客戶維護(hù)的方案及經(jīng)驗(yàn)

客戶維護(hù)的方案及經(jīng)驗(yàn)客戶維護(hù)的方案及經(jīng)驗(yàn)客戶維護(hù)的方案及經(jīng)驗(yàn)xxx公司客戶維護(hù)的方案及經(jīng)驗(yàn)文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客戶維護(hù)的方案及經(jīng)驗(yàn)一、客戶維護(hù)的意義留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí),IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭?！庇秩?，號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬?吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。還有捜企，他們的銷售人員每天都在不斷的維護(hù)以前的老客戶，為他們提供服務(wù)，及時(shí)的跟進(jìn)，這就是他們提高營業(yè)效率的方法。可見,成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要?？颓榘l(fā)展的過程：相識——磨合——接受——認(rèn)同——成長——?jiǎng)?chuàng)造一、服務(wù)力就產(chǎn)生銷售力服務(wù)到底可以產(chǎn)生什么樣的力量相信大家都可想象到。在房地產(chǎn)工作實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)很多售樓人員有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為不產(chǎn)生銷售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配備龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍，好像服務(wù)與他們無關(guān)似的。人是一種“感情”動物，有不少事情是別人替代不了的，象上述案例中，打個(gè)電話去問候一個(gè)購房者住得好不好，這樣一個(gè)非常簡單的動作就有可能增進(jìn)你幾套房的銷售業(yè)績。作為一個(gè)售樓人員，必須有非常強(qiáng)的服務(wù)意識，不要一味追求“有償”服務(wù)?；蛟S，你聽過“最高境界的劍客，就是手中無劍勝有劍”這一說法吧頂尖售樓人員的最高服務(wù)境界，也正是‘無償’勝‘有償’。二、熟人圈就像滾雪球每一個(gè)人都會有自己的生活圈子，都會有自己的家人，親戚、朋友、同學(xué)、同事等比較要好的人際圈。此外，你每天散步，擠公交車也可以認(rèn)識一些朋友；你經(jīng)常去剪發(fā)、干洗衣服都可以認(rèn)識那里的老板；你還有教師、教練等眾多經(jīng)常打交道的朋友。這些人都有要買樓的時(shí)候，都有可能成為你的顧客。更為有利的是，“熟人好辦事”，熟人買樓阻力會更小些。你千萬不要輕易就放棄這些熟人，經(jīng)常與他們保持聯(lián)絡(luò)，告訴他們你在做什么，并真誠、友善對待每一個(gè)人的時(shí)候，他們都會成為你真正的“熟人”，而且，這些熟人還會介紹他們的熟人跟你買樓。熟人圈就像滾雪球一樣會越滾越大，迅速奠定你的售樓事業(yè)。三、認(rèn)養(yǎng)“孤兒”每個(gè)房地產(chǎn)公司都會有人員離職，離職后這個(gè)人手上的客戶如何管理，有不少人對這一塊不重視，只對這個(gè)人手上最近的一些客戶表現(xiàn)出關(guān)注，而之前看過樓或成交過的客戶則表現(xiàn)出不關(guān)心，這些客戶在這間公司則處于‘孤兒’狀態(tài)。其實(shí)，關(guān)注一下這些客人，有時(shí)會收到意想不到的效果。如果你是主管或經(jīng)理，你一定要分配好，逐一跟進(jìn)；如果，你是公司的員工，你可以懇求你的經(jīng)理分些“孤兒”給你。維護(hù)老客戶的價(jià)值與意義：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%；向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達(dá)25%-85%；60%的新客戶來自老客戶的推薦；20%的客戶帶來80%的利潤。客戶管理研究是當(dāng)前市場營銷領(lǐng)域中的熱門話題，如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用，并使其增值，對律師事務(wù)所有積極的作用?，F(xiàn)在越來越多的律師事務(wù)所意識到客戶對于律師事務(wù)所經(jīng)營的重要意義。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法律服務(wù)市場趨于多樣化，客戶需求趨于個(gè)性化，市場競爭日益激烈。先進(jìn)的律師事務(wù)所不斷將經(jīng)營理念滲透到營銷戰(zhàn)略、資源計(jì)劃、人力開發(fā)、客戶關(guān)系管理以及內(nèi)外環(huán)境的研究與運(yùn)作中，律師事務(wù)所的信息化程度、辦公自動化程度、管理水平的提高，都為客戶關(guān)系管理提供了基礎(chǔ)。先進(jìn)律師事務(wù)所工作的重點(diǎn)從以法律服務(wù)產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理成為今天律師事務(wù)所形成競爭優(yōu)勢的重要砝碼。作為一家律師事務(wù)所，擁有客戶便擁有市場。擁有大量的優(yōu)質(zhì)客戶便能夠贏利，客戶是律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)。