現(xiàn)代銷售管理以及推銷溝通

現(xiàn)代推銷理論與技巧第五章推銷溝通2008/081“口”外推銷術(shù)一個人表達自己的全部意思＝＋55％的表情＋7％的言詞38％的聲音

推銷是說服的藝術(shù)。一些推銷員認為，只要有好口才就能說服顧客。但是，大量的推銷案例表明，取得推銷的成功，僅僅有好口才還不行。在推銷過程中，顧客有許多真實想法并不會直截了當告訴推銷員。

美國一位心理學家提出一個公式：上上人體視覺獲取信息的比例%各種身體姿勢及情感含義4推銷要用眼——認真觀察推銷要用耳朵——認真傾聽推銷要用手——進行示范推銷需要工具——提供證明5

第一節(jié)推銷溝通方式第二節(jié)推銷形象第三節(jié)推銷禮儀目錄6一、形體溝通二、語言溝通三、推銷溝通方式模型第一節(jié)推銷溝通方式7你應該坐哪里？主人DABC司機DABC1、溝通原則2、私密原則3、安全原則8

從推銷的角度，溝通是傳遞和領(lǐng)會推銷員與購買者形體及口頭信息的行為，是強調(diào)買賣雙方信息互動及反應的過程。有人說，成功75％靠溝通，25％靠天才和能力。只有與顧客進行有效溝通，才能促進成交，使顧客滿意，最大限度地留住顧客。9一、形體溝通

即形體語言溝通，是指有意識和無意識的反應、動作和表情等，是除語言以外的表達思想的手段，包括：眼睛和面部的表情、手、胳膊、頭和腳的位置與運動，軀體傾向，人與人之間保持的距離，聲音的變化等。10（一）距離

人際距離是指一個人在沒有得到允許的情況下不得私自進入的區(qū)域。推銷員與顧客之間的距離太近會侵犯、惹怒顧客，離得過遠則被認為太冷漠和僵硬。11公共區(qū)域社交區(qū)域私人區(qū)域親密區(qū)域房間121.親密區(qū)域（IntimateSpace），指為最親密的朋友和愛人預留的區(qū)域，在60公分范圍內(nèi)，或一只手臂的距離，是最敏感的區(qū)域。2.私人區(qū)域（PersonalSpace），指一個陌生人或商業(yè)伙伴可以進入的最近區(qū)域，大約是0.6－1.2米。某些顧客在這個區(qū)域仍然感到不自在，經(jīng)常用辦公桌之類隔離該區(qū)域。133.社交區(qū)域（SocialSpace），指新顧客可以接納推銷員進行推銷洽談的區(qū)域，大約是1.2－3.6米的范圍，而位置在1.8－2.4米處的交談氣氛較為輕松。4.公眾區(qū)域（PublicSpace），指推銷員可以用于對一個群體進行推銷的區(qū)域，大約在3.6米以上，如教室中老師與學生的距離。這個區(qū)域使顧客感到輕松，不會造成心理威脅。14（二）面部表情1.下巴松弛并伴有微笑，表示聽眾贊同和興趣，可以繼續(xù)你的推銷演講。2.下巴繃緊，則表示懷疑和生氣。3.皺眉、噘嘴、瞇眼表示不確定、不同意，甚至完全不相信。4.咬緊嘴唇意味著不確定。5.在考慮問題、評價商品時，揚起眉頭表示吃驚。15（三）眼神1.短時間的眼神接觸，并保持自然的狀態(tài)，意味著誠實和自信。2.眼睛緊盯潛在顧客，不眨眼，會使顧客感覺不自在，甚至有被威脅和不安全感。3.眼神呆滯，目光環(huán)顧左右，則表示對所談問題不感興趣和厭煩。4.不停地看表，注意力分散，則希望盡快地結(jié)束會談。16（四）體姿1.身體前傾暗示對問題越來越感興趣，推銷員應停止事先準備的推銷陳述，直接請求成交。2.顧客遠離推銷員，并把雙手放在腦后或坐在桌子和椅子的扶手上，象征沾沾自喜和優(yōu)越感。3.僵硬的直立姿勢表達不容置疑，隨便的姿勢意味著對話題不感興趣。4.張開手臂表示坦率、自信與合作，雙臂和雙腳交叉、清嗓子暗示有心理抵觸。5.抬頭托下巴暗示進行積極的評價與思考，進一步的點頭表示贊同。6.玩手指或輕輕跺腳表示不耐煩的狀態(tài)。17二、語言溝通

