銷售管理及綜合模擬管理知識(shí)試題

76/76一．單項(xiàng)選擇（每道題1分，共15分）3.以下不屬于確定訪問頻率時(shí)必須考慮因素的是（B）A、是否有工作需要B、自身感受到位與否C、與客戶的熟識(shí)程度D、考慮客戶的訂貨周期4.運(yùn)用ABC分類法將客戶分為三類，其中A類占累計(jì)銷售額的（A）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右5.在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來更大的總體收益的專門區(qū)域或者某種類型的客戶身上的是（B）A、集中策略B、區(qū)分策略C、個(gè)性化策略D、對(duì)等策略9.“MAN法則”中的“M”指的是（B）A、購(gòu)買決定權(quán)B、購(gòu)買力C、需求D、風(fēng)險(xiǎn)10.當(dāng)客戶對(duì)你講“我不需要”或“我差不多有了”之類的話時(shí)，表明客戶在（B）方面產(chǎn)生了異議。A、需要B、需求C、交換D、價(jià)格13．推銷過程中，推銷人員必須堅(jiān)持以（B）為中心。A.利潤(rùn)B.企業(yè)C.產(chǎn)品D.顧客15.推銷的實(shí)質(zhì)確實(shí)是一種通過（D）達(dá)到目標(biāo)的過程A．顧客購(gòu)買B.溝通C.談判D.廣告三、簡(jiǎn)答（每題5分，共20分）1、確定銷售預(yù)算的方法2、處理客戶投訴的流程3、優(yōu)秀銷售人員的特征4、銷售人員績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容五、論述（每題8分，共16分）1、開發(fā)潛在顧客的方法2、銷售組織的差不多類型六．案例分析（共19分）酷V飲料為何曇花一現(xiàn)短短4個(gè)月，怡樂的職員經(jīng)歷了一場(chǎng)大喜大悲的鬧劇。就在6月份，酷V飲料剛剛推出2個(gè)月，月出貨量就達(dá)到了40萬(wàn)箱，這讓怡樂上下無不歡欣鼓舞。但是到了8月底，產(chǎn)品庫(kù)存量已達(dá)到77.3萬(wàn)箱，瓶子成品6萬(wàn)箱，累計(jì)達(dá)到83.3萬(wàn)箱。而庫(kù)存的飲料專用瓶胚數(shù)量達(dá)到22.51萬(wàn)支(500ML)，折算為成品大約150萬(wàn)箱，折算金額則約為1210萬(wàn)元，假如做成產(chǎn)品的話，那么金額高達(dá)4650萬(wàn)元?？酼飲料是怡樂公司面對(duì)現(xiàn)在茶飲料，果汁飲料橫行市場(chǎng)的情況下，精心策劃推出的一款運(yùn)動(dòng)型飲料。酷V飲料一亮相就以其獨(dú)特而前衛(wèi)的定位、包裝、廣告語(yǔ)和大手筆的廣告活動(dòng)在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。這從公共汽車內(nèi)青青年的手中、批發(fā)商門前堆砌雜亂裝酷V飲料的箱子、零售店的貨價(jià)上就能看出酷V飲料的風(fēng)靡程度。銷售的火爆令怡樂公司始料未及。市場(chǎng)的需求大大超出了怡樂當(dāng)出的產(chǎn)能規(guī)劃，導(dǎo)致在一些區(qū)域市場(chǎng)，那些青春氣氛濃郁的時(shí)尚消費(fèi)地帶和一部分大專院校的終端出現(xiàn)過斷貨。在怡樂這邊，為了滿足市場(chǎng)需求，緊急采購(gòu)和運(yùn)輸，加班生產(chǎn)，調(diào)整生產(chǎn)過程，結(jié)果產(chǎn)品口味出現(xiàn)偏酸偏苦等問題，阻礙到消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和口碑。而在看到市場(chǎng)異?；鸨?，包括馬克在內(nèi)的怡樂的治理者自信心又有些膨脹，預(yù)備在下一年度大干一場(chǎng)，采購(gòu)部門甚至采購(gòu)了能夠用一個(gè)季度的酷V飲料原材料。而與此形成強(qiáng)烈反差的是，酷V飲料在一些社區(qū)終端由于走貨慢、出貨少，貨滿為患，竟遭到店主們無情的清退。這一缺一退，使怡樂在專門短的時(shí)刻內(nèi)遭到了消費(fèi)者無情地拋棄。為何會(huì)出現(xiàn)缺貨和退貨并存的情況呢？當(dāng)初馬克在進(jìn)行策劃時(shí)，依照產(chǎn)品策略對(duì)\o"供應(yīng)鏈"供應(yīng)鏈整體運(yùn)作策略進(jìn)行了認(rèn)真地考慮，并制定了詳細(xì)的方案。比如，酷V飲料的消費(fèi)通路規(guī)劃：以一、二類都市KA賣場(chǎng)、品牌旗艦店和校園零售點(diǎn)為主(市場(chǎng)重心鎖定在一類都市)，同時(shí)采納傳統(tǒng)渠道并進(jìn)的策略，配合KA賣場(chǎng)打入夜店(娛樂場(chǎng)所)。為了有效形成渠道的推力與市場(chǎng)的拉力，怡樂還采取了由經(jīng)銷商出鈔票、庫(kù)房、物流和一部分的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，自己出品牌、市場(chǎng)人員和其他資源的方式，使自己的營(yíng)銷人員能直面消費(fèi)終端，增加了市場(chǎng)操縱力和渠道推力。擬投放的10萬(wàn)塊店招和3萬(wàn)多臺(tái)冰柜，及其為一些重點(diǎn)都市配備的車輛，有力地增強(qiáng)通路同意度。方案看起來沒有問題，那到底哪里出了問題？怡樂平常是依靠ERP系統(tǒng)治理客戶訂單的。只要把訂單信息往ERP系統(tǒng)里面輸入，則供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠看到訂單，能夠?qū)τ唵巫詣?dòng)處理。本來ERP的訂單治理能夠提供二批商直送的功能，產(chǎn)品能夠直接送到二批商或者終端，從而提高反應(yīng)速度。然而怡樂的經(jīng)銷商擔(dān)心企業(yè)如此送貨會(huì)把自己架空，自己失去存在的價(jià)值，因此拒絕怡樂給二批商甚至終端直送。由于行業(yè)的特點(diǎn)，怡樂的經(jīng)銷商同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)廠家的多個(gè)品牌，經(jīng)銷商和大多數(shù)制造商一樣，差不多上“見鈔票眼開”的“俗人”，誰(shuí)的利潤(rùn)大、誰(shuí)的出貨快、走量大、誰(shuí)的市場(chǎng)支持大、誰(shuí)的品牌有前途，就要緊做誰(shuí)的產(chǎn)品。在這種情況下，想與經(jīng)銷商建立集成的訂單系統(tǒng)，有效地對(duì)產(chǎn)品分配進(jìn)行操縱是困難的。同樣，由于無法在經(jīng)銷商推廣信息平臺(tái)，無法把客戶的進(jìn)銷存信息都治理起來，因而無法依照客戶的銷量信息比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶需求，甚至由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生訂單，向客戶補(bǔ)貨。因此，怡樂對(duì)二批商和終端信息的掌握有限，輻射和滲透能力受限，無法向他們主動(dòng)補(bǔ)貨，更不用提從一般終端中分析、提取一些發(fā)生高頻率消費(fèi)行為的銷售網(wǎng)點(diǎn)，并將之當(dāng)做重點(diǎn)終端客戶來服務(wù)了。問題：1.酷V飲料曇花一現(xiàn)的緣故是什么？（9分）2.酷V飲料應(yīng)該如何改進(jìn)？（10分）簡(jiǎn)答1、確定銷售預(yù)算的方法最大費(fèi)用法、銷售百分比法、標(biāo)桿法、邊際收益法、零基預(yù)算法、目標(biāo)任務(wù)法2、處理客戶投訴的流程記錄投訴內(nèi)容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門、責(zé)任部門分析投訴緣故、提出處理方案、實(shí)施處理方案、總結(jié)評(píng)價(jià)3、優(yōu)秀銷售人員的特征（1）銷售人員的素養(yǎng)：誠(chéng)信、強(qiáng)烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)銷售實(shí)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)（2）銷售人員的能力：觀看能力、應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、組織能力4、銷售人員績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容一、定量評(píng)估：（1）產(chǎn)出指標(biāo)：銷售量、市場(chǎng)份額、毛利、訂單數(shù)量和規(guī)模、客戶數(shù)（2）投入指標(biāo)：銷售訪問次數(shù)、工作時(shí)刻與時(shí)刻分配、直接銷售成本、非銷售活動(dòng)（3）比率指標(biāo)：費(fèi)用比率、客戶開發(fā)與服務(wù)比率、訪問比率二、定性評(píng)估：銷售人員的工作技能等難以用定量的數(shù)據(jù)來評(píng)估的指標(biāo)五．論述1.（1）逐戶訪問地毯式優(yōu)點(diǎn)：直接表明態(tài)度，鍛煉人能力缺點(diǎn)：拒絕多，盲目性大（2）無限連鎖法優(yōu)點(diǎn)：效果顯著，幸免盲目性，有信任感缺點(diǎn)：有力介紹難以得到，容易受其它因素牽連（3）中心人物法優(yōu)點(diǎn)：集中精力，利于成交缺點(diǎn)：合作程度少，中心人物難以確定（4）電信查找優(yōu)點(diǎn)節(jié)約時(shí)刻缺點(diǎn)：易被拒絕，形式受限（5）電信訪問法優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)刻缺點(diǎn)：只能用文字交流形式受限（6）博覽會(huì)、貿(mào)易會(huì)、展示會(huì)優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)覺大批潛在顧客缺點(diǎn)：費(fèi)用高（7）廣告開拓法優(yōu)點(diǎn)：信息量大缺點(diǎn)：?jiǎn)畏矫鏈贤ǎ瑑r(jià)格貴（8）托付助手法優(yōu)點(diǎn)：提高工作效率，幸免了陌生訪問的壓力缺點(diǎn):難以選擇理想的助手，銷售人員較被動(dòng)2.1）區(qū)域型優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低易治理；權(quán)利集中，決策速度快；滿足客戶多樣化需求的服務(wù)缺點(diǎn)：技術(shù)上不專業(yè)；人員的時(shí)刻自由難操縱職能；難操縱（2職能型優(yōu)點(diǎn)：分工明確；資源合理分配；有利于人員發(fā)揮優(yōu)勢(shì)缺點(diǎn)：費(fèi)用高；協(xié)調(diào)工作量大；缺乏靈活性（3）產(chǎn)品型優(yōu)點(diǎn)：小產(chǎn)品可不能被忽視；能專門快反映產(chǎn)品市場(chǎng)情況；把銷售與生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)接緊密；利于培養(yǎng)產(chǎn)品專家缺點(diǎn)：費(fèi)用高；重復(fù)訪問（4）顧客型優(yōu)點(diǎn)：改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)銷售的廣度和深度；利于新產(chǎn)品產(chǎn)生；渠道少了許多摩擦；服務(wù)于某類客戶的專家缺點(diǎn)：重復(fù)訪問；對(duì)人員要求高負(fù)擔(dān)加重；要緊顧客減少帶來的威脅（5）組合型優(yōu)點(diǎn)：集合多種方式的優(yōu)點(diǎn)，補(bǔ)足缺點(diǎn)缺點(diǎn)：因公司具體情況而定六．案例分析（1）銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性問題。由于銷售預(yù)測(cè)的不準(zhǔn)確，加上對(duì)市場(chǎng)臨時(shí)繁榮的樂觀可能，造成供應(yīng)鏈后端生產(chǎn)和采購(gòu)環(huán)節(jié)的盲目性，導(dǎo)致大量的庫(kù)存積壓。而由于對(duì)不同渠道的預(yù)測(cè)不加區(qū)分地供貨，造成缺貨和退貨問題。因此提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性成為解決問題的關(guān)鍵。1（2）整個(gè)市場(chǎng)銷售不平衡，特不是關(guān)于那些青春氣氛濃郁的時(shí)尚消費(fèi)地帶，高校集中地區(qū)，以及年輕人居多的場(chǎng)所，消費(fèi)者對(duì)新事物的嘗試熱情會(huì)給酷V飲料帶來迅猛的銷量，導(dǎo)致產(chǎn)品短期缺貨甚至斷貨，這專門容易給人造成產(chǎn)品在普遍市場(chǎng)上的銷售短缺，生產(chǎn)量不增加會(huì)造成市場(chǎng)更大缺貨的錯(cuò)覺，并導(dǎo)致下一季度生產(chǎn)打算遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出真實(shí)需求。2.應(yīng)該從技術(shù)、治理和IT三個(gè)方面來進(jìn)行努力：（1）技術(shù)：從技術(shù)上提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的核心在于：降低銷售預(yù)測(cè)的復(fù)雜性。具體措施為：減少產(chǎn)品規(guī)格、縮短預(yù)測(cè)時(shí)刻和簡(jiǎn)化預(yù)測(cè)的模型等。（2）治理：從治理上提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的核心在于：建立預(yù)測(cè)的激勵(lì)機(jī)制。具體措施：（1）對(duì)銷售預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，與實(shí)際銷售情況對(duì)比，與銷售人員的薪資或傭金掛鉤，關(guān)于客戶可建立銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的返點(diǎn)制度，以激勵(lì)其提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性；（2）對(duì)銷售預(yù)測(cè)結(jié)果不斷進(jìn)行總結(jié)，每月甚至每周分析總結(jié)上月銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性情況，以不斷總結(jié)和積存經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)共享這些經(jīng)驗(yàn)。（3）IT：從IT上提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的核心在于：獲得準(zhǔn)確的終端數(shù)據(jù)。具體措施：在渠道上應(yīng)用的IT系統(tǒng)一般包括支持經(jīng)銷商應(yīng)用的供銷存系統(tǒng)和終端POS系統(tǒng)。（二）一、填空選擇推斷，15×2'=30'；