哪個(gè)律師事務(wù)所能夠贏得客戶，哪個(gè)律師事務(wù)所就在根本意義上就獲得了優(yōu)勢和先機(jī)。高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是所有律師事務(wù)所關(guān)注的焦點(diǎn)。現(xiàn)今律師事務(wù)所之間競爭的實(shí)質(zhì)就是決定生死存亡的客戶爭奪戰(zhàn)。眾多的律師事務(wù)所是靠律師個(gè)人與客戶聯(lián)系溝通，沒有形成對客戶系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理?？蛻艄芾聿皇且月蓭熓聞?wù)所為管理主體，而是以律師個(gè)人為管理主體。這種以律師個(gè)人為客戶管理主體的模式，是當(dāng)今律師事務(wù)所客戶管理的嚴(yán)重弊端。律師事務(wù)所的客戶是一個(gè)龐雜而多層次的群體，這種靠律師個(gè)人進(jìn)行的分散性客戶管理，無法有效掌握客戶需求、了解客戶忠誠度、獲得并保持客戶資源。因此，如何把客戶管理納入到律師事務(wù)所經(jīng)營管理的核心部分，已成為律師事務(wù)所重點(diǎn)考慮的問題。作為律師事務(wù)所的經(jīng)營者，為最大限度地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶管理”，改變目前以律師個(gè)人為客戶管理主體的非正?，F(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)律師事務(wù)所客戶管理主體的變革性改變。第一章建立客戶數(shù)據(jù)庫律師事務(wù)所提供的法律服務(wù)存在無形性、易逝性。法律服務(wù)的本質(zhì)是履行，在被購買之前，是看不見、嘗不到、摸不到、聽不到、嗅不出的。法律服務(wù)無法先行制造，然后存儲、銷售。失去了客戶，這種服務(wù)將變的一文不值。當(dāng)今社會，信息就是財(cái)富，這些信息就藏在律師事務(wù)所逐漸積累起來的客戶數(shù)據(jù)之中。一、建立客戶數(shù)據(jù)庫的必要性1983年，美國學(xué)者TheodoreLevitt在一篇被譽(yù)為關(guān)系營銷領(lǐng)域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》中指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反，交易結(jié)束后，這種關(guān)系得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時(shí)的選擇”?！爸攸c(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證顧客在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意”。如果意圖留住客戶，保持客戶的忠誠度，必須有效建立客戶數(shù)據(jù)庫。通過分析客戶數(shù)據(jù)庫，律師事務(wù)所的經(jīng)營管理者可以：㈠幫助營銷人員找出最適合本所定位的客戶;㈡開發(fā)現(xiàn)有客戶的關(guān)系客戶，拓展新市場;㈢發(fā)現(xiàn)客戶需求，從現(xiàn)有客戶身上拓展更多的業(yè)務(wù);㈣精確確定目標(biāo)客戶群，調(diào)整營銷方向;㈤充分了解每一個(gè)客戶的需求以及習(xí)慣;㈥提供客戶個(gè)性化的服務(wù)，等等。二、建立客戶數(shù)據(jù)庫的措施律師事務(wù)所在發(fā)展的初級階段并沒有刻意去收集客戶資料，只是通過建立委托關(guān)系時(shí)由律師個(gè)人記錄其聯(lián)系方式，且常常隨著案件結(jié)束后裝訂的卷宗一起束之高閣?，F(xiàn)今大多的律師事務(wù)所建立有“客戶資料卡”，對客戶資料進(jìn)行了簡單的收集，這些簡單的資料是無法實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的客戶管理的需要，客戶資料基本上是收而不用。而科學(xué)的客戶管理方法是指利用計(jì)算機(jī)建立真正意義上的客戶數(shù)據(jù)庫，通過計(jì)算機(jī)將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固律師事務(wù)所與客戶之間的關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。客戶資料的收集需要通過承辦案件的律師以及律師事務(wù)所專業(yè)的客戶管理人員對客戶的訪問收集得來。只有收集到充分的客戶資料，才能夠建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫。這些資料主要包括：㈠基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法定代表人及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，于本所交往的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。㈡客戶特征：主要包括客戶的發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點(diǎn)等。㈢業(yè)務(wù)狀況：包括客戶的市場份額、市場競爭力和市場地位、交易伙伴、交易伙伴的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況等。㈣交易現(xiàn)狀：主要包括客戶投訴以及建議、客戶的形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。