在顧客對推銷員的第一印象建立好感之后，推銷員必須與顧客進行有效的語言溝通，使推銷活動順利開展，促進交易達成。18（一）提問提問的作用

了解購買決策對于顧客的重要性

了解購買者的態(tài)度

引發(fā)顧客的注意和興趣，引導顧客參與

使購銷雙方明確可能的解決方案

促成顧客作出購買決策提問的目標

引導參與

喚起思考

收集信息

推進銷售（二）傾聽

傾聽是成功溝通的一半，某些問題的提出是洽談過程傾聽的結(jié)果。為了更好地服務(wù)于顧客，識別和響應顧客的需求，推銷員必須學會聆聽，盡量理解顧客所陳述的意思和傳遞的信息。20（三）表述信息1.利用圖片、證書等把文字信息視覺化，使顧客容易接受，長時間不會淡忘。2.向顧客解釋圖片等視覺化工具，促進對信息的理解和記憶。3.把推銷品的效能具體化，盡量不要用專業(yè)術(shù)語去描述。4.按照邏輯順序組織材料，向顧客講解。5.將產(chǎn)品優(yōu)勢和概念宣傳納入溝通過程中。21三、推銷溝通方式模型

根據(jù)人的控制欲望和社交能力，把溝通方式分為四種類型?？刂朴赶Ｍ交蚩刂破渌说囊环N心理傾向。社交能力——指在社會交往中對自身情感表達方面的控制程度。

22溝通方式模型社交能力控制欲望反應型領(lǐng)導型情感型

支持型23（一）情感型（EmotiveStyle）

情感型的人是控制欲和社交欲都非常強的人，一般熱情奔放，在社交場合特別主動、活躍、有很強的鼓動性，愿意花時間維持所有的社交關(guān)系。1.顯得特別活躍。2.講話節(jié)奏很快，伴有手勢和動作。3.社交場合表現(xiàn)主動，首先與人打招呼和握手。4.喜歡在非正式的環(huán)境中交流。5.不隱瞞自己的情感，強烈得、激動地表達自我。24（二）領(lǐng)導型（DirectorStyle

）

領(lǐng)導型的人是控制欲強而社交欲弱的人，通常非常坦率，敢作敢為，做事果斷，富有進取心。1.顯得特別忙，喜歡開門見山進入交談主題。2.在許多場合講的比聽的多。3.表情嚴肅，缺乏熱情。4.總是希望控制會談的局面和進程。25（三）反應型（ReflectiveStyle）

反應型的人是控制欲和社交欲都較弱的人，這類人在作出決定前，總是希望掌握所有信息，仔細權(quán)衡，較為保守和謹慎。1.控制自身的感情，很少公開表現(xiàn)熱情。2.習慣于按部就班，不喜歡意料之外。3.表達的觀點經(jīng)過反復思考，不會有過激的言詞。4.社交場合顯得刻板，過于冷淡，給人以難以接觸的感覺。26（四）支持型（SupportiveStyle）

支持型的人是控制欲弱而社交欲強的人，通常喜歡傾聽，很少以強迫的姿態(tài)表達自己的觀點，喜歡在寧靜的環(huán)境中工作，不是十分自信，容易改變自身的觀點。1.容易表達其想法和意見，但不堅定，顯得內(nèi)向和保守。2.專注地聽別人講話。3.依靠友好的勸告而不是權(quán)利去完成任務(wù)。4.作決定時，需要較長的時間進行考慮。27溝通方式調(diào)整

每個人總存在容易被觀察到的占主導地位的一種溝通方式，且相對保持穩(wěn)定。推銷員面對不同溝通方式的顧客，必須主動地改變自己的溝通方式以適應顧客。

1.針對情感型的溝通要點。

2.針對領(lǐng)導型的溝通要點。

3.針對反應型的溝通要點。

4.針對支持型的溝通要點。28

第一節(jié)推銷溝通方式

第二節(jié)推銷形象第三節(jié)推銷禮儀目錄29第二節(jié)推銷形象

推銷活動不僅是在推銷商品，更是推銷自己。一種商品要暢銷，應注重包裝及其營銷方式。從廣義的角度理解包裝，還應包括企業(yè)形象及推銷員的形象。所謂自我推銷，即要推銷自己的言談舉止，儀表風度，個性品質(zhì)，態(tài)度信心，處事原則和價值觀念等。30推銷人員的整體形象良好的語言得體的服裝迷人的外表恰當?shù)难b飾31一、儀表

