物業(yè)滿(mǎn)意度分析及提升計(jì)劃課件

物業(yè)滿(mǎn)意度分析及提升計(jì)劃此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁(yè)面天生的才干如同天生的植物一樣,需要靠學(xué)習(xí)來(lái)修剪。物業(yè)滿(mǎn)意度分析及提升計(jì)劃此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁(yè)面友情提示手機(jī)調(diào)成靜音感謝您不吸煙歡迎隨時(shí)提問(wèn)友情提示手機(jī)調(diào)成靜音感謝您不吸煙歡迎隨時(shí)提問(wèn)前言

回顧上半年，管理處按照年初滿(mǎn)意度提升計(jì)劃，細(xì)分各項(xiàng)工作去落實(shí)，雖然取得了一定成果，但半年滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果并不理想，現(xiàn)管理處就此次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出原因，對(duì)癥下藥，為下半年各部門(mén)、各條線(xiàn)滿(mǎn)意度工作的開(kāi)展指出方向，力爭(zhēng)在下半年翻開(kāi)新的篇章，我們管理處上下一心，邁出新的步伐，眾志成城，揚(yáng)帆起航，業(yè)主滿(mǎn)意，我們堅(jiān)持不懈。前言回顧上半年，管理處按照年初滿(mǎn)意目錄上半年工作匯報(bào)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析改進(jìn)措施及提升計(jì)劃010203ONTENTS上半年工作匯報(bào)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析改進(jìn)措施及提升計(jì)劃01020一、上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)一、上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)服務(wù)提升工作開(kāi)展0102工作開(kāi)展01-上半年工作匯報(bào)業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)服務(wù)提升工作開(kāi)展010201業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)01業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)€、問(wèn)題整改之電梯樓層與實(shí)際樓層不一致御灣8棟從交付開(kāi)始，電梯按鈕一直與實(shí)際樓層不符，8棟業(yè)主對(duì)此很不滿(mǎn)意，管理處多次協(xié)調(diào)電梯維保公司，現(xiàn)已進(jìn)行更換€、問(wèn)題整改之地面沉降及開(kāi)裂管理處全面排查，對(duì)有地面開(kāi)裂、沉降區(qū)域做好登記，并協(xié)調(diào)施工方整改。01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)€、問(wèn)題整改之電梯樓層與實(shí)際樓01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)經(jīng)過(guò)管理處多次與通訊公司進(jìn)行交涉，現(xiàn)移動(dòng)信號(hào)基本已全覆蓋，車(chē)庫(kù)、樓層等均能使用4G信號(hào)。€、問(wèn)題整改之移動(dòng)信號(hào)€、問(wèn)題整改之裝修噪音擾民

1、業(yè)主辦裝修手續(xù)，協(xié)議必須簽字確認(rèn)；2、小區(qū)主入口LED顯示屏24小時(shí)循環(huán)滾動(dòng)播放；3、裝修工人進(jìn)場(chǎng)登記辦理出入證時(shí)，講解且在出入證背面注明裝修時(shí)間；4、非裝修時(shí)間清場(chǎng)。裝修協(xié)議簽訂LED顯示屏24小時(shí)滾動(dòng)播放01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)經(jīng)過(guò)管理處多次與通訊01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)10入場(chǎng)當(dāng)班安管副主任講解裝修出入證時(shí)間提示裝修噪音現(xiàn)場(chǎng)清理01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)10入場(chǎng)當(dāng)班安管副主任講解裝修01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)11€、問(wèn)題整改之環(huán)境員工

服務(wù)意識(shí)1、每日崗前禮儀培訓(xùn)十分鐘；2、公司品質(zhì)督查小組每月監(jiān)察保潔工作操作流程

進(jìn)行督導(dǎo)；3、每月堅(jiān)持2-4次保潔員工培訓(xùn)，涉及禮儀禮節(jié)、

操作技能培訓(xùn)及員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)。€、問(wèn)題整改之環(huán)境綠化

四害消殺1、每月對(duì)園區(qū)進(jìn)行一次四害消殺，且擴(kuò)大消殺面積；2、對(duì)園區(qū)積水及排水溝進(jìn)行不定時(shí)清理工作，同時(shí)

綠化工清理樓宇邊角枯枝葉，生活垃圾日產(chǎn)日

清等切斷滋生條件。01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)11€、問(wèn)題整改之環(huán)境員工1、12€、問(wèn)題整改之服務(wù)態(tài)度

業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)處理業(yè)主的各種訴求，要求管家起身微笑服務(wù)。01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)

來(lái)訪(fǎng)人員嚴(yán)格按照公司流程及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行身份核實(shí)登記制度。12€、問(wèn)題整改之服務(wù)態(tài)度業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)處理業(yè)主02服務(wù)提升工作開(kāi)展01-上半年工作匯報(bào)02服務(wù)提升工作開(kāi)展01-上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

為了提高項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，管理處在環(huán)境綠化、安全管理、維修服務(wù)、客戶(hù)溝通方面做了一系列工作，以高品質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造完美的人居享受，讓業(yè)主從感觀、視覺(jué)等方面提高業(yè)主滿(mǎn)意度。1、小區(qū)主入口布置鮮花（草花），每季度更換，讓每位回家業(yè)主感受大自然的味道；在園區(qū)位置用輪胎打造小景，給業(yè)主帶來(lái)耳目一新的感受

2、春光四月，情暖芳菲，人間最美四月天，為不負(fù)春光，開(kāi)展了春天里的全家福活動(dòng)，為業(yè)主留下美好時(shí)光01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展為了提高項(xiàng)目現(xiàn)01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

3、五一節(jié)之際，管理處開(kāi)展了以“中國(guó)夢(mèng).勞動(dòng)美”為主題的5.1義剪活動(dòng)，給小區(qū)業(yè)主提供福利，提供便利，活動(dòng)開(kāi)展兩天，現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得到了廣告中老年朋友的大力支持。

4、粽葉飄香迎端午，幸福和諧鄰里情，端午節(jié)前夕，客服管家將象征節(jié)日的艾草、菖蒲為業(yè)主送上門(mén)，并為有需要的進(jìn)行懸掛。01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展3、五一節(jié)之際，01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

5、端午節(jié)當(dāng)日，管理處開(kāi)展了情濃端午、粽香千家的端午節(jié)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)間的友誼、共建和諧園區(qū)、激揚(yáng)園區(qū)文化。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主情緒高漲，包粽子比賽、猜謎活動(dòng)、簽到領(lǐng)粽等，參與性極高6、客服管家持續(xù)利用微信群、朋友圏等宣傳渠道，向業(yè)主宣傳社區(qū)活動(dòng)、文明養(yǎng)寵、高空拋物的危害、噪音擾民、停水停電停氣溫馨提示、惡劣天氣提醒等，提醒業(yè)主居家生活注意事項(xiàng)，需要幫助及時(shí)聯(lián)系物業(yè)工作人員。

