小城鎮(zhèn)快遞公司員工工作滿意度分析以海安快遞公司為例 物流管理專業(yè)

小城鎮(zhèn)快遞公司員工工作滿意度分析——以海安快遞公司為例摘要近年來，在電子商務發(fā)展的帶動下，國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，社會關(guān)注度也日益飆升，業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，而員工成為最重要的競爭核心。就當前快遞基層人員的現(xiàn)狀來看，快遞員普遍面臨著工作強度大、休息時間少、罰款偏多、收入不高、沒有保險、勞動合同缺失以及不受尊重等問題。而快遞企業(yè)員工流動性大、不穩(wěn)定一直以來都是快遞行業(yè)最為突出的問題。以往研究表明，企業(yè)員工流失率高往往與其工作滿意度低有最直接的關(guān)系。因此，了解企業(yè)員工工作滿意度現(xiàn)狀，研究其深層次影響因素，采取積極有效措施努力提高企業(yè)員工工作滿意度，使企業(yè)很好地留住人才，更好地用好人才，為企業(yè)保持長久競爭優(yōu)勢打下基礎。本文以海安縣快遞公司為例，通過對基層快遞員工進行訪談了解和問卷調(diào)查，以及對調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)影響快遞員工工作滿意度的主要構(gòu)成因素，分析快遞員工滿意度現(xiàn)狀和員工對工作滿意度的影響程度，有針對性地提出提高基層快遞員工滿意度的合理化建議。全文共分為五部分：第一章為緒論。主要介紹選題的目的與意義,基本框架與主要內(nèi)容、研究思路和研究方法。第二章為相關(guān)理論基礎與文獻綜述。學習員工滿意度和員工激勵的相關(guān)理論，學習國內(nèi)外關(guān)于員工滿意度的文獻資料，以及對國內(nèi)外員工滿意度文獻綜述進行述評。第三章為小城鎮(zhèn)快遞公司特征分析。本章就快遞業(yè)的特征，小城鎮(zhèn)快遞公司的自有特征，以及小城鎮(zhèn)快遞公司員工特征分別進行了闡述。第四章為海安縣快遞業(yè)員工工作滿意度調(diào)研。這一章闡述了海安快遞企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在主要問題，并就快遞業(yè)員工滿意度開展調(diào)研，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析。第五章為結(jié)論與建議。對全文做了一個簡要的總結(jié)，并為小城鎮(zhèn)快遞公司員工工作滿意度提升提出策略建議，對小城鎮(zhèn)快遞業(yè)在未來員工滿意度工作的實踐做簡要的展望。關(guān)鍵詞：小城鎮(zhèn)快遞業(yè)；員工滿意度；調(diào)查分析；建議AnalysisonJobSatisfactionofEmployeesinSmallTownExpressDeliveryCompany——TakingHai'anExpressCompanyasanExample

ABSTRACTInrecentyears,drivenbythedevelopmentofe-commerce,thedomesticexpressdeliveryindustryhasdevelopedrapidly.Thedegreeofsocialattentionhasalsosoared.Competitionintheindustryhasbecomeincreasinglyfierce,andemployeeshavebecomethecoreofcompetition.Accordingtothecurrentstatusoftheexpressdeliverypersonnelatthegrassrootslevel,couriersaregenerallyfacedwithproblems,suchashighworkintensity,lessbreaks,highfines,lowincome,lackofinsurance,lackoflaborcontracts,andlackofrespect.However,themobilityandinstabilityofcourieremployeeshavealwaysbeenthemostprominentissueintheexpressdeliveryindustry.Previousstudieshaveshownthatthehighturnoverrateofemployeesinenterprisesoftenhasthemostdirectrelationshipwithlowjobsatisfaction.Therefore,onlywhenenterprisesunderstandthecurrentstatusofemployees'jobsatisfaction,studytheirinfluencingfactors,takeactiveandeffectivemeasurestostrivetoimprovetheemployees'jobsatisfaction,cantheyretaintalentswell,makebetteruseoftalents,andmakethebaseoflong-termadvantagesincompetitionforenterprises.ThisarticletakesHai'anCountyexpresscompaniesasanexample,throughinterviewsandquestionnairesurveyswithgrass-rootsexpressdeliverystaff,aswellasstatisticsandanalysisoftherelevantdataofthequestionnaires,todiscoverthemajorcontributingfactorsaffectingtheexpressstaff’sjobsatisfaction,analysestheexpressstaff’ssatisfactionandtheextenttowhichemployeesinfluencethedegreeofjobsatisfactionhavetargetedsuggestionsforimprovingthesatisfactionofgrass-rootsexpressdeliverystaff.Thefulltextisdividedintofiveparts:Thefirstchapterisintroduction.Itmainlyintroducesthepurposeandsignificanceofthetopic,thebasicframeworkandmaincontent,researchideasandresearchmethods.Thesecondchapterisrelatedtothetheoreticalbasisandliteraturereview—learningrelevanttheoriesofemployeesatisfactionandemployeemotivation,learningaboutdomesticandforeignliteratureonemployeesatisfaction,andreviewingliteraturereviewofdomesticandforeignemployeesatisfaction.Thethirdchapteranalysesthecharacteristicsofexpressdeliverycompaniesinsmallcitiesandtowns.Thischapterdescribesthefeaturesoftheexpressdeliveryindustry,thecharacteristicsofthesmalltownexpressdeliverycompanies,andthecharacteristicsoftheemployeesofsmalltownexpressdeliverycompanies.ThefourthchapteristhesurveyofjobsatisfactionofexpressdeliveryemployeesinHai'anCounty.ThischapterdescribesthecurrentdevelopmentsituationofexpressenterprisesinHai’anCountyandtheirmajorproblems,conductsresearchonemployees'satisfactionintheexpressdeliveryindustry,andmakesstatisticsanddataanalysisaccordingtothequestionnairesurveyresults.Thefifthchapterisconclusionsandrecommendations.Abriefsummaryofthefulltextisprovided,andstrategicsuggestionsfortheimprovementofjobsatisfactionoftheemployeesofsmalltownexpressdeliverycompaniesareprovided,andabriefoverviewofthepracticeofthesmalltownexpressdeliveryindustryinthefutureofemployeesatisfactionisprovided.Keywords:smalltownexpressdelivery;employeesatisfaction;investigationandanalysis;suggestion目錄摘要…………………ⅠAbstract……………Ⅱ第一章緒論…………………………11.1選題意義與目的……………11.1.1研究背景………………11.1.2選題意義………………21.1.3選題目的……………31.2研究思路及方法……………31.2.1研究思路………………41.2.2研究方法………………41.3論文框架……………………51.4研究創(chuàng)新和局限性…………51.4.1研究創(chuàng)新…………61.4.2局限性…………………6第二章相關(guān)理論基礎與文獻綜述…………72.1相關(guān)理論基礎………………72.1.1員工滿意度……………72.1.2員工激勵………………82.2國內(nèi)外文獻綜述……………82.2.1國外文獻綜述……………82.2.2國內(nèi)文獻綜述……………102.2.3國內(nèi)外文獻綜述述評……………………12第三章小城鎮(zhèn)快遞公司特征分析………………143.1快遞業(yè)的特征……143.1.1發(fā)展迅速…143.1.2競爭激烈…143.1.3區(qū)域明顯…143.1.4經(jīng)營規(guī)模多樣………………153.1.5電商件為主、商業(yè)件為輔………153.1.6從業(yè)人員激增………………153.2小城鎮(zhèn)快遞公司自有特征……………163.2.1企業(yè)規(guī)模小………………163.2.2數(shù)量多、業(yè)務小………………163.2.3流動快、人員少………………163.3小城鎮(zhèn)快遞員工特征……………………163.3.1從業(yè)人員主要為職業(yè)變遷人員………………163.3.2從業(yè)人員工作強度較大………………173.3.3薪酬待遇偏低………………173.3.4缺少文化認同………………17第四章海安縣快遞業(yè)員工工作滿意度調(diào)研……………184.1海安縣快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在主要問題………………184.1.1整體格局及發(fā)展態(tài)勢………………184.1.2發(fā)展規(guī)模及從業(yè)人員狀況…………194.1.3存在主要問題…………194.2快遞業(yè)員工滿意度調(diào)研……………………204.2.1先期訪談………………204.2.2問卷設計………………214.2.3樣本選擇與調(diào)查實施………………234.2.4樣本特征描述…………234.2.5調(diào)查結(jié)果分析…………274.3本章小結(jié)……………………31第五章研究結(jié)論與建議………………325.1研究結(jié)論……………………325.2提升快遞企業(yè)員工滿意度的建議……………………325.2.1實施有效激勵，重視員工工作回報，…………325.2.2改善員工工作條件，創(chuàng)造良好工作環(huán)境…………345.2.3重視隊伍建設，提高管理水平…………………345.2.4優(yōu)化工作內(nèi)容，提高工作向心力…………………355.2.5注重企業(yè)文化建設，營造良好人際氛圍………………355.3未來展望…………………37主要參考文獻………………………38附錄…………………41致謝…………………44第一章緒論1.1選題意義與目的1.1.1研究背景上世紀九十年代初，自浙江桐廬陳德軍、陳小英兄妹創(chuàng)辦第一家申通快遞至今，短短幾十年時間，國內(nèi)快遞業(yè)得到迅猛發(fā)展。近年來，借助電子商務，業(yè)務量從2012年的不到57億件，到2016年的312.8億件，同比增長51.3%；快遞業(yè)務收入累計完成3974.4億元，同比增長43.5%。業(yè)務量連續(xù)5年保持了平均50%以上的增速，2017年我國快遞行業(yè)進入后300億時代。然而，就當前快遞基層人員的現(xiàn)狀來看，快遞員普遍面臨著工作強度大、休息時間少、罰款偏多、收入不高、沒有保險、勞動合同缺失，以及不受尊重等問題。而快遞企業(yè)員工流動性大、不穩(wěn)定一直以來都是快遞行業(yè)最為突出的問題?，F(xiàn)在我國快遞業(yè)處在飛速發(fā)展階段，業(yè)務范圍、業(yè)務總量擴展迅速，從業(yè)人員也急劇增加。由于快遞行業(yè)發(fā)展太快，隊伍急速膨脹，企業(yè)管理的理論和實踐都沒有能及時跟得上。而快遞企業(yè)管理者將注意力主要集中于市場占有率，內(nèi)部管理相對薄弱，國內(nèi)快遞基層員工的普遍狀況是準入門檻低，年輕人多。中國約有30%的快遞基層員工是25到35歲之間，約有28%的快遞基層員工是35到45歲之間，超過45歲的不到5%。對于大多數(shù)員工，法定40小時的工作時限常常是遙不可及的，因為加班是經(jīng)常的事。人才管理難度大，流動率高是普遍現(xiàn)象。近年來央視及各大網(wǎng)站陸續(xù)對快遞企業(yè)存在的問題進行了曝光，顧客所投訴的問題主要集中在：快件破損或丟失、快遞員服務態(tài)度差、快件延誤時間長，以及客服電話接通難等方面。作為服務型的快遞企業(yè)，能否獲得客戶的滿意是其核心競爭力所在，否則最終將被市場淘汰。而要獲得顧客滿意，必須擁有大批優(yōu)秀人才和高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)員工。員工流失率高是我國目前快遞企業(yè)中普遍存在的問題。根據(jù)2012年數(shù)據(jù)顯示：派送件員工的普遍年流失率在30％-45％；而轉(zhuǎn)運操作工則高達50％-80％。員工的流失，特別是高素質(zhì)員工的流失，還極可能導致快遞企業(yè)技術(shù)和商業(yè)機密的泄露，將會給各快遞企業(yè)帶來不可估量的損失。研究表明，員工滿意度會直接影響到員工的流失率，滿意度越高，流失率越低。因此，為減少企業(yè)員工的流失率，尤其是高素質(zhì)優(yōu)秀人才的流失，提升企業(yè)自身核心競爭力，關(guān)鍵是提升企業(yè)員工的工作滿意度，這己成為各快遞企業(yè)重點研究的課題。李克強總理在西安順豐速運有限公司看望慰問快遞員工時說，快遞業(yè)關(guān)系經(jīng)濟民生，既是在運送商品，也是在傳遞親友心意，給大家送去春節(jié)的溫暖，把幸福快遞到千家萬戶。每一個快遞員人的形象都是公司的移動名片，他們當中的任何一個人的行為素質(zhì)都有可能對公司的品牌產(chǎn)生意想不到的影響。而這種影響的好壞，在很大程度上就取決于員工對工作滿意度的高低。工作滿意度是個人對所從事工作的一般態(tài)度。一個人如果工作滿意度水平高，則其對工作保持積極態(tài)度的可能性更大；而當他工作滿意度水平低時，意味著他對工作可能會出現(xiàn)消極的態(tài)度。1.1.2選題意義國內(nèi)在員工工作滿意度方面的研究與國外比較尚處于初級階段，有關(guān)小城鎮(zhèn)快遞業(yè)員工工作滿意度影響因素的研究就更少。在借鑒國外工作滿意度影響因素研究時，由于文化、背景、價值取向等差異，研究成果還存在諸多本土化的問題。就當前快遞基層人員的現(xiàn)狀來看，快遞員普遍面臨著工作強度大、休息時間少、收入低、罰款多、沒有保險、勞動合同缺失、不受尊重等問題，快遞員流動性大、不穩(wěn)定一直以來都是行業(yè)的問題所在。員工工作滿意度不但可以使公司很好地留住人才，更能用好人才，為公司保持長久競爭優(yōu)勢夯實基礎。德國慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施提出“弗里施法則”，其核心是有了員工滿意，才有客戶滿意。在一條完整的服務價值鏈上，服務產(chǎn)生的價值是通過企業(yè)的員工在提供服務的過程中體現(xiàn)出來的。正因為有了員工的滿意，才會有客戶的滿意。作為中國快遞行業(yè)的知名品牌，順豐快遞多年來始終堅持以客戶為中心，不斷完善自己的服務質(zhì)量，努力為每一位客戶提供最舒適的服務體驗。在國家郵政局公布的郵政局關(guān)于2017年快遞服務滿意度調(diào)查結(jié)果的通告第三方調(diào)查結(jié)果顯示，快遞企業(yè)總體滿意度排名第一為順豐速運（83.4分）。順豐速運多次蟬聯(lián)榜首，在人員流動率平均高達70%的快遞行業(yè)里，順豐的員工流失率僅為不到30%。過去春節(jié)收假，順豐的員工報到率連續(xù)五年達90%以上，可以說是一枝獨秀。誠然，高收入是留住快遞哥的重要原因，北上廣深這些一線城市里，一個普通的順豐快遞員每月能掙到1.5萬元以上。順豐旗下所有快遞員都是正式員工，直接與公司簽訂合同，除了按照國家規(guī)定為每位快遞員繳納社保外，還為員工繳納“意外險”。此外，順豐在招聘、人才培養(yǎng)、員工關(guān)懷等方面，也針對快遞行業(yè)的特殊性推出了許多創(chuàng)新的舉措，向基層快遞員不斷傳遞著這樣的信息：我期許你一個看得見的未來。你會看到，順豐將如何改變你的一生。通過明確、公平的考核體系、晉升機制，為員工展示一條非常清晰、明確的人生軌跡。對比順豐快遞，不論從服務質(zhì)量、時效以及用戶評價來看，天天快遞的得分都遠遠低于行業(yè)的平均水平，以致2017年7月31日起，京東暫停天天快遞，因其每天客服和商家都能收到大量消費者的投訴，反饋天天快遞時效和服務質(zhì)量問題，天天在十大快遞公司中排名倒數(shù)第二，在京東平臺所有合作的第三方快遞企業(yè)中排名最低。