某四星級(jí)酒店客房管理制度匯編和工作流程

.PAGE.ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：管家部辦公室功能作用編號(hào):HSP0001STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部辦公室是管家部的信息中心,它接收信息,并且把信息通知有關(guān)部門,并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前,都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品,要全部交給辦公室,并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤,病假,及正常節(jié)假日,通過辦公室執(zhí)行,并通知人事部；所有維修工作單,要通過辦公室執(zhí)行,并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里,未能清理的房間,要匯報(bào)辦公室,做適當(dāng)?shù)陌才?。保證管家部辦公室的正常運(yùn)做。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：服務(wù)中心全天工作程序編號(hào):HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、早班工作程序<07:00-15:30>07:00-08:00,閱讀"工作交接本"和"值班記錄",繼續(xù)完成上班未完成的工作,重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。督促早班服務(wù)員對(duì)客服務(wù),打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃的房間。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符,催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生,整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬能鑰匙,把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管,監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表,向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話,保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò),并做詳細(xì)的電話記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過核對(duì)后輸入電腦,隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作,提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。并適時(shí)向工程部報(bào)送"工程維修單"和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序<22:30-07:00>22:30閱讀"工作交接本"和"值班記錄本",與中班詳細(xì)交接,特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間,清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符,整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系,處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況,檢查各樓的公共部位,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理,并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量,次日管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：服務(wù)中心全天工作程序編號(hào):HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位8、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系,提高安全、消防意識(shí),填寫有關(guān)的表格；12:00以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作,清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符,催促樓層歸還借用物品,登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作,編寫工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序<15:00-23:00>15:00閱讀"工作交接本和"和"值班記錄",完成早班未完成的工作。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符,整理各種表格；準(zhǔn)確無誤的接聽電話,隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息,并向工程部報(bào)送"工程維修單"；完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；15:30檢查誤差房態(tài),離店房變可租房,修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字,收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī),記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況,登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到,簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項(xiàng)。