銀行服務(wù)禮儀課件

銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀課程目標(biāo)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹(shù)立銀行品牌課程目標(biāo)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人銀行服務(wù)禮儀的概念銀行服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范課程大綱銀行服務(wù)禮儀的概念銀行服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范課程大綱令人不滿(mǎn)意的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿(mǎn)意62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿(mǎn)意85%的對(duì)衣服有皺折不滿(mǎn)意100%的對(duì)沒(méi)有禮儀不滿(mǎn)意令人不滿(mǎn)意的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)到銀行窗口遞送存取憑條或口述接過(guò)存折或錢(qián)物離開(kāi)你好！存?。棵艽a？？？

強(qiáng)化主動(dòng)銷(xiāo)售的行為

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前銀行客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的流程目前銀行柜員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺儲(chǔ)戶(hù)到銀行窗口遞送存取憑條接過(guò)存折或錢(qián)物離開(kāi)你何謂銀行服務(wù)禮儀？指的是能在銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大儲(chǔ)戶(hù)當(dāng)中樹(shù)立起品牌的服務(wù)禮儀。要點(diǎn)：真心關(guān)心儲(chǔ)戶(hù)，在意他的自尊與感受。何謂銀行服務(wù)禮儀？指的是能在銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系銀行服務(wù)禮儀的概念銀行服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范課程大綱銀行服務(wù)禮儀的概念銀行服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范課程大綱判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類(lèi)與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下三要素綜合起來(lái)，歸類(lèi)為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服銀行服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀電話(huà)禮儀銀行服務(wù)禮儀的分類(lèi)及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā);男頭發(fā)不應(yīng)超過(guò)耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號(hào)牌儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā);基本儀態(tài)表情：基本表情——自然真誠(chéng)冷漠、目中無(wú)人毫無(wú)表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過(guò)這樣的表情嗎？基本儀態(tài)表情：基本表情——自然真誠(chéng)冷漠、目中無(wú)人毫無(wú)表情不耐基本儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視基本儀態(tài)微笑：一米微笑柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無(wú)顧客接待時(shí)無(wú)人處理：如有事離開(kāi)，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無(wú)顧客接待時(shí)無(wú)人處理：如有深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美的坐姿深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)銀行服務(wù)禮儀課件你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下；你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說(shuō)話(huà)，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討坐姿禮儀檢討顧客到銀行窗口微笑：真誠(chéng)、自然、發(fā)自?xún)?nèi)心。

鞠躬：儲(chǔ)戶(hù)少時(shí)，請(qǐng)站立面向儲(chǔ)戶(hù)行15度鞠躬禮：

儲(chǔ)戶(hù)多時(shí)，請(qǐng)?jiān)谧簧项^轉(zhuǎn)90度面向儲(chǔ)戶(hù)，行15度欠身禮。

顧客到銀行窗口微笑：真誠(chéng)、自然、發(fā)自?xún)?nèi)心。頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。優(yōu)美的站姿鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起。行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候。鞠躬禮挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿優(yōu)美的蹲姿優(yōu)美的蹲姿顧客到銀行窗口指示儲(chǔ)戶(hù)坐在窗口外的吧椅上。指示手勢(shì)：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。問(wèn)候/詢(xún)問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)什么事情？”遞送存取憑條或口述再次確認(rèn)儲(chǔ)戶(hù)的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：顧客到銀行窗口指示儲(chǔ)戶(hù)坐在窗口外的吧椅上。指示手勢(shì)：要點(diǎn)：五客戶(hù)接過(guò)存折或錢(qián)物向儲(chǔ)戶(hù)遞送存折或其他宣傳資料時(shí)的要求：微笑地將存折的開(kāi)啟處，面向客戶(hù)，雙手遞出。目的：方便儲(chǔ)戶(hù)直接打開(kāi)，查看存折內(nèi)容。要求儲(chǔ)戶(hù)簽字時(shí)：將簽單上的字面向儲(chǔ)戶(hù),雙手遞出。遞筆的姿勢(shì)—筆尖面向自己，筆端沖向客戶(hù)。目的：方便儲(chǔ)戶(hù)接過(guò)簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“希望您再次光臨”離開(kāi)向儲(chǔ)戶(hù)遞送存折或其他宣傳資料時(shí)的要求：微笑行欠身禮告辭：柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)）迎客用語(yǔ):“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您在咨詢(xún)什么事情？”“歡迎光臨！”收付用語(yǔ)：“您這是……元，正好。”“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好。”“您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)：”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！啊闭?qǐng)您設(shè)個(gè)密碼，好嗎？“”這是您的存折，請(qǐng)收好?！啊罢?qǐng)您在這里簽字?！惫衩婕白稍?xún)?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)）迎客用語(yǔ):“您好，請(qǐng)問(wèn)送客用語(yǔ)：”您慢走，歡迎再來(lái)！”“不客氣這晚們應(yīng)該做的?！?/p>

