酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程酒店前廳部工作流程酒店前廳部工作流程xxx公司酒店前廳部工作流程文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-01文件名稱：電話預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接電話鈴響三聲以內(nèi)前廳部預(yù)訂員財(cái)務(wù)部訂房單2.問(wèn)候客人①問(wèn)候語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；②報(bào)部門：預(yù)訂部3.聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求推銷房間①確認(rèn)客人預(yù)訂日期，查看電腦中客房預(yù)訂情況；②介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房，盡量銷售高價(jià)房；4.確認(rèn)公司名稱①詢問(wèn)客人是以公司名義訂房還是以個(gè)人身份訂房。如是協(xié)議單位，按協(xié)議價(jià)填寫房?jī)r(jià)；5.詢問(wèn)客人姓名①詢問(wèn)客人姓名或英文拼寫；②復(fù)述確認(rèn)。6.詢問(wèn)付款方式①詢問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前，電傳書面信函，做付款擔(dān)保。7.詢問(wèn)客人抵達(dá)情況①詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間；②向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六時(shí)；③如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)下午六時(shí)，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂。8.詢問(wèn)特殊要求①詢問(wèn)客人特殊要求，如：是否需要預(yù)定晚餐等；②對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。9.詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況①預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼；②對(duì)上述情況做好記錄。10.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①時(shí)間，航班；②房間種類、房?jī)r(jià)；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥代理人情況。11.完成預(yù)訂向客致謝。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-02文件名稱：傳真預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接收傳真預(yù)訂信息①仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場(chǎng)信息。前廳部預(yù)訂員銷售員財(cái)務(wù)部訂房單2.回復(fù)傳真①在收到傳真預(yù)訂后30分鐘內(nèi)回復(fù)；②加急的傳真應(yīng)立即回復(fù)；③回復(fù)內(nèi)容包含：確認(rèn)客人所要求的房型、數(shù)量、入住時(shí)間/天數(shù)確認(rèn)客人房型的價(jià)格、特殊要求確認(rèn)客人的付款方式3.記錄存檔將傳真的回電與來(lái)電附在一起，按日期、姓氏字母存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-03文件名稱：更改預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：更改預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接收更改預(yù)訂信息①詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始信息②詢問(wèn)客人現(xiàn)在更改的信息，如入住時(shí)間、房型、房間數(shù)量。前廳部預(yù)訂員銷售員財(cái)務(wù)部訂房單2.確認(rèn)更改預(yù)訂①在確認(rèn)新的信息前，先要查詢客房出租情況；②在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單③需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔①將原始預(yù)訂單找出；②將更改的預(yù)訂單放置上面訂在一起；③按日期、客人姓名存檔。4.未確認(rèn)預(yù)訂的處理①如果客人需要更改的日期酒店客房已滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；②告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；③如果酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5.更改預(yù)訂完成①感謝客人及時(shí)通知；②（未確認(rèn)時(shí)）感謝客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-04文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：取消預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到取消預(yù)訂信息①詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名到達(dá)日期及離店日期。前廳部預(yù)訂員銷售員財(cái)務(wù)部訂房單2.確認(rèn)取消預(yù)訂①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預(yù)訂號(hào)。3.處理取消預(yù)訂①感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知酒店；②詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4.存檔①查尋原始預(yù)訂單；②將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起；③按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁(yè)。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-05文件名稱：預(yù)訂單存檔的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：預(yù)訂單存檔程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期和姓氏的英文字母順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；前廳部預(yù)訂員銷售員財(cái)務(wù)部訂房單2.更改預(yù)訂單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。3.取消預(yù)訂單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁(yè)。4.特殊付款方式預(yù)訂單的存檔對(duì)以特殊付款方式結(jié)帳的第二天抵達(dá)客人的預(yù)訂，如由公司或旅行社負(fù)責(zé)付款，將預(yù)訂單存入專門檔案夾。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-06文件名稱：no-show的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：發(fā)現(xiàn)經(jīng)預(yù)訂但未抵達(dá)的客人（no-show）程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人報(bào)表準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確認(rèn)這些客人是否已住店。前廳部預(yù)訂員銷售員財(cái)務(wù)部訂房單2.查詢電腦進(jìn)入電腦程序，輸入客人姓名，了解是否經(jīng)預(yù)訂但未抵店。3.記錄訂房人的資料將電腦中儲(chǔ)存的客人訂房代理人的姓名、電話號(hào)碼迅速抄寫在報(bào)表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問(wèn)客人未抵達(dá)的原因。