上海五星級(jí)酒店考察報(bào)告

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)上海五星級(jí)酒店考察報(bào)告【知識(shí)目錄】：物業(yè)公司---競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)---參訪報(bào)告【關(guān)鍵詞】：物業(yè)、酒店、參訪【文章簡(jiǎn)述】：本文主要就對(duì)上海多家五星級(jí)酒店參訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并就其優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較【關(guān)聯(lián)文檔】：【允許查閱人員】：景瑞物業(yè)整體運(yùn)作上體現(xiàn)了系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性、層次性等幾大特點(diǎn)。而此時(shí)必須要與外界環(huán)境有資源、信息上的交流，才能夠在激變的市場(chǎng)中立足。作為開(kāi)放系統(tǒng)，景瑞物業(yè)需要從周圍環(huán)境、資源、信息與自身所具備的各種資源與能力進(jìn)行交換，以此達(dá)到提升系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。如果不與其他公司或組織相互聯(lián)系、相互交流，互通有無(wú)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，就不可能迅速發(fā)展。在愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，景瑞物業(yè)為提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力，配合景瑞地產(chǎn)的異地市場(chǎng)拓展，提升品牌溢價(jià)，在前期銷售配合與社區(qū)客戶服務(wù)方面具有品質(zhì)提升的緊迫要求，同時(shí)公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)計(jì)劃的實(shí)施也對(duì)公司的對(duì)外考察學(xué)習(xí)提出了要求。為此，景瑞物業(yè)在2007年9月23日——9月30日，組織景瑞物業(yè)前期物業(yè)部與品質(zhì)管理部的部分同事，分三次分別參觀了波特曼、金茂君悅、威斯汀、新錦江、萬(wàn)豪虹橋、喜來(lái)登等六家上海五星級(jí)酒店。（注：此次考察不包括客房部分）通過(guò)此次酒店系列參觀考察，我們對(duì)上海五星級(jí)酒店的品牌建設(shè)實(shí)踐和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了一個(gè)初步把握，如果用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言來(lái)概括本次參觀的六家酒店，可以用如下詞匯來(lái)描述：波特曼麗嘉卡爾頓貼身金茂君悅協(xié)調(diào)/簡(jiǎn)潔威斯汀輕松萬(wàn)豪隱形喜來(lái)登細(xì)致新錦江規(guī)范1波特曼酒店1.1酒店簡(jiǎn)介上海波特曼麗嘉酒店地處著名的南京路，擁有578間客房的，是一家集零售、餐飲和娛樂(lè)于一體的綜合性酒店。曾兩度榮膺由布隆勃格電視臺(tái)和《亞洲商務(wù)》雜志聯(lián)合頒發(fā)的“亞洲最佳商務(wù)酒店”，四度榮獲“中國(guó)最佳商務(wù)酒店”及“亞洲最佳會(huì)議設(shè)施酒店”。1.2考察經(jīng)歷上海波特曼酒店為“山”字形三座長(zhǎng)方形建筑，大堂裝飾以黑色為基調(diào)，大堂及2、3、4層餐飲和會(huì)議廳的外廓走道大都陳列著中國(guó)出土文物的仿制品。大堂內(nèi)伴有古典輕音樂(lè)，休息區(qū)周圍陳列著中國(guó)出土文物的仿制品，給人一種復(fù)古、典雅的感覺(jué)。服務(wù)人員著黑色服裝，酒吧女招待著黑絨旗袍，與大堂的黑色基調(diào)非常一致，大堂內(nèi)每個(gè)崗位留有一名服務(wù)人員，每個(gè)人的工作節(jié)奏不是很快，但很留意范圍內(nèi)的客人是否有需求，在確認(rèn)客人有需要時(shí)會(huì)主動(dòng)上前提供服務(wù)，非常注重禮節(jié)語(yǔ)速適中給人感覺(jué)很親切。