質(zhì)量管理課件

第九章質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：

了解質(zhì)量的基本概念及內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念了解了解質(zhì)量管理過程掌握戴明環(huán)了解各種質(zhì)量管理工具1管理學(xué)院---曹慶仁第九章質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1管理學(xué)院---曹慶仁

韋爾奇：你不能以一種溫和的、理性的方式去勸導(dǎo)，在那兒你必須發(fā)瘋似地去推行。你必須告訴你的員工質(zhì)量是生存的關(guān)鍵，你必須要求你的每一位員工都接受培訓(xùn)，你必須鼓動他們，你必須有物質(zhì)獎勵，你必須說：‘我們必須做這件事！’通用電氣公司的質(zhì)量觀2管理學(xué)院---曹慶仁 韋爾奇：你不能以一種溫和的、理性的方式去勸導(dǎo)，在那兒你必須3管理學(xué)院---曹慶仁3管理學(xué)院---曹慶仁4管理學(xué)院---曹慶仁4管理學(xué)院---曹慶仁5管理學(xué)院---曹慶仁5管理學(xué)院---曹慶仁6管理學(xué)院---曹慶仁6管理學(xué)院---曹慶仁7管理學(xué)院---曹慶仁7管理學(xué)院---曹慶仁40年來，日本通過授予著名的來表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)。該獎是以美國著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家愛德華·戴明博士的名字命名的，其思想要領(lǐng)為日本在二戰(zhàn)后的質(zhì)量成功指明了道路。戴明獎在日本相當(dāng)受人尊敬，就像美國的學(xué)術(shù)獎一樣，在日本每年有數(shù)以百萬計(jì)的人們通過電視觀看戴明獎頒獎儀式的現(xiàn)場直播。戴明質(zhì)量獎8管理學(xué)院---曹慶仁40年來，日本通過授予著名的來表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)。1987年，美國制定了馬可姆·波里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案設(shè)立了用以表彰美國工業(yè)中的全面質(zhì)量管理的年度獎。馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎代表了美國政府對質(zhì)量是保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略成功的一個必要部分的認(rèn)可。波里奇將通過以下幾個方面的努力來提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率：激勵美國公司。建立指南和法則。為其他企業(yè)樹立榜樣。為其他美國組織進(jìn)行特別指導(dǎo)。波里奇質(zhì)量獎9管理學(xué)院---曹慶仁1987年，美國制定了馬可姆·波里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案戴明獎與波里奇獎的區(qū)別10管理學(xué)院---曹慶仁戴明獎與波里奇獎的區(qū)別10管理學(xué)院---曹慶仁歐洲質(zhì)量獎類似于波里奇獎。歐洲質(zhì)量管理基金會(EuropeanFoundationforQualityManagement，EFQM)，一個由西歐14個主要國家參與的聯(lián)合會，在1988年設(shè)立了該獎項(xiàng)。EFQM在歐洲有600多個會員組織，這些組織都是公認(rèn)的、能持續(xù)改善效率效能的并且業(yè)績出色的企業(yè)。該獎項(xiàng)每年授予當(dāng)年在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)最出色的組織，獲獎?wù)叻譃樗念悾汗菊w公司的運(yùn)營部門中小型企業(yè)公共部門組織11管理學(xué)院---曹慶仁歐洲質(zhì)量獎類似于波里奇獎。歐洲質(zhì)量管理基金會(Europea第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量（1）概念反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。（ISO8402-1986)質(zhì)量就是適用性。（朱蘭）適用性的內(nèi)涵——性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性、感覺性、價(jià)值、人性、安全性等。

