2022年商場客服經(jīng)理工作總結與計劃VIP

第7頁共7頁2021年?商場客服經(jīng)?理工作總結?與計劃_?__年前三?個季度的工?作已經(jīng)結束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務?。具體分以?下幾方面：?1、提升?服務品質。?首先我們認?為公司的服?務品質要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年第?二季度，服?務辦帶領各?商品部開展?班組建設。?以商品部各?區(qū)域為單位?，具體在顧?客投訴，領?班交接班、?導購日?？?核方面進行?建設，實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務辦?帶隊進行二?至三次聯(lián)合?查場并根據(jù)?結果下發(fā)查?場整改通知?單(參加人?員由服務辦?人員、部門?領班、主任?、樓層值班?經(jīng)理)，現(xiàn)?場管理逐級?負責、分級?管理(服務?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工)，加?大力度。部?門干部負責?本部門的現(xiàn)?場管理，有?問題時可以?及時處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長培訓?制，進行銷?售跟進。?第三季度服?務辦對全員?的服務質量?跟蹤卡進行?了更換，并?建立了全員?服務管理檔?案，對全年?違紀的員工?累計超過_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進行培?訓并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹立危機?意識，全面?提升服務品?質，從而營?造最佳服務?環(huán)境，截止?目前為止累?計更換下發(fā)?服務質量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領的?服務口號，?并___制?作員工微笑?服務牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對每一位顧?客，為顧客?留住國芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務?品質，樹立?員工服務意?識，還推出?服務明星候?選人共__?_人，起到?了以點帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進?行處罰)，?在今年__?_月份公司?安排我對一?線領班的投?訴技巧進行?培訓，我精?心準備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。___年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結率(質?量類：__?_例，服務?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責?任險(保費?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴格落實?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標準化，?杜絕執(zhí)行標?準不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時進行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對干部在崗?進行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強?，使各級管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場?五大管，嚴?格查場制度?，對樓層提?出查場重點?。在每日的?查場中服務?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問?題能得到及?時解決(但?也有部分問?題得不到落?實，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場通報?進行跟進)?，杜絕一面?講，一面不?落實的工作?被動局面。?在___年?前三季度服?務辦對賣場?進行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀___?人次，公司?平均違紀率?%。其中大?部分員工都?是給予批評?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀的?員工給予經(jīng)?濟處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務?技能及專業(yè)?化水平的提?升。我們根?據(jù)值班經(jīng)理?業(yè)務上存在?的不足制定?了系統(tǒng)的培?訓計劃，定?期進行商品?知識及專業(yè)?知識的培訓?，培訓師由?我部值班經(jīng)?理自行擔任?，用我們的?弱項通過培?訓來補我們?自己的弱項?，比如我們?部門有些同?志不知道如?何開展工作?，那我就安?排他們來講?“在工作時?間如何有效?的開展工作?”，從而進?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務技能及處?理顧客投訴?水平，進一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機制，?前三季度度?服務辦內(nèi)部?共計各類培?訓近___?余次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業(yè)服務?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?余課時時，?按時完成培?訓任務。其?次我們還對?服務臺人員?進行培訓，?轉變服務觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務?。對白銀店?服務辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務辦值班?經(jīng)理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領導和人力?資源部領導?的認可與肯?定?？偨Y_?__年前三?季度服務辦?工作，雖然?取得了一定?的成績，也?受到領導認?可，但是我?們的工作提?升還是進展?較慢，人員?的業(yè)務素質?與值班經(jīng)理?的標準還存?在一定的距?離，而且部?門多數(shù)為新?進員工，專?業(yè)素質還相?對較低，在?處理顧客投?訴等方面經(jīng)?驗還相對欠?缺，在服務?品質方面跟?發(fā)達城市的?大型購物中?心還存在一?定的距離，?所有在__?_年第四季?度——__?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務”，大?打特打服務?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務文?化。___?年第四季度?服務辦工作?主要有以下?幾個方面：?1、全面?提升服務品?質，實施“?特色化服務?”。服務品?質提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負激勵?機制，在工?作中找突破?點，堅決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務水?平的提高。?今年的服務?宗旨和標準?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應樹?立什么形象?、轉變服務?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實施“特色?化服務”，?大打特打服?務牌，顯示?我們國芳百?盛一種特有?的服務品質?和服務檔次?。根據(jù)業(yè)態(tài)?的不同提供?不同的服務?，超市——?“無干擾服?務”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務?、朋友式服?務”五樓商?品部——“?朋友式服務?”，六樓商?品部——“?技能式服務?”，向社會?表明，我們?追求的是高?質量、高品?質的服務。?達到超越顧?客期待的、?最___的?服務。2?、開展公司?服務技能項?目競賽服務?辦承辦了公?司第___?屆運動會中?的服務技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習、崗?位應知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質?;以專業(yè)到?位的素質要?求全面升級?公司員工服?務意識及服?務水平。展?示公司的服?務水平，(?內(nèi)容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等)3、?相關政府部?門聯(lián)絡與溝?通。加強與?省、市、區(qū)?各消費者協(xié)?會及主管工?商所的聯(lián)絡?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關?系，及時掌?握零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)（范?本），建立?良好的商譽?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護國芳?百盛信譽。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問題及三?級管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級的，?第四季度我?們將利用部?門例會、領?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(原因是?因為現(xiàn)在大?多數(shù)領班都?新員工，急?需加強培訓?)，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務為主?要工作目標?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結一起?，并時刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費者的立場?上考慮、處?理問題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?5、加強部?門內(nèi)部人員?綜合素質提?升幾，并對?公司五大服?務體系進行?完善。堅決?執(zhí)行董事長?在四季度會?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動分店全面?提升的指導?思想，加強?部門間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)?，F(xiàn)場?檢查不單純?是發(fā)現(xiàn)問題?，而是針對?出現(xiàn)的問題?提出改進措?施和方法，?及時給部門?以指導。?第四季度服?務辦的內(nèi)部?培訓內(nèi)容為?商品知識(?毛織，保暖?為主)、消?法知識及賣?場信息熟知?度等方面的?基礎知識培?訓。培訓手?段采討論的?形式，使培?訓趣味化，?生動化，將?討論出的結?果，以書面?形式下發(fā)分?店部門，_?__相關人?員學習，達?到三店同步?提升的目的?，公司的五?大服務體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項管理的具?體標準還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結?合當前具體?情況對商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標準進?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進。全力協(xié)?助集團監(jiān)管?會在日常的?工作中，對?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進?行跟進，以?公司服務為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標，工作中?堅持創(chuàng)