論文鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

.PAGE.摘要近年來,隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈,鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面,一方面,從客觀上看,其他旅客運輸方式迅速發(fā)展,運輸能力有了很大的擴(kuò)展,服務(wù)質(zhì)量也越來越高,對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面,從主觀上看。鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方,總體競爭實力,特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高,廣大旅客還不夠滿意。由此可見,鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應(yīng)市場,走向市場,滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。要切實搞好鐵路運輸服務(wù)。就必須大力提高運輸服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量,需要的是面向顧客,一切為顧客著想的市場經(jīng)營策略,它要求盡量讓顧客滿意,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并獲得雖佳的經(jīng)濟(jì)效益：要做到這一點,一方面,需要在對準(zhǔn)確的市場調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上,建起一整套包括產(chǎn)品形象、運價、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運輸服務(wù)體系；另一方面,在具體的經(jīng)營管理過程中,要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略,并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性．盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日?；A(chǔ)性的運輸服務(wù)工作之中。此外,還要注意隨時對運輸服務(wù)實施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查,對其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時改進(jìn),盡可能完善和提高客運服務(wù)質(zhì)量?？偠灾?必須做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個方面的具體工作。[關(guān)鍵詞]鐵路客運服務(wù)旅客滿意服務(wù)質(zhì)量人性化管理緒論第一節(jié)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判,包括運輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來衡量是不全面的,因為《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中提到的客運服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運工作人員的,包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù),是工作人員的行為質(zhì)量,屬于服務(wù)的軟件。此外,還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性等,而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運市場中,作為鐵路客運產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié),旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。只有讓旅客感到滿意才能真正反映出鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。第二節(jié)為什么要提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量這是建立和諧社會的需要黨中央提出建立和諧社會的治國新理念,其核心內(nèi)容就是以人為本。和諧社會的建立需要社會各個構(gòu)成因素、層面乃至全國的共同努力。旅客列車是和諧社會的組成部份,要在這里構(gòu)建和諧,其管理就必須以人為中心,實行人性化管理。2、這是滿足旅客需求的需要隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,有相當(dāng)數(shù)量的旅客甚至已把旅行位移做為旅游的組成部分,簡單的位移已不能滿足旅客的需要。實施以人為中心的管理和服務(wù),才能滿足廣大旅客的需求。3、這是市場競爭的需要運輸市場的競爭,在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。誰的服務(wù)質(zhì)量好,誰就會擁有更多更穩(wěn)定的客流。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求,集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。目前,運輸市場的競爭,不僅發(fā)達(dá)地區(qū)激烈,邊遠(yuǎn)地區(qū)也日益明顯。4、這是提升知名度的需要以人為中心人性化和個性化的服務(wù),會給旅客最深的感受、最牢的印象。旅客會在今后有意無意中為其進(jìn)行宣傳,從而提升旅客列車的知名度。鐵路客運服務(wù)中存在的困難和問題第一節(jié)鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的首要問題,就是要對鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識。產(chǎn)品是一個整體性概念,必須滿足顧客的各種需要,而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值,即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高,產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好,產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。鐵路客運所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念,僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而言,一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分,也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定,至少包括六個方面：安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高,未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化,消費性旅行需求的增長速度將會加快,旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加,旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強(qiáng)。同時,交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運輸上的供求關(guān)系也會隨之改變,某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此,鐵路運輸企業(yè)要以追求"顧客滿意"和"顧客價值最大化"為目標(biāo),從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足,將切實改善服務(wù)質(zhì)量和提高顧客滿意度作為工作管理的重點。第二節(jié)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷運能不足,供需矛盾比較突出。運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備,運輸產(chǎn)品不能,運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后,運輸能力不足,像春運等客流高峰時期一票難求的現(xiàn)象就是一種現(xiàn)實表現(xiàn)。同時,我國經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度,對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此,鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能,我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾,自1997開始,我國鐵路實施了六次大面積提速,大提速雖然能夠提高運力和運輸效率,但是也帶來一些矛盾,特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。總之,鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?對鐵路客運服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷?？瓦\基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū),旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立良好的銜接,不利于旅客與其他運輸工具的換乘；客站設(shè)計不合理、功能不健全,如低站臺不利于旅客上車,天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期,若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大,并且也很難通過客運服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ),為客運組織帶來不利影響。