醫(yī)護人員員工手冊

第一部分：道德行為規(guī)范醫(yī)院的總目標：我們的責(zé)任是把醫(yī)院建設(shè)成為人民群眾健康的樂園；沒有最好，只有更好：專科醫(yī)院的標準應(yīng)該是不懈地努力與追求。團隊精神：團結(jié)協(xié)作、艱苦創(chuàng)業(yè)、與時俱進、開拓創(chuàng)新、院興我榮、院衰我恥。一、 職工素質(zhì)：知法懂法、愛崗敬業(yè)、奮發(fā)進取，醫(yī)院是職工共有的家，擁有它，愛護它，發(fā)展它。知識是最寶貴的財富。二、 管理理念：依法治院、標準管院、質(zhì)量立院、人才興院、科技建院。三、 文化理念：愛院敬業(yè)，文明服務(wù)，將您的愛心傾注于您輝煌的事業(yè)之中，讓患者與您攜手共進，讓事業(yè)的發(fā)展為您提供施展才能的舞臺。四、 服務(wù)理念：以人為本，以病人為中心，將您的博愛之心傾注于您的事業(yè)之中，人性化關(guān)懷，讓患者感受到家庭般的呵護，為患者托起牛命之舟。五、 經(jīng)營理念：低成小、低消耗、高質(zhì)量、合理的價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達到滿意的效果，從fnJ使醫(yī)院能夠又好又快的發(fā)展。六、 職工權(quán)益：（一）婚假：1、 對實行晚婚的職。按國家規(guī)定的婚假3天執(zhí)行。2、 雙方未達到或一方未達到晚婚的無婚假，可以進行調(diào)休。3、 對實行晚婚的職工，醫(yī)院視為出勤，既享受工資，又享受當(dāng)月獎金。雙方未達到晚婚或一方未達到晚婚的，婚假調(diào)休只享受工資。（二） 產(chǎn)假：1、 對實行晚育的職工（已婚婦女24周歲以上生育第一子女）產(chǎn)假30天，視為出勤，享受工資。2、 未實行晚育的職工，產(chǎn)假期間不享受工資。3、 末采取節(jié)育措施而受孕，行刮宮，引產(chǎn)術(shù)或采取節(jié)育措施失敗而致受孕行刮宮、引產(chǎn)手術(shù)者，休息期間不享受工資。（三） 喪假：1、 職工的直系親屬死亡時（父母、配偶、子女），本區(qū)范圍內(nèi)假期3天，職工外地的直系親屬死亡時根據(jù)路程遠近另給路程假。2、 喪假期享受原工資，不享受獎金，途中的全部費用由職工自理。（四） 病假：1、 病假在15天以內(nèi)的，固定工資部分全額發(fā)放。試用期，見習(xí)期與熟練期的人員，病假分別按其工資的基數(shù)計發(fā)其病假工資。2、 大中專畢業(yè)生在見習(xí)期間休病假的，其轉(zhuǎn)正定級相應(yīng)延長。（五） 事假：請事假一天，扣發(fā)一天工資與一月獎金的三分之一，請事假三天以上的當(dāng)月無獎（六） 曠工：曠工一小時以上四小時以下為礦工半天，扣一天工資：曠工四小時以上八小時以內(nèi)為礦工一天，扣兩天工資（以此類推）。曠工當(dāng)天獎金全無。（七）各種假期的審批權(quán)限及規(guī)定：1、 職工需要請假，本人必須先寫出書面申請；寫明休假的原因與起止時間，所在科室的負責(zé)人根據(jù)實際情況簽署意見后，半天以內(nèi)由分管領(lǐng)導(dǎo)審批（病假由保健醫(yī)生出具證明，交院辦存檔備案），一天以上由主要負責(zé)人審批，中層以上干部的假期審批由主要負責(zé)人審批。職工休假結(jié)束后要及時到院辦銷假，否則，視為繼續(xù)休假。2、 年度內(nèi)職工病假累計15天，曠工一天及以上者，年度考核為不合格，取消年終獎。七、職工義務(wù)：（一）行為準則：醫(yī)德規(guī)范：1、 就死扶傷，實行禮會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除痛苦。2、 尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、執(zhí)業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況、都應(yīng)一視同仁。3、 文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度與藹，同情、關(guān)心與體貼病人。4、 廉沾奉公，自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。