物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)提升100條(九模塊實用版)

物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)提升 100條一、安全方面重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、加強門崗執(zhí)勤的高標(biāo)準(zhǔn)化，實施崗位標(biāo)兵考核上崗管理制度， 提升客戶感受；3、增強崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼， 面生的禮貌詢問、身份核實；4、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；5、每天白天下班的班組，班長帶隊巡視園區(qū)重點區(qū)域，增強客戶感受；6、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；7、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；8、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或 led屏播放進行宣傳引導(dǎo)；9、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；、管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。二、公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安全員、公共設(shè)施維護人員和安全班長參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安全人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。三、環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。五、交通秩序重點加強對亂停放車輛管理、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。六、家庭維修重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程部跟進處理；、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。七、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美好的第一印象50、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、 LED屏宣傳；、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入；52、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場 DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶；53、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為 XXXXX業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)；、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；、與返修部門及地產(chǎn)定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。八、精細(xì)化服務(wù)79、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的體貼周到；80、制定帶有公司 LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務(wù)無處不在；81、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現(xiàn)場保潔服務(wù)，并在大門口、單元門口張貼喜字；提供拱門，鋪設(shè)紅地毯；小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；播放背景音樂；贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍；82、物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳；83、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡；84、現(xiàn)在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個多功能手機充電設(shè)備，以解客戶燃眉之急；85、新業(yè)主剛?cè)胱?，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動 電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng) 油精、維修工具等物品；86、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標(biāo)識的車罩（根據(jù)企業(yè)情況）；87、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設(shè)施，有條件的公司可以派專人，雨天 為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車或運貨車等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到；88、重點關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求，關(guān)心老人生活起居；89、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘；90、定期開展便民服務(wù)活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務(wù)；91、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通；（人員流動性平穩(wěn)的前提下）；92、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務(wù)的多樣性；93、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資；94、在非緊急情況下，應(yīng)盡 量避免在午休、清晨 以及晚上21點以后給業(yè)主、住戶打電話；95、客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動、員工風(fēng)采為主的照片墻，增進業(yè)主、住戶黏性；96、以服務(wù)季報的方式通過宣傳欄、微信公眾號等渠道向業(yè)主、住戶匯報季度重點工作，起到良好溝通效果；九、物業(yè)增值服務(wù)重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜；、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動；、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會；、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動；物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化 /規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容 全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識 2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司 2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與 財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、 安全獎懲：、對于全年實現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進行處罰。、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、