6. 銷售治理的核心是對(duì)銷售人員的治理，銷售治理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。（錯(cuò)）7. 溝通是渠道關(guān)系中的一個(gè)重要因素，不僅指準(zhǔn)確、及時(shí)的信息溝通，也應(yīng)該包括雙方之間情感的交流。（對(duì)）8.在客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買愿望并詢問產(chǎn)品價(jià)格后，直接告知客戶產(chǎn)品的成交價(jià)格，這種方法稱為估價(jià)報(bào)價(jià)法。（錯(cuò)）9.銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（錯(cuò)）10.在銷售人員與顧客接觸的初次會(huì)晤時(shí)期，銷售人員必須了解潛在顧客的購(gòu)買模式，探測(cè)出顧客的購(gòu)買阻礙力，查找關(guān)鍵人物與銷售瓶頸。（對(duì)）11.對(duì)銷售人員進(jìn)行考評(píng)資料收集時(shí)，最重要的信息來源確實(shí)是（B）。A、顧客意見B、企業(yè)的銷售記錄C、銷售報(bào)告D、企業(yè)內(nèi)部職員的意見13.（B）規(guī)定了銷售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷售打算B、銷售定額C、銷售利潤(rùn)率D、銷售訪問率15.適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)方法是（A）。A、按地理位置劃分B、按產(chǎn)品劃分、C、按市場(chǎng)劃分D、綜合法二、簡(jiǎn)答題，5×4'=20';

16.銷售的含義。答：銷售是指企業(yè)以獲利為目的，將生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去的活動(dòng)。17.什么是銷售治理？答：銷售治理是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略治理的重要組成部分，所謂銷售治理，確實(shí)是對(duì)銷售人月的治理。18.銷售預(yù)測(cè)的方法。答：銷售預(yù)測(cè)包括定性預(yù)測(cè)和定量預(yù)測(cè)兩種方法。定性預(yù)測(cè)包括：①購(gòu)買者意見調(diào)查法，②經(jīng)理意見法、③銷售人員意見法、④專家意見法。定量分析包括：①市場(chǎng)試銷法、②時(shí)刻序列分析法、③回歸和相關(guān)分析法、④模擬分析法。20.銷售區(qū)域治理的步驟。答：①劃分公司的銷售區(qū)域。②確定每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū)。③設(shè)計(jì)銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。三、論述題，2×10'=20';

21.推銷確實(shí)是銷售。參考答案：首先這種講法是話錯(cuò)誤的。推銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)分支，是把不人不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給他(包括用欺騙的手段)；銷售，是個(gè)籠統(tǒng)的概念，正如生產(chǎn)一樣。銷售是一個(gè)環(huán)節(jié)，是一個(gè)方面，銷售是一個(gè)過程，確實(shí)是從提供產(chǎn)品服務(wù)方到接收產(chǎn)品服務(wù)方的一個(gè)過程。銷售是滿足不人的真正需求，給他人制造價(jià)值，銷售員包括推銷人員和直銷人員。22.論述如何樣才能實(shí)現(xiàn)從銷售人員到銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變？參考答案：在銷售領(lǐng)域內(nèi)，業(yè)績(jī)好的銷售員往往會(huì)被提升為銷售經(jīng)理，也確實(shí)是講因?yàn)樗且粋€(gè)優(yōu)秀銷售員，因此變成了銷售治理者，然而優(yōu)秀的銷售員不一定是優(yōu)秀的治理者，專門多銷售團(tuán)隊(duì)中把一位優(yōu)秀的銷售員變成一位治理者之后，會(huì)失去一位優(yōu)秀的銷售員，得到一個(gè)不成功的治理者。這種現(xiàn)象值得深思與反醒。銷售經(jīng)理的角色與銷售員的角色不一樣，銷售經(jīng)理最重要的角色是指導(dǎo)者和治理者，需要對(duì)屬下的銷售員人員進(jìn)行指導(dǎo)，需要激勵(lì)銷售員，治理一個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到既定目標(biāo)，而不是讓自已變成一個(gè)超級(jí)銷售員，把自己的銷售員人員變成自己的銷售助手。作為銷售經(jīng)理必須認(rèn)清銷售工作需要充分依靠銷售人員去完成，因?yàn)殇N售經(jīng)理再能干，也不能做完5個(gè)人或10個(gè)人的銷售工作，假如確實(shí)能做完，也是特不的累，而且不利于下屬的成長(zhǎng)，銷售經(jīng)理會(huì)越做越累，團(tuán)隊(duì)會(huì)越來越弱。銷售經(jīng)理需要讓銷售人員去完成全部的工作任務(wù)，盡管銷售人員會(huì)犯錯(cuò)，但銷售經(jīng)理需要包容的心態(tài)，讓銷售人員多多的成長(zhǎng)，如此一個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)越來越強(qiáng)大。五、案例分析，1×20'=20'。24.南海物資總公司“泡沫箱”產(chǎn)品的進(jìn)展戰(zhàn)略民營(yíng)小企業(yè)以產(chǎn)品本土化優(yōu)勢(shì)來開發(fā)海外市場(chǎng)才能使企業(yè)最富有競(jìng)爭(zhēng)力。1994年該廠到緬甸考察投資項(xiàng)目時(shí)發(fā)覺，漁業(yè)資源是緬甸出口創(chuàng)匯的要緊資源，可緬甸工業(yè)進(jìn)展落后，為了海產(chǎn)品的保鮮和運(yùn)輸，緬甸每年需要從國(guó)外進(jìn)口大批的聚乙烯泡沫箱。該廠對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)覺，由于聚乙烯泡沫箱體積大，因而盡管其重量輕但運(yùn)輸成本卻專門大。一個(gè)聚乙烯泡沫箱在中國(guó)售價(jià)是13~14元人民幣，而在緬甸仰光的價(jià)格卻高達(dá)約80元人民幣。事實(shí)上，看上生產(chǎn)聚乙烯泡沫箱那個(gè)會(huì)發(fā)財(cái)機(jī)會(huì)的商家當(dāng)時(shí)不計(jì)其數(shù)，但他們最后都被辦廠所遇到的困難嚇退了。因?yàn)榫挼槭且粋€(gè)還尚未開放的國(guó)家，缺少建立現(xiàn)代化工廠的條件。該廠善于利用緬甸電費(fèi)廉價(jià)、水近乎免費(fèi)、勞動(dòng)成本低的投資環(huán)境，選準(zhǔn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的緊俏商品項(xiàng)目投資，只用了107萬(wàn)元人民幣和兩個(gè)半月時(shí)刻建廠。俗話講，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)在海外查找進(jìn)展空間，面臨的競(jìng)爭(zhēng)比國(guó)內(nèi)更加殘酷。該廠為了能確定自己的泡沫箱在緬甸市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭，早在聚乙烯泡沫箱廠投產(chǎn)前便在緬甸的報(bào)紙和電視上大作產(chǎn)品廣告，嚇走了那些也想走到緬甸辦廠的外國(guó)商家；產(chǎn)品上市后，遇到新馬泰商家企圖運(yùn)銷聚乙烯泡沫箱到緬甸搶占市場(chǎng)，他們又不惜血本大幅度降價(jià)，將泡沫箱由1000緬幣降到300緬幣，終逼得國(guó)外商家望而卻步，不敢競(jìng)爭(zhēng)緬甸的聚乙烯泡沫箱市場(chǎng)。由于產(chǎn)品本土化，使得投資成本降低，每只箱的市場(chǎng)售價(jià)13元人民幣，比新馬泰國(guó)家進(jìn)口的泡沫箱每只廉價(jià)60元，卻不能保持較高利潤(rùn)。強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)使得該廠不僅擠走了新馬泰泡沫箱推銷商，而且還擴(kuò)大了泡沫箱在緬甸的使用范圍。原先該廠生產(chǎn)的泡沫箱只是供裝運(yùn)海產(chǎn)品用，但由于其售價(jià)低廉使得日本和韓國(guó)在緬甸的電器生產(chǎn)商也紛紛轉(zhuǎn)向該廠訂購(gòu)，用于包裝電器。最近，該廠繼投資泡沫箱廠之后，又辦起了紙箱廠。此外，他們依照緬甸漁業(yè)資源豐富的特點(diǎn)，用盈利后250萬(wàn)元人民幣在緬甸辦起了一個(gè)烤魚片廠，并利用制作烤魚片的邊角廢料又起了一個(gè)魚粉廠。考慮分析：（1）該公司采取的營(yíng)銷戰(zhàn)略差不多特色是什么?參考答案：依照案例內(nèi)容，該總公司進(jìn)占緬甸市場(chǎng)的戰(zhàn)略特色表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：①以產(chǎn)品本土化優(yōu)勢(shì)開拓市場(chǎng)；②實(shí)行低價(jià)市場(chǎng)戰(zhàn)略，擊退競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；③采取市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略把產(chǎn)略銷售到日本；④采取多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，生產(chǎn)魚片魚粉等。（2）你對(duì)該公司的進(jìn)展還有哪些建議。參考答案：該企業(yè)要接著進(jìn)展穎做好以下開拓工作：①擴(kuò)大規(guī)模，兼并聯(lián)合；②提高技術(shù)含量；③向周邊及海外其他國(guó)家拓展市場(chǎng)；④以該產(chǎn)品為基礎(chǔ)，多產(chǎn)化經(jīng)營(yíng)。（三）一、推斷題（6分，共六題，每題1分）推斷題4、在確定銷售預(yù)算的方法中，投入產(chǎn)出法是一定時(shí)刻內(nèi)費(fèi)用與銷售量的比較。（X）6、產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用低（X）二、單項(xiàng)選擇題（12分，共六題，每題2分）單選題2.適合大公司采納的銷售組織結(jié)構(gòu)是（C）A地域型銷售組織B產(chǎn)品型銷售組織C職能銷售型組織D顧客型銷售組織3.開發(fā)潛在顧客的方法中，無限連鎖法的優(yōu)點(diǎn)是（C）A事先能夠制訂完整的推銷訪問打算B推銷人員處于主動(dòng)地位C能夠幸免推銷人員查找客戶的盲目性 D成功率比較低5.作為一名銷售經(jīng)理，下列哪個(gè)不屬于其職責(zé)（A）A完成組織分配的銷售定額B制定戰(zhàn)略C治理人員D操縱銷售活動(dòng)6.下列哪個(gè)不屬于銷售預(yù)算的作用（D）A打算作用B協(xié)調(diào)作用C操縱作用D領(lǐng)導(dǎo)作用四、簡(jiǎn)答（10分，共兩題，每題5分）1、簡(jiǎn)述整個(gè)銷售過程所經(jīng)歷的各個(gè)時(shí)期。2、論述銷售人員業(yè)績(jī)決定因素模型及其治理含義。五、論述（共15分，共三題，每題5分）1、如何成為一名合格的銷售經(jīng)理。銷售區(qū)域治理的步驟有哪些？遵循哪幾個(gè)原則能夠提高成交的概率？案例分析（共18分）如何有效提升業(yè)績(jī)政黨輪替，經(jīng)濟(jì)震蕩，股市下跌，企業(yè)吹起一片蕭條冷風(fēng)，業(yè)務(wù)部門主管倍感壓力，眼看第一季業(yè)績(jī)僅及目標(biāo)的一半，第二季的業(yè)績(jī)?nèi)匀粚ｉT低，四月、五月的目標(biāo)竹仍然有氣無力，倘若六月份好轉(zhuǎn)，依舊補(bǔ)不回前二個(gè)月的落后業(yè)績(jī)，英華企業(yè)公司業(yè)務(wù)副總陳東竹急得如熱鍋上的螞蟻。英華企業(yè)公司從事西藥進(jìn)口配銷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員計(jì)有二十七名，劃分北、中、南、東四大區(qū)，過去幾年來，業(yè)務(wù)推展順利，公司舉辦的促銷活動(dòng)，頗獲西藥房的認(rèn)同，凡是購(gòu)買二十五萬(wàn)貨品的西藥房，就可參加一個(gè)價(jià)值三萬(wàn)五千元的海外游泳團(tuán)，痛快的暢玩七天，因此推出以來，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，陳副總笑逐顏開，每年都交出漂亮的成績(jī)單。西藥房的生意因?yàn)榘舜笮械膰?yán)格控管，加上景氣的衰退，阻礙了西藥房的生意，以往的促銷活動(dòng)只要業(yè)務(wù)人員動(dòng)之以情，鼓其三寸不爛之舌，都能做到一、二口（一口即二十五萬(wàn)元）生意，而業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)除了陪同客戶出國(guó)之外，還能夠領(lǐng)到豐厚的獎(jiǎng)金，業(yè)務(wù)陪客戶出國(guó)，需達(dá)成十口的差不多業(yè)績(jī)，超過十口，每十口可獲三萬(wàn)五千元獎(jiǎng)金，因此每季的業(yè)績(jī)勢(shì)如破竹。今年的第一季只做到目標(biāo)的一半，第二季只剩一個(gè)月，欲沒多大起色，陳副總為業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)核罷了一下，只能拿到往常獎(jiǎng)金的三分之一，因此，業(yè)務(wù)人員的士氣低度落，經(jīng)濟(jì)依舊沒起色，急壞了陳副總。假如你是陳副總的行銷顧問，在獎(jiǎng)金及旅游縮水的情況了，1、如何激起業(yè)務(wù)人員的斗志，把業(yè)績(jī)拉提上來？（9分）2、面對(duì)西藥房有沒有什么新的方法刺激西藥房的進(jìn)貨的欲望，依舊把每口金額降低以增加他們的興趣，然而成本上升的因素不能不考慮，除了旅游之外，有沒有更好的促銷方法？（9分）分析理解（共18分）銷售治理案例分析“張總，公司那個(gè)月的銷量只有950件，比上個(gè)月還要低”業(yè)務(wù)經(jīng)理一邊看著銷售報(bào)表，一邊走進(jìn)張老總的辦公室?！皹I(yè)務(wù)員天天守著辦公室，啷個(gè)會(huì)有銷量嗎？”聽了業(yè)務(wù)經(jīng)理的匯報(bào)，張老總感到公司的提成方法非改不可了。