天天快遞員工流失率高，頻繁更換遞送員，服務態(tài)度差，顧客反映投訴無門?？爝f行業(yè)的快速發(fā)展導致行業(yè)內(nèi)的競爭日益激烈，天天快遞不是急于申訴，而應認真思考一下，再優(yōu)秀的員工也需要有一個合適的環(huán)境才能更好的發(fā)揮他的能量，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。希望天天快遞在未來可以借鑒順豐的成功案例，提升員工工作滿意度，在各方面提高自己，更好的服務于消費者。劉強東曾經(jīng)說過：“如果員工不開心，他就不會很好地為客戶提供服務；如果給客戶服務不好，不能給顧客真正創(chuàng)造更多價值，那么他也不能為社會和股東創(chuàng)造價值?！惫芾韺＜业卖斂苏J為，“你雇傭的不是一個人的手，而是整個人，所以必須尊重人、關(guān)心人，”對員工的潛力抱有寬厚的態(tài)度，并用蘊涵著人性的溫暖去培養(yǎng)員工，是管理者必備的品德。1.1.3選題目的基于上述研究背景和國內(nèi)外相關(guān)文獻，本文對小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工滿意度展開深入研究。首先，對小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工滿意度的現(xiàn)狀通過訪談、問卷等形式進行調(diào)查，；其次，通過統(tǒng)計分析了解影響小城鎮(zhèn)快遞員工滿意度的主要構(gòu)成因素；最后，根據(jù)影響因素有針對性地提出提高小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度的建議意見。具體而言，本文的主要目的如下：(1)通過相關(guān)文獻綜述，歸納出一般員工滿意度的主要構(gòu)成及影響因素。(2)通過深入問卷調(diào)查，深入了解快遞企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀及其影響因素。(3)通過統(tǒng)計分析方法，找出影響小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度的主要因素，并驗證各影響因素與快遞企業(yè)員工滿意度間的相關(guān)性和影響程度。(4)根據(jù)研究結(jié)論，有針對性地提出提升快遞企業(yè)員工滿意度的建議。1.2研究思路及方法1.2.1研究思路首先，本文基于員工滿意度相關(guān)文獻研究結(jié)論，以海安縣快遞公司為例，對海安縣28家快遞企業(yè)的員工滿意度展開深入研究；其次，借鑒以往員工滿意度測量量表，結(jié)合實際調(diào)查了解海安快遞員工的情況，形成調(diào)查問卷，再通過征求專家和導師意見，對調(diào)查問卷進行修訂；第三，抽取部分快遞企業(yè)員工進行問卷調(diào)查，運用統(tǒng)計工具對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，了解影響小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度的主要因素，發(fā)現(xiàn)影響快遞員工工作滿意度的主要共性因素，再加以分析和評估，確定各因素對員工工作滿意度的影響程度；最后，根據(jù)分析結(jié)果，對影響因素進行理性評價，為小城鎮(zhèn)快遞業(yè)公司管理及建設提出有針對性的建議，提出快遞企業(yè)員工滿意度的提升對策。1.2.2研究方法根據(jù)研究需要，擬采取文獻研究法、案例分析法、調(diào)查與問卷法、統(tǒng)計分析法。（1）文獻研究法。通過細致研讀國內(nèi)外相關(guān)文獻，釆用借鑒及引申的方法，對工作滿意度及影響因素研究現(xiàn)狀進行分析梳理，了解掌握必要的理論素材。（2）案例分析法。本文以海安縣快遞公司員工為案例，以小城鎮(zhèn)快遞公司員工為測試群體，找出影響快遞公司員工工作滿意度共性因素和影響權(quán)重，再進行層層深度剖析。（3）調(diào)查與問卷法。從海安快遞員工的具體情況出發(fā)，通過觀察、訪談和了解等方式，找出影響員工工作滿意度的共性因素。在此基礎上形成問卷調(diào)查的內(nèi)容，并設置調(diào)查問卷表式。（4）統(tǒng)計分析法。以有效的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎，運用統(tǒng)計法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析，并對工作滿意度影響因素進行權(quán)重排序，確定影響程度。本文具體研究框架如圖1-1所示圖1-1本文研究框架1.3論文框架全文共分為五部分：第一章為緒論。主要介紹選題的目的與意義,基本框架與主要內(nèi)容、研究思路和研究方法。第二章為相關(guān)理論基礎與文獻綜述。學習員工滿意度和員工激勵的相關(guān)理論。學習國內(nèi)外關(guān)于員工滿意度的文獻資料，以及對國內(nèi)外員工滿意度文獻綜述進行述評。第三章為小城鎮(zhèn)快遞公司特征分析。本章就快遞業(yè)的特征，小城鎮(zhèn)快遞公司的自有特征，以及小城鎮(zhèn)快遞公司員工特征分別進行了闡述。第四章為海安縣快遞業(yè)員工工作滿意度調(diào)研。這一章闡述了海安快遞企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在主要問題，并就快遞業(yè)員工滿意度開展調(diào)研，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析。第五章為結(jié)論與建議。對全文做了一個簡要的總結(jié)，并為小城鎮(zhèn)快遞公司員工工作滿意度提升提出策略建議，對小城鎮(zhèn)快遞業(yè)在未來員工滿意度工作的實踐做簡要的展望。1.4研究創(chuàng)新和局限性1.4.1研究創(chuàng)新本文的創(chuàng)新點在于：第一，關(guān)注的對象特別。盡管國內(nèi)外不乏針對員工滿意度的研究，但至目前為止，專門聚焦國內(nèi)快遞企業(yè)基層員工滿意度的研究卻寥寥無幾。本文結(jié)合前人的研究成果，深入研究海安縣快遞公司基層員工的滿意度，勢必會為進一步提升企業(yè)基層員工的幸福指數(shù)研究提供有價值的借鑒。第二，調(diào)查的方式新穎。鑒于學界關(guān)于快遞企業(yè)基層員工滿意度的實證研究非常罕見，本研究立足快遞公司的行業(yè)特點，創(chuàng)建了快遞企業(yè)基層員工滿意度測量量表，并以之為基礎形成調(diào)查問卷。其好處是便于扣住調(diào)查數(shù)據(jù)，深入分析海安縣快遞公司員工滿意度現(xiàn)狀，從而有的放矢地提出較系統(tǒng)的應對策略和路徑。1.4.1研究創(chuàng)新本文創(chuàng)新之處主要在于：1.關(guān)注的對象特別。盡管國內(nèi)外不乏針對員工滿意度的研究，但至目前為止，專門聚焦國內(nèi)快遞企業(yè)基層員工滿意度的研究卻寥寥無幾。本文結(jié)合前人的研究成果，深入研究海安縣快遞公司基層員工的滿意度，勢必會為進一步提升企業(yè)基層員工的幸福指數(shù)研究提供有價值的借鑒。2.調(diào)查的方式新穎。鑒于學界關(guān)于快遞企業(yè)基層員工滿意度的實證研究非常罕見，本研究立足快遞公司的行業(yè)特點，創(chuàng)建了快遞企業(yè)基層員工滿意度測量量表，并以之為基礎形成調(diào)查問卷。其好處是便于扣住調(diào)查數(shù)據(jù)，深入分析海安縣快遞公司員工滿意度現(xiàn)狀，從而有的放矢地提出較系統(tǒng)的應對策略和路徑。1.4.2局限性本研究尚存在以下幾個不足：1.樣本取樣有一定局限性。限于精力和研究條件，本次僅對海安縣8家快遞企業(yè)的基層員工滿意度展開了問卷調(diào)查，有效問卷回收80份，調(diào)查結(jié)果能否反映快遞企業(yè)的普遍問題還需進一步科學論證。2.本文中快遞企業(yè)基層員工滿意度包括工作本身、工作回報、工作條件、工作群體和企業(yè)管理五個維度，綜合分析研究結(jié)果時未能考慮各維度的權(quán)數(shù)。3.本研究未將快遞企業(yè)基層員工自身因素（如人口統(tǒng)計變量）納入影響其滿意度的考查范疇。4.本文認為員工滿意度不等同于工作滿意度，但闡述時未詳加區(qū)分，后文將作必要的補充說明。1.4.2局限性本次研究從選題思路、研究方法的確定，再到訪談、問卷調(diào)查樣表的設計、修改，結(jié)果的整理與分析，以及最后結(jié)論的形成，每一步本人均嚴謹認真，態(tài)度端正。但受個人能力、個人精力以及時間等因素的局限，還存在以下不足：=1\*GB2⑴研究范圍局限，選取樣本偏少。由于上述因素的局限，本文只選取海安縣境內(nèi)10家小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)100名基層一、二線員工工作滿意度進行了問卷調(diào)查，收回有效問卷96份，其結(jié)果能否反映小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工的實際情況和普遍問題，還有待進一步科學論證。