致歉用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到……窗口辦理。”“對(duì)不起，由于我們工作上的問(wèn)題給您帶來(lái)麻煩請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)*行的支持與理解。”“對(duì)不起，咨詢(xún)臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“柜面交接用語(yǔ)：“您好，現(xiàn)有……與您交接，請(qǐng)您查驗(yàn)簽收，謝謝合作?！薄澳茫@位儲(chǔ)戶(hù)在咨詢(xún)臺(tái)已簽好投保單，請(qǐng)您給他開(kāi)一個(gè)存折。謝謝！“送客用語(yǔ)：”您慢走，歡迎再來(lái)！”儲(chǔ)戶(hù)到銀行窗口遞送存取憑條或口述接過(guò)存折或錢(qián)物離開(kāi)“你好！”鞠躬詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)指引落座再次確認(rèn)客戶(hù)要求存折面向客戶(hù)友情提醒再次光臨銀行客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的流程銀行服務(wù)禮儀儲(chǔ)戶(hù)到銀行窗口遞送存取憑條接過(guò)存折或錢(qián)物離開(kāi)“個(gè)人柜面及咨詢(xún)服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語(yǔ)言運(yùn)用1、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、儲(chǔ)戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)使用送別用語(yǔ)5、銷(xiāo)售過(guò)程中使用服務(wù)用語(yǔ)6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)個(gè)人柜面及咨詢(xún)服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝電話(huà)禮儀撥打電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)禮儀撥打電話(huà)撥打電話(huà)的禮儀流程準(zhǔn)備向客戶(hù)撥打回訪電話(huà)的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：”您好，我是*行*所的***，請(qǐng)問(wèn)***先生/女士在嗎？”敘述正題結(jié)束語(yǔ)“謝謝您致電*行?！睊鞕C(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話(huà)機(jī)撥打電話(huà)的禮儀流程撥打電話(huà)的禮儀注意事項(xiàng)注意掌控打電話(huà)的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間撥打電話(huà)2。始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌3。不要急于在電話(huà)中承諾事情或是做決定4。對(duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)，要在講電話(huà)的同時(shí)在紙上作記錄5。避免打電話(huà)時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式6。同時(shí)不要接聽(tīng)手機(jī)或其他電話(huà)。撥打電話(huà)的禮儀注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話(huà)時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記報(bào)出：“您好，*行*所”，如延遲接電話(huà)首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。這里是*行*所。請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”明白對(duì)方來(lái)意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話(huà)“對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”接到撥錯(cuò)的電話(huà)要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的電話(huà)是********，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去”或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢(xún)?！苯Y(jié)束語(yǔ)：如是咨詢(xún)電話(huà)，回答完畢后，要詢(xún)問(wèn)”您對(duì)我的回答滿(mǎn)意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電*行！”做為結(jié)尾。掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話(huà)機(jī)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀流程接聽(tīng)電話(huà)的禮儀注意事項(xiàng)1。始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌2。不要急于在電話(huà)中承諾事情或是做決定3。對(duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)，要在講電話(huà)的同時(shí)在紙上作記錄4。避免打電話(huà)時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式5。同時(shí)不要接聽(tīng)手機(jī)或其他電話(huà)。6?？谥胁灰詵|西或含著東西接聽(tīng)電話(huà)的禮儀注意事項(xiàng)處理投訴的禮儀流程接待：鞠躬——面向客戶(hù)行欠身禮握手——主動(dòng)、熱情遞名片——“我是*行*所的***”或介紹相關(guān)處理人員——手勢(shì)指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶(hù)面前處理過(guò)程：致歉“首先，我要向您對(duì)*行工作的不滿(mǎn)意，表示歉意。”耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、態(tài)度中懇、語(yǔ)氣適中送別：在客戶(hù)表示離開(kāi)之時(shí)，先起身指引離開(kāi)在門(mén)口或電梯口，再次鞠躬致歉。待客戶(hù)離開(kāi)后，再離開(kāi)

處理投訴的禮儀流程接待：鞠躬——面向客戶(hù)行欠身禮處理投訴的禮儀注意事項(xiàng)

態(tài)度誠(chéng)懇始終保持微笑、切勿表示出不耐煩語(yǔ)氣適中反復(fù)致歉處理投訴的禮儀注意事項(xiàng)態(tài)度誠(chéng)懇