(統(tǒng)編)第十三章溝通課件

溝通

communication

1溝通

communication1

HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)

“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！?/p>

“管理者必須盡早有效地進行溝通。”22約翰·奈斯比特------

“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?約翰·奈斯比特------3

松下幸之助------“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?松下幸之助------4

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。5美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。6哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果第一節(jié)溝通概述

一、溝通的定義

7第一節(jié)溝通概述

一、溝通的定義7溝通？要給它下一個定義我還真得認真想一想！8溝通？8

溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應和反饋的全部過程。

9溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道二、溝通的過程

發(fā)送者

接受者噪音思想編碼信息傳遞接受譯碼理解反饋10二、溝通的過程發(fā)送者接受者噪音思想編碼1、編碼-----encoding是指信息發(fā)送者，把自己的某種思想或想法（希望他人了解的）轉(zhuǎn)換為發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語言”或信號的過程。111、編碼-----encoding是指信息發(fā)送者，把自己的2、信息傳遞渠道-----channel是指信息從發(fā)送者發(fā)出，到被接收者接收中間所經(jīng)過的途徑。122、信息傳遞渠道-----channel是指信息從發(fā)送者發(fā)出3、信息接收者-----recipient信息接收者先接收到傳遞而來的“共同語言”或“信號，然后按照相應的辦法將它還原為自己的語言即”解碼“，這樣就可以理解了。133、信息接收者-----recipient信息接收者先接收到4、解碼----decoding是接收者解釋信號并將其轉(zhuǎn)換成有意義的信息的過程。144、解碼----decoding是接收者解釋信號并將其轉(zhuǎn)換成5、反饋----feedback是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者的過程。它可以檢查溝通的效果。155、反饋----feedback是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者三、溝通方式

根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為---言語溝通

verbalcommunication

非語言溝通

nonverbalcommunication

16三、溝通方式

根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為---16溝通非言語溝通言語溝通書面溝通口頭溝通空間距離身體姿勢身體運動身體語言溝通副語言溝通物體操縱17溝通非言語溝通言語溝通書面溝通口頭溝通空（一）言語溝通

1.口頭信息溝通2.書面信息溝通18（一）言語溝通18（二）非言語溝通

1.身體語言溝通2.副語言溝通3.物體的操縱4.電子媒介19（二）非言語溝通

1.身體語言溝通19根據(jù)溝通途徑的異同分為

正式溝通

formalcommunication

20根據(jù)溝通途徑的異同分為正式溝通20非正式溝通

informalcommunication21非正式溝通informalcommunicati

四、信息溝通網(wǎng)絡

1.鏈式溝通2.環(huán)式溝通

3.Y式溝通4.輪式溝通

5.全通道式溝通

22四、信息溝通網(wǎng)絡

1.鏈式溝通1、鏈式溝通------

?????231、鏈式溝通------2、環(huán)式溝通-----

?

??

??242、環(huán)式溝通-----?243、Y式溝通-------

??

?

??253、Y式溝通-------??4、輪式溝通-------

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?

??264、輪式溝通-------??265、全通道式------

?????275、全通道式------?27五種信息網(wǎng)絡的比較溝通網(wǎng)絡解決問信息集中化員工形式題速度精確度程度滿意度

鏈式較快較高中等低輪式快高很高很低環(huán)式慢低低高全通道式最慢最高很低最高Y式，倒Y式較快較低高不確定28五種信息網(wǎng)絡的比較溝通網(wǎng)絡解決問信息

1.鏈式溝通2.環(huán)式溝通3.Y式溝通4.輪式溝通5.全通道式溝通小結(jié)-------29

第二節(jié)

有效溝通的障礙和技巧

30第二節(jié)

有效溝通的障礙和技巧

30一、有效溝通的要求

1、表達應清楚2、傳遞要準確

31一、有效溝通的要求

1、表達應清楚31

3、避免過早評價4、消除下級顧慮323、避免過早評價325、管理人員應積極進行溝通6、對溝通過程要進行控制335、管理人員應積極33

二、有效溝通的障礙

Barrierstocommunication3434

（一）環(huán)境障礙

physicaldistractions

35（一）環(huán)境障礙

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

36環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

36

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談（二）傾聽者障礙40%35%16%9%37（二）傾聽者障礙40%35%16%9%37枚琳凱-------