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況,并登記在酒水消耗表上,把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：服務(wù)中心全天工作程序編號(hào):HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、8、18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣,并清點(diǎn)件數(shù),詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況,及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20:00-21:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)；監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙,核對(duì)中班完成的房態(tài)。結(jié)算晚間的酒水；22:30檢查萬能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全,與下一班次交接工作,清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符,催促借出物品的歸還。夜班工作程序<22:30-07:00>22:30閱讀"工作交接本"和"值班記錄本",與中班詳細(xì)交接,特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間,清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符,整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系,處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況,檢查各樓的公共部位,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理,并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量,次日晨交主管、領(lǐng)班；核對(duì)維修房,對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫維修單。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù),并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員,認(rèn)真填寫其它各種表格；06:50與下一班交接未完成的工作,清點(diǎn)服務(wù)中心物品,催促樓層歸還借用物品。寫出交接班報(bào)告,然后下班。管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號(hào):HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、管家部建立"失物認(rèn)領(lǐng)"記錄部,包括以下各項(xiàng)內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間及日期；登記編號(hào)；發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)；房號(hào)<如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話>；物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況；發(fā)現(xiàn)人<姓名,如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址和>；領(lǐng)取的日期；客人的簽名<在客人領(lǐng)取時(shí)>；備注；在客人房間、公共場(chǎng)所以及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時(shí),都應(yīng)立刻通知大堂副理,保安部主管和管家部主管,他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄,管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品,也與以上程序同樣處理；如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品,布草房應(yīng)立即通知管家部,并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品,須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品,這類物品通常會(huì)保存1-4個(gè)星期,在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見證,并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須詳細(xì)描述該物品的情況,以防錯(cuò)領(lǐng),而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號(hào):HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位2、3、三、四、1、2、3、五、如果客人來信或傳真要求認(rèn)回失物,該信件或傳真必須送行政辦公室批閱,至于所牽涉到過多費(fèi)用的時(shí)候則由行政秘書通知客人在收到匯款后,把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。拾遺領(lǐng)取報(bào)告行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)的報(bào)告,列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)的物品名單。未被認(rèn)領(lǐng)的失物非貴重物品,低于人民幣500元以下的,如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等,從發(fā)現(xiàn)之日起,三個(gè)月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的,歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工<只限于還在酒店工作員工>擁有；貴重物品,價(jià)值超過人民幣500元以上的,如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等,在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起,六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的,應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示；一些沒有保留價(jià)值的物品,如：雜志、報(bào)刊等,發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn)1項(xiàng)的程序處理,并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理；被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān),按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：管家部服務(wù)員處理投訴技巧編號(hào):HSP0004STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCD2、ABCDEFG4、什么是投訴？