張老總的公司成立于九十年代初，要緊業(yè)務(wù)是向重慶城內(nèi)大大小小的餐館推銷雞精。這兩年，由于專門多人也做起了雞精生意，張老總感到生意越來越難做了。去年的時(shí)候，公司每個(gè)月的銷量還有1200件左右，今年連1000件都難保了。善于動(dòng)腦筋的張老總發(fā)覺，除了競(jìng)爭(zhēng)的因素，公司目前的提成政策也是銷量下滑的要緊緣故。前幾年，因?yàn)樯獗容^好做，張老總一直采納的是固定工資加年終獎(jiǎng)的方法支付業(yè)務(wù)員的工資；但是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么大，那個(gè)方法都快把業(yè)務(wù)員養(yǎng)成老爺了。趕鴨子上架行不通,老方法看來是行不通了！專門快，張老總制定了一個(gè)新的提成方法：業(yè)務(wù)員一律取消底薪，賣一件提成10元；業(yè)務(wù)經(jīng)理的底薪降至500元，其獎(jiǎng)金和總銷量掛鉤，每件提成1元。（注：方案內(nèi)容有所簡(jiǎn)化）

新方法果然“見效奇快”，短短兩個(gè)月公司就進(jìn)展了20多家新客戶，月銷量又回到了往常1200件的水平；業(yè)務(wù)員也紛紛主動(dòng)出擊，不再“眷戀”辦公室了。看著公司內(nèi)外一片繁忙的景象，張老總暗自得意……..。

不料，沒過多久張老總就碰到了一件苦惱事。

“張總，周胖娃的火鍋館今天上午關(guān)門了”業(yè)務(wù)經(jīng)理急匆匆地趕回公司告知張老總?！吧蹲?，周胖娃上個(gè)月才和公司簽了一年的合同啊”，張老總頓時(shí)急火攻心。“周胖娃的燈箱、雨棚、圍腰差不多上公司贊助的，他一關(guān)門公司的贊助不就泡湯了嗎？”。（注：為了爭(zhēng)取生意好的大店，“贊助”是雞精行業(yè)普遍采納的促銷手段，甚至是與大店合作的先決條件。一般來講，張老總贊助一家大店的支出在1500元左右。）一波未平，一波又起，類似的苦惱接踵而至……。

“往常公司也出現(xiàn)過這種事，但是也沒有這么多??！”張老總有些座不住了，他決定親自到這些新開發(fā)的大店看一看。

真是不看不明白，一看嚇一跳！張老總發(fā)覺專門多大店的生意并不象業(yè)務(wù)員吹噓的那么好，更可氣的是有些“大店”全然就不是大店，要緊是為了騙取公司的贊助才要貨的?；叵肫饦I(yè)務(wù)員要贊助時(shí)信誓旦旦的保證“這家館子絕對(duì)沒問題，一個(gè)月就要用20幾件貨，再不贊助就被其他公司挖走了”張老總后悔不迭，“再如此下去，業(yè)務(wù)員賣的越多我虧的越多”。

亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚。張老總急忙宣布了兩條補(bǔ)充規(guī)定：

1、凡是要求贊助的客戶，相關(guān)業(yè)務(wù)員必須提交該客戶近期經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查報(bào)告，并經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)地考查后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、凡是發(fā)生盲目贊助造成公司損失的，公司承擔(dān)50%，相關(guān)業(yè)務(wù)員承擔(dān)35%，業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)15%；

補(bǔ)充規(guī)定出臺(tái)后，盲目贊助的現(xiàn)象慢慢的少了，但是公司每個(gè)月的銷量反而只有900件了。張老總也可能到了銷量要下滑，只是讓張老總納悶的是“銷量如何還不如往常好呢？”。

孰不知，張老總的公司這時(shí)已是危機(jī)四伏，暗流涌動(dòng)…….。業(yè)務(wù)員開始紛紛抱怨：“館子的生意講垮就垮，我們又算不到，要我們承擔(dān)35%還如何抓客戶啊”、“只要一筆贊助泡了湯，我們一個(gè)月就算白干了”。私下里，業(yè)務(wù)員都在戲謔張老總“又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”。

“群眾的智慧是無限的”，一些業(yè)務(wù)員專門快就發(fā)覺“飛單”（意指將客戶介紹給其他公司）是個(gè)好方法，自己不用承擔(dān)贊助風(fēng)險(xiǎn)，還能夠收取其他公司的介紹費(fèi)。盡管有些業(yè)務(wù)員也覺得如此做對(duì)不起公司，但是再一想“反正我又沒拿固定工資，有什么不行意思！”

對(duì)張老總可謂忠心耿耿的業(yè)務(wù)經(jīng)理，也開始抱怨了：“現(xiàn)在我的工作確實(shí)是當(dāng)業(yè)務(wù)員的表哥（表格的諧音，意指統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)員的銷量），每天給業(yè)務(wù)員擦屁股（意指處理瑣碎的客戶投訴）”。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)自己承擔(dān)15%的贊助風(fēng)險(xiǎn)，更是頗有微詞：“工資又沒漲一分，我還要擔(dān)這么大的責(zé)任”、“有些館子現(xiàn)在生意好，講不定下個(gè)月就涼了，讓我如何批？”、“批張三的客戶，不批李四的客戶，李四如何想？”。業(yè)務(wù)經(jīng)理慢慢打起了退堂鼓，做起了跳槽的預(yù)備。

補(bǔ)充規(guī)定出臺(tái)后，公司開發(fā)的大客戶越來越少。一些本來專門有價(jià)值的客戶，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員對(duì)贊助風(fēng)險(xiǎn)有顧慮，要么主動(dòng)放棄了、要么悄悄將客戶介紹給了其他公司。

眼看著公司的業(yè)務(wù)一天不如一天，職員的意見越來越大，張老總一籌莫展…….。

包干的方法也不行就在張老總束手無策之際，一位朋友向張老總獻(xiàn)計(jì)：“老張，現(xiàn)在都講‘目標(biāo)治理’干脆讓業(yè)務(wù)員包干罷了！”。（注：張老總的這位朋友大大歪曲了目標(biāo)治理的含義）