修飾儀容要講究協(xié)調(diào)，要與銷售人員自身的外貌、氣質(zhì)、身份，以及外部環(huán)境相協(xié)調(diào)，給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺。女性化妝應展示典雅、成熟、干練而又不失親切的職業(yè)形象。良好的儀表確實能給推銷帶來方便，但推銷成功更多是靠推銷員的綜合能力和推銷品本身。32二、服飾

服飾穿著沒有固定的模式，應根據(jù)場合和所推銷的商品類型靈活處理。如果推銷對象在工作場合，則穿著應較為正規(guī)；如果在家庭，則穿著休閑服飾；如果走訪的對象是高層管理者，則應注意服飾的品牌和質(zhì)地。一般來說，推銷員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，配深色西裝為宜。33三、舉止1.進門前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在離門稍遠的地方；2.看見顧客時，應點頭微笑致意；3.在顧客未坐定之前，推銷員不應先坐下；4.不能撫摸或玩弄顧客桌上的物品；5.坐落要端正，身體稍往前傾；6.不卑不亢，不慌不忙；7.站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)；8.顧客起身時，應同時起立示意；9.與顧客告辭時，感謝對方的交談和指教。34四、談吐1.發(fā)音準確；2.條理清晰，邏輯性強，切忌自相矛盾；3.有據(jù)有力，不能強詞奪理；4.交談時注視對方，不東張西望，可適當用手勢，但幅度不要太大；5.與顧客保持適當距離；6.富有熱情活力，有親切感；7.交談中要給對方說話的機會，不要輕易打斷和插話。35您的用詞用語文雅嗎？？？“你找誰？”“來不了?！薄安恍芯退懔耍　薄拔腋刹涣??！薄拔椰F(xiàn)在沒有時間?！?6“請問您找哪一位？”“真對不起，我確實不能來?！薄叭绻X得有困難的話，那就不麻煩你了?！薄拔蚁蚰扑]另外更合適的人選好嗎？”“不如我們再約另外一個時間?！?7推銷交際用語初次見面應說：?請人解答應用：?看望別人應說：?贊人見解應用：?等候別人應說：?歸還原主應說：?請人勿送應用：?求人原諒應說：?對方來信應稱：?歡迎顧客應叫：?麻煩別人應說：?老人年齡應叫：?請人幫忙應說：?好久不見應說：?求給方便應說：?客人來到應用：?托人辦事應說：?中途先走應說：?請人指教應說：?與人分別應說：?他人指點應稱：?贈送作品應用：?推銷交際用語初次見面應說：幸會請人解答應用：請問看望別人應說：拜訪贊人見解應用：高見等候別人應說：恭候歸還原主應說：奉還請人勿送應用：留步求人原諒應說：包涵對方來信應稱：惠書歡迎顧客應叫：光臨麻煩別人應說：打擾老人年齡應叫：高壽請人幫忙應說：煩請好久不見應說：久違求給方便應說：借光客人來到應用：光臨托人辦事應說：拜托中途先走應說：失陪請人指教應說：請教與人分別應說：告辭他人指點應稱：賜教贈送作品應用：雅正

第一節(jié)推銷溝通方式第二節(jié)推銷形象

第三節(jié)推銷禮儀目錄第三節(jié)推銷禮儀

古代儒家把禮作為修身的最高境界，同時也把其作為做人的起碼要求。在中華文化幾千年的歷史中，我們的先輩建立起一系列禮儀并逐步完善。推銷禮儀是指推銷人員在從事產(chǎn)品交易和各種經(jīng)濟行為中應遵循的一系列禮儀規(guī)范。41一、電話禮儀二、見面禮儀三、信函、E-mail及請柬寫作禮儀四、接待禮儀五、宴請禮儀六、餐飲禮儀七、舞會禮儀42一、電話禮儀（1）盡量在電話鈴響兩聲后拿起聽筒，不要讓鈴聲響過5遍。拿起電話應先自報家門，如“您好，這里是×公司×部”；（2）對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等；（3）電話交談完畢后，應盡量讓對方結(jié)束對話。若需自己結(jié)束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話。43