投訴的實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)沒有換回他<她>預(yù)期的享受價(jià)值,也就是說客人在酒店內(nèi)的花費(fèi)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比,從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。投訴的類型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。投訴處理技巧：認(rèn)真傾聽；保持冷靜<不要反駁客人意見和與客人爭(zhēng)辯>；表示同情,給予關(guān)心<以適當(dāng)方式安慰客人>；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)<自己的過失要勇于承擔(dān),緩解客人緊張情緒>；記錄要點(diǎn),處理問題；檢查落實(shí),記錄存檔；如何對(duì)待客人的投訴。管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記,在對(duì)待客人投訴時(shí),應(yīng)做到第三點(diǎn)的前提下才能私自處理。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管,如領(lǐng)班和主管未能解決,由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理,如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時(shí),由服務(wù)中心通知行政管家。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時(shí),服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理,如未能解決客人投訴時(shí),由服務(wù)中心通知行政管家。對(duì)客人的投訴做出正確處理,并努力讓客人滿意。管家部文員樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班園丁REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：管家部樓層全天工作程序編號(hào):HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、ABCD二、ABCD1、2、工作時(shí)間安排及班次；管家部樓層服務(wù)員主要分三個(gè)班次,即早、中、晚班；早班7:30AM-4:30PM；中班4:00PM-12:00PM；夜班11:00PM-8:00AM；管家部樓層全天工作程序：早上七點(diǎn)半,早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌,準(zhǔn)時(shí)到管家部指定位置簽到,然后到所屬的樓層做交接工作；領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到,并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格；早上七點(diǎn)五十分,樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會(huì)和查看服務(wù)員儀容、儀表,并發(fā)放鑰匙與表格；早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房,主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的：預(yù)離房查：MINIBAR消耗和客房物品情況；空房查：MINIBAR情況和房間物品情況；有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水,檢查MINIBAR消耗量,并開出MINIBAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處,如有客衣即時(shí)收出,并通知洗衣組,注意將收出的客衣集中存放,并作登記。早班清房順序：先將所有空房擦試一遍,保持良好的狀態(tài),便于出租；保證客房樓層工作有條理,有程序,并正確的操作樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：管家部樓層全天工作程序編號(hào):HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位EFGHI在酒店住房率高峰期,要先將巳離店的客房清理出來,這樣前臺(tái)有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間,<并隨時(shí)清理>跟房清理。上午九點(diǎn)至十點(diǎn),樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果,填寫好報(bào)房表交到辦公室,<注：報(bào)房表三聯(lián),第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室,第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底,為下次報(bào)房作準(zhǔn)備>領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開出的MINIBAR單<注：第一、二聯(lián)交MINIBAR庫管員,待財(cái)務(wù)簽字后取回,第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用>上午九點(diǎn)半,客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會(huì),處理一些日常工作問題；中午吃飯時(shí)間為1小時(shí