01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展5、端午節(jié)當(dāng)日，管理處01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展7、為新婚業(yè)主鋪設(shè)愛(ài)情之路，有力保障業(yè)主結(jié)婚現(xiàn)場(chǎng)秩序，為愛(ài)“舔磚加瓦”

8、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì),為更好服務(wù)于業(yè)主我們有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，有嚴(yán)格的要求，有完善的培訓(xùn)機(jī)制,高品質(zhì)服務(wù)我們?cè)谛袆?dòng)！01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展7、為新婚業(yè)主鋪設(shè)愛(ài)情01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

9、因園區(qū)外圍長(zhǎng)期車(chē)輛亂停亂放，造成道路擁堵，給業(yè)主的出行造成很大的困擾，為贏得業(yè)主每天都一個(gè)好心情，管理處對(duì)道路進(jìn)行清理，保障業(yè)主出行暢通。

10、共建和諧園區(qū)是安管基本職責(zé)，為業(yè)主排憂(yōu)解難，主動(dòng)為業(yè)主提供幫助

01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展9、因園區(qū)外圍長(zhǎng)期車(chē)輛01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展11、園區(qū)草坪轉(zhuǎn)角處長(zhǎng)期被人踩踏，影響園區(qū)品質(zhì)，工程部利用施工單位丟棄鵝卵石材料進(jìn)行轉(zhuǎn)角美化，來(lái)提升園區(qū)品質(zhì)。

12、電梯是業(yè)主方便出行的主要工具，里面照明是必不可少的，為了方便業(yè)主出行，工程部對(duì)電梯照明進(jìn)行改造，全部改造成LED照明。

01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展11、園區(qū)草坪轉(zhuǎn)角處長(zhǎng)01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展13、因每棟大堂都有很多照明，為了落實(shí)每個(gè)開(kāi)關(guān)功能及結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)不同時(shí)間段的照明亮度，工程部對(duì)大廳及樓層開(kāi)關(guān)進(jìn)行了標(biāo)識(shí)，同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗目的，防止資源浪費(fèi)。

14、為了防止低樓層廚房及生活陽(yáng)臺(tái)的管道堵塞造成嚴(yán)重戶(hù)內(nèi)反水，工程部對(duì)廚房及生活陽(yáng)臺(tái)排污管道在合理位置增加了溢流口，一但發(fā)生堵塞，污水將從溢流口排除，不會(huì)對(duì)低樓層業(yè)主戶(hù)內(nèi)造成反水。01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展13、因每棟大堂都有很01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

15、工程部對(duì)園區(qū)休閑桌椅，娛樂(lè)設(shè)施

進(jìn)行加固維修16、因部分業(yè)主反映家里水壓不夠，流出的水時(shí)大時(shí)小，為此，管理處聯(lián)系供水公司在不影響大部分業(yè)主生活用水的情況下，凌晨對(duì)水壓進(jìn)行調(diào)試。

業(yè)主的肯定，是我們工作的動(dòng)力，一個(gè)小小的舉動(dòng)，讓我們?cè)谘谉岬南募纠锔械揭唤z絲涼意。這是業(yè)主送來(lái)的表?yè)P(yáng)信、電風(fēng)扇、及西瓜。01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展15、工程部對(duì)園區(qū)休閑02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比二、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比二、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比2016年2017年02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比2016年2017年2017上半年調(diào)查結(jié)果較2016年，在安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、裝修管理、物業(yè)人員的整體表現(xiàn)4個(gè)維度有所下降，衛(wèi)生清潔較去年提高，綠化養(yǎng)護(hù)、社區(qū)活動(dòng)與去年持平2017上半年調(diào)查結(jié)果較2016年，在安全管理、設(shè)施設(shè)備維03-上半年滿(mǎn)意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影響休息，部分業(yè)主反映放炮致使房屋裂縫。

9、車(chē)庫(kù)開(kāi)始收費(fèi)引發(fā)的業(yè)主不滿(mǎn)，群訴

10、業(yè)主私家車(chē)位被侵占

11、車(chē)庫(kù)感觀差，電梯前室感觀差12、二次供水水壓不穩(wěn)13、未裝修入住業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)感知不深，隨意打分。14、社區(qū)文化活動(dòng)范圍人數(shù)較小，前后包裝宣傳有所欠缺，導(dǎo)致業(yè)主感受不到。1、管理處各項(xiàng)物業(yè)基礎(chǔ)管理工作還較為薄弱2、管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)、解決問(wèn)題的新辦法思路有待提高

3、安管員工流失率大，上半年達(dá)到50%，團(tuán)隊(duì)服務(wù)穩(wěn)定性處于磨合期。4、管家與客戶(hù)關(guān)系不夠緊密，業(yè)主認(rèn)可度低。5、門(mén)崗人員出入把控不嚴(yán)，服務(wù)意識(shí)較差6、安管員隊(duì)伍年齡逐漸大齡化，現(xiàn)場(chǎng)形象和品質(zhì)感觀有所影響7、御灣抗震梁?jiǎn)栴}，導(dǎo)致鄰里糾紛，雙方都達(dá)不到自己的目的，均不滿(mǎn)意。03-上半年滿(mǎn)意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影響休息，04-下半年滿(mǎn)意度提升計(jì)劃三、改進(jìn)措施及提升計(jì)劃04-下半年滿(mǎn)意度提升計(jì)劃三、改進(jìn)措施及提升計(jì)劃