打電話應注意：（1）選擇恰當?shù)臅r間。（2）首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，再開始交談。（3）電話內(nèi)容要簡明扼要。（4）通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。44二、見面禮儀

推銷員接洽顧客首先要與顧客見面，恰到好處的問候、握手可以使顧客容易接受其推銷品。初次與顧客見面，應向顧客作自我介紹，包括：姓名、職業(yè)、單位。自我介紹時要大方爽朗，決不應使自己卑下。45（一）自我介紹1.應聘求職時或應聘求學時；2.在社交場合，與不相識者相處時；3.在社交場合，不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時；4.在社交場合，不相識者要求自己作自我介紹時；5.在公共聚會，與身邊陌生人組成交際圈時；6.在公共聚會，打算介入陌生人組成的交際圈時；7.交往對象因為健忘而記不清自己，或擔心這種情況可能出現(xiàn)時；468.有求于人，而對方對自己不甚了解或一無所知時；9.拜訪熟人遇到不相識者擋駕，或?qū)Ψ讲辉?，而需要請不相識者代為轉(zhuǎn)告時；10.前往陌生單位，進行業(yè)務(wù)聯(lián)系時；11.在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并有必要與之建立臨時接觸時；12.因業(yè)務(wù)需要在公共場合進行業(yè)務(wù)推廣時；13.初次利用大眾傳媒向社會公眾進行自我推薦、自我宣傳時。47（二）他人介紹

他人介紹，是指經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見的一種介紹方式。遇到下列情況有必要進行他人介紹：1.與家人外出時，路遇家人不相識的同事或朋友；2.接待彼此不相識的客人或來訪者；3.打算推薦某人加入某一方面的交際圈；4.陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方跟自己打了招呼；5.受到了為他人作介紹的邀請。48他人介紹的順序為他人作介紹時，必須遵循“尊者優(yōu)先”規(guī)則。1.把年輕者介紹給年老者；2.把主人介紹給客人；3.把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；4.如果雙方年齡、職務(wù)相當，則把男士介紹給女士，把家人介紹給同事、朋友，把未婚者介紹給已婚者，把后來者介紹給先到者。49（三）握手禮

初次見面時，通常與對方握手表示友好和尊重。握手要注意以下禮節(jié)：（1）一般情況下用右手，應由主人、年長者、身份地位高者及女性先伸手；（2）眼睛應看著對方，主動熱情，自然大方，不要東張西望；（3）力度恰到好處，不能太重也不能太輕；50（4）時間不超過一到兩次呼吸的時間，較長時間的握手表示對對方的關(guān)心和感興趣；（5）不要戴手套與人握手，這是極不禮貌的行為；（6）幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等別人握完手后再伸手。51（四）名片禮

初次相識，往往要互呈名片，呈名片可以在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。應注意交換名片的禮節(jié)：（1）遞接名片時最好用雙手；（2）遞名片時，名片正面朝著對方；（3）接名片時，要點頭致謝，不要立即收起來，也不要隨意玩弄和擺放，要輕聲認真讀一遍，對沒有把握念的姓名，要向顧客請教，以免念錯引起難堪；52（4）將名片放入上衣口袋或名片夾中；（5）一般不要伸手向別人討名片，必須討名片時應以請求的口氣，如“您方便的話，能否給我一張名片，以便日后聯(lián)系”或主動遞上自己的名片“很榮幸認識您，請您多加指教?！?3（五）脫帽禮

在西方國家，見面時男士應摘下帽子或舉一舉帽子，并向?qū)Ψ街乱饣騿柡茫蝗襞c同一人在同一場合前后多次相遇，則不必反復脫帽。進入主人房間時，客人必須脫帽。在莊重、正規(guī)場合應自覺脫帽。54（六）擁抱禮與親吻禮

擁抱禮和親吻禮流行于歐美國家。擁抱禮多用于官方、民間的迎送賓客或祝賀致謝等社交場合。兩人相對而立，上身稍稍前傾，各自右肩偏上，左肩偏下，右手環(huán)抱對方左肩部位，左手環(huán)抱對方右腰部位，彼此頭部及上身向右相互擁抱，最后再向左擁抱一次。55

行親吻禮時，伴有一定程度的擁抱，不同關(guān)系、不同身份的人，相互親吻的部位不盡相同。在公共場合和社交場合，關(guān)系親近的女子之間可以吻臉，男子之間是擁肩而抱，男女之間一般是貼面頰；男子對尊貴的女賓可以吻手指或手背。