㈤與客戶接觸記載：客戶數(shù)據(jù)庫不是一個(gè)簡單的客戶姓名與地址的檔案。為了充實(shí)足以與客戶對話的信息、能夠持續(xù)地與客戶對話，客戶資料應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)與客戶的接觸信息。例如，何時(shí)與客戶聯(lián)系過客戶對承辦律師提出簽訂常年法律顧問建議的反映如何以及對客戶的評價(jià)等信息。三、客戶數(shù)據(jù)庫的分析僅有龐大、完善的客戶數(shù)據(jù)庫是不夠的，如何分析客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而有效利用才是關(guān)鍵。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、研究，可以從中隨時(shí)掌握客戶的最新情況，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會。而且對客戶數(shù)據(jù)的分析、研究極具隱蔽性，是建立在律師事務(wù)所自有數(shù)據(jù)的長期積累上，讓律師事務(wù)所的競爭對手無法仿效。㈠發(fā)掘黃金客戶。通過分析客戶數(shù)據(jù)，可以了解客戶與律師事務(wù)所建立委托關(guān)系的頻度。在一定時(shí)間內(nèi)建立委托關(guān)系的次數(shù)多，證明該客戶法律服務(wù)需求量大，客戶忠誠度高。一般而言，這些高頻度的忠誠客戶就是律師事務(wù)所的重要客戶。通過分析客戶數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)高獲利客戶。一些客戶雖然建立委托關(guān)系的頻度高，但案件標(biāo)的小，服務(wù)周期長，實(shí)際上對律師事務(wù)所的贏利貢獻(xiàn)不大。而有些客戶雖然建立委托關(guān)系的頻度低，但案件標(biāo)的大，實(shí)際上對律師事務(wù)所的贏利貢獻(xiàn)非常大，這就是律師事務(wù)所的大客戶;如果建立委托關(guān)系的頻度高，贏利貢獻(xiàn)又大，這部分客戶就是律師事務(wù)所的黃金客戶。㈡在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實(shí)施差別化、個(gè)性化的營銷和服務(wù)策略。市場細(xì)分是分析和利用客戶數(shù)據(jù)的首要工具。市場細(xì)分就是將大的法律服務(wù)消費(fèi)群體分成較小且同質(zhì)性較高的細(xì)小消費(fèi)群。通過市場細(xì)分，律師事務(wù)所可以得知哪一些客戶是剛在工商登記主管機(jī)關(guān)登記注冊的新公司，可以分析出這些客戶存在的法律糾紛的相同點(diǎn)，進(jìn)而可以分析這些客戶的法律服務(wù)需求;可以得知哪一些是實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營、對外投資廣泛的客戶，可以分析出這些客戶存在的法律糾紛的相同點(diǎn)，進(jìn)而可以分析新設(shè)公司的法律服務(wù)需求;可以了解不同客戶的相同需求，進(jìn)而真正滿足客戶所追求的價(jià)值;可以了解不同客戶的共同期待，進(jìn)而跟進(jìn)實(shí)施營銷，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)機(jī)會。㈢改善決策。一個(gè)不容質(zhì)疑的事實(shí)是：任何好的商務(wù)決策都需要事實(shí)和數(shù)字支持。律師事務(wù)所的決策一樣不例外，決策的正確程度取決于所使用的事實(shí)與數(shù)字的準(zhǔn)確以及正確程度。分析客戶數(shù)據(jù)，可以了解客戶對律師事務(wù)所提供的哪一項(xiàng)法律服務(wù)最滿意，可以得知律師事務(wù)所哪部分業(yè)務(wù)是主導(dǎo)業(yè)務(wù)，可以得知哪部分業(yè)務(wù)口碑最好、建立的委托關(guān)系最多。律師事務(wù)所的經(jīng)營管理者就可以了解律師個(gè)人的專業(yè)化定位傾向，決定律師事務(wù)所服務(wù)產(chǎn)品的品牌建設(shè)、營銷等決策。第二章客戶管理的原則一、客戶管理最好的辦法是由專業(yè)客戶管理人員負(fù)責(zé)?？蛻艄芾硇枰Ｗゲ恍?，搞突擊是沒有任何效果的。基于律師法的限制和律師業(yè)的傳統(tǒng)，律師事務(wù)所的經(jīng)營管理者基本上是律師，這部分律師自身業(yè)務(wù)成熟，投入到客戶管理的時(shí)間有限，即使能夠保證時(shí)間投入，也因?yàn)椴痪邆淇蛻艄芾淼膶I(yè)知識，很難做好客戶管理。因此，客戶管理必須由專業(yè)人員來執(zhí)行。二、客戶管理是一個(gè)動態(tài)的過程。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的給予更新。資料更新的有效方法就是與客戶保持經(jīng)常的溝通交流，因此需要設(shè)計(jì)專用的表格。在承辦案件的律師與客戶溝通交流后詳細(xì)填寫，然后交付客戶管理人員，由客戶管理人員輸入數(shù)據(jù)庫，以保證客戶數(shù)據(jù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、方向性。三、客戶管理要突出重點(diǎn)。不同的客戶對于律師事務(wù)所贏利的貢獻(xiàn)是不同的，而服務(wù)客戶則需要付出成本，因此對于重點(diǎn)客戶或大客戶要優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，提高工作效率，滿足這部分客戶的個(gè)性化需求，不斷加強(qiáng)已建立的良好合作關(guān)系。