業(yè)主滿(mǎn)意度是物業(yè)服務(wù)持續(xù)提升與改進(jìn)的方向,為了真正了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求,更好服務(wù)于業(yè)主、提升業(yè)主滿(mǎn)意度，管理處據(jù)上半年調(diào)查結(jié)果后分析出的原因，制定專(zhuān)項(xiàng)提升計(jì)劃，組織各部門(mén)、各條線(xiàn)開(kāi)展“2017品質(zhì)提升年，我們?cè)谛袆?dòng)”服務(wù)提升活動(dòng)。各條線(xiàn)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況從基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)主關(guān)注點(diǎn)、硬件改造、軟性服務(wù)提升等方面，按月度落地執(zhí)行一項(xiàng)具體服務(wù)提升與改進(jìn)工作，達(dá)到多維度服務(wù)工作貫穿下半年，以顯性服務(wù)展示為目的，務(wù)必狠抓基礎(chǔ)工作執(zhí)行，用心打造服務(wù)亮點(diǎn)，切實(shí)提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地做每一項(xiàng)服務(wù)工作，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意度的顯著提升。04-下半年滿(mǎn)意度提升計(jì)劃專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信精細(xì)和諧齊心協(xié)力,共創(chuàng)佳績(jī)業(yè)主滿(mǎn)意度是物業(yè)服務(wù)持續(xù)提升與改進(jìn)的方向,業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)02客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)便民物資配置05社區(qū)活動(dòng)01入戶(hù)拜訪(fǎng)03未裝修入住業(yè)主關(guān)系維護(hù)04車(chē)庫(kù)出入口美化回家動(dòng)線(xiàn)、客戶(hù)接觸點(diǎn)方案設(shè)計(jì)業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)02客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)05社區(qū)活動(dòng)01入戶(hù)拜業(yè)主滿(mǎn)意客服服務(wù)8月入戶(hù)拜訪(fǎng)

每月制定客戶(hù)溝通拜訪(fǎng)計(jì)劃，明確溝通戶(hù)數(shù)、溝通信息、溝通方式等內(nèi)容，每周周例會(huì)匯報(bào)拜訪(fǎng)情況，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行梳理，對(duì)處理時(shí)間及進(jìn)度進(jìn)行追蹤。物業(yè)管家對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)已入住業(yè)主按每月不少于100%的比例，對(duì)業(yè)主實(shí)行上門(mén)拜訪(fǎng)，各條線(xiàn)主任與項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)疑難雜癥戶(hù)業(yè)主上門(mén)拜訪(fǎng)覆蓋率不低于60%，收集業(yè)主在入住過(guò)程中所提出的相關(guān)問(wèn)題，維護(hù)物業(yè)與業(yè)主關(guān)系，收集歸納業(yè)主所提相關(guān)問(wèn)題、建議制定整改措施，發(fā)展鐵桿客戶(hù)，每個(gè)片區(qū)管家計(jì)劃培養(yǎng)10戶(hù)，共計(jì)60戶(hù)。業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意客服8月入戶(hù)拜訪(fǎng)每月制定客客服服務(wù)8月€、客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)物業(yè)人員整體表現(xiàn)分項(xiàng)降低，要求前臺(tái)接待嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，主動(dòng)站立起身，微笑問(wèn)好，以端莊的儀態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情和充分的耐心接待每一位來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主需求，當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供所及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。嚴(yán)格按照公司著裝要求著裝。每月25日開(kāi)展一次客服管家禮儀禮節(jié)培訓(xùn)或法律法規(guī)等專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)，提高基礎(chǔ)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，更專(zhuān)業(yè)、更高效、更快捷的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)€、客服中心便民物資配置客戶(hù)服務(wù)中心便民物品配置，方便業(yè)主居家生活，便民服務(wù)卡、手機(jī)加油站、資訊手冊(cè)、雨天防滑地墊（有中海物業(yè)標(biāo)志），日常維修工具箱、針線(xiàn)盒、打氣筒、針線(xiàn)包、老花鏡、雨傘、急救藥箱、維修工具、卷尺。御灣客服中心門(mén)前室休閑區(qū)打造，配置簡(jiǎn)易書(shū)架?？头?月€、客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)物業(yè)人員整體表現(xiàn)分項(xiàng)未裝修入住業(yè)主關(guān)系維護(hù)御灣總戶(hù)數(shù)1179，已接房1115，裝修788，已入住301。未入住業(yè)主占比74%。針對(duì)未接房未裝修業(yè)主，每季度巡查房屋一次，用短信、微信等多渠道向業(yè)主告知本季度管理處主要工作內(nèi)容，告知業(yè)主房屋狀態(tài)及園區(qū)現(xiàn)狀。對(duì)長(zhǎng)期只通知業(yè)主群了解物業(yè)、小區(qū)的業(yè)主進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，電話(huà)微信拜訪(fǎng)，引導(dǎo)業(yè)主正面了解物業(yè)所做的各方面工作，讓業(yè)主感受雖然沒(méi)在小區(qū)，物業(yè)對(duì)其也同樣重視，消除業(yè)主從其它渠道知曉的物業(yè)各種負(fù)面信息，拉進(jìn)物業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系。適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)取這部分業(yè)主給5分。車(chē)庫(kù)出入口美化業(yè)主對(duì)地下車(chē)庫(kù)不滿(mǎn)意情緒較大，客戶(hù)中心對(duì)御灣熙岸車(chē)庫(kù)主要出入口進(jìn)行墻面，頂面，地面全方位美化包裝，提升業(yè)主感受回家動(dòng)線(xiàn)，客戶(hù)接觸點(diǎn)方案設(shè)計(jì)模擬業(yè)主回家動(dòng)線(xiàn)，對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)及動(dòng)線(xiàn)提出高于日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)巡視頻次，制定《回家動(dòng)線(xiàn)及接觸點(diǎn)管理辦法》提升業(yè)主滿(mǎn)意度延遲符客服服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)8月9月10月未裝修入住業(yè)主關(guān)系維護(hù)御灣總戶(hù)數(shù)1179，已接業(yè)主滿(mǎn)意-社區(qū)活動(dòng)8月9月11月12月七夕節(jié)開(kāi)學(xué)季、奔跑吧family中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)圣誕節(jié)感恩節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)10月結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，具體到下半年的每個(gè)節(jié)日，根據(jù)物業(yè)公司及地產(chǎn)公司對(duì)各個(gè)節(jié)日活動(dòng)的統(tǒng)籌安排，做好活動(dòng)開(kāi)展前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通過(guò)活動(dòng)海報(bào)、噴繪、通知、短信、微信、QQ群、微信群、朋友圈等方式做好活動(dòng)開(kāi)展前后宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主積極參與，提高業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的參與性及熟識(shí)度，布置好園區(qū)的各個(gè)點(diǎn)，提升園區(qū)的整體品質(zhì)，按時(shí)完成重大節(jié)日的布置。業(yè)主滿(mǎn)意-社區(qū)活動(dòng)8月9月11月12月七夕節(jié)開(kāi)學(xué)季、奔跑吧f業(yè)主滿(mǎn)意-工程技術(shù)AABBCC員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有按照培訓(xùn)的要求去落實(shí)，對(duì)維修流程不熟悉。所有客梯電梯采用群控，呼梯時(shí)間較長(zhǎng)，且部分電梯開(kāi)關(guān)門(mén)很慢二供自來(lái)水水壓不穩(wěn)強(qiáng)化工程維修隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，定期進(jìn)行考核；加強(qiáng)對(duì)入戶(hù)維修流程的培訓(xùn)，定期對(duì)入戶(hù)維修進(jìn)行模擬測(cè)試。聯(lián)系電梯公司解決客梯群控問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)維保單位的管控，下半年聯(lián)合專(zhuān)業(yè)公司對(duì)所有電梯進(jìn)行監(jiān)管協(xié)調(diào)自來(lái)水公司對(duì)水壓不穩(wěn)問(wèn)題進(jìn)行分析，徹底解決業(yè)主戶(hù)內(nèi)水壓不穩(wěn)問(wèn)題。原因分析改善措施DD御灣車(chē)庫(kù)感觀較差針對(duì)業(yè)主反映的車(chē)庫(kù)問(wèn)題，8月開(kāi)始將對(duì)車(chē)庫(kù)進(jìn)行分區(qū)，達(dá)到美化目的。業(yè)主滿(mǎn)意-工程技術(shù)AABBCC員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有按照業(yè)主滿(mǎn)意-維修服務(wù)1、施工單位銷(xiāo)項(xiàng)不及時(shí)，拖延，整改維修質(zhì)量不高2、業(yè)主接房后未預(yù)留鑰匙在客戶(hù)中心，施工單位來(lái)后無(wú)法整改，也無(wú)法銷(xiāo)項(xiàng)。3、維修整改完畢后未進(jìn)行及時(shí)回訪(fǎng)，關(guān)閉。1、通個(gè)QQ群、錄音電話(huà)急發(fā)函等方式通知施工單位，預(yù)期3天未進(jìn)場(chǎng)處理，就啟用代工流程進(jìn)場(chǎng)整改，遇到業(yè)主戶(hù)內(nèi)反復(fù)整改的，超個(gè)2次整改業(yè)主未滿(mǎn)意的，同于取消原施工單位的整改機(jī)會(huì)，啟用代工處理，增加了整改的及時(shí)性，同樣整改質(zhì)量也有保證。2、也和地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)無(wú)比進(jìn)行了溝通，戶(hù)內(nèi)有整改問(wèn)題，但鑰匙未預(yù)存在客戶(hù)中心的，采用錄音電話(huà)進(jìn)行溝通，如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法到項(xiàng)目，客戶(hù)中心做好記錄，說(shuō)清楚原因后采用正常關(guān)閉，待業(yè)主有空來(lái)的時(shí)候再進(jìn)行錄入整改，達(dá)到及時(shí)銷(xiāo)項(xiàng)的目的。3、建立完善的溝通機(jī)制，及時(shí)和施工單位、專(zhuān)職整改銷(xiāo)項(xiàng)員進(jìn)行溝通，處理完畢的內(nèi)容及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，讓業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，是否達(dá)到業(yè)主要求，完畢后進(jìn)行系統(tǒng)關(guān)閉。原因分析解決措施業(yè)主滿(mǎn)意-維修服務(wù)1、施工單位銷(xiāo)項(xiàng)不及時(shí)，拖延，01020304一、門(mén)崗管理二、停車(chē)場(chǎng)管理延遲符業(yè)主滿(mǎn)意-安全管理

