汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究論文

目錄TOC\t"111,1"\h第一部分設(shè)計任務(wù)與調(diào)研 第三部分設(shè)計成果第一章汽車維修服務(wù)現(xiàn)狀目前我國汽車維修服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修廠和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。4S店配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競爭者和補充。在路邊店維修便宜，時間短，但質(zhì)量沒有保證；去小型修理廠維修時間較長，而且價格也比路邊店貴；去專賣店維修質(zhì)量應(yīng)該沒問題，可價格相當(dāng)高，時間也長。14S店1.14S店維修優(yōu)勢主要表現(xiàn)1）信譽度方面，有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，是顧客的第一選擇。2）品牌優(yōu)勢，由于汽車屬于高檔消費品，消費者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)。3)專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。4)人性化服務(wù)相對于普通的維修店，4S店的優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料供應(yīng)，有報刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程。普通的維修店在人性化方面與4S店無法相比。1.24S店模式存在的問題隨著消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯1）投資數(shù)額大，運行成本高。只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限，隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃調(diào)整，加上占地面積較大，房租高以及環(huán)保要求高，它們不得不考慮在城郊或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立新的服務(wù)網(wǎng)點。這無疑會給4S店帶來資金壓力。2）地理位置基本處在城市中心，汽車維修時消費者時間成本高。3）承接的業(yè)務(wù)基本上都是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，服務(wù)價格高，不具有競爭優(yōu)勢。4）服務(wù)質(zhì)量不高，存在欺詐行為。一些4S店配件質(zhì)量存在以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換的零件的盡量不去修，有時候只是一個小故障，勉強(qiáng)修一下，讓車維持幾天再出點別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。5）維修、保養(yǎng)價格過高，收費的不透明。銷售的零部件貴的離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進(jìn)口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進(jìn)口，副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低。2養(yǎng)護(hù)快修連鎖2.1養(yǎng)護(hù)快修連鎖店的特點汽車快修連鎖是汽修市場上的新型業(yè)態(tài)，具有"短(路程短)、平(價格平)、快(速度快）的特點。正規(guī)汽車修理廠都有一套復(fù)雜的程序，從進(jìn)廠、檢測、修理到最后結(jié)賬，需要很多手續(xù)，跟許多人打交道，而汽車快修店規(guī)模較小，客戶隨到隨修，一個工人跟蹤到底。4S店價格高、網(wǎng)點少的缺點逐步顯現(xiàn)，而具備便利性及價格優(yōu)勢的汽車快修店在中國也已經(jīng)開枝散葉，并在短短的幾年中形成了規(guī)模，贏得了越來越多車友的喜歡。