客戶分析及營(yíng)銷方法課件

客戶分析及營(yíng)銷方法CRM方法論客戶分析及營(yíng)銷方法CRM方法論1CRM幫助企業(yè)關(guān)注“一對(duì)一市場(chǎng)”

80年代中期一對(duì)一市場(chǎng)分類市場(chǎng)大眾市場(chǎng)大眾市場(chǎng)花費(fèi)大量的人力、物力，產(chǎn)生無關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。九十年代早期九十年代晚期也被稱做“大眾客戶化”現(xiàn)在CRM幫助企業(yè)關(guān)注“一對(duì)一市場(chǎng)”80年代中期一對(duì)一市場(chǎng)分類2在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)分的潛在性估計(jì)[基于商業(yè)計(jì)劃]產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服務(wù)線SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)估計(jì)CRM成本其他頻率個(gè)性化程度其他在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)3客戶分析及營(yíng)銷方法課件4結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們對(duì)客戶群體進(jìn)行四級(jí)細(xì)分。屬性銷售機(jī)會(huì)購(gòu)買力客戶潛在客戶ABC小客戶中級(jí)客戶大客戶觀點(diǎn)：DVIP結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們5具體標(biāo)準(zhǔn)基本屬性（客戶與潛在客戶）

客戶與用戶區(qū)分的唯一標(biāo)準(zhǔn)是“是否購(gòu)買過公司的產(chǎn)品”銷售機(jī)會(huì)（A、B、C．Ｄ）

銷售機(jī)會(huì)是依照銷售階段細(xì)分的：A類客戶是指一個(gè)月內(nèi)有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買能力的客戶購(gòu)買力（小、中級(jí)．大、VIP）購(gòu)買力的劃分是依據(jù)用戶的單次消費(fèi)量和消費(fèi)頻率劃分的。具體標(biāo)準(zhǔn)基本屬性（客戶與潛在客戶）6第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法7總體客戶數(shù)量：2,126個(gè)客戶2,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤(rùn)某案例分析總體客戶數(shù)量：2,126個(gè)客戶2,126個(gè)現(xiàn)有客戶某案例分析8現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)20/80現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶9客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶（例如：10觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入11客戶分析及營(yíng)銷方法課件12VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客13客戶數(shù)量銷售收入20%的客戶4257,983,000１００0%的客戶21269,956,000客戶數(shù)量銷售收入20%的客戶4257,983,000１００014VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤(rùn)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤(rùn)￥399/客戶投資回報(bào)率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤(rùn)￥45,600/客戶投資回報(bào)率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤(rùn)￥9,480/客戶投資回報(bào)率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤(rùn)￥1,820/客戶投資回報(bào)率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤(rùn)-￥522/客戶投資回報(bào)率-53%VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客15客戶分析及營(yíng)銷方法課件16VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客172,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥11,306,100元的銷售收入￥1,367,308元的利潤(rùn)某案例分析—第二年（增加對(duì)老客戶的回訪）2,126個(gè)現(xiàn)有客戶某案例分析—第二年18VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客19客戶保持率增長(zhǎng)5%與顧客凈現(xiàn)值的作用9581857550459090408535840102030405060708090100廣告代理汽車/家財(cái)保險(xiǎn)汽車修理服務(wù)儲(chǔ)蓄銀行信用卡工業(yè)經(jīng)紀(jì)商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險(xiǎn)寫字樓管理出版業(yè)軟件開發(fā)客戶保持率增長(zhǎng)5%與顧客凈現(xiàn)值的作用95818575504520253570888801020304050607080901001年2年3年4年5年客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)）年利潤(rùn)額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)率變化模式25357088880102030405060708090121……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)22結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到)結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做23VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請(qǐng)進(jìn)來……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客24VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動(dòng)起來……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客25VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客26但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：