=2\*GB2⑵小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度只從員工個人基本信息和工作回報、工作本身、工作條件、企業(yè)管理和工作群體等五個方面進行研究探討，并未考慮諸如員工自身因素對其滿意度的影響，內(nèi)容還不夠全面，還有待于今后進一步加以研究和完善。=3\*GB2⑶研究方法過于簡單。本人閱讀了大量的相關(guān)理論和文獻資料，并參考借鑒了前人的相關(guān)做法，制作的問卷調(diào)查樣表也幾經(jīng)修改，但實際調(diào)查中所設題項能否真實反映員工的心理感受值得思考，在后續(xù)的研究中本人將加以改進和進一步細化。第二章相關(guān)理論基礎與文獻綜述對員工工作的滿意度的研究是在20世紀中后期才逐漸興起的，其背景是隨著產(chǎn)業(yè)形態(tài)發(fā)生變化,知識密集型產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也越來越多地引進新技術(shù),人力資源在組織生存中扮演越來越重要的角色,競爭也越來越激烈,加之股份制改造、公眾持股與員工持股越來越普遍,在這種情形下,沿襲過去那種對員工的漠不關(guān)心的做法、試圖在員工對工作現(xiàn)狀不滿意的情形下提高生產(chǎn)率是極其困難的。這樣一來,一種全球化趨勢逐漸形成,即企業(yè)不僅僅追求效率和利潤最大化,也要追求員工滿意度的最大化。但是企業(yè)關(guān)心的最初只是員工對工作本身滿意狀況。隨著認識和研究的加深,研究人員發(fā)現(xiàn),員工對組織和工作環(huán)境等的滿意水平同樣重要,它也會影響企業(yè)目標的最終實現(xiàn),員工滿意度的內(nèi)涵在不斷的擴大。誠如管理大師彼得德魯克所言,人是企業(yè)最大的資產(chǎn)，在企業(yè)內(nèi)部開展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查,對企業(yè)經(jīng)營和管理做出經(jīng)常性的反思,通過調(diào)查研究獲取企業(yè)經(jīng)營管理中的前瞻性數(shù)據(jù),并適時調(diào)整經(jīng)營決策,只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長青。2.1相關(guān)理論基礎2.1.1員工滿意度員工滿意度的概念是由HOPPOCK在1935年出版的《JobSatisfaction》書中首次提出，他認為工作滿意度是企業(yè)工作者心理和生理兩方面對工作本身與工作環(huán)境的滿意感受，也就是員工對其工作情境的一種主觀反應。此后對員工滿意度的研究層出不窮，成為許多學者研究與探討的熱點和新大陸。員工工作滿意度在美國霍桑實驗之前沒有引起學者們關(guān)注和重視，當時的學者們更多關(guān)注的是企業(yè)的組織和管理等問題。、和在霍桑試驗中最早提及工作滿意度一詞。他們試圖從員工滿意度層面出發(fā)解決企業(yè)的組織管理等問題。等人通過實驗發(fā)現(xiàn)，社會和心理因素是決定員工工作滿意度和生產(chǎn)力水平的主要因素。他們雖然在研究中最早提出了工作滿意度一詞，但沒有給其進行定義，沒有就滿意度的內(nèi)涵進行明確。后來，(1935)受霍桑實驗的啟發(fā)，開始將研究興的趣轉(zhuǎn)移到企業(yè)員工對于工作的主觀感受程度等方面，經(jīng)過長期不懈的努力，最終完成了《工作滿意度》一書將工作滿意度定義為員工在心理和生理上對于工作本身和工作環(huán)境的主觀感受程度。并提出企業(yè)提高員工的工作滿意度水平，對于改善企業(yè)管理，提高企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率巨有十分重要的意義。工作滿意度的概念提出之后，引起了理論界的廣泛關(guān)注。從此，學者們開始廣泛探討和研究企業(yè)員工工作滿意度的問題。2.1.2員工激勵自從20世紀二三十年代以來，國外許多管理學家、心理學家和社會學家結(jié)合現(xiàn)代管理的實踐，提出了許多激勵理論。這些理論按照形成時間及其所研究的側(cè)面不同，可分為行為主義激勵理論、認知派激勵理論和綜合型激勵理論三大類。根據(jù)快遞業(yè)發(fā)展的實際情況，從內(nèi)容激勵角度，著眼于滿足人們需要的內(nèi)容，即：人們需要什么就滿足什么，從而激起人們的動機。亞伯拉罕·哈羅德·馬斯洛（AbrahamHaroldMaslow1908.04.01－1970.06.08）于1943年初次提出了“需要層次”理論，他把人類紛繁復雜的需要分為生理的需要、安全的需要、友愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要五個層次。1954年，馬斯洛在《激勵與個性》一書中又把人的需要層次發(fā)展為七個，由低到高的七個層次：生理的需要，安全的需要，友愛與歸屬的需要，尊重的需要，求知的需要，求美的需要和自我實現(xiàn)的需要。美國的行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格，提出雙因素理論（twofactortheory）亦稱“激勵一保健理論”，他把企業(yè)中有關(guān)因素分為兩種，即滿意因素和不滿意因素。滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵的因素。不滿意因素是指容易產(chǎn)生意見和消極行為的因素，即保健因素。他認為這兩種因素是影響員工績效的主要因素。美國哈佛大學的心理學家戴維·麥克利蘭（DavidC.McClelland）集中研究了人在生理和安全需要得到滿足后的需要狀況，特別對人的成就需要進行了大量的研究，從而提出了一種新的內(nèi)容型激勵理論——成就需要激勵理論。麥克利蘭認為，在人的生存需要基本得到滿足的前提下，成就需要、權(quán)利需要和合群需要是人的最主要的三種需要。成就需要的高低對一個人、一個企業(yè)發(fā)展起著特別重要的作用。該理論將成就需要定義為：根據(jù)適當?shù)哪繕俗非笞吭?、爭取成功的一種內(nèi)驅(qū)力。2.2國內(nèi)外文獻綜述2.2.1國外文獻綜述國外員工滿意度研究主要在美國、法國、英國以及其他的西方國家。Herzberg（1959）認為“滿意”的相反面不是“不滿意”而是“沒有獲得滿意”，“不滿意”的相反面不是“滿意”而是“沒有不滿意”。通過實驗調(diào)查，他提出造成工作滿意的因素是激勵因素，可以包括工作的挑戰(zhàn)性、發(fā)展的機會、成就感等因素。而造成工作不滿意是保健因素，可以包括工資、領導、公司的政策、工作環(huán)境、福利條件等因素。美國兩位學者Porter&Lawler（1968）認為工作滿意度是指工作者在特定的環(huán)境工作中實際得到的價值與他們預期得到的價值之間的差距而定。工作滿意度低的員工往往對工作的積極性不高,因而其缺勤率就高,也就是說,工作滿意度高的員工缺勤率相對要低,而滿意度低的員工的缺勤率則相對要高。Smith.Frank(1977)研究發(fā)現(xiàn)，低員工滿意度會導致高績效員工出現(xiàn)早退和曠工、離職現(xiàn)象。Terborg(1982)認為缺勤率更能反映員工的態(tài)度,員工的缺勤不但不利于企業(yè)對員工的管理,而且會影響其他員工的工作狀態(tài),并且從長期來看,它會影響組織中良好企業(yè)文化的形成。Locke（1976）認為工作滿意是一種情感，這種情感是從對個體的工作評價中獲得的令人愉快的情感。Hempel（1980）認為顧客滿意度是消費者所期望的產(chǎn)品利益的實現(xiàn)程度。hurchill&Suprenant（1982）認為顧客滿意是購買與使用的關(guān)系，消費者用預期結(jié)果的報酬與所投入的成本相比較就形成了顧客滿意度。AndersonFornell&Lehman（1994）從特定交易觀點指出，顧客滿意度是顧客對某一特定購買場合或購后時點的購后評估；而累積交易觀點則指出，顧客滿意度是顧客對商品或服務之所有購買經(jīng)驗的整體評估。OECD(經(jīng)濟合作與發(fā)展組織)1998年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，薪資、工作忙碌程度、彈性工時、升遷與發(fā)展機會、工作穩(wěn)定度、工作有趣程度、工作自主性、幫助他人機會、對社會貢獻是決定員工對工作滿意的重要因素。理查德·哈克曼、愛德華·勞勒等學者通過大量數(shù)據(jù)的分析和研究，發(fā)現(xiàn)了工作自主性、技能多樣性、任務重要性、任務完整性和工作結(jié)果反饋性等五個核心，提出了工作五核心學說的理論。Ostrom&Lacobuci（1995）認為，顧客滿意度同時涉及了顧客由購買而獲得的質(zhì)量與利益以及他們負擔的成本與努力，因此顧客的滿意與不滿意是相對的。哈佛大學曾經(jīng)做過一項權(quán)威調(diào)查,結(jié)果表明員工滿意度每提高3個百分點,企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點，員工滿意度達到80%的公司，其平均利潤率要高于同行其他公司至少20%。