在許多國家的迎賓場合，賓主往往以握手、擁抱、左右吻臉、貼面頰的連續(xù)動作，表示最真誠的熱情和敬意。56三、信函、E-mail及請柬寫作禮儀1.寫清收件人的通訊地址或E-mail地址，以免郵件不能傳遞到目標人手中；2.作為推銷預約或銷售訪問，簡明扼要地提煉出一個主題，讓收件人容易判斷內(nèi)容；3.正文要用適當?shù)姆Q謂，可按長幼、職位、職稱相稱；對陌生人可按姓名判斷其性別稱呼小姐、女士或先生等，沒有把握時就不要稱謂；574.文字要簡練，避免使用晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語；5.語言要誠懇、熱情，增加感染力；6.信尾寫上祝福語，留下落款和時間；7.如果有相關(guān)的表格，如購銷合同等可在電子郵件的附件發(fā)送；8.寫完后，要仔細檢查，確認無誤后才能發(fā)出，不要給顧客留下不負責任的馬虎印象。58四、接待禮儀

推銷員在接待顧客時盡量不要吸煙，因為吸煙有害身心健康，容易分散雙方的注意力，還可能使不吸煙的顧客及其反感，從而影響推銷效果。

吸煙時要注意一下禮節(jié)：591.如果推銷員自身吸煙而顧客不吸煙，就不要在交談時抽煙，以免引起對方反感。2.如果推銷員與顧客均吸煙，則推銷員應主動遞煙。當客戶首先拿煙招待時，推銷員應盡快拿出自己的吸煙遞給顧客并說“先抽我的”。如果已經(jīng)來不及，應起身雙手接煙并致謝。3.抽煙時要把煙灰彈進煙灰缸，不能把煙灰隨地亂彈，抽完煙后應把煙蒂熄滅。60茶和咖啡禮節(jié)1.拜訪客戶時，主人端來茶水，應起身接過杯子，并有禮貌地說“謝謝”，接過杯子，應將其慢慢地放在身前的茶幾或桌子上，喝茶水時不要咕咚地猛喝，盡量不要對茶水飲料進行評論，以免產(chǎn)生不快。2.招待客人喝水或飲料時，首先要詢問客人要喝什么，如：白開水、茶、咖啡或飲料，雙手遞送到顧客手中。613.招待客人較多時，應用托盤端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。4.奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。62五、宴請禮儀1.正式的宴請要提前一周發(fā)請柬，一般的宴請也應提前幾天告訴客戶，以便對方提前做好安排；2.宴請地點要考慮顧客心理，最好與對方商定，一般不要選在顧客投宿的酒店，因為顧客通常把酒店當成自己的家；3.席位安排原則：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；634.菜肴要適合顧客的口味，最好由顧客點菜；5.上菜后，主人應招呼客人進餐，要與同桌的人普遍交談；6.陪客人數(shù)要適度，一般不能超過顧客人數(shù)；7.不能醉酒，勸酒要適度，以客戶量為限；8.最好自己單獨去結(jié)帳；9.宴畢應請顧客走前。64六、餐飲禮儀西餐禮儀中餐禮儀西式自助餐禮儀65（一）中餐禮儀1.將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可糅成一團。2.照顧他人時，應用公共筷子和湯匙。3.喝湯用湯匙，不發(fā)出聲響。4.嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。665.剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。6.舉杯敬酒時，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。7.用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。67忌諱的情形1.高聲談話，影響他人。2.用筷子敲打餐具或桌面。3.說話時揮舞筷子，或把筷子當牙簽用。4.翻覆挑揀，把筷子插到菜盤深處。5.夾菜時一路滴湯，筷子沾滿食物。6.碰杯時，杯子高于對方的杯子。7.以各種理由逼迫對方喝酒。8.不抽煙，不往地上和桌底扔東西。68（二）西餐禮儀1.左叉固定食物，右刀切割食物。2.餐具由外向內(nèi)取用，每個餐具使用一次。3.使用完的餐具斜放在餐盤上，刀齒朝內(nèi)，等待侍者來收取。4.進食主菜，用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。695.用小叉食用色拉；用叉子卷妥面條食用；用手將面包撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食；用湯匙由內(nèi)往外舀湯，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出生聲；用叉子取水果，把嘴里的果核輕輕吐在叉子，再放入盤內(nèi)。6.坐姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