第三節(jié)客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制1客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標(biāo)來反映旅客運輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。但是,由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行,技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價,但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價,它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對于所接受到的鐵路客運服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。雖然對旅客列車的運行組織,在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。但是鐵路運輸是大聯(lián)動機(jī),直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且,旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此,決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響,所以客運服務(wù)的質(zhì)量很難得到有效的控制和保證。第四節(jié)客運服務(wù)管理存在不足1服務(wù)意識不強(qiáng)。由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行,那么,客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來,受主客觀因素的制約,鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識較低。思想上仍停留在盲目自大的階段,以自我為中心,不注重滿足旅客的各種需要,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,觀念上是"管理"旅客而不是"服務(wù)"旅客,從而在服務(wù)過程中表現(xiàn)出眾中不足,在很大程度上影響了社會對鐵路客運服務(wù)的印象。2服務(wù)質(zhì)量不高。需要承認(rèn)的是,隨著服務(wù)意識的不斷增強(qiáng),鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還是沒有從根本上得到?jīng)Q絕。比如安全基礎(chǔ)不容樂觀,還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運輸旺季,買票難的狀況存在；部分車站周邊環(huán)境不好,衛(wèi)生和治安狀況差；客運服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細(xì)致,距離文明服務(wù)還有差距；客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣等等。3營銷管理不足。目前,鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后,缺乏有效的營銷管理,制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理的研究不夠；缺乏營銷策略。從根本上講鐵路部門畢竟還是一家提供運輸產(chǎn)品的企業(yè),有效地營銷管理對鐵路部門來說還是相當(dāng)重要的。提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的方法第一節(jié)鐵路旅客服務(wù)的實施和管理與人員素質(zhì)的提高這里提到的客運服務(wù)的實施和管理,實際上是指提供旅客運輸服務(wù)的過程控制,達(dá)到實現(xiàn)設(shè)計與規(guī)范的要求。這也實際上是實現(xiàn)客運位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點。在旅客乘車的過程中,客運服務(wù)工作就是面對人的工作,與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系,并有很大的影響。因此,鐵路運輸業(yè)的職工,不論是身處旅客運輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員,還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因此,鐵路旅客運輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法。讓全員參與質(zhì)量管理,充分樹立"質(zhì)量第一"、"時刻面向旅客、為旅客服務(wù)"以及下道工序是消費者的觀念。切實保證客運服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實施和管理旅客運輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個方面的內(nèi)容,一個是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育,二是全面質(zhì)量管理知識和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實克服和改變從前"鐵老大"、鐵路只此一家"、"皇帝的女兒不愁嫁"等等不正確的思想作風(fēng)。真正讓旅客運輸服務(wù)職工意識到提高客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,不僅如此,還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點、方法和工具,分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題,用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法,對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面控制,以預(yù)防為主,開拓進(jìn)取,從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的。只有把這兩個方面同時抓好,才能把企業(yè)所有人員的積極件和創(chuàng)造性都調(diào)動起來,關(guān)心客運服務(wù)質(zhì)量管理,自覺參與客運服務(wù)質(zhì)量管理。客運服務(wù)的實施和管理的過程應(yīng)該大體上包括三個階段,分別是客運服務(wù)實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道"工序",就高質(zhì)量的客運服務(wù)而言。應(yīng)該全面兼顧這三個方面的客運服務(wù),所有的客運職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則,盡可能地讓旅客滿意。同時,由于鐵路運輸是一架"聯(lián)動機(jī)",一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合,聯(lián)臺勞動。旅客從進(jìn)站、購票、上車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站,要經(jīng)過很多工序和作業(yè),這些作業(yè)或工序有的是依次進(jìn)行,有的是平行進(jìn)行,無論屬于哪種形式,各個班組之間在完成運輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅持"下道工序是消費者"的觀念,前面的班<組>,應(yīng)當(dāng)把后面的班<組>看作是自己的服務(wù)對象。前面的班〔組在交班時應(yīng)為后面的班〔組打好基礎(chǔ),盡量滿足后面班{組>的要求,共同協(xié)作,把運輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。建立健全客運服務(wù)營銷組織體系和激勵機(jī)制對客運服務(wù)的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關(guān)重要的,應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu),明確責(zé)任,完善機(jī)制,大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作,形成上下協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度,增強(qiáng)干部職工的市場競爭意識,激發(fā)他們的主觀能動性。自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,促進(jìn)職工隊伍整體素質(zhì)的提高。第二節(jié)如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量<一>創(chuàng)新服務(wù)理念第一,樹立"顧客至上"的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足,改變不正確的思想觀念,將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。第二,樹立"顧客價值最大化"的理念。菲利普·科特勒認(rèn)為,顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值,顧客讓渡價值是總顧客價值<包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值>與總顧客成本<包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本>之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯,廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足,對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此,服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本,實現(xiàn)"顧客價值最大化",這既可以作為客運服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。