“對(duì)??！”張老總恍然大悟，專門快又采納了包干的方法：

1、業(yè)務(wù)員每銷一件提成25元，包括自己的提成、客戶贊助費(fèi)、招待費(fèi)以及回扣等一切費(fèi)用；

2、客戶開發(fā)費(fèi)用由業(yè)務(wù)員自己支出，公司不再負(fù)責(zé)。（注：一件雞精的毛利是50元，扣除業(yè)務(wù)員的提成25元、公司固定開支10元，張老總還賺15元）

包干的方法終于堵住了業(yè)務(wù)員的嘴巴，公司內(nèi)的各種風(fēng)波臨時(shí)平息了，但是那個(gè)方法并沒有扭轉(zhuǎn)銷量接著下滑的趨勢(shì)。銷售月報(bào)顯示，公司新開發(fā)的大客戶仍在減少，一些往常的老客戶也在慢慢流失。一番調(diào)查后，細(xì)心的張老總發(fā)覺，原來業(yè)務(wù)員都喜愛做小店，不情愿做大店。

包干的方法一經(jīng)宣布，業(yè)務(wù)員紛紛打起了小算盤：“賣給小店1件貨，自己能夠拿25元的純提成，依舊現(xiàn)款交易，省心省力；賣給大店1件貨，贊助費(fèi)起碼就要15元，再加上招待費(fèi)、回扣等雜七雜八的費(fèi)用，自己就沒什么搞頭了，再講大店還要鋪貨，萬(wàn)一垮了更是劃不來”。

“丟掉大店就丟掉了整個(gè)市場(chǎng)，到頭來小店都保不?。?！”張老總又開始大發(fā)雷霆

事實(shí)上，用不著張老總發(fā)這么大的火，一段時(shí)刻后業(yè)務(wù)員慢慢感到包干的方法也有問題：“張三太不像話了，我剛給客戶報(bào)了165的價(jià)，他就背著我報(bào)162，不是有意搶我的客戶嗎”、“其他公司“勾兌”一個(gè)客戶差不多上經(jīng)理、老總一起出動(dòng)，哪像我們公司單打獨(dú)斗

包干后，公司制定的價(jià)格政策已是形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)上的報(bào)價(jià)可謂五花八門；而客戶對(duì)價(jià)格混亂的意見更是越來越大，到最后連一些小店都失去了對(duì)公司的信任，不再要貨了。題目1解釋張老總講“再如此下去，業(yè)務(wù)員賣的越多我虧的越多”。（2分）2分析新規(guī)定對(duì)公司的阻礙（2分）3假如有的業(yè)務(wù)員提出建議：業(yè)務(wù)員承擔(dān)的贊助損失少一點(diǎn)，請(qǐng)問建議可行嗎？（4分）4請(qǐng)以張老總的角度解釋目標(biāo)治理的含義并闡述組織對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的意義（5分）5假如你是張老總，你會(huì)采取什么措施治理公司，并講明案例中體現(xiàn)的問題銷售治理模擬試題參考答案簡(jiǎn)答1、簡(jiǎn)述整個(gè)銷售過程所經(jīng)歷的各個(gè)時(shí)期。P43（1）查找顧客；（2）建立關(guān)系；（3）評(píng)估潛在顧客；（4）演示銷售信息；（5）達(dá)成交易；（6）為客戶服務(wù)2、論述銷售人員業(yè)績(jī)決定因素模型及其治理含義。P200（1）角色理解；（2）才智；（3)動(dòng)機(jī)；（4)技能水平；(5)動(dòng)機(jī)；（6）個(gè)人的，組織的和環(huán)境的變量論述1、要成為一名合格的銷售經(jīng)理不僅需要一定的銷售技能，同時(shí)還需要在觀念、思維上有一定的改變。具體如下：a、觀念的變化b、目標(biāo)的變化c、責(zé)任的變化d、中意的變化e、技能要求的變化f、工作關(guān)系的變化2、有3個(gè)步驟。a、劃分公司的銷售區(qū)域。立即目標(biāo)市場(chǎng)依照地理?xiàng)l件分割為不同的銷售區(qū)域。b、確定每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū)。銷售經(jīng)理必須考慮銷售業(yè)務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)和工作能力對(duì)銷售業(yè)務(wù)員的銷售區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的治理。c、設(shè)計(jì)銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。一旦銷售區(qū)域劃分確定以后，銷售業(yè)務(wù)員必須對(duì)所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客戶加以有效治理，對(duì)各個(gè)客戶視重要程度、任務(wù)不同分不進(jìn)行銷售訪問。3、a、關(guān)注要緊的購(gòu)買動(dòng)機(jī)b、成交之前克服難點(diǎn)c、較長(zhǎng)的銷售周期需要更大的耐心d、幸免成交時(shí)的意外e、不要冷落顧客f、要表現(xiàn)出高度的自信g、不止一次的要求成交i、辨不成交的信號(hào)案例分析1.能夠從治理者和被治理者倆個(gè)方面來回答.辯證的看那個(gè)問題.其次用上我們?cè)阡N售治理中所學(xué)的知識(shí)加以分析.激勵(lì)人就有發(fā)覺他的需求.比如馬斯洛需求層次論。

2.能夠考慮積分方式.長(zhǎng)期合作方式.合同方式.分析理解1:治理學(xué)中有一個(gè)聞名的木桶理論：木桶盛水的多少取決于最短的木板，而不是取決于最長(zhǎng)的木板，所有的漏洞和縫隙都會(huì)導(dǎo)致水的流失。同樣，職員績(jī)效的提升也不能只靠某一方面的激勵(lì)，而是取決于綜合的治理能力。阻礙職員績(jī)效的各種因素就如同木桶上的各個(gè)板塊，任何一個(gè)因素考慮不周都可能阻礙公司的整體利益。就拿張老總的公司來講，業(yè)務(wù)員為了增加銷量，最輕松的方法確實(shí)是為自己的客戶多要贊助。張老總的方法只是單方面的刺激了銷售，并沒有考慮到阻礙職員績(jī)效的其它因素，一味地趕鴨子上架，只會(huì)造成職員的積極性越大、破壞性也就越大的不利局面。2:銷量下滑，職員積極性下降等3：不行！因?yàn)橥ㄟ^內(nèi)部的討價(jià)還價(jià)是解決不了全然問題的，問題的實(shí)質(zhì)是方案本身有缺陷。張老總的本意是激勵(lì)業(yè)務(wù)員擴(kuò)大銷量，從而向市場(chǎng)要效益。但是，在張老總的方案中，我們看不到向市場(chǎng)要效益的接口在哪里。正是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員找不到“過河的橋”，客觀上才助長(zhǎng)了業(yè)務(wù)員不擇手段暗渡陳倉(cāng)的行為。4:（1）目標(biāo)治理：目標(biāo)治理：MBO(ManagementbyObjective)定義：目標(biāo)治理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代治理方法。目標(biāo)治理亦稱“成果治理”，俗稱責(zé)任制。是指在企業(yè)個(gè)體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我操縱”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種治理方法。（2）營(yíng)銷假如不是依靠團(tuán)隊(duì)的力量，而是依靠業(yè)務(wù)員的個(gè)人能力在市場(chǎng)上單兵作戰(zhàn)，無異于以卵擊石。事實(shí)上，組織的核心功能就在于組織具備一定的整合能力，能夠產(chǎn)生1+1>2的整合效果，否則公司作為一個(gè)組織就失去了意義，充其量只能確實(shí)是一個(gè)“團(tuán)伙”了。5：（1）請(qǐng)咨詢公司制定了一份詳細(xì)的工作打算（見附表），并形成了差不多的解決思路：首先進(jìn)行工作分析，進(jìn)而確定公司的組織架構(gòu)和組織運(yùn)作規(guī)范，在此基礎(chǔ)上導(dǎo)入績(jī)效治理，最終形成公司內(nèi)責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)治理機(jī)制。(具體解釋各個(gè)細(xì)則，可由同學(xué)發(fā)揮，無標(biāo)準(zhǔn)答案)（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理的抱怨實(shí)際上反映了公司內(nèi)責(zé)、權(quán)、利不統(tǒng)一的問題，那個(gè)問題事實(shí)上也是制約專門多企業(yè)進(jìn)展的老大難問題。然而，專門多企業(yè)并沒有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，他們更熱衷于搞學(xué)習(xí)型組織等前沿的東西，沒有意識(shí)到自身存在的職責(zé)錯(cuò)位、授權(quán)不當(dāng)、分配不公等現(xiàn)象往往是由于公司內(nèi)責(zé)、權(quán)、利不統(tǒng)一造成的。事實(shí)上，就國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)中小企業(yè)而言，能夠做到責(zé)、權(quán)、利相一致，治理的問題就解決了一大半。以上各題目均無標(biāo)準(zhǔn)答案（四）一．單項(xiàng)選擇題（10*2分）4．（A）目標(biāo)在銷售打算中居于中心的地位。A、銷售利潤(rùn)B、銷售收入C、銷售費(fèi)用D、客戶治理6．銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則不包括（B）。A、公平性B、可控性C、挑戰(zhàn)性D、可行性10.好的銷售配額體系應(yīng)該遵循的原則沒有（D）A公平性B可行性C靈活性D平均性二．簡(jiǎn)答（3*5分）1、簡(jiǎn)述內(nèi)部招聘銷售人員的優(yōu)缺點(diǎn)。答案：優(yōu)點(diǎn)：全面了解擬招聘人員；應(yīng)征者對(duì)工作熟悉；內(nèi)部人才流淌；缺點(diǎn)：易形成“幫派”、小團(tuán)體；近親生殖帶來不良后果。2、簡(jiǎn)述處理客戶投訴的流程。答案：記錄投訴內(nèi)容、推斷投訴是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門、分析投訴緣故、提出處理方案、實(shí)時(shí)處理方案、總結(jié)評(píng)價(jià)。3、簡(jiǎn)述績(jī)效評(píng)估中易出現(xiàn)的誤差及減少措施。答案：暈輪效應(yīng)誤差、近因誤差、感情效應(yīng)誤差、暗示效應(yīng)誤差、偏見誤差措施：（1）對(duì)工作中的每一方面都進(jìn)行都進(jìn)行評(píng)估，而不是籠統(tǒng)評(píng)估；（2）評(píng)估人的觀看重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）評(píng)估表上不要使用概念界定不清的措詞，以防不同評(píng)估不要使用概念界定不清的措詞，以防不同的評(píng)估者對(duì)這些詞有不同的理解；（4）一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多職員，以免評(píng)估先緊后松，有失公允；（5）對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。三．論述題（2*10）1、分析銷售人員應(yīng)具備的差不多特征，并結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行論述。參考答案：1.個(gè)人特征。對(duì)銷售人員自身的性格特征和行為的要求。2.人員品質(zhì)。銷售人員要自覺自律同時(shí)有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。3.移情能力。銷售人員要明白得換位考慮。4.自我激勵(lì)。銷售人員應(yīng)具備自我激勵(lì)的能力。5.角色認(rèn)知。銷售人員應(yīng)對(duì)自身的角色有一個(gè)正確的認(rèn)知。6.技能。銷售人員應(yīng)具備五大銷售技能，銷售規(guī)劃，人際能力，提問能力，展示技能，獲得承諾。2、請(qǐng)分析問題銷售人員的類型，并結(jié)合自身實(shí)際，論述其解決方法。參考答案：?jiǎn)栴}銷售人員的類型：恐懼退縮型——關(guān)心建立正確的銷售觀，消除恐懼，確信其長(zhǎng)處，協(xié)助其優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。缺乏干勁型——認(rèn)清其需求，有針對(duì)性的激勵(lì)，塑造團(tuán)隊(duì)的積極氣氛?；㈩^蛇尾型——要求參加銷售演練和培訓(xùn)，安排資深銷售人員帶動(dòng)和監(jiān)督。白費(fèi)時(shí)刻型——嚴(yán)格配額，要求制定工作時(shí)刻和工作打算。強(qiáng)迫銷售型——進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)的概念，教授多樣化的銷售技巧，轉(zhuǎn)移激勵(lì)的方向，將激勵(lì)重點(diǎn)放在與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的建立和維護(hù)上。惹是生非型——嚴(yán)肅團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，引導(dǎo)建立健康的銷售文化的建立。怨憤不平型——檢查公司制度，勸導(dǎo)，安撫，引導(dǎo)其多參加團(tuán)體活動(dòng)并充分發(fā)表意見，參加討論?？裢源笮汀岣咪N售配額，健全相關(guān)的考核制度，建立全面考核理念和標(biāo)準(zhǔn)，溝通。四．案例分析題（20分）陳經(jīng)理的失敗S公司所代理的\o"品牌治理"品牌廠商對(duì)\o"銷售市場(chǎng)"市場(chǎng)\o"營(yíng)銷策略"策略進(jìn)行了調(diào)整，決定將戰(zhàn)略進(jìn)展方向放在進(jìn)展商用電腦上。S\o"公司治理"公司的\o"市場(chǎng)營(yíng)銷"市場(chǎng)策略也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，他們瞄準(zhǔn)了北京的四個(gè)大行業(yè)：教育、金融、電信運(yùn)營(yíng)商和政府采購(gòu)，預(yù)備大力進(jìn)展公司的\o"銷售"銷售二部，也確實(shí)是商用電腦銷售部。因?yàn)殛惤?jīng)理在家用電腦銷售部銷售治理出色，公司撤換了原來負(fù)責(zé)商用電腦銷售工作的經(jīng)理，改由陳經(jīng)理出任。專門自然，陳經(jīng)理又把他原來的那套銷售治理模式移植到了新部門。上任以后，他采取了一些同往常類似的改革措施：