)<十一點(diǎn)半至十二點(diǎn)半>,樓層人員應(yīng)差開時(shí)間,換班吃飯,不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班,吃飯時(shí)鑰匙交回辦公室,簽吃飯起始時(shí)間,飯后要取回鑰匙,回到崗位；下午四點(diǎn),中班人員到客房部辦公室簽到,中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配,再集中班人員分配當(dāng)天工作,四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計(jì)劃衛(wèi)生,<和其它工作><注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙,簽鑰匙交接時(shí)間>下午四點(diǎn)二十分,早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作,上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作,這時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車,清理服務(wù)間垃圾,下班前不許留垃圾在服務(wù)間,不許不準(zhǔn)備服務(wù)車,不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間,不許給一班次留下一間臟房,領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項(xiàng),領(lǐng)班也不許留一間不報(bào)的臟房或空房,領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報(bào)房表和自己的工作交班表,同查房表一起交REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：管家部樓層全天工作程序編號(hào):HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位JKLM到辦公室。下午五點(diǎn)半,中班人員吃飯,同樣要差開時(shí)間換班吃飯,樓層要有人員值班。<注：吃飯時(shí),鑰匙交給值班人員>。晚上六點(diǎn)半,中班人員開始開夜床服務(wù)；領(lǐng)班要隨時(shí)抽查服務(wù)員工作,如服務(wù)員在開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房,應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班作處理,如有酒吧消耗馬上通知辦公室<用電話>,并開出MINIBAR單交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)注意中班時(shí)間的走客房,并要即時(shí)檢查,在八點(diǎn)至九點(diǎn),中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格,作出報(bào)客房單交到辦公室。中班下班前,同樣要補(bǔ)充工作車,服務(wù)服務(wù)間,不許把沒有完成的工作留到下一班,領(lǐng)班要作報(bào)房表、交接班表,下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙,交工作單,簽退。夜班服務(wù)員十一點(diǎn)到辦公室簽到,聽從夜班領(lǐng)班分配工作,一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙,只有在走客房的情況下或查房維修,經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回,夜班服務(wù)員,主要工作是樓面計(jì)劃衛(wèi)生,公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生,注意防火防盜,清理臨時(shí)走客房,下班前要與早班交接工作,房態(tài)要準(zhǔn)確。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào):HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCDE進(jìn)房程序：先敲門或按門鈴三下,每一次報(bào)告自己身份,客人答應(yīng)后開門,征得客人同意后方可進(jìn)房清掃,如客人暫不用清掃,服務(wù)員要在報(bào)告表上注明；整理房間程序：打窗簾：服務(wù)員進(jìn)入房間后,先將門窗打開進(jìn)行通風(fēng),使用拉繩窗簾時(shí),應(yīng)兩手慢慢拉開,不要手抓簾子,兩邊猛甩,防止弄臟和損壞,如有損壞及時(shí)上報(bào)；清理煙缸和垃圾,要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi),煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干,將房?jī)?nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi),并擦凈垃圾桶內(nèi)外；查看客房?jī)?nèi)小酒吧是否齊全,如客人飲用,應(yīng)及時(shí)填寫酒單并及時(shí)交到領(lǐng)班；查看房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損壞,要在工作報(bào)告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn),三張床單,每天更換并計(jì)時(shí)更房服務(wù),先將床罩,毛毯疊好,放在椅子上,切勿放在地上,然后再撤床單,撤床單時(shí)要注意,不要三張同時(shí)撤下,而應(yīng)一張一張撤下,同時(shí)注意一下,床單上是否有客人物品,如睡衣,錢包,內(nèi)衣等,如有睡衣,應(yīng)疊好后,再放在做好的床上,撤枕袋時(shí),動(dòng)作要輕,并檢查,枕頭下是否有客人物品,如果是貴重物品,用電話通知辦公室文員,并登記工作報(bào)告表上,撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi),同時(shí)拿進(jìn)干凈的床單,枕套。