2022年商場(chǎng)客服工作總結(jié)年終總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2021年?商場(chǎng)客服工?作總結(jié)年終?總結(jié)我于?年月加入商?場(chǎng)，開(kāi)始了?我新的工作?和學(xué)習(xí)過(guò)程?，四個(gè)多月?來(lái)，收獲良?多，感慨也?不少，現(xiàn)將?本階段工作?總結(jié)如下：?一、職能?工作方面?本階段客服?督導(dǎo)部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續(xù)做?好服務(wù)臺(tái)的?工作，二是?初步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作，?作為客服督?導(dǎo)部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點(diǎn)。?1、服務(wù)?臺(tái)的工作?服務(wù)臺(tái)的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對(duì)較強(qiáng)，在?本階段的工?作中，我學(xué)?習(xí)了服務(wù)臺(tái)?各種系統(tǒng)的?操作和問(wèn)題?的處理流程?，現(xiàn)在能夠?獨(dú)立執(zhí)行服?務(wù)臺(tái)的所有?工作，并對(duì)?服務(wù)臺(tái)的工?作做了細(xì)致?的思考和研?究，認(rèn)為服?務(wù)臺(tái)的工作?應(yīng)該再細(xì)化?，再拓展，?結(jié)合我商廈?競(jìng)爭(zhēng)力打造?步伐，進(jìn)一?步開(kāi)拓服務(wù)?領(lǐng)域和服務(wù)?職能，具體?內(nèi)容將在_?__年工作?計(jì)劃中詳述?學(xué)習(xí)商場(chǎng)工?作內(nèi)容階段?___月?初公司安排?我去開(kāi)元考?察督導(dǎo)工作?的基本事宜?，用了兩天?時(shí)間，我對(duì)?開(kāi)元的督導(dǎo)?做了細(xì)致的?觀察，基本?了解了他們?的工作內(nèi)容?和工作方法?及工作范疇?。于___?月___日?開(kāi)始著手準(zhǔn)?備督導(dǎo)部門?籌建資料，?這個(gè)任務(wù)對(duì)?初入商場(chǎng)，?對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知?一片空白的?我來(lái)說(shuō)是有?很大壓力的?，在鄭經(jīng)理?的鼓勵(lì)和支?持下，我借?助網(wǎng)絡(luò)和賣?場(chǎng)各位同事?的幫忙，于?___月_?__日完成?了成立督導(dǎo)?部的策劃方?案，在此過(guò)?程中，我學(xué)?到了很多知?識(shí)，視野得?到了很大的?拓展。_?__年__?_月___?日，公司的?競(jìng)爭(zhēng)力打造?活動(dòng)開(kāi)始了?，在此期間?，鄭經(jīng)理帶?著我在各部?門實(shí)習(xí)，在?賣場(chǎng)檢查、?學(xué)習(xí)，開(kāi)始?慢慢介入商?場(chǎng)工作，雖?然比較迷茫?，但卻很充?實(shí)。因?yàn)槊?天都能接觸?到一些新鮮?的東西，收?獲一點(diǎn)一點(diǎn)?堆積進(jìn)了我?的腦海，我?對(duì)___逐?漸有了一個(gè)?來(lái)自于我自?己心里的認(rèn)?同和肯定。?并對(duì)自己有?了一個(gè)不算?清晰但卻真?實(shí)可行的目?標(biāo)，努力學(xué)?習(xí)商場(chǎng)的各?種知識(shí)，用?我的力量來(lái)?推進(jìn)___?更好的發(fā)展?。3、初?步介入商場(chǎng)?工作階段?在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力?打造方案學(xué)?習(xí)并應(yīng)用了?一段時(shí)間以?后，賣場(chǎng)環(huán)?境在公司全?體員工的共?同努力下有?了比較明顯?的變化。為?了調(diào)查員工?對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?力打造的認(rèn)?識(shí)和執(zhí)行情?況，我協(xié)助?鄭經(jīng)理對(duì)員?工代表作了?深入座談，?座談中員工?方提出了種?種問(wèn)題和情?況，對(duì)這些?問(wèn)題和情況?我一一做了?總結(jié)和記錄?，并尋求方?法和辦法去?為他們解決?這些問(wèn)題。?解決問(wèn)題的?過(guò)程是最好?的學(xué)習(xí)過(guò)程?，在此階段?，我對(duì)員工?、對(duì)公司、?對(duì)客戶、對(duì)?顧客有了一?個(gè)深入的認(rèn)?識(shí)和了解，?給我在日后?的工作過(guò)程?指出了一條?路。我的?目標(biāo)和方向?漸漸清晰起?來(lái)，我知道?了我以后要?怎樣去工作?，后來(lái)在鄭?經(jīng)理的指導(dǎo)?和引導(dǎo)下，?我深入到商?場(chǎng)的每一個(gè)?角落，嚴(yán)肅?查處了一些?執(zhí)行落后，?使競(jìng)爭(zhēng)力打?造培訓(xùn)內(nèi)容?得到了鞏固?和延伸的違?規(guī)行為，在?一定程度上?嚴(yán)肅了賣場(chǎng)?作風(fēng)和紀(jì)律?，并為日后?的工作打下?了良好的基?礎(chǔ)。4、?自我工作開(kāi)?展階段（?1）、服務(wù)?整頓活動(dòng)?___月_?__日，客?服督導(dǎo)部成?立了，我?guī)?著期望和愿?景在尹經(jīng)理?