有效內(nèi)部客戶溝通管理培訓(xùn)講座

有效內(nèi)部客戶溝通管理培訓(xùn)講座研討主題一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)智慧增廣誠(chéng)信立人一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)智慧增廣誠(chéng)信立人什么是內(nèi)部客戶（顧客）？?jī)?nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶的邏輯理念價(jià)值金字塔組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要----交叉----依賴----流程4P理論4C理論4R理論智慧增廣誠(chéng)信立人以顧客為中心的4C觀念Consumer消費(fèi)者——研究顧客購(gòu)買行為Cost（成本）——為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）——為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）——進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4C中最重要的是Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client4C是關(guān)系營(yíng)銷（CRM.DATABASE）的基礎(chǔ)。智慧增廣誠(chéng)信立人

客戶關(guān)系的4R理念

----關(guān)聯(lián)(reference)與顧客建立關(guān)聯(lián)----反應(yīng)(reaction)提高市場(chǎng)反應(yīng)速度----關(guān)系(relation)關(guān)系營(yíng)銷日益重要----回報(bào)(reward)回報(bào)是營(yíng)銷的源泉智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要----平行----依賴----重復(fù)----政治中國(guó)文化的影響計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響社會(huì)觀念的影響組織文化的影響領(lǐng)導(dǎo)方式的影響勞動(dòng)分工原理制度化管理理論KPI智慧增廣誠(chéng)信立人什么是內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺的內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的智慧增廣誠(chéng)信立人如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念：建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向：制度規(guī)范：15個(gè)質(zhì)量規(guī)范換位思考渠道智慧增廣誠(chéng)信立人二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念內(nèi)部資源利用與整合。

智慧增廣誠(chéng)信立人企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù)賢者、能者、工者、智者職業(yè)、專業(yè)、崗位智慧增廣誠(chéng)信立人職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則外在：形象、著裝、禮儀、口才內(nèi)在：職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能智慧增廣誠(chéng)信立人團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。智慧增廣誠(chéng)信立人建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作智慧增廣誠(chéng)信立人三、有效的內(nèi)部客戶溝通智慧增廣誠(chéng)信立人有效內(nèi)部溝通的要素態(tài)度知識(shí)技巧五心智慧增廣誠(chéng)信立人溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作智慧增廣誠(chéng)信立人

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％智慧增廣誠(chéng)信立人決定信息發(fā)送的方法e-maill//面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送智慧增廣誠(chéng)信立人雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問智慧增廣誠(chéng)信立人溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人智慧增廣誠(chéng)信立人高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施智慧增廣誠(chéng)信立人步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)智慧增廣誠(chéng)信立人封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例智慧增廣誠(chéng)信立人聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽智慧增廣誠(chéng)信立人步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)智慧增廣誠(chéng)信立人步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝智慧增廣誠(chéng)信立人步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型智慧增廣誠(chéng)信立人

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！智慧增廣誠(chéng)信立人會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)智慧增廣誠(chéng)信立人交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。智慧增廣誠(chéng)信立人握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！智慧增廣誠(chéng)信立人溝通永無止境智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征※明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)※資源共享※個(gè)體擁有差異性※良好的人際關(guān)系※共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范※歸屬感※有效的授權(quán)智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段第一階段：成立期第二階段：動(dòng)蕩期第三階段：穩(wěn)定期第四階段：高產(chǎn)期第五階段：哀痛期智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì)請(qǐng)看以下圖形智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形一智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂對(duì)手朋友金錢家庭宗教智慧增廣誠(chéng)信立人處理沖突和投訴的法寶

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談

傾聽智慧增廣誠(chéng)信立人松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

智慧增廣誠(chéng)信立人傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型智慧增廣誠(chéng)信立人外部?jī)A聽對(duì)象

圖3.2組織外部?jī)A聽對(duì)象

智慧增廣誠(chéng)信立人▲傾聽員工的意見

對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

智慧增廣誠(chéng)信立人對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。智慧增廣誠(chéng)信立人第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

表3.1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

智慧增廣誠(chéng)信立人二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢(shì)

?厭倦

?消極的身體語言智慧增廣誠(chéng)信立人表3.2傾聽障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?智慧增廣誠(chéng)信立人三、如何克服傾聽者的障礙

(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

1.盡早先列出你要解決的問題。

2.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

智慧增廣誠(chéng)信立人(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

4.簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。

智慧增廣誠(chéng)信立人第三節(jié)傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式智慧增廣誠(chéng)信立人

表3.3阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”

可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容

“你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

★勸誡，批評(píng)

“你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！?/p>

可能的積極回應(yīng)：

“聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?/p>

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受

“我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?/p>

智慧增廣誠(chéng)信立人表3.3阻礙反饋的回應(yīng)

★將問題縮小

“你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。”

可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)質(zhì)

“任務(wù)的哪些部分看來最難解決?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”

可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題

“有什么我能幫忙的嗎?”智慧增廣誠(chéng)信立人第四節(jié)如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

智慧增廣誠(chéng)信立人2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對(duì)方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

智慧增廣誠(chéng)信立人二、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵(lì)銷售代表

該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

智慧增廣誠(chéng)信立人3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。

智慧增廣誠(chéng)信立人“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

智