做床程序：服務(wù)員單膝跑地,將整套床拉出五十公分至七十公分墊,要求平鋪整潔,服務(wù)員保證客房的清潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào):HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位F應(yīng)站在床頭,將床單平放在床上,橫向疊打開正面朝上,用力得當(dāng),將床單的縱向疊打開,一次到位,中線在床挪蹭,床單四邊下重,抖平后,先包嚴(yán)床頭,再包床尾四個(gè)角包成90度直角,無雜初褶,四邊床單壓在床墊下面,第一張床單包緊整個(gè)床后再鋪,第二張床單反面朝上,褶線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線,床單上端出床頭三十公分,毛毯上端對(duì)齊床頭,毯面平整四邊下垂,兩側(cè)距離相等,毛毯鋪平后,再鋪第三層床單,正面朝上,床單上端對(duì)齊床頭,中線居中,對(duì)準(zhǔn)前二張床單四邊下垂,床單平整,然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯,再平折三十公分,將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下,床頭要平,包床角時(shí)要包成90度直角,無雜褶,床側(cè)的床單毛毯撐床墊包好,平整無雜褶。2.套枕袋時(shí),先將枕拌平,放在床上,兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角,枕芯從枕袋的開口處送入,枕芯兩角要塞滿枕袋的端角,再提起枕袋上下抖動(dòng)讓枕芯自然滑入,然后針枕袋開口放入,枕頭要求四角平整,枕頭飽滿,將枕頭開口朝里,海綿枕在下羽絨枕在上,放在床上正中；2.鋪床蓋,將整理好的床罩放在床尾處,打開,床罩上端蓋住枕頭后齊床頭,然后按兩個(gè)枕頭的層次,分別折出兩條線,最后將整個(gè)床整平,要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整；3.將床復(fù)位,頂住床屏。除塵檢查設(shè)施,整理完床鋪后,進(jìn)行除塵,除塵時(shí)REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào):HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位要按逆時(shí)方向,從上到下,從里到外,揩灰順序?yàn)椋洪T,包括門鈴盒,門號(hào),門面,門框,要求干凈無灰塵；風(fēng)口,防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜,包括門板、毛毯架、衣架鞋架,壁柜門軌道糟；酒架,迷你酒吧的玻璃板無水跡,干凈完好,輕擦,以免破碎,如客人飲用酒水,及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水；行李柜,上下里外干凈無灰塵；電視柜及冰箱柜,擦電視時(shí),應(yīng)關(guān)上電視,用干布擦拭,然后再打開開關(guān),要求電視上下,前后,及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜,打開冰箱門查看飲料是否齊全,如客人飲用,及時(shí)填單,及時(shí)補(bǔ)充并查看飲料有無過期,冰箱上下,門無干凈無灰塵,注意挪動(dòng)冰箱不要超過45度角,冰箱內(nèi)溫度是否合適,是否運(yùn)轉(zhuǎn),接水盒是否溢滿；梳妝鏡,寫字臺(tái)擦法,梳妝鏡框無灰塵,鏡面無污染,寫字臺(tái)面干凈無灰塵,文件夾無灰塵,寫字椅干凈,完好,臺(tái)燈,燈座燈罩,開關(guān)電線,無灰塵,同時(shí)檢查是否臺(tái)燈完好,筆座是否完好,干凈無灰塵隨時(shí)補(bǔ)充客用品<文具用品>沙發(fā),茶幾,除塵,要求沙發(fā)坐墊,靠背無污跡,無灰塵,茶幾玻璃,正反面無污跡,水跡,地?zé)敉旰?干凈無灰塵；窗臺(tái),窗柜,玻璃要求干凈無灰塵,窗簾軌槽定期吸塵；10.床屏壁畫,控制柜,要求無灰塵,擦壁畫時(shí),REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào):HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位GH三、ABDE用干布如借用客人的沙發(fā),應(yīng)脫鞋,或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布,切勿穿鞋踩在沙發(fā)上,控制柜要求上下、里外無灰塵,并打開所有開關(guān),檢查設(shè)施,是否完好,如有損壞及時(shí)上報(bào),補(bǔ)充控制柜上客用品；11.空調(diào)控制器要求干凈無灰塵,并把空調(diào),調(diào)到合適溫度客人在房時(shí),把空調(diào)開到中檔,空房關(guān)掉空調(diào),預(yù)抵房,提前打開空調(diào),定期擦拭空調(diào)口。更換茶具,每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯,撤換時(shí),發(fā)現(xiàn)杯墊,破損或有污跡時(shí),及時(shí)換新,更換消毒過的水杯、漱口杯時(shí),手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi),手拿杯底,杯口朝上,套上杯套"已消毒"字樣向外。擦凈電熱壺,要求干凈無灰塵,無水跡,空房電熱壺要拔掉插頭,切斷電源壺內(nèi)無水漬,預(yù)抵房,事先打好水絕對(duì)禁止燒空壺,壺內(nèi)的水不要過標(biāo)準(zhǔn)線,查看是否壺內(nèi)有水堿,如有,用稀釋酸燒之。清潔衛(wèi)生間,首先打開衛(wèi)生間燈,查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾,撤走用過的毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋,切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物,先沖刷,然后再倒入藥液,擦洗桶四周,涮恭桶必須用專門用具,不可與其它清潔用具混用,最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆,倒入清潔劑刷洗后,用抹布擦干,要求金屬光亮無水跡,面盆內(nèi)無毛發(fā),無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面,要求無水跡,污跡,布毛；刷洗浴缸,倒入清潔劑,且專用刷子刷洗,然后沖REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào):HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位FGHIJKL四、AB凈用抹布擦干,要求浴缸內(nèi)無污跡,無毛發(fā),金屬器光亮無水跡,皂盒內(nèi)干凈無水跡,浴簾桿,毛巾架要求光亮無水跡。補(bǔ)齊棉織品,即大浴巾兩條放在浴貼架上,中巾兩條掛在浴巾?xiàng)U上,方貼二塊疊好放在臺(tái)面上,腳墊一塊,一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上,店徽在外,浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。