酒店大堂的洗手間設(shè)有供殘疾人使用的衛(wèi)生及安全設(shè)施非常人性化，洗手臺(tái)也有高低之分，可方便兒童或殘疾人士使用，臺(tái)上放有洗手液及擦手巾。酒店80％－90％都是歐美客人，波特曼麗嘉酒店的地理位置處于南京路，商業(yè)配置及客房裝修風(fēng)格都非常歐化。酒店以紳士淑女的態(tài)度為客人提供服務(wù)，更是吸引歐美客人入住的主要因素。1.3考察回顧1.3.1麗嘉座右銘以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女提供忠誠(chéng)的服務(wù)，這是波特曼麗嘉的座右銘。一是對(duì)客戶要有紳士淑女的態(tài)度，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。1.3.2麗嘉信條卡在與其員工交談中了解到，波特曼麗嘉工作的每一個(gè)員工，都隨身攜帶一張信條卡。在這個(gè)員工信條卡里，包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟、員工基本守則五個(gè)部分，其中員工的基本守則是20條（此種情況也在萬(wàn)豪酒店存在）。1.3.3貼身服務(wù)在進(jìn)入酒店之后，即有一名服務(wù)人員伴隨左右，詢問(wèn)需要什么服務(wù)，并給與積極指引。當(dāng)回答暫不需要時(shí)，并在我們?nèi)胱蠹措x開(kāi)，并未對(duì)我們下面活動(dòng)進(jìn)行任何限制。1.3.4總結(jié)波特曼麗嘉卡爾頓酒店，裝修形象上表現(xiàn)為“中西合璧”，在服務(wù)上最大特點(diǎn)體現(xiàn)為“貼身”，在酒店文化上體現(xiàn)為“為紳士服務(wù)”。2金茂君悅2.1酒店簡(jiǎn)介上海金茂君悅大酒店地處浦東高速發(fā)展的商業(yè)金融區(qū)陸家嘴的中心，位于88層金茂大廈的53-87層，擁有555間豪華客房，被2000年吉尼斯世界紀(jì)錄千禧年版評(píng)為“世界最高酒店”。2007年亞洲酒店“五星金鉆獎(jiǎng)”十家得主之一。2.2考察經(jīng)歷金茂的外觀自不必說(shuō)。由于建筑空間的影響，其一樓入口大廳空間非常有限，兩邊各有通道與金茂其他入口相連。酒店內(nèi)部裝修以咖啡色、金色、白色為主。配有中國(guó)式的棱花格窗點(diǎn)綴以及小型的雕塑陳設(shè)。給人感覺(jué)非常的莊重，高貴。所有員工的制服顏色均以黑色為主，與酒店主色系十分相配。男員工均為5－7公分的碎短發(fā)，有使用發(fā)膠，感覺(jué)非常干練。女員工使用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)，化淡妝，使用統(tǒng)一色系的正統(tǒng)紅色口紅。在酒店一樓入口外，有服務(wù)人員六名，包括車輛引導(dǎo)員、行李員、接待禮賓、信息記錄員，未設(shè)專門接待臺(tái)。其服裝以黑色為基調(diào)，男員工均著黑色絲質(zhì)長(zhǎng)衫長(zhǎng)褲。一樓大廳內(nèi)有行李員和大廳接待人員，進(jìn)入后未對(duì)我們做任何詢問(wèn)，很方便的徑直乘坐電梯上行至54樓酒店大廳。酒店前臺(tái)工作現(xiàn)場(chǎng)給人感覺(jué)不是非常的快節(jié)奏和緊張，工作人員語(yǔ)速、語(yǔ)音適中，同時(shí)配有優(yōu)雅緩和的背景音樂(lè)，感覺(jué)非常的輕松，舒緩。54樓大廳內(nèi)有前臺(tái)客服人員一律站立服務(wù)，著臧藍(lán)色西服套裝、白色襯衫、女員工淡妝。男客服一律板兒寸、著西服套裝、黑色皮鞋。前臺(tái)處設(shè)有一定面積的休息餐飲區(qū)，旅客人數(shù)也不是很多，秩序井井有條。金茂咖啡廳的男服務(wù)生均著西服套裝，在選菜區(qū)可見(jiàn)廚房員工，男女均著白色工裝，每人各有一塊藍(lán)白相間餐布，不過(guò)其餐布放置位置未統(tǒng)一（放在背后或前側(cè)處）。餐廳經(jīng)理在選菜區(qū)及左右兩側(cè)區(qū)域站立。除大堂經(jīng)理與廚房員工外，其他員工均有參與到菜品送遞、顧客引導(dǎo)中。并看到一次員工主動(dòng)撿拾地面廢物。全體員工對(duì)顧客均有較好服務(wù)意識(shí)，溝通自如，對(duì)顧客要求也能做較好反應(yīng)。顧客在金茂咖啡廳用餐速度較快，一般會(huì)在半小時(shí)內(nèi)結(jié)束，而且有部分酒店住戶會(huì)在就餐的同時(shí)結(jié)賬。