旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù) 課件-002

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/

陳乾康彭傳章莊劍梅

中國人民大學(xué)出版社·北京· “十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材

經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/陳乾康彭傳章莊劍梅 “十二15任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理目錄content計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)5任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立目錄content計(jì)調(diào)采購2任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立導(dǎo)游員小毛從王經(jīng)理手里拿過團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表時(shí),王經(jīng)理還遞給她一條包裝好的從上海帶回來的高級(jí)真絲紗巾,囑咐她一定要轉(zhuǎn)交給當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)所住賓館營銷部的唐經(jīng)理。小毛不解地問:“我們的團(tuán)隊(duì)入住唐經(jīng)理的賓館,是給賓館送生意上門,您干嗎還要給她送這么好的禮物?”王經(jīng)理對(duì)小毛解釋道:“雖然我們社組織的旅游團(tuán)隊(duì)多,而且我也長期將團(tuán)隊(duì)安排入住唐經(jīng)理的賓館,但與賓館建立良好的私人關(guān)系,對(duì)經(jīng)營旅行社來說是至關(guān)重要的。也許唐經(jīng)理并不看重我給她的禮物,但她一定會(huì)看重我對(duì)她的尊重、對(duì)她長期給予我支持的感謝?！毙∶K于明白了王經(jīng)理的一番良苦用心。案例導(dǎo)入旅行社與供應(yīng)商友好合作的目的是什么?旅行社應(yīng)怎樣與供應(yīng)商建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立導(dǎo)游員小毛從王經(jīng)理手里拿過團(tuán)3一、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成住宿部門交通運(yùn)輸部門餐飲部門旅游景區(qū)購物商店娛樂部門保險(xiǎn)公司與相關(guān)旅行社建立協(xié)作關(guān)系一、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成住宿部門交通運(yùn)輸部門餐飲部門旅游景4(一)簽訂采購合同1.合同標(biāo)的2.數(shù)量和質(zhì)量3.價(jià)格和付款辦法4.合同期限5.違約責(zé)任任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式(二)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,可以確保旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮實(shí)效。雙方合作的方式有:(1)雙方雙向或單向投資參股;(2)雙方品牌共享或連鎖;(3)雙方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴,共同開拓市場(chǎng),互利共榮。(一)簽訂采購合同任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、旅行5任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程天豐旅行社接待了一個(gè)由20人組成的入境旅游團(tuán)。為了滿足客人品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜的要求,該社安排旅游團(tuán)在市中心的一家名氣很大的餐館就餐。餐廳在四周安放了電視機(jī),當(dāng)時(shí)正在直播一場(chǎng)重要的足球比賽,精彩的場(chǎng)面不時(shí)引起就餐客人大聲喝彩,餐廳內(nèi)還有客人吸煙、喝酒猜拳,非常熱鬧。旅游團(tuán)的客人很不習(xí)慣這種場(chǎng)景,盡管菜肴十分可口,餐廳服務(wù)也還熱情周到,但客人匆匆吃完后立即離開,不少客人抱怨旅行社的安排不當(dāng)。案例導(dǎo)入計(jì)調(diào)人員應(yīng)如何采購服務(wù)產(chǎn)品?任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程天豐旅行社接待了一個(gè)由20人組成的入境旅6(一)航空交通服務(wù)采購