5、 為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、 互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。7、 嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，敬業(yè)求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。（二） 儀表：端莊穩(wěn)重的儀容，與藹可親的態(tài)度。高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止。儀表不僅構(gòu)成外表美，而且在一定程度上反映其內(nèi)心境界與情趣。一個人的容貌、服飾、姿態(tài)，涉及到其風(fēng)度的雅俗，給人不同的印象，產(chǎn)生不同的效果。姿態(tài)可以反映一個人的文化修養(yǎng)。站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ)，是保持良好風(fēng)度的關(guān)鍵。1、 站姿：頭正，頸直，兩肩平齊，外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，雙臂自然下垂，兩手相搭在下腹部（一般右手在上），雙腳成“V”型或“丁“字步。2、 坐姿：站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕坐在椅子的2/3或3/4處，雙膝并攏。小腿略后收或小交義。兩手輕握，置于腹部或腿上。（三） 符合禮儀要求的日常用語：1、 招呼用語：如“請”“請稍侯”“請別急”“謝謝”“再見”“對不起”“謝謝您的協(xié)助”等。對病人的稱謂要有區(qū)別，有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“教師”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床號稱呼病人。2、 介紹用語：病人被送至病房時，首先接待的是護士，護士要有禮貌的介紹自己。如：“你好！我是負責(zé)您的護士，我叫???，有事請找3、 用語：打應(yīng)做到有稱呼，如”請你找…醫(yī)生聽”。接應(yīng)報話科室“您好，這里是。。?？?，請講”。4、 安慰用語：聲音溫與，表達真誠關(guān)懷。使用安慰用語要使病人感到合情合理，聽后能獲得淌意的效果與希望。5、 迎送用語：新病人入院，護士要充分意識到這是建立良好的護患關(guān)系的開始，護士應(yīng)起立，面帶微笑迎接病人，護送病人到床邊，熱情介紹病房環(huán)境、制度及同室的病友，使病人消除陌生感，使病人盡快地適成住院生活環(huán)境。病人出院時，護士應(yīng)送至病房門口，用送別的語言與病人告別。如“請按時服藥”“請多保重”“請定時到我門診復(fù)查”等。6、 服務(wù)忌語：“喂”、“你到???床去”、“等一會”、“說啥”、“討厭”、“嬌氣的很”、“進來干啥，出去”、“煩的很”、“不許亂動”“著急什么，你沒看見我正忙著嗎？”、“鬧什么嘛，傷口是要痛的”、“不曉得，你去問醫(yī)生”、“哎呀煩死了’、“這么笨，才說了你又記不得了”、“手術(shù)怕痛你就不要害病”、“你說了半天都說不清楚，啰嗦”、“快點快點，打針了”、“數(shù)不數(shù)，不數(shù)就算了”。（四）醫(yī)院十不準規(guī)定：1、 不準向病人及家屬索要或暗示索要錢物及吃請，收受“紅包”及接受藥品推銷的回扣。2、 不準任意提高收費標準、亂收費或收現(xiàn)金。3、 不準開大處方或人情處方與搭車開藥。4、 不準向其他非正規(guī)醫(yī)院單位轉(zhuǎn)送病人，收取“中介費”。5、 不準未經(jīng)審批向上級或同級醫(yī)療單位轉(zhuǎn)診。6、 不準私自到其他醫(yī)療單位或門市坐診、會診病人或給病人做手術(shù)。7、 不準對病人采取“冷、硬、項、推、拖”的惡劣態(tài)度。8、 不準開具假病情證明。9、 不準擅自從事第二職業(yè)，業(yè)余服務(wù)，兼職服務(wù)。10、 不準遲到、早退，擅離工作崗位，上班作私活，會客，帶小孩,打牌，穿高跟鞋，配偶陪班或代班，玩電腦游戲。八、制度職責(zé)（一） 作息時間：春夏季：上午8：00-11：30下午2：00-5:30秋冬季：上午8：00-11：30下午1：30-5:00（二） 制度及規(guī)定1、 上班遲到，每月不超過三次，每次不超過5分鐘，超過者每次罰款1。