客服培訓手冊與客服銷售技巧及注意事項

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客服培訓手冊與客服銷售技巧及注意事項

前言第一章

、為使客服能夠工作、管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。1

、本手冊適用于本公司網(wǎng)絡(luò)客服正式工作人員、實習人員，員工應(yīng)認真學習并服從管理。2

、由于公司發(fā)展和工作環(huán)境的不斷變化，本手冊中的規(guī)定或制度有可能隨之更改，若有不3

明確或覺得有誤的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴?/p>

客服基本要求第二章

、應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，1

分鐘。/字50對客戶有耐心，打字速度至少需要大于

、至少需要了解淘寶、拍拍等大型購物網(wǎng)站的購物流程，以及修改地址電話，選擇快遞、2

優(yōu)惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何購物，才能正確引導顧客促成訂單的完成。

、了解店鋪基本品牌信息，熟悉店鋪內(nèi)所有產(chǎn)品的價錢、性能、材質(zhì)等情況。3

、能正確，熟練使用阿里旺旺聊天軟件、聊天快捷用語，巧用旺旺表情。4

、具備良好的心理承受能力，能耐心對待各種顧客，在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓5

力、挫折。

、具備敏銳的觀察力和洞察力，能夠清楚顧客的購買需求，針對不同的顧客，采取不同的6

銷售手段的推銷技巧。

、具備良好的文字表達能力，在顧客咨詢過程中能清晰表達自己需要傳達的意思，準確快7

速回答顧客提出的問題。

一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱：熱愛崗位熱愛企業(yè)、、8

愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

、擁有團隊精神，能夠在做好自身工作的前提下，協(xié)助公司員工做好各項工作。9

、應(yīng)急和重要事情及時上報，如：客戶糾紛、投訴、淘寶重大通知等。10

客服銷售技巧第三章

一、阿里旺旺的熟練使用

意思就是說，要想把工作完成，做得完善，“工欲善其事，必先利其器”有句名言說得好：

只有對銷售工那么最主要的工具就是阿里旺旺，做為淘寶銷售客服，應(yīng)該先把工具準備好，

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具完全熟悉的情況下，才能更好的完成接下來的工作。

首先讓我們看一下旺旺主界面，在這上面有幾個重要按鈕及地方是需要大家熟知的，下、1

面以紅框標注。

可在此處說明店鋪活動

通知或自己定義輸入覺

客服E點擊即可打開

得比較重要的信息

就是我們平時工作臺，

的聊天窗口

定窗送發(fā)指開打可即擊點

口，在沒有加對方為好友的

情況下，快速打開聊天窗口

分組信息，右擊組名可

對話