第一，他把商用電腦銷售部銷售代表的底薪都降低了，相應(yīng)地提高了提成的比例。同時(shí)他也采納了強(qiáng)勢(shì)激勵(lì)措施，依舊“第一個(gè)月紅燈；第二個(gè)月走人；連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)排最后的，末位淘汰”。

第二，嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)和夕會(huì)制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司來開早會(huì)，陳述一下今天的打算；也不管你今天跟客戶談得如何樣，是否趕上了吃飯的點(diǎn)兒，也都要回來開夕會(huì)，向陳經(jīng)理匯報(bào)一天的客戶進(jìn)展情況。

第三，強(qiáng)調(diào)對(duì)每個(gè)\o"項(xiàng)目治理"項(xiàng)目的整個(gè)過程進(jìn)行嚴(yán)格的操縱與銷售治理。他要求每一個(gè)銷售代表都要嚴(yán)格填寫各種銷售治理操縱表格，包括日志、周打算、月打算、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、項(xiàng)目信息表、客戶背景表等共十二項(xiàng)表格，而且每個(gè)表單都設(shè)計(jì)得特不細(xì)致，用陳經(jīng)理的話講：“公司一定要監(jiān)控到每一個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”。

第四，嚴(yán)格業(yè)務(wù)費(fèi)申報(bào)制度，所有的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用，必須事先填好相應(yīng)的申請(qǐng)單據(jù)。比如想請(qǐng)客戶吃飯，一定要事先寫明什么時(shí)候請(qǐng)、參與吃飯的人是誰(shuí)、想通過吃飯達(dá)到何種目的等，都要填寫清晰，由陳經(jīng)理簽字認(rèn)才能實(shí)施，否則，所有招待費(fèi)用一律自理。

開始，商用電腦部的狀況仿佛有了專門大的改觀，遲到早退的人少。財(cái)務(wù)費(fèi)用降低了，經(jīng)常能夠看到辦公室里人頭攢動(dòng)，大伙兒在辦公室里談天早晚還會(huì)傳來陣陣興奮人心的口號(hào)聲。但好景不長(zhǎng)，到了7月，竟出現(xiàn)了以下幾種情況：第一，個(gè)不業(yè)務(wù)代表為了完成業(yè)績(jī)，開始蒙騙客戶，過分夸大公司產(chǎn)品的性能配置，過分承諾客戶的要求，使公司在最終訂單實(shí)施的時(shí)候陷于被動(dòng)，尾款收得特不費(fèi)勁。

第二，職員之間表面上一團(tuán)和氣、充滿激情，但私下里互不服氣拆臺(tái)，甚至內(nèi)部降價(jià)，互相挖強(qiáng)客戶。

第三，往常的業(yè)務(wù)尖子不中意公司當(dāng)前的銷售治理機(jī)制，抱怨銷售治理機(jī)理不合理，操縱得過死，事事都要匯報(bào)，全然無法開展業(yè)務(wù)。兩名前期業(yè)績(jī)最好的業(yè)務(wù)員都已離職。

第四，新招的四個(gè)人，業(yè)務(wù)水平明顯不足，除了沖勁之外一無所有想培養(yǎng)他們“上道”，達(dá)到差不多要求，看起來是“路漫漫其修遠(yuǎn)”。