元（十分鐘以內(nèi)）超過10分鐘以上者每次罰款30元。無故早退者發(fā)現(xiàn)一次罰款30元。2、 不請假者一律按礦工論處，曠工一次扣除二天工資。無故曠工十五天，全年累計礦工超過三十天，作為自動離崗處理。3、 上班不按規(guī)定穿戴工作衣帽，佩戴工號牌，違者罰款30元。4、 上班期間串崗，干私活，帶小孩，看小說，打瞌睡，談戀愛，酗酒，打游戲，搞娛樂活動者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。5、 不寫門診病歷，門診日志，不按時完成住院病歷者，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)時人現(xiàn)金100元。6、 無故不完成三級醫(yī)生查房制度，上級醫(yī)生查房記錄，手術(shù)記錄?術(shù)前討論記錄，危重病人會診記錄，危重病人上報,重要器官摘除報告，發(fā)現(xiàn)一次扣科室負責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人一月獎金。7、 發(fā)現(xiàn)一例不合格病歷，扣當(dāng)時人現(xiàn)金50元，功能申請單填寫不符合要求，發(fā)觀一例扣當(dāng)時人現(xiàn)金30元。8、 對因涂改、偽造病歷與銷毀各種原始資料而造成嚴重后果，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事人半年無獎金，并按病歷書寫規(guī)范論處。9、 發(fā)生一般性差錯扣責(zé)任人半月獎金，發(fā)生嚴重差錯扣責(zé)任人2個月獎金。如工作人員發(fā)生各類差錯不及時處理、匯報，屬個人責(zé)任的扣責(zé)任人2月獎金，屬科主任、護士長各一月獎金。10、 不按時上報各種醫(yī)療、信息、病情、院內(nèi)感染者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人10。元。漏報，扣當(dāng)事人50元。11、 凡屬病房護士不及時巡視病房，觀察危重病人病情以及輸血、輸液情況等，扣當(dāng)事人一月獎金。12、 發(fā)生等級醫(yī)療事故（以鑒定結(jié)論為準），責(zé)任事故主要責(zé)任人，造成賠償?shù)挠韶?zé)任人全額付賠：技術(shù)事故主要責(zé)任人造成的賠償，由醫(yī)院與責(zé)任人各賠付50%。13、 在診療活動中私賣藥品者，按私賣藥品費用10倍以上處罰。14、 在診療活動中私收病人診療費用者，按私收費用的10倍以上處罰。15、 開虛作假，出具假證明，假報告者，構(gòu)成司法糾紛按有關(guān)法律法規(guī)處罰。16、 搭車開藥、搭車檢查、搭車治療者，按相同費用n10倍以上處罰。17、 不按診療護理常規(guī)進行操作者，影響治療與搶救者，造成醫(yī)療糾紛的賠償，由個人全額賠償。18、 診療活動中不按常規(guī)用藥并接受藥品宣傳費用者，按所收費用的10倍以上處罰。19、 凡從事醫(yī)院業(yè)務(wù)相關(guān)的第二職業(yè)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款500元。情節(jié)嚴重的，加重處罰，直至辭退。20、 不服從院方管理，同事間鬧無原則的糾紛，惡語傷人，甚至打架斗毆者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，情節(jié)嚴重，加重處罰，直至辭退。21、 擅自動用醫(yī)院設(shè)備、各種醫(yī)療器材，各種衛(wèi)生材料為個人謀取私利者，發(fā)現(xiàn)一次罰款500-10。。元（視其情節(jié)）。22、 業(yè)務(wù)素質(zhì)差，達不到醫(yī)院管理標準要求者，自費進行培訓(xùn)，直至合格。23、 下班后各科室水電正常關(guān)閉。水龍頭不能關(guān)停的造成漏水的，發(fā)現(xiàn)一次罰科室負責(zé)人50元。電未關(guān)閉致使長明燈的，發(fā)現(xiàn)一次罰科室負責(zé)人30元。醫(yī)療設(shè)備用電下班后不及時關(guān)閉設(shè)備及拔掉總電源的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人30元。造成醫(yī)療設(shè)備受損的，由當(dāng)事人全額賠償。