三、裝修管理四、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)01020304一、門(mén)崗管理二、停車(chē)場(chǎng)管理延遲符業(yè)主滿(mǎn)意-安安全管理-門(mén)崗管理

一、班長(zhǎng)督崗二、落實(shí)崗位制度每天各高峰時(shí)間段班長(zhǎng)都到崗位一線(xiàn)，監(jiān)督檢查崗位操作

嚴(yán)格要求崗位員工熟悉崗位職責(zé)，按公司要求和規(guī)章制度進(jìn)行操作，做到有“詢(xún)問(wèn)、核實(shí)、登記、放行安全管理-門(mén)崗管理

一、班長(zhǎng)督崗二、落實(shí)崗位制度每天各安全管理-停車(chē)場(chǎng)管理

二、完善車(chē)庫(kù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌一、加大對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理力度對(duì)業(yè)主車(chē)輛進(jìn)行全紀(jì)錄在案，私家車(chē)位放置錐形桶，加大巡邏的頻次和針對(duì)性。利用完善的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌引導(dǎo)和宣傳，也可顯示我樓盤(pán)規(guī)范和高端。并可避開(kāi)意外導(dǎo)致的問(wèn)題，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)。安全管理-停車(chē)場(chǎng)管理

二、完善車(chē)庫(kù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌一、加大對(duì)停車(chē)場(chǎng)的安全管理-裝修管理按裝修管理要求及相關(guān)制度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查，且做到有檢查有記錄，讓裝修隨時(shí)隨地都在我們的管控范圍，減少各類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，切實(shí)做到有效管理。加強(qiáng)靜音時(shí)間段的噪音控制，可在總坪時(shí)刻關(guān)注，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理避免投訴和被動(dòng)，夜間清場(chǎng)同樣以《噪音管理方案》為準(zhǔn)，積極主動(dòng)清理。落實(shí)裝修檢查制度針對(duì)性管理0102安全管理-裝修管理按裝修管理要求及相關(guān)制度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢01找準(zhǔn)缺口針對(duì)性的開(kāi)展相應(yīng)培訓(xùn)02強(qiáng)化員工個(gè)人素質(zhì)03提高全體員工素質(zhì)樹(shù)立良好公司形象04牢固樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

主要以公司要求及檢查重點(diǎn)和提升服務(wù)品質(zhì)為主，切實(shí)有效提升員工服務(wù)意識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)操作質(zhì)量。門(mén)崗必須要做到所有到訪(fǎng)人員起立接待，做出應(yīng)有的禮貌。按要求“三米見(jiàn)微笑，一米聽(tīng)問(wèn)候”，做到熱情主動(dòng)。班長(zhǎng)骨干帶頭做好日常基礎(chǔ)服務(wù)工作帶動(dòng)班上員工，實(shí)現(xiàn)整體提升。樹(shù)立所有員工自覺(jué)自律意識(shí)，切實(shí)將公司制度和要求落到實(shí)處。把提升服務(wù)品質(zhì)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)延遲符安全管理-專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、禮儀禮節(jié)提升

01找準(zhǔn)缺口針對(duì)性的02強(qiáng)化員工個(gè)人素質(zhì)03提高全體員工素質(zhì)延遲符業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理一、保潔版塊二、綠化版塊三、部門(mén)管理延遲符業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理一、保潔版塊二、綠化版塊三、部門(mén)管理業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理010203加大對(duì)員工的培訓(xùn)頻次制定不同崗位員工的工作流程提高服務(wù)的及時(shí)性