4.記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問(wèn)內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上。5.報(bào)送由前廳經(jīng)理審核無(wú)誤后上報(bào)給總經(jīng)理。6.存檔按照日期存檔，以備日后查尋。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-07文件名稱：擔(dān)保預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：擔(dān)保預(yù)訂（guarantee）程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.通知訂房人有關(guān)酒店規(guī)定預(yù)訂員需要禮貌、客氣、耐心并準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定即：酒店有權(quán)利在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的當(dāng)天下午6點(diǎn)之前取消預(yù)訂，而無(wú)須另行通知。如公司或客人用信用卡或押金做擔(dān)保預(yù)訂?？腿巳鐩](méi)有如期住店，必須在當(dāng)天下午6：00以前取消預(yù)訂或者必須支付一晚房費(fèi)。前廳部預(yù)訂員銷售員財(cái)務(wù)部訂房單擔(dān)保單2.記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。3.擔(dān)保落實(shí)①若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員需要求客人傳真信用卡復(fù)印件或提供信用卡號(hào)；若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)”字樣，迅速?gòu)碾娔X中查詢出預(yù)訂號(hào)碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁(yè)。②若客人采用押金擔(dān)保方式，預(yù)訂員需告知訂房人必須在當(dāng)天下午6：00之前在前臺(tái)預(yù)付押金擔(dān)保訂房。4.輸入電腦①若客人采用信用卡擔(dān)保方式，則在電腦輸入信用卡號(hào)碼及有效期；②若客人采用押金擔(dān)保方式，則在押金交與前臺(tái)時(shí)，由前臺(tái)員工輸入已交押金信息。5.核對(duì)預(yù)訂信息輸入完畢后，預(yù)訂員須確認(rèn)在電腦中已有擔(dān)保預(yù)訂的標(biāo)記。6.存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期，客人姓的第一個(gè)字母順序存檔，以備查尋。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-08文件名稱：入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接收行李①當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，行李員問(wèn)清行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，在團(tuán)隊(duì)入店登記表上登上姓名和行李車牌號(hào)；②由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；③整齊存放行李，全部系上行李牌，并用網(wǎng)罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿；前廳部行李員團(tuán)隊(duì)入店登記表2.分檢行李①根據(jù)前臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上；②與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)入店分房處聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；③及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送到房間；④如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。3.送行李到房間①將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時(shí)，注意不提損壞客人和酒店財(cái)物；②在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出“BellService”；③客人開(kāi)門后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后才可離開(kāi)，如果沒(méi)有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；④對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。4.行李登記①送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上；②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-09文件名稱：離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.準(zhǔn)備①仔細(xì)審閱的團(tuán)隊(duì)離店名單；②將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)；③與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)，并重建新表；④夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班。前廳部行李員團(tuán)隊(duì)入店登記表2.收取行李①依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李；②與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名；③如客人不在房間，又未將行李放在房間外應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決；④根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。3.核對(duì)①統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合；②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無(wú)誤請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字；③當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。4.行李放行及存檔①由領(lǐng)班問(wèn)清團(tuán)隊(duì)行李員所取的行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名；②待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車牌號(hào)；③領(lǐng)班把團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-10文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：散客入店及客房服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.出門迎接①門僮主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的客人，為客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人下車，并致親切問(wèn)候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodto××Hotel”；②從出租車內(nèi)取出客人行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)）請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏；③迅速引導(dǎo)客人走進(jìn)店門，到前臺(tái)進(jìn)行入店登記。前廳部行李員2.