香江半島豪宅項目銷售部工作總結報告

“香江半島”銷售部工作總結來電情況分析：各月來電數(shù)字對比：月份1月2月3月4月5月6月7月來電總量1311881102833233519504新客戶1281881091827223510499數(shù)字和圖形表明，1～2月期間，由于“香江半島”的正式推廣工作尚未全面展開，僅依靠樓市圖和去年展會的客戶積累維持，總量不大。緊接著3月10日北青開始的第一次正式報廣，將來電量迅速提升到了一個高峰，4月份的來電數(shù)量也維持在一個比較滿意的數(shù)量上，這與項目剛剛正式推出配合得比較默契，但緊接著5月份數(shù)量急劇下降，這與5月中旬開始廣告的停止有相當密切的關系，6月份開始，重新啟動平面媒體的推廣，到七月份基本維持比較穩(wěn)定的數(shù)量，八月份沒有大的調整，預計不會出現(xiàn)較大的起伏。數(shù)字和圖表也提醒了我們，媒體推廣與否對來電的影響比較明顯，從圖表中也可以發(fā)現(xiàn)值得探討的地方，主要有以下幾方面：經過調整后穩(wěn)定下來的總量只能說一般，不算高也不算低，想要恢復到3月和4月的程度，在投入的推廣費用不一致的條件下可能性不大。5月份數(shù)據(jù)的急劇下滑完全是因為5月中旬開始的調整，香江半島自此停了整整三周的廣告，僅靠前半個月的媒體推廣和戶外引導系統(tǒng)勉強支撐，這在后面每月的分析中可以看到?；谌缟系脑?，維持住目前的數(shù)量，并在推廣費用相對較少的情況下，優(yōu)化推廣手段，注重立體化，是目前推廣計劃中著重要解決的問題，在主流媒體上保持一定的見光率，同時注重網(wǎng)絡和其它形式的推廣手段對推廣計劃提出了更高的要求。和其它在售項目的來電數(shù)量進行比較，除3、4月份外有絕對優(yōu)勢外，其它的月份我們的優(yōu)勢并不是特別明顯，這與近期整個市場缺少產品供給，沒有太多市場熱點都有關系。來電結構分析：月份1月2月3月4月5月6月7月北青238116911353119晨報6414樓市圖5754816新京報2421精品購物指南2025884131196平面媒體推廣合計2027533305151121141朋友介紹(b)421595097568網(wǎng)站?293320013045130138展會(d)272365戶外廣告(g)24521041756157116其它(m)49561959592131新客戶來電總計1281891091827223510499（由于統(tǒng)計渠道的原因，數(shù)字會有少許的出入，但不足以影響最終比較）從上表可以看出：北青的起伏較大，在3月開始正式推廣的時候能夠達到381組，然后逐漸下滑，在5、6月份的時候逐漸滑到低谷，原因已在前面提過，不再贅述。主流媒體的效果還是比較明顯。平面媒體中樓市圖的數(shù)量不容小覷，之所以會有起伏，可以發(fā)現(xiàn)樓市圖效果最好的時候就是在每次的展會前后，此時樓市圖效果較為明顯。《精品購物指南》雖然近來的影響力逐漸勢微，但不足之蟲，死而不僵，還是有一定的受眾群體的。網(wǎng)站的異軍突起。在前些年在網(wǎng)站上做地產廣告還是雞肋。但從上面的數(shù)字情況至少說明2點，一是我們的客戶喜歡上網(wǎng)，二是網(wǎng)站的影響力已經滲透到大多數(shù)人的生活中了，推廣必須要重視這個渠道，同時公司也應該重視網(wǎng)絡的發(fā)布平臺，不要忽視網(wǎng)站及相關論壇的影響力。戶外還是值得充分信賴的，香江半島讓人覺得美中不足的就是沒有在真正有顯著的位置豎立一塊醒目的戶外廣告牌，從數(shù)字的起伏上可以看到在5月份的時候，戶外的數(shù)字達到歷史最低點，僅為可憐的6組，據(jù)分析，有可能是當時的擎天柱被轉換了方向所導致的，后面數(shù)字的重新爬升，更多的可以歸咎為1號樓外立面對客戶的吸引力。值得注意的還有3、4月份的其它項數(shù)量較高，分別是195和95，已經快和網(wǎng)站媲美，這里面有相當大的比例屬于當時所做的咖啡派送活動，效果明顯，而且還有一定的持續(xù)性。