顧客滿意度分析模型介紹課件

顧客滿意度分析模型介紹課件目錄背景介紹模型方法案例目錄背景介紹模型方法案例背景介紹

顧客滿意度調查定義：顧客滿意度調查是用來測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度。

目標：確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；評估公司的滿意度指標；判斷輕重緩急，采取正確行動；

控制全過程；產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。背景介紹顧客滿意度調查模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進競爭優(yōu)勢等待觀察保持現(xiàn)狀四方圖模型又稱重要因素推導模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。等待觀察區(qū)：對顧客而言，這些指標重要性較低、滿意度較低，可暫時忽略；保持現(xiàn)狀區(qū)：滿意度較高，但是對于顧客重要性較低，可保持現(xiàn)狀；優(yōu)先改進區(qū)：這一區(qū)域的指標對顧客的重要性高，但是顧客的滿意度較低，因此要優(yōu)先改進，提高其滿意度；競爭優(yōu)勢區(qū)：這一區(qū)域的指標對顧客的重要性較高，顧客滿意度也較高，因此這些指標是企業(yè)和同業(yè)競爭的優(yōu)勢指標，要繼續(xù)保持。模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進競爭優(yōu)模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點

優(yōu)點：

分析數(shù)據(jù)方便有效分析結果簡便易行

缺點：

容易漏掉一些對顧客很重要但是研究人員并未發(fā)現(xiàn)的指標。

模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素?；拘托枨螅ū貍鋵傩裕菏穷櫩驼J為必須有的屬性或功能，當其特性不充足時，顧客很不滿意，而當其特性充足時，顧客最多也就是滿意；期望型需求（期望因素）：要求提供的產(chǎn)品或服務比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務行為，甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求（魅力屬性）：要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務行為，使客戶產(chǎn)生驚喜模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個層次的模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點

優(yōu)點：KANO模型的目的是通過對顧客的不同需求進行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點。

缺點：一般不直接用來測量顧客的滿意度，它常用于對績效指標進行分類，幫助企業(yè)了解

不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成。模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)缺點

優(yōu)點：

可進行跨行業(yè)比較，同時能進行縱向跨時間段的比較，已經(jīng)成為美國經(jīng)濟的晴雨表；是非常有效的管理工具，能夠幫助企業(yè)與競爭對手比較，評估企業(yè)所處的競爭地位。缺點：考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導，它的調查不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務的具體績效指標，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務的哪個環(huán)節(jié)，應該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。由于缺乏對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的具體指導作用，所以在進行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調查時很少使用該模型。模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)S1建筑美感2.673.1S2大堂的重視度2.733.16S3安全4.113.67S4地理位置3.73.49S5衛(wèi)生條件4.383.77S6床的質量4.093.63S7房間的面積3.323.26S8房間設備和舒適度3.553.3S9房間的安靜程度3.713.36S10餐飲設施與服務3.313.23S11預訂服務3.493.45S12商務服務3.583.45S13會議設施2.753.16某連鎖經(jīng)濟型酒店為了了解該酒店顧客的滿意度，且希望能夠針對一些具體的指標對酒店進行改善，以期提高顧客滿意度水平。為此他們做了顧客滿意度市場調研，經(jīng)過問卷設計、問卷調查、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)清洗及數(shù)據(jù)分析后得到以下數(shù)據(jù)。注：滿意度和重視度的滿分均為5分。案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.63.73.82.62.83.03.23.43.63.84.04.24.4滿意度/分重視程度/分S1S2S3S4S13S5S6S7S8S9S10S11S12將以上各項一一對應放進四方圖中。案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.案例分析-KANO模型某企業(yè)針對所生產(chǎn)的MP4選取了四個質量特性(FM收音機、錄音、容量、播放格式)設計KANO問卷并進行了調查。1、本次調查的具體步驟為：(1)從顧客角度認識產(chǎn)品／服務需要；(2)設計問卷調查表；(3)實施有效的問卷調查；(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；(5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。問卷調查問題的設置形式如上表案例分析-KANO模型某企業(yè)針對所生產(chǎn)的MP4案例分析-KANO模型

2、根據(jù)以上形式的問卷實施調查，按照正向問題和負向問題的回答對質量特性進行分類，具體分類對照見下表。當正向問題的回答是“我喜歡”，對負向問題的回答是“我不喜歡”，那么在KANO評價表中，這項質量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對某項質量特性正負向問題的回答結合后，分類是M或A，那么該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。其中R表示顧客不需要這種質量特性，甚至對該質量特性有反感；I表示無差異需求，顧客對這一因素無所謂；Q表示出現(xiàn)這個結果，除非這個問題的問法不合理、或者是顧客沒有很好地理解問題、或者是顧客在填寫問有疑問的結果，顧客的回答一般不會題答案時出現(xiàn)錯誤案例分析-KANO模型2、根據(jù)以上形式的問卷實施調查，按照案例分析-KANO模型3、應用KANO模型分析方法識別顧客需求通過調查獲得每個質量特性的數(shù)據(jù)之后，就可以計算每個質量特性在不同需求類型中出現(xiàn)的頻率了，具體見下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音機”和“錄音”功能為期望型需求。I案例分析-KANO模型3、應用KANO模型分析方法識別顧客需案例分析-KANO模型4、應用KANO模型分析方法確定關鍵因素完成對質量特性的需求分類，接下來就可以進行KANO模型分析了。KANO模型分析是通過對各質量特性的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來判斷顧客對這些質量特性水平變化的敏感程度，進而確定改進那些質量特性敏感性高、更有利于提升顧客滿意的關鍵因素。首先進行滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)兩個方面的計算，計算公式如下：