航空交通服務(wù)采購是指旅行社計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)旅行計(jì)劃,為旅游團(tuán)隊(duì)代購旅游途中所需機(jī)票的行為。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式,即定期航班機(jī)票的采購和旅游包機(jī)的預(yù)訂。1.定期航班機(jī)票的采購定期航班機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括機(jī)票的預(yù)訂、購買、退訂與退購、機(jī)票變更四項(xiàng)內(nèi)容。2.旅游包機(jī)的預(yù)訂一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購(一)航空交通服務(wù)采購一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購7(二)鐵路交通服務(wù)采購1.火車票的預(yù)訂與購買2.退票3.車票改簽4.變更線路(三)公路交通服務(wù)采購(四)水運(yùn)交通服務(wù)采購一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購(二)鐵路交通服務(wù)采購一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購8(一)訂房程序第一,認(rèn)真研究外聯(lián)部與客人簽訂的旅游合同或組團(tuán)社發(fā)來的訂房傳真,弄清楚旅游者的住宿標(biāo)準(zhǔn)和用房數(shù)量。第二,根據(jù)住宿要求在已簽訂協(xié)議的合作賓館中選擇合適的賓館。第三,電話聯(lián)系賓館營銷部,傳真發(fā)送訂房通知單。在訂房通知單上準(zhǔn)確填寫訂房要求,尤其是團(tuán)號(hào)、入住時(shí)間、入住標(biāo)準(zhǔn)、入住人數(shù)、房價(jià)(是否含早餐)、有無特殊要求等項(xiàng)目。二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的采購(一)訂房程序二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的采購9(二)訂房業(yè)務(wù)中常見的問題及應(yīng)對(duì)措施1.賓館無房,無法確認(rèn)預(yù)訂2.無法拿到理想房價(jià)3.目的地?zé)o協(xié)議賓館4.因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房5.房間不夠或房型不符二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的采購(二)訂房業(yè)務(wù)中常見的問題及應(yīng)對(duì)措施二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的10計(jì)調(diào)部門采購餐飲服務(wù)時(shí),有以下注意事項(xiàng):(1)常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)正餐盡量安排在簽約供應(yīng)商處用餐。臨時(shí)用餐則可以委托導(dǎo)游人員靈活安排。早餐一般由入住酒店免費(fèi)提供。(2)要提前通知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、餐館名稱、聯(lián)系電話和聯(lián)系人,請(qǐng)導(dǎo)游督促餐館按標(biāo)準(zhǔn)提供餐食?？腿嗽诓蜆?biāo)之外加菜、加酒水,請(qǐng)餐館自己收取費(fèi)用,不得列入結(jié)算單中。(3)旅行社與簽約供應(yīng)商結(jié)算的方式可以現(xiàn)結(jié),也可以由導(dǎo)游簽單三、計(jì)調(diào)部門對(duì)餐飲服務(wù)的采購計(jì)調(diào)部門采購餐飲服務(wù)時(shí),有以下注意事項(xiàng):三、計(jì)調(diào)部門對(duì)餐飲服11參觀游覽項(xiàng)目采購的核心是門票采購。旅行社要爭(zhēng)取旅游景區(qū)給予優(yōu)惠價(jià)或折扣價(jià),同時(shí)注意不同景區(qū)對(duì)特殊人群(老人、兒童、學(xué)生等)的優(yōu)惠辦法,譬如,有的景區(qū)實(shí)行65歲半價(jià)、70歲免票,但有的景區(qū)只對(duì)70歲以上免票且觀光車不免。掌握這些優(yōu)惠政策不僅方便外聯(lián)銷售時(shí)回答游客的疑問,也有助于與導(dǎo)游和景區(qū)進(jìn)行票務(wù)結(jié)算。旅行社預(yù)訂景區(qū)門票有兩種方式:一是傳真,屬于傳統(tǒng)預(yù)訂方式,需要對(duì)方在預(yù)訂單上確認(rèn)后回傳;二是在線預(yù)訂,直接上網(wǎng)訂購,方便快捷。具體采用何種方式由景區(qū)決定。另外,也有許多景區(qū)門票不需要預(yù)訂,由導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)購買。