24、 對違反操作規(guī)程而導(dǎo)致醫(yī)療儀器、器械發(fā)生非正常損壞者，山當(dāng)事人全額賠償。25、 藥房因管理不善，造成藥品過期失效、霉變等由此引起的一切經(jīng)濟損失，由當(dāng)事人全額賠償。26、 財會人員因責(zé)任心不強，造成觀金、票據(jù)丟失，甚至收到假幣等引起的一切經(jīng)濟損失，由當(dāng)事人全額賠償。27、 嚴格配鏡檢查，因醫(yī)生驗光、技術(shù)員配制過程中而發(fā)生質(zhì)量問題造成退貨賠償，其經(jīng)濟損失由當(dāng)事人全額賠償?；颊呷粜枧渲蒲坨R,介紹到他處者，發(fā)觀一次罰款1000元。28、 檢驗科不及時出具報告而延誤臨床治療,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。29、 治療室不收費或私收費治療，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人500元，并支付病人治療費用。30、 后勤人員，不能及時供應(yīng)臨床符科室所需的各種物資、物品、茶水，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人現(xiàn)金20元。31、 院內(nèi)開會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不參加者扣100元，請假者扣50元。32、 工作人員不得乘坐電梯（70歲以上除外，身體特殊除外，搬運東兩除外），發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事扣人10元。33、 職工有任何建議或想法，以書面形式向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)向院長匯報，不得越級匯報，如發(fā)生越級匯報，扣當(dāng)事人100元。第二部分：崗位服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)患溝通過程服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 溝通對象：患者或家屬。2、 溝通內(nèi)容：(1)診斷、可疑診斷及病程診斷。(2)治療藥物選擇及依據(jù)。(3)需作的相關(guān)檢查及結(jié)果分析。(4)大概病程及預(yù)后估計。3、 參與溝通人員：主治醫(yī)師、主管醫(yī)師、責(zé)任護士。4、 記錄人員：主管醫(yī)師作好溝通記錄，由主治醫(yī)師簽字。5、 溝通方法：一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。二個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句;介紹，就是多對患者或家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情，檢查結(jié)果與治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及列溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度與對交流的期望值;留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會自我控制。五個避免：避免強求溝通對象，即時接受事實；避免使用刺激對方情緒的語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯：避免刻意改變劃方的觀點；避免壓抑對方的情緒。六個方式：一是預(yù)防為主的針劃性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。［倡導(dǎo)用語］1、 你好，請問你是**或家屬嗎？你好，我是病人的主管醫(yī)師，我姓**，現(xiàn)將病人的病情向你簡單介紹，經(jīng)我們仔細體格檢查與部分檢查結(jié)果提示，初步診斷為(1)???，?(2)……(3)……希你能積極配合，為病人早日康復(fù)共同努力。3、 我們會盡心盡職，全力以赴地給病人治病，請放心。4、 如你在治療期問有什么問題需要我們解決，請隨時告訴我們，我們會盡量幫助解決。5、 謝謝您的合作?。劢捎谜Z］喂，你是*床家屬嗎？