SI=（A+O）/(A+O+M+I)

DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I)應用以上公式對示例進行計算得到結果如下表所示案例分析-KANO模型4、應用KANO模型分析方法確定關鍵因案例分析-KANO模型5、將各質量特性以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標納入敏感性矩陣中(見下圖)。在半徑圈(下圖中以原點0為圓心，OP為半徑的圓)以外的因素，并且離原點越遠的因素，敏感性越大，可以確定FM收音機、容量和播放格式是關鍵要素。而在圈內的質量特性敏感性不大，可暫時不予以考慮。案例分析-KANO模型5、將各質量特性以SI值為橫坐標、DS顧客滿意度分析模型介紹課件目錄背景介紹模型方法案例目錄背景介紹模型方法案例背景介紹

顧客滿意度調查定義：顧客滿意度調查是用來測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度。

目標：確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；評估公司的滿意度指標；判斷輕重緩急，采取正確行動；

控制全過程；產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。背景介紹顧客滿意度調查模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進競爭優(yōu)勢等待觀察保持現(xiàn)狀四方圖模型又稱重要因素推導模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。等待觀察區(qū)：對顧客而言，這些指標重要性較低、滿意度較低，可暫時忽略；保持現(xiàn)狀區(qū)：滿意度較高，但是對于顧客重要性較低，可保持現(xiàn)狀；優(yōu)先改進區(qū)：這一區(qū)域的指標對顧客的重要性高，但是顧客的滿意度較低，因此要優(yōu)先改進，提高其滿意度；競爭優(yōu)勢區(qū)：這一區(qū)域的指標對顧客的重要性較高，顧客滿意度也較高，因此這些指標是企業(yè)和同業(yè)競爭的優(yōu)勢指標，要繼續(xù)保持。模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進競爭優(yōu)模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點

優(yōu)點：

分析數(shù)據(jù)方便有效分析結果簡便易行

缺點：

容易漏掉一些對顧客很重要但是研究人員并未發(fā)現(xiàn)的指標。

模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素?；拘托枨螅ū貍鋵傩裕菏穷櫩驼J為必須有的屬性或功能，當其特性不充足時，顧客很不滿意，而當其特性充足時，顧客最多也就是滿意；期望型需求（期望因素）：要求提供的產(chǎn)品或服務比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務行為，甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求（魅力屬性）：要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務行為，使客戶產(chǎn)生驚喜模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個層次的模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點

優(yōu)點：KANO模型的目的是通過對顧客的不同需求進行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點。

缺點：一般不直接用來測量顧客的滿意度，它常用于對績效指標進行分類，幫助企業(yè)了解

不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成。模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)缺點

優(yōu)點：

可進行跨行業(yè)比較，同時能進行縱向跨時間段的比較，已經(jīng)成為美國經(jīng)濟的晴雨表；是非常有效的管理工具，能夠幫助企業(yè)與競爭對手比較，評估企業(yè)所處的競爭地位。缺點：考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導，它的調查不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務的具體績效指標，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務的哪個環(huán)節(jié)，應該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。由于缺乏對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的具體指導作用，所以在進行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調查時很少使用該模型。模型介紹-美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)S1建筑美感2.673.1S2大堂的重視度2.733.16S3安全4.113.67S4地理位置3.73.49S5衛(wèi)生條件4.383.77S6床的質量4.093.63S7房間的面積3.323.26S8房間設備和舒適度3.553.3S9房間的安靜程度3.713.36S10餐飲設施與服務3.313.23S11預訂服務3.493.45S12商務服務3.583.45S13會議設施2.753.16某連鎖經(jīng)濟型酒店為了了解該酒店顧客的滿意度，且希望能夠針對一些具體的指標對酒店進行改善，以期提高顧客滿意度水平。為此他們做了顧客滿意度市場調研，經(jīng)過問卷設計、問卷調查、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)清洗及數(shù)據(jù)分析后得到以下數(shù)據(jù)。注：滿意度和重視度的滿分均為5分。案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.63.73.82.62.83.03.23.43.63.84.04.24.4滿意度/分重視程度/分S1S2S3S4S13S5S6S7S8S9S10S11S12將以上各項一一對應放進四方圖中。案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.案例分析-KANO模型某企業(yè)針對所生產(chǎn)的MP4選取了四個質量特性(FM收音機、錄音、容量、播放格式)設計KANO問卷并進行了調查。1、本次調查的具體步驟為：(1)從顧客角度認識產(chǎn)品／服務需要；(2)設計問卷調查表；(3)實施有效的問卷調查；(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；(5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。問卷調查問題的設置形式如上表案例分析-KANO模型某企業(yè)針對所生產(chǎn)的MP4案例分析-KANO模型

2、根據(jù)以上形式的問卷實施調查，按照正向問題和負向問題的回答對質量特性進行分類，具體分類對照見下表。當正向問題的回答是“我喜歡”，對負向問題的回答是“我不喜歡”，那么在KANO評價表中，這項質量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對某項質量特性正負向問題的回答結合后，分類是M或A，那么該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。其中R表示顧客不需要這種質量特性，甚至對該質量特性有反感；I表示無差異需求，顧客對這一因素無所謂；Q表示出現(xiàn)這個結果，除非這個問題的問法不合理、或者是顧客沒有很好地理解問題、或