物業(yè)管理服務質量控制的具體措施與方法

物業(yè)管理服務質量控制的具體措施與方法為搞好北京市第一中學物業(yè)管理服務質量，我們將從以下幾方面采取質量控制措施與方法：（一）提高全員素質物業(yè)管理服務的質量很大程度上取決于員工的素質水平，因為物業(yè)管理服務的生產、銷售、消費是同時進行的，物業(yè)管理服務在生產提供的同時消費者已消費完畢，員工的綜合素質水平、技術水平、工作態(tài)度和精神面貌成了服務質量的一部分。提高全體員工的素質，應從以下幾方面做工作：1.強化企業(yè)全員服務意識我們將在不同的場合對全體員工不斷地灌輸服務精神，強化“質量為先”的服務意識，讓全體員工充分地認識到服務質量的重要性，認識到服務質量是要靠大家的努力一點一滴積聚起來的。也只有讓全體員工真正樹立起質量第一、質量高于一切的意識，才能把服務工作做好。強化員工質量意識的培訓工作，應該時時講、日日講、月月講，掛在嘴邊,記在心里。2.強化培訓工作員工培訓是物業(yè)管理服務行業(yè)極其重要的一項工作。物業(yè)管理服務是一個勞動密集型行業(yè)，許多基層一線員工文化水平相對較低，初中畢業(yè)的員工占了很大的一部分，要規(guī)范化地做每一項服務工作，就必須對員工進行服務技能、服務態(tài)度、儀容儀表、禮儀禮貌等方面的培訓，對班組長以上人員還需進行管理技能方面的培訓,而且隨著人力資源市場人員短缺，人員流動性大，培訓的要求就更高了。3.提高服務水平服務水平、服務技能對于服務質量是非常重要的，服務水平、服務技能的高低決定了服務質量的狀況，服務人員通過培訓應能迅速解決日常工作所出現的各類基本問題，包括：滿足信息要求的顧客溝通、顧客日常生活所需的設備設施維護維修、各類突發(fā)事件的應急處理（二）建立項目管理示范點我們將開展把北京市第一中學建立成為北京**物業(yè)北京市物管理項目示范第1頁共3頁點。建立服務標準的示范演示，完善各類管理措施，并通過在企業(yè)內部樹立管理標桿，起到管理的示范作用，讓其他項目管理人員能夠得到很好的參考與學習，快速提升管理的技能。這對企業(yè)服務質量的提高起著很好的作用。（三）實行標準化、規(guī)范化管理物業(yè)管理服務由于其員工文化水平相對較低，薪酬較低，服務人員流動性大，服務質量具有波動性。因此，更需要我們根據業(yè)主的需求以及行業(yè)技術特點，制訂一系列的服務標準，以規(guī)范服務人員的各種行為，使服務工作具有一致性和可復制性，制訂物業(yè)服務標準將考慮如下幾方面的因素:1.服務標準，明確、可量化，如:接到投訴的響應時間、接電話的鈴響反應時間、微笑的尺度、敬禮的姿勢、維修處理時間、工程或保安的巡查時間與次數等；2.時間性的要求，即服務標準有明確的工作時間限制，如：接到投訴的響應時間和處理時間、應急處理的反應時間等；3.可操作性，制訂的標準完全適用于實際工作，要求服務標準具有很強的可操作性；4.服務標準根據學校的要求、合同的要約來制訂，符合學校明示和潛在需求，并與物業(yè)服務合同相一致；5.服務標準的制訂應包括服務的主要過程，對主要工作加以規(guī)范。6.制訂了服務標準后，由專門的機構負責監(jiān)督實施，并評估其效果，當服務標準不符合顧客要求時，應根據實際情況進行適宜性的改變。（四）制定因地制宜的管理防范措施由于每個物業(yè)管理項目的顧客需求有很大的區(qū)別，每個項目地理位置、物業(yè)類別與構成有不同，所需采取的物業(yè)管理思路、管理模式、管理重點與難點以及所需采取的管理措施，就有很大的不同；因此，我們將根據北京市第一中學的需求針對性地做出適宜的物業(yè)管理方案，對實現好的服務質量很重要，明確關鍵點，對關鍵點按關鍵工序的管理方法進行重點的控制。（五）制定有針對性的物業(yè)管理方案不同類型的物業(yè)有其管理特點，其管理方法也不同，因而要善于分析北京市第2頁共3頁第一中學物業(yè)的管理特點與管理方法，形成較好的知識沉淀，以便對其他人員進行培訓、提高。1.著重加強培訓工作，尤其是骨干員工的培訓物業(yè)管理行業(yè)特點之一就是人員流動性大，這就需要有良好的培訓予以支持，因而公司的培訓體系很重要。良好的培訓體系，可實現企業(yè)全員的培訓要求，尤其是強化骨干人員培訓，使骨干人員成為好的培訓師，企業(yè)內部分層級建立培訓要求，并層層進行培訓，不斷地檢測培訓效果，改進培訓方法、培訓方式。2.成立專門的質量管理部門，制訂操作性強的標準規(guī)范公司將設立專門的部門專門負責質量管理與質量控制工作，其工作職責包括日常工作檢查和顧客意見收集、整改監(jiān)督與落實，各項技術標準和檢查標準的制訂，質量管理體系的建立、完善與