二、病人入院服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 熱情接待。2、 指導(dǎo)病人家屬正確報告病人基本情況3、 根據(jù)病種或家屬安排病房(危重、急診病人先安排到病房救治，然后再辦理住院于續(xù))。4、 將病人基本情況輸入微機或填入住院登記簿。5、 指導(dǎo)家屬到結(jié)帳處繳費。6、 將病歷首頁完整的住院病歷交給家屬，并請其一定帶給病房的醫(yī)生或護士。［倡導(dǎo)用語］1、 見到家屬時：“你好，請問是辦住院手續(xù)嗎？”2、 “為了建立正確的病人檔案，麻煩你將病人的基本情況填寫在這張單了上”。如果家屬填寫困難時：“我能幫你填寫嗎？”“我來填寫，你講，好嗎？”最后“請簽名”。3、 “請你帶上這張繳費單到二樓收費處繳費”。4、 “清保管好繳費收據(jù)，請將病人的病歷帶給**病房的醫(yī)生或護士”。5、 “請慢走”。［禁忌用語］1、 “拿住病歷，給病房醫(yī)生”。2、 “快點嘛。怎么填個單子都這么慢喲！三、病人出院服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、患者痊愈或處于穩(wěn)定恢復(fù)中，主管醫(yī)師開具出院醫(yī)囑。2、 患者未愈，家屬要求出院，應(yīng)耐心地向家屬講明病情，出院的危險性以及其他不利因素；了解家屬的心理動態(tài)，曉之以理，動之以情，勸其病情穩(wěn)定后出院。如家屬堅持出院，應(yīng)請上級醫(yī)師再向家屬作勸說工作。若家屬仍堅持，應(yīng)由患者或家屬在病歷中簽字,不愿簽字者，應(yīng)在病歷中記載，醫(yī)師開具出院醫(yī)囑。3、 主管醫(yī)師根據(jù)患者的病情，決定是否帶藥出院，是否長期門診隨訪；主管醫(yī)師應(yīng)向患者家屬講明服藥方法及時間、隨訪時間等。將寫好的出院錄交給家屬。簽字出院者，一定要向家屬強調(diào)并在出院錄中寫明：“若病情變化，請隨時到醫(yī)院診治”等字樣。［倡導(dǎo)用語］1、 經(jīng)過這段時間的治療，你的病情有了好轉(zhuǎn)，可以出院。2、 出院后，我們給你帶了口服或其他藥水鞏固治療，請你按醫(yī)囑用藥。3、 出院后請你注意病人的護理，減少生病機會。4、 感謝你在住院期間，對我們工作的支持，如果你有什么新的問題，請及時到我院門診或直接與我聯(lián)系，我聯(lián)系是…［禁忌用語］1、 病都沒好，就要出院。2、 病史都難書寫。四、手術(shù)前護理規(guī)范［服務(wù)流程］1、 護士到病房閱讀病史，查對各種術(shù)前檢查，參加疑難手術(shù)前討淪，了解手術(shù)方式。2、 床前自我介紹。3、 評估病人生理、心理狀況及家屬的心理狀況，同時進行心理指導(dǎo)。4、 指導(dǎo)家屬為何進行病人的術(shù)前準備。［倡導(dǎo)用語］1、 “你好，我是手術(shù)室護士心，下午由我負責(zé)病人手術(shù)的護理工作,今天上午我來是想了解病人的情況，希望你能配合，謝謝!”2、 “請問您對病人的手術(shù)有什么想法與顧慮？”3、 “您的擔(dān)憂與想法我們很理解，我們與您一樣希望病人能早日恢復(fù)健康，請你相信，我們會盡最大努力治療病人”。4、 “為了避免在麻醉及手術(shù)中發(fā)生嘔吐而引起窒息，請你配合我們,嚴格按規(guī)定的時間給病人禁食、禁水”。［禁忌用語］1、 “**床，吃飯沒有？喝水沒有？打針沒有?跟我走!”2、 “我給您說了不能給病人吃東西，如果手術(shù)中出了事你自己負責(zé)!”五、 手術(shù)中護理規(guī)范［服務(wù)流程］1、 為病人找好靜脈通道，并保證暢通。2、 配合麻醉師實施麻醉。3、 為病人正確擺放體位’，使病人感到安全、舒適，保證呼吸暢通，避免神經(jīng)受壓，注意保暖。4、 及時提供手術(shù)之用品。5、 密切觀察手術(shù)病人的病情變化。6、 術(shù)畢包扎傷口。［禁忌用語］“喂，你別動。”六、 手術(shù)后護理規(guī)范［服務(wù)流程］1、 與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師一同將病人送回病房向病房責(zé)任護士交班。2、 告訴家屬術(shù)后什么時候內(nèi)保護怎樣體位，并注意些什么。3、 隨訪：了解術(shù)后病人體溫變化及傷口情況。聽取家屬的意見及建義。［倡導(dǎo)用語］1、“**家屬，病人于術(shù)后需要保持這樣的體位。