品管圈成果匯報書模板

品管圈成果匯報書模板(總24

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品管圈(QCC)活動成果報告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：一一、本期活動（一）品管圈活動名稱:提高門診病人自助掛號率［二）主題選取原因： 2013年7月，醫(yī)療集團為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統(tǒng)，并配有導診人員，負責教會、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。（三） 目標設定值目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值乂圈能力）（四） 效果確認目標達標率=（改善后一改善前）/（目標值一改善前）X100%二、圈的介紹（一）圈的組成圈名： 仁愛圈成立日期：2013年7月成員人數(shù)： 7人平均年齡：37圈長： 彭可麗輔導員：汪學付所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)?；顒悠陂g：2013年8月至2014年1月（二）圈名意義：仁愛，代表護理人員對病人，對服務對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。（三）圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機構統(tǒng)一標志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護理人員對病人，對服務對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。（四）圈活動特點：主動、靈活，時間段強

三、主題選定三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號率343231341311V評價說明分數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重要迫切51-75%相關5極重要極迫切76-100%極相關注：以評價法進行主題評價，共工人參與選題過程；票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。本期活動主題：（主題說明）率。（三）醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由：對同仁而言：減輕收費處工作壓力對醫(yī)院而言：提高病人的滿意度

對患者而言：減少排隊時間對領導而言：患者就診秩序有序真正把“三好一滿意”落在細節(jié)。四、活動計劃擬訂\月份、周次2013年2013年8月2013年9月2013年10月2013年2013年2014年1月負7月11月12月步驟、、、周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周貝主題選定■■11■彭可麗計劃擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標設定■■■夏云解析稽家清對策擬訂■■11■邢善偉對策實施仝開美與檢討效果確認■■1■1■■■李紅標準化稽家清檢討改進邢善偉

表實施線表計劃線表實施線表計劃線（一）與主題相關的工作流程圖五、現(xiàn)況把握（二）數(shù)據(jù)收集結果分析患者不愿使用自助掛號的原因調查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關于您不愿使用自助掛號的原因是，請打鉤。對自助服務機的位置不知曉護士主動引導欠缺操作機器流程不熟悉對其便捷性不認同其它（三）影響患者使用自助服務機的因素（滿意度）原因 患者例數(shù)對自助服務擺放位置不知曉15TOC\o"1-5"\h\z護士主動引導欠缺 10操作機器流程不熟悉 25對其便捷性不認同 10其它 5（三）改善前柏拉圖

（四）結論柏拉圖分布結果顯示，門診患者對自助服務機的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護士主動引導欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。六、目標設定（一）目標值設定：門診病人使用自助服務機平均占比由%升至%（二）設定理由目標值二現(xiàn)況值一改善值二現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值X圈能力）二—（XX80）七、解析八對策擬定whatwhyHow決策荊折whowhenWhere問題點原因分析對策方案可行性經濟性益效性總分負責者實施日期地點提高自助機使用人次操作機器不熟悉專人負責指導使用、教會。30303090是彭可麗起門診各樓層提高自助機使用人次自助機擺放位置不知曉貼以醒目標示，指引正確地點。30302585是李紅起門診各樓層提高自助機使用人次護士主動引導欠缺加強護士管理，督促引導。29302686是彭可麗起門診各樓層提高自助機使用人次便捷性不認同與多部門合作。28272280是邢善偉起信息中心、保衛(wèi)科對策一對策名稱專人負責指導使用、教會患者自主使用機器。主要因操作機器不熟悉改善前：患者不會使用，護士教導較少對策內容：制定機器使用流程，貼于機器上，提醒使用者操作。安排各樓層導診人員，專人負責，幫助并教會病人使用儀器，以增加儀器的使用率。對策實施：1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺機器上，要求語言簡短，提示明確。2申請輪轉護士，加強門診人力，對人員進行儀器使用培訓，告知病人使用注意事項。3護士長每天不定期檢查專職人員工作狀況，詢問病人對儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務機掛號人次，上報護理部。負責人：彭可麗實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：醫(yī)院會議室，門診各樓層。。對策處置：改進后效果良好，使用自助機掛號人員增加.對策效果確認：1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺機器上，步驟清楚、方便操作。2護理部已安排輪轉護士，增加了門診力量，幫助及教會病人使用自助機。3護士長每天不定期檢查，專職人員在崗，年輕病人對儀器使用掌握較年老病人掌握較好。對策對策名稱貼以醒目標示，指引正確地點。主要因自助機擺放位置不知曉改善前：患者不知曉自助機擺放位置對策內容：1自助機儀器上貼以醒目標示，方便病人尋找2各樓層導診人員正確指明自助機擺放地點，對年老病人要親自帶達。*對策實施：.1..與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘貼于每臺機器上。2.各樓層導診人員主動熱情服務于病人，減少病人盲目尋找時間。負責人：李紅實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，病人對自助機擺放位置知曉。對策效果確認：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺機器上，標示醒目。2各樓層導診人員能夠主動熱情服務于病人，病人知曉自助服務機擺放