整個(gè)商用電腦銷售部的業(yè)績(jī)水平?jīng)]有像預(yù)期的那樣增長(zhǎng)，甚至還略有下降，應(yīng)收賬款的拖欠也日趨嚴(yán)峻，更令人堪憂的是，前期公司的老客戶群正在流失，新客戶的開拓也無著落，致使整個(gè)銷售治理二部下半年完成業(yè)務(wù)指標(biāo)的希望更加渺茫。9月，公司將陳經(jīng)理調(diào)離了商用電腦銷售部經(jīng)理的崗位。10月，一個(gè)陰雨連綿的下午，陳經(jīng)理帶著郁悶和不明白，最終不得不離開了這家公司。分析：（1）你認(rèn)為S公司讓陳經(jīng)理負(fù)責(zé)商用電腦銷售部是否合理？商用電腦與家用電腦的銷售方式有何不同？（4分）（2）陳經(jīng)理上任后沿用往常的方法治理銷售人員，什么緣故產(chǎn)生了4大問題同時(shí)業(yè)績(jī)下滑？（8分）（3）假如你是陳經(jīng)理，會(huì)如何治理銷售人員？須涉及配額制定方法、績(jī)效評(píng)估等（8分）參考答案：（1）不合理。家用電腦是屬于快速\o"房地產(chǎn)銷售"銷售方式，而商業(yè)是屬于高利潤(rùn)和慢銷售的一種，往往在家用銷售培養(yǎng)一個(gè)客戶是特不快，然而\o"成本治理"成本和利潤(rùn)是特不低，而商業(yè)電腦的采購(gòu)是一筆高利潤(rùn)和高銷售的訂單，從查找中意的目標(biāo)客戶到談判客戶的進(jìn)程，再到簽單和售后的服務(wù)差不多上一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，培養(yǎng)一個(gè)客戶需要是\o"時(shí)刻治理"時(shí)刻和人性化的模式。有道理即可。（2）治理方式過于死板，績(jī)效評(píng)價(jià)方式不合理等。銷售人員失去了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，急于求成，失去職業(yè)道德。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，客戶信任流失。合理即可。（3）建議使用客戶分配法分配銷售任務(wù)，績(jī)效評(píng)估方法適當(dāng)即可。五．綜合題（25）1、一個(gè)顧客將自行車停在專賣店門口并進(jìn)到店內(nèi)來，穿著比較簡(jiǎn)樸，這時(shí)，走到一款“蒙娜麗莎/粉”旁邊，表露出喜愛的眼神，但一看價(jià)格又皺了皺眉，跟導(dǎo)購(gòu)員講：能不能打折？假如打折的話就買一套，并另外再配被芯和枕芯。針對(duì)上述種種情況導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)（請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧進(jìn)行解答）。（10分）參考答案：1、不能差不對(duì)待；2、表露出喜愛的眼神，首先表示贊美3、關(guān)于能不能打折的回答，不能出現(xiàn)“沒方法”、“公司規(guī)定不打折”等字樣；4、推銷今天買，強(qiáng)調(diào)這一套相當(dāng)好賣。2吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶剛要掏鈔票付款時(shí)，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地講笑，一邊伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶什么緣故對(duì)差不多選擇好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問顧客突然改變主意的理由?？蛻舨豢鞓返卦陔娫捴懈嬖V他：“今天下午付款時(shí)，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密歇根大學(xué)，是我們家的驕傲，但是你一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。”問題在那個(gè)銷售過程中，吉拉德什么緣故會(huì)失??？在做完了產(chǎn)品介紹和示范后推銷員最好應(yīng)該沉默，其作用要緊是什么？試列舉出5種成交技巧。（15分）參考答案：1.沒有考慮到客戶的感受。2.讓客戶進(jìn)行有效的考慮，有利于完成銷售。3.五種成交技巧：假定成交法，直接請(qǐng)求成交法，選擇成交法，小點(diǎn)成交法，總結(jié)利益成交法。（五）為糖果廠宣傳或促銷的工作人員最適合哪種銷售定額類型（A）A.銷售活動(dòng)配額B.銷售量配額C.費(fèi)用定額D.毛利定額3、（B）是指在一段給定時(shí)刻內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或一個(gè)分銷商（批發(fā)商和零售商）的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。A.銷售目標(biāo)B.銷售區(qū)域C.銷售配額D.銷售預(yù)算4、以下選項(xiàng)中哪個(gè)不是銷售展示的差不多步驟（C）A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品B.介紹銷售打算C.預(yù)測(cè)顧客的關(guān)注點(diǎn)D.詳細(xì)闡述建議5、以下選項(xiàng)中哪個(gè)不是潛在顧客應(yīng)具備的特征（D）A.對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)存在需求B.對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)具備購(gòu)買能力C.必須有購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)力D.對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)能夠提出建議7、關(guān)于銷售人員績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，下列不屬于產(chǎn)出指標(biāo)的是：（D）A市場(chǎng)份額B訂單數(shù)量和規(guī)模C客戶數(shù)D非銷售活動(dòng)9、哪種銷售組織費(fèi)用最低？（A）A.區(qū)域型銷售組織B.產(chǎn)品型銷售組織C．顧客型銷售組織D.職能型銷售組織10、、哪種銷售組織適合臨時(shí)的銷售？（B）A.大客戶銷售組織B.團(tuán)隊(duì)銷售組織C.獨(dú)立銷售組織D.電話銷售組織二、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述銷售治理的內(nèi)容。（1）制定銷售打算（2）構(gòu)建銷售組織（3）招募和培訓(xùn)銷售人員（4）指揮和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)（5）評(píng)價(jià)與改進(jìn)銷售活動(dòng)2、簡(jiǎn)述確定銷售預(yù)算的方法（1）最大費(fèi)用法（2）銷售費(fèi)用百分比法（3）同等競(jìng)爭(zhēng)法（4）零基預(yù)算法（5）目標(biāo)任務(wù)法3、簡(jiǎn)述查找潛在顧客的途徑。（1）逐戶訪問（2）無限連鎖法（3）中心人物法（4）內(nèi)部資源（5）電信訪問法（6）博覽會(huì)、貿(mào)易會(huì)、展覽會(huì)（7）廣告開拓法4、銷售人員績(jī)效評(píng)估中容易出現(xiàn)的誤差有哪些？如何樣克服這些誤差？答：暈輪效應(yīng)，近因誤差，感情效應(yīng)誤差，暗示效應(yīng)誤差，偏見誤差。減少誤差的措施：1）對(duì)工作中的每一方面都進(jìn)行評(píng)估，而不是籠統(tǒng)評(píng)估2）評(píng)估的人觀看重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估的人的工作，而不是注重其他方面。3）評(píng)估表面上不要使用概念界定不清的措辭，以防不同的評(píng)估者對(duì)這些詞有不同的理解。4）一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多的職員，以防評(píng)估先松后緊，有失公允。5）對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。五、案例分析夏主任是一個(gè)剛剛提升的新主人，手下有三位人員，剛到位時(shí)，他總結(jié)了自己一些成功的經(jīng)驗(yàn)，如區(qū)域治理、銷售技巧、及時(shí)跟催等。他利用自己的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷地為他的同事解決工作中的難題，沖鋒在第一線。終于贏得其同事的嘆服，成為地區(qū)中的攻堅(jiān)能手。他也引以為豪。同時(shí)夏主任認(rèn)為，客戶對(duì)做市場(chǎng)的人來講是最重要的，不管是何身份，特不是要緊客戶，更是公司的資產(chǎn)，也更需要主任來把握。夏主任如此想，做得也更好。因此他大部分時(shí)刻在抓要緊客戶，進(jìn)展良好的客戶關(guān)系。隨著時(shí)刻的流逝，這位夏主任也明白了主任的工作確實(shí)是主管，要建立治理系統(tǒng)。治理是什么呢？治理確實(shí)是通過各種治理方法，讓代表完成打算。因此夏主任還留了一手，萬(wàn)一手下的三個(gè)代表完不成打算，他自信依靠他良好的客戶關(guān)系，依舊保證能完成區(qū)域的總打算。他要求代表嚴(yán)格完成公司規(guī)定的日?qǐng)?bào)表、客戶資料表、每周工作打算、費(fèi)用明細(xì)表等。要筆跡工整，內(nèi)容翔實(shí)，以便公司查看。這些表夏主任親自每周收交一次，認(rèn)真查看每個(gè)代表的是否符合要求。不合要求的，退回重寫。有一次，他按照代表甲的每日訪問打算，早上8：20就在A醫(yī)院門口等，一直等到10點(diǎn)還未遇見。一打電話，代表甲才匆匆趕過來，講明因臨時(shí)有其他事，已安排在下午訪問A醫(yī)院，夏主任嚴(yán)格要求甲今后一定要按照打算執(zhí)行，否則打算確實(shí)是空的，假如臨時(shí)打算有變更，一定要通告主任。夏主任認(rèn)為治理者要有能力鑒不他人的能力，比如與代表兩人一塊去訪問，一次就能搞清晰代表的工作能力，找出代表的問題，要他改正。夏主任也認(rèn)為現(xiàn)在的代表更精明了，要專門快發(fā)覺他們的問題越來越難，但他認(rèn)為這更有助于提高自己的能力。工作一段時(shí)刻后，夏主任發(fā)覺，他盡了專門多力，可他的區(qū)域成績(jī)一般，人員盡管更多了，5個(gè)代表，然而4個(gè)是新的。經(jīng)咨詢上級(jí)，才認(rèn)識(shí)到進(jìn)展與保留人員也是他的工作。因此夏主任開始篩選人才，分析誰(shuí)具有潛力，通過長(zhǎng)時(shí)刻的嚴(yán)格考查，夏主任公正的認(rèn)為代表乙專門好，能嚴(yán)格要求自己及按時(shí)完成上司要求的所有任務(wù)，業(yè)績(jī)也行，確信能成為一個(gè)以身作則的治理人。因此夏主任親自找到乙，告訴他公司對(duì)人才的重視，期望能保留并進(jìn)展他。其目的是讓乙更努力地工作，更出色的完成計(jì)。代表乙也的確更勤奮。同時(shí)夏主任發(fā)覺丙代表水平有限，比其他代表低一檔水平，但完成指標(biāo)尚可，決定讓市場(chǎng)和時(shí)刻來淘汰他。夏主任在那個(gè)區(qū)域中身為主管滿一年了，這一年，他盡力把上級(jí)交給的任務(wù)去完成。年終，業(yè)績(jī)尚可，卻又有兩位新代表提出辭職，盡管他們滿口感謝與欽佩夏主任的話。后來，夏主任的上級(jí)換了一個(gè)新人，來到他的區(qū)域指導(dǎo)工作，給他的評(píng)價(jià)為C級(jí)。這意味著他得重新上崗，夏主任專門茫然。依照所給案例回答以下問題1、請(qǐng)為夏主任指點(diǎn)迷津。2、作為夏主任的前任領(lǐng)導(dǎo)有沒有責(zé)任？什么緣故？3、新任夏主任的領(lǐng)導(dǎo)，直接評(píng)定夏主任為C級(jí)，是否過分？什么緣故？答案：1、本題考察點(diǎn)為由銷售人員到銷售主管的角色轉(zhuǎn)變（包括觀念、目標(biāo)、責(zé)任、技能等的轉(zhuǎn)變），答出關(guān)鍵點(diǎn)并闡述即可。有責(zé)任。指出前任主管有哪些未盡到的責(zé)任。3、自由發(fā)揮，清晰的闡明緣故即可（六）一．選擇題（1分一個(gè)，共10分）1.零售業(yè)銷售人員包括（A）A服務(wù)銷售人員B直銷人員C店內(nèi)銷售員D電話銷售員2.銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則不包括（D）A公平性B可行性C挑戰(zhàn)性D時(shí)效性3.職能銷售型組織的優(yōu)點(diǎn)（D）A協(xié)調(diào)量小B靈活C費(fèi)用低D分工明確4.那一種銷售組織模式適合與生產(chǎn)結(jié)合緊密的企業(yè)（C）A區(qū)域型B大客戶型C產(chǎn)品型D顧客型5.接近顧客的常用方法不包括（B）A產(chǎn)品演示法 B探測(cè)法C詢問法D顧客利益法9．以下那一項(xiàng)不是績(jī)效指標(biāo)？（D）A.數(shù)量B.質(zhì)量C.成本D.銷售額10.以下那一項(xiàng)不是銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？（D）A公平原則B可行性原則C挑戰(zhàn)性原則D具體性原則二．推斷題（1分一個(gè)，共10分）1.銷售功能先于營(yíng)銷職能產(chǎn)生。（）錯(cuò)2.SMAT原則包括：具體，可衡量，可達(dá)到，相關(guān)，時(shí)刻等四個(gè)方面。（）對(duì)3.市場(chǎng)規(guī)模是特定市場(chǎng)的容量。()錯(cuò)4.銷售配額的類型包括：銷售量配額，財(cái)務(wù)配額，銷售活動(dòng)配額，綜合配額（）對(duì)5.逐戶訪問法的優(yōu)點(diǎn)是客觀性。（）對(duì)6、溝通是渠道關(guān)系中的一個(gè)重要因素，不僅指準(zhǔn)確、及時(shí)的信息溝通，也應(yīng)該包括雙方之間情感的交流。（對(duì)）7、相關(guān)于能力和追求的價(jià)值而言，銷售人職員作中的興趣是阻礙銷售人職員作中意度的最重要因素。（對(duì)）8、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（錯(cuò)）9、依照調(diào)查研究，在所有外部招聘方法中，職員舉薦的有效性名列第一位。（錯(cuò)10、通過市場(chǎng)細(xì)分的過程，細(xì)分出來的每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷都具有重要意義（對(duì)）四、論述25分1、劃分銷售區(qū)域的方法有哪些？作用是什么？（10分）方法：1、按地區(qū)劃分。2按產(chǎn)品劃分3按顧客劃分4綜合劃分作用：1更全面的覆蓋市場(chǎng)；2提高士氣；3提高客戶治理水平，服務(wù)質(zhì)量；4降低銷售費(fèi)用，節(jié)約成本；5改進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。2、營(yíng)銷銷售組織的因素有哪些？需要詳細(xì)解釋的請(qǐng)加附解釋（5分）1產(chǎn)品的屬性、種類；2銷售方式和策略；3銷售范圍；4渠道；5外部環(huán)境：需求和競(jìng)爭(zhēng)（七）一、單選題（1x10）1、適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)方法是（A）A、按地理位置劃分

B、按產(chǎn)品劃分

C、按市場(chǎng)劃分

D、綜合法2、銷售人員績(jī)效考評(píng)的要緊內(nèi)容以阻礙銷售利潤(rùn)和效率的因素為主，其他方面為輔，這體現(xiàn)的原則是（D

）A、實(shí)事求是

B、重點(diǎn)突出

C、公平公開

D、工作相關(guān)6、銷售人員的工作安全港取決于（B

）A、企業(yè)決策B、工作表現(xiàn)C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、銷售經(jīng)理7、哪一種模式適合規(guī)模小的企業(yè)（A）A、地域性銷售B、職能銷售型C、顧客型銷售