這樣可以減少一些并發(fā)癥的出現(xiàn)，希望您們配合，謝謝!”2、 "**家屬，病人剛做手術(shù)，目前暫時不能吃東西，什么時候可以吃，病房的醫(yī)生或護士會告訴您”。3、 “**病人，你好，讓我看看您的傷口，不會弄痛您的?！薄昂煤眯菹?，再見!”4、 “**家屬，您劃‘我們于術(shù)室的護理T.作有何意見與建議？請隨時給我們提出，謝謝!”十、靜脈輸液服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］】、了解病情及局部皮膚，血管狀況2、 以恰當(dāng)?shù)恼Z言解釋操作方法及配合方法。3、 選擇恰當(dāng)?shù)妮斠汗ぞ撸^皮針或留置針）。4、 按護理技術(shù)操作規(guī)程進行操作。5、 用家屬能理解的方式交代輸液時的注意事項。［倡導(dǎo)用語］輸液前：1、 靜脈穿刺未成功時： “真對不起，給您增添痛苦，要么我另清一位護士來幫忙”。2、 穿刺完畢離開病房時： “謝謝您的合作。我會隨時來看你的，在輸液過程中若有什么不適或滲漏，請及時告訴我”。3、 家屬告訴護士輸液快完了，護士暫且脫不開身，護士回答：“謝謝您的提醒，對不起，請稍等一下，我馬上就來”。［禁忌用語］1、“你的血管不好太難打了”。2、家屬呼喚液體輸完了：”曉得了!”“等一會，液體完了，為啥不早點喊”！十一、病房護士接待入院病人服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］|、主動迎接病人。2、 將病人妥善安置到病室。3、 通知主管醫(yī)生，責(zé)任護士。4、 責(zé)任護十接待病人并配合醫(yī)生診治病人。5、 適時作病區(qū)環(huán)境介紹。［倡導(dǎo)用語］1、 迎接家屬時：“您好！我是護辦室*，請把入院手續(xù)交給我?！?、 責(zé)任護士：我叫**，是病人的責(zé)任護士，全面負責(zé)病人住院期間的護理工作，有問題請隨時告訴我，我會盡力來幫助您”。3、 家屬緊張、煩躁不安時：“**家屬或同志，請你到外面休息一會兒，我們醫(yī)護人員會盡全力搶救病人的”。4、 "**家屬或同志，如果您方便的話，我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境”。［禁忌用語］1、 “等著”“慌什么，等叫你!”2、 “不要鬧!”3、 “出去!”4、 “有事你去找醫(yī)生，你不要跟我講”15、 “你這樣的見多了，有什么了不起”！十二、肌肉、皮下注射服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 了解病情、合雜程度，注射部位組織狀況。2、 以恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言解釋操作方法及配合指導(dǎo)。3、 注射青霉素類藥物前，應(yīng)詢問過敏史及皮試結(jié)果。4、 病人取恰當(dāng)?shù)捏w位，并制動。5、 按肌肉、皮下護理技術(shù)操作規(guī)程進行操作。6、 邊注射邊與病人交流，以分散其注意力。［倡導(dǎo)用語］注射前：“心同志，請做好準備，現(xiàn)在給您打針，我會輕輕給您注射，不會太痛的。”“你有什么不舒服請告訴我”。［禁忌用語］1、 “**床，打針了！”2、 別羅嗦，你到底哪里不舒！3、 打針又不痛的，叫什么！4、 自己找地方坐下來，不要站在這里等。十三、皮內(nèi)注射法（藥物過敏試驗）服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 詢問有無藥物過敏史。2、 評估病人注射部位組織狀態(tài)（皮膚顏色，有無皮疹、感染及皮膚劃痕病情）。3、 解釋皮內(nèi)注射的目的。4、 按皮內(nèi)注射護理技術(shù)操作規(guī)程進行操作。5、 解釋皮內(nèi)注射后的注意事項。6、 告知藥物過敏試驗的結(jié)果。［倡導(dǎo)用語］1、 “請坐，請告訴我您以前使用過青霉素嗎？”2、 “皮試后清在我們的等候區(qū)休息一會，二十分鐘后看皮試結(jié)果，在等候時若有不舒服的感覺，請及時告訴我”。［禁忌用語］1、 “**床正在治療，不準抽煙!”2、 “你動作快點，怎么這么慢”。3、 “你反應(yīng)怎么這么慢，笨得不得了”。十四、采集靜脈血標本服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 了解病情，觀察局部皮膚血管狀況。