Rucci等(1998)將在對美國西爾斯公司研究中發(fā)現(xiàn),員工的工作態(tài)度每提升個5百分點,便會多留住1.3個百分點的顧客,公司的收益會改善1.04個百分點,相應的利潤會提升0.4個百分點Grant等人對網(wǎng)購快遞配送服務進行了“最后一公里”的相關(guān)研究和分析。他們從網(wǎng)購的時間性、可靠性、訂單準確性與退貨渠道等四個維度進行了研究和證明。越南學者-陳金蓉（2005）提出工作滿意度是工作者對他從事工作過程中對有關(guān)問題的評價，這種評價隨著工作者的感受可以是好或者壞。2009年，YonghwaPark提出服務及時性和準確性是影響快遞服務競爭力的重要因素。Herzberg提出社會因素、個人心理因素和物理環(huán)境因素是影響工作滿意度的三在主要因素。社會因素是指員工對企業(yè)管理方面的感受，包括對企業(yè)的認同、歸屬感受；個人心理因素則為員工對其工作所持樂觀，對其工作所持態(tài)度，自己工作的意義以及領導風格的感受等；物理環(huán)境因素包括企業(yè)提供的工作條件、工作環(huán)境和設備設施等。Bruce和Blackburn，Locke及Vroom認為，工作具有挑戰(zhàn)性、能夠獲得公平的報酬、良好的工作條件，以及相互密切的同事關(guān)系等因素是決定工作滿意度的主要因素。2.2.2國內(nèi)文獻綜述國外關(guān)于員工工作滿意度的研究已經(jīng)取得了一定的進展，絕大部分是從實證分析的角度開展。我們認為這是社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，具有很大的實際意義。進入21世紀，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)陸續(xù)開展員工滿意度研究?！豆饷魅請蟆?980年8月22日第二版，刊登了我國著名組織心理學家徐聯(lián)倉和凌文輕題為《工人思想動態(tài)的心理學研究》研究文章，徐、凌兩位教授對北京的一家大型國營企業(yè)的上千名員工進行工作中的需要調(diào)查的結(jié)果，這是國內(nèi)第一次開展對企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。人本管理的理念，自上世紀九十年代以來逐漸引起人們的重視，尤其企業(yè)家，許多企業(yè)家開始重視并加以研究。在人才是企業(yè)核心競爭力的今天，如何提高企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度，吸引人才，留住人才，已成為企業(yè)重點關(guān)注的話題。因此，企業(yè)要建立起內(nèi)部員工滿意度管理機制并加以逐步完善，可以借鑒國際上的先進管理經(jīng)驗，實施企業(yè)管理的創(chuàng)新，這是提高企業(yè)競爭力的有效途徑。2000年，楊乃定提出：員工滿意度＝實際感知／期望值。即：員工將自身從企業(yè)所獲得的實際感知結(jié)果與其期望值進行衡量比較而產(chǎn)生的感覺。2001年，時堪和盧嘉偉通過研究得出，員工滿意度與員工個人生活和職業(yè)發(fā)展方面的感受不同，他是員工通過評估自身的工作內(nèi)容，或工作經(jīng)歷所獲得的結(jié)果反映。2002年，袁聲莉、馬士華從態(tài)度視角出發(fā)，認為滿意度可以衡量員工工作是否具有積極性，滿意度是對員工工作積極性情況的一種反映，是員工對其自身工作態(tài)度的反映。2003年，趙西萍等學者研究發(fā)現(xiàn),員工對自己工作本身是否滿意、能否得到晉升、工作的壓力、相互間融洽，以及能否獲得工作本身應得回報等是其決定去留的關(guān)鍵因素。2005年，李成文認為，員工通過對其自身的工作或工作經(jīng)驗評價后所獲得的情緒狀態(tài)、認知的滿意程度，認為員工滿意度就是員工對其心理和生理需求方面的滿足程度。2006年，孫秀玲等學者相關(guān)分析法，驗證了員工離職意愿與工作滿意度呈顯著的負相關(guān)關(guān)系,離職意愿與工作滿意度各因子均有顯著的負相關(guān)性,其中,員工離職意愿與工作本身、工作團隊負相關(guān)性最強。2006年，楊真龍通過統(tǒng)計分析，提出員工對其工作的態(tài)度反映出員工滿意度，包括工作各方面維度的總體情況。2008年，王富進通過研究，認為企業(yè)對員工各種需求的滿足程度將影響員工滿意度，員工會對于滿足程度給予評價，表現(xiàn)形式：企業(yè)是主動地給予、而員工則是被動地接受。2009年，劉佩丹以ACSI模型為基礎設計了CCES快遞公司的顧客滿意度指數(shù)體系，文章對CCES快遞公司的競爭實力進行了分析。采用因子分析確定指標權(quán)重，通過模糊綜合評價方法測算顧客滿意度。文章根據(jù)滿意度重要性矩陣得出的評價結(jié)果，對CCES快遞公司提出了一系列服務改進對策。2012年，余慶參考CCSI模型，建立了快遞服務顧客滿意度測評指標體系，采用KANO模型和四分圖模型分析了晨?？爝f公司的發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)營中存在的問題和顧客滿意度現(xiàn)狀。根據(jù)測評分析的結(jié)論，提出了提高晨?？爝f公司顧客滿意度針對性的措施和建議。2013年，蘭成平著手研究中國郵政特快專遞公司，當時參考的是美國滿意度測評模型，提出符合中國郵政特快專遞實際的滿意度測度指標體系。蘭成平運用共同度百分化法先對各級指標的權(quán)重進行確定，然后再運用模糊綜合評價法計算出總體顧客滿意度，并得出中國郵政特快專遞的顧客滿意度介于一般和滿意之間，認為企業(yè)還較大的提升空間。最后采用回歸分析方法找到了影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，從而提出了關(guān)于提升中國郵政特快專遞顧客滿意度的針對性策略。2014年，朱靜通過大量閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻，基于國內(nèi)快遞服務的特點，參考國內(nèi)外成熟量表，構(gòu)建了其理論模型和提出了研究假設，初步設計出其調(diào)查問卷，借助SPSS17.0和LISREL8.7，對調(diào)查問卷進行了完善，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型，驗證了其研究假設，得出最終的影響因素模型圖。2015年，彭征安等人通過在閱讀以往文獻資料的基礎上，打破前人以研究公平對員工工作滿意度的影響機制的傳統(tǒng)理論。提出，員工個體對于組織環(huán)境的認識受個體特征的影響，嘗試研究將自我構(gòu)建作為調(diào)節(jié)變量，從中發(fā)現(xiàn)不同的自我構(gòu)建類型的員工，組織上的公平對其工作滿意度的影響程度不同。據(jù)此建議，企業(yè)管理人員在企業(yè)管理實施過程中，應該根據(jù)不同的管理對象，實施不同的管理策略。為解決養(yǎng)老機構(gòu)留不住服務人員的問題，2015年盧子敏分析了影響服務人員工作滿意度的主要因素，相關(guān)部門據(jù)此研究制訂了養(yǎng)老機構(gòu)服務人員隊伍建設機制，從而有效避免了養(yǎng)老機構(gòu)服務人員的流失問題。此外，俞文釗等學者通過對128名合資企業(yè)員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響企業(yè)員工工作滿意度的因素主要有：個人因素、領導水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報酬和同事關(guān)系。研究還發(fā)現(xiàn)員工的性別、年齡、文化程度、職務級別、任職年限等人口和職業(yè)變量對工作滿意度有顯著的影響。舒曉兵等人通過研究，提出了組織的結(jié)構(gòu)與傾向、職業(yè)發(fā)展和工作條件及要求是影響國有企業(yè)管理人員工作滿意度的最主要的因素。胡蓓通過實證研究得出，員工工作滿意度影響因素主要分為三大類：工作本身、工作關(guān)系、工作環(huán)境。研究結(jié)果表明，整體而言人際關(guān)系成為影響員工工作滿意度的首要因素，且不同性質(zhì)組織中勞動者工作滿意度影響因素的重要程度不同。以上這些理論文獻為研究企業(yè)員工滿意度提供了很有參考價值的依據(jù)。上述這些理論文獻大都講述的是如何有效實施對員工的激勵。但在對員工實施激勵之前企業(yè)管理者應當首先了解，也必須了解員工他們最需要的是什么，這樣才能對癥施策，從根本上提高員工滿意度。本文將以這些理論文獻為指導，深入了解海安快遞企業(yè)員工滿意度的影響因素，有針對性的提高小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度。2.2.3國內(nèi)外文獻綜述述評通過大量閱讀相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學者均對員工滿意度進行了比較深入的研究，研究內(nèi)容主要涉及員工滿意度定義、測量方法和工具、構(gòu)成及影響因素以及相關(guān)理論等。但是，迄今為止，關(guān)于快遞企業(yè)的員工滿意度的研究國內(nèi)非常少，而研究小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度的幾乎沒有。