對(duì)于技能技巧、服務(wù)意識(shí)、標(biāo)行禮儀、從7月25日起嚴(yán)格按照公司的作業(yè)

指導(dǎo)文件的標(biāo)準(zhǔn)4次/月的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格把控培訓(xùn)效果，納入每月的考核

中去，從而提升業(yè)主的尊崇感；8月10日前根據(jù)員工的工作業(yè)態(tài)和不同崗位，對(duì)員的工作流程進(jìn)行梳理，并傳達(dá)

到所對(duì)應(yīng)崗位的員工，從而提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)主的投訴數(shù)量。

從下半年開(kāi)始，嚴(yán)格按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，要求分包方主管及員工在接到

業(yè)主投訴或者業(yè)主報(bào)事時(shí)，必須在15分鐘響應(yīng)。每月對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行分析，并找準(zhǔn)

問(wèn)題所在點(diǎn)加以改進(jìn)保潔版塊業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理010203加大對(duì)員工的培訓(xùn)頻次制定不同崗業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理綠化版塊加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；打造園區(qū)景觀亮點(diǎn)舉辦綠化活動(dòng)，增加與業(yè)主的互動(dòng)，提升業(yè)主的感知0102031、增加園區(qū)的巡檢頻次，對(duì)不合要求問(wèn)題及時(shí)告知養(yǎng)護(hù)方，進(jìn)行整改。2、針對(duì)御灣的綠化養(yǎng)護(hù)方（怡和園林）人員過(guò)少的情況，將對(duì)接地產(chǎn)，要求養(yǎng)護(hù)方增加人員編制，從而提高養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。1、增加園區(qū)的巡檢頻次，對(duì)不合要求問(wèn)題及時(shí)告知養(yǎng)護(hù)方，進(jìn)行整改。2、針對(duì)御灣的綠化養(yǎng)護(hù)方（怡和園林）人員過(guò)少的情況，將對(duì)接地產(chǎn)，要求養(yǎng)護(hù)方增加人員編制，從而提高養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。舉辦萌娃種植活動(dòng)，讓業(yè)主參與進(jìn)來(lái)，增加物業(yè)與業(yè)主的互動(dòng)性，從而提升業(yè)主滿(mǎn)意度業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理綠加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；打造園區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理010203加大分包方的管理力度對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的梳理每天對(duì)業(yè)主所提的問(wèn)題進(jìn)行分析，并回訪(fǎng)部門(mén)管理業(yè)主滿(mǎn)意-環(huán)境管理010203加大分包方的管理力度對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)506062658月9月10月11月努力方向延遲符努力方向12月66每天一小步，都是新高度，建立全員的服務(wù)觀念業(yè)主滿(mǎn)意才是硬道理506062658月9月10月11月努力方向延遲符努力方向1謝謝大家謝謝大家物業(yè)滿(mǎn)意度分析及提升計(jì)劃此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁(yè)面天生的才干如同天生的植物一樣,需要靠學(xué)習(xí)來(lái)修剪。物業(yè)滿(mǎn)意度分析及提升計(jì)劃此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁(yè)面友情提示手機(jī)調(diào)成靜音感謝您不吸煙歡迎隨時(shí)提問(wèn)友情提示手機(jī)調(diào)成靜音感謝您不吸煙歡迎隨時(shí)提問(wèn)前言

回顧上半年，管理處按照年初滿(mǎn)意度提升計(jì)劃，細(xì)分各項(xiàng)工作去落實(shí)，雖然取得了一定成果，但半年滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果并不理想，現(xiàn)管理處就此次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出原因，對(duì)癥下藥，為下半年各部門(mén)、各條線(xiàn)滿(mǎn)意度工作的開(kāi)展指出方向，力爭(zhēng)在下半年翻開(kāi)新的篇章，我們管理處上下一心，邁出新的步伐，眾志成城，揚(yáng)帆起航，業(yè)主滿(mǎn)意，我們堅(jiān)持不懈。前言回顧上半年，管理處按照年初滿(mǎn)意目錄上半年工作匯報(bào)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析改進(jìn)措施及提升計(jì)劃010203ONTENTS上半年工作匯報(bào)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析改進(jìn)措施及提升計(jì)劃01020一、上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)一、上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)服務(wù)提升工作開(kāi)展0102工作開(kāi)展01-上半年工作匯報(bào)業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)服務(wù)提升工作開(kāi)展010201業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)01業(yè)主反映問(wèn)題改進(jìn)01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)€、問(wèn)題整改之電梯樓層與實(shí)際樓層不一致御灣8棟從交付開(kāi)始，電梯按鈕一直與實(shí)際樓層不符，8棟業(yè)主對(duì)此很不滿(mǎn)意，管理處多次協(xié)調(diào)電梯維保公司，現(xiàn)已進(jìn)行更換€、問(wèn)題整改之地面沉降及開(kāi)裂管理處全面排查，對(duì)有地面開(kāi)裂、沉降區(qū)域做好登記，并協(xié)調(diào)施工方整改。01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)€、問(wèn)題整改之電梯樓層與實(shí)際樓01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)經(jīng)過(guò)管理處多次與通訊公司進(jìn)行交涉，現(xiàn)移動(dòng)信號(hào)基本已全覆蓋，車(chē)庫(kù)、樓層等均能使用4G信號(hào)。€、問(wèn)題整改之移動(dòng)信號(hào)€、問(wèn)題整改之裝修噪音擾民

1、業(yè)主辦裝修手續(xù)，協(xié)議必須簽字確認(rèn)；2、小區(qū)主入口LED顯示屏24小時(shí)循環(huán)滾動(dòng)播放；3、裝修工人進(jìn)場(chǎng)登記辦理出入證時(shí)，講解且在出入證背面注明裝修時(shí)間；4、非裝修時(shí)間清場(chǎng)。裝修協(xié)議簽訂LED顯示屏24小時(shí)滾動(dòng)播放01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)經(jīng)過(guò)管理處多次與通訊01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)55入場(chǎng)當(dāng)班安管副主任講解裝修出入證時(shí)間提示裝修噪音現(xiàn)場(chǎng)清理01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)10入場(chǎng)當(dāng)班安管副主任講解裝修01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)56€、問(wèn)題整改之環(huán)境員工

服務(wù)意識(shí)1、每日崗前禮儀培訓(xùn)十分鐘；2、公司品質(zhì)督查小組每月監(jiān)察保潔工作操作流程

進(jìn)行督導(dǎo)；3、每月堅(jiān)持2-4次保潔員工培訓(xùn)，涉及禮儀禮節(jié)、

操作技能培訓(xùn)及員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)。€、問(wèn)題整改之環(huán)境綠化