2、 以恰當(dāng)語言解釋采血目的、方法及配合方式。3、 病人取恰當(dāng)體位，并制動。4、 按護理技術(shù)操作規(guī)程進行操作。［倡導(dǎo)用語］“您好，請您配合一下，抽**毫升血液，為你作**檢查”。［禁忌用語］1、 “把袖子捋起來”。2、 “要空腹抽血，誰叫你吃東兩，回去明天再來”。3、 “檢查單都在那里，自己找”十五、口服給藥服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 評估病人病情、年齡、意識狀態(tài)、吞咽能力、自理能力、合作程度，對所用藥物的知識水平，病人及家屬對藥療的信心及心理反應(yīng)。2、 以恰當(dāng)?shù)姆绞浇忉尶诜幍哪康?，所給藥物的特性。3、 按口服給藥護理技術(shù)操作規(guī)程進行操作。4、 發(fā)藥時遇病人詢問時應(yīng)耐心解釋。5、 觀察用藥后反應(yīng)。［禁忌用語］1、 “**床，吃藥!”2、 “躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭！十六、辦理出院手術(shù)服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 提前1—2天通知病人家屬。2、 評估病人家屬對病人康復(fù)知識的了解程度，針對性給予出院指導(dǎo)。3、 整理病人出院需要的全部手續(xù)，并送到結(jié)帳處。4、 傾聽家屬的反饋意見，尤其是住院費用的意見，必要時與結(jié)帳處聯(lián)系。［倡導(dǎo)用語］1、 辦理出院于續(xù)前1-2天：您好！我們計劃讓您**時間出院，請您準備一下，有需要我?guī)椭牡胤?，請隨時告訴我，我會盡力幫助您。您好，我們已經(jīng)把您出院需要的病房的全部手續(xù)送到結(jié)帳處，您在半8時間，帶上出院通知單及交費單到結(jié)帳處辦理出院手續(xù)。2、 結(jié)帳后您好，祝愿您康復(fù)出院！再次感謝您對我們工作的支持，在工作中若有不妥之處，請您講出，我們會及時改進，謝謝您，請慢走，再見！［禁忌用語］:1、“歡迎你再來!”十七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、負責(zé)病人預(yù)診、分診，問清病人的主要病情，明確屬于哪一個科或推薦（選擇）哪個醫(yī)生，幫助指導(dǎo)掛l-。2、 對來院就診者要主動迎接，主動詢問。重危病人立即通知急診室醫(yī)生，并幫助護送。3、 指導(dǎo)幫助病人劃助接送。4、 對預(yù)約、持約病優(yōu)惠手續(xù)。取藥，對不能行走的病人幫己，并按有關(guān)優(yōu)惠的規(guī)定辦理5、提供各種咨詢服務(wù)，做到有問必答。6、全部實行站立或走動服務(wù)。［倡導(dǎo)用語】1、 “什么地方不舒服？”2、 “注意休息”、“注意保養(yǎng)”、“祝早口康復(fù)”3、 “一路平安”“請走好”“再見”［禁忌用語］“歡迎再來”二十、手術(shù)室服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 在手術(shù)前半小時由手術(shù)室的丁作人員按通知單安排將病員從病房接至手術(shù)室。2、 認真核對病入姓名/性別、年齡、住院號、于術(shù)部位，防止錯接病人。3、 手術(shù)前，要告知病人手術(shù)名稱、麻醉方法，告訴病人做哪些配合，病人的體姿等。4、 手術(shù)中使用的藥品應(yīng)認真核對作用、用法、用最防止錯用藥品。5、 下術(shù)后要認真查對器械，物品紗布，防止遺留體內(nèi)，防止輸錯血液。6、 做好無菌操作，防止切口感染。7、 做好標本固定，并按規(guī)定全項填寫，并送至相關(guān)科室。8、 手術(shù)室應(yīng)提供冷暖設(shè)施，提前開機，保證病人舒適，有利于下術(shù)進行。［倡導(dǎo)用語］1、 "**病號，您好！今天安排您手術(shù)，由**醫(yī)師與**醫(yī)生為您手術(shù),由**醫(yī)師為您麻醉”。2、 “請您放心，我們會盡責(zé)盡力地為您做好手術(shù)”。［禁忌用語］1、 把身體睡平，在家睡覺不會睡嗎？！2、 您這個人怎么什么都不懂，這么笨呢？！3、 您這病情很重，手術(shù)很大，是否有危險誰也不能保證。二十一、接聽服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 以最快的速