四、計(jì)調(diào)部門對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的采購參觀游覽項(xiàng)目采購的核心是門票采購。旅行社要爭(zhēng)取旅游景區(qū)給予優(yōu)12旅行社計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計(jì)調(diào)部通過電話訂票,導(dǎo)游人員現(xiàn)場(chǎng)簽單或付款后取票。游客自愿觀看非計(jì)劃內(nèi)的文娛表演,可請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助聯(lián)系,如需旅行社提供往返交通的,另行收取費(fèi)用。當(dāng)前許多演藝場(chǎng)所采用給予旅行社和導(dǎo)游“傭金”的方式來吸引觀眾,旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)這部分資金的監(jiān)管。旅游線路中如果包含購物活動(dòng),旅行社計(jì)調(diào)人員只需提前電話通知合作購物店旅游團(tuán)隊(duì)大致到達(dá)的時(shí)間和人數(shù)即可,導(dǎo)游會(huì)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行程表將客人帶往規(guī)定的購物店,購物店也會(huì)安排專業(yè)導(dǎo)購員介紹商品。旅行社計(jì)調(diào)部門要禁止導(dǎo)游擅自增加購物點(diǎn)的行為。五、計(jì)調(diào)部門對(duì)文娛項(xiàng)目和購物服務(wù)的采購旅行社計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計(jì)調(diào)部通過電話訂票,導(dǎo)游人員現(xiàn)場(chǎng)簽單13旅行社責(zé)任險(xiǎn)按年度購買,計(jì)調(diào)部門平時(shí)主要采購旅游意外險(xiǎn)。按照《旅游法》的要求,旅行社應(yīng)當(dāng)向游客推薦購買旅游意外險(xiǎn)。由于旅游意外險(xiǎn)費(fèi)用不高,旅行社也可以采用團(tuán)費(fèi)包含旅游意外險(xiǎn)的方式統(tǒng)一購買,并在出行前及時(shí)將保單上傳保險(xiǎn)公司予以確認(rèn)。旅游意外險(xiǎn)默認(rèn)受益人為旅游者本人或其法定繼承人。如果發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故,旅行社計(jì)調(diào)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)告,重大事故應(yīng)請(qǐng)保險(xiǎn)公司提前介入,事后旅行社應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提交權(quán)威部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書和損害證明,附上《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》及相關(guān)票據(jù),由保險(xiǎn)公司在責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。六、計(jì)調(diào)部門對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的采購旅行社責(zé)任險(xiǎn)按年度購買,計(jì)調(diào)部門平時(shí)主要采購旅游意外險(xiǎn)。按照14任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游,將所有活動(dòng)安排委托給某旅行社操作。雙方約定旅游團(tuán)往返均乘坐火車硬臥,并由旅行社負(fù)責(zé)安排大巴將參加旅游的員工從企業(yè)接送到火車站。出發(fā)當(dāng)天,該企業(yè)參加旅游的員工準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定集合地點(diǎn),但是,旅行社租用的大巴卻遲遲未到。左等右等,終于盼來了大巴,但時(shí)間已經(jīng)所剩不多,盡管司機(jī)全力追趕,仍沒有趕上火車。旅行社決定駕車走高速路趕在火車到達(dá)前20分鐘抵達(dá)前方車站。當(dāng)旅游團(tuán)乘上赴昆明的火車后,發(fā)現(xiàn)自己的臥鋪車位幸運(yùn)地被保留著。這是怎么回事呢?原來是旅行社發(fā)現(xiàn)火車離站后,趕緊一邊讓汽車追火車,一邊與火車站聯(lián)系,請(qǐng)求站方通知列車乘務(wù)組保留臥鋪車位。由于旅行社計(jì)調(diào)部門協(xié)調(diào)得當(dāng),旅行團(tuán)的行程未被耽擱,眾人的游興也未受影響。案例導(dǎo)入旅游采購是一種預(yù)約性的批發(fā)交易,是一次談判、多次成交的業(yè)務(wù),談判和成交之間既有時(shí)間間隔又有數(shù)量差距,旅行社在與合作商的合作中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的情況,出現(xiàn)問題后,計(jì)調(diào)人員應(yīng)采取哪些措施予以挽救?