一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。38枚琳凱-------一位優(yōu)秀的管理人員應傾聽中的問題出在哪？39傾聽中的39?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議問題清單40?用心不專

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言41

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言414242（三）選擇性知覺----接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或去聽信息。解碼的時候，接收者還會把自己的興趣和期望帶進信息之中。43（三）選擇性知覺----接收者會根據(jù)自己的需要、

（四）情緒

emotion44（四）情緒44

（五）地位上的障礙statuseffects45（五）地位上的障礙45（六）語言文字上的障礙

semanticproblems46（六）語言文字上的障礙46

（七）文化差異

culturaldifferences47（七）文化差異47

（八）信息渠道選擇不當

poorchoiceofcommunicationchannels48（八）信息渠道選擇不當48三、改善溝通的技巧

（一）具備有關溝通的知識（二）運用反饋（三）簡化語言49三、改善溝通的技巧

（一）具備有關溝通的知識49

?創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境?明確傾聽目的?使用開放性的姿態(tài)

（四）積極傾聽50?創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（四）積極傾聽50

?避免分心的舉動?適時適度地提問?復述51?避免分心的舉動51?避免中間打斷說話者?必要的沉默?使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換52?避免中間打斷說話者525353

（五）抑制情緒

54（五）抑制情緒54（六）注意非言語提示

55（六）注意非言語提示

55全課總結(jié)------第一節(jié)溝通概述

※

一、定義二、過程

※三、方式四、信息溝通網(wǎng)絡56全課總結(jié)------第一節(jié)溝通概述56第二節(jié)有效溝通的障礙和技巧

※一、有效溝通的要求二、有效溝通的障礙-----8個三、改善溝通的技巧-----6個5757推薦書目-------1、《FundamentalsofManagement》JamesL.Gibson機械工業(yè)出版社2、《管理溝通案例》（加）史諾嘉編機械工業(yè)出版社3、《說話的藝術》方州編著中國華僑出版社58推薦書目-------1、《Fundamentalsof作業(yè)

有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務質(zhì)量的保證。請結(jié)合今天所講的內(nèi)容及醫(yī)療衛(wèi)生服務的特點，談談如何才能進行有效的醫(yī)患溝通。59作業(yè)有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務質(zhì)量的保證溝通會產(chǎn)生理解、合作、力量！60溝通會產(chǎn)生理解、60

無論你是一名管理者還一名

普通職員，也無論你的年齡多大、

國籍在哪，只要你有生命就需要

人與人之間的溝通與交流，良好

的溝通會產(chǎn)生理解、合作與力量！

61

無論你是一名管理者還一名

普通

未來是現(xiàn)在的期待6262既然如此，那就讓我們

現(xiàn)在就去做吧-------

去告訴你的家人，你的友人，告訴他們你想要什么，告訴他們你需要他們的幫助，告訴他們你的夢想同樣會照亮他們的夜空，然后一起希望，一起等待，一起爬山，一起看日出。63既然如此，那就讓我們

溝通從心開始GOODWILL------64溝通從心開始GOODWILL------64謝謝！65謝謝！65溝通

communication

66溝通

communication1

HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)

“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！?/p>

“管理者必須盡早有效地進行溝通?！?72約翰·奈斯比特------

“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?8約翰·奈斯比特------3

松下幸之助------“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?9松下幸之助------4

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。70美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。71哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果第一節(jié)溝通概述

