客戶投訴處理 教學(xué)設(shè)計(jì)

《如何處理客戶投訴》教學(xué)設(shè)計(jì)教材外語教學(xué)與研究出版社《呼叫中心呼入業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》授課教師授課班級13通信運(yùn)營班班級人數(shù)30人課時(shí)分配1學(xué)時(shí)授課時(shí)間2014年5月5日課題項(xiàng)目五如何處理客戶投訴課型新授課學(xué)情分析學(xué)習(xí)對象中等職業(yè)學(xué)校通信運(yùn)營專業(yè)一年級學(xué)生學(xué)生特點(diǎn)不自信，自尊心卻很強(qiáng)；容易接受新事物，喜歡體驗(yàn)式的課堂氛圍。專業(yè)基礎(chǔ)掌握了客戶溝通的基本技巧，具備從事客服工作的基礎(chǔ)；缺乏實(shí)際崗位工作經(jīng)驗(yàn)。教材分析教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解客戶投訴的原因2、探知客戶投訴的心理期望3、掌握處理客戶投訴的步驟能力目標(biāo)1、提升分析問題、解決問題的行為能力2、團(tuán)隊(duì)合作能力，對自己及他人行為的準(zhǔn)確評價(jià)能力情感目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神和同理心教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)投訴處理的步驟難點(diǎn)靈活地進(jìn)行客戶投訴處理教法學(xué)法教學(xué)方法案例教學(xué)法、角色扮演法學(xué)習(xí)方法通過小組互助探究、分工協(xié)作、角色模擬等活動(dòng)獲得客服崗位的工作體驗(yàn)

教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖（一）課前準(zhǔn)備.分組并準(zhǔn)備簡單道具.學(xué)生在課前了解相關(guān)行業(yè)客服知識.評分表及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定認(rèn)真研究教材上的相關(guān)知識和案例，學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，并模擬案例，為任務(wù)實(shí)施做準(zhǔn)備。.組織學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力；.通讓學(xué)生自己在課下練習(xí)安例，能夠讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)，并明確自己的努力方向，從而使學(xué)生的學(xué)習(xí)更有針對性和實(shí)效性。（二）創(chuàng)設(shè)情境活躍課堂5分鐘.播放客戶投訴視頻.提問：“客戶為什么會投訴？”.提問：“進(jìn)行小調(diào)查遇到下列情況你會投訴嗎？”（1）剛充的話費(fèi)就被提示余額不足。（2）剛買的手機(jī)頻繁死機(jī)。（3）在超市買到過期的食品。（4）在外用餐時(shí)吃出異物。（5）入住酒店洗澡時(shí)熱水時(shí)斷時(shí)續(xù)。（6）在商場里買到山寨手機(jī)。（7）用iphone手機(jī)砸核桃導(dǎo)致屏幕破裂。（8）剛買的眼鏡，鏡片脫落。全體學(xué)生參與討論。.通過觀看視頻和對投訴問題的討論，消除學(xué)生緊張感，激發(fā)學(xué)生的興趣；.引發(fā)學(xué)生思考，導(dǎo)入課題，讓學(xué)生意識到解決好投訴的重要性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。.引導(dǎo)學(xué)生思考客戶投訴的原因。令質(zhì)量原因令服務(wù)原因令客戶自身原因