本文擬對海安縣小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工滿意度展開深入研究，基于小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查與結(jié)果分析，提出有針對性和可操作性的提升對策，從而提高小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作的滿意度，進一步提升快遞企業(yè)經(jīng)營和管理水平。第三章小城鎮(zhèn)快遞公司特征分析3.1快遞業(yè)的特征我國快遞業(yè)誕生于上世紀七八十年代，當時主要由中國郵政負責運營，國家所有，國營性質(zhì)。上世紀九十年代，伴隨著貨物貿(mào)易的發(fā)展，港口訂單量的增加，催生了我國的快遞業(yè)。至本世紀初，伴隨著電子商務的發(fā)展，我國快遞業(yè)進入了發(fā)展的快車道，業(yè)務規(guī)模及服務范圍不斷擴大，《國務院關(guān)于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》認為到2020年快遞業(yè)年業(yè)務收入達八千億元，業(yè)務量達到五百億件，可見快遞行業(yè)的大體量已經(jīng)深入介入社會的方方面面，由此改變了人們的生活。目前，快遞業(yè)主要呈現(xiàn)出以下特征：3.1.1發(fā)展迅速我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展主要受益于電子商務的高速增長。2015年，我國快遞業(yè)務量達到206.7億件，同比增長48%，2016年前8個月已達182.7億件。2010-2015年的復合增速為43.7%；收入規(guī)模達到2770億元，同比增長35%，2010-2015年的復合增速為30.0%。近兩年快遞業(yè)件量和收入增速雖然有所下滑，但考慮到網(wǎng)購市場空間和國內(nèi)快遞市場巨大的地域差異，預計行業(yè)未來3-5年仍將保持較高增速。3.1.2競爭激烈相對于國際快遞巨頭，我國快遞企業(yè)處于相對弱勢，國內(nèi)快遞企業(yè)大多爭奪于底端市場。與國外相比我國的快遞業(yè)務的體量還相對較小，發(fā)達國家快遞業(yè)占GDP達到1%左右，而我國的快遞業(yè)務量不到GDP的0.3%，差距很大，發(fā)展程度還很低。同時，國內(nèi)快遞企業(yè)競爭激烈，中國郵政EMS與四大民營快遞企業(yè)之間、民營快遞企業(yè)之間，以及海外巨頭與國內(nèi)快遞企業(yè)之間在各領域展開業(yè)務競爭。與此同時，阿里、京東等電子商務企業(yè)也紛紛加入快遞領域，中小快遞企業(yè)層出不窮。3.1.3區(qū)域明顯東部地區(qū)快遞市場業(yè)務量目前已趨近飽和，增速連續(xù)兩年下滑。與此同時，隨著國家西部戰(zhàn)略的實施，快遞業(yè)也緊隨國家戰(zhàn)略向西向下逐步擴展施，中部地區(qū)市場的發(fā)展?jié)摿θ找骘@現(xiàn)。2015年中部地區(qū)業(yè)務量增速達到56%，同比上升7%，預計中部地區(qū)快遞業(yè)務量占比還將進一步提升。但東部地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)達、網(wǎng)購普及率高、基礎設施健全等優(yōu)勢，快遞的業(yè)務量仍將占據(jù)主導地位。隨著京津冀、長三角、粵港灣等大都市群的建設，中、東部三四線城市經(jīng)濟社會迅猛發(fā)展，人民的購買能力顯著提升，快遞業(yè)在三四線城市發(fā)展呈井噴之勢。3.1.4經(jīng)營模式多樣當前，國內(nèi)快遞市場有兩種主流經(jīng)營模式——直營和加盟。直營：指公司總部掌管所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)，所有成員企業(yè)由總部集中領導、統(tǒng)籌規(guī)劃，實行統(tǒng)一的核算制度，各直營店實行標準化經(jīng)營管理?？爝f直營中總部控制所有的快遞節(jié)點，包括干線運輸、樞紐轉(zhuǎn)運中心、支線運輸和落地配送，收派件取得的收入、發(fā)生的成本，人員福利，車輛購置等都納入總部統(tǒng)一結(jié)算。加盟：總部通過契約方式，在品牌使用、網(wǎng)絡間接入、服務標準和市場指導價等方面對加盟商做出要求，加盟商的其他經(jīng)營活動及自身能力建設均獨立自主開展。網(wǎng)點除了向總部繳納加盟費用、面單費、中轉(zhuǎn)分撥費、入庫費和派件費以外，自擔成本，自負盈虧，加盟商共用一個企業(yè)名稱?？偛吭谳^少投入的情況下，可實現(xiàn)網(wǎng)點的迅速擴張。表3-1加盟模式與直營模式比較加盟模式直營模式優(yōu)勢發(fā)展成本低價格優(yōu)勢擴張速度快企業(yè)管理統(tǒng)一，服務標準化操作規(guī)范，管理效率高信息化水平高劣勢管理難度大服務質(zhì)量無法保證管理成本、設備與人力投入大擴張緩慢3.1.5電商件為主、商業(yè)件為輔近年來，互聯(lián)網(wǎng)的普及促進了電子商務的蓬勃發(fā)展，電商件在快遞中的比例也迅速上升，據(jù)國家郵政局副局長劉君透露，2014年電商快遞已占據(jù)快遞總量超60%的份額，從人均角度來看，2014年我國人均網(wǎng)購快遞支出149.5元，人均網(wǎng)購快遞使用量10.7件，分別是2008年的4.9倍和9.7倍，是2011年的2.7和4.0倍。近幾年，國內(nèi)電商逐漸打通海購渠道，跨境電商由此進入快速成長期，2010年以來跨境電商交易規(guī)模同比增長保持30-40%，截止2014年底，跨境電商交易規(guī)模已占我國進出口外貿(mào)總量的14.8%，其中B2C交易占比增長至7.6%。3.1.6從業(yè)人員數(shù)量激增目前，我國快遞企業(yè)超過2.1萬家，營業(yè)網(wǎng)點有18.9萬處，從業(yè)人員超過200萬人。快遞吸納從業(yè)人員保持快速增長。指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，從2014年至2017年，快遞從業(yè)人員規(guī)模增長了130%，分地區(qū)來看，華東地區(qū)和華南地區(qū)增長近100%，中南地區(qū)增長150%，華北地區(qū)增長155%，華西地區(qū)增長了245%。特別是在年初開工之后的3月和4月份，以及下半年的9-11月份從業(yè)人員規(guī)模出現(xiàn)高峰。然而，由于工作時間長、勞動強度大，“快遞員改行送外賣”、“暴力分揀”、“加盟店罷工”、“奪命快遞”等屢見報端，“這個行業(yè)發(fā)展很快很好，但是面臨很多問題，現(xiàn)在叫快遞大國，但不能叫快遞強國?！敝袊爝f協(xié)會會長高宏峰表示，快遞業(yè)要擺脫“農(nóng)民工”的形象。3.2小城鎮(zhèn)快遞公司的自有特征3.2.1企業(yè)多、規(guī)模小隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，城鎮(zhèn)化建設的加快，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實施，快遞業(yè)在小城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)模逐漸擴大。以海安為例，2010年，海安快遞主要為郵政EMS、韻達、圓通等少數(shù)幾家快遞企業(yè)，2017年海安發(fā)展到28家快遞企業(yè)，京東等電商快遞企業(yè)也相繼進駐，整體上呈現(xiàn)企業(yè)多，規(guī)模小。3.2.2數(shù)量大、業(yè)務小由于中小城鎮(zhèn)工業(yè)企業(yè)主要為勞動密集型、資源消耗型企業(yè)，商業(yè)企業(yè)發(fā)展緩慢，快遞公司主要從事居民日用消費品的快遞業(yè)務，大多為網(wǎng)購產(chǎn)品，品種多、數(shù)量多、購買人員多，大多業(yè)務較小。近年來，隨著招商引資、招才引智力、招工引勞力度的加大，上海、蘇南等地產(chǎn)業(yè)梯隊轉(zhuǎn)移，外來企業(yè)、外來人員不斷增，快遞業(yè)務將進一步發(fā)展。3.2.3流動快，人員少在經(jīng)濟發(fā)達的長三角地區(qū)，快遞從業(yè)人員主要為中西部地區(qū)的務工人員，由于生活習慣、工作環(huán)境、工作時間、工資待遇、勞動強度等原因，導致快遞從業(yè)人員素質(zhì)參次不齊。高素質(zhì)人才引不到，留不住。低端人才流動性大，存在用工緊張的現(xiàn)象，特別是在春節(jié)后快遞從業(yè)人員往往缺口較大。在業(yè)務高峰時段，用工更是捉衿見肘。3.3小城鎮(zhèn)快遞公司員工特征3.3.1從業(yè)人員主要為職業(yè)變遷人員職業(yè)變遷反映的是從業(yè)人員從哪些行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，目前快遞本地從業(yè)人員主要來自公司職員、交通運輸行業(yè)、個體生意轉(zhuǎn)行、制造業(yè)工人、餐飲和建筑行業(yè)從員，部分來自于外來務工人員。從業(yè)人員大都為高中、職高，或初中畢業(yè)生，學歷層次相對較低，年齡偏小，30歲左右占據(jù)六成以上。