12管理學(xué)院---曹慶仁第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量12管理學(xué)院---曹慶市場需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量（2）質(zhì)量過程13管理學(xué)院---曹慶仁市場需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、規(guī)格及生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中設(shè)計(jì)質(zhì)設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量指產(chǎn)品在市場中的內(nèi)在價(jià)值，這是公司的戰(zhàn)略性決策。通常的設(shè)計(jì)質(zhì)量維度如下表所示。14管理學(xué)院---曹慶仁設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量指產(chǎn)品在市場中的內(nèi)在價(jià)值，這是公司的戰(zhàn)略性決15管理學(xué)院---曹慶仁15管理學(xué)院---曹慶仁16管理學(xué)院---曹慶仁16管理學(xué)院---曹慶仁17管理學(xué)院---曹慶仁17管理學(xué)院---曹慶仁18管理學(xué)院---曹慶仁18管理學(xué)院---曹慶仁制造和使用過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物，也稱符合性質(zhì)量。使用過程質(zhì)量則是在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。19管理學(xué)院---曹慶仁制造和使用過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。這里服務(wù)不僅指“純服務(wù)”行業(yè)中的服務(wù)，也指制造業(yè)中的售后服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的維度如下表。20管理學(xué)院---曹慶仁服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要

指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量的特點(diǎn)是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動之中，井且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量指標(biāo)一般是過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。（3）工作質(zhì)量21管理學(xué)院---曹慶仁指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。（二、質(zhì)量管理的基本概念（1）質(zhì)量管理

即確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動。

（2）質(zhì)量保證

指為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行實(shí)證的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動。（ISO8402-1994)22管理學(xué)院---曹慶仁二、質(zhì)量管理的基本概念22管理學(xué)院---曹慶仁（3）質(zhì)量控制即為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)活動。（ISO8402-1994）（4）質(zhì)量體系即為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。（ISO8402-1994）（5）質(zhì)量職能即質(zhì)量形成全過程所必需發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。23管理學(xué)院---曹慶仁（3）質(zhì)量控制23管理學(xué)院---曹慶仁質(zhì)量管理的發(fā)展過程：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20—30年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40—50年代）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）第二節(jié)全面質(zhì)量管理24管理學(xué)院---曹慶仁質(zhì)量管理的發(fā)展過程：第二節(jié)全面質(zhì)量管理24管理學(xué)院---曹是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。全面質(zhì)量管理的概念?是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和是全過程質(zhì)量的管理是全員參加的質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)26管理學(xué)院---曹慶仁是全過程質(zhì)量的管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)26管理學(xué)院---曹慶仁全面質(zhì)量管理的方法——PDCA循環(huán)PCA1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計(jì)劃5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期D27管理學(xué)院---曹慶仁全面質(zhì)量管理的方法——PDCA循環(huán)PCA1.分析現(xiàn)狀，找出問特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)PCAD28管理學(xué)院---曹慶仁特點(diǎn)PCAD28管理學(xué)院---曹慶仁（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平29管理學(xué)院---曹慶仁（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水全面質(zhì)量管理的精髓明確用戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)防差錯設(shè)計(jì)把這些概念推廣到供貨商和分銷商持續(xù)改善標(biāo)桿法強(qiáng)調(diào)源頭質(zhì)量的概念發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神30管理學(xué)院---曹慶仁全面質(zhì)量管理的精髓明確用戶的需求30管理學(xué)院---曹慶仁第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法常用的統(tǒng)計(jì)管理方法，又稱為初級統(tǒng)計(jì)管理方法。它主要包括排列圖、因果圖、相關(guān)圖、直方圖、控制圖等。中級統(tǒng)計(jì)管理方法。包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等。高級統(tǒng)計(jì)管理方法。包括高級實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法。31管理學(xué)院---曹慶仁第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法31管理學(xué)院---Example:ParetoAnalysisCanbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%?Example:ParetoAnalysisCanbeParetoAnalysis（帕累托分析）曲軸加工不良品排列圖33管理學(xué)院---曹慶仁ParetoAnalysis（帕累托分析）曲軸加工不良品排RunChart（趨勢圖）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.?RunChart（趨勢圖）0.440.460.480.50Example:HistogramNumberofLotsDataRangesDefects

inlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.?Example:HistogramNumberofLoHistogram（直方圖）36管理學(xué)院---曹慶仁Histogram（直方圖）36管理學(xué)院---曹慶仁Example:ScatterDiagram0246810120102030HoursofTrainingDefectsCanbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.?Example:ScatterDiagram024681ScatterDiagram（散布圖）38管理學(xué)院---曹慶仁ScatterDiagram（散布圖）38管理學(xué)院---曹Example:Cause&EffectDiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).?Example:Cause&EffectDiagraCause&EffectDiagram（因果分析圖）40管理學(xué)院---曹慶仁Cause&EffectDiagram（因果分析圖）4這個企業(yè)加工出的某種活塞桿出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四大類：操作方法、所用材料、操作者和機(jī)器。41管理學(xué)院---曹慶仁這個企業(yè)加工出的某種活塞桿出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四大類：操作Example:ControlCharts9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality.?Example:ControlCharts9709809ControlCharts（控制圖）43管理學(xué)院---曹慶仁ControlCharts（控制圖）43管理學(xué)院---曹慶UCLLCLSamplesovertime123456NormalBehaviorUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateStatisticalProcessControlCharts?UCLLCLSamplesovertime1

改進(jìn)質(zhì)量的方法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)量小組訪談標(biāo)桿法45管理學(xué)院---曹慶仁改進(jìn)質(zhì)量的方法頭腦風(fēng)暴法45管理學(xué)院---曹慶仁中國是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的成員國，在1992年5月召開的“全國質(zhì)量工作會議”上，決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，以雙編號的形式GB／T19000－ISO9000發(fā)布了系列標(biāo)準(zhǔn)，從1993年1月起實(shí)施。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。但是，由于國際上獨(dú)此一家，各國政府又予以承認(rèn)，因此，誰不執(zhí)行誰就無法在國際市場站穩(wěn)腳跟。在國際貿(mào)易、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、商檢、認(rèn)證、索賠、仲裁等方面，它成為國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)ISO9000簡介46管理學(xué)院---曹慶仁中國是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的成員國，在1992年5月召開的“全國質(zhì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成ISO9000—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南》ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004—l質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南》47管理學(xué)院---曹慶仁ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成ISO9000—1《質(zhì)量管理和質(zhì)ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系的證據(jù)最多。ISO9002對質(zhì)量保證的要求較全，是最常用的一種質(zhì)量保證要求。二者都貫徹“預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)”的原則。ISO9003對質(zhì)量保證的要求較少，僅要求有一個完整的檢驗(yàn)系統(tǒng)，適用于較簡單的產(chǎn)品。三種質(zhì)量保證模式的比較48管理學(xué)院---曹慶仁ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系的證據(jù)最質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證等。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。質(zhì)量體系認(rèn)證通常是通過國家或國際認(rèn)可并授權(quán)、具有第三方法人資格的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。49管理學(xué)院---曹慶仁質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證等。49管理學(xué)1S09000認(rèn)證形式第一方認(rèn)證：AfirmauditsitselfagainstISO9000standards.公司按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司進(jìn)行評審。第二方認(rèn)證：Acustomerauditsitssupplier.客戶對其供應(yīng)商進(jìn)行評審。第三方認(rèn)證：A"qualified"nationalorinternationalstandardsorcertifyingagencyservesasauditor.一個資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng)評審員。一個公司最好的認(rèn)證是通過第三方認(rèn)證。一旦通過了第三方評審，該公司就獲得了輔證，可以作為達(dá)到IS09000標(biāo)準(zhǔn)而被注冊或記錄，而且還可以成為認(rèn)證公司檔案中的一員。50管理學(xué)院---曹慶仁1S09000認(rèn)證形式第一方認(rèn)證：AfirmauditISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證步驟ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有8個步驟：對照ISO9001—ISO9003標(biāo)準(zhǔn)，評估現(xiàn)有的質(zhì)量程序；確定改進(jìn)措施，以使現(xiàn)有質(zhì)量程序符合ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；制定質(zhì)量保證計(jì)劃；確定新的質(zhì)量程序井形成文件，實(shí)施新程序；制定質(zhì)量手冊；評估前與注冊人員共同分析質(zhì)量手冊；實(shí)施評估；認(rèn)證。51管理學(xué)院---曹慶仁ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證步驟ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有8質(zhì)量認(rèn)證對企業(yè)管理的意義質(zhì)量認(rèn)證有利于促使企業(yè)建立、完善質(zhì)量體系。質(zhì)量認(rèn)證有利于提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。質(zhì)量認(rèn)證可減少企業(yè)重復(fù)向用戶證明自己確有保證產(chǎn)品質(zhì)量能力的工作，使企業(yè)可以集中更多的精力抓好產(chǎn)品開發(fā)及制造全過程的質(zhì)量管理工作。