九、對策實施與檢討（三）對策對策名稱加強護士管理，督促引導。主要因護士主動引導欠缺改善前：護士對自助機掛號有漠然情緒，主動性服務不足。對策實施：開科務會，講解自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。改善前：護士對自助機掛號有漠然情緒，主動性服務不足。對策實施：開科務會，講解自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。帶領各樓層導診人員主動熱情服務于病人，引導病人自助使用機器。申報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。對策內容：1說明自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2對各樓層護士進行思想教育，說明工作內容，并加強門診各樓層對病人主動熱情服務。負責人：彭可麗實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導病人使用自助掛號機。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導病人使用自助掛號機。對策效果確認：?1各樓層導診人員能夠知曉自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2各樓層導診人員能夠主動熱情服務于病人，病人知曉自助服務機擺放位置。對 對策名稱與多部門合作，加強與信息科、掛號室的合作。主要因便捷性不認同改善前:對策實施:改善前:自助機不找零錢，病人埋怨多 1.與掛號室負責人商定，可對病人卡上余自助機出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員錢進行退還。并耐心向病人解釋，取得病人認可。不能及時到位。人認可。2與信息科負責人聯(lián)系，遇機器故障及時能夠派人及時到達現(xiàn)場，解決問題。對策內容：1與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進行退還。 負責人：邢善偉2與信息科聯(lián)系，遇機器故障及時到達實施時間：2013-9-1至2013-11-30現(xiàn)場。PI)實施地點：門診各樓層。PI)實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導病人使用自助對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導病人使用自助掛號機。對策效果確認：?導診人員對病人耐心解釋，掛號室能對要求退還卡上余額的病人進行操作，病人認可度增加。2對儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時到達現(xiàn)場，解決，增加了病人對其操作便捷的認可。十、效果確認（一）有形成果1.改善前、中、后數(shù)據(jù)項 目改善前改善中改善后備注調查日期資料來源自助掛號機自助掛號機自助掛號機自助掛號人數(shù)占比%%%數(shù)據(jù)依據(jù)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)改善后柏拉圖1=1系列2它其1=1系列2它其曉知不置位放

擺務服助自對

同認

不性捷便其對缺欠

導引動主士護

悉熟不

程流器機作操成果比較1=1系列它其曉知不置位放擺務服助自對同認不性捷便其對缺欠

導引動主士護

悉熟不

程流器機作操4.目標達標率1=1系列它其曉知不置位放擺務服助自對同認不性捷便其對缺欠

導引動主士護

悉熟不

程流器機作操目標達標率=（改善后一改善前）/（目標值一改善前）X100%達標率二69X100%（二）無形一項 目改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法1726t團隊凝聚力2229t自信心2028t溝通能力2029t和諧程度2330t責任心2028t

注：由圈員7人評分，每項每人最高10分，最低1分。團隊凝聚力標準化標準化（X）類別：流程改善名稱：門診病人自助掛號流程編號：主辦部門：門診護理部一、 目的：提高門診病人自助掛號率二、 適用范圍：門診病人三、 說明：自助掛號流程點擊“自助掛號”!刷卡：就診卡芯片朝上插入“醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口”

!點擊“讀卡”!顯示個人信息及就診類別!選擇普通門診、專家門診、疑難病門診等!選中要掛的科室及專家!掛號完成后點擊“確定”!取掛號單!取 卡（如顯示余額不足請自助充值）四、 注意事項：五、 五、附則：（一）實施日期：（一）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核定邢善偉審核彭可麗主辦人汪學付修訂日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日

十二、檢討與改進（一）活動檢討活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經驗由各個角度提出問題圈員提出的問題范圍太廣活動計劃擬定圈員能夠盡量趕上預定進度擬定計劃時，由于時第一次做品管圈，所以進度趕不上計劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時間比較短目標設定圈員目標設定與院方一致團隊需檢視自我期望與能力，向更高的標準挑戰(zhàn)解析運用各種QC手法進行解析想法太少，創(chuàng)意不夠對策擬訂圈員皆能從各個方面秉持以服務病人，促進病人舒適的角度研擬對策圈內成員之間溝通太少，部分成員對實施重點不明了對策實施與檢討對策實施時能掌握實施要點，面臨突發(fā)狀況能夠及時處理并加以改善對策實施時，部分病人不能很好的配合對策的實施效果確認能通過各項對策收集的數(shù)據(jù)了解改善成就下次收集數(shù)據(jù)時，應該讓品管圈以外的成員起參與標準化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標準作業(yè)程序圈員之間努力溝通，可以提出更多標準化的意見和建議圈會運作情形員能準時參加圈內組織的會議并能在會上表達自己的想法提出建議圈長及圈員對品管圈不夠了解，不能提出改善意見遺留問題1、 在指導病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學、有的年輕人懶得 去學的情況。2、 2、自助服務需要在導診服務的引導下方能它保證自助掛號的正常運行。3、 自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（二）心得感想

1、在指導病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學、有的年輕人懶得去學的情況。2、 自助服務需要在導診服務的引導下方能保證自助掛號的正常運行。3、 自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。十三、下期活動主題選定（一）選題過程評價項目主題上級政策重要性一迫切性