提高職工素質(zhì)第一,改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才,完善人才結(jié)構(gòu)為客運服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二,提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立,端正工作態(tài)度,提高工作責(zé)任心。同時,隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新,要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三,完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上,改變過去對客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理狀況,建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核制度。第四,加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法,以職工的需求出發(fā),完善各種激勵手段,提高激勵效果,調(diào)動職工積極性。<三>確保設(shè)備質(zhì)量客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ),直接影響客運服務(wù)質(zhì)量。第一,強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理,加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù),及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,降低設(shè)備故障,保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二,完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入,彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷,如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三,新建的設(shè)施設(shè)備,在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求,在功能上保證先進(jìn)合理,使旅客乘坐更加便捷。<四>加強(qiáng)服務(wù)管理第一,優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題,優(yōu)化服務(wù)流程,簡化手續(xù)、方便旅客,降低旅客在時間、精力和體力上的消耗,不斷提高顧客的滿意度。第二,創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運用科學(xué)高效率的服務(wù)手段,逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。如大力推進(jìn)信息化建設(shè),提高客運服務(wù)的信息化水平,逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的信息化和智能化,提升鐵路客運現(xiàn)代化。第三,重視服務(wù)營銷。隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn),鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此,鐵路部門要樹立現(xiàn)代市場營銷觀念,建立健全營銷機(jī)構(gòu),大力發(fā)展?fàn)I銷隊伍,積極拓寬營銷渠道,努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品,在更好地滿足旅客"行"的核心需求的基礎(chǔ)上,不斷滿足旅客在食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求,通過多層次、多功能、高水平的服務(wù),為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。第三節(jié)加強(qiáng)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要,對運輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善,將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解,提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度,加強(qiáng)客運質(zhì)量日常動志與靜態(tài)的監(jiān)督檢查,及時整改發(fā)現(xiàn)的問題,對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面。應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運服務(wù)質(zhì)量考核辦法,充分運用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段,加強(qiáng)對質(zhì)量的考核,對發(fā)生質(zhì)量問題,影響鐵路聲譽(yù),造成經(jīng)濟(jì)損失的,要公開曝光,并追究有關(guān)人員的責(zé)任,視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對客運服務(wù)的結(jié)果而言,認(rèn)真聽取旅客對客運產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價,在有條件有可能的情況下,申請相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證,由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量?？瓦\服務(wù)監(jiān)督檢查的重點,不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行。更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時,用結(jié)果檢查原因,并及時找到問題的癥結(jié),加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果,應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計劃、實施都有效果,就把成功的經(jīng)驗加以肯定,并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中。用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題,就應(yīng)該采取措施,加以糾正,切實進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。關(guān)于客運服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施和具體建議第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題1、服務(wù)管理的創(chuàng)新要深化鐵路客運管理體制改革,通過市場、行政等多種手段,促使客運企業(yè)把改善服務(wù)質(zhì)量作為首要目標(biāo)和中心工作。在用工和分配體制上,逐漸采用社會服務(wù)業(yè)普遍的用工和分配方式,逐步擴(kuò)大市場配置人力資源的范圍,最終實現(xiàn)員工的全面更新。員工滿意是旅客滿意的前提,因為員工是為旅客提供滿意服務(wù)的主體,所以企業(yè)要堅持以人為本的理念,對員工的態(tài)度、承諾及其他管理規(guī)章制度要令員工滿意,激勵員工,充分發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性,從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)甚至超值的服務(wù)。要把旅客的滿意度作為衡量客運質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度是指旅客的感受值與期望值的比例。如果可感知效果與期望值相匹配,旅客就會感到愉悅即滿意；如果超過期望旅客就會非常滿意。旅客滿意度能反映客運質(zhì)量管理的水平,要堅持對旅客的滿意度進(jìn)行測評,及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)的薄弱點,提高服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)理念的創(chuàng)新把過去那種管理旅客的職能和一系列"不準(zhǔn)"的硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現(xiàn)"以人為本"的要求。同時針對一些不能很好地反映現(xiàn)代鐵路的服務(wù)內(nèi)涵和精神實質(zhì)的規(guī)定,應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂,將新觀念,新規(guī)則融人其中,促進(jìn)鐵路客運工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。切實轉(zhuǎn)變思想,變管理旅客為服務(wù)旅客。通過觀念的轉(zhuǎn)變,促使鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高。3、服務(wù)方式的創(chuàng)新推行特色服務(wù)。實施特色服務(wù),就是要從市場特點和旅客需求出發(fā),在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上,吸引更多的旅客,讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。