醫(yī)療糾紛的防范和處理

醫(yī)療糾紛的防范和處理醫(yī)療安全的核心理念:防范勝于生命，責任重于泰山。醫(yī)療安全原則一、 質(zhì)量為核心質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量就沒有安全，沒有安全就有糾紛。1、 預防為重點預防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務人員從細節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務，全面維護患方權(quán)益。2、 培訓為基礎培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務人員和患方的合法權(quán)益。二、 醫(yī)務人員應具備的意識1、 法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）2、 質(zhì)量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、保障安全、維護健康。3、服務意識努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務。被動服務一滿意服務一主動服務一感動服務。4、 安全意識遵守診療常規(guī)，履行告知義務，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。5、 效益意識創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟效益。三、 防范醫(yī)療糾紛的8項措施一是嚴格依法行醫(yī)；二是提高醫(yī)療質(zhì)量；三是提高服務質(zhì)量；四是遵守醫(yī)療規(guī)范；五是履行告知義務；六是加強醫(yī)患溝通；七是尊重患者選擇；八是強化行風建設。四、 解決醫(yī)療糾紛的4種途徑一是雙方協(xié)商；二是衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)；三是醫(yī)療技術(shù)鑒定；四是民事訴訟。五、 醫(yī)療安全的中心任務堅持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規(guī)范、有序的軌道。六、 醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。七、 醫(yī)療糾紛分類醫(yī)療糾紛分為兩大類：有過失醫(yī)療糾紛和無過失醫(yī)療糾紛。、有過失醫(yī)療糾紛：在診療護理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務人員的過失所致。、無過失醫(yī)療糾紛：患者在診療護理過程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務人員沒有過失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認為醫(yī)務人員有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。八、 醫(yī)療事故分級：醫(yī)療事故分四級11等如果醫(yī)務人員的過失與患者的不良后果構(gòu)成直接或間接因果關系，就構(gòu)成醫(yī)療事故。一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、乙二等二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙。分甲、乙、丙、丁四等。三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙。分甲、乙、丙、丁、戊五等。四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的醫(yī)療事故。醫(yī)療事故構(gòu)成要素：主觀非故意一診療過程中一違規(guī)一傷害后果一直接或間接因果關系九、醫(yī)療糾紛的特點本質(zhì)特點：是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產(chǎn)生的的原因、性質(zhì)、程度及處理結(jié)果。十、醫(yī)療糾紛的5大特點：1、 主體為醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。2、 客體為患者的人身權(quán)一生命權(quán)和健康權(quán)。3、 存在于診療護理過程中。4、 醫(yī)療糾紛的解決需要較強的醫(yī)學專業(yè)知識一般要依靠醫(yī)學專家和法醫(yī)專家。5、 醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權(quán)責任由醫(yī)療機構(gòu)承擔法律后果醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)過程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機構(gòu)賦予的職務行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)責任，由醫(yī)療機構(gòu)承擔法律后果；但醫(yī)務人員要依法、依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機構(gòu)的處罰。十一、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢（一）醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生包括：醫(yī)源性因素和非醫(yī)源性因素。1、醫(yī)源性醫(yī)療糾紛。主要是由醫(yī)療過失、醫(yī)療保護措施不力、服務態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風不正、法制觀念不強所致。2、非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛主要表現(xiàn)為：1、 病員缺乏醫(yī)學知識或者對醫(yī)療制度不理解；2、 病員或家屬的不良動機，如致富一手術(shù)一告大夫。3、 工傷、交通傷害責任的轉(zhuǎn)移。4、 社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經(jīng)濟價值觀念的轉(zhuǎn)變等。（二）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素1、 維權(quán)意識增強隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們依法維權(quán)意識不斷增強，甚至出現(xiàn)過渡維權(quán)現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。2、 健康意識增強隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫(yī)療的期望值過高，難以接受疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應或不良后果，便千方百計向醫(yī)院討要說法，索要賠償。3、 經(jīng)濟意識增強隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富差距不斷擴大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費過程中，把對社會的不滿發(fā)泄到醫(yī)療機構(gòu)，千方百計的尋找醫(yī)療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。4、 社會輿論、媒體報道的負面影響新聞媒體、電子網(wǎng)絡的一些不實報道或夸張宣傳，經(jīng)常誤導醫(yī)療消費群體。5、 醫(yī)務人員的道德水準。個別醫(yī)務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、藥物回扣等等。（三）醫(yī)療糾紛增多的因素1、 管理及醫(yī)務人員的技術(shù)、態(tài)度、收費、管理等存在缺陷。2、 流動人口和低收入群體就診人數(shù)增加。3、 對醫(yī)療服務的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。4、 其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。5、 保護醫(yī)療工作和醫(yī)務人員的法規(guī)不完善。十二、醫(yī)療糾紛的防范（一）嚴格依法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)務人員的自我保護的有利武器。1、 高度的責任感是實現(xiàn)自我保護的關鍵。2、 遵章守規(guī)、堅持原則是實現(xiàn)自我保護的重要保證。3、 扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護的基礎。4、 認真寫好病歷是實現(xiàn)自我保護的前提。5、 維權(quán)的意識和風險意識是實現(xiàn)自我保護的法寶。實現(xiàn)自我保護：首先是法律意識；其次是權(quán)利意識；（二） 、義務意識。1、 只有依法保護自己，才能有效的預防醫(yī)療糾紛。2、 提高醫(yī)療質(zhì)量。為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務是消除醫(yī)療糾紛的關鍵所在。（三） 、提高服務質(zhì)量主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念，被動服務一滿意服務一主動服務一感動服務，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風”（醫(yī)心慈、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀嚴、醫(yī)志堅、醫(yī)風正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。