辦理入店手續(xù)①行李員引導(dǎo)客人至前臺(tái)，把行李放置在前臺(tái)三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)。3.引導(dǎo)客人去房間①客人辦理完畢入店手續(xù)后，行李員從前臺(tái)服務(wù)員手中接過(guò)客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上；②如果幾位客人同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位客人逐漸確認(rèn)行李，在行李牌上寫請(qǐng)客人的房間號(hào)碼，并婉轉(zhuǎn)的告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間；③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人初步了解酒店，然后按叫電梯；④電梯叫到，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯間，靠邊放置在電梯上行過(guò)程中，繼續(xù)向客人介紹酒店有關(guān)情況，回答客人問(wèn)詢；⑤電梯到達(dá)目的樓層后，請(qǐng)客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。4.房間服務(wù)①開(kāi)門之前向客人介紹如何使用鑰匙開(kāi)門及其他鑰匙的用途；②引導(dǎo)客人到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)簡(jiǎn)短地向客人介紹緊急出口及客人房間在酒店內(nèi)位置；③為客人打開(kāi)房門，介紹電源開(kāi)關(guān)，并把鑰匙插入開(kāi)關(guān)內(nèi)；④請(qǐng)客人首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物品掛入壁柜內(nèi)，并幫助客人打開(kāi)或拉上窗簾；⑤向客人介紹如何使用電視和收看頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目；⑥向客人介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號(hào)碼，及空調(diào)、床頭燈開(kāi)關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；⑦告知客人寫字桌上的酒店介紹以便客人更多地了解酒店服務(wù)信息；⑧向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價(jià)格表；⑨向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用；⑩向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號(hào)碼；⑾介紹完畢，詢問(wèn)客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。5.登記①待送完客人后，回到行李臺(tái)登記房號(hào)、行李件數(shù)，時(shí)間；②如遇早到而暫時(shí)無(wú)法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺(tái)旁，代客人保管，待客人房間安排好后，再送入房間。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-11文件名稱：散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：散客離店行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.得到通知收取客人行李當(dāng)客人要離店，打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問(wèn)清客人房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間；前廳部行李員2.登記行李員在散客離店登記單上填寫房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速去取客人行李。3.收取客人行李①在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”或“Bellservice”；②待客人開(kāi)門后，向客人問(wèn)候“Goodmorning/GoodAfternoon/GoodEvening，Mr./MsXX”。和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有直接還給客人或交給大堂經(jīng)理；③行李員把客人行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號(hào)碼，站在一旁等候客人。4.幫助客人離店①確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)；②為客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車；③向客人禮貌告別“歡迎您下次再來(lái)”。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-12文件名稱：寄存行李和提取行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：寄存行李和提取行李程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.填寫行李寄存牌①向客人詢問(wèn)所寄存行李件數(shù)及提取行李時(shí)間，填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名、房間號(hào)碼；②禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項(xiàng)目，并提醒客人本店對(duì)散客過(guò)期不取的行李僅保留30天；④行李員同時(shí)在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此證提取行李。前廳部行李員團(tuán)隊(duì)入店登記表2.保管客人所存的行李①將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房間的外側(cè)，以便搬運(yùn)。將長(zhǎng)期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起來(lái)以免錯(cuò)拿；②在行李寄存筆記本上登記所存行李情況標(biāo)明位置，件數(shù)，日期，顏色及存放人姓名和寄存牌編號(hào)，如有貴重易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志；③如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取物品，立即通知禮賓部主管。3.為客人查找提取行李①禮貌的收回客人寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)；②禮貌地向客人詢問(wèn)行李的顏色、大小及存放時(shí)間，以便查找；③根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可請(qǐng)客人幫助查找；④把行李取出后，交于客人核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄；⑤幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到房間；⑥如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，通過(guò)檢驗(yàn)客人身份，核時(shí)無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。備注：注：易損壞的物品，易腐壞的食品、危險(xiǎn)品、易燃品、植物等不予保管。違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-13文件名稱：包裹寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：包裹寄存程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.收取包裹①查看客人存留物品、貴重物品如機(jī)票、相機(jī)等，對(duì)易燃易爆等危險(xiǎn)品拒收；②問(wèn)清接包裹人的姓名，何時(shí)來(lái)?。虎圩⒚魇杖〉臅r(shí)間。前廳部行李員團(tuán)隊(duì)入店登記表2.登記①在包裹寄存登記本上編號(hào)（逐項(xiàng)填齊）；②日期、時(shí)間、存入人、收取人、存放地點(diǎn)、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字。