如果律師事務(wù)所的大客戶較少，可以指定經(jīng)驗(yàn)豐富、執(zhí)業(yè)素質(zhì)高的律師與大客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò);如果律師事務(wù)所的大客戶較多，應(yīng)該成立大客戶業(yè)務(wù)委員會，對大客戶的委托業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行專門管理。四、靈活有效地運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫。對于數(shù)據(jù)庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新的客戶。律師事務(wù)所業(yè)務(wù)很大一部分是靠老客戶的口碑進(jìn)行傳播得來的，但口碑傳播實(shí)質(zhì)上是等案上門，并不是真正意義上的律師業(yè)務(wù)拓展。通過分析客戶數(shù)據(jù)，甄別老客戶的關(guān)系客戶以及交易客戶的法律服務(wù)需求，從而主動進(jìn)行開發(fā)。由于有老客戶已經(jīng)接受服務(wù)的經(jīng)歷，相當(dāng)于熟人推薦，成功率較高。五、保護(hù)客戶數(shù)據(jù)。客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和查閱。這樣一是可以保護(hù)客戶隱私，二是可以避免律師流動將客戶資料泄露給競爭對手的風(fēng)險(xiǎn)。第三章客戶管理的溝通方式公眾十分看重律師的交際能力，特別是律師與客戶溝通的能力。律師需要從與客戶溝通中學(xué)習(xí)很多東西，律師事務(wù)所與客戶關(guān)系的質(zhì)量取決于律師、客戶服務(wù)人員與客戶溝通的效果。因此律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)律師如何與客戶溝通，并建立相應(yīng)的溝通機(jī)制。一、建立有效的溝通機(jī)制因?yàn)閬碓从诜杀旧砑捌渲獾沫h(huán)境、人員等眾多因素的風(fēng)險(xiǎn)，律師事務(wù)所無法保證承接的法律事務(wù)完全達(dá)到客戶的期望;并且出于客戶委托事務(wù)的復(fù)雜性，接受法律服務(wù)的客戶即使在消費(fèi)之后，也很難對律師的技術(shù)質(zhì)量做出正確的評估。因此，建立經(jīng)常性的溝通機(jī)制顯得至關(guān)重要律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)要求承辦案件的律師在每個(gè)月內(nèi)主動和客戶溝通不少于三次。并且要求客戶管理人員在每個(gè)月內(nèi)主動和客戶溝通不少于一次。二、實(shí)行多樣化的溝通方式溝通有許多種方式，主要有走出去、請進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種。㈠走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。㈡客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。㈢利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮;二是通過電話來與客戶溝通。三、培訓(xùn)律師掌握溝通的技巧律師事務(wù)所的每個(gè)律師的知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)技巧、邏輯思維、辦案風(fēng)格等太多個(gè)人因素的不一致，造成同一客戶與不同的律師進(jìn)行溝通，其過程乃至結(jié)果都不會絕對相同。因此，應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)律師掌握溝通的基本技巧。㈠掌握有效傾聽策略1、鼓勵(lì)客戶說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵(lì)客戶暢所欲言的良好因素。2、反饋性歸納。即不時(shí)地把客戶談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎”這也說明律師對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。3、理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。4、避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致㈡掌握溝通要素。1、律師應(yīng)當(dāng)明白想要與客戶溝通什么溝通是預(yù)期的，即與客戶溝通所見的、所聽的、所觀察的正是律師想見、想聽、和想觀察的東西。因此，在溝通之前，必須了解客戶希望看到和聽到什么。2、使用客戶易于理解的表達(dá)方式。許多律師與客戶溝通之時(shí)，使用大量法律專業(yè)術(shù)語，客戶有時(shí)侯并不清楚相關(guān)術(shù)語的真正含義，有的客戶會要求律師作出解釋，但有的客戶不會提出解釋的要求。這樣以來，客戶實(shí)際不能真正明白律師表達(dá)的意思，也就無法作出正確反應(yīng)，造成無謂的溝通障礙。㈢及時(shí)幫助客戶解決所遇到的法律問題。第四章客戶投訴的處理處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容?？蛻敉对V主要涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平等。由于目前律師事務(wù)所大都沒有建立專門的客戶管理機(jī)構(gòu)，且客戶投訴的對象是為其直接提供法律服務(wù)的承辦律師，導(dǎo)致律師事務(wù)所客戶投訴渠道不暢通。目前對服務(wù)