客服工作月度總結(jié)7篇

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客服工作月度總結(jié)篇1

20__年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)才能的一年，在部門領(lǐng)導的率領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互合作，客戶接待辦以“供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，專心做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和接洽問題，服務(wù)工作取得了確定的勞績。x月客戶接待辦采納用戶反映的各類問題x件，電話接洽余x余次，用戶投訴處理率x%，用戶合意率達x%以上?，F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年x月，在加入了__x主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟諳各部工作流程的根基上，更進一步開展模范服務(wù);并確保純熟掌管客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)學識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類接洽，實時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好根基。

二、完善服務(wù)細節(jié)，把握服務(wù)重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化，便當隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月實時對登記用戶舉行回訪，以便掌管工作完成處境。x月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，實時跟蹤落實處境。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱心服務(wù)、細心解答，對投訴事情做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶合意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，實時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊處境，客服接待員實時將問題上報，并主動與用戶溝通，屢屢協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找理由想手段，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會細心解釋，宣傳供水條例，講解供水學識，將用戶不理解的地方解釋領(lǐng)會，讓他們的問題得四處理，盡量做到讓用戶合意。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員__問清是由，開頭打電話落實，由于牽扯處境對比繁雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步細心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶心緒，__同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出賠罪，雖然事后內(nèi)心久久不能寧靜，但是為了公司形象，她還是實時調(diào)整心態(tài)持續(xù)投入工作。

四、新一年工作籌劃

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20__年工作籌劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期舉行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、每月實時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的安好和衛(wèi)生工作。

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

20__年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，鞏固工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加合意，努力使20__年客戶服務(wù)及各項工作取得新勞績!

客服工作月度總結(jié)篇2

20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出窘境、提高質(zhì)量、加快進展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實年”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份輔助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，合意者2686人，根本合意17人，不合意者12人，合意率98.1%，回訪率84%，觀法反應(yīng)實時率100%。受理接洽記錄181條，其中投訴觀法23條，表揚觀法28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理___優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和接洽受理處境，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康接洽、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，扶助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)提升方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，裁減了醫(yī)患沖突。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便當了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動合作的落實。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原那么，我們認為真正卓越的服務(wù)就是“把每一件簡樸的事做好就是不簡樸;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中提防理論學識的掌管和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟諳醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，抑制面對生人怯懦怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)切醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，磨練了他們的膽子和回響速度;為實時了解學習國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐步熟悉并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

2、細化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進閱歷，結(jié)合我院ISO9000標準學習，在專心掌管體系管理理論學識的根基上，完善了導醫(yī)、接洽、回訪、病人觀法處理及反應(yīng)、病人合意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、接洽員、回訪員崗位行為標準和服務(wù)模范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細節(jié)，當場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能實時吸取服務(wù)工作中的教訓和閱歷，提高服務(wù)才能。

三、服務(wù)進展

通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非簡樸的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，抉擇了醫(yī)院未來的進展。因此我們在提高服務(wù)人員根本素質(zhì)的根基上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)切和問候，細心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復(fù)，還主動扶助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪伴檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并舉行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步打定開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院舉行出院患者的隨訪工作。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些理應(yīng)做的工作，也取得了確定勞績，但是存在的問題也不容忽略。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，手段不夠多;二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的合意和認可。

客服工作月度總結(jié)篇3

時間匆促，轉(zhuǎn)瞬已快8個月，回想過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡樸總結(jié)。

偶然的機遇我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰見的人也是特別好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟諳產(chǎn)品，可是猶如沒有手段記憶深刻，碰見問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我往往會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不成以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)待的處境下成交，想在不優(yōu)待的處境下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和氣，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。

要報告對方我們?nèi)w的寶物價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠罪，供認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身體驗的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很合意的來告知了。

后來我們就逐漸開頭熟諳了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣按照來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終究知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適合的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服察覺自己很有成就感，后來逐漸的用著純熟的語氣和方法推銷的衣服出去，和客人溝通是一個磨練人的腦力，應(yīng)變才能，說話的技巧，同時也磨練人的細心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