為此餐廳部也提供了這種聯(lián)動(dòng)服務(wù)，同時(shí)針對(duì)外賓也有懂英文的服務(wù)人員前來(lái)接待。未見(jiàn)到保潔員。2.3考察回顧2.3.1君悅員工形象君悅員工的形象和工作態(tài)度，體現(xiàn)了高度的統(tǒng)一。通過(guò)對(duì)君悅的考察，其員工統(tǒng)一的形象感知，主要表現(xiàn)在各種細(xì)節(jié)：發(fā)式、化妝色系、服裝顏色與款式等，其在招聘中會(huì)對(duì)身高、體型有嚴(yán)格要求，即要求應(yīng)聘者體型偏瘦，以顯示干練。同時(shí)員工均有較好的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在客人離位半分鐘內(nèi)即能將顧客餐盤、器具更換歸位，并且在與顧客溝通時(shí)表情自如。2.3.2酒店裝修大廳的裝修表現(xiàn)得非常簡(jiǎn)潔、典雅，君悅沒(méi)有在大廳的裝修上花下大手筆，這可能與其有限的空間有關(guān)，但是著重體現(xiàn)了一種簡(jiǎn)潔、典雅、富于效率的感覺(jué)。君悅餐廳裝修，表現(xiàn)為高低搭配，54樓金茂咖啡廳的裝修一般，其他餐廳的裝修各具特色，不在此詳述。2.3.3總結(jié)金茂君悅酒店，裝修形象上表現(xiàn)為“簡(jiǎn)潔典雅”，在服務(wù)上最大特點(diǎn)體現(xiàn)為“快速、貼心”。整體表現(xiàn)可以用“統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔”來(lái)描述。3威斯汀3.1酒店簡(jiǎn)介上海威斯汀大飯店樓高26層，由享有國(guó)際聲譽(yù)的連鎖酒店集團(tuán)——美國(guó)喜達(dá)屋集團(tuán)旗下威斯汀酒店和度假村集團(tuán)管理。2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星級(jí)酒店大堂之一，挑高26.5米的大堂中庭氣宇軒昂。3.2考察經(jīng)歷酒店入口外有車輛引導(dǎo)員、門童及信息記錄員，而且服裝區(qū)別鮮明，分工明確，不足的是個(gè)別員工形象有待商榷。酒店大堂分為前后兩部分，前廳設(shè)有服務(wù)前臺(tái)，由于未設(shè)置休息區(qū)域，在此等候的客人均站立，未能提供及時(shí)的休息場(chǎng)所，對(duì)于帶有小孩的家庭顧客則更是不便。后廳的裝修為熱帶雨林風(fēng)格，大廳寬敞，設(shè)有數(shù)棵高大的熱帶棕樹。大堂吧、自助餐廳均設(shè)在大堂。以音樂(lè)休閑廳在中間，其他餐廳環(huán)繞四周。但是其動(dòng)線不甚清晰，同一空間品類過(guò)多，會(huì)給顧客感覺(jué)稍有零亂、松散的感覺(jué)。以現(xiàn)場(chǎng)小提琴、鋼琴演奏作為背景音樂(lè)。除了聽(tīng)覺(jué)感受之外添加了視覺(jué)享受，但音像效果不平均。男女員工鮮艷別致的服裝是威斯汀的一大特色。男女員工制服款式多樣，色彩各異，女員工的服裝多為花色的中式旗袍，其風(fēng)格獨(dú)樹一幟。但是此類服裝，尤其是旗袍，對(duì)穿著的員工身材提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)，嫁娘雖好也需嫁衣配，事實(shí)也證明了這一點(diǎn)。同時(shí)服裝的豐富多彩，雖然體現(xiàn)了酒店“輕松、熱情”的風(fēng)格，卻也帶來(lái)了大堂的整體裝修風(fēng)格不甚匹配，略顯雜亂。3.3考察回顧3.3.1酒店形象通過(guò)考察，能夠看出威斯汀在努力打造一種“輕松、熱情”的酒店形象。然而，由于某些細(xì)節(jié)上，或者結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)理念上不得體，如員工服裝的貼切、店堂環(huán)境設(shè)計(jì)等，使得這種努力的結(jié)果不甚理想。3.3.2員工表現(xiàn)部分員工未表現(xiàn)出良好的服務(wù)品質(zhì)，如洗手間的兩名男女員工一直在交談等。3.3.3總結(jié)威斯汀在向打造獨(dú)特的品牌形象而努力，其表現(xiàn)也是采取了一種非常外在的形式。整體表現(xiàn)可以用“輕松、熱情”來(lái)概括。