3.存入①將包裹存放在包裹后柜中。4.客人接收包裹①詢問(wèn)客人取何種物品；②在包裹登記本中查找客人所取物品；③核查客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。5.取消登記記錄當(dāng)客人將寄存物品取走時(shí)，應(yīng)將包裹本上登記的項(xiàng)目逐一取消，表示寄存已完成。備注：1、當(dāng)收到預(yù)抵客人的信件、包裹、郵件等方法同上；2、客人暫存物品，留給自己的如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號(hào)，存放在柜臺(tái)中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過(guò)夜。如客未來(lái)領(lǐng)取，應(yīng)讓門僮將物品登記后送入客人房間；3、當(dāng)存放時(shí)間較長(zhǎng)或不能確定客人何時(shí)才能收到的情況下，不留食品或容易變質(zhì)的物品；4、每班結(jié)束后，接待員要認(rèn)真交接寄存物品并在登記本上簽字，并核查該物品是否完好；5、貴重物品若客人堅(jiān)持要存，應(yīng)讓客人將物品放在大堂經(jīng)理處。違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-14文件名稱：行李破損的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：行李破損的處理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.查明情況①向客人詢問(wèn)破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者；②查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；③問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；④將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。前廳部行李員團(tuán)隊(duì)入店登記表2.修補(bǔ)①按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；②如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。3.交予客人①將修理好的行李、修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交給客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-15文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：行李員代客購(gòu)物程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人的需求①當(dāng)接到客人委托代購(gòu)的需求時(shí)，應(yīng)記下物品名稱、大約的價(jià)格等信息。（藥品除外）②白天需先向禮賓部主管匯報(bào)；晚上向大堂經(jīng)理匯報(bào)。前廳部行李員團(tuán)隊(duì)入店登記表2.收取費(fèi)用①告之客人購(gòu)物地點(diǎn)；②告之客人需付來(lái)回的出租車費(fèi)；③收取大致的費(fèi)用。3.購(gòu)物①按要求購(gòu)物，索要發(fā)票及出租車票。4.與客人確認(rèn)①將物品、余額及發(fā)票交于客人，并請(qǐng)客人確認(rèn)；②回到工作崗位，向禮賓部主管或大堂經(jīng)理報(bào)告。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-16文件名稱：長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.長(zhǎng)住戶的定義①長(zhǎng)住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少連續(xù)居住14天。前廳部接待員行政部2.長(zhǎng)住戶抵店時(shí)的接待①當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；②提醒客人，若房間住2位客人，需登記2位客人的證件，并以他們的簽字字樣為準(zhǔn)，以方便客人在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域消費(fèi)的簽字掛帳。③按照財(cái)務(wù)規(guī)定收取押金；④前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明長(zhǎng)住戶種類；⑤根據(jù)客人要求建立帳單；⑥一切客人信息確認(rèn)無(wú)誤后，為客人建立歷史，并存檔。3.付帳程序①長(zhǎng)住客與酒店簽有合同，居住酒店時(shí)間至少為14天，長(zhǎng)住客超過(guò)一個(gè)月的按月結(jié)算。②財(cái)務(wù)部需檢查客人帳單，無(wú)誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請(qǐng)其付清本月帳目；③客人檢查帳目準(zhǔn)確無(wú)誤后，到前臺(tái)或者財(cái)務(wù)部付帳；④前臺(tái)將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-17文件名稱：處理客房免費(fèi)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：處理客房免費(fèi)升級(jí)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.選定客房①選定免費(fèi)升級(jí)的客房，并在電腦中和入住登記單上記下“免費(fèi)升級(jí)（+原因）”。前廳部接待員行政部2.解釋原因①在入住時(shí)，通知客人此次享受特別的客房免費(fèi)升級(jí)的優(yōu)待?！癤X先生/小姐，此次我們很高興為您提供客房的免費(fèi)升級(jí)，您將住到我們XX房間，祝您入住愉快!”備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。索酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-18文件名稱：電子鑰匙卡的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：電子鑰匙卡的發(fā)放程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.發(fā)鑰匙①一個(gè)房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個(gè)人，可以發(fā)兩把鑰匙。②如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯(cuò)了地方，在客人出示了他的護(hù)照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺(tái)馬上出示他的有效證件，大堂經(jīng)理應(yīng)陪同客人到房間，檢查他的有效證件。前廳部接待員行政部2.收鑰匙①客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人要回鑰匙卡。3.長(zhǎng)包房或辦公室鑰匙①長(zhǎng)住客和辦公室客人發(fā)放兩把鑰匙，如果客人要求復(fù)制鑰匙，最多共發(fā)放四把。再需多發(fā)放鑰匙需經(jīng)前廳部經(jīng)理同意。做好鑰匙發(fā)放記錄。②公司代表如書面申請(qǐng)不需復(fù)制鑰匙，應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-19文件名稱：給客人辦理結(jié)賬退房標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：給客人辦理結(jié)賬退房程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.問(wèn)候客人①按照標(biāo)準(zhǔn)稱呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能為您做什么嗎”前廳部接待員行政部2.收鑰匙①如果客人要結(jié)帳，問(wèn)客人收回鑰匙。②詢問(wèn)客人是否行李員已經(jīng)收集了他的行李，或者是否需要行李服務(wù)。3.MiniBar消費(fèi)①詢問(wèn)客人昨晚是否消費(fèi)過(guò)MiniBar.②如有，立即將金額輸入電腦。4.準(zhǔn)備賬單①打印賬單，并讓客人核實(shí)后簽字。5.確認(rèn)付款方式①詢問(wèn)客人付款方式,如果公司已為其付款,請(qǐng)客人在賬單上簽字即可。6.