呼叫中心系統(tǒng)建設方案

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電視購物呼叫中心系統(tǒng)建設方案目錄TOC\o"1-3"\h\z概述呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發(fā)展，在技術實現(xiàn)上有了質的飛躍?？蛻舴罩行淖鳛樘嵘蛻舴账胶蜏贤ㄐ实幕臼侄?，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在各行各業(yè)中普及。呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經濟的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴障到y(tǒng)，已經在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務應用需求。目前的呼叫中心已經從CTI技術發(fā)展到基于NGN網絡架構的第五代呼叫中心，充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質量、高效率、全方位的服務。第五代呼叫中心采用NGN構架，結構清晰，功能更加多樣，性能穩(wěn)定。需求分析目前提出如下需求規(guī)模目前需求90中繼90個座席。后期可擴展語音系統(tǒng)功能需要IVR（交互式語音）,ACD（只能呼叫分配）,錄音，話務報表，監(jiān)聽監(jiān)控等功能能。業(yè)務系統(tǒng)功能需求電視購物系統(tǒng)提供相應的業(yè)務開發(fā)接口擴展性要求系統(tǒng)可擴容，擴展方便。系統(tǒng)支持分布式建設

呼叫中心系統(tǒng)方案概述本方案采用新聯(lián)協(xié)同呼叫中心產品設計?；贜GN網絡的FBCC呼叫中心可以方便部署，直接支持分布式建設，建設成本低，運營成本低，維護簡單。拓撲結構概述系統(tǒng)前期采用集中建設，同時支持分布式建設。中繼使用個3條E1線路；400號碼通過中繼線路呼入進平臺終端為90個座席；平臺功能包括：語音接入，智能呼叫分配,自動語音應答，自動傳真，語音留言,錄音，監(jiān)聽監(jiān)控，統(tǒng)計分析，自動語音外撥，軟電話等，實現(xiàn)來電業(yè)務彈屏等業(yè)務接口功能。網絡拓撲結構圖前期單點建設網絡結構圖如下：未來分布式擴展拓撲圖如下：硬件設備描述接入語音網關接入網關主要負責PSTN語音的接入，即從電信運營商的中繼線接入到語音網關。語音網關把傳統(tǒng)PSTN的語音信號轉成SIP信號送給語音媒體服務器。語音網關分數字語音網關和模擬語音網關。數字語音網關接入接口為E1線路，采用ISDN-PRI信令，即通常說的30B+D，一條線路包含30條語音線路和一條語音控制線路。模擬語音網關接入為模擬線路，一條線路緊能接一路語音，模擬網關，又分o口（外線）和s口（內線）。模擬網關逃生功能：在設備斷電、數據網絡發(fā)生故障時，接入網關還可以把電話轉移到傳統(tǒng)話機上，使通信正常進行，不影響客戶電話打入。語音網關的品牌型號很多，均采用國際標準協(xié)議設計。語音網關產品的選擇不受品牌型號的限制，系統(tǒng)內可以準許多家網關產品并存，系統(tǒng)升級擴容，不一定選擇同一家產品。媒體服務器語音媒體服務器，主要部署軟交換系統(tǒng)，和呼叫中心服務系統(tǒng)，主要完成ACD(自動呼叫分配)，IVR（交互式語音應答）/傳真，語音留言，錄音服務等功能的相關。媒體服務采用通用服務器，可根據情況自行采購，要求服務器支持Linux操作系統(tǒng)。因錄音文件存儲到此服務器，服務硬盤盡可能大?？紤]到語音媒體服務器的重要性，可以對服務器進行雙機熱備。業(yè)務系統(tǒng)根據客戶實際需求而定坐席設備座席設備包括：座席電腦，座席電話，座席耳麥等設備。對于普通座席配備座席電腦，座席耳麥即可。座席電腦上安裝軟電話和業(yè)務軟件，耳麥插在電腦上，用于與客戶通話。管理端管理端是系統(tǒng)管理終端。