客服工作心得體會(huì)5篇

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客服工作心得體會(huì)篇1

在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員舉行激勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生大量好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的和暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這慌張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱心、接待、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切純熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，領(lǐng)會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的專心和篤定，青春的暴躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從今年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)樸的事做好就是不簡(jiǎn)樸”。工作中專心對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作籌劃，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，強(qiáng)化思維才能，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)磨練自己。

1、提防理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的才能，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

2、提防抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的持續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下籌劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在舉行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)察覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率對(duì)比高，所以對(duì)于__的客戶我們要多舉行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們?cè)谂e行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌管“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)識(shí)庫(kù)探尋的練習(xí)，熟諳學(xué)識(shí)庫(kù)的樹(shù)形布局，扶助我們高效的利用學(xué)識(shí)庫(kù);不斷穩(wěn)定所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，做到切實(shí)完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

三、鞏固主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服工作心得體會(huì)篇2

轉(zhuǎn)瞬間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的熟悉和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)樸，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客賠罪，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否那么問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是夢(mèng)想能夠?qū)崟r(shí)解決問(wèn)題的，假設(shè)不能實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，我們理應(yīng)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中展現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)實(shí)時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客合意。

假設(shè)說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去磨練自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)察覺(jué)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美觀。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，夢(mèng)想能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會(huì)篇3

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都開(kāi)展來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象對(duì)比深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步理應(yīng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的根基。概括需要哪些制度是需要根據(jù)公司處境和服務(wù)對(duì)象而言的，根本的制度理應(yīng)包括：

客服部門(mén)管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，雇用作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也理應(yīng)同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通根本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否得志客服工作的要求。在雇用客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通才能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，采納才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)輕易不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留神的是分工要明確。在有流程的根基上，搞領(lǐng)會(huì)諸如碰見(jiàn)誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反應(yīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和溝通技巧，更加是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，概括可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原那么是簡(jiǎn)樸有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種理由，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假設(shè)客戶提出的事情都允許，不成能，假設(shè)拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原那么是信譽(yù)，也就是允許客戶的事情確定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假設(shè)一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你理應(yīng)和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保表明際處境會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能得志客戶的需要的時(shí)候，需要細(xì)心有技巧的解釋，假設(shè)平日信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?9客戶是會(huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶合意程度，考勤處境，工作量飽滿處境，工作實(shí)時(shí)完成處境，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新才能，月度工作推進(jìn)處境，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)篇4

客服工作帶給我名貴的學(xué)識(shí)和得志感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，

工作中我們不僅要求自己純熟掌管業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度，凝聽(tīng)所至，真正理解客戶的需要。俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”

而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是__客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)切、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。但我不會(huì)因此而放棄和放松，由于這使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的學(xué)識(shí)，還要細(xì)心、細(xì)心、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正由于我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。

__客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的閱歷和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話線，通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá)，通過(guò)所掌管學(xué)識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶，讓他們得到如意合意的服務(wù)。我們?cè)谡鞣?，征服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí)，接過(guò)大量求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中隱匿著浩瀚的學(xué)識(shí)資產(chǎn)，還需抓緊時(shí)間持續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在報(bào)告我，時(shí)代在飛跑，“學(xué)-無(wú)-止-境”從這里開(kāi)頭銘入心底。

從一個(gè)網(wǎng)上愛(ài)好者到成為_(kāi)_客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與__結(jié)下了不解之緣，作為_(kāi)_的客戶服務(wù)工作人員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn)，更是一份努力?！靶疫\(yùn)”，那么是我擁有一份彌漫挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)IT行業(yè)的一大步;“努力”，那么是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和閱歷積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上學(xué)識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)持續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力!

客服工作心得體會(huì)篇5

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

第一服務(wù)抉擇一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞抉擇了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶合意?？蛻舻暮弦饩痛砦覀冓A得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)懇、用心、細(xì)心、熱心、細(xì)心的服務(wù)。得到客戶的放心、如意、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)成這一切我們企業(yè)務(wù)必提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加合意。

其次團(tuán)隊(duì)的精心服務(wù)抉擇服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。假設(shè)我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，彼此崇敬。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新才能，這樣就能更好的了解客戶的需求得志客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得確定的地位，我們就務(wù)必與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌管。

我們采取的措施就是：

1、隨時(shí)掌管客戶的動(dòng)態(tài);

2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨;

3、我們的服務(wù)務(wù)必要給客戶帶來(lái)喜