電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結

電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結xxx公司電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結一、電話回的流程：充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回第一步：結構合理精心編排的卷是成功回的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要對方的題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回客戶第二步：要有針對性地選擇回時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回?？煞裣胂?，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的題需要耽擱多長的時間一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回，不配合的人員比較少。成功顧客回的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。二、電話回的模式333的服務模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回一下，回目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩清潔度如何并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產(chǎn)品的效果。2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了摸起來沒以前那么粗糙了吧如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮解答顧客的疑，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規(guī)律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回減少顧客因產(chǎn)品沒有達到預期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品?；氐臅r間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。開頭語：好，請是**小姐嗎？我是LoionSPA專柜的美容顧，（而不是說我是***導購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。結束語：很高興能抽出寶貴的時間接受我們的回，為了答謝，在方便的時候可以到XX店領取一份禮品或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回。三、電話回話術：好,是某某先生或某某女士嗎?我是LoionSPA專柜的美容顧小吳，前兩天在我店購買了XX產(chǎn)品，想對使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。能占用兩分鐘時間嗎？好的,如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導師為講解。同時已經(jīng)是我們的會員，針對的膚質(zhì)公司有新品上市可以免費適用。如有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為以及其人送上最誠摯的祝福，希望度過一個愉快的假期。非常感謝對我們工作的支持，打擾了，謝謝，再見。"四、注意流失客戶的回一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因后加以改進