各月來電看餅：1月份，大體平衡，手段有限。2月份，延續(xù)1月份的態(tài)勢3月份，3月10日開始的正式推廣，使平面媒體所占份額大幅度上揚，北青占了絕對優(yōu)勢4月份，平面媒體開始趨穩(wěn)，各項勢均力敵，北青還是超過了整個平面媒體的半數(shù)5月份，開始推廣手段的調整，但平面媒體在總數(shù)下降的過程中仍然占了絕對優(yōu)勢，北青依然是老大6月份，影響開始體現(xiàn)，與此同時，朋友介紹、戶外廣告（工地現(xiàn)場）的威力開始體現(xiàn)，同時網(wǎng)站不受任何影響地繼續(xù)堅挺。平面媒體中因為6月夏季房展地緣故，樓市圖異軍突起，快與北青持平7月份，項目已經步入正軌，各種方式均占一席之地，平面中還是北青來訪情況分析：來訪可以更加直接地左右銷售情況各月來訪數(shù)字對比：月份1月2月3月4月5月6月7月來訪總量2192877691050376621576新客戶153195565786322479439以上的圖形和數(shù)字走勢與來電基本相符。來電的陡坡與來訪的陡坡吻合，調整結束后來訪的數(shù)字表現(xiàn)已經比較保守，但總量不輸于周邊的可參考項目，說明香江半島的市場影響力已經得到認可。來訪結構分析：月份1月2月3月4月5月6月7月北青0034192257晨報0025000晚報0001020精品001115785樓市圖4235302朋友介紹9126610931120100網(wǎng)站032725131318展會00055520路過及戶外128160281353226233253約訪0096144126951其它121445553273新客戶合計153191565786322479439（由于統(tǒng)計渠道的原因，數(shù)字會有少許的出入，但不足以影響最終比較）從上表可以看出：與來電中差距較大的北青比例嚴重失衡，所占比例少得可憐，北青在直接來訪數(shù)量上看起來并不強大，但銷售部經過調查，發(fā)現(xiàn)北青的作用絕對不是最多時3月份的區(qū)區(qū)34組客戶這組數(shù)字能夠體現(xiàn)的，反映在約訪數(shù)字上可以說明一定問題。約訪數(shù)量的多少決定于媒體推廣的比例，我們在上表中可以發(fā)現(xiàn)5月份的約訪量銳減，除去統(tǒng)計中的偏差，分析可能原因：前期積累客戶基本消耗殆盡，5月份媒體推廣的缺失是否也加速了這個數(shù)字的下降？朋友介紹及戶外廣告的數(shù)字一直都相對穩(wěn)定，尤其戶外基本上占了整個來訪途徑的一半甚至還要多，讓人欣慰，同時朋友介紹的客戶數(shù)量也較多，說明客戶對項目還是充分認可的，同時這兩項與其它途徑結合在一起，避免了來訪渠道的單一，足以表明項目已經步入正軌。從銷售部對客戶來源的調查，以上各種途徑的統(tǒng)計不能完全片面的認為某一項就能最終促成客戶的來訪，事實上只有采用多方位、立體化的推廣形式，互相促進、互相結合，才能充分拓展客戶對香江半島的認知途徑。各月來訪看餅：一月份，沒有廣告，施工現(xiàn)場挑大梁二月份，基本上完全克隆了一月份三月份，媒體推廣的開始不但使自身的比例上升，約訪項開始登場四月份，多了展會這個新角色五月份，推廣的調整使得絕對數(shù)量下降的同時，路過及戶外到訪重新占據(jù)了主要角色，還把其它項都進行了壓迫六月份，調整結束，又有廣告了，約訪重新抬頭，朋友介紹開始強勁，占了1/4七月份，項目在正常的軌道上前進，沒有出現(xiàn)大的波動銷售情況：成交客戶來源分析：對香江半島成交客戶進行了抽樣調查，成交時間為5～7月份（4月份因有大量認購轉正簽客戶，作為樣本會產生偏差，故舍棄），樣本數(shù)量185，結果如下表所示：來源媒體推廣網(wǎng)絡朋友介紹路過及戶外合計數(shù)量141638117185比例8%9%21%63%100%路過客戶最終成交的比例驚人，可見客戶項目的外立面和整個環(huán)境的喜愛程度，朋友介紹成交的比例也很高，從經驗看，客戶介紹客戶成交的成功率一直就是各個項目引以為豪的，充分說明客戶對香江半島的認可度，也提醒銷售部還要更加注重老客戶的保養(yǎng)和維護，加強售后服務，進一步進行人脈的挖掘。