去和他們交談！但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？27對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面電話信函E-mail網(wǎng)站方式對(duì)客戶的影響力對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面方式對(duì)客戶的影響力28組織好“客戶會(huì)談”所講的開場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝組織好“客戶會(huì)談”所講的開場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受29重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶30“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶沒有安排會(huì)談安排過會(huì)談+6%銷售收入-8%銷售收入“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：沒有安排會(huì)31結(jié)論：利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)結(jié)論：利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值利潤(rùn)32但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值利潤(rùn)客戶關(guān)注33CRM成功的秘訣客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會(huì)緊接著發(fā)生正確的事件！CRM成功的秘訣客戶價(jià)值利潤(rùn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在34做正確的事，并正確地去做事！做正確的事，并正確地去做事！35第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法36DCBA成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)系維護(hù)說明銷售流程DCBA成交或失敗PIPELINE目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶371.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－A.B.C.D1.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－38已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶

客戶分級(jí)的定義---A級(jí)客戶未信息化者:已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化39使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---B級(jí)客戶

未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會(huì)真正進(jìn)行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者已離職,軟件雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三客戶分級(jí)的定義--40使用的狀況不滿意,但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---C級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採(cǎi)取行動(dòng)的潛在客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在7至12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者未離職,使用者對(duì)系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強(qiáng)接受的潛在客戶使用的狀況不滿意,但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分41目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---D級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工作正進(jìn)行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡M(jìn)行中的潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶客戶分級(jí)的定42

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作

A

Y

Y高

Y

Y

B

Y

Y高/中

Y/N

N

C

Y

Y中/低

Y/N

N

D

Y

N低/無

N

NABCD等級(jí)客戶的特性比較-未信息化客戶客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決43

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作

A

Y

Y高高

Y

B

Y

Y高/中高/中

N

C

Y

Y中/低中/低

N

D

Y

Y低/無低/無

NABCD等級(jí)客戶的特性比較-已信息化客戶客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行換441.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－A.B.C.D1.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－452.客戶關(guān)係維護(hù)的定義

所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員對(duì)客戶依其等級(jí)所進(jìn)行的差別式聯(lián)絡(luò)行為，以建立差異化的服務(wù)，期望為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值與利潤(rùn)！2.客戶關(guān)係維護(hù)的定義所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員46明確目前的不足，擴(kuò)大其痛苦，同時(shí)積極與決策人溝通！客戶關(guān)係維護(hù)的方式-A級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:期望與關(guān)鍵決策人（最有影響力的人）密切地溝通與交流，讓其認(rèn)同價(jià)值，提供更符合客戶的需求，同時(shí)關(guān)注價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問題．明確目前的不足，擴(kuò)大其痛苦，同時(shí)積極與決策人溝通！客戶關(guān)係47同上,但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒,來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心,加速其換系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)係維護(hù)的方式-B級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:保持夠密切的聯(lián)繫,以便掌握該客戶由B級(jí)昇級(jí)為A級(jí)的時(shí)機(jī),適時(shí)展開銷售工作同上,但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦48同上,但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒,來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心,加速其換系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)系維護(hù)的方式-C級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關(guān)係維護(hù).借案例客戶堅(jiān)定其決心,加速其腳步同上,但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電49活動(dòng)DM及

FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng)…..客戶關(guān)系維護(hù)的方式-D級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關(guān)係維護(hù).借適當(dāng)?shù)奈恼?案例客戶等改變其觀念,其餘同下註:上線工作進(jìn)行中的客戶,若規(guī)模不小,但相對(duì)的電腦公司規(guī)模較小,且客戶投資金額不大時(shí),可注意其發(fā)展,伺機(jī)而動(dòng)活動(dòng)DM及FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng)…..客戶關(guān)系維護(hù)的50.打電話.建立客戶個(gè)人資料庫(kù)(主管,IT人,CIO).送禮物.行業(yè)別新簽約報(bào)導(dǎo).寄新知.將客戶產(chǎn)品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪給潛在客戶.開課程.針對(duì)介紹潛在客戶提供獎(jiǎng)勵(lì).年節(jié)賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動(dòng).提供行業(yè)別市場(chǎng)訊息給潛在客戶.客戶動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo).公司刊物刊登客戶的廣告.公司動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo).介紹生意給潛在客戶.銷售人員動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo).介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題.因特網(wǎng)上服務(wù)客戶(如:人力仲介)客戶關(guān)係維護(hù)的作法.打電話.51對(duì)于潛在客戶向客戶過渡的方法一、展會(huì)二、洽談或技術(shù)交流三、測(cè)試和樣品四、拜訪客戶五、贈(zèng)送禮品六、商務(wù)活動(dòng)七、參觀考察八、教育培訓(xùn)對(duì)于潛在客戶向客戶過渡的方法一、展會(huì)52工作項(xiàng)目

工作量

所花時(shí)間

跑A級(jí)客戶8家10天

B

級(jí)客戶關(guān)係維護(hù)12家4天C級(jí)客戶關(guān)係維護(hù)24家4天開發(fā)新客戶40家2天銷售人員工作時(shí)間的分配(每個(gè)月)工作項(xiàng)目工作量所53正確的客戶分級(jí)是客戶關(guān)係維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵!客戶關(guān)係維護(hù)是能否創(chuàng)造業(yè)績(jī)的重要關(guān)鍵!正確的客戶分級(jí)是客戶關(guān)係維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵!客戶關(guān)係維54客戶分析及營(yíng)銷方法CRM方法論客戶分析及營(yíng)銷方法CRM方法論55CRM幫助企業(yè)關(guān)注“一對(duì)一市場(chǎng)”

80年代中期一對(duì)一市場(chǎng)分類市場(chǎng)大眾市場(chǎng)大眾市場(chǎng)花費(fèi)大量的人力、物力，產(chǎn)生無關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。九十年代早期九十年代晚期也被稱做“大眾客戶化”現(xiàn)在CRM幫助企業(yè)關(guān)注“一對(duì)一市場(chǎng)”80年代中期一對(duì)一市場(chǎng)分類56在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)分的潛在性估計(jì)[基于商業(yè)計(jì)劃]產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服務(wù)線SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)估計(jì)CRM成本其他頻率個(gè)性化程度其他在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)57客戶分析及營(yíng)銷方法課件58結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們對(duì)客戶群體進(jìn)行四級(jí)細(xì)分。屬性銷售機(jī)會(huì)購(gòu)買力客戶潛在客戶ABC小客戶中級(jí)客戶大客戶觀點(diǎn)：DVIP結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們59具體標(biāo)準(zhǔn)基本屬性（客戶與潛在客戶）