自由添加組，并對添加

的組別加已說明。

點擊“淘”字即可進入淘寶

的快捷入口，其中包括賣出

寶貝、售中寶貝等

消息管理，點擊可打開消

息管理窗口，查看指定旺

旺號或含指定關(guān)鍵字的所

有信息

點擊系統(tǒng)設(shè)置，即可打開

系統(tǒng)設(shè)置界面，所有旺旺

設(shè)置都可以在這里面完成

點擊此按鈕即可添加

指定好友或添加組

以上是個人習慣在旺旺界面用到的幾個按鈕及功能，其它按鈕及工具可自行查看或使用。

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客服聊天窗口介紹E、2

（按數(shù)字排列順序說明）以上數(shù)字及紅框標注處具體說明及用處：

已接入顧客數(shù)，最近聯(lián)系和我的團隊。①

點擊后會出現(xiàn)三個選項：后面即有一個下拉三角型按鈕，3內(nèi)數(shù)字1點擊紅框已接入顧客數(shù)：

那么所有顧客會選聯(lián)系時間，等待分鐘、未回復(fù)數(shù)三種排序咨詢中客戶的方法，聯(lián)系時間、

那么所有顧客會按等待回復(fù)的時間來升選等待分鐘，按聊天接入時間的升序或降序來排列；

分鐘排最上或排最下，這個時候可以優(yōu)先回復(fù)等待時10序或降序排列，如等待時間最長的

顧客如：間久的客戶；選未回復(fù)數(shù)，會按顧客發(fā)過來的客服未回復(fù)的信息進行升序或降序，

最多有發(fā)過來五條信息未回復(fù)的會排最上或最下，這個時候就可以優(yōu)先回復(fù)條數(shù)最多的。

最近聯(lián)系：當天聯(lián)系過的客戶，有顯示限制的，只顯示最近聯(lián)系的前多少位。

可以直接在我的團隊中聯(lián)系所有本店鋪的旺本店鋪所有工作旺旺號都在這里面，我的團隊：

旺，另外可以顯示在線客服，分別有多少顧客已接入正在聊天。

客服后臺、淘寶賣家中心、已賣出寶貝、售中寶貝、我E快捷入口，點擊即可快速進入②

點擊該按鈕，如遇工作過程中需要暫時離開旺旺，主要功能：電話形狀按鈕，的店鋪等，

便會變成紅色，旺旺狀態(tài)就會變成掛起，這時候顧客點擊旺旺號咨詢時系統(tǒng)將不會再分

流到你的這個旺旺，請不要隨便點擊掛起按鈕，避免遭成對其它客服的影響。

聊天快捷按鈕按順序作用，分別是：設(shè)置字體顏色大小、旺旺表情、旺旺魔法表情、發(fā)③

送圖片、截圖按鈕、小工具、振動按鈕、提醒客服評價按鈕。

④轉(zhuǎn)發(fā)消息給團隊成員按鈕，點擊該按鈕，店鋪所有在線旺旺都會顯示，這個時候如果有

顧客要找售后，或有淘寶員工需要找運營或設(shè)計，直接點擊轉(zhuǎn)發(fā)對應(yīng)旺旺就可以將該客

戶轉(zhuǎn)到對應(yīng)負責人旺旺。

指定發(fā)送按鈕，在旺旺主界面時也有介紹過，可在沒有加對方好友的情況下，復(fù)制對方⑤

旺旺號，快速發(fā)送信息。

訂單數(shù)，點擊該按鈕可查看近期該顧客拍下的訂單，包括沒有付款的。⑥

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收貨信息，在顧客已經(jīng)拍下的情況下，只要拍下，不管有沒有付款，點擊收貨信息四個⑦