補(bǔ)齊客用物品,如香皂、手紙等物品。用抹布擦凈衛(wèi)生間,墻面,要求無水跡,皂跡,保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面,注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后,要求地面光亮,無毛發(fā)。關(guān)掉衛(wèi)生間燈,衛(wèi)生間門不要關(guān)緊,留大約十公分門縫。吸房間地毯,要求從里向外吸,順地毯絨方吸,吸地時(shí)注意,不要磕碰家具及護(hù)墻板,輕拉輕吸。關(guān)掉房間電燈,將門鎖上,填寫報(bào)告表。注意事項(xiàng)：在查房或做房時(shí),發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好,立即打電話給客衣組,并在工作報(bào)告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品,如地毯被煙頭燒壞等等,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,如果設(shè)施設(shè)備不能完好運(yùn)轉(zhuǎn),應(yīng)在報(bào)告表上詳細(xì)注明,并報(bào)告領(lǐng)班或辦公室。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層中班工作程序編號(hào):HSP0007STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、ABCD開班前會(huì),由領(lǐng)班分配工作,包括樓道等地計(jì)劃衛(wèi)生,并做好與早班交接工作；中班服務(wù)員做好客衣送還工作,服務(wù)工作隨叫隨到；6:30PM開始準(zhǔn)備開夜床工作<針對(duì)VIP>,進(jìn)房程序及整理房間程序與早、中班相同,晚間做房<清潔房間>盡量不要使用吸塵器,以免打擾客人休息。<10:00PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī)>開夜床程序,進(jìn)房后將臺(tái)燈,床頭燈打開,并拉上窗簾,整理床；將床罩疊好后,放在行李柜下面的空格內(nèi),擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開,在中線處折成90度直角,注意毛毯不要漏邊,如果有睡衣,要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè),擺放整齊；如有早餐牌及小食品,應(yīng)擺放在折直的毛毯上,如是VIP鮮花放置在床頭柜上。按照領(lǐng)班的安排做樓道計(jì)劃衛(wèi)生,注意防火、防盜,如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室。保證中班工作的正常及有程序的進(jìn)行并且達(dá)到要求。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層服務(wù)員夜班工作程序編號(hào):HSP0008STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、與中班做好交接,開班前會(huì),由領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示,分配工作及樓面衛(wèi)生,注意事項(xiàng),注意防火防盜；夜班服務(wù)員定時(shí)巡視樓層以便提供服務(wù),有異常情況及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班、文員>夜班如有客人離店應(yīng)及時(shí)做客房清潔工作<程序如同早班相同>注意不能使用吸塵器,以免打擾客人休息；下班時(shí)要與早班交接,房態(tài)要準(zhǔn)確。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號(hào):HSP0009STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、確定VIP抵蒞時(shí)間,房號(hào),退房日期,人員數(shù)量,行李數(shù)量及姓名；貴賓房在貴賓到達(dá)之前,必須進(jìn)行檢查房間,一旦發(fā)現(xiàn)庇漏,應(yīng)立即通知管家部辦公室,因設(shè)備問題,如果房間不合要求,應(yīng)立即通知前臺(tái)換房；在貴賓進(jìn)房之前就應(yīng)該把貴賓房準(zhǔn)備停當(dāng)使房間一塵不染所有的設(shè)備功能良好；貴賓房?jī)?nèi)應(yīng)備足各項(xiàng)必需品；放置好餐飲部給客人準(zhǔn)備好的水果,歡迎卡,水果放在咖啡桌上,鮮花則放置于床頭柜；清洗并消毒水果刀和果盤,必要時(shí)補(bǔ)充至房；接到客人即將入住通知后,將開水送入房?jī)?nèi),并將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度；由領(lǐng)班和服務(wù)員在電梯門口負(fù)責(zé)迎接客人工作,見到客人最好以姓氏相稱,按照樓層接待禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；由服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)使用托盤送貴賓茶。在貴賓進(jìn)出時(shí),應(yīng)有服務(wù)員給他們開門；早班打掃收拾貴賓房應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候,一般是在貴賓離房后<具體操作按早班工作程序>；中班需向客人提供開夜床服務(wù),如果客人是一個(gè)人則開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床,將床罩疊好后,放在行李柜下面的空柜內(nèi),擺放整齊,將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開,在中線處折成九十度直角,注意毛毯,不要漏邊,如有睡衣要將睡衣放在枕頭上,將拖鞋放置沙發(fā)或床的一側(cè),擺放整齊,如有早餐牌及小食品,應(yīng)擺放在折起的毛毯上,VIP房的鮮花應(yīng)放置在頭柜上,中班領(lǐng)班必須檢查VIP房的清潔情況,并作記錄；確保VIP貴賓在到達(dá)酒店后,受到應(yīng)有的接待,在接待中務(wù)必保證工作的程序化,并讓客人感受到新溫泉國際大酒店的服務(wù)是一流的樓層主任樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號(hào):HSP0009STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位13、14、在客人離店后,即把房?jī)?nèi)酒柜里所有的飲料,衛(wèi)生間里貴賓的用品歸還給餐飲部和管家辦公室。