任何PC，筆記本等均可以成為管理終端。方便系統(tǒng)維護工程師和領導進行進行系統(tǒng)監(jiān)控，查詢統(tǒng)計，配置管理等應用。其他設備作為呼叫中心系統(tǒng)的網絡環(huán)境，根據情況需要配備其他設備，包括：防火墻，以太網交換機，路由器等平臺體系結構呼叫中心平臺按照功能特點可分為五個層次。通信層通信層完成服務渠道的接入，如語音、Mail、網頁、短信等不同渠道數據的接入。通信層主要由各種通信設備完成，針對傳統(tǒng)呼叫中心指PBX等設備。針對IP呼叫中心主要指媒體網關，軟交換設備。同時通信層包括呼叫中心平臺數據庫服務。通信接口層通信接口層對各種接入設備進行控制，形成統(tǒng)一控制信息，提供給中間控制層。中間控制層中間控制層提供呼叫中心相關功能，如：IVR（自動語音導航）,ACD（自動呼叫分配）,REC(錄音),PAD（預撥號），MMS(監(jiān)控管理)，CAS(話務統(tǒng)計分析)，ICC(internet呼叫控制)，集群，熱備，系統(tǒng)配置管理等。業(yè)務接口層業(yè)務接口層為各種應用軟件提供各種消息的實時處理、事務管理及維護，包括登陸服務處理、呼叫引導處理、對呼叫到座席的路由排隊處理、通訊協(xié)議處理。接口方式包括：API接口，OCX接口，Socket接口，系統(tǒng)還支持http,xml等?？梢院推渌鼧I(yè)務系統(tǒng)快速方便的連接。應用層應用層指和呼叫中心結合的應用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等

平臺功能描述系統(tǒng)功能主要有：語音接入，智能呼叫分配,自動語音應答，自動傳真，語音留言,錄音，監(jiān)聽監(jiān)控，統(tǒng)計分析，預撥號，自動語音外撥，軟電話等，實現(xiàn)來電業(yè)務彈屏等業(yè)務接口功能。語音接入語音接入可以使PSTN語音接入，也可以是IP語音接入PSTN語音接入：主要通過語音網關設備完成，通過語音網關接入PSTN的數字語音和模擬語音，語音網關在把PSTN語音轉換成IP語音包，傳送給媒體服務器。IP語音接入：不需要專門的設備，直接接入媒體服務器即可。由于目前提供IP語音接入的服務商還很少，因此暫時用PSTN語音接入。交互式語音交互式語音應答IVR（InteractiveVoiceResponse）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”。IVR負責自動處理部分或全部電話呼叫，它在本質上是一臺計算機，可以在無人參與的情況下進行電話交流。用戶通過IVR進行自助服務，完成查詢、用戶輸入、語音提示、語音播報功能，通常在呼叫中心完成80—90%接續(xù)工作，使座席人員能集中精力處理一些必須由人工干預的工作。它減輕了座席人員的勞動強度，提高呼叫中心的整體效率，是呼叫中心業(yè)務引導和人工服務的很重要補充。IVR系統(tǒng)采用軟件設計，無需硬件板卡，節(jié)省硬件投資，減少擴容成本，維護省級操作簡便。IVR系統(tǒng)包含互聯(lián)網語音、自動傳真、TTS文語轉換、語音識別等先進的語音功能。通過IVR系統(tǒng)可以實現(xiàn)如下功能：根據客戶按鍵，自動語音導航，無層級限制；根據客戶主叫號碼選擇流程：如：配置黑/白名單功能。對于黑名單上的人掛斷通話，白名單上的人進入VIP座席組；根據客戶被叫號碼選擇不同流程；根據時間引導不同于語音流程：如根據上班時間，下班時間，節(jié)假日期等可以自動引導不同的語音流程。自動收發(fā)傳真（IFR）；語音留言/語音信箱；通過TTS(文本語音轉換)接口，數據庫接口，完成交互式語音設置。自動呼叫分配（ACD）ACD（AutomaticCallDistribution）：采用基于技能和處理成本等各種的路由選擇算法管理話務量和系統(tǒng)資源，同時，使多種通道統(tǒng)一路由。ACD的好壞是呼叫中心的座席等資源是否能得到充分合理利用的關鍵。系統(tǒng)ACD提供如下功能：話路分組能力：根據中繼號碼分組：按照不同的中繼號碼把電話分到不同的座席組根據主叫號碼分組：按照客戶主叫號碼，區(qū)分客戶級別，對于VIP客戶分到VIP組，或者在排隊時優(yōu)先分配給座席。