全國2018年4月自學(xué)考試00179談判與推銷技巧試題答案

全國2018年4月高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項(xiàng)選擇題：本大題共22小題，每小題1分，共22分。在每小題列出的備選項(xiàng)中只有一項(xiàng)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其選出。1．談判標(biāo)的又稱（B）1-8A．談判主體 B．談判客體C．談判環(huán)境 D．談判信息2．在商務(wù)談判過程中，預(yù)示談判各方交易合作過程的開始是（B）1-10A．談判準(zhǔn)備 B．簽訂協(xié)議C．談判磋商 D．談判開局3．在談判中威脅對(duì)手，這屬于談判中的（B）2-25A．利益沖突 B．結(jié)構(gòu)性沖突C．價(jià)值沖突 D．關(guān)系沖突4．從談判每一方的角度來看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是來自另一方利益的損失，指的是（C）2-27A．囚徒困境 B．雙贏C．聯(lián)合收益 D．非贏即輸5．構(gòu)成談判力來源的主要因素不包括（D）4-73A．補(bǔ)償 B．交換C．知識(shí) D．威脅6．對(duì)談判者從達(dá)不成協(xié)議的替代選擇中所獲得的價(jià)值衡量被稱為是（A）4-69A．保留價(jià)格 B．交易價(jià)格C．期望價(jià)格 D．底線價(jià)格7．談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的核心層是（C）5-100A．才 B．學(xué)C．識(shí) D．體8．下列選項(xiàng)中，不屬于談判團(tuán)隊(duì)成員的是（D）5-104A．主談人 B．談判負(fù)責(zé)人C．陪談人 D．后勤人員9．在談判的價(jià)格磋商中，賣方可能會(huì)說：“你們期待多少折扣？”這種陳述屬于有效威脅特征的（B）7-148A．終結(jié)性 B．具體性C．抽象性 D．表述的清晰性10．在跨文化談判中，更習(xí)慣采用較直接溝通方式的國家是（B）9-203A．法國 B．美國C．日本 D．俄羅斯11．以下選項(xiàng)中，不屬于成功推銷人員的外在特征的是（D）10-230A．整潔的儀表 B．清晰的談吐C．處變不驚 D．全力以赴12．推銷人員應(yīng)把自己看成是“販賣幸?！钡娜?。這說明理想的推銷人員應(yīng)具備（A）10-228A．強(qiáng)烈的敬業(yè)精神 B．寬廣的知識(shí)面C．良好的服務(wù)態(tài)度 D．敏銳的觀察能力13．適用于產(chǎn)品類型較多，技術(shù)性強(qiáng)的推銷人員的組織結(jié)構(gòu)是（C）10-223A．區(qū)域式結(jié)構(gòu) B．顧客式結(jié)構(gòu)C．產(chǎn)品式結(jié)構(gòu) D．復(fù)合式結(jié)構(gòu)14．從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為（A）11-249A．偶然性銷售機(jī)會(huì)和非偶然性銷售機(jī)會(huì)B．戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)C．潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)D．政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)15．竄貨的表現(xiàn)形式不包括（D）13-339A．良性竄貨 B．惡性竄貨C．自然性竄貨 D．偶然性竄貨16．很多賣場(chǎng)都有折扣價(jià)簽、贈(zèng)品展示和現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)，這主要說明終端陳列應(yīng)注意（D）13-338A．產(chǎn)品陳列 B．附屬性廣告C．分銷設(shè)備 D．信息傳遞17．企業(yè)管理層錯(cuò)誤地理解了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，這種影響服務(wù)質(zhì)量的差距被稱為（D）14-371A．服務(wù)質(zhì)量感知差距 B．質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距C．供方信息傳播差距 D．管理層認(rèn)識(shí)差距18．總代理與批發(fā)商之間進(jìn)貨價(jià)格差異屬于（B）15-417A．水平渠道沖突 B．垂直渠道沖突C。交叉渠道沖突 D．多渠道沖突19．許多大的零售商都要求他們的供應(yīng)商就訂單、發(fā)票以及裝運(yùn)通知單等方面與其進(jìn)行充分的交流。這反映了渠道沖突原因中（A）15-418A．溝通困難 B．感知偏差C．目標(biāo)不相容 D．角色失稱20．在選擇中間商時(shí)，主要使用的方法是（A）15-395A．評(píng)分法 B．績(jī)效法C．篩選法 D．工作量法21．下列有關(guān)CRM的說法中，不正確的是（C）16-423A．是一種管理理念 B．是一種管理軟件C．是一種管理原則 D．是一種管理機(jī)制22．利用尺度考評(píng)法測(cè)評(píng)工作能力時(shí)，如是有較強(qiáng)的工作技能，能主動(dòng)開發(fā)新客戶，時(shí)常有建設(shè)性的意見，則給予（B）1-教材上找不到答案A．90分以上 B．80分——89分C．70分——79分 D．60分——69分二、多項(xiàng)選擇題：本大題共6小題，每小題2分，共12分。在每小題列出的備選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出，錯(cuò)選、多選或少選均無分。23．下列選項(xiàng)中，屬于廣義的談判利益的有（CDE）1-11A．利潤空間 B．投資回報(bào)C．改善彼此的關(guān)系 D．遵循平等的原則E．增進(jìn)社會(huì)福利24．下列有關(guān)談判的說法中，正確的有（ABD）2-32A．談判是談判者創(chuàng)造價(jià)值的合作過程B．談判是談判者索取價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)過程C．談判沖突產(chǎn)生的真正原因是溝通不充分D．談判中的合作是必然存在的E．談判就是非贏即輸25．下列有關(guān)談判者保留價(jià)格的說法中，正確的有（BDE）99-教材上找不到答案A．買方的保留價(jià)格是買方的最低出價(jià)B．買方的保留價(jià)格是買方的最高出價(jià)C．賣方的保留價(jià)格是賣方的最高售價(jià)D．賣方的保留價(jià)格是賣方的最低售價(jià)E．談判者保留價(jià)格是臨界價(jià)格26．