時(shí)，不理不睬，玩手機(jī)。詢問(wèn)客人行蹤。6、保潔員的清潔工作應(yīng)達(dá)到以下哪些標(biāo)準(zhǔn)？(ABCD)桌椅、玻璃擦拭干凈、垃圾及時(shí)處理。展示區(qū)地面干凈無(wú)污漬。展示區(qū)衛(wèi)生間時(shí)刻保持清潔、無(wú)異味、及時(shí)更替衛(wèi)生用品。做好展示區(qū)外圍區(qū)域的衛(wèi)生清掃及維護(hù)。7、專(zhuān)業(yè)客服禮儀包括：(ABCD)標(biāo)準(zhǔn)的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。微笑提供上水等服務(wù)。為行動(dòng)不變的客戶提供輪椅服務(wù)。微笑送客。8、客戶再展示區(qū)突發(fā)疾病時(shí)，客服人員應(yīng)(AB)A.有家人陪同的的客戶，應(yīng)及時(shí)讓家人配合，不能擅自處理，在經(jīng)得家屬同意后，且之前經(jīng)過(guò)急救知識(shí)培訓(xùn)情況下，才能進(jìn)行急救，或提醒家屬撥打120，聽(tīng)從120工作人員指揮。衛(wèi)生間清掃規(guī)范包括哪些內(nèi)容（）洗手池、地面、大小便池干凈整潔、光亮，大小便池?zé)o水垢、無(wú)尿堿。及時(shí)打掃清理地磚表面、洗手池、糞道邊緣、便池雜物污垢。定時(shí)打掃，各種施舍干凈污垢，地面無(wú)積水、無(wú)痰跡、無(wú)蠅蛆和煙頭。墻面光亮無(wú)塵、隔板無(wú)塵，鏡子光亮無(wú)水跡。9?客戶溝通的（ACD）應(yīng)記錄歸檔。A.事由B.心態(tài)C.過(guò)程D.結(jié)果E.能力10.溝通舉止包括哪些內(nèi)容？（ABCDEF）A.講話時(shí)面帶微笑、親切坦誠(chéng)；B?平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位，不應(yīng)目光不定、仰視或低頭或者直瞪對(duì)方；C.語(yǔ)速適中、抑揚(yáng)頓挫，聲音音量及音調(diào)適中；D?避免口頭禪，避免語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢、避免發(fā)音錯(cuò)誤；避免小動(dòng)作（如玩筆、晃腿等不良習(xí)慣）；距離對(duì)方一肘寬的距離。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10分）1、談?wù)勀銓?duì)榮盛發(fā)展企業(yè)精神理解。（公司企業(yè)精神：誠(chéng)信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新）（5分）2、簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)的客服接待流程。（5分）答：（1）客戶進(jìn)入展示區(qū)，面帶微笑并致歡迎詞，即可觀察客戶動(dòng)向。當(dāng)客人距離水吧臺(tái)1-2米時(shí)，水吧員應(yīng)致敬語(yǔ)：“您好，有什么可以幫到您”?。?）客戶落座或抵達(dá)沙盤(pán)區(qū)三分鐘之內(nèi)，走到客戶身邊輕聲詢問(wèn)所需飲品，按照“尊者優(yōu)先、老人優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先”的原則雙手用托盤(pán)將飲品依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前。手指部分只能接觸杯具下端三分之一或三分之二的部位，如果客戶落座沙發(fā)區(qū)，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。（3）對(duì)客戶說(shuō)：“你好，這是您要的XX,請(qǐng)慢用”，離開(kāi)時(shí)應(yīng)后退一步再轉(zhuǎn)身