3.3.2從業(yè)人員工作強度較大隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城鎮(zhèn)化建設的加快，城鎮(zhèn)擴展越來越大，城鎮(zhèn)居民逐漸增多，再加上電子商務的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務量陡增，從業(yè)人員難以得到有效補充，從業(yè)人員的工作時間、派件數(shù)量、工作強度越來越大，以海安圓通快遞人員為例，平均每天業(yè)務量在80件以上。3.3.3薪酬待遇偏低目前，除順豐和京東外，其余公司均實行分片承包經(jīng)營，自負盈虧，養(yǎng)老、醫(yī)療工傷等概不負責，工傷沒有保障。從了解的情況看，海安快遞企業(yè)老員工（工齡4-5年以上）做得好的月有萬元收入，新入職的一般每月4-5000元，少的每月2-3000元，且承包人對員工還有1-2萬元不等的押金，做得差的甚至要倒貼，嚴重影響快遞從業(yè)人員的積極性和滿意度，也制約企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3.3.4缺失文化認同目前，小城鎮(zhèn)快遞公司多數(shù)是民營企業(yè)，很多缺少優(yōu)秀的企業(yè)文化，員工感到無法融入企業(yè)，企業(yè)沒有統(tǒng)一的文化和團結(jié)合作的良好風氣，員工沒有歸屬感，從而導致了員工工作滿意度的自然憂慮和下降。第四章海安縣快遞業(yè)員工工作滿意度調(diào)研4.1快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在主要問題海安靠江靠?？可虾＃翘K中水陸交通要沖,是全國著名的教育之鄉(xiāng)、裝備制造之鄉(xiāng)、建筑之鄉(xiāng)、繭絲綢之鄉(xiāng)、河豚之鄉(xiāng)、紡織之鄉(xiāng)、花鼓之鄉(xiāng)、紫菜之鄉(xiāng)和長壽之鄉(xiāng)，先后獲得國家生態(tài)縣、全國科技進步示范縣、全國文明縣城、全國綠化模范縣、江蘇省文明城市、江蘇省金融生態(tài)示范縣等數(shù)十項國家級、省級榮譽稱號。2016年，實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值748億元；城鄉(xiāng)居民人均可支配收入37304元、17990元，分別增長8.3%、8.7%。全國中小城市綜合實力百強榜、最具投資潛力中小城市百強榜排名繼續(xù)前移，分別列第30位、第9位。在全國縣域經(jīng)濟最具創(chuàng)新力50強排名中，列第5位。2017年實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值855億元；城鄉(xiāng)居民人均可支配收入分別達40616元、19632元，增長8.9%、9.2%。全國中小城市綜合實力百強榜、最具投資潛力中小城市百強榜排名分別列第29位、第8位，均前移1個位次。全國工業(yè)百強縣排名第30位。隨著“一帶一路”、揚子江城市群、長三角城市群國家戰(zhàn)略的實施，海安積極融入上海、滬寧1小時經(jīng)濟圈，經(jīng)濟社會得到迅猛發(fā)展，連續(xù)6年在南通市經(jīng)濟考核排名中獲第一名。4.1.1整體格局及發(fā)展態(tài)勢目前，海安地區(qū)快遞企業(yè)達到28家，主要有以海安郵政EMS為代表的國營快遞企業(yè)，有德邦快遞、中外運敦豪國際航空快件等外資企業(yè)，還有以順豐、四通一達等為代表的民營企業(yè)，京東等電商也相繼入駐海安。目前網(wǎng)點布局最大的是國營企業(yè)，政策、法律等方面的優(yōu)勢最為突出，這使得快遞質(zhì)量有保證，信譽度比較高，人們比較信賴，這是其他企業(yè)目前還無可比擬的；外資企業(yè)的入駐，其國際業(yè)務方面優(yōu)勢明顯，運營也比較規(guī)范，他們理念新，且管理手段、通訊技術(shù)比較先進，但其收費價格較高；而民營快遞企業(yè)以其靈活的經(jīng)營方式，憑借其民營的優(yōu)勢，近幾年來發(fā)展非常迅猛，現(xiàn)已成為快遞行業(yè)的中堅力量。但在發(fā)展過程中，民營快遞企業(yè)也遭遇到融資難、管理不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務水平不高等諸多問題?？傮w來講，海安地區(qū)的快遞市場呈現(xiàn)出國有、外資、民營快遞企業(yè)多元并存、相互競爭、協(xié)同發(fā)展、合作共贏的局面。近年來，電子商務快速發(fā)展，己經(jīng)成為我國重要的社會經(jīng)濟形式和現(xiàn)代流通方式，廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領域，改變著傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)。據(jù)統(tǒng)計70%以上的網(wǎng)絡購物，需要依靠快遞完成交易過程。快遞圍繞著“物品傳遞”這一核心，把商家、消費者和電子商務平臺，緊密地聯(lián)系在一起。隨著電子商務的發(fā)展，商品包裹的比重越來越大，一部分快遞企業(yè)已經(jīng)開始憑借自身優(yōu)勢涉足電子商務領域，另一方面，更多的電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)也將擴大服務內(nèi)涵和外延，提供門到門、手到手的快遞服務。此次調(diào)查得知，目前海安地區(qū)快遞行業(yè)業(yè)務量的76%來源于淘寶網(wǎng)等電子商務，快遞行業(yè)和電子商務行業(yè)間已經(jīng)呈現(xiàn)出相互融合發(fā)展的態(tài)勢。4.1.2發(fā)展規(guī)模及從業(yè)人員狀況海安地區(qū)作為江蘇省快遞業(yè)務的一個重要組成部分，近幾年的快遞業(yè)務量保持著穩(wěn)定的增長勢頭，2016年快遞企業(yè)業(yè)務量達到1190萬件，同比增長31%;實現(xiàn)業(yè)務收入2.96億元，同比增長24.6%。2017年快遞企業(yè)業(yè)務量達到1680萬件，同比增長41.2%;實現(xiàn)業(yè)務收入3.78億元，同比增長27.7%。相對于外資快遞企業(yè)，國內(nèi)其他快遞企業(yè)的技術(shù)水平、機械化、自動化水平等普遍較低，在人們心目中，快遞就是體力活，因而很多快遞公司在招聘員工時要求都不高。目前海安地區(qū)快遞企業(yè)中擁有從業(yè)人員達到1568人，很多快遞企業(yè)在招聘快遞員時對學歷要求都不高，只要求初中畢業(yè)、會開摩托車、騎電動車就行，甚至有的企業(yè)在招聘時只要求會識字就可以。據(jù)了解，現(xiàn)海安快遞企業(yè)從業(yè)人員中，學歷大專以上達36%左右，高中、職中達到65%左右，余下的為初中生，少量的本科生均在公司管理層等崗位。年齡層次上，45歲以上達到23%左右，40-45歲達到15%，35-40歲達到18%，30-35歲達到32%，30歲以下達12%。其中，年齡偏大的員工主要集中在分揀、打包等崗位，30歲左右的年輕人均為一線快遞的哥，為快遞企業(yè)的中堅力量。4.1.3存在主要問題=1\*GB2⑴公司總體規(guī)模偏小。海安縣快遞公司目前達到28家，業(yè)務主要為大公司攬收、轉(zhuǎn)運快件，賺取中間差價；有的門店同時代理數(shù)家大公司的業(yè)務，收取代理費。為爭奪市場，不少快遞公司以壓價為主要營銷手段，單純以低價為籌碼搶奪陣地，占領市場。由于企業(yè)規(guī)模較小，體量不大，往往朝街幾間店面外加幾間倉庫，安裝一部電話就可以開展業(yè)務，加上攬收和派送快件的業(yè)務特性，使得管理很難上檔次，一些制度、規(guī)章難以落實到位，以致于丟失和損壞快件事件時有發(fā)生。=2\*GB2⑵準入門檻偏低。隨著快遞行業(yè)業(yè)務量的迅猛增長，為了擴大經(jīng)營，搶占市場，海安縣很多快遞企業(yè)都是通過加盟的方式來開展業(yè)務，盡管國家郵政總局制定的《快遞行業(yè)特許經(jīng)營加盟合同》示范文本已于2011年5月起正式施行，但執(zhí)行加盟公司只需向總公司交納一定數(shù)額保證金進行承包經(jīng)營即可，受總公司約束力較小。由于海安縣快遞公司中小企業(yè)占多數(shù)，這些企業(yè)融資渠道狹窄，盡管政府積極鼓勵發(fā)展小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)，并給予一些扶持，但也僅限在政策等層面，這些企業(yè)獲得政府財政資金的機會極為有限，融資難成為小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)發(fā)展的一大難題。當快件丟失或是損壞時，加盟公司往往無力承擔賠償責任，使得客戶的利益受到損失，進而影響到公司的整體聲譽。同時，多數(shù)特許加盟企業(yè)還處在“家族式”的治理結(jié)構(gòu)形態(tài)，組織方式落后，管理手段陳舊，在面對未來國際化的競爭局面時，這些小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)很難做大做強。=3\*GB2⑶管理水平偏低。海安縣快遞企業(yè)大多采取加盟方式經(jīng)營，相對大公司而言，資金面偏緊，技術(shù)不完備，沒有高科技電子技術(shù)的支撐，管理技術(shù)落后，特別是在包裝、分揀、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)上大都為人工操作，以致快件滯留時間過長，轉(zhuǎn)遞速度緩慢，影響公司的在外形象。