字即會顯示顧客拍下的訂單地址，點擊復(fù)制，即可復(fù)制下來，發(fā)給顧客，跟顧客核對。

備注按鈕，顧客拍下訂單會才會顯示，在與顧客聊天過程中，如果該顧客有特殊要求，⑧

如需要發(fā)票，需要發(fā)郵政快遞，需要指定工作日派送等，即可點擊備注，在框中輸入顧

客要求，選好紅色旗幟，點擊關(guān)閉按鈕，即可保存。

顧客拍下的訂單數(shù)，點擊對應(yīng)訂單，即可查看該訂單的地址。⑨

快捷用語使用與設(shè)置、3

能大大提速回復(fù)速度減少顧客等這也是至關(guān)重要的，能熟練使用快捷短語，在聊天過程中，

待時間。

點擊快捷用語按鈕，即可打開右邊的快捷用語框。

這時候可以通過快捷編碼來設(shè)置比較難找到，如果快捷短語很多時，快捷編碼的作用在于，

這個這個時候就可以快速準確的找到“快遞”對應(yīng)簡單的介紹，如顧客咨詢發(fā)什么快遞時，

另外快捷編碼的另外一個用處在于，能更快提高回點擊即可到對話框，再發(fā)送即可。編碼，

需英文標點情況下）即可顯示/（結(jié)束語”/復(fù)速度，也不用再打開快捷短語框，如：輸入“

能熟練使用快捷短語是至關(guān)重要的。,在顧客咨詢高峰期,按回車鍵即可選定,對應(yīng)快捷短語

如圖：

快捷編碼可在設(shè)置快捷短語對話框中自行更改設(shè)置。

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二、聊天過程中常見問題與解答

是否正品：

保證正品，假一罰十，接受任何形式的驗貨。100%本店所有商品

有無質(zhì)量問題：

衣服的質(zhì)量在出廠前，都有經(jīng)過審核的，所以質(zhì)量方面是沒有問題的，這個您可以放心哦，

（在保證貨品完整，吊牌沒有如我們發(fā)出去的衣服有質(zhì)量問題，免費給您提供退換貨服務(wù)！

）剪切，包裝盒完整，沒有清洗，長時間穿戴的情況下。

議價：

本店銷售的所有產(chǎn)品均是折后價，不再議價哦，請見諒。

有無貨：

點您需要的尺碼和顏色，能選的就表示有貨，不能點或沒有顯示的尺碼顏色就表示沒貨了。

穿什么碼：

我?guī)湍扑]一下尺碼。,您可以告訴我?身高體重大概多少?請問是男士還是女士

是不是一定能穿：

最后選擇還我們建議的尺碼僅供參考，因為每個人的體型都不同的，尺碼我們只能建議的，

是要看您自己哦。

掉色：

建議洗完后用淡鹽會嚴重一些，特別是洗第一次的時候，深色衣服都會有輕微掉色現(xiàn)象的，

分鐘后，再漂洗干凈，這樣可以起到固色效果，請跟淺色衣服分開洗滌。20水浸泡

起球：

這些都是在國家標準范圍之內(nèi)，會有輕微起球現(xiàn)象的，一般棉織品穿得久一點洗的次數(shù)多了，

沒辦法避免的哦。

色差：

但由于顯示器的品牌不同所以還有會有輕微的色差問本店已經(jīng)把所有產(chǎn)品的色差降到最低，

~題，請見諒哦

購物車使用方法：

把彈出來的框框關(guān)閉，點添加到購物車，選好一套衣服的尺碼和顏色，然后再選另外一套衣

服的尺碼和顏色，也添加到購物車，都添加好后，再一起結(jié)賬就行了哦。

黃金絨和鉆石絨的區(qū)別：

具體可.!黃金絨的透氣性和手感要好一些,并且在膝蓋處有加貼片的,牛奶的要稍微保暖一點

以參考寶貝詳情說明。

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這款是不是包郵的：

用購我們?nèi)珗鰸M百可以包郵，沒寫的話就是不包郵的，上面寫了賣家承擔郵費就是包郵的，

（西藏，新疆，海外，港澳臺除外）物車拍一起，滿百了郵費會自動減掉的。

發(fā)什么快遞：

郵寶，麻煩您自己在賣家留言里面說明E要圓通還是郵政!郵寶E快遞只支持圓通和郵政

（如果沒有留言說明需要的快遞，就由我們隨機發(fā)送）！哦！

退換貨：

郵寄回在不影響我們第二次銷售的情況下，衣服沒有下水穿戴的情況，保證包裝吊牌完整，

其它快遞都可以的，在包裹里面加上小紙條，上面寫上您的來，麻煩不要用平郵和到付的，

訂單編號，旺旺，聯(lián)系電話，以及您要辦理的業(yè)務(wù)，這樣我們收到了會馬上跟您聯(lián)系，請不

（麻煩仔細看好退換貨的要要直接將膠帶粘在包裝盒上面，如有這種情況公司將立即拒收。

求哦)

聊天中需注意的問題第四章

，電話，郵箱，任何與旺旺無關(guān)的信息都不能透露。QQ、1

、聊天過程中不能出現(xiàn)過激話言，不能辱罵顧客。2

、關(guān)于發(fā)票問題：顧客索要發(fā)票，不能說沒有，可以回答由于開具發(fā)票需要到財務(wù)部門申3

天左右，如有不便敬請諒解。4-7請，所以發(fā)貨時間亦將延誤

、收據(jù)可以及時開出。蓋公司財務(wù)章。4

、公司開的發(fā)票是增值稅票中的普通發(fā)票。發(fā)票類目只能開保暖內(nèi)衣，不能大于實際購買5

金額

客服進入后臺外，E除了從不要隨便點擊外部鏈接，、6不準以其它任何方式進入店鋪后臺。

、客戶付款完后，如有信息更改或其它要求，統(tǒng)一打紅旗做為標志，并且在備注欄注明清7

楚。

、熟悉旺旺使用。8

、不懂就問，不準胡亂回答顧客，如因客服回答導致公司損失需客服自己賠償。9

、店鋪品牌不同，尺碼都是不同的，在推薦顧客尺碼時，一定不能用肯定語氣。10