香江半島簽約付款方式統(tǒng)計（截止至8月9日）付款方式數(shù)量比例一次性9625.5%按揭26169.4%貼息貸款165.1%分期付款00.0%合計376100.0%樓座銷售情況及銷售額（截止至8月9日）項目1號樓2號樓3號樓合計可售套數(shù)144143158445套數(shù)111113152376完成百分比77%79%96%84%建筑面積11184.0311364.3510595.6433144.02套內建筑面積9706.149863.468711.128280.7成交額￥75,636,020￥72,545,654￥67,586,381￥215,768,055已收款￥39,290,144￥33,201,501￥29,963,026￥102,454,671按揭套數(shù)6984108261貸款金額￥34,180,000￥38,080,000￥34,880,000￥107,140,000已放款套數(shù)446163168已放款（萬元）￥20,370,000￥25,310,000￥18,210,000￥63,890,000實際回款￥59,660,144￥58,511,501￥48,173,026￥166,344,671平均成交建面單價￥6,762.86￥6,383.62￥6,378.70￥6,510.01平均成交套內單價￥7,792.60￥7,354.99￥7,758.65￥7,629.52各月銷售套數(shù)月份4月5月6月7月數(shù)量9911653815月份銷售套數(shù)的下滑與來電來訪數(shù)量的變化吻合，但4月份的成交中絕大多數(shù)為認購轉正簽，5月份成交中認購轉正簽與直接正簽的量基本上比例為1：3，即直接正簽數(shù)量與7月份成交量基本相近。主要的問題以下問題為銷售部在實際銷售過程中，將客戶提出的問題和主要顧慮經收集匯總后得出的，雖然提出問題的客戶很多，但我們可將其分成兩類，成交客戶與未成交客戶，這些問題可以說均屬于共性問題，對大多數(shù)客戶的影響程度都比較深，銷售部一直在根據(jù)實際情況及時調整說辭對客戶進行勸解和引導，銷售部也會進一步提高服務質量和專業(yè)程度，但與此同時，也希望公司對下述問題引起重視。工程進度和入住時間： “香江半島”項目在2003年10月16日國貿秋季房展面世時，1～3號樓的工程進度尚還理想，但自1號樓于2009年4月完成外裝落架后，1～3號樓無論是內裝還是外裝的施工進度均不甚理想，客戶感覺工程進度明顯放緩，對此頗有微辭。同時4～7號樓的施工由于拆遷的原因，進度不一，嚴重影響整個工程形象，進而使得關注“香江半島”的客戶（無論成交與否）都對公司實力產生懷疑。 受工程進度的影響，各樓座間的施工進度差距極大，項目整體入住時間會發(fā)生怎樣的變化？時至今日，“香江半島”小區(qū)整體完成入住的時間仍無定論，銷售部一直在抑制客戶心理期望值和刺激客戶購買欲望之間尋求著一個最佳的平衡點。但整體入住時間就像一個問號始終縈繞在銷售部和客戶的心里。同時工程進度的不一致也制約了推廣計劃和推盤節(jié)奏，對“香江半島”項目的價格調整也產生了影響。銷售部建議：全盤考慮，細致規(guī)劃 對于本項目整體規(guī)劃進程，公司必須盡快有一個可實施的整體計劃，包括具體的工期規(guī)劃和入住時間，然后統(tǒng)一整合營銷思路，盡快樹立“香江半島”的整體形象。未雨綢繆，對預計可能會出現(xiàn)的問題，能夠提前做好準備，對可能會出現(xiàn)的小的損失敢于承擔，避免走一步看一步，出現(xiàn)問題再考慮解決。從全盤考慮，統(tǒng)一整合推廣和銷售策略，避免出現(xiàn)“先中斷、再調整、看效果”的局面。