52管理學(xué)院---曹慶仁質(zhì)量認(rèn)證對企業(yè)管理的意義質(zhì)量認(rèn)證有利于促使企業(yè)建立、完善質(zhì)量生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22Tuesday,November8,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:16:5901:16:5901:1611/8/20221:16:59AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:16:5901:16Nov-2208-Nov-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:16:5901:16:5901:16Tuesday,November8,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:16:5901:16:59November8,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年11月8日1:16上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8十一月20221:16:59上午01:16:5911月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:16上午11月-2201:16November8,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/11/81:16:5901:16:5908November2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會發(fā)展的標(biāo)志。1:16:59上午1:16上午01:16:5911月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:1601:16:5901:16:59Nov-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/81:16:59Tuesday,November8,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/81:16:5911月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22第九章質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：

了解質(zhì)量的基本概念及內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念了解了解質(zhì)量管理過程掌握戴明環(huán)了解各種質(zhì)量管理工具54管理學(xué)院---曹慶仁第九章質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1管理學(xué)院---曹慶仁

韋爾奇：你不能以一種溫和的、理性的方式去勸導(dǎo)，在那兒你必須發(fā)瘋似地去推行。你必須告訴你的員工質(zhì)量是生存的關(guān)鍵，你必須要求你的每一位員工都接受培訓(xùn)，你必須鼓動他們，你必須有物質(zhì)獎勵，你必須說：‘我們必須做這件事！’通用電氣公司的質(zhì)量觀55管理學(xué)院---曹慶仁 韋爾奇：你不能以一種溫和的、理性的方式去勸導(dǎo)，在那兒你必須56管理學(xué)院---曹慶仁3管理學(xué)院---曹慶仁57管理學(xué)院---曹慶仁4管理學(xué)院---曹慶仁58管理學(xué)院---曹慶仁5管理學(xué)院---曹慶仁59管理學(xué)院---曹慶仁6管理學(xué)院---曹慶仁60管理學(xué)院---曹慶仁7管理學(xué)院---曹慶仁40年來，日本通過授予著名的來表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)。該獎是以美國著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家愛德華·戴明博士的名字命名的，其思想要領(lǐng)為日本在二戰(zhàn)后的質(zhì)量成功指明了道路。戴明獎在日本相當(dāng)受人尊敬，就像美國的學(xué)術(shù)獎一樣，在日本每年有數(shù)以百萬計(jì)的人們通過電視觀看戴明獎頒獎儀式的現(xiàn)場直播。戴明質(zhì)量獎61管理學(xué)院---曹慶仁40年來，日本通過授予著名的來表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)。1987年，美國制定了馬可姆·波里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案設(shè)立了用以表彰美國工業(yè)中的全面質(zhì)量管理的年度獎。馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎代表了美國政府對質(zhì)量是保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略成功的一個必要部分的認(rèn)可。波里奇將通過以下幾個方面的努力來提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率：激勵美國公司。建立指南和法則。為其他企業(yè)樹立榜樣。為其他美國組織進(jìn)行特別指導(dǎo)。波里奇質(zhì)量獎62管理學(xué)院---曹慶仁1987年，美國制定了馬可姆·波里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案戴明獎與波里奇獎的區(qū)別63管理學(xué)院---曹慶仁戴明獎與波里奇獎的區(qū)別10管理學(xué)院---曹慶仁歐洲質(zhì)量獎類似于波里奇獎。歐洲質(zhì)量管理基金會(EuropeanFoundationforQualityManagement，EFQM)，一個由西歐14個主要國家參與的聯(lián)合會，在1988年設(shè)立了該獎項(xiàng)。EFQM在歐洲有600多個會員組織，這些組織都是公認(rèn)的、能持續(xù)改善效率效能的并且業(yè)績出色的企業(yè)。該獎項(xiàng)每年授予當(dāng)年在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)最出色的組織，獲獎?wù)叻譃樗念悾汗菊w公司的運(yùn)營部門中小型企業(yè)公共部門組織64管理學(xué)院---曹慶仁歐洲質(zhì)量獎類似于波里奇獎。歐洲質(zhì)量管理基金會(Europea第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量（1）概念反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。（ISO8402-1986)質(zhì)量就是適用性。（朱蘭）適用性的內(nèi)涵——性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性、感覺性、價(jià)值、人性、安全性等。