分辨長途電話，在排隊時優(yōu)先分配給座席，可以節(jié)省400長途話費根據用戶按鍵選擇分組根據客戶選擇按鍵是1，是2等，分配給不通的業(yè)務組，如咨詢組，投訴組，訂單組；根據時間分組根據企業(yè)信息分組根據客戶號碼，系統(tǒng)自動查詢企業(yè)信息，根據企業(yè)信息，把電話分配到相應的座席組。呼叫分配能力： 在系統(tǒng)把電話轉人工時，支持如下分配策略線性分配輪詢分配最長等待時間分配座席技能分配遵循座席呼叫量平均原則IVR定制分配根據企業(yè)信息分配通話錄音錄音系統(tǒng)為呼叫中心平臺的監(jiān)控管理提供幫助，是服務質量的有力保證。使用好錄音系統(tǒng)，實現(xiàn)全程錄音，能最大限度地發(fā)揮人力資源，減小系統(tǒng)的維護量，提高工作效率。錄音系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音系統(tǒng)作為呼叫中心的輔助功能，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調聽。采用錄音系統(tǒng)后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實的依據。錄音系統(tǒng)分為服務端和管理端：錄音服務：采用IP錄音，無需硬件板卡。支持多種錄音方式（全程錄音、選擇錄音、按需錄音）。錄音管理：可以按照座席，分機，時間，客戶資料，業(yè)務紀錄等多種方式查詢，自定義查詢，錄音調聽，對錄音進行管理，刪除，備份。監(jiān)聽監(jiān)控中繼狀態(tài)監(jiān)控可以實時監(jiān)控中繼線路的占用數量，空閑數量等隊列狀態(tài)監(jiān)控座席對列監(jiān)控，監(jiān)控隊列的狀態(tài)情況，包括：完成通話數，等待電話數，座席空閑數等座席狀態(tài)監(jiān)控 可以查看座席座席登錄，登出，電話鎮(zhèn)鈴，撥號中，通話中，開會暫停，小休暫停，業(yè)務后處理暫停等。座席通話監(jiān)聽 鼠標右鍵點擊通話座席，出現(xiàn)右鍵菜單，可以點擊監(jiān)聽，監(jiān)聽座席通話通話強插 可以對監(jiān)聽電話進行強插。座席實時話務信息 點擊座席方塊，頁面下端顯示座席基本資料，和實時統(tǒng)計資料監(jiān)控界面參考如下統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表模塊提供如下功能：按照中繼，IVR節(jié)點，隊列，座席進行話務統(tǒng)計按照年，月，日，小時，自定義時間進行話務統(tǒng)計分析按照服務水平，放棄率，接通率等呼叫中心關鍵指標進行快捷統(tǒng)計分析具體指標包括：隊列統(tǒng)計呼入電話數 客戶進入隊列的個數平均等待時長客戶呼入需要統(tǒng)計的隊列后到有座席應答所經歷時間的平均數。最長排隊等待時間客戶在隊列等待的最長時間，摘機加主動掛機都計算在內。通話數量需要統(tǒng)計的隊列中所有座席接起的電話數。平均通話時長需要統(tǒng)計隊列中所有座席接起的此隊列電話的平均通話時長應答速度座席從響鈴到接起電話的時長?？偡艞夒娫挃悼蛻糇詣臃艞壍碾娫挃盗?。統(tǒng)計放棄電話數通過系統(tǒng)參數設定，在這個參數值內客戶主動放棄的電話不在統(tǒng)計中。放棄率放棄率=統(tǒng)計放棄電話數/呼入電話量平均放棄時長平均放棄時長=所有放棄電話的時間之和/所有的放棄電話數RONA所查詢的隊列中所有座席在規(guī)定秒內沒有接起電話以至電話轉移到其它座席的數量。服務水平在統(tǒng)計時間內座席接起的電話數/通話數量座席統(tǒng)計： 登錄時長座席總的登錄時長空閑時間空閑時間=登錄時長—呼入時間—呼出時間—AUX時間保持次數座席進行保持操作的次數，即座席點擊軟件[保持]按鈕的次數。包括ACD電話、二線電話、內部電話。平均保持時長平均保持時長=保持總時長/保持次數平均后處理時間當座席接電話后，所處的暫停狀態(tài)為后處理。