針對整體入住時間，盡早確定為盼，寧愿比業(yè)主期望的晚一些，這也比“不確定”讓人來得更塌實些。這樣，在爭取主動的同時，也為一些關注“香江半島”的業(yè)主爭取了時間，以免在入住時間不能滿足部分客戶要求的同時，也使這部分客戶喪失了選擇其它單元的機會，影響成交。園林設計方案的后續(xù)落實： “香江半島”的高爾夫意向園林著實吸引了不少客戶，但目前仍未有明確的方案，水系、硬地鋪裝、坡地位置、坡地高度、人行便道、綠植的栽種位置各在什么地方？沙盤模型中有示意，但它的準確度很難保障，將來園林方案與此會有多大差別？實際實施起來又有多少水分？如果這方面不能盡快的確定和落實，將來業(yè)主在收房時就有可能由于園林綠化的原因產生不必要的糾紛。銷售部建議：細化方案，名至實歸 在確定市政管線的位置后，盡快落實園林設計方案，并可根據(jù)設計方案再出園林景觀整體規(guī)劃圖（效果圖和節(jié)點大樣圖可酌情完成部分），細化方案，使客戶（無論簽約與否）能夠對項目整體進一步了解，也使“香江半島”的整體形象再上一個檔次，為“香江半島”的銷售提供更有力的支撐。市政配套投入使用的時間： 水、電（會不會先用臨時電）、氣（開通時間沒有相關部門具體的明文規(guī)定）、供暖、生活用熱水（70％的入住開通率）、會所投入使用的時間和經營方式、小區(qū)內外環(huán)境的完成情況、地上和地下車位投入使用等等，以上各項在一期業(yè)主入住時能夠達到什么樣的條件？何時才能有一個明確的說法和約定？銷售部建議：盡早確定，盡量提前市政配套和小區(qū)內生活配套設施的投入使用，一直就是客戶在簽約時比較關注的內容，銷售部在簽約過程中主要也是集中在以上幾方面的問題與客戶進行斡旋，我們很清楚地意識到，這些問題中的一部分不是我們主觀上能夠解決的，在我們控制范圍內的，不但要盡早確定，能夠提前的還要盡量提前，這種態(tài)度在一定程度上肯定能夠有助于解決問題，借助與客戶良好的溝通，可以為業(yè)主順利辦理入住手續(xù)打下堅實的基礎，避免糾紛。施工現(xiàn)場對客戶的影響： 1～3號樓目前主體均已封頂，經常會有客戶在簽約前去實樓中實際查看房屋施工情況，已簽約的客戶也會不定期地去實樓中檢查自己所購買的房屋，銷售部工作人員在陪同客戶看房過程中，發(fā)現(xiàn)了許多施工現(xiàn)場不盡如人意的地方，除去由于客戶專業(yè)程度不夠而產生的誤解外，問題主要集中在以下幾方面：1、墻面胡亂涂些一些污言穢語，有的不堪入目，有的用語惡毒，已有客戶因此在簽約后提出換房；2、施工人員在室內隨處留下的便溺，使客戶不滿，令銷售部銷售人員頗為尷尬；3、個別共性的明顯的施工問題，如一些孔洞處的填充物；個別模板在混凝土澆筑前已脫落，導致堵洞封口失敗，在下雨時開始漏水；還有比如個別強弱電布線因原有管道在施工中被封堵只能在地面上走明線；還有個別輕質隔斷墻由于在施工過程中的不注意，發(fā)生磕碰而破損等等。 以上都屬于共性問題，銷售部也曾經嘗試以正在施工等理由盡量讓客戶不要進入工地現(xiàn)場，但一來客戶自行進入還不如讓銷售人員陪同，二來越是阻攔，客戶越發(fā)地擔心或懷疑施工質量和現(xiàn)場管理，由此直接影響客戶及業(yè)主對公司的信心，進而質疑公司的實力。解決建議：加強配合，盡快整改 銷售部作為與客戶溝通的前哨，會在各方面與客戶保持良好的溝通，同時各相關協(xié)作部門也應加強溝通，提高效率。工程管理部對施工現(xiàn)場的管理工作和銷售部陪同客戶看房的銷售工作還要在配合方面進一步加強，這類施工和現(xiàn)場管理的問題經由銷售部提出后，工程管理部應引起充分重視，能夠在最短的時間內做出反映，及時整改或通過銷售部向客戶做出答復，在盡量短的時間內將不足之處進行改進，同時施工方面對客戶看房可能會隨著施工的進展也會有一些限制，工程管理部可及時知會銷售部，提醒銷售部工作人員在帶看過程中避開會造成影響的區(qū)域。在加強配合的同時，將已發(fā)現(xiàn)的問題及時整改或給出回復，這樣就能扭轉客戶對公司的認識，將不利變?yōu)橛欣?