任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游,將15(一)正確處理保證供應(yīng)與降低采購成本的關(guān)系保證供應(yīng)和降低成本常常發(fā)生矛盾,計(jì)調(diào)人員首先要保證供應(yīng),能夠采購到合格的產(chǎn)品;其次才是結(jié)合市場(chǎng)供需情況,盡可能獲得最便宜的價(jià)格,通過降低成本來增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤空間。(二)正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系集中購買有兩個(gè)方面的含義:一是把本旅行社全體銷售人員接到的訂單集中起來,通過一個(gè)渠道對(duì)外采購;二是把訂單盡可能集中地投向一個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行采購,用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格。分散采購也是旅行社常用的策略,其重要性不亞于集中采購。在分項(xiàng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下,分散采購更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。當(dāng)分項(xiàng)產(chǎn)品供過于求時(shí),分散采購可以惠及更多的分項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)商,有利于維系旅行社與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系。一、正確處理計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)中的各種關(guān)系(一)正確處理保證供應(yīng)與降低采購成本的關(guān)系一、正確處理計(jì)調(diào)采16(三)正確處理增訂與退訂的關(guān)系旅游屬于預(yù)約性交易,旅行社計(jì)調(diào)部門一般在年底或年初根據(jù)計(jì)劃采購量與分項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)商洽談合作事宜,由于旅行社計(jì)劃采購量和實(shí)際采購量之間總有差距,所以如果實(shí)際采購量小于計(jì)劃采購量,旅行社就要臨時(shí)退訂?？墒?賣方對(duì)退訂是有時(shí)間限制的,例如旅行社預(yù)訂的機(jī)票,如果在規(guī)定的期限之后退訂,航空公司會(huì)全額收取票款,旅行社損失巨大。如果實(shí)際到客數(shù)超過預(yù)訂數(shù),旅行社又要臨時(shí)增訂,賣方對(duì)增訂一般也有數(shù)額限制,這就要求旅行社在制定計(jì)劃時(shí)要有科學(xué)性,在計(jì)劃變更時(shí)要提前調(diào)整采購量。一、正確處理計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)中的各種關(guān)系(三)正確處理增訂與退訂的關(guān)系一、正確處理計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)中的各17(一)計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的原則1.變更最小原則2.賓客至上原則3.同級(jí)變通原則(二)計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的辦法(1)如定期航班出現(xiàn)問題,可以考慮繞道或者改用包機(jī),但要注意控制成本;(2)如果由乘飛機(jī)改為乘火車,應(yīng)盡量利用晚上時(shí)間,且距離不宜太長;(3)若火車現(xiàn)有軟席訂購有困難,則爭(zhēng)取加掛車廂;(4)若火車加掛車廂已不可能,可以考慮汽車;(5)住宿、餐飲預(yù)訂出現(xiàn)困難,應(yīng)選擇就近、同檔次級(jí)別的飯店、餐館。二、計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的原則和方法(一)計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的原則二、計(jì)調(diào)采購特殊問題處理的原18THANKYOUTHANKFORYOUWATCHINGTHANKYOUTHANKFORYOUWATCHIN19旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/

陳乾康彭傳章莊劍梅

中國人民大學(xué)出版社·北京· “十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材