（四） 、遵守醫(yī)療規(guī)范遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。1、 執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，尊重患者的知情選擇權(quán)，認真履行告知義務，維護患者的合法權(quán)利。2、 定好自己的位置：明確職業(yè)范圍，對疑難問題及時請教、匯報，不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題，及時報告,不隱瞞情節(jié)，立即采取有效的補救措施，把不良后果縮小到最低限度。3、 嚴格執(zhí)行查對制度。4、 履行告知義務醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與患方溝通的機會，達成彼此的理解;其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風險，在合法化、人性化的基礎上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。履行告知義務的四方面實質(zhì)性內(nèi)容（1） 對患者病情的告知。（2） 擬采取醫(yī)療措施的告知。（3） 醫(yī)療風險的告知。（4） 醫(yī)療費用等其他事宜的告知。5、履行告知義務的途徑及方式醫(yī)方履行告知義務的途徑（1） 直接告知患者本人。（2） 告知患者家屬。（五）安全用藥用藥不認真閱讀藥物說明書，只考慮對癥，不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁忌以及給藥方式、溶液等出現(xiàn)錯誤。如：“水樂維他”應使用非電解質(zhì)溶液，有的科室使用鉀、鈉溶液溶解被投訴?！拔鞯狭帧庇梅ㄊ牵杭∪庾⑸浠蛳♂尯箪o脈滴注給藥，醫(yī)療機構(gòu)常規(guī)“側(cè)管給藥”，單位時間內(nèi)濃度太大，即違法用藥要求又可能給患者造成損害。關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。履行告知義務時，要注意保護患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。（六）醫(yī)護人員的義務1、 依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊不得從事醫(yī)療、護理工作。2、 提供安全醫(yī)療服務：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。3、 誠信義務：如實告知藥物、手術(shù)、器械、設備的療效4、 告知義務醫(yī)務人員有告知患者將要實施的醫(yī)療行為及其風險，并征得患者同意的義務。⑴法律依據(jù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條。⑵告知的范圍：就是患者知情同意權(quán)的范圍。⑶告知的要求：用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。避免對患者的疾病治療和康復產(chǎn)生不良的影響。5、 緊急治療義務：急危病人到院后應緊急救治，時間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療。6、 轉(zhuǎn)診義務：無力治療不得滯留病人。7、 報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病的報告。（七）加強醫(yī)患溝通多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無時無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補充。技巧：傾聽一接受一肯定一澄清一善于提問一鼓勵。特點：1、 帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導作用；2、 效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機；3、 尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生職責；4、 形式包括肢體和語言；5、 良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。6、 溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。（八） 尊重患者選擇患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。（九） 規(guī)范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。

病歷:是患者病情變化、轉(zhuǎn)歸及診療過程的客觀反映。是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程的法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證完整、客觀、規(guī)范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫(yī)學的基本要求，更是醫(yī)療機構(gòu)在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶，要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣?防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹慎”?！傲保?、解釋要科學。3、思想工作要動情。5、簽字手續(xù)要嚴格?！鞍酥斏鳌保?、言行舉止謹慎3、診療謹慎5、重癥搶救謹慎7、開展臨床試驗研究謹慎十三、醫(yī)療糾紛的處理（一）依法處理醫(yī)療糾紛1、 區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2、 依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。2、預后交待要清楚。4、術(shù)前談話要認真。6、答復問題要迅速2、檢診謹慎4、手術(shù)、麻醉謹慎2、預后交待要清楚。4、術(shù)前談話要認真。6、答復問題要迅速2、檢診謹慎4、手術(shù)、麻醉謹慎6、重點病人服務謹慎8、出具醫(yī)學證明謹慎4、關于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠償。原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)。依據(jù)：專家會診結(jié)論，即：有錯則賠償，無措則勸導。標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的。談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。談判技巧：心平氣和，堅持原則。處理程序：專家會診一專家反饋一雙方協(xié)商一鑒定一訴訟合法途徑：協(xié)商一調(diào)節(jié)一鑒定一民事訴訟（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性，不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。遵循“小、慎、快”的原則：“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小?！吧鳌保壕褪翘幚砑m紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾?！翱臁保壕褪且麛唷⒓皶r，盡快與患方接觸，在最短的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機。既不能久拖不決，又不能急于求成。2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序:一是層層報告：當事人一科主任一協(xié)調(diào)辦公室一院領導；二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀;三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時對實物進行封存；四是調(diào)查接待：協(xié)調(diào)辦公室接到報告后，迅速調(diào)查、核實，將調(diào)查結(jié)果及時向醫(yī)務部和院領報導報告，并向病及家屬通報、做好解釋、勸導工作；五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處理意見，及時向患方反饋。堅持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。3、控制好“對話”局面原則：保持冷靜，把握進程，巧妙應對，適當妥協(xié)。妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動時，忌貪圖“全勝”；不能盛氣凌人，出語傷人。戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。效果上要達到：讓對方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏（三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則解決糾紛有4種途徑，但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，可以說，醫(yī)患協(xié)商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。1、醫(yī)療糾紛協(xié)商的前提1）、醫(yī)患雙方均有協(xié)商的意愿；2）、醫(yī)患雙方在各項條款上均達成一致意見。2