65管理學(xué)院---曹慶仁第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量12管理學(xué)院---曹慶市場需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量（2）質(zhì)量過程66管理學(xué)院---曹慶仁市場需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、規(guī)格及生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中設(shè)計(jì)質(zhì)設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量指產(chǎn)品在市場中的內(nèi)在價(jià)值，這是公司的戰(zhàn)略性決策。通常的設(shè)計(jì)質(zhì)量維度如下表所示。67管理學(xué)院---曹慶仁設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量指產(chǎn)品在市場中的內(nèi)在價(jià)值，這是公司的戰(zhàn)略性決68管理學(xué)院---曹慶仁15管理學(xué)院---曹慶仁69管理學(xué)院---曹慶仁16管理學(xué)院---曹慶仁70管理學(xué)院---曹慶仁17管理學(xué)院---曹慶仁71管理學(xué)院---曹慶仁18管理學(xué)院---曹慶仁制造和使用過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物，也稱符合性質(zhì)量。使用過程質(zhì)量則是在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。72管理學(xué)院---曹慶仁制造和使用過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。這里服務(wù)不僅指“純服務(wù)”行業(yè)中的服務(wù)，也指制造業(yè)中的售后服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的維度如下表。73管理學(xué)院---曹慶仁服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要

指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量的特點(diǎn)是它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動之中，井且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量指標(biāo)一般是過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。（3）工作質(zhì)量74管理學(xué)院---曹慶仁指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。（二、質(zhì)量管理的基本概念（1）質(zhì)量管理

即確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動。

（2）質(zhì)量保證

指為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行實(shí)證的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動。（ISO8402-1994)75管理學(xué)院---曹慶仁二、質(zhì)量管理的基本概念22管理學(xué)院---曹慶仁（3）質(zhì)量控制即為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)活動。（ISO8402-1994）（4）質(zhì)量體系即為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。（ISO8402-1994）（5）質(zhì)量職能即質(zhì)量形成全過程所必需發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。76管理學(xué)院---曹慶仁（3）質(zhì)量控制23管理學(xué)院---曹慶仁質(zhì)量管理的發(fā)展過程：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20—30年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40—50年代）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）第二節(jié)全面質(zhì)量管理77管理學(xué)院---曹慶仁質(zhì)量管理的發(fā)展過程：第二節(jié)全面質(zhì)量管理24管理學(xué)院---曹是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。全面質(zhì)量管理的概念?是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和是全過程質(zhì)量的管理是全員參加的質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)79管理學(xué)院---曹慶仁是全過程質(zhì)量的管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)26管理學(xué)院---曹慶仁全面質(zhì)量管理的方法——PDCA循環(huán)PCA1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計(jì)劃5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期D80管理學(xué)院---曹慶仁全面質(zhì)量管理的方法——PDCA循環(huán)PCA1.分析現(xiàn)狀，找出問特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)PCAD81管理學(xué)院---曹慶仁特點(diǎn)PCAD28管理學(xué)院---曹慶仁（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平82管理學(xué)院---曹慶仁（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水全面質(zhì)量管理的精髓明確用戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)防差錯設(shè)計(jì)把這些概念推廣到供貨商和分銷商持續(xù)改善標(biāo)桿法強(qiáng)調(diào)源頭質(zhì)量的概念發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神83管理學(xué)院---曹慶仁全面質(zhì)量管理的精髓明確用戶的需求30管理學(xué)院---曹慶仁第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法常用的統(tǒng)計(jì)管理方法，又稱為初級統(tǒng)計(jì)管理方法。它主要包括排列圖、因果圖、相關(guān)圖、直方圖、控制圖等。中級統(tǒng)計(jì)管理方法。包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等。高級統(tǒng)計(jì)管理方法。包括高級實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法。84管理學(xué)院---曹慶仁第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法31管理學(xué)院---Example:ParetoAnalysisCanbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%?Example:ParetoAnalysisCanbeParetoAnalysis（帕累托分析）曲軸加工不良品排列圖86管理學(xué)院---曹慶仁ParetoAnalysis（帕累托分析）曲軸加工不良品排RunChart（趨勢圖）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.?RunChart（趨勢圖）0.440.460.480.50Example:HistogramNumberofLotsDataRangesDefects

inlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.?Example:HistogramNumberofLoHistogram（直方圖）89管理學(xué)院---曹慶仁Histogram（直方圖）36管理學(xué)院---曹慶仁Example:ScatterDiagram0246810120102030HoursofTrainingDefectsCanbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.?Example:ScatterDiagram024681ScatterDiagram（散布圖）91管理學(xué)院---曹慶仁ScatterDiagram（散布圖）38管理學(xué)院---曹Example:Cause&EffectDiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).?Example:Cause&EffectDiagraCause&EffectDiagram（因果分析圖）93管理學(xué)院---曹慶仁Cause&EffectDiagram（因果分析圖）4這個企業(yè)加工出的某種活塞桿出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四大類：操作方法、所用材料、操作者和機(jī)器。94管理學(xué)院---曹慶仁這個企業(yè)加工出的某種活塞桿出現(xiàn)彎曲，其原因可能有四大類：操作Example:ControlCharts9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality.?Example:ControlCharts9709809ControlCharts（控制圖）96管理學(xué)院---曹慶仁ControlCharts（控制圖）43管理學(xué)院---曹慶UCLLCLSamplesovertime123456NormalBehaviorUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateStatisticalProcessControlCharts?UCLLCLSamplesovertime1

改進(jìn)質(zhì)量的方法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)量小組訪談標(biāo)桿法98管理學(xué)院---曹慶仁改進(jìn)質(zhì)量的方法頭腦風(fēng)暴法45管理學(xué)院---曹慶仁中國是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的成員國，在1992年5月召開的“全國質(zhì)量工作會議”上，決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，以雙編號的形式GB／T19000－ISO9000發(fā)布了系列標(biāo)準(zhǔn)，從1993年1月起實(shí)施。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。但是，由于國際上獨(dú)此一家，各國政府又予以承認(rèn)，因此，誰不執(zhí)行誰就無法在國際市場站穩(wěn)腳跟。在國際貿(mào)易、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、商檢、認(rèn)證、索賠、仲裁等方面，它成為國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)ISO9000簡介99管理學(xué)院---曹慶仁中國是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的成員國，在1992年5月召開的“全國質(zhì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成ISO9000—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南》ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004—l質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南》100管理學(xué)院---曹慶仁ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成ISO9000—1《質(zhì)量管理和質(zhì)ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系的證據(jù)最多。ISO9002對質(zhì)量保證的要求較全，是最常用的一種質(zhì)量保證要求。二者都貫徹“預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)”的原則。ISO9003對質(zhì)量保證的要求較少，僅要求有一個完整的檢驗(yàn)系統(tǒng)，適用于較簡單的產(chǎn)品。三種質(zhì)量保證模式的比較101管理學(xué)院---曹慶仁ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體系的證據(jù)最質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證等。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)