四害消殺1、每月對(duì)園區(qū)進(jìn)行一次四害消殺，且擴(kuò)大消殺面積；2、對(duì)園區(qū)積水及排水溝進(jìn)行不定時(shí)清理工作，同時(shí)

綠化工清理樓宇邊角枯枝葉，生活垃圾日產(chǎn)日

清等切斷滋生條件。01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)11€、問(wèn)題整改之環(huán)境員工1、57€、問(wèn)題整改之服務(wù)態(tài)度

業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)處理業(yè)主的各種訴求，要求管家起身微笑服務(wù)。01-上半年工作匯報(bào)-問(wèn)題改進(jìn)

來(lái)訪(fǎng)人員嚴(yán)格按照公司流程及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行身份核實(shí)登記制度。12€、問(wèn)題整改之服務(wù)態(tài)度業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)處理業(yè)主02服務(wù)提升工作開(kāi)展01-上半年工作匯報(bào)02服務(wù)提升工作開(kāi)展01-上半年工作匯報(bào)01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

為了提高項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，管理處在環(huán)境綠化、安全管理、維修服務(wù)、客戶(hù)溝通方面做了一系列工作，以高品質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造完美的人居享受，讓業(yè)主從感觀、視覺(jué)等方面提高業(yè)主滿(mǎn)意度。1、小區(qū)主入口布置鮮花（草花），每季度更換，讓每位回家業(yè)主感受大自然的味道；在園區(qū)位置用輪胎打造小景，給業(yè)主帶來(lái)耳目一新的感受

2、春光四月，情暖芳菲，人間最美四月天，為不負(fù)春光，開(kāi)展了春天里的全家?；顒?dòng)，為業(yè)主留下美好時(shí)光01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展為了提高項(xiàng)目現(xiàn)01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

3、五一節(jié)之際，管理處開(kāi)展了以“中國(guó)夢(mèng).勞動(dòng)美”為主題的5.1義剪活動(dòng)，給小區(qū)業(yè)主提供福利，提供便利，活動(dòng)開(kāi)展兩天，現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得到了廣告中老年朋友的大力支持。

4、粽葉飄香迎端午，幸福和諧鄰里情，端午節(jié)前夕，客服管家將象征節(jié)日的艾草、菖蒲為業(yè)主送上門(mén)，并為有需要的進(jìn)行懸掛。01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展3、五一節(jié)之際，01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

5、端午節(jié)當(dāng)日，管理處開(kāi)展了情濃端午、粽香千家的端午節(jié)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)間的友誼、共建和諧園區(qū)、激揚(yáng)園區(qū)文化?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主情緒高漲，包粽子比賽、猜謎活動(dòng)、簽到領(lǐng)粽等，參與性極高6、客服管家持續(xù)利用微信群、朋友圏等宣傳渠道，向業(yè)主宣傳社區(qū)活動(dòng)、文明養(yǎng)寵、高空拋物的危害、噪音擾民、停水停電停氣溫馨提示、惡劣天氣提醒等，提醒業(yè)主居家生活注意事項(xiàng)，需要幫助及時(shí)聯(lián)系物業(yè)工作人員。

01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展5、端午節(jié)當(dāng)日，管理處01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展7、為新婚業(yè)主鋪設(shè)愛(ài)情之路，有力保障業(yè)主結(jié)婚現(xiàn)場(chǎng)秩序，為愛(ài)“舔磚加瓦”

8、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì),為更好服務(wù)于業(yè)主我們有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，有嚴(yán)格的要求，有完善的培訓(xùn)機(jī)制,高品質(zhì)服務(wù)我們?cè)谛袆?dòng)！01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展7、為新婚業(yè)主鋪設(shè)愛(ài)情01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

9、因園區(qū)外圍長(zhǎng)期車(chē)輛亂停亂放，造成道路擁堵，給業(yè)主的出行造成很大的困擾，為贏得業(yè)主每天都一個(gè)好心情，管理處對(duì)道路進(jìn)行清理，保障業(yè)主出行暢通。

10、共建和諧園區(qū)是安管基本職責(zé)，為業(yè)主排憂(yōu)解難，主動(dòng)為業(yè)主提供幫助

01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展9、因園區(qū)外圍長(zhǎng)期車(chē)輛01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展11、園區(qū)草坪轉(zhuǎn)角處長(zhǎng)期被人踩踏，影響園區(qū)品質(zhì)，工程部利用施工單位丟棄鵝卵石材料進(jìn)行轉(zhuǎn)角美化，來(lái)提升園區(qū)品質(zhì)。

12、電梯是業(yè)主方便出行的主要工具，里面照明是必不可少的，為了方便業(yè)主出行，工程部對(duì)電梯照明進(jìn)行改造，全部改造成LED照明。

01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展11、園區(qū)草坪轉(zhuǎn)角處長(zhǎng)01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展13、因每棟大堂都有很多照明，為了落實(shí)每個(gè)開(kāi)關(guān)功能及結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)不同時(shí)間段的照明亮度，工程部對(duì)大廳及樓層開(kāi)關(guān)進(jìn)行了標(biāo)識(shí)，同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗目的，防止資源浪費(fèi)。

14、為了防止低樓層廚房及生活陽(yáng)臺(tái)的管道堵塞造成嚴(yán)重戶(hù)內(nèi)反水，工程部對(duì)廚房及生活陽(yáng)臺(tái)排污管道在合理位置增加了溢流口，一但發(fā)生堵塞，污水將從溢流口排除，不會(huì)對(duì)低樓層業(yè)主戶(hù)內(nèi)造成反水。01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展13、因每棟大堂都有很01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展

15、工程部對(duì)園區(qū)休閑桌椅，娛樂(lè)設(shè)施

進(jìn)行加固維修16、因部分業(yè)主反映家里水壓不夠，流出的水時(shí)大時(shí)小，為此，管理處聯(lián)系供水公司在不影響大部分業(yè)主生活用水的情況下，凌晨對(duì)水壓進(jìn)行調(diào)試。