發(fā)票①只有客人自己付款的，才可開(kāi)發(fā)票給他。7.祝愿客人旅途愉快①感謝客人，并祝愿客人旅途愉快。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-20文件名稱：緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.報(bào)表的打印分發(fā)及使用方法①發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時(shí)，前臺(tái)人員馬上打印所需報(bào)表，包括：a.住店客人名單（按字母順序），四份；b.住店客人名單（按房號(hào)順序），四份；分別發(fā)送到前臺(tái)、總機(jī)室、房務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客人的房間號(hào)碼，掌握客人住店期間的情況；c.預(yù)抵客人名單：一份發(fā)送至前臺(tái)接待處，當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員核查此報(bào)表中的客人姓名、住店日期、房費(fèi)等情況，盡快為客人辦理入住手續(xù)；d.全酒店房間狀態(tài)明細(xì)表、及空房報(bào)表：各一份發(fā)送至前臺(tái)，以明確掌握全酒店房間的分配；e.住店客人費(fèi)用明細(xì)報(bào)告：一份發(fā)送至前臺(tái)接待處，客人結(jié)帳時(shí)，需查清報(bào)表上所顯示的客人總帳，并問(wèn)清客人是否發(fā)生其他消費(fèi)，并向客人解釋清楚發(fā)生的情況，在手寫帳單的情況下，需向客人索取名片，由財(cái)務(wù)部寄出電腦打印的新帳單，如在電腦系統(tǒng)完全正常的情況下，發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實(shí)際客人所支付帳目不符合時(shí)需向財(cái)務(wù)部說(shuō)明原因，由財(cái)務(wù)部及信用卡客人本人聯(lián)系，處理差額部分的帳目；f.預(yù)離客人明細(xì)帳單：一份為當(dāng)天預(yù)離客人離店前事先打印明細(xì)帳單。前廳部接待員行政部2.查閱報(bào)表①前臺(tái)接待人員仔細(xì)查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及方法；②盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-21文件名稱：客人歷史的建立和查詢標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：客人歷史的建立和查詢程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.判定是否為客人建立歷史①為所有客人建立歷史，內(nèi)容包括：a.客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名稱及地址；b.長(zhǎng)住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求；c.經(jīng)常光顧的客人的情況。前廳部接待員行政部2.電腦操作為客人建立歷史①確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性；②將完整的信息輸入電腦中；③特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中注意。3.查詢①當(dāng)客人做預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史；②當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史；③當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要查詢歷史。4.修改客人歷史和新信息的輸入①當(dāng)客人再次光顧酒店時(shí)，如有任何更改，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；②當(dāng)需補(bǔ)充客人對(duì)以前的信息時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢；③當(dāng)客人首次光臨時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-22文件名稱：客人晚離店免房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：客人晚離店（免費(fèi)）程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.客人提出晚離店的要求①準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間；②查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性；③根據(jù)酒店住客率判斷是否接受客人晚離店的要求。④如果住客率較高，不能接受客人晚離店的要求，應(yīng)向客人解釋原因。前廳部接待員行政部2.把信息輸入電腦系統(tǒng)①如果可以，把客人晚離店的時(shí)間輸入電腦，以便周知。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)廳前部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-23文件名稱：旅行社散客入住標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：旅行社散客入住程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.旅行社入住憑證確認(rèn)①旅行社客人到前臺(tái)向客人索取旅行社入住憑證。=2\*GB3②檢查入住券付帳的詳細(xì)說(shuō)明。=3\*GB3③檢查入住券其他項(xiàng)目，包括：客人姓名、抵、離店日期、定房類型、帳目要求、住店期間包含的服務(wù)項(xiàng)目。前廳部接待員行政部2.入?、贋榭腿宿k理入住手續(xù)②禁止將酒店給旅行社的協(xié)議價(jià)告訴客人。=3\*GB3③如客人已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)，只付雜費(fèi)押金即可。3.延?、倏腿艘笱幼≌Ｇ闆r下告訴客人延住期間的房?jī)r(jià)將是酒店WALKIN價(jià)格。②如客人繼續(xù)用旅行社的價(jià)格，必須讓旅行社在客人退房前發(fā)客人延住確認(rèn)書到酒店。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-24文件名稱：散客分房的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：散客分房程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.查尋特殊要求報(bào)告①打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表；②電腦查詢特殊要求報(bào)告，以了解客人的特殊要求；③查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。前廳部接待員行政部2.分配房間①首先檢查VIP及特殊要求客人房間是否已完全準(zhǔn)備完畢；②按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房；③分配早航班客人的房間，使其在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；④電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。3.報(bào)表存檔①打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表存檔。②對(duì)有特殊要求的房間，提前做好準(zhǔn)備工作。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-25文件名稱：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接待有預(yù)訂散客抵達(dá)酒店①當(dāng)客抵達(dá)酒店時(shí)，首先表示歡迎、有禮貌地問(wèn)明客人姓名并以作稱呼；②客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先先向客人道歉）；③在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)。前廳部接待員行政部2.為客人辦理入店手續(xù)①在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡及房卡上簽字；②核對(duì)一切有關(guān)文件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。