此外，因手工操作還容易造成快遞信息出錯，導致快遞錯送、折返等現(xiàn)象的發(fā)生。更有甚至因企業(yè)管理監(jiān)督不到位，出現(xiàn)內(nèi)盜、損壞和扣件等惡意事故的發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，海安12305郵政行業(yè)消費者申訴電話和網(wǎng)站受理的申訴案件中，涉及快遞問題的占89.6%。其中，反映員工說話生硬、服務態(tài)度差、派送不及時、以及丟失、損壞等問題占投訴量的近九成以上，這些因素直接影響了快遞企業(yè)的形象，而員工說話生硬、服務質(zhì)量差則與員工工作的滿意度緊密相關(guān)。=4\*GB2⑷企業(yè)缺少向心力。正因為一二線員工大都為外來務工人員，業(yè)務主要為收派件，技術(shù)要求相對不高。而企業(yè)大都忙于拓展業(yè)務，擴大和更多地占領市場份額，在員工本身進行研究相對不足，大都以員工收派件的多少等絕對的業(yè)務指標來計發(fā)員工報酬，很少考慮影響員工滿意度的其他方面因素，以致員工唯待遇而待遇，誰報酬多就去誰家的現(xiàn)象。企業(yè)對員工缺少吸引力，員工對企業(yè)缺少向心力，以致出現(xiàn)快遞企業(yè)形成旺季淡季人員大流動的局面。4.2快遞業(yè)員工滿意度調(diào)研4.2.1先期訪談為使問卷調(diào)查更貼近海安快遞企業(yè)員工的實際情況，先期進行了基層快遞員工的個別訪談。筆者隨機抽取海安縣內(nèi)9家快遞公司的28名基層員工，主要為快遞企業(yè)員工，以半結(jié)構(gòu)化方式進行。訪談實施前，擬定了訪談人數(shù)名單分布情況，提前了解訪談人員的相關(guān)信息，先期與部門進行預約并請其協(xié)調(diào)，以約定面談的時間。訪談提綱包括，請您簡要介紹一下你們企業(yè)目前的狀況；您個人目前所從事的工作；您作為某快遞公司的員工，您感覺滿意嗎？您認為哪些因素會影響到您的滿意度；這些因素如果排序，您會怎么排？上面這些影響因素又是如何影響到您的滿意度的？等六個方面的內(nèi)容。通過對訪談情況進行匯總整理和分析，從而總結(jié)出快遞企業(yè)員工滿意度的主要影響因素：一是影響工作本身的因素，包括個人興趣、特長能力的發(fā)揮、工作樂趣、工作量、成就感、壓力，穩(wěn)定性等內(nèi)容，這是影響基層快遞人員工作滿意度的一個重要因素；二是影響工作回報的因素，包括個人收入、加班工資、獎金、福利待遇、薪資合理性等內(nèi)容，這是影響基層快遞人員工作滿意度的十分重要的因素；三是影響工作條件的因素，包括工傷醫(yī)療保障、工作環(huán)境，工作設備、食宿安排等內(nèi)容，這是影響基層快遞人員工作滿意度的主要因素；四是影響工作群體的因素，包括上下溝通，領導關(guān)心支持、同事交流溝通、相互合作等內(nèi)容，這是影響基層快遞人員工作滿意度的重要因素；五是影響企業(yè)管理的因素，包括獎懲、用人、管理體制、公司形象、認同感和歸宿感等內(nèi)容，這是影響基層快遞人員工作滿意度的十分重要因素。這些訪談資料為制定小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度調(diào)查問卷提供的詳實的依據(jù)。

4.2.2問卷設計目前，國內(nèi)還找不到現(xiàn)成的關(guān)于基層快遞企業(yè)員工滿意度調(diào)查測量的樣表和做法，而因為我國的國情，以及因為文化、制度等方面與國外的差異，也不可能套用照搬國外的現(xiàn)成做法。為此，本人通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻資料，根據(jù)小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)的特征，借鑒當下比較認可且比較常用的有關(guān)員工滿意度的調(diào)查問卷樣表，如工作說明表、工作滿意調(diào)查表、明尼蘇達量表和整體工作滿意度量表等，結(jié)合海安地區(qū)快遞企業(yè)員工個人學歷層次、認知能力和理解水平，制作了海安小城鎮(zhèn)快遞企業(yè)員工工作滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查問卷的內(nèi)容，主要從工作回報、工作本身、工作條件、企業(yè)管理和工作群體等五個方面進行設計，其中，工作回報設置11項調(diào)查內(nèi)容，工作本身設置9項調(diào)查內(nèi)容，工作條件設置設置9項調(diào)查內(nèi)容，企業(yè)管理設置12項調(diào)查內(nèi)容，工作群體設置10項調(diào)查內(nèi)容，共設置51項調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容還包括被調(diào)查對象的年齡、性別、學歷、婚姻、崗位和企業(yè)工作年限等個人基本信息。

表4-1員工滿意度量表的構(gòu)成維度測量題項維度測量題項工作回報1、固定收入企業(yè)管理30、組織領導2、薪酬體系31、管理體制3、獎金發(fā)放32、管理能力4、加班報酬33、管理效果5、社會保障34、用人機制6、休假安排35、企業(yè)認同感7、福利待遇36、企業(yè)價值觀8、任用提拔37、企業(yè)品牌9、崗位培訓38、處理投訴的態(tài)度10、知識更新39、獎罰機制11、獎勵鼓勵40、內(nèi)部互動工作本身12、工作穩(wěn)定41、企業(yè)未來13、作業(yè)樂趣工作群體42、領導信任14、業(yè)務內(nèi)容43、領導關(guān)心15、有成就44、上下溝通16、工作指標45、同事溝通17、喜歡挑戰(zhàn)46、協(xié)作配合18、能力特長47、共享信息19、適崗性48、工作節(jié)奏20、工作壓力49、工作效率工作條件21、安全措施50、業(yè)余交流22、工作環(huán)境51、行為禮貌23、硬件配置24、工傷保障25、快捷方便26、休假制度27、加班制度28、食宿安排29、作息時間4.2.3樣本選擇與調(diào)查實施2017年10月，本文選取海安縣10家快遞企業(yè)(如表4-2所示)的100名基層員工進行了員工滿意度調(diào)查。其中民營快遞企業(yè)7家，選取基層員工70人；國營快遞企業(yè)1家，選取基層員工10人；外資快遞企業(yè)2家，選取基層員工20人。樣本調(diào)研對象見表4-2表4-2樣本調(diào)研對象調(diào)查企業(yè)企業(yè)性質(zhì)海安郵政速遞公司國營中外運敦豪中際航空快件海安分公司外資德邦速運海安分公司外資順豐速運海安分公司民營圓通速運海安分公司民營申通速運海安分公司民營百世快遞海安分公司民營中通速運海安分公司民營天天快遞海安分公司民營韻達快遞海安分公司民營本次開展的快遞員工滿意度問卷調(diào)查，共調(diào)查基層員工100人，發(fā)放問卷100份，收回96份，有效問卷96份，占96%。

4.2.4樣本特征描述收集匯總調(diào)查問卷，其特征描述如下：

（1）被調(diào)查人員的年齡分布如圖4-1。其中20歲以下有4人，占比3.8％；20歲至29歲有61人，占比64％；30歲至39歲有24人，占比25.1％；40歲以下有7人，占比7.1％。由此我們可以看出，20-29歲之間的年輕人占比最高，表明基層快遞員工以年輕人為主，年輕人為快遞業(yè)的中堅力量。

圖4-1年齡分布結(jié)構(gòu)（2）被調(diào)查人員的性別分布如圖4-2。其中，男性有73人，占比達76.2％，女性有23人，占比達23.8％。從性別上看，男性占比突出，快遞從業(yè)人員多為男性員工，這個調(diào)查結(jié)果符合實際情況。快遞企業(yè)基層員工，尤其是收派快件的一線員工，他們的工作大都為戶外作業(yè)，風雨無阻，起早貪黑，工作強度很大，體力消耗大，對于身體的要求很高，女性的身體條件很難適應這種高強度的工作。圖4-2性別分布結(jié)構(gòu)（3）被調(diào)查人員的文化程度分布如圖4-3。其中，初中及以下7人，占比7.5％；高中或職高71人，占比74.1％；大專11人，占比11.3％；本科及以上7人，占比7.1％。從數(shù)據(jù)來看，大部分快遞員工學歷層次不高，高中、職高占比最大，而大專、本科學歷占比不到兩成，表明快遞員工文化程度普遍較低，這也表明了快遞業(yè)是勞動密集型的行業(yè)。行業(yè)的特性決定了對員工文化要求不高的事實。圖4-3文化程度分布結(jié)構(gòu)（4）被調(diào)查人員的婚姻狀況分布如圖4-3。被調(diào)查人員中，未婚36人，占比37.7％，已婚60人，占比62.3％。前項數(shù)據(jù)已顯示，快遞行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，相對于文化層次要求也是較低的行業(yè)，所以他們一般結(jié)婚較早，已婚人數(shù)達到六成以上，而且這些人大都比較早就步入社會，走上工作崗位。圖4-3婚姻狀況分布結(jié)構(gòu)（5）被調(diào)查人員工作年限分布如圖4-5。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，5年以上19人，占比19.7％；2-5年39人，占比40.2％；1-2年14人，占比