汽車快修連鎖店的出現(xiàn)說明我國汽修業(yè)長期以來形成的“特約店—大型綜合修理廠—低檔路邊店”的產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)不能滿足當(dāng)前市場上的需求。與4S店相比，這些店接受服務(wù)可以省去不必要的工時費。而在汽車美容方面，快修快保店的收費通常比4S店便宜50%以上。汽車快修連鎖店都有統(tǒng)一的管理體系，設(shè)備、零配件由總部統(tǒng)一提供，質(zhì)量和配件渠道有保障。汽車快修店管理費用較低，配件由品牌商統(tǒng)一供應(yīng)，而許多品牌商往往自身就是著名的配件供應(yīng)商。因此快修店的配件在品質(zhì)上并不亞于汽車公司，同時在價格上又要比專賣店便宜。在國內(nèi)隨著汽車保有量的大幅增加，消費者對汽車及零配件的保養(yǎng)和維護(hù)的意識不斷增強(qiáng)，對服務(wù)的專業(yè)化、人性化、便利性要求越來越高。2.2養(yǎng)護(hù)快修連鎖店的服務(wù)問題據(jù)了解，汽車快修連鎖店收費比4S店合理，維修質(zhì)量優(yōu)于路邊作坊，發(fā)現(xiàn)除了性價比高的優(yōu)點之外，汽車快修連鎖店也存在服務(wù)項目少，車主可選擇性少，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等問題。質(zhì)量參差不齊是車主們最為關(guān)心的問題，多數(shù)汽車快修連鎖品牌是加盟形式，質(zhì)量難免參差不齊，“過度診斷”等問題受到熱議。養(yǎng)護(hù)快修連鎖店是一家以快修、快保、四輪定位為主打，兼營洗車、美容服務(wù)的汽車快修連鎖機(jī)構(gòu)中國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車維修被大家普遍認(rèn)為是一個有利可圖且深有潛力的朝陽行業(yè)。很多外行人盲目攜款進(jìn)入這個市場后才發(fā)現(xiàn)并非想象中的簡單。面臨激烈的市場競爭，這部分人不是認(rèn)真思考在維修質(zhì)量、管理服務(wù)等方面找尋自己的優(yōu)缺點，揚長避短，而是依靠削價競爭引導(dǎo)客戶消費低劣產(chǎn)品等消極手段來搶奪市場。另外，一部分車主拿東家壓西家，盲目殺價的行為也導(dǎo)致一些道德缺失的修理廠被壓到?jīng)]有利潤的情況下鋌而走險，不惜以次充好，以假亂真來獲取暴利。這樣的惡循環(huán)最終導(dǎo)致的是很多車主對傳統(tǒng)修理廠失去信心繼而把目光投向4S店。3綜合性修理廠3.1存在的問題1）企業(yè)管理混亂，服務(wù)不到位。目前，綜合性汽車維修廠在當(dāng)?shù)卣\管部門及行業(yè)維修協(xié)會的共同管理下，通過年度信譽考核等制度，規(guī)范了企業(yè)形象，工作業(yè)務(wù)流程。服務(wù)承諾，車輛維修檔案，安全管理制度，環(huán)境保護(hù)制度等，但是，由于綜合性汽車修理廠高素質(zhì)管理人員的欠缺和對制度執(zhí)行的力度不夠，大多修理廠仍然擺脫不了臟亂差，維修作業(yè)雜亂無章，各環(huán)節(jié)銜接不上的狀態(tài)，在維修車間內(nèi)，污水，廢油，廢紙還是到處可見，維修工沒洗干凈就隨便坐上客戶的車輛，維修過程跟蹤不到位，維修工期長，定購配件不及時等現(xiàn)象時有發(fā)生。2）經(jīng)營理念和管理模式陳舊。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車維修的技術(shù)含量越來越高，客戶車主文化素質(zhì)的提高，也給汽車維修的管理和服務(wù)帶來了重大的變化，但是大多數(shù)綜合性汽車修理廠的服務(wù)還是比較單一，還是以前的模式，即以維修為主的經(jīng)營模式，隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的質(zhì)量有了很大的提高，在正常保養(yǎng)的情況下，基本上用到報廢都不必進(jìn)行大修，所以汽車維修廠一般只進(jìn)行保養(yǎng)和小修。另外大多數(shù)綜合性汽車維修廠都是在單打獨斗，技術(shù)缺乏，資金短缺，設(shè)備陳舊落后，跟不上社會及技術(shù)發(fā)展的需要，在業(yè)務(wù)發(fā)展商僅靠拉關(guān)系，給回扣，但隨著政府采購的公開透明以及私家車的普及，依靠這種方式招攬客戶將很難在市場上生存。