平均后處理時間=總后處理時長/后處理次數AUX次數暫停的次數，后處理的次數不算。能夠統(tǒng)計IVR個節(jié)點數量 統(tǒng)計客戶進入自動語音每個流程節(jié)電的數量能夠查詢座席操作明晰 查詢座席所有操作明晰，包括登錄，登出，后處理，RONA等詳細情況能夠查詢通話明晰 查詢系統(tǒng)內所有通話記錄，包括主叫，被叫，時間，時長等界面參考如下系統(tǒng)管理坐席配置添加，修改，刪除座席參數。ACD隊列配置添加，修改，刪除隊列參數IVR流程配置編輯，修改IVR語音流程黑白名單管理管理IVR服務用到的電話黑名單，可以添加，刪除。管理IVR服務泳道的電話白名單，可以添加，修改。語音留言管理：聽取客戶新語音留言；聽取歷史語音留言；刪除過期或無用的客戶語音留言傳真管理：無需傳真機，通過電腦軟件查看，刪除，發(fā)送傳真。系統(tǒng)權限管理電話功能基本功能：系統(tǒng)支持所有呼叫中心話務功能：包括摘/掛機，外撥，盲轉，磋商，三方通話，監(jiān)聽，暫停，搶插等等多方電話會議：系統(tǒng)支持多人開電話會議；提供多種控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML軟電話支持新版本自動檢測下載更新軟電話提供終端錄音系統(tǒng)平臺支持視頻通話，通過SIP視頻話機，SIP視頻軟電話可以實現(xiàn)視頻通話，不過視頻占用帶寬較大，對網絡帶寬要求比較高。電話功能可以通過三種方式實現(xiàn)計算機+座席模擬電話盒+座席耳麥+軟電話控制計算機+座席IP電話機+座席耳麥+軟電話控制計算機+座席耳麥+軟電話參考界面如下：智能外乎預撥號針對人工外乎業(yè)務，程序完成撥號到客戶接通的過程，待客戶接起電話后，再把電話轉給座席。節(jié)省座席撥號，等待接通的時間。提高座席工作效率（10-50%）。具體功能包括：撥號計劃添加。添加一個撥號計劃，可以設置并發(fā)數，接電話座席組，計劃時間，自動號碼段，導入號碼資源。開啟，停止撥號計劃；刪除撥號計劃；號碼回收管理：對客戶未接，或者占線的電話可以進行回收，再次自動撥號。自動語音外呼可以開展如自動語音通知的自動語音業(yè)務。功能包括：添加自動語音外呼計劃：設置計劃并發(fā)數，設置自動語音，自動號段，導入號碼資源等開啟，停止自動語音外呼；動態(tài)自動語音設置:當針對不同客戶播放語音不通時，需要連接數據庫,使用TTS動態(tài)生成語音；號碼回收管理：對客戶未接，或者占線的電話可以進行回收，再次自動撥號。開發(fā)接口 提供多種控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML 通過開發(fā)接口，結合CRM，ERP，OA等業(yè)務系統(tǒng)，可以完成自動彈屏，話務控制等功能。 根據業(yè)務應用的不同，接口方式介紹如下WEB業(yè)務開發(fā)接口 若客戶業(yè)務系統(tǒng)是B/S結構開發(fā)的Web應用程序，如jsp，.net，php等開發(fā)的應用程序，就可以通過WEB業(yè)務開發(fā)接口進行快速系統(tǒng)對接，這種借口方式采用HTTP協(xié)議方式，實現(xiàn)座席登錄業(yè)務界面，來電彈屏等功能非常方便，只需要簡單的配置，適當的更改業(yè)務截面即可，如下圖，上部分是產品平臺軟電話，下部分是web業(yè)務系統(tǒng)，只要在系統(tǒng)配置里加上業(yè)務系統(tǒng)的兩項配置，適當修改業(yè)務程序，即可來電彈屏等功能。 CTI接口當客戶的應用系統(tǒng)是C/S結構程序，如VB，Delphi等語言開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)，這樣就可以通過OCX，SOCKET，DLL等開發(fā)接口進行業(yè)務程序的接口開發(fā)。通過CTI接口，客戶還可以自己開發(fā)統(tǒng)計，監(jiān)控等呼叫中心平臺的功能。IVR開發(fā)接口針對交互式語音，系統(tǒng)支持各種TTS軟件，支持各種數據，可以通過IVR腳本編輯，實現(xiàn)豐富的交互式語音開發(fā)。數據庫接口平臺的話務數據均存在數據庫中，客戶可以根據自己的需要，直接進行數據庫開發(fā)，開發(fā)特殊化的話務報表。

