王雅波-關(guān)鍵時刻與客戶服務(wù)

關(guān)鍵時刻（MOT）與客戶服務(wù)1第一講：關(guān)鍵時刻（MOT）解讀2關(guān)鍵時刻解讀關(guān)鍵時刻(MomentofTruth):“當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無多么么微小，都是一個形成印象的機會?！薄ㄈ鸬洌┱?卡爾森3無處不在的關(guān)鍵時刻與他人相處時到商場購物時到餐廳用餐時4無處不在的關(guān)鍵時刻電話投訴時到銀行辦理業(yè)務(wù)時緊急事件突發(fā)時賓館入住時5航空公司的服務(wù)時刻當(dāng)乘客打電話預(yù)定航班時；當(dāng)乘客辦理托運手續(xù)時；當(dāng)乘客迷茫中尋求幫助時；當(dāng)乘客情緒激動需要安撫時；當(dāng)乘客被迫長時間等候時；當(dāng)乘客邁進(jìn)機艙時；當(dāng)乘客提取行李時……我們是否做到了讓顧客難忘？6第二講：管理者的姿態(tài)與能力7我們是否傾聽了客人的心聲，是否做真正到了以客戶需求為導(dǎo)向？以客戶需求為導(dǎo)向8一線員工是否有膽量“自作主張”，以迅速得體地處理客人的特殊需求？傾聽一線員工的心聲9主管是否看見了一線員工的工作表現(xiàn)？是否關(guān)心了他的感受？是否傾聽了他的心聲？獎懲與激勵10

管理人員溝通能力測試11

作為主管，

你是否激發(fā)了員工的活力與責(zé)任感？獎懲與激勵12作為主管，自己是否樹立了一個正面的榜樣？以身作則13作為主管，是否有“穿墻而過”的魄力與勇氣？敢于創(chuàng)新14

我們的服務(wù)行為與服務(wù)理念是否保持了一致？

15顧全大局，把服務(wù)點連成服務(wù)線16第三講：禮儀規(guī)范與服務(wù)模式17美麗的眼神美女的定義——好看而且溫暖的女人

18美麗的眼神“顏面布施”

19美麗的眼神讓他人主動靠近的技巧

20一度微笑表達(dá)——友善從容平和舒適

212度—3度微笑表達(dá)——真誠感激歡迎愉快

22提倡中國式服務(wù)東方人的審美情趣23示意禮回應(yīng)禮24尊重他人的自由權(quán)保持心靈上的空間25溝通情境應(yīng)對讓你的聲音具備畫面感控制音量

26溝通藝術(shù)——這么問

這么答27溝通情境應(yīng)對

學(xué)會跟客人請假

28溝通情境應(yīng)對

真誠致謝

受寵若驚

成全他的好意

29溝通情境應(yīng)對保持冷靜毋跟著對方的負(fù)面情緒走30溝通情境應(yīng)對

見好就收吧31溝通情境應(yīng)對減輕他人精神上的等待時間32溝通情境應(yīng)對

說“不”的藝術(shù)

33

讓客人更愿意配合我們的工作溝通情境應(yīng)對把面子給他，里子留下34客人不永遠(yuǎn)是對的但他永遠(yuǎn)是最重要的

35要有“名角”心態(tài)

36報怨應(yīng)對一他不過是想發(fā)泄一下

37報怨應(yīng)對二表達(dá)同理心

積極地幫他尋求解決的辦法

38報怨應(yīng)對三

聰明的退讓藝術(shù)——

39傾聽表達(dá)同理心積極地尋求解決辦法

報怨回訪填寫投訴日志——投訴處理步驟40第四講：服務(wù)體驗&情境應(yīng)對41

第五講：職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)42

沒有人不在為他人服務(wù)43理解萬歲，不理解也正常44

我們都會碰到“渣人”45

所有的難題，都有它的解決辦法46

危機背后，通常是轉(zhuǎn)機47我們所憂慮的問題——40%不會發(fā)生30%是懊悔從前的決定12%是太在意別人的評價10%是過于擔(dān)心8%是正確的48懊悔是最大的浪費49盡力而為，隨遇而安50積極心態(tài)與消極心態(tài)不抱怨，不饒舌適時放下防護(hù)自己，溫暖他人快樂是一種能力快樂是身心健康的象征