4、服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新在現(xiàn)代服務(wù)業(yè),服務(wù)技能培訓(xùn),已經(jīng)成為一門專業(yè)學(xué)科,服務(wù)人員從形象設(shè)計、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握,都無一例外地必須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運服務(wù)中存在的質(zhì)量問題,反映了對客運員工的培訓(xùn)工作尚未到位,雖然也規(guī)定了時間、期限。但是,這種培訓(xùn)缺少一個規(guī)模化、多功能的培訓(xùn)基地,缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段,缺少一支力量雄厚的師資隊伍、缺少系統(tǒng)化和全面性,只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn),其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少,客運員工的綜合素質(zhì)沒有真正提高,沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。從過往社會測評結(jié)果分析,用語不規(guī)范、衛(wèi)生不好、供水不及時、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷,餐車供應(yīng)質(zhì)次價高等,是旅客不滿意的主要內(nèi)容。因此必須加大對客運員工的培訓(xùn)力度。要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式,建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地,修建一流的教學(xué)設(shè)施,配備雄厚的師資隊伍,開設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程,制定合理的培訓(xùn)周期,保證過硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。要著手準(zhǔn)備按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心理等方面的培訓(xùn)外,還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度,今后可以規(guī)定,凡新進(jìn)入客運服務(wù)崗位的員工,都必須經(jīng)過學(xué)校的專業(yè)培訓(xùn),以徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不科學(xué)的問題,逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)的鐵路客運員工隊伍。服務(wù)創(chuàng)新是鐵路在市場競爭的環(huán)境下,圍繞著旅客的需要和滿意度,在服務(wù)管理、理念、方式、培訓(xùn)等各個方面進(jìn)行創(chuàng)新,實現(xiàn)對旅客服務(wù)范圍的最大化、服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。需要明白鐵路運輸服務(wù)不是單純的提供簡單的位移,還要付出額外的努力,做讓旅客稱心滿意的事,這樣才能牢牢抓住乘客的心,贏得旅客的認(rèn)可和信賴,也就是贏得了市場?？瓦\企業(yè)要深入開展達(dá)標(biāo)塑形活動,學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級酒店服務(wù)的寶貴經(jīng)驗,根據(jù)市場的變化和旅客的需求,不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式,提高旅客滿意度,以服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。第二節(jié)鐵路旅客運輸服務(wù)的具體設(shè)計客運服務(wù)設(shè)計的重點在于改進(jìn)完善原有的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容,客運服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度,盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運輸占有的市場份額。鐵路客運服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容非常寬泛,具體說來,主要應(yīng)該包括如下幾個方面的內(nèi)容：〔1鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。要做好運輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運輸需求和市場的變化,及時改進(jìn)和完善原有的旅客運輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運輸產(chǎn)品,不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案,最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實、求廉和追求舒適等不同心理。搞好產(chǎn)品組臺,合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)系,推出不同層次的運輸產(chǎn)品,形成有機(jī)結(jié)合的運輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客追求方便快捷的心理,推出形式多樣的運輸產(chǎn)品,比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車,比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等?！?運價體系的制定。制定的運價體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運輸市場的需求,并盡量做到簡潔明了,價格應(yīng)該只因旅行時間和列車等級的不同而變化。徹底改變原有運價體系復(fù)雜煩瑣不方便旅客使用的缺陷同時在運價的實際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段,盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運服務(wù),比如像西班牙AVE公司就規(guī)定：如果旅客購買往返票的話,票價會有20％的優(yōu)惠,而且如果返程票是當(dāng)日的,優(yōu)惠可以達(dá)到25％?！?運輸服務(wù)形象的確立。應(yīng)該采取切實有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列旨在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點、快速、頻繁、高效等等運輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中,最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng),讓旅客可以方便地通過各種便捷的渠道購買到自己需要的車票；另一方面,應(yīng)該切實在旅客運輸服務(wù)的組織實施過程中做到"按圖行車",進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作,從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。例如：西班牙AVE公司曾經(jīng)于1994年提出一項承諾——如果AVE列車晚點時間超5分鐘,就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統(tǒng)在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性：同時,進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施,來贏得旅客對AVE高效可靠的運輸形象的認(rèn)可。AVE的這項產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險很大,但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評估結(jié)果表明,冒這樣的風(fēng)險是值得的。從1994年9月到1997年11月之間,AVE開行的所有44200列車中僅有109列車,也就是說大概是有0.25％的列車出現(xiàn)了晚點情況,因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元,而他們的盈利卻達(dá)到3億3939萬歐元,退賠率僅為0.22％。AVE運輸服務(wù)的這樣一項非常重要的保證。盡管付出了一定的代價、但卻鞏固了他們自身運輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,保證了顧客的滿意。換來了公眾心目中良好的形象。服務(wù)人員在運輸服務(wù)的成功中扮演著一個重要角色,高素質(zhì)的服務(wù)員是必不可少的：旅客在列車上,在旅行前的準(zhǔn)備中都會接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于勘人的、友好的服務(wù)人員。車上服務(wù)的設(shè)計。這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計制造的要求。車廂內(nèi)部的設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)家有很多很好的成功典范,比如列車的車廂內(nèi)部要寬敞,為旅客提供高水平的舒適度。最好每個座位上都有音響設(shè)備,能提供音樂和廣播節(jié)目使旅客在沉悶的旅途中盡可能的享受多一些樂趣。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可享受到的飲食等方面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度,周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運輸服務(wù)的一個非常重要