業(yè)主的肯定，是我們工作的動(dòng)力，一個(gè)小小的舉動(dòng)，讓我們?cè)谘谉岬南募纠锔械揭唤z絲涼意。這是業(yè)主送來(lái)的表?yè)P(yáng)信、電風(fēng)扇、及西瓜。01-上半年工作匯報(bào)-服務(wù)提升工作開(kāi)展15、工程部對(duì)園區(qū)休閑02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比二、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比二、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比2016年2017年02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對(duì)比2016年2017年2017上半年調(diào)查結(jié)果較2016年，在安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、裝修管理、物業(yè)人員的整體表現(xiàn)4個(gè)維度有所下降，衛(wèi)生清潔較去年提高，綠化養(yǎng)護(hù)、社區(qū)活動(dòng)與去年持平2017上半年調(diào)查結(jié)果較2016年，在安全管理、設(shè)施設(shè)備維03-上半年滿(mǎn)意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影響休息，部分業(yè)主反映放炮致使房屋裂縫。

9、車(chē)庫(kù)開(kāi)始收費(fèi)引發(fā)的業(yè)主不滿(mǎn)，群訴

10、業(yè)主私家車(chē)位被侵占

11、車(chē)庫(kù)感觀差，電梯前室感觀差12、二次供水水壓不穩(wěn)13、未裝修入住業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)感知不深，隨意打分。14、社區(qū)文化活動(dòng)范圍人數(shù)較小，前后包裝宣傳有所欠缺，導(dǎo)致業(yè)主感受不到。1、管理處各項(xiàng)物業(yè)基礎(chǔ)管理工作還較為薄弱2、管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)、解決問(wèn)題的新辦法思路有待提高

3、安管員工流失率大，上半年達(dá)到50%，團(tuán)隊(duì)服務(wù)穩(wěn)定性處于磨合期。4、管家與客戶(hù)關(guān)系不夠緊密，業(yè)主認(rèn)可度低。5、門(mén)崗人員出入把控不嚴(yán)，服務(wù)意識(shí)較差6、安管員隊(duì)伍年齡逐漸大齡化，現(xiàn)場(chǎng)形象和品質(zhì)感觀有所影響7、御灣抗震梁?jiǎn)栴}，導(dǎo)致鄰里糾紛，雙方都達(dá)不到自己的目的，均不滿(mǎn)意。03-上半年滿(mǎn)意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影響休息，04-下半年滿(mǎn)意度提升計(jì)劃三、改進(jìn)措施及提升計(jì)劃04-下半年滿(mǎn)意度提升計(jì)劃三、改進(jìn)措施及提升計(jì)劃

業(yè)主滿(mǎn)意度是物業(yè)服務(wù)持續(xù)提升與改進(jìn)的方向,為了真正了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求,更好服務(wù)于業(yè)主、提升業(yè)主滿(mǎn)意度，管理處據(jù)上半年調(diào)查結(jié)果后分析出的原因，制定專(zhuān)項(xiàng)提升計(jì)劃，組織各部門(mén)、各條線(xiàn)開(kāi)展“2017品質(zhì)提升年，我們?cè)谛袆?dòng)”服務(wù)提升活動(dòng)。各條線(xiàn)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況從基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)主關(guān)注點(diǎn)、硬件改造、軟性服務(wù)提升等方面，按月度落地執(zhí)行一項(xiàng)具體服務(wù)提升與改進(jìn)工作，達(dá)到多維度服務(wù)工作貫穿下半年，以顯性服務(wù)展示為目的，務(wù)必狠抓基礎(chǔ)工作執(zhí)行，用心打造服務(wù)亮點(diǎn)，切實(shí)提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地做每一項(xiàng)服務(wù)工作，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意度的顯著提升。04-下半年滿(mǎn)意度提升計(jì)劃專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信精細(xì)和諧齊心協(xié)力,共創(chuàng)佳績(jī)業(yè)主滿(mǎn)意度是物業(yè)服務(wù)持續(xù)提升與改進(jìn)的方向,業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)02客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)便民物資配置05社區(qū)活動(dòng)01入戶(hù)拜訪(fǎng)03未裝修入住業(yè)主關(guān)系維護(hù)04車(chē)庫(kù)出入口美化回家動(dòng)線(xiàn)、客戶(hù)接觸點(diǎn)方案設(shè)計(jì)業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)02客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)05社區(qū)活動(dòng)01入戶(hù)拜業(yè)主滿(mǎn)意客服服務(wù)8月入戶(hù)拜訪(fǎng)