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層加床程序編號(hào):HSP0010STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、服務(wù)員在接到加床通知以后,應(yīng)在工作單上注明房號(hào),各班在交接班時(shí)要清楚；征得客人同意后<主要是時(shí)間>方可進(jìn)行加床；準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三張床單,二個(gè)枕頭<枕套>一條毛毯；客用品及棉織品：茶葉<2包>、火柴<1包>、杯子<1個(gè)>杯墊<1個(gè)>、拖鞋<1雙>、衣架<1個(gè)>、浴巾<1條>、小方巾<1條>、中巾<1條>、梳子<1把>、香皂<1個(gè)>、沐浴液洗發(fā)水各一瓶、浴帽1個(gè),牙具1付<二合一>；準(zhǔn)備工作完成以后,取出加床,推進(jìn)房間<進(jìn)房程序和早班相同>,按客人要求或選擇放在合適的地方<客人不在房間時(shí),要按規(guī)定打開空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度,關(guān)上厚簾,打開床頭燈,地?zé)?臺(tái)燈走廊燈>；進(jìn)入房間補(bǔ)充客用用品及棉織品；打開加床進(jìn)行鋪床：站在床頭將床單平放在床上<加床只有小軟墊>,橫向疊打開正面朝上,用力得當(dāng)將床單縱向疊打開,一次到位,中線在床墊上挪蹭,床單四邊下垂抖平后,先包嚴(yán)床頭,再包床尾四個(gè)角成九十度直角無雜初褶,四邊床單壓在軟墊下面,第一張床單包緊整個(gè)床后,再鋪第二張床單反面朝上,折線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線,床單上端出床頭三公分,毛毯上端對(duì)齊床頭,毯面平整四邊下垂,再側(cè)距離相等,毛毯鋪平后,鋪第三張床單正面朝上,床單上對(duì)齊床關(guān),中線居中,對(duì)準(zhǔn)前兩張床單四邊下垂,床單平整,然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毛毯,再平折三十公分,將兩側(cè)床單毛毯一起壓在小軟墊下,床頭要平,包床角時(shí)要包成九十度直角,無雜折,床側(cè)的床單、毛毯撐床墊包好,平整無雜褶；保證樓層加床服務(wù),在有計(jì)劃,有程序之中正常進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層加床程序編號(hào):HSP0010STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位7、8、9、10、套枕套：先將枕袋抖平,放在床上,兩手捏住枕芯的縫合處的兩角,枕芯從枕袋的開口處送入,枕芯兩角要塞滿,枕袋的端角,再提起枕袋上下抖動(dòng),讓枕芯自然滑入,然后將枕袋開口放入,枕頭要求四角平整,枕頭飽滿,將枕頭開口朝里,海棉枕頭在下,雨絨枕在上,放在床上正中；加床開夜床程序：將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開,在中線處折成九十度直角,注意毛毯不要漏邊,如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再仔細(xì)檢查一遍,不妥之處馬上整理好；關(guān)上房門,在工作單上注明。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層、客房麻將出租管理程序編號(hào):HSP0011STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、管家部配備十五付麻將及麻將桌分別放置于8/F四付、7/F三付、6/F三付、5/F三付,管家部辦公室備用二付<供4/F使用>；當(dāng)客人需要租用麻將時(shí),告知客人先到前廳辦理有關(guān)手續(xù)<此項(xiàng)應(yīng)在服務(wù)指南中注明,并告知前臺(tái)問詢處及前臺(tái)接待>；當(dāng)前臺(tái)為客人辦理好手續(xù)應(yīng)立刻告知管家部辦公室,再由管家部辦公室通知其樓層領(lǐng)班,為客人提供麻將；當(dāng)樓層領(lǐng)班為客人提供麻將時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄出租時(shí)間及經(jīng)手人并通知管家部辦公室,做以詳細(xì)記錄,并在各自交班本上注明；當(dāng)客人需要延長(zhǎng)出租時(shí)間時(shí),由前臺(tái)為客人辦理手續(xù),并告知管家部辦公室作以相應(yīng)處理；當(dāng)收回麻將時(shí),必須當(dāng)客人面點(diǎn)清數(shù)目及有無損壞,同時(shí)要檢查麻將桌臺(tái)是否完好,抽屜是否有客人遺留的財(cái)物和物品,如有應(yīng)當(dāng)交還于客人,如果客人退房已離去時(shí),將所拾物品交于辦公室文員保管；如發(fā)現(xiàn)客人損壞麻將或桌子,應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償,樓層領(lǐng)班和服務(wù)員協(xié)助前廳辦理客人賠償手續(xù),并通知文員做好記錄。保證本工作程序的正常進(jìn)行,并讓客人滿意。樓層領(lǐng)班管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層酒水保存柜工作程序編號(hào):HSP0012STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、根據(jù)工作需要,在5F、7F各設(shè)一個(gè)酒水保存柜<供應(yīng)5F、6F、7F、8F的酒水>每個(gè)酒水柜保存的基數(shù)是300瓶,督促檢查具體如下：拔蘭地10伏特加10可樂30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30礦泉水40巧克力1盒氈酒10啤酒40湯力水10橙汗30果仁1盒以上基數(shù)由當(dāng)天中班領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)數(shù)量,第二天早上同領(lǐng)班到總庫領(lǐng)回補(bǔ)充；酒水存放柜的鑰匙保管,早班由主任負(fù)責(zé),中班由領(lǐng)班負(fù)責(zé),夜班把鑰匙交到辦公室,由文員保管；酒水領(lǐng)取,補(bǔ)充程序：1.