經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/陳乾康彭傳章莊劍梅 “十二205任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理目錄content計(jì)調(diào)采購業(yè)務(wù)5任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立目錄content計(jì)調(diào)采購21任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立導(dǎo)游員小毛從王經(jīng)理手里拿過團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表時(shí),王經(jīng)理還遞給她一條包裝好的從上海帶回來的高級(jí)真絲紗巾,囑咐她一定要轉(zhuǎn)交給當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)所住賓館營銷部的唐經(jīng)理。小毛不解地問:“我們的團(tuán)隊(duì)入住唐經(jīng)理的賓館,是給賓館送生意上門,您干嗎還要給她送這么好的禮物?”王經(jīng)理對(duì)小毛解釋道:“雖然我們社組織的旅游團(tuán)隊(duì)多,而且我也長期將團(tuán)隊(duì)安排入住唐經(jīng)理的賓館,但與賓館建立良好的私人關(guān)系,對(duì)經(jīng)營旅行社來說是至關(guān)重要的。也許唐經(jīng)理并不看重我給她的禮物,但她一定會(huì)看重我對(duì)她的尊重、對(duì)她長期給予我支持的感謝?！毙∶K于明白了王經(jīng)理的一番良苦用心。案例導(dǎo)入旅行社與供應(yīng)商友好合作的目的是什么?旅行社應(yīng)怎樣與供應(yīng)商建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?任務(wù)一旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立導(dǎo)游員小毛從王經(jīng)理手里拿過團(tuán)22一、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成住宿部門交通運(yùn)輸部門餐飲部門旅游景區(qū)購物商店娛樂部門保險(xiǎn)公司與相關(guān)旅行社建立協(xié)作關(guān)系一、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成住宿部門交通運(yùn)輸部門餐飲部門旅游景23(一)簽訂采購合同1.合同標(biāo)的2.數(shù)量和質(zhì)量3.價(jià)格和付款辦法4.合同期限5.違約責(zé)任任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式(二)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,可以確保旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮實(shí)效。雙方合作的方式有:(1)雙方雙向或單向投資參股;(2)雙方品牌共享或連鎖;(3)雙方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴,共同開拓市場(chǎng),互利共榮。(一)簽訂采購合同任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、旅行24任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程天豐旅行社接待了一個(gè)由20人組成的入境旅游團(tuán)。為了滿足客人品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜的要求,該社安排旅游團(tuán)在市中心的一家名氣很大的餐館就餐。餐廳在四周安放了電視機(jī),當(dāng)時(shí)正在直播一場(chǎng)重要的足球比賽,精彩的場(chǎng)面不時(shí)引起就餐客人大聲喝彩,餐廳內(nèi)還有客人吸煙、喝酒猜拳,非常熱鬧。旅游團(tuán)的客人很不習(xí)慣這種場(chǎng)景,盡管菜肴十分可口,餐廳服務(wù)也還熱情周到,但客人匆匆吃完后立即離開,不少客人抱怨旅行社的安排不當(dāng)。案例導(dǎo)入計(jì)調(diào)人員應(yīng)如何采購服務(wù)產(chǎn)品?任務(wù)二計(jì)調(diào)采購流程天豐旅行社接待了一個(gè)由20人組成的入境旅25(一)航空交通服務(wù)采購