每月制定客戶(hù)溝通拜訪(fǎng)計(jì)劃，明確溝通戶(hù)數(shù)、溝通信息、溝通方式等內(nèi)容，每周周例會(huì)匯報(bào)拜訪(fǎng)情況，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行梳理，對(duì)處理時(shí)間及進(jìn)度進(jìn)行追蹤。物業(yè)管家對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)已入住業(yè)主按每月不少于100%的比例，對(duì)業(yè)主實(shí)行上門(mén)拜訪(fǎng)，各條線(xiàn)主任與項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)疑難雜癥戶(hù)業(yè)主上門(mén)拜訪(fǎng)覆蓋率不低于60%，收集業(yè)主在入住過(guò)程中所提出的相關(guān)問(wèn)題，維護(hù)物業(yè)與業(yè)主關(guān)系，收集歸納業(yè)主所提相關(guān)問(wèn)題、建議制定整改措施，發(fā)展鐵桿客戶(hù)，每個(gè)片區(qū)管家計(jì)劃培養(yǎng)10戶(hù)，共計(jì)60戶(hù)。業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意客服8月入戶(hù)拜訪(fǎng)每月制定客客服服務(wù)8月€、客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)物業(yè)人員整體表現(xiàn)分項(xiàng)降低，要求前臺(tái)接待嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，主動(dòng)站立起身，微笑問(wèn)好，以端莊的儀態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情和充分的耐心接待每一位來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主需求，當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供所及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。嚴(yán)格按照公司著裝要求著裝。每月25日開(kāi)展一次客服管家禮儀禮節(jié)培訓(xùn)或法律法規(guī)等專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)，提高基礎(chǔ)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，更專(zhuān)業(yè)、更高效、更快捷的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)€、客服中心便民物資配置客戶(hù)服務(wù)中心便民物品配置，方便業(yè)主居家生活，便民服務(wù)卡、手機(jī)加油站、資訊手冊(cè)、雨天防滑地墊（有中海物業(yè)標(biāo)志），日常維修工具箱、針線(xiàn)盒、打氣筒、針線(xiàn)包、老花鏡、雨傘、急救藥箱、維修工具、卷尺。御灣客服中心門(mén)前室休閑區(qū)打造，配置簡(jiǎn)易書(shū)架?？头?月€、客服專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)物業(yè)人員整體表現(xiàn)分項(xiàng)未裝修入住業(yè)主關(guān)系維護(hù)御灣總戶(hù)數(shù)1179，已接房1115，裝修788，已入住301。未入住業(yè)主占比74%。針對(duì)未接房未裝修業(yè)主，每季度巡查房屋一次，用短信、微信等多渠道向業(yè)主告知本季度管理處主要工作內(nèi)容，告知業(yè)主房屋狀態(tài)及園區(qū)現(xiàn)狀。對(duì)長(zhǎng)期只通知業(yè)主群了解物業(yè)、小區(qū)的業(yè)主進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，電話(huà)微信拜訪(fǎng)，引導(dǎo)業(yè)主正面了解物業(yè)所做的各方面工作，讓業(yè)主感受雖然沒(méi)在小區(qū)，物業(yè)對(duì)其也同樣重視，消除業(yè)主從其它渠道知曉的物業(yè)各種負(fù)面信息，拉進(jìn)物業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系。適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)取這部分業(yè)主給5分。車(chē)庫(kù)出入口美化業(yè)主對(duì)地下車(chē)庫(kù)不滿(mǎn)意情緒較大，客戶(hù)中心對(duì)御灣熙岸車(chē)庫(kù)主要出入口進(jìn)行墻面，頂面，地面全方位美化包裝，提升業(yè)主感受回家動(dòng)線(xiàn)，客戶(hù)接觸點(diǎn)方案設(shè)計(jì)模擬業(yè)主回家動(dòng)線(xiàn)，對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)及動(dòng)線(xiàn)提出高于日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)巡視頻次，制定《回家動(dòng)線(xiàn)及接觸點(diǎn)管理辦法》提升業(yè)主滿(mǎn)意度延遲符客服服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意-客服服務(wù)8月9月10月未裝修入住業(yè)主關(guān)系維護(hù)御灣總戶(hù)數(shù)1179，已接業(yè)主滿(mǎn)意-社區(qū)活動(dòng)8月9月11月12月七夕節(jié)開(kāi)學(xué)季、奔跑吧family中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)圣誕節(jié)感恩節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)10月結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，具體到下半年的每個(gè)節(jié)日，根據(jù)物業(yè)公司及地產(chǎn)公司對(duì)各個(gè)節(jié)日活動(dòng)的統(tǒng)籌安排，做好活動(dòng)開(kāi)展前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通過(guò)活動(dòng)海報(bào)、噴繪、通知、短信、微信、QQ群、微信群、朋友圈等方式做好活動(dòng)開(kāi)展前后宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主積極參與，提高業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的參與性及熟識(shí)度，布置好園區(qū)的各個(gè)點(diǎn)，提升園區(qū)的整體品質(zhì)，按時(shí)完成重大節(jié)日的布置。業(yè)主滿(mǎn)意-社區(qū)活動(dòng)8月9月11月12月七夕節(jié)開(kāi)學(xué)季、奔跑吧f業(yè)主滿(mǎn)意-工程技術(shù)AABBCC員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有按照培訓(xùn)的要求去落實(shí)，對(duì)維修流程不熟悉。所有客梯電梯采用群控，呼梯時(shí)間較長(zhǎng)，且部分電梯開(kāi)關(guān)門(mén)很慢二供自來(lái)水水壓不穩(wěn)強(qiáng)化工程維修隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，定期進(jìn)行考核；加強(qiáng)對(duì)入戶(hù)維修流程的培訓(xùn)，定期對(duì)入戶(hù)維修進(jìn)行模擬測(cè)試。聯(lián)系電梯公司解決客梯群控問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)維保單位的管控，下半年聯(lián)合專(zhuān)業(yè)公司對(duì)所有電梯進(jìn)行監(jiān)管協(xié)調(diào)自來(lái)水公司對(duì)水壓不穩(wěn)問(wèn)題進(jìn)行分析，徹底解決業(yè)主戶(hù)內(nèi)水壓不穩(wěn)問(wèn)題。原因分析改善措施DD御灣車(chē)庫(kù)感觀較差針對(duì)業(yè)主反映的車(chē)庫(kù)問(wèn)題，8月開(kāi)始將對(duì)車(chē)庫(kù)進(jìn)行分區(qū)，達(dá)到美化目的。業(yè)主滿(mǎn)意-工程技術(shù)AABBCC員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有按照業(yè)主滿(mǎn)意-維修服務(wù)1、施工單位銷(xiāo)項(xiàng)不及時(shí)，拖延，整改維修質(zhì)量不高2、業(yè)主接房后未預(yù)留鑰匙在客戶(hù)中心，施工單位來(lái)后無(wú)法整改，也無(wú)法銷(xiāo)項(xiàng)。3、維修整改完畢后未進(jìn)行及時(shí)回訪(fǎng)，關(guān)閉。1、通個(gè)QQ群、錄音電話(huà)急發(fā)函等方式通知施工單位，預(yù)期3天未進(jìn)場(chǎng)處理，就啟用代工流程進(jìn)場(chǎng)整改，遇到業(yè)主戶(hù)內(nèi)反復(fù)整改的，超個(gè)2次整改業(yè)主未滿(mǎn)意的，同于取消原施工單位的整改機(jī)會(huì)，啟用代工處理，增加了整改的及時(shí)性，同樣整改質(zhì)量也有保證。2、也和地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)無(wú)比進(jìn)行了溝通，戶(hù)內(nèi)有整改問(wèn)題，但鑰匙未預(yù)存在客戶(hù)中心的，采用錄音電話(huà)進(jìn)行溝通，如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法到項(xiàng)目，客戶(hù)中心做好記錄，說(shuō)清楚原因后采用正常關(guān)閉，待業(yè)主有空來(lái)的時(shí)候再進(jìn)行錄入整改，達(dá)到及時(shí)銷(xiāo)項(xiàng)的目的。3、建立完善的溝通機(jī)制，及時(shí)和施工單位、專(zhuān)職整改銷(xiāo)項(xiàng)員進(jìn)行溝通，處理完畢的內(nèi)容及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，讓業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，是否達(dá)到業(yè)主要求，完畢后進(jìn)行系統(tǒng)關(guān)閉。原因分析解決措施業(yè)主滿(mǎn)意-維修服務(wù)1、施工單位銷(xiāo)項(xiàng)不及時(shí)，拖延，01020304一、門(mén)崗管理二、停車(chē)場(chǎng)管理延遲符業(yè)主滿(mǎn)意-安全管理

三、裝修管理四、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)01020304一、門(mén)崗管理二、停車(chē)場(chǎng)管理延遲符業(yè)主滿(mǎn)意-安安全管理-門(mén)崗管理

一、班長(zhǎng)督崗二、落實(shí)崗位制度每天各高峰時(shí)間段班長(zhǎng)都