D、混合型銷售二、推斷題1、銷售治理的核心是對(duì)銷售人員的治理，銷售治理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。（X）2、銷售打算確實(shí)是銷售治理的目的，銷售治理過程確實(shí)是打算的制定、執(zhí)行和評(píng)價(jià)過程。（X）3、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（X）三、簡(jiǎn)答（4X5）1、阻礙銷售預(yù)測(cè)的因素2、銷售區(qū)域的作用3、接近客戶的差不多策略4、試講明內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)四、論述（2X10）1、請(qǐng)列舉銷售組織的結(jié)構(gòu)類型，并分析每個(gè)類型的優(yōu)缺點(diǎn)、適用的企業(yè)類型2、請(qǐng)列舉開發(fā)潛在顧客的方法，并分析每個(gè)方法的優(yōu)缺點(diǎn)、適用的產(chǎn)品類型六、案例分析人物：藥店銷售人員小楊，鄭經(jīng)理，藥品負(fù)責(zé)人，劉大爺及女兒旁白：這是發(fā)生在一個(gè)偏遠(yuǎn)山村的故事，這天藥店小楊正在整理藥品，電話鈴聲響了起來。小楊：您好!那個(gè)地點(diǎn)是雙蓮藥業(yè)，哦，原來是鄭經(jīng)理，要收回那些過期的藥，我差不多將這些藥封存了，就等你過來取。那好的，再見!旁白：這時(shí)，門開了，走進(jìn)來一位老大爺和一位年輕的女子，小楊看到急忙走了過去。小楊：大爺，您好，請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎?來，先喝杯水，慢慢講!大爺：沒時(shí)刻喝水了，我老伴兒病得專門厲害，需要一種藥，我也講不清晰，讓我女兒和你講吧。女兒：是如此的，我媽媽突然心絞痛病發(fā)，村診所又沒有這種藥了，我和爸爸走了好幾里的山路才趕到那個(gè)地點(diǎn)，希望你能幫幫我們!(面容特不著急)小楊：對(duì)不起呀，我們這種藥目前也差不多賣完了。假如能夠，我讓公司送一些，你們?cè)俚纫幌?，好?女兒：不行了，現(xiàn)在情況專門危險(xiǎn)，等藥拿來，可能也來不及了。旁白：現(xiàn)在在小楊的內(nèi)心專門矛盾，她想起了有過期了兩天的這種藥，要是賣給大爺，自己就違反了公司的規(guī)定;不賣給他們，大娘的病得不到操縱，危險(xiǎn)會(huì)更大，到底該如何辦?小楊：(看到老人焦急的神色，又想到只過兩天的藥應(yīng)該沒有問題。因此決定把藥賣給他們，一切后果都由我來負(fù)責(zé))小劉同志，你過來一下，有件事要和你商量。我們目前的確沒有這種藥了，但有一批藥才過期兩天，假如用上對(duì)大娘的病能夠緩解，你看和大爺商量一下，如何辦?女兒：那好，我和爸爸商量一下，再告訴你女兒：爸，小楊同志講店里沒有這種藥了，但有一批這種過期藥，只過期兩天，用上或許對(duì)媽的病情有效。大爺：是不是沒有這種藥，你媽就沒救了?啊?我不能沒有你媽呀，咋的，也要試試女兒：那好，我就和小楊講了。女兒：小楊同志，我和爸爸講了，我們買這藥!小楊：我把情況已和你們講清了，假如一定要買，我去給你們拿。旁白：小楊把藥拿給了他們。(老大爺付鈔票)小楊：大爺，您把地址和姓名告訴我一下。大爺：我叫劉老根，住在龍泉屯。旁白：小楊目送大爺和他的女兒走出門去。過了幾個(gè)小時(shí)，公司派人來取藥。小王：小楊，你好，公司派我來取藥，你預(yù)備好了嗎?小楊：噢，你好，小王，我都預(yù)備好了，我拿給你。小王：我來清點(diǎn)一下。夷，如何少了一盒?小楊：沒，沒有呀，如何會(huì)呢?(神色慌張)小王：小楊，有什么事一定要講出來，我會(huì)幫你。小楊：那盒藥讓我賣了。小王：啊?這件事專門重大，我無法解決，依舊去告訴鄭經(jīng)理吧。鄭經(jīng)理：小楊，今天到底是如何回事?小楊：情況是如此的，今天來了一位老大爺，他的老伴得了心絞痛，情況專門危險(xiǎn)，我就把藥賣給他們了。旁白：鄭經(jīng)理生氣，拍了一下桌子。鄭經(jīng)理：小楊，你如何能如此做呢，不但違反了公司制度，毀壞了公司的形象，還有可能給顧客帶來危險(xiǎn)。你如何負(fù)責(zé)?我現(xiàn)在就開除你!小楊：經(jīng)理，我明白錯(cuò)了，我會(huì)盡力去找大爺挽回一切，請(qǐng)你再給我一次機(jī)會(huì)。鄭經(jīng)理：不能夠，你回去好好想想吧。旁白：小楊流著眼淚離開了辦公室?！纠m(xù)集】到了第二天下午，老大爺和一群人來到藥店。大爺：小楊同志如何不在呢?店員：你有什么事嗎?大爺。小楊今天不在，有什么能夠幫忙的，你和我們經(jīng)理講，我?guī)銈內(nèi)?。大爺：鄭?jīng)理你好，我想找小楊同志呀，如何沒有看到她?經(jīng)理：原來您確實(shí)是那位老大爺呀，對(duì)不起!大爺，小楊違反了我們公司規(guī)定，把過期藥賣給了您，我們差不多把小楊開除了。大爺我代表公司向您道歉，請(qǐng)您原諒!大爺：經(jīng)理呀，這事也不能怪小楊同志，我明白這件事的，請(qǐng)你不要開除小楊同志，她是好人呀!我今特地來感謝你們的。這是我女兒繡了一晚上的錦旗，送給你們。希望下次，我能看到小楊同志。故事到那個(gè)地點(diǎn)告一段落。針對(duì)上述案例論述下列問題：（1）從質(zhì)量治理方面來看你認(rèn)為鄭經(jīng)理的行為是否得當(dāng)。（2）談?wù)勀銓?duì)案例中有效溝通方面的認(rèn)識(shí)。（3）鄭經(jīng)理對(duì)小楊的懲處是否合理，假如是你，你會(huì)如何對(duì)小楊進(jìn)行懲處？答案三、簡(jiǎn)答1、（一）外部因素：（1）、消費(fèi)者需求動(dòng)向（2）、經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)（3）、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向（4）、政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向（二）內(nèi)部因素：（1）、營(yíng)銷活動(dòng)政策（2）、銷售政策（3）、銷售人員（4）、生產(chǎn)狀況2、（1）、更全面地覆蓋市場(chǎng)（2）、提高銷售隊(duì)伍的士氣（3）、提高客戶治理水平（4）、降低營(yíng)銷費(fèi)用（5）、改進(jìn)銷售績(jī)效3、（1）、迎合顧客策略（2）、調(diào)整心態(tài)策略（3）、減輕顧客心理壓力策略（4）、操縱時(shí)刻策略4、優(yōu)點(diǎn)：能夠較全面地了解擬聘用人員的技能、素養(yǎng)等情況，提高招聘工作的有效性；同時(shí)，能夠降低招聘過程中的費(fèi)用支出。應(yīng)征這對(duì)公司情況及所負(fù)擔(dān)的工作較熟悉，上崗速度快，有助于減少培訓(xùn)和適應(yīng)工作的時(shí)刻。形成了內(nèi)部的人才流淌，有利于讓樂于從事銷售工作的職員進(jìn)入銷售隊(duì)伍，對(duì)提高公司的凝聚力有關(guān)心缺點(diǎn)：容易形成“幫派”、小團(tuán)體以及由于“近親生殖”所帶來的不良后果四、論述1、（1）、地域型銷售組織優(yōu)點(diǎn)：集中治理費(fèi)用低、決策速度快、服務(wù)快、培養(yǎng)人才、滿足客戶的多樣化需求缺點(diǎn)：技術(shù)不專業(yè)、自由、早操縱方面有一定難度適用中小企業(yè)（2）、產(chǎn)品銷售型組織優(yōu)點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、與生產(chǎn)聯(lián)系緊密、利于培養(yǎng)一線產(chǎn)品經(jīng)理缺點(diǎn)：費(fèi)用高、重復(fù)反問適用產(chǎn)品多、差異大的企業(yè)（3）、顧客銷售型組織優(yōu)點(diǎn)：加深銷售的廣度和深度、有利于發(fā)覺新產(chǎn)品、拓寬渠道缺點(diǎn)：同一區(qū)域重復(fù)訪問、負(fù)擔(dān)加重、要緊顧客容易受到威脅六【答案解析】（1）質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)立足市場(chǎng)的基礎(chǔ)。藥店在藥品質(zhì)量方面施行嚴(yán)格的質(zhì)量治理系統(tǒng)，禁止過期藥品出售，充分體現(xiàn)出公司質(zhì)量第一，信譽(yù)第一的經(jīng)營(yíng)宗旨。經(jīng)理對(duì)小楊的處分正是從戰(zhàn)略意義動(dòng)身。假如病人服用本公司過期藥品導(dǎo)致病情加劇，直至生命危險(xiǎn)，將給公司的名譽(yù)、信譽(yù)造成極壞的阻礙，甚至導(dǎo)致整個(gè)公司失敗?！叭辍钡乃ト踉谝欢ǖ某潭壬弦彩怯纱藢?dǎo)致的。經(jīng)理對(duì)此事正是站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度處理的。以此告誡其他職員以后決不能再次發(fā)生這種或類似這種的情況。（2）溝通主體與溝通對(duì)象在個(gè)性、心理等方面的因素會(huì)阻礙治理溝通的順利進(jìn)行。因此，有效的溝通就要了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通的針對(duì)性。溝通對(duì)象的需求、心理、知識(shí)、個(gè)性等因素對(duì)溝通效果阻礙專門大。治理者在溝通前，應(yīng)盡可能地了解溝通對(duì)象多方面的情況，真正做到“知已知彼”。經(jīng)理在處理此事過程中，存在一種偏激行為，沒有充分考慮到當(dāng)天的事實(shí)情況，沒有設(shè)身處地地站在職員角度想一想，沒有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，因而做出的懲處是缺乏事實(shí)依據(jù)的。（3）懲處采納的方法一般有批判、行政處分和除名。(1)批判是對(duì)輕微的違紀(jì)行為所采取的教育方法。包括口頭批判、書面檢查和公開檢討等形式。(2)行政處分是對(duì)較重大的違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰。包括記過、減薪、降級(jí)，撤職等形式。(3)除名是關(guān)于重大違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰，是組織所能行使的最重的懲處。我認(rèn)為經(jīng)理處理過重。鑒于劉大爺?shù)膩碓L感謝，經(jīng)理應(yīng)該撤銷對(duì)小楊除名的決定，采取其他教育方式。（八）選擇（1×10）2、服務(wù)全過程不包括（B） A.售前服務(wù)B.顧客調(diào)查C.售中服務(wù)D.售后服務(wù)6、企業(yè)在市場(chǎng)開發(fā)初期，有意或無意地選中了流通性較強(qiáng)的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，屬于（D）A、惡意竄貨B、自然性竄貨C、良性竄貨D、經(jīng)銷商竄貨7、適合技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品的銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的方法是（B、）。 A、按地理位置劃分B、按產(chǎn)品劃分C、按市場(chǎng)劃分D、綜合法8、企業(yè)把精力集中于能給企業(yè)帶來更大效益的專門的銷售區(qū)域的或者某種類型的客戶身上，這是（B）。 A、差異性策略B、集中策略C、區(qū)分策略D、個(gè)性化策略二、簡(jiǎn)答（5×4）1、簡(jiǎn)述營(yíng)銷銷售組織設(shè)計(jì)的類型及新進(jìn)展職能銷售型、區(qū)域銷售型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)銷售型、顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織結(jié)構(gòu)；大客戶銷售型、團(tuán)隊(duì)銷售型、電話或電子銷售型、直銷銷售型、顧客俱樂部、合作營(yíng)銷聯(lián)盟2、簡(jiǎn)述內(nèi)部招聘銷售人員的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：全面了解擬招聘人員；應(yīng)征者對(duì)工作熟悉；內(nèi)部人才流淌；缺點(diǎn)：易形成“幫派”、小團(tuán)體；近親生殖帶來不良后果。3、激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的技巧有哪些？（1）用“如同”取代“少買”；（2）運(yùn)用第三者阻礙力；（3）善用視覺效用；（4）善用參與感；（5）運(yùn)用人性的弱點(diǎn)；（6）善用人類的占有欲4、簡(jiǎn)述阻礙銷售人員績(jī)效考評(píng)的因素角色理解因素；才能因素；技能水平因素；動(dòng)機(jī)因素；個(gè)人、組織、環(huán)境因素、獎(jiǎng)勵(lì)因素、滿足感因素。5、簡(jiǎn)述銷售過程的步驟開發(fā)潛在客戶、接近顧客、銷售陳述、銷售演示、處理顧客異議、促進(jìn)成交、銷售服務(wù)與跟蹤論述（15×2）1、請(qǐng)分析銷售人員應(yīng)具備的差不多知識(shí)素養(yǎng)能力，并結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行論述。誠(chéng)信、強(qiáng)烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)、銷售務(wù)實(shí)知識(shí)、法律知識(shí)個(gè)人素養(yǎng)：健康的軀體、恰當(dāng)?shù)膬x表與禮儀、彬彬有禮、善于交談能力：觀看能力、應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、組織能力然后結(jié)合自己的具體情況談一下2、請(qǐng)分析問題銷售人員的個(gè)性類型，并簡(jiǎn)述對(duì)不同類型的銷售員采取什么樣的激勵(lì)方式1、競(jìng)爭(zhēng)型