電視業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的建立只是作為一種業(yè)務服務工具，而要讓呼叫中心發(fā)揮真正的作用還是要看呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的結合的功效。呼叫中心在建立語音系統(tǒng)的同時，也需要建立一套結合業(yè)務實際需要的座席業(yè)務系統(tǒng)。業(yè)務功能結構以下功能為標準功能，可根據客戶要求定制開發(fā)登錄鑒權座席或管理員登陸時，輸入自己的賬戶，密碼，會根據對應的權限，進入自己的業(yè)務系統(tǒng)界面，業(yè)務系統(tǒng)界面中只能看到自己有權限的功能。座席受理軟電話來電彈屏客戶資料記錄客戶資料查詢訂單受理任務單訂單查詢投訴受理售后受理咨詢受理運營管理 訂單管理一審二審物流環(huán)節(jié)物流發(fā)貨物流導出物流狀態(tài)導入物流狀態(tài)查詢財務結算退單訂單合并進線管理進線數據管理數據查詢，去重，導出進線分配策略數據分配 監(jiān)控業(yè)務監(jiān)控座席監(jiān)控座席質檢 客戶資料管理 長期客戶設置管理數據字典物流管理隊列映射產品管理媒體管理統(tǒng)計分析綜合統(tǒng)計產品統(tǒng)計媒體統(tǒng)計員工統(tǒng)計物流統(tǒng)計財務統(tǒng)計系統(tǒng)管理系統(tǒng)角色系統(tǒng)用戶操作日志數據備份軟硬件配置詳見《軟硬件配置報價》系統(tǒng)特點采用先進成熟的技術。我公司呼叫中心平臺是基于NGN（下一代）網絡架構，采用VOIP技術，建設呼叫中心。VOIP技術發(fā)展已經幾十年，相當成熟。是未來語音通信網絡的采用的主要技術。也是下一代網絡采用的核心技術，適應未來通信行業(yè)的發(fā)展。通行性，標準型平臺設計均按照國際標準規(guī)范，國際標準協(xié)議設計。支持ISDN-bri，ISDN-PRI，F(xiàn)XO，F(xiàn)XS等語音接口；支持SIPVOIP電話協(xié)議；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等語音編碼。全部硬件設備都不限品牌型號，只要滿足標準協(xié)議，即可使用。升級，擴容再也不用受原有系統(tǒng)的制約。適合分布式建設，虛擬運營采用VOIP技術，基于NGN（下一代）網絡建設呼叫中心，從根本上打破的傳統(tǒng)呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一個地點工作，也可以隨時靈活的進行分組和調配。同樣，電話呼叫的接入也可以是分散的和多媒體的：客戶在不同的地點撥打呼叫中心電話，可以通過最經濟的路由進入系統(tǒng)，得到地理位置最近的座席代表的服務，這一點對地域要求高的企業(yè)非常的重要；客戶也可以在網絡上發(fā)起呼叫，或者采用電子郵件、短消息的方式獲得座席的服務。擴展能力強系統(tǒng)具有良好的擴展性，平臺本身支持無限制座席數量。當呼叫中心規(guī)模需要擴大，平臺只需增加相應少量的終端設備就可以完成擴容。擴容期短，成本低，配置方便靈活。系統(tǒng)IVR，錄音等模塊采用軟件設計，無需硬件板卡，使升級擴容更加方便，快捷。使用及維護方便監(jiān)控，報表，IVR配置等運營管理界面均采用B/S結構設計，客戶無須安裝客戶端，通過IE瀏覽器即可訪問呼叫中心管理軟件。軟件升級只在服務端進行，不用每個客戶端更新。使用方便靈活，施工簡單，升級快捷。高可靠性、高可用性核心設備采用穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，服務器支持集群分布建設，提供雙機熱備方案。使得系統(tǒng)體現(xiàn)高可靠性，高可用性。