客戶與用戶區(qū)分的唯一標(biāo)準(zhǔn)是“是否購(gòu)買過公司的產(chǎn)品”銷售機(jī)會(huì)（A、B、C．Ｄ）

銷售機(jī)會(huì)是依照銷售階段細(xì)分的：A類客戶是指一個(gè)月內(nèi)有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買能力的客戶購(gòu)買力（小、中級(jí)．大、VIP）購(gòu)買力的劃分是依據(jù)用戶的單次消費(fèi)量和消費(fèi)頻率劃分的。具體標(biāo)準(zhǔn)基本屬性（客戶與潛在客戶）60第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法61總體客戶數(shù)量：2,126個(gè)客戶2,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤(rùn)某案例分析總體客戶數(shù)量：2,126個(gè)客戶2,126個(gè)現(xiàn)有客戶某案例分析62現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)20/80現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶63客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶（例如：64觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入65客戶分析及營(yíng)銷方法課件66VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客67客戶數(shù)量銷售收入20%的客戶4257,983,000１００0%的客戶21269,956,000客戶數(shù)量銷售收入20%的客戶4257,983,000１００068VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤(rùn)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤(rùn)￥399/客戶投資回報(bào)率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤(rùn)￥45,600/客戶投資回報(bào)率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤(rùn)￥9,480/客戶投資回報(bào)率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤(rùn)￥1,820/客戶投資回報(bào)率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤(rùn)-￥522/客戶投資回報(bào)率-53%VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客69客戶分析及營(yíng)銷方法課件70VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客712,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥11,306,100元的銷售收入￥1,367,308元的利潤(rùn)某案例分析—第二年（增加對(duì)老客戶的回訪）2,126個(gè)現(xiàn)有客戶某案例分析—第二年72VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客73客戶保持率增長(zhǎng)5%與顧客凈現(xiàn)值的作用9581857550459090408535840102030405060708090100廣告代理汽車/家財(cái)保險(xiǎn)汽車修理服務(wù)儲(chǔ)蓄銀行信用卡工業(yè)經(jīng)紀(jì)商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險(xiǎn)寫字樓管理出版業(yè)軟件開發(fā)客戶保持率增長(zhǎng)5%與顧客凈現(xiàn)值的作用95818575504574253570888801020304050607080901001年2年3年4年5年客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)）年利潤(rùn)額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)率變化模式25357088880102030405060708090175……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)76結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到)結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做77VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請(qǐng)進(jìn)來……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客78VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動(dòng)起來……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客79VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客80但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：

去和他們交談！但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？81對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面電話信函E-mail網(wǎng)站方式對(duì)客戶的影響力對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面方式對(duì)客戶的影響力82組織好“客戶會(huì)談”所講的開場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝組織好“客戶會(huì)談”所講的開場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受83重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶84“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶沒有安排會(huì)談安排過會(huì)談+6%銷售收入-8%銷售收入“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：沒有安排會(huì)85結(jié)論：利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)結(jié)論：利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值利潤(rùn)86但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值利潤(rùn)客戶關(guān)注87CRM成功的秘訣客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會(huì)緊接著發(fā)生正確的事件！CRM成功的秘訣客戶價(jià)值利潤(rùn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在88做正確的事，并正確地去做事！做正確的事，并正確地去做事！89第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法90DCBA成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)系維護(hù)說明銷售流程DCBA成交或失敗PIPELINE目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶911.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－A.B.C.D1.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－92已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶

客戶分級(jí)的定義---A級(jí)客戶未信息化者:已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化93使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---B級(jí)客戶

未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會(huì)真正進(jìn)行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者已離職,軟件雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶使用狀況很不滿意,電腦公司經(jīng)客戶再三客戶分級(jí)的定義--94使用的狀況不滿意,但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---C級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採(cǎi)取行動(dòng)的潛在客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在7至12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者未離職,使用者對(duì)系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強(qiáng)接受的潛在客戶使用的狀況不滿意,但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分95目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---D級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在12個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工作正進(jìn)行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡M(jìn)行中的潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶客戶分級(jí)的定96

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作

A

Y

Y高

Y

Y

B

Y

Y高/中

Y/N

N

C

Y

Y中/低

Y/N

N

D

Y

N低/無

N

NABCD等級(jí)客戶的特性比較-未信息化客戶客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決97

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作

A

Y

Y高高

Y

B

Y

Y高/中高/中

N

C

Y

Y中/低中/低

N

D

Y

Y低/無低/無

NABCD等級(jí)客戶的特性比較-已信息化客戶客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行換981.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－A.B.C.D1.客戶分級(jí)的定義—A.B.C.D2.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明－992.客戶關(guān)係維護(hù)的定義

所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員對(duì)客戶依其等級(jí)所進(jìn)行的差別式聯(lián)絡(luò)行為，以建立差異化的服務(wù)，期望為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值與利潤(rùn)！2.客戶關(guān)係維護(hù)的定義所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員100明確目前的不足，擴(kuò)大其痛苦，同時(shí)積極與決策人溝通！客戶關(guān)係維護(hù)的方式-A級(jí)客戶未信息化者:已信息