早班：服務(wù)員在清掃房間時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人用了酒水,應(yīng)立即開酒水單,如遇客人退房時(shí),服務(wù)員立即查房,檢查酒水的消耗量,開好酒水單,之后用電話告知前廳部,在做走房衛(wèi)生時(shí),由領(lǐng)班查房,補(bǔ)充酒水后報(bào)OK房。2.中班：如果客人繼續(xù)要求補(bǔ)充酒水,服務(wù)員填好迷你吧單,請(qǐng)客人簽字后,通知領(lǐng)班補(bǔ)充。16：00--17：00應(yīng)補(bǔ)發(fā)全天所有的酒水,由領(lǐng)班做好記錄表；3.夜班一般情況下不補(bǔ)充酒水,但如果客人要求補(bǔ)充時(shí),就必須由服務(wù)員填寫迷你吧單,請(qǐng)顧客簽單,然后通知辦公室文員,由文員與服務(wù)員一起到5F或7F的酒水存放柜內(nèi)拿足酒水,由服務(wù)員補(bǔ)充到房間里,酒水單放置工作間內(nèi),并作記錄,同時(shí)文員也做好記錄。保證客房酒水的正常運(yùn)做。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層酒水保存柜工作程序編號(hào):HSP0012STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位注：1.中班領(lǐng)班下班時(shí),如果沒有完成發(fā)放工作,應(yīng)由夜班文員與服務(wù)員共同完成；2.迷你吧單共計(jì)四聯(lián),第一、二聯(lián)交到前廳部,第三聯(lián)客房部留底,第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水的憑證。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：樓層房間送餐服務(wù)程序編號(hào):HSP0013STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、樓層服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解送餐部所提供到樓層房間的送餐服務(wù)程序與供應(yīng)時(shí)間；當(dāng)班時(shí),如客人有要求送餐時(shí),應(yīng)在工作單上注明并交接清楚；餐飲部送餐服務(wù)通常是在送至房間的半小時(shí)后,由送餐服務(wù)員將餐具收出,<如需要樓層服務(wù)員收餐具時(shí),應(yīng)先清楚餐具數(shù)目核對(duì)無誤后,才收出房間>清理房間時(shí),如有送餐車和餐具,應(yīng)馬上打電話通知送餐部處理；客人如需送餐服務(wù),要請(qǐng)客人親自打電話到訂餐部訂餐,服務(wù)員不得代客人訂餐；客人訂餐后,如有急事外出時(shí),應(yīng)向客人建議回來后再送餐,同時(shí)打電話通知送餐部；樓層服務(wù)員當(dāng)班時(shí),如有送餐服務(wù),應(yīng)積極配合有關(guān)人員做好服務(wù)工作；如客人將餐車、餐具等放在樓層走廊時(shí),樓層服務(wù)員應(yīng)把它收到工作間,再打電話給送餐部派人收回；如果客人不在房間,樓層服務(wù)員不能讓送餐人員進(jìn)客房收或送餐具<食品>等,除得到客人允許或送水果籃<在客人沒有Checkin之前>。保證樓層送餐工作有計(jì)劃,有程序正確的進(jìn)行。樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：裝備工作車編號(hào):HSP0014STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：把空的服務(wù)員工作手推車推至服務(wù)工作準(zhǔn)備區(qū)域；擦凈工作車的上、下、里、外<這樣可避免沾污清潔的物品>；把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車上；A把布件放在手推車上；B將床單枕套放在下層的架子上；C將浴巾、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層的架子上；D低值易耗品放在上層架子上；按照規(guī)定的數(shù)額在手推車的車頂上放置客人用品；檢查所有的清潔用品和清潔劑,看是否有缺少或遺忘的項(xiàng)目。為每日樓層清掃客房工作做好準(zhǔn)備樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：客房全面大掃除編號(hào):HSP0015STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、進(jìn)行全面清掃的房間暫不出租,如果房間已出租的話,也不能因此停止全面掃除,這時(shí)可將下面舉例的各清掃項(xiàng)目分解成若干項(xiàng)目予以分散進(jìn)行；把各項(xiàng)客人用的物品放在工作車上；搬開床上的寢具<以便對(duì)席夢(mèng)思軟墊進(jìn)行吸塵>；拆下空調(diào)機(jī)的排風(fēng)口柵格,把它放在浴缸里清洗干凈<用牙刷刷洗柵格>；取下所有的衣架、浴簾鉤子等,把它們放在浴缸里清洗干凈<確保衣架上潔凈無塵>；取下衛(wèi)生間燈罩和門廳燈罩,洗凈它們,并把它們晾干凈<注意不要打碎燈罩>；將萬能清潔劑噴灑在瓷磚墻上<讓化學(xué)清潔劑起作用>；取出冰箱內(nèi)的物品,并將冰箱內(nèi)部洗凈除去冰箱內(nèi)的異味；將冰箱化霜,洗凈集水盤冰格子,冰盤,將它們倒置晾干<洗凈里面的污跡>；把冰箱移出,清掃冰箱四周區(qū)域,包括冰箱的橡皮門條<確保橡皮門條上的霉斑被清除干凈>；對(duì)客房天花板,四壁的干灰進(jìn)行吸塵或撣拂<使灰塵不積聚起來>；用萬能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開關(guān)盤和開關(guān)四邊,梳妝臺(tái)等上面的裝飾板表面和抽屜內(nèi)里<裝飾板表面應(yīng)當(dāng)潔凈無塵無跡>；同時(shí)擦洗所有的銅器的表面；清潔電話機(jī)背面、電線,取下?lián)芴?hào)盤,清潔盤后部分,取下聽筒,用萬能清潔劑清潔里面的部分<進(jìn)行消毒>清潔電視機(jī)背后及電線；給墻紙、燈罩、席夢(mèng)思床墊,地毯邊緣,軟家俱以正確的對(duì)客房進(jìn)行清潔、養(yǎng)護(hù),延長(zhǎng)客房的使用壽命,保證有良好的房間提供前臺(tái)出售。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：客房全面大掃除編號(hào):HSP0015STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、及其它吸塵；擦亮銅飾件及控制開關(guān)盤<使之閃亮,沒有手指印>：用濕抹布擦凈門頂位、架子、百葉門、晾衣桿、掛燈和床腳；用家私蠟擦所有的木器<包括窗簾和床頭板等>；鋪床