3）維修質(zhì)量，維修技術(shù)難以保障綜合性汽車修理廠由于維修品牌，車型多，專業(yè)維修設(shè)備和技術(shù)資料欠缺，維修工人的技術(shù)水平往往不能滿足需要，對于常見的，比較老舊的車型維修起來可能還有保障，但是對于一些新車型維修起來就比較困難，由于沒有專用工具，強(qiáng)行拆卸，經(jīng)常是原故障沒修好，新的問題又出現(xiàn)了，即使有時能修好，時間也比較長，由于車型復(fù)雜，企業(yè)不可能每種車型都庫存配件，由于大多配件都是臨時從市場上采購的，配件質(zhì)量得不到保證。4特約維修廠4.1存在很多疑問1）新車主在認(rèn)識汽車保修期方面可能會存在誤差。所謂的汽車保修期，其實并不是車主想修就修，想換就換。2）在保修期內(nèi)并不是什么都保，只是在規(guī)定的條件下正常用車時所發(fā)生的故障或零部件損壞，廠家都會無償為車主提供維修或更換相應(yīng)備件的服務(wù)，但這并不是說只要車子在保修期內(nèi)就可以“想修就修”，更不能簡單理解為“什么都保”。3）未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。4）私自對車輛進(jìn)行改裝?！安槐８难b車”幾乎是所有廠家在保修期問題上的共識，甚至有些品牌的保修條款中還規(guī)定，如果用戶擅自改變車輛的用途，用于出租、租賃或競技比賽，也會視為自動放棄保修權(quán)利。5路邊店5.1路邊店的特點1）在路邊店維修又快又便宜，但不是所有的車輛都適合在路邊店修理，路邊店修車更適宜的是那種已經(jīng)比較普及、上市時間較長及維修工藝流傳已久、價格相對低廉的車輛對工藝要求相對不高，只需簡單的設(shè)備即可修補，再者這類車就很便宜，車主沒有必要計較很多。2）對于路邊店的硬件技術(shù)實力來說，可能無法相比。維修師傅可能也沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)，但是由于其常年對各個品牌的車輛進(jìn)行維修，積累的實際經(jīng)驗會更加豐富。3）路邊店相對來說，維修費用是最低的。但是配件質(zhì)量是不能保證的。路邊店維修的質(zhì)量肯定好，經(jīng)過長時間的使用會表現(xiàn)的比較明顯。第二章顧客滿意度1顧客滿意度概念顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價、顧客滿意度的決定性影響因素之一就是顧客期望。顧客期望是指顧客對服務(wù)質(zhì)量預(yù)先存在的信念，是顧客心中對服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意定義為：顧客滿意是顧客需要的滿足的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。2顧客抱怨顧客的抱怨行為來自于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意，顧客的不滿意和滿意來自于購買的不同階段。顧客的滿意和不滿意在滿意度體系中是相互排斥，并且應(yīng)為抱怨行為，這兩個觀點的關(guān)系非常容易表現(xiàn)出來。不滿意是一種內(nèi)在的情緒因素，顧客的抱怨行為在一定程度上能夠提高顧客滿意度，因為顧客對服務(wù)的抱怨增加了出現(xiàn)為顧客提供服務(wù)補救的機(jī)會。當(dāng)顧客對服務(wù)不滿意時可能采取了各種方式和渠道進(jìn)行抱怨投訴。3顧客忠誠企業(yè)不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的最終目的是獲得顧客的忠誠。顧客忠誠是顧客對品牌良好的看法、情感和態(tài)度，而這種態(tài)度和情感導(dǎo)致顧客對該品牌的重復(fù)購買。顧客忠誠是顧客與維修企業(yè)建立了心理紐帶和情感偏好的基礎(chǔ)后的重復(fù)購買意圖導(dǎo)致的重復(fù)購買行為。4影響顧客滿意度的因素消費者購買決定過程從消費者行為模型中看出消費者對服務(wù)質(zhì)量滿意程度受文化、價值觀、社會地位、家庭、心理等因素的影響。