一、溝通的定義

72第一節(jié)溝通概述

一、溝通的定義7溝通？要給它下一個定義我還真得認真想一想！73溝通？8

溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應和反饋的全部過程。

74溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道二、溝通的過程

發(fā)送者

接受者噪音思想編碼信息傳遞接受譯碼理解反饋75二、溝通的過程發(fā)送者接受者噪音思想編碼1、編碼-----encoding是指信息發(fā)送者，把自己的某種思想或想法（希望他人了解的）轉(zhuǎn)換為發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語言”或信號的過程。761、編碼-----encoding是指信息發(fā)送者，把自己的2、信息傳遞渠道-----channel是指信息從發(fā)送者發(fā)出，到被接收者接收中間所經(jīng)過的途徑。772、信息傳遞渠道-----channel是指信息從發(fā)送者發(fā)出3、信息接收者-----recipient信息接收者先接收到傳遞而來的“共同語言”或“信號，然后按照相應的辦法將它還原為自己的語言即”解碼“，這樣就可以理解了。783、信息接收者-----recipient信息接收者先接收到4、解碼----decoding是接收者解釋信號并將其轉(zhuǎn)換成有意義的信息的過程。794、解碼----decoding是接收者解釋信號并將其轉(zhuǎn)換成5、反饋----feedback是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者的過程。它可以檢查溝通的效果。805、反饋----feedback是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者三、溝通方式

根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為---言語溝通

verbalcommunication

非語言溝通

nonverbalcommunication

81三、溝通方式

根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為---16溝通非言語溝通言語溝通書面溝通口頭溝通空間距離身體姿勢身體運動身體語言溝通副語言溝通物體操縱82溝通非言語溝通言語溝通書面溝通口頭溝通空（一）言語溝通

1.口頭信息溝通2.書面信息溝通83（一）言語溝通18（二）非言語溝通

1.身體語言溝通2.副語言溝通3.物體的操縱4.電子媒介84（二）非言語溝通

1.身體語言溝通19根據(jù)溝通途徑的異同分為

正式溝通

formalcommunication

85根據(jù)溝通途徑的異同分為正式溝通20非正式溝通

informalcommunication86非正式溝通informalcommunicati

四、信息溝通網(wǎng)絡

1.鏈式溝通2.環(huán)式溝通

3.Y式溝通4.輪式溝通

5.全通道式溝通

87四、信息溝通網(wǎng)絡

1.鏈式溝通1、鏈式溝通------

?????881、鏈式溝通------2、環(huán)式溝通-----

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鏈式較快較高中等低輪式快高很高很低環(huán)式慢低低高全通道式最慢最高很低最高Y式，倒Y式較快較低高不確定93五種信息網(wǎng)絡的比較溝通網(wǎng)絡解決問信息

1.鏈式溝通2.環(huán)式溝通3.Y式溝通4.輪式溝通5.全通道式溝通小結(jié)-------94

第二節(jié)

有效溝通的障礙和技巧

95第二節(jié)

有效溝通的障礙和技巧

30一、有效溝通的要求

1、表達應清楚2、傳遞要準確

96一、有效溝通的要求

1、表達應清楚31

3、避免過早評價4、消除下級顧慮973、避免過早評價325、管理人員應積極進行溝通6、對溝通過程要進行控制985、管理人員應積極33

二、有效溝通的障礙

Barrierstocommunication9934

（一）環(huán)境障礙

physicaldistractions

100（一）環(huán)境障礙

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

101環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

36

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談（二）傾聽者障礙40%35%16%9%102（二）傾聽者障礙40%35%16%9%37枚琳凱-------

一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。103枚琳凱-------一位優(yōu)秀的管理人員應傾聽中的問題出在哪？104傾聽中的39?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議問題清單105?用心不專

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言106

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言4110742（三）選擇性知覺----接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或去聽信息。解碼的時候，接收者還會把自己的興趣和期望帶進信息之中。108（三）選擇性知覺----接收者會根據(jù)自己的需要、

（四）情緒

emotion109（四）情緒44

（五）地位上的障礙statuseffects110（五）地位上的障礙45（六）語言文字上的障礙

semanticproblems111（六）語言文字上的障礙46

（七）文化差異

culturaldifferences112（七）文化差異47

（八）信息渠道選擇不當

poorchoiceofcommunicationchannels113（八）信息渠道選擇不當48三、改善溝通的技巧

（一）具備有關溝通的知識（二）運用反饋（三）簡化語言114三、改善溝通的技巧

（一）具備有關溝通的知識49

?創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境?明確傾聽目的?使用開放性的姿態(tài)

（四）積極傾聽115?創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（四）積極傾聽50

?避免分心的舉動?適時適度地提問?復述116?避免分心的舉動5