航空交通服務(wù)采購是指旅行社計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)旅行計(jì)劃,為旅游團(tuán)隊(duì)代購旅游途中所需機(jī)票的行為。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式,即定期航班機(jī)票的采購和旅游包機(jī)的預(yù)訂。1.定期航班機(jī)票的采購定期航班機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括機(jī)票的預(yù)訂、購買、退訂與退購、機(jī)票變更四項(xiàng)內(nèi)容。2.旅游包機(jī)的預(yù)訂一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購(一)航空交通服務(wù)采購一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購26(二)鐵路交通服務(wù)采購1.火車票的預(yù)訂與購買2.退票3.車票改簽4.變更線路(三)公路交通服務(wù)采購(四)水運(yùn)交通服務(wù)采購一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購(二)鐵路交通服務(wù)采購一、計(jì)調(diào)部門對(duì)交通服務(wù)的采購27(一)訂房程序第一,認(rèn)真研究外聯(lián)部與客人簽訂的旅游合同或組團(tuán)社發(fā)來的訂房傳真,弄清楚旅游者的住宿標(biāo)準(zhǔn)和用房數(shù)量。第二,根據(jù)住宿要求在已簽訂協(xié)議的合作賓館中選擇合適的賓館。第三,電話聯(lián)系賓館營銷部,傳真發(fā)送訂房通知單。在訂房通知單上準(zhǔn)確填寫訂房要求,尤其是團(tuán)號(hào)、入住時(shí)間、入住標(biāo)準(zhǔn)、入住人數(shù)、房價(jià)(是否含早餐)、有無特殊要求等項(xiàng)目。二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的采購(一)訂房程序二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的采購28(二)訂房業(yè)務(wù)中常見的問題及應(yīng)對(duì)措施1.賓館無房,無法確認(rèn)預(yù)訂2.無法拿到理想房價(jià)3.目的地?zé)o協(xié)議賓館4.因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房5.房間不夠或房型不符二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的采購(二)訂房業(yè)務(wù)中常見的問題及應(yīng)對(duì)措施二、計(jì)調(diào)部門對(duì)住宿服務(wù)的29計(jì)調(diào)部門采購餐飲服務(wù)時(shí),有以下注意事項(xiàng):(1)常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)正餐盡量安排在簽約供應(yīng)商處用餐。臨時(shí)用餐則可以委托導(dǎo)游人員靈活安排。早餐一般由入住酒店免費(fèi)提供。(2)要提前通知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、餐館名稱、聯(lián)系電話和聯(lián)系人,請(qǐng)導(dǎo)游督促餐館按標(biāo)準(zhǔn)提供餐食。客人在餐標(biāo)之外加菜、加酒水,請(qǐng)餐館自己收取費(fèi)用,不得列入結(jié)算單中。(3)旅行社與簽約供應(yīng)商結(jié)算的方式可以現(xiàn)結(jié),也可以由導(dǎo)游簽單三、計(jì)調(diào)部門對(duì)餐飲服務(wù)的采購計(jì)調(diào)部門采購餐飲服務(wù)時(shí),有以下注意事項(xiàng):三、計(jì)調(diào)部門對(duì)餐飲服30參觀游覽項(xiàng)目采購的核心是門票采購。旅行社要爭(zhēng)取旅游景區(qū)給予優(yōu)惠價(jià)或折扣價(jià),同時(shí)注意不同景區(qū)對(duì)特殊人群(老人、兒童、學(xué)生等)的優(yōu)惠辦法,譬如,有的景區(qū)實(shí)行65歲半價(jià)、70歲免票,但有的景區(qū)只對(duì)70歲以上免票且觀光車不免。掌握這些優(yōu)惠政策不僅方便外聯(lián)銷售時(shí)回答游客的疑問,也有助于與導(dǎo)游和景區(qū)進(jìn)行票務(wù)結(jié)算。旅行社預(yù)訂景區(qū)門票有兩種方式:一是傳真,屬于傳統(tǒng)預(yù)訂方式,需要對(duì)方在預(yù)訂單上確認(rèn)后回傳;二是在線預(yù)訂,直接上網(wǎng)訂購,方便快捷。具體采用何種方式由景區(qū)決定。另外,也有許多景區(qū)門票不需要預(yù)訂,由導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)購買。四、計(jì)調(diào)部門對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的采購參觀游覽項(xiàng)目采購的核心是門票采購。旅行社要爭(zhēng)取旅游景區(qū)給予優(yōu)31旅行社計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計(jì)調(diào)部通過電話訂票,導(dǎo)游人員現(xiàn)場(chǎng)簽單或付款后取票。游客自愿觀看非計(jì)劃內(nèi)的文娛表演,可請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助聯(lián)系,如需旅行社提供往返交通的,另行收取費(fèi)用。