（圖1）消費者購買決定過程態(tài)度和需求態(tài)度和需求判斷需求價值觀判斷需求價值觀搜集信息統(tǒng)計特征文化2363270647化搜集信息統(tǒng)計特征文化2363270647化評估挑選評估挑選營銷方式社會地位營銷方式社會地位購買購買相關(guān)人群相關(guān)人群購買后評價家庭成員購買后評價家庭成員經(jīng)歷經(jīng)歷圖1-影響顧客滿意度的因素1.1文化因素的影響文化是深厚的，會隨著時間的推移而逐漸改變。這個因素影響著我們的人生觀世界觀，指導(dǎo)著人們的行為思想。1.2價值觀的影響反應(yīng)了個人的目標(biāo)和對生活的總體態(tài)度；反應(yīng)了社會對個體經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境之間關(guān)系的約束。顧客對汽車維修中多次修理的滿意度、對服務(wù)人員的素質(zhì)要求、對維修質(zhì)量的期望等問題中有影響。1.3社會地位的影響不同的教育程度和不同職業(yè)的消費者的價值觀，生活方式，偏好，購買習(xí)慣是不同的。正確分析出不同顧客對維修服務(wù)質(zhì)量的評價及反應(yīng)是非常重要的。1.4家庭的影響影響著構(gòu)成它的各家庭成員的購買能力，家庭成員的文化素質(zhì)，性格特點，消費偏好會相互影響。第三章維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系分析1問卷調(diào)查本次研究以長沙市汽車維修企業(yè)的1000位顧客為抽樣目標(biāo)總體，對其進(jìn)行實地問卷調(diào)查。根據(jù)長沙市運輸管理局汽車維修處提供長沙市各區(qū)的汽車維修企業(yè)名單，采取按區(qū)域分層隨機(jī)抽樣方式。你對服務(wù)質(zhì)量的感受很低低一般高很高對維修店提供的維修零配件對維修店提供的服務(wù)質(zhì)量保證對汽修店收取的工時費對汽修店收取的零件和用料費對汽修店營業(yè)時間的便利性對汽修店地點的便利性對汽修店等待服務(wù)的時間汽修店的服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員專業(yè)的知識和技能換零件或增值服務(wù)項目會征得顧客同意汽修店的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員能迅速找到毛病并以此修好汽修店會記錄和追蹤維修后果汽修店作業(yè)場地的整潔性維修設(shè)備配置的齊全和先進(jìn)程度汽修店為顧客提供的休息設(shè)施說明：請根據(jù)實際情況和您的真實想法在橫線上填寫或在相應(yīng)的數(shù)字上打“√”。性別：男_女_年齡：18-30歲31-40歲41-50歲51歲以上學(xué)歷：高中大專大學(xué)本科研究生職業(yè)：工商企業(yè)職員私營企業(yè)主公、教、醫(yī)生自由職業(yè)者本人年收入（￥）：3萬一下3-5萬5-8萬8萬以上請問你在選擇汽修廠時的最主要依據(jù)是：1）保修期間2）口碑影響3）地點、時間方便4）與店主認(rèn)識請問你首先所去的汽修廠時的最主要依據(jù)是：1）特約維修廠2）連鎖維修店3）綜合性修理廠4）其他請問你最有可能會因為會下列哪一項原因而轉(zhuǎn)換前往別家汽修廠？1）服務(wù)態(tài)度差2）技術(shù)能力差3）收費過高4）工作原因5)其他2關(guān)系分析經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：不同性別顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格方面，女性顧客比男性顧客期望程度稍高。不同年齡顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：隨著年齡段上升，顧客對服務(wù)設(shè)施方面的期望越高，說明年長顧客對服務(wù)設(shè)施環(huán)境較為滿意。不同職業(yè)的顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：工商企業(yè)職員的對價格期望的分值高即傾向于較低的服務(wù)價格；而私營企業(yè)主對服務(wù)的便利性較為重視。不同年收入顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：不同收入顧客在服務(wù)人員方面的期望具有顯著差異，3萬元以下年收入的顧客，對服務(wù)人員的評價較低。5-8萬年收入的顧客對服務(wù)價格較為重視。總體上，顧客對服務(wù)質(zhì)的期望期望都很高