（三）知識講授15分鐘1.再次觀看客戶投訴視頻總結(jié)出“客戶投訴心理期望”.根據(jù)觀看的視頻討論并總結(jié)出客戶投訴的心理期望。.緊跟老師的思路，積極思考老師提出的問題并回答。.通過視覺的刺激調(diào)動(dòng)學(xué)生注意力，使其逐步進(jìn)入課程學(xué)習(xí)中。.通過分析案例，知道客服人員處理客戶的投訴的幾個(gè)環(huán)節(jié)?！?.『］默特解決問題渴望得到尊重希望得到補(bǔ)償］［窗泄不滿情緒通過“晨光酸奶投訴”案例分析，層層設(shè)疑，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、思考問題。并指出客服人員與客戶的交談中體現(xiàn)出投訴處理中的哪些環(huán)節(jié)？3.提問：處理客戶投訴的步驟傾認(rèn)聽1y同跟提蹤問/廣解產(chǎn)《口決8擔(dān)思考、討論和分析問題。通過提問式的引導(dǎo)啟發(fā)，學(xué)生經(jīng)過自己的思考和小組的討論能夠得出相應(yīng)結(jié)論。教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖4、按需要進(jìn)行分組每個(gè)小組6人，＞客戶1人；＞客服代表1人；＞觀察員4人。（四）角色扮演學(xué)生組內(nèi)通過提前利用Q群分組，根據(jù)各發(fā)布課前準(zhǔn)備信息，為學(xué)自的特點(diǎn)分工生課堂活動(dòng)的展開準(zhǔn)備"好素材和思路，同時(shí)依據(jù)合作，但也要學(xué)生個(gè)性差異自由分組，角色互換實(shí)現(xiàn)學(xué)生間的優(yōu)勢互補(bǔ)。20分鐘5、教師準(zhǔn)備材料描述背景和角色要求1.各小組編寫案例背景：話術(shù)5月1日，王女士在網(wǎng)上商城購買一臺電2.各組同時(shí)進(jìn)視，預(yù)約好5月3日上午10時(shí)前送貨上行角色扮演，門，但是直到5時(shí)沙發(fā)仍未送到。王女士觀察者做好記十分不滿，致電客服中心投訴?！竞诵奶崾尽浚?）呼叫系統(tǒng)中顯示貨已發(fā)出。（2）在路途中可能會因?yàn)槎萝?；用戶地址不清；旺季送貨人員少、車輛緊張等原因?qū)е滤拓浹舆t。（原因自選）錄本環(huán)節(jié)是突破教學(xué)難點(diǎn)的關(guān)鍵?；顒?dòng)緊緊圍繞設(shè)置的任務(wù)和問題展開，層層遞進(jìn)，有效解決教學(xué)重難點(diǎn)。學(xué)生通過分工合作討論、自我探索，讓學(xué)生體會團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。同時(shí)將在學(xué)生操作的過程中，老師對學(xué)生的提問進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)撥，在潛移默化中將技能寓于教學(xué)中。教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖6、教師觀察各組概況7.教師提出問題并引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注投訴處理的步驟,對靈活運(yùn)用話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)予以強(qiáng)化，并適時(shí)強(qiáng)調(diào)同理心的作用。.觀察、記錄、點(diǎn)評.各組觀察者按標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)本組客服角色的表演.多元評價(jià)，起到導(dǎo)向、激勵(lì)、反饋的作用。.通過評價(jià)學(xué)生扮演客服的服務(wù)水平，使學(xué)生明確自己的的優(yōu)缺點(diǎn)從而知道自己的努力方向并使學(xué)生形成健康的價(jià)值觀。8.觀察員、客戶、教師提出改進(jìn)意見提出改進(jìn)建議。學(xué)生根據(jù)觀察員、客戶、教師提出改進(jìn)反復(fù)改進(jìn)的過程是提高的過程，這是學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)自我，提高0察員、客戶老帥意見進(jìn)行反復(fù)服務(wù)水平的過程，是學(xué)生修改話術(shù)腳本改進(jìn)，最終達(dá)到理想效果。虛心學(xué)習(xí)的過程這一過程非常重要。.形成最佳話術(shù)，推選最佳表演者.登陸客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，進(jìn)行分角色模擬實(shí)訓(xùn)。學(xué)生上講臺上給全班同學(xué)展示自己的服務(wù)水平，其他學(xué)生給出評價(jià)。.鍛煉學(xué)生的心理素質(zhì),大部分學(xué)生不敢在正式場合說話，這種形式的教學(xué)活動(dòng)能給學(xué)生鍛煉的機(jī)會，通過這種教學(xué)活動(dòng)使學(xué)生的心理素質(zhì)得到提高，服務(wù)水平得到提高。.模擬真實(shí)的工作環(huán)境,有利于提高學(xué)生的技能水平，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖（五）教學(xué)評價(jià)歸納點(diǎn)評評選優(yōu)勝3分鐘教師歸納點(diǎn)評，評定各組得分。學(xué)生自評、互評.及時(shí)對解決問題的方法進(jìn)行概括有利于學(xué)生的思維能力提高。.使學(xué)生對全班同學(xué)的成績有所了解并知道自己在全班的排名從而找到自己的努力的目標(biāo)。（六）能力拓展作業(yè)2分鐘請根據(jù)下面的案例編寫一段標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：王女士5月1日要乘飛機(jī)前往上海參加5月2日在那里舉辦的一個(gè)投標(biāo)會。但是因?yàn)樯虾C(jī)場天氣原因，1日早八點(diǎn)王女士乘坐的航班被通知取消了。這個(gè)投標(biāo)會非常重要，王女士十分著急生氣，于是撥打了航空公司客服電話?！竞诵奶崾尽?、當(dāng)天下午13時(shí)、15時(shí)均有航班前往廣州2、從廣州乘坐動(dòng)車前往深圳只需要四十分鐘左右全體學(xué)生分組討論設(shè)計(jì)和實(shí)施方案。培養(yǎng)學(xué)生的分析問題能力，鍛煉學(xué)生的處理問題能力，提高學(xué)生的處理投訴的工作能力。

教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖教學(xué)反思達(dá)到的效果：1、讓學(xué)生充分認(rèn)識到客服專業(yè)教學(xué)必須從行業(yè)實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，讓學(xué)生切身體會了靈活運(yùn)用知識、技巧的重要性。2、分組活動(dòng)過程中注意提高效率，加強(qiáng)小組團(tuán)隊(duì)的互助協(xié)作能力，提高團(tuán)隊(duì)競爭力。3、關(guān)注學(xué)生的行為能力，讓學(xué)生在分組活動(dòng)中體驗(yàn)完整行為模式，培養(yǎng)了良好的行為習(xí)慣。4.培養(yǎng)了學(xué)生的綜合職業(yè)能力，如口語表達(dá)，組織策劃等能力。不足之處：在教學(xué)組織過程中，由于組數(shù)較多，導(dǎo)致現(xiàn)場指導(dǎo)不深入、不全面，不能照顧到每一個(gè)同學(xué)。解決辦法：以后在教學(xué)過程中，把平時(shí)基礎(chǔ)較好的同學(xué)培養(yǎng)成小老師，這樣可以解決現(xiàn)場指導(dǎo)不足的情況。通過反思，總結(jié)本次課達(dá)到的效果和不足之處，便于下次更好地改進(jìn)。板書：客戶投訴處理一、理論知識：1、客戶投訴原因2、客戶投訴的心理期望3、處理客戶投訴的步驟二、角色扮演：1、選定角色2、編寫話術(shù)3、組內(nèi)角色扮演4、觀察評價(jià)5、修正話術(shù)，重新抽簽扮演6、最佳角色表