客服工作月度總結(jié)篇4

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：

第一服務(wù)抉擇一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞抉擇了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶合意?？蛻舻暮弦饩痛砦覀冓A得消費者的心，我們以自己的誠懇、用心、細心、熱心、細心的服務(wù)。得到客戶的放心、如意、動心、舒心、歡心。為了達成這一切我們企業(yè)務(wù)必提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加合意。

其次團隊的精心服務(wù)抉擇服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的氣力才使他們完成了移山。假設(shè)我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，彼此崇敬。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。

更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新才能，這樣就能更好的了解客戶的需求得志客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。由于我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得確定的地位，我們就務(wù)必與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌管。

我們采取的措施就是：

1、隨時掌管客戶的動態(tài);

2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨;

3、我們的服務(wù)務(wù)必要給客戶帶來喜悅，要站在客戶立場考慮;

4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶供給服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到確定的利益。

只要我們的員工真正的掌管了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來率領(lǐng)我的團隊，將我的團隊進展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)切客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

客服工作月度總結(jié)篇5

轉(zhuǎn)瞬間，實習兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我熟悉到要明確自己的目標，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習期間能夠生動的把學到的理論學識運用到實踐當中，在此，我感謝學校老師的諄諄指導，以及酒店領(lǐng)導的備至關(guān)切。

透過這次實習不僅僅磨練了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應(yīng)盡快學會在社會上獨立，敢于加入社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長?？偟膩碚f作為一名快要畢業(yè)的學生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。

2022年x月x日我來到了__酒店開頭我長達__的實習生活。在這x月的實習中讓我感受很深，熟悉好多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的繁雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間我嚴格按照酒店的安置和籌劃一步一步地開展工作，努力的學習，積極的工作。

實習期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開頭的時候我被調(diào)配到總機，總的來說這方面的工作是最為簡樸的，而且工作也沒有壓力。經(jīng)過了一個月的工作我覺得我的激情都要被這沒有無聊的工作給磨滅了。但那時有一個機遇展現(xiàn)在我面前，通過自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導的扶助與關(guān)切，我告成地在20__年__省__x服務(wù)技能大賽中獲得前臺問詢的亞軍。比賽回來我換了實習崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門，微笑致意，指引客人。雖說早禮賓部地收獲不多，但很欣喜熟悉了那個胖胖心愛的督導。

客服工作月度總結(jié)篇6

我是客服部的新員工...，來到公司已經(jīng)工作一段時間了，作為一個新人，在試用期間我學到了好多電話接聽和跟進的技巧，同時對于事項的處理，也有了更多的閱歷，現(xiàn)就我試用期客服的工作，做下總結(jié)。

一、學習

我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的時候，主管就率領(lǐng)我們舉行培訓，實操，一周的學習之后，我們也走上了崗位，從開頭的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術(shù)，這樣我們回復(fù)起來，就不會顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就開頭嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我逐漸了解了我們公司的產(chǎn)品，熟諳了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時候，已經(jīng)很熟諳了，就不會顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

二、工作

我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進，直到徹底的解決。剛開頭的時候，我還需要看著話術(shù)，怎樣回復(fù)，或者直接發(fā)話術(shù)，可是經(jīng)過這段時間的工作，我已經(jīng)脫離話術(shù)了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些對比簡樸的問題，我完全能夠自我和他說領(lǐng)會，而不再需要從話術(shù)里找一條適合的發(fā)給客戶了，而一些技術(shù)上的難題，假設(shè)我明白的，也是盡量解決，實在是解決不了的只能找技術(shù)的同事來協(xié)助了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務(wù)，跟進解決客戶的問題。

三、缺乏

雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有好多的，對產(chǎn)品方面還需要持續(xù)熟諳，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟諳了，可是無意客戶遇到了一些對比冷門的產(chǎn)品問題，我還是不能很好的實時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優(yōu)點，提升自我在溝通中的工作才能。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，奇怪是一些心緒對比沖動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，制止因我的溝通才能不行，導致展現(xiàn)投訴的情景。

有好多的收獲，同樣我需要學習的方面也是還有好多的，客服的工作看起來對比簡樸，可是我越做的久，越是察覺，還有好多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然終止了，但我的學