影響談判的環(huán)境因素有（ABDE）5-91A．政治、法律環(huán)境 B．社會(huì)文化環(huán)境C．自然環(huán)境 D．市場(chǎng)環(huán)境E．技術(shù)環(huán)境27．談判的溝通要素包括（ABCD）8-169A．傳播關(guān)系 B．傳播行為C．傳播符號(hào) D．傳播媒介E．傳播對(duì)象28．與其他促銷方式相比，人員推銷具備的特點(diǎn)有（ACDE）10-220A．具有靈活性 B．成本費(fèi)用偏低C．選擇性強(qiáng) D．有利于建立長期合作關(guān)系E．成功率較高三、簡(jiǎn)答題：本大題共6小題，每小題6分，共36分。29．簡(jiǎn)述評(píng)估談判者利益的步驟。3-52答：（1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益。（1分）（2）對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度。（2分）（3）權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性。（1分）（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)地改變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。（2分）30．簡(jiǎn)述談判力與談判空間之間的關(guān)系。4-70答：（1）談判者擁有談判力將對(duì)有力地改變談判空間。（2分）（2）談判空間的改變與最終協(xié)議之間并沒有一個(gè)確定無疑的因果關(guān)系。（2分）（3）判空間的改變并不等于達(dá)成有利的談判協(xié)議。（2分）31．簡(jiǎn)述讓步策略的實(shí)施步驟。6-140答：（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益。（2）確定讓步方式。（3）選擇讓步時(shí)機(jī)。（4）衡量讓步結(jié)果。（注：以上要點(diǎn)各1分，適當(dāng)展開說明的酌情另給1~2分）32．制造談判僵局的技巧有哪些？7-154答：（1）在制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局的能力。（2分）（2）能夠從對(duì)方行力中找到某些僵局形成的原因。（1分）（3）確保僵局的形成不是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的人身攻擊。（1分）（4）在制造僵局之前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。（2分）33．如何用言語說服顧客？12-290答：（1）引用別人的話試試。（1分）（2）用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。（2分）（3）幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。（2分）（4）使用顧客語言。（1分）34．廠商使用價(jià)格折扣激勵(lì)中間商的主要形式有哪些？15-408答：（1）數(shù)量折扣。（1分）（2）等級(jí)折扣。（1分）（3）現(xiàn)金折扣。（1分）（4）季節(jié)折扣。（1分）（5）根據(jù)提貨量返點(diǎn)。（1分）（注：適當(dāng)展開另給1分。）四、論述題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。35．聯(lián)系實(shí)際說明談判過程中沖突與合作的關(guān)系。2-27答：（1）談判是合作與沖突兼而有之的過程；（2）談判過程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化；（3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過程。（注：以上要點(diǎn)每點(diǎn)2分，聯(lián)系實(shí)際說明每點(diǎn)另給1~2分，總分不超過10分）36．聯(lián)系實(shí)際說明顧客方格中的五種典型顧客心態(tài)。11-261答：（1）漠不關(guān)心型；（2）軟心腸型；（3）防衛(wèi)型；（4）干練型；（5）尋求答案型。（注：以上要點(diǎn)每點(diǎn)1分，聯(lián)系實(shí)際說明每點(diǎn)另給1分。）五、案例分析題：本大題共1小題，10分。37．背景材料：某顧客在商場(chǎng)購買了一臺(tái)液晶彩色電視機(jī)。使用后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的圖像不穩(wěn)定、色彩不調(diào)和、音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問題對(duì)彩電售后服務(wù)部門進(jìn)行了投訴。售后服務(wù)部門在認(rèn)真聽取了顧客的所有意見并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門實(shí)地調(diào)查具體情況并及時(shí)提供有效的解決方法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實(shí)按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。請(qǐng)問：（1）該顧客對(duì)彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬于哪個(gè)方面的投訴？（2）彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些？（3）有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么？14-答：（1）該顧客對(duì)彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬于哪個(gè)方面的投訴？14-385<aclass="wikinrbutton"href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1140&wiki_id=234542"target="_blank">關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)1</a>商品質(zhì)量投訴（2分）（2）彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些？14-386<aclass="wikinrbutton"href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1140&wiki_id=234543"target=