靈活的業(yè)務接口系統(tǒng)支持多種接口方式，可以和其他系統(tǒng)對接，系統(tǒng)提供的接口有：API接口，OCX接口，Socket接口，系統(tǒng)還支持http,xml等簡便業(yè)務接口接口，可以和其它業(yè)務系統(tǒng)快速方便的連接?？膳渲玫臋嘞迿嘞薰芾硐到y(tǒng)運行本身的安全性、健壯性十分重要。系統(tǒng)充分考慮到了安全性、易操作性和可管理性的設計思想，提供"權力分層分級"的操作員管理系統(tǒng)，同時對業(yè)務數據的安全性提供嚴格的加密措施，對數據的可恢復性提供完善的備份、恢復機制，并且實現(xiàn)了數據在傳輸中的斷點續(xù)傳、重傳技術，確保了業(yè)務數據傳輸的安全。同時提供完備的日志管理，可以對系統(tǒng)中所有的業(yè)務操作進行記錄歸檔，為管理人員工作的監(jiān)控、審核提供了方便。應用成本低系統(tǒng)平臺采用基于軟交換的架構設計，IVR，錄音系統(tǒng)等均采用軟件設計，無需硬件板卡，相比其他方式聯(lián)網，節(jié)省了大量硬件投資。再次擴容成本也相當低。采用分布式呼叫中心還可以節(jié)省大量異地400長途費用。同時內部員工通話話費為“零”工程實施客戶服務中心支持系統(tǒng)的建設是比較復雜的系統(tǒng)工程，除了專業(yè)業(yè)務處理與管理的諸多復雜因素外，還要涉及系統(tǒng)論、控制論、數據庫技術、網絡與通訊技術等許多學科的內容。因此，系統(tǒng)實施的整個過程要嚴格按照軟件工程的規(guī)范去進行。實施策略成立項目協(xié)調組在客戶服務中心技術支持系統(tǒng)建設中，必須建立相應的項目協(xié)調組，對內監(jiān)督各單位、各崗位參與建設的情況，及時協(xié)調各種關系；對外監(jiān)督、協(xié)助開發(fā)商，通過對進度和質量的監(jiān)督保證系統(tǒng)的實施。開發(fā)隊伍的組織為縮短系統(tǒng)的建設周期，盡快發(fā)揮系統(tǒng)效益，確定為由有豐富經驗的IT企業(yè)來承擔系統(tǒng)建設任務，同時組織本單位有關計算機人員參加整個過程，通過合作加強自身隊伍的建設，同時各部門業(yè)務人員和應用人員積極配合。搞好坐席培訓，提高系統(tǒng)運行、應用和維護隊伍的計算機技術水平?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的應用與運行維護離不開這些人員，只有這些人員在實際工作中充分發(fā)揮計算機管理的作用，才能提高整個系統(tǒng)的職能和效益。規(guī)范起步，配套實施客戶服務中心系統(tǒng)的建設必須規(guī)范進行，扎扎實實做好基礎工作，在整個建設流程中，要采取設計、論證、實施的方法，使每一階段的工作有據可依。實施要求坐席工作臺環(huán)境要求面積：適合相應坐席人員工作，避免距離太近；單個座席大?。?20*170cm坐席工作臺周圍設立屏風，減少多人通話時的噪音；四周墻壁、天花板、地板使用吸音材質；光線適合，盡量采用二次采光，減少坐席長時間工作廠商的疲勞；通風設施良好，有足夠的新風，并且噪音??；至少提供兩個以上席位具有后備電源供電。機房建設要求機房布置：與電源室、通訊室、維護室等相配套；機房面積應滿足以下要求（客服專用）：建議面積15~20m2；提供后備電源：系統(tǒng)必須同時具備交流供電和備用直流供電。一旦交流供電發(fā)生故障，則自動切換到直流備用電源供電；由于機房內需要放置的設備比較多，由此對機房的電源也提出了比較高的要求：電源走線合理，電源總容量滿足系統(tǒng)硬件的負荷；電源：應與其它電源分開，應使用一個獨立的交流電插座。機房接地：由于機房內安裝的設備多數是比較精密的設備，他們對系統(tǒng)的接地都有很高的要求。接地不好會造成設備不能正常工作，甚至毀壞設備。因此，需要為機房單獨設置地線，接地電阻應小于4歐姆。機房地線不能與大樓避雷地線或配電室地線直接相連（或共用）。不同的兩個地線之間至少應保持15m的距離。機房照明：考慮到機房的設備比較多，而且經常有設備調試的工作，機房的照明要求不留死角，而且必須同時具備正常時的交流照明和故障狀態(tài)下的應急照明。機房土建要求：機房、走廊等有關地段的土建工程須全部竣工，室內墻壁充分干燥。門高不得低