，被動化為主動，向客戶表明公司高度重視施工質量和現(xiàn)場管理的姿態(tài)，使客戶能夠放心。精裝修個性化要求的無法滿足：內外裝修方案的一致性：隨著項目開發(fā)進程，原來精裝修中的大部分品牌已經基本確定，實樓示范單位的展示也使客戶對柯曼品牌的材質和質量有了最直觀的認識，銷售部也一直在按照公司給予的說辭在銷售和簽約過程中貫徹公司產業(yè)化的思路，不過業(yè)主對“香江半島”的感情越來越深，總是希望“香江半島”在各方面能夠完全超越同類項目，基于這種感情，客戶也對我們提出了更高的要求，比如說公共區(qū)域裝修檔次的提高，內部裝修質量的保證，產品材料的高要求等等。銷售部建議：重視材料，整體提高 在精裝品牌目前在市場上尚無知名度的條件下，我們只能從別的方面來提高品牌可信度，使客戶放心，這樣就務必在提高施工和安裝質量方面嚴格要求，在選材和用料方面盡量采用同系列中較高檔的規(guī)格，用優(yōu)質的材料、優(yōu)良的施工和安裝質量以及完善的售后服務打動客戶。另外，還需強調的是，當時在1號樓1單元將全部樓梯的踢面和踏面加做石材這件事，對業(yè)主來說就如同一針強心劑，使客戶充分意識到了永同昌公司的做事風格，起到了很好的口碑傳播效果。銷售部建議公司領導進一步注重公共區(qū)域的裝修方案和選材，如果可行的話能否考慮在每個單元的首層公共區(qū)域墻面增加墻面磚，盡量提高項目整體檔次，按照木桶原理，盡量不要出現(xiàn)某一個明顯的弱項。精裝修個性化要求的無法滿足： 本案為精裝修項目，并為業(yè)主提供了三種不同風格的裝修套餐，銷售部前期曾專門就精裝修方案中如何解決客戶個性化要求進行確認，得到各部門及相關領導的口頭確認，即在充分理解客戶要求的情況下，盡可能滿足客戶的個性化要求，但隨著銷售的進程，越來越暴露出執(zhí)行不力的弱點，銷售部雖然在銷售過程中已經盡可能地從專業(yè)角度或施工難度方面對客戶進行勸服工作，但仍有相當數(shù)量的客戶對此提出申請，主要集中在弱電布線方面的增加，對個別非承重墻的拆改，衛(wèi)生間潔具的修改（浴缸改淋浴，淋浴增加玻璃隔斷等）這幾方面，但銷售部數(shù)次和工程管理部及裝修管理部等相關部門負責人進行溝通和討論，始終未能接受。近期由于項目已確定為精裝報驗，更是將業(yè)主進行個性化修改的可能完全抹殺。 由于項目銷售前期對客戶的承諾不能兌現(xiàn)，導致客戶對公司的誠信產生懷疑，尤其是先期簽約的業(yè)主，更是對此表示了強烈不滿，更有甚者，業(yè)主提出書面材料，申請自行組織施工人員進行修改，銷售部對業(yè)主進行了勸服，但未從根本上解決問題。 銷售部擔心由此會導致業(yè)主孳生不滿情緒，出現(xiàn)不必要的糾紛，給銷售和公司聲譽帶來不利影響。解決建議：加強協(xié)作，共尋途徑 銷售部仍然會在銷售過程中把好關，做好勸服和解釋工作，同時希望工程管理部和裝修管理部拋開畏難情緒，積極尋求解決途徑，在力所能及的范圍內確定一條切實可行的操作方案，“拖延”肯定不是解決問題的辦法，必須要在盡量短的時間內尋求一個能夠盡量滿足業(yè)主要求的辦法，當然這些要求必須是大多數(shù)業(yè)主提出的具備共性的要求。 銷售部建議，解決方法的確定必須由銷售部、工程管理部、裝修管理部、設計人員、物業(yè)管理公司等幾個部門共同完成，盡量滿足業(yè)主的個性化要求，提高業(yè)主對項目和公司的滿意度。銷售部針對目前客戶情況進行分析提供如下兩種解決方式，望公司領導予以支持：在驗收完畢后，由裝修管理部和物業(yè)管理公司與業(yè)主進行修改方案的確定，同時確定增項內容和收費標準，并對施工質量和周期進行約定。優(yōu)點：對精裝報驗不會產生不利影響。缺點：在原方案施工和驗收完畢后再進行修改，造成施工難度加大，并對人力物力造成嚴重浪費。在收集客戶對裝修個性化要求的基本情況后，進行匯總及統(tǒng)計，若大多數(shù)客戶對某一項的要求較為相似或趨于一致，可考慮由設計部門修改相