的帶領(lǐng)下開(kāi)?始了公司交?給我的任務(wù)?和工作，和?服務(wù)臺(tái)的其?他四位同事?并肩作戰(zhàn)。?在此期間，?我和大家圍?繞賣場(chǎng)勞動(dòng)?紀(jì)律和員工?基本行為的?糾正開(kāi)展工?作，在繁忙?的店慶和國(guó)?慶結(jié)束后，?策劃和__?_了《__?_商廈服務(wù)?整頓月》活?動(dòng)，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后將?整頓月變更?為整頓活動(dòng)?，執(zhí)行期限?隨整頓情況?即時(shí)調(diào)整，?本次活動(dòng)加?大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造階段?的要求和承?諾的維護(hù)以?及執(zhí)行，并?對(duì)賣場(chǎng)不良?風(fēng)氣和習(xí)慣?___做了?嚴(yán)查處理，?針對(duì)檢查和?整改情況，?每周我都寫?出整頓總結(jié)?，每個(gè)階段?都會(huì)界定出?新的整頓目?標(biāo)。服務(wù)?整頓方案要?求各部門于?___月_?__日寫出?本部門的服?務(wù)整頓活動(dòng)?總結(jié)，要求?每個(gè)員工于?___月_?__日寫出?自己對(duì)服務(wù)?整頓活動(dòng)的?感想或總結(jié)?，員工的個(gè)?人總結(jié)中，?___%的?員工都很認(rèn)?可本次整頓?活動(dòng)，__?_%左右的?員工認(rèn)為之?前的整頓還?存在很多盲?區(qū)，有待進(jìn)?一步細(xì)化和?加強(qiáng)，并長(zhǎng)?期堅(jiān)持。_?__%左右?的員工從意?識(shí)上到行為?上，再到對(duì)?自己的要求?上都對(duì)服務(wù)?和服務(wù)打造?有了一個(gè)比?較深刻的理?解和認(rèn)識(shí)。?有___%?——___?%的員工把?自己在整頓?期間的表現(xiàn)?和同事做了?對(duì)比，在對(duì)?比的基礎(chǔ)上?對(duì)自自己的?表現(xiàn)做了分?析，最后還?對(duì)自己在下?一步服務(wù)整?頓過(guò)程中的?打算做了愿?景規(guī)劃，并?表達(dá)了自己?的決心。_?__%左右?的員工在感?想中對(duì)服務(wù)?承諾做了細(xì)?細(xì)的溫習(xí)和?復(fù)習(xí)，期間?將自己對(duì)這?些承諾的應(yīng)?用做了詳細(xì)?的描述，提?高了他們對(duì)?服務(wù)打造方?案的認(rèn)識(shí)和?理解，并在?每天的檢查?中對(duì)這些措?施的應(yīng)用進(jìn)?行了督促和?檢查。員?工感想和總?結(jié)有助于我?我們掌握員?工對(duì)服務(wù)的?認(rèn)識(shí)和執(zhí)行?效果，并涌?現(xiàn)出了一批?優(yōu)秀案例和?優(yōu)秀員工，?在我部門和?各營(yíng)運(yùn)部的?綜合評(píng)定后?，對(duì)員工做?了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?，極大鼓舞?了員工的工?作___和?士氣，為賣?場(chǎng)氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了積?極的推進(jìn)作?用。（2?）、對(duì)營(yíng)運(yùn)?一部和營(yíng)運(yùn)?三部服務(wù)整?頓工作的評(píng)?比我部從?整頓的積極?性、時(shí)效性?、徹底性上?對(duì)營(yíng)運(yùn)一部?和營(yíng)運(yùn)三部?做了最終評(píng)?比，各部門?都做得很好?，通過(guò)為期?___天的?集中整頓，?全體工作人?員自律意識(shí)?、服務(wù)意識(shí)?、發(fā)展意識(shí)?、大局意識(shí)?、___紀(jì)?律觀念和大?公司觀念得?到進(jìn)一步增?強(qiáng)，工作作?風(fēng)和服務(wù)水?平的得到了?相應(yīng)的提高?，展現(xiàn)出了?不同于以往?的良好精神?面貌。平均?周違規(guī)人數(shù)?與整頓前相?比一部下降?了（32﹕?127）=?___%，?三部下降了?（21﹕1?37）=_?__%。工?作人員更加?自律，各項(xiàng)?規(guī)章制度的?落實(shí)更加到?位，工作中?的不良現(xiàn)象?得到了很好?的遏制。顧?客滿意度得?到了進(jìn)一步?提升，服務(wù)?整頓活動(dòng)進(jìn)?一步促進(jìn)了?公司一些售?后服務(wù)的落?實(shí)，規(guī)范了?售后服務(wù)等?相關(guān)基礎(chǔ)工?作，避免了?廠家和員工?之間在退換?貨過(guò)程中責(zé)?任無(wú)人擔(dān)當(dāng)?推諉問(wèn)題，?顧客在退換?貨過(guò)程中的?擔(dān)憂和不滿?現(xiàn)象的發(fā)生?，服務(wù)更加?高效、便捷?。同時(shí)，針?對(duì)整頓過(guò)程?中員工反映?的問(wèn)題，公?司___召?開(kāi)專題討論?會(huì)等，進(jìn)一?步明確嚴(yán)格?執(zhí)行服務(wù)整?頓標(biāo)準(zhǔn)和加?強(qiáng)服務(wù)員工?、服務(wù)顧客?的理念，進(jìn)?一步提升了?公司的總體?服務(wù)水平。?（3）、?員工和顧客?調(diào)查為了?調(diào)查服務(wù)整?頓活動(dòng)的效?果和作用，?我們對(duì)員工?和顧客做了?一次系統(tǒng)的?調(diào)查，調(diào)查?顯示，公司?各項(xiàng)工作總?體有向上的?趨勢(shì)，但多?數(shù)停留在了?較有好轉(zhuǎn)