當(dāng)前許多演藝場(chǎng)所采用給予旅行社和導(dǎo)游“傭金”的方式來吸引觀眾,旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)這部分資金的監(jiān)管。旅游線路中如果包含購物活動(dòng),旅行社計(jì)調(diào)人員只需提前電話通知合作購物店旅游團(tuán)隊(duì)大致到達(dá)的時(shí)間和人數(shù)即可,導(dǎo)游會(huì)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行程表將客人帶往規(guī)定的購物店,購物店也會(huì)安排專業(yè)導(dǎo)購員介紹商品。旅行社計(jì)調(diào)部門要禁止導(dǎo)游擅自增加購物點(diǎn)的行為。五、計(jì)調(diào)部門對(duì)文娛項(xiàng)目和購物服務(wù)的采購旅行社計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計(jì)調(diào)部通過電話訂票,導(dǎo)游人員現(xiàn)場(chǎng)簽單32旅行社責(zé)任險(xiǎn)按年度購買,計(jì)調(diào)部門平時(shí)主要采購旅游意外險(xiǎn)。按照《旅游法》的要求,旅行社應(yīng)當(dāng)向游客推薦購買旅游意外險(xiǎn)。由于旅游意外險(xiǎn)費(fèi)用不高,旅行社也可以采用團(tuán)費(fèi)包含旅游意外險(xiǎn)的方式統(tǒng)一購買,并在出行前及時(shí)將保單上傳保險(xiǎn)公司予以確認(rèn)。旅游意外險(xiǎn)默認(rèn)受益人為旅游者本人或其法定繼承人。如果發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故,旅行社計(jì)調(diào)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)告,重大事故應(yīng)請(qǐng)保險(xiǎn)公司提前介入,事后旅行社應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提交權(quán)威部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書和損害證明,附上《旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》及相關(guān)票據(jù),由保險(xiǎn)公司在責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。六、計(jì)調(diào)部門對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的采購旅行社責(zé)任險(xiǎn)按年度購買,計(jì)調(diào)部門平時(shí)主要采購旅游意外險(xiǎn)。按照33任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游,將所有活動(dòng)安排委托給某旅行社操作。雙方約定旅游團(tuán)往返均乘坐火車硬臥,并由旅行社負(fù)責(zé)安排大巴將參加旅游的員工從企業(yè)接送到火車站。出發(fā)當(dāng)天,該企業(yè)參加旅游的員工準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定集合地點(diǎn),但是,旅行社租用的大巴卻遲遲未到。左等右等,終于盼來了大巴,但時(shí)間已經(jīng)所剩不多,盡管司機(jī)全力追趕,仍沒有趕上火車。旅行社決定駕車走高速路趕在火車到達(dá)前20分鐘抵達(dá)前方車站。當(dāng)旅游團(tuán)乘上赴昆明的火車后,發(fā)現(xiàn)自己的臥鋪車位幸運(yùn)地被保留著。這是怎么回事呢?原來是旅行社發(fā)現(xiàn)火車離站后,趕緊一邊讓汽車追火車,一邊與火車站聯(lián)系,請(qǐng)求站方通知列車乘務(wù)組保留臥鋪車位。由于旅行社計(jì)調(diào)部門協(xié)調(diào)得當(dāng),旅行團(tuán)的行程未被耽擱,眾人的游興也未受影響。案例導(dǎo)入旅游采購是一種預(yù)約性的批發(fā)交易,是一次談判、多次成交的業(yè)務(wù),談判和成交之間既有時(shí)間間隔又有數(shù)量差距,旅行社在與合作商的合作中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的情況,出現(xiàn)問題后,計(jì)調(diào)人員應(yīng)采取哪些措施予以挽救?任務(wù)三計(jì)調(diào)采購特殊情況處理貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游,將34(一)正確處理保證供應(yīng)與降低采購成本的關(guān)系保證供應(yīng)和降低成本常常發(fā)生矛盾,計(jì)調(diào)人員首先要保證供應(yīng),能夠采購到合格的產(chǎn)品;其次才是結(jié)合市場(chǎng)供需情況,盡可能獲得最便宜的價(jià)格,通過降低成本來增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤空間。(二)正確處理集中采