在銷售競(jìng)賽中表現(xiàn)特不活躍。要激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的人，最簡(jiǎn)單的方法確實(shí)是專門清晰地把勝利的含義告訴他。他們需要各種形式的定額，需要有方法記錄成績(jī)，而競(jìng)賽則是最有效的方式。

2、成就型成就型的銷售員，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比不人規(guī)定的高。只要整個(gè)團(tuán)隊(duì)能取得成績(jī)，他們不在乎功勞歸誰(shuí)，是一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員。激勵(lì)的方法是要確保他們不斷受到挑戰(zhàn)。或者確實(shí)是不去管他們?！拔覀儼汛竽繕?biāo)交給他們，隨他們?nèi)绾胃伞＞瓦@一方式本身對(duì)他們確實(shí)是一種專門大的激勵(lì)。3、自我觀賞型

自我觀賞型銷售員需要的遠(yuǎn)不止獎(jiǎng)牌和旅行，他們希望感到自己重要。而精明的銷售經(jīng)理讓他們?nèi)缭敢詢敗ｊP(guān)于他們，最佳的激勵(lì)方式確實(shí)是讓他們帶幾個(gè)小徒弟，這類人喜愛被年輕人奉若大師。我們也樂意如此做，因?yàn)檫@能激勵(lì)他們不斷進(jìn)取。假如新手達(dá)到了銷售目標(biāo)，就證明他指導(dǎo)有方。而沒有業(yè)績(jī)做后盾，是不能令新手信服的?！?、服務(wù)型服務(wù)型的銷售員通常是最不受重視的。因?yàn)樗麄兺鶐Р粊泶罂蛻?，加之他們的個(gè)性可不能比他們的市場(chǎng)領(lǐng)地強(qiáng)大。這類人提不起銷售經(jīng)理的興趣，因?yàn)樗麄儾怀鰜頎?zhēng)取新地盤。他們也許能在競(jìng)爭(zhēng)中站得住，卻不能推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。能夠培訓(xùn)一個(gè)強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員去服務(wù)顧客，卻沒有方法把一個(gè)服務(wù)型的銷售員訓(xùn)練得有競(jìng)爭(zhēng)性?！奔?lì)方法確實(shí)是在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司集會(huì)上講他們的事跡。既然服務(wù)型銷售員帶不來新生意，勞施科爾建議給他們一些額外獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)樗麄兓▽ｉT多時(shí)刻招待顧客，跟顧客聯(lián)絡(luò)。（九）一選擇（10*1’）1銷售治理要緊是對(duì)（A）的治理。A、銷售人員B、組織人員C、銷售隊(duì)伍D、銷售過程2關(guān)于為糖果廠宣傳或促銷的工作屬于（C）配額類型A、銷售量配額B、毛利配額C、活動(dòng)配額D、利潤(rùn)配額４就企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的操縱而言，所有向該企業(yè)購(gòu)買的顧客占所有顧客的百分比對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)份額分析指標(biāo)是（Ａ）A、顧客滲透率B、顧客忠誠(chéng)度C、顧客選擇性D、價(jià)格選擇性５當(dāng)代人喜愛選擇寬松式樣的家庭便服，并崇尚輕松的生活方式。這體現(xiàn)了阻礙消費(fèi)者購(gòu)買的文化宏觀環(huán)境因素的什么變化趨勢(shì)？_______Ｂ____。A、知識(shí)化趨勢(shì)B、休閑娛樂趨勢(shì)C、個(gè)性化趨勢(shì)D、運(yùn)動(dòng)導(dǎo)向趨勢(shì)６某百貨公司投資設(shè)立了“新新音響沙龍”，并組織愛好音響的消費(fèi)者參加。該沙龍不僅給參加者價(jià)格優(yōu)惠，還提供社交服務(wù)。此公司所采納的關(guān)系營(yíng)銷策略是：_________Ｂ__。A、經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略B、經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略C、經(jīng)濟(jì)利益加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略D、經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略８以下誤差那種是因?yàn)槿藛T在績(jī)效評(píng)估是因把某一方面看的過重而引起的誤差（Ａ）Ａ、暈輪效應(yīng)B、近因誤差Ｃ、暗示效應(yīng)誤差Ｄ、偏見誤差、９在以下的銷售評(píng)估方法中哪種能夠把績(jī)效評(píng)定為杰出、優(yōu)秀、良好、合格、和不合格（B）Ａ、排序法Ｂ、等級(jí)評(píng)定法Ｃ、關(guān)鍵時(shí)刻法Ｄ、工作成果評(píng)價(jià)法１０關(guān)于ＳＭＡＲＴ原則理解錯(cuò)誤的是（D）Ａ、ｓ代表具體Ｂ、ｍ代表可靠Ｃ、ａ代表可達(dá)到的Ｄ、ｔ代表真實(shí)四、論述（8*2’）1、銷售治理確實(shí)是營(yíng)銷治理。答：如此的講法是錯(cuò)誤的。銷售治理是指對(duì)銷售隊(duì)伍的目的、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和酬勞等進(jìn)行設(shè)計(jì)和操縱。而營(yíng)銷治理是指為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和中意，并使企業(yè)盈利而對(duì)全部營(yíng)銷要素進(jìn)行合理分析、打算、實(shí)施和操縱的活動(dòng)。銷售治理是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略治理的重要組成部分，既有聯(lián)系也有區(qū)不。第一、銷售功能先于營(yíng)銷職能產(chǎn)生，因此是先有銷售治理后有營(yíng)銷治理。第二、銷售治理是營(yíng)銷治理的基礎(chǔ)，只有銷售治理有效，營(yíng)銷治理的功能才能實(shí)現(xiàn)。第三、從現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的角度來看，銷售治理應(yīng)服從于銷售治理。從銷售員升職為銷售經(jīng)理，只需學(xué)習(xí)治理技能。答：如此的講法是片面的。想要成為一名合格的銷售經(jīng)理不僅學(xué)要具備一定的銷售治理技能，同時(shí)還需要在觀念和思維上有一定的改變，同時(shí)銷售經(jīng)理的工作是特不復(fù)雜的，其技能也應(yīng)是具備多樣的。觀念的變化。一般銷售人員只需要把要緊精力集中于自己的本職工作；而銷售經(jīng)理必須在自己的頭腦中激勵(lì)一個(gè)總體性的概念，應(yīng)許更多的關(guān)注與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售打算和決策。目標(biāo)的變化。一般銷售人員只需考慮自己的銷售定額和銷售任務(wù)的完成；而銷售經(jīng)理要緊應(yīng)該考慮如何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。責(zé)任的變化。一般銷售人員的責(zé)任要緊是完成組織分配的銷售定額，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；而銷售經(jīng)理除了需要完成一般性的行政治理工作以外，還需要對(duì)自己的下屬加以治理，為他們的工作制造條件，提供必要的資源，并引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷售活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)本組織的銷售目標(biāo)。能力要求的變化。一般銷售人員的技能要求只要是較強(qiáng)的銷售能力和溝通能力；而銷售經(jīng)理的技能要求是多樣而全面的，不僅需要掌握銷售技術(shù)和溝通能力，更需要熟練掌握治理的技能，并擁有良好的打算、培訓(xùn)、明白和激勵(lì)他人的技能。角色定位變化。一般銷售人員只需處理好與上司、同事、客戶的關(guān)系；而銷售經(jīng)理則需要與上司、下屬、同僚、同行、客戶等多方都建立良好的關(guān)系。案例分析（1*16’）S實(shí)業(yè)公司是一家電子計(jì)算機(jī)芯片的銷售公司。S公司總經(jīng)理邵剛現(xiàn)在面臨一個(gè)難題：公司的銷售部需要改組。上星期，銷售部經(jīng)理?xiàng)罘蚬咎峤涣宿o呈，理由是另一家公司給他的薪水更加優(yōu)厚。公司幾次挽留楊帆，但仍沒有改變他的決定。現(xiàn)在急需任命一位銷售部經(jīng)理來代替楊帆。邵剛想到了幾個(gè)人選：1、銷售部經(jīng)理人選于多。他才思敏捷、犀利過人、分析透徹，關(guān)于外在變化永不畏縮，也能趕忙適應(yīng)情況，但他不喜愛聽不人的意見，目中無人，且學(xué)歷不是專門高。他的過分熱心和樂觀態(tài)度令人感到有點(diǎn)不安，無法進(jìn)行正確而實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查和研究工作。2、副經(jīng)理胡波胡波。外表專門不顯眼，生性平和，擅于團(tuán)結(jié)下屬，辦起事來毅力十足，百折不撓，名利也看得專門淡，做事不喜愛張揚(yáng)。去年，胡波受命代表S公司與歐洲一家公司談判分銷事宜，他們對(duì)胡波贊揚(yáng)：“我們開始并不想與貴公司合作，但你們代表胡波先生，把我們講服了。結(jié)果證明，合作對(duì)大伙兒都有利。”但胡波有時(shí)做事不夠果斷，缺乏領(lǐng)導(dǎo)魄力。表現(xiàn)欠佳的銷售員，胡波不忍心辭掉，讓這些人留在銷售部，干些不重要的情況。3、現(xiàn)任要安分部負(fù)責(zé)人張慶。計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)，明白技術(shù)、頭腦聰慧，從事銷售工作以后進(jìn)步神速，積存了許多治理經(jīng)驗(yàn)。去年被公司任命為西安分部負(fù)責(zé)人。他上任以來，西安分部的業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，大大改革了往常那種奄奄一息的局面。然而張慶總是利用公款大吃大喝，在吃喝中拉攏用戶，他的業(yè)績(jī)差不多上用吃喝堆出來的。正當(dāng)邵剛沉思時(shí)，周林走了進(jìn)來。他興沖沖地對(duì)邵剛講：“經(jīng)理，既然我們對(duì)現(xiàn)有公司人選拿不定主意，什么緣故不把目光投到不的公司呢？M公司銷售部經(jīng)理王穎的能力專門強(qiáng)。我聽講最近她與公司老總鬧翻了，要辭職不干。我們何不趁此機(jī)會(huì)把他挖過來？”邵剛認(rèn)真考慮后，覺得不太妥當(dāng)。真如周林所講的那樣，王穎的確是一位難得的人才，公司應(yīng)不應(yīng)該把她挖過來？把她挖過來后，公司又如何解決她的職務(wù)問題？假如任命她為銷售部經(jīng)理，是否能理順各種關(guān)系，專門快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，有效地開展工作呢？再講，如此做專門可能會(huì)挫傷本公司銷售人員的積極性。于多、胡波等人并非平凡之輩，如何向他們解釋？有可能出現(xiàn)這種局面：挖來一個(gè)人，走了一批人，公司得不償失，此事必須三思而后行……

【考慮問題】

假如你處于邵剛的地位，如何樣處理眼前的問題？請(qǐng)給出有講服力的解決方案

【答案要點(diǎn)】

要對(duì)問題進(jìn)行識(shí)不，即要推斷所給的案例是屬于治理知識(shí)的什么范圍。比如此題，關(guān)鍵是要在分析外部環(huán)境與內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，進(jìn)行治理人員的選聘與培養(yǎng)。具體措施：

（1）考慮因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合。銷售經(jīng)理那個(gè)職位需要有較強(qiáng)的實(shí)際市場(chǎng)調(diào)研能力與較強(qiáng)的人際交往能力。

（2）考慮到該職位人選確