4萬(wàn)豪虹橋4.1酒店簡(jiǎn)介上海萬(wàn)豪虹橋大酒店位于距虹橋開(kāi)發(fā)區(qū)中心3公里處，靠近上海世貿(mào)商城及國(guó)際展覽中心，10分鐘便可抵達(dá)光大會(huì)展中心，瞬間可至虹橋機(jī)場(chǎng)，經(jīng)延安路高架可達(dá)市中心、外灘及浦東機(jī)場(chǎng)。4.2考察經(jīng)歷酒店融東方與西方建筑風(fēng)格于一體，樓高8層。大堂裝飾以米黃色為主，配上白色燈光更顯出大堂的氣派。大堂內(nèi)除了大堂經(jīng)理和吧臺(tái)服務(wù)員，其余服務(wù)人員基本都在后臺(tái)，采用的是隱性服務(wù)，給客人提供了充分的自由度及空間感。大堂經(jīng)理身著黑色西裝在大堂內(nèi)巡視，步伐間距均等，步速也不是很快。吧臺(tái)服務(wù)員身著米黃色服裝，腰上圍有咖啡色圍裙，工作節(jié)奏較慢但很穩(wěn)，在取杯子或放置東西時(shí)沒(méi)有發(fā)出聲音，使客人感覺(jué)不到他的存在。酒店設(shè)有萬(wàn)豪咖啡廳、大堂酒吧、具有泰式及日式等風(fēng)格的酒吧餐廳、美食閣，酒店還有包括網(wǎng)球場(chǎng)、健身中心、室內(nèi)游泳池等康體設(shè)施，酒店大堂一角放置有小桌子及小凳子，桌上放有兒童玩具還配有小電視放動(dòng)畫片，邊上還有藝人用竹絲編制各類藝術(shù)品供客人觀賞也可購(gòu)買。洗手間墻上掛有水彩畫，洗手臺(tái)配有吹干機(jī)和洗手液。酒店地處虹橋開(kāi)發(fā)區(qū)，入住客人基本為東南亞商務(wù)客，從大堂及客房裝修風(fēng)格及商業(yè)配置具有亞熱帶地區(qū)的風(fēng)情。酒店推行推行“服務(wù)員工、服務(wù)顧客、服務(wù)社區(qū)”的企業(yè)價(jià)值觀，努力體現(xiàn)“以顧客為中心，致力提供無(wú)可比擬的服務(wù)”的服務(wù)精神，要求員工做到完成承諾、立即行動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)一步服務(wù)。4.3考察回顧4.3.1酒店形象整體上表現(xiàn)出了一種休閑、隨意的氛圍，而且較多的在售商品與服務(wù)也為顧客提供了方便的選擇。4.3.2員工服務(wù)表現(xiàn)萬(wàn)豪采取了“隱形”服務(wù)，即在不影響顧客消費(fèi)、行動(dòng)的同時(shí)，保持了快速的反應(yīng)能力，能夠及時(shí)的滿足顧客的需求。4.3.3總結(jié)萬(wàn)豪的價(jià)格定位不是很高，但是其表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)還是不錯(cuò)，尤其其所訴求的“隱形”服務(wù)更是很有特點(diǎn)。5喜來(lái)登5.1考察經(jīng)歷酒店以金黃色與咖啡色相配合，硬件為金黃色，軟裝修配咖啡或暗色系，營(yíng)造一種溫馨、豪華、舒適的環(huán)境。大堂內(nèi)拌有輕音樂(lè)，工作節(jié)奏較慢，加上溫馨、舒適的環(huán)境，給人有種家庭式的感覺(jué)。門童身著白色服裝頭帶白色圓帽，大堂經(jīng)理身著一套灰色西服，消費(fèi)區(qū)服務(wù)員身著一身黑絨旗袍，崗位分布比較細(xì)致分工明確，大堂內(nèi)的服務(wù)人員空閑時(shí)全部站立與指定位置，服務(wù)非常的主動(dòng)熱情，但在客人較少時(shí)會(huì)有懶散的表現(xiàn)，影響了酒店整體的形象。消費(fèi)區(qū)與休息區(qū)劃分開(kāi)，大堂內(nèi)設(shè)有水池還伴有輕音樂(lè)。洗手間也放有背景音樂(lè)。入口處放有盆栽，洗手臺(tái)上配有洗手液。酒店一貫保持高雅的風(fēng)格和形象，為賓客提供溫馨、豪華、舒適的環(huán)境和高品質(zhì)服務(wù)。嚴(yán)格要求員工展現(xiàn)一種專業(yè)的商務(wù)形象。5.2考察回顧5.2.1酒店形象5.2.2員工服務(wù)表現(xiàn)喜來(lái)登員工分工細(xì)致、明確，而且從顧客到來(lái)，到消費(fèi)結(jié)束的整個(gè)過(guò)程的流程表現(xiàn)得很清晰。5.2.3總結(jié)雖然也有吧臺(tái)服務(wù)員工距離顧客太近而會(huì)影響顧客消費(fèi)心態(tài)，但是其服務(wù)特點(diǎn)也是鮮明的，即表現(xiàn)為細(xì)致的分工、明確的流程。整體表現(xiàn)可以用“分工細(xì)致”來(lái)概括。6新錦江6.1考察經(jīng)歷新錦江的裝修風(fēng)格較為中庸，為傳統(tǒng)中式酒店裝修。其大廳與餐