④按財(cái)務(wù)規(guī)定收取客人押金。3.提供其他幫助①入住手續(xù)完畢后，詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙；將房卡及鑰匙交于客人/行李員，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過(guò)得愉快。4.信息儲(chǔ)存①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；②檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中；③登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-26文件名稱：團(tuán)隊(duì)房間的分配發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)房間的分配程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.分配團(tuán)隊(duì)房間①根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間；②仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。③電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。前廳部接待員行政部2.存檔①根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房單作好準(zhǔn)備工作。（制鑰匙、寫鑰匙信封）備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-27文件名稱：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.準(zhǔn)備工作①在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，確保房間為干凈房；②要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。前廳部接待員行政部2.接待團(tuán)隊(duì)入店①前臺(tái)接待人員與銷售部團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；②一般導(dǎo)游告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等；③接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間、下行李時(shí)間、早餐時(shí)間；④團(tuán)隊(duì)房間需開(kāi)通電話或MINIBAR的，按照財(cái)務(wù)規(guī)定收取雜費(fèi)押金。⑤經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；⑥團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。3.信息儲(chǔ)存①手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部、總機(jī)、咖啡廳、房務(wù)中心；②修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦中。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-28文件名稱：未預(yù)訂客人（自來(lái)客）入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：未預(yù)訂客人（自來(lái)客）入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接受自來(lái)客入住要求①當(dāng)客人想辦理住店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定酒店是否可接納無(wú)預(yù)定客人入??；②確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人的到來(lái)，并檢查客人在酒店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；③在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。行政部2.確認(rèn)房費(fèi)和付款方式①辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)；②確認(rèn)客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取押金。3.收取押金①若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，酒店預(yù)先收取客人的訂金，計(jì)算方法：房費(fèi)（含服務(wù)費(fèi)）××間晚；②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡授權(quán)單，并把信用卡的卡號(hào)、授權(quán)金額、授權(quán)日期及有效期輸入電腦中，卡單與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4.信息儲(chǔ)存①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)。②檢查信息的正確性；③登記卡要存放至相應(yīng)房號(hào)的檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-29文件名稱：無(wú)確切抵店時(shí)間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：無(wú)確切抵店時(shí)間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接待VIP客人的準(zhǔn)備工作①VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；②VIP到達(dá)酒店前，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備好鑰匙卡，鑰匙、登記卡；③大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無(wú)誤。行政部2.辦理入店手續(xù)①準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名；②以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接；③大堂經(jīng)理陪同客人到房間作入住登記并向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)。3.信息儲(chǔ)存①?gòu)?fù)核有關(guān)VIP客人的資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；②在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意；③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-30文件名稱：前臺(tái)客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：前臺(tái)客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.為客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱①準(zhǔn)確填寫保險(xiǎn)箱登記卡的每一項(xiàng)內(nèi)容并請(qǐng)客人簽字；②員工復(fù)查登記卡，確保無(wú)誤后簽字。行政部2.交付鑰匙，說(shuō)明方式①交付客人保險(xiǎn)箱鑰匙，并告知客人保存好鑰匙，若丟失需付賠償金；②告訴客人在離店前將鑰匙退還前臺(tái)。3.存檔①將登記卡存檔。4.鑰匙的回收①當(dāng)客人還回鑰匙時(shí)，員工要請(qǐng)客人在登記卡上簽字以示注銷。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-31文件名稱：特殊要求報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：特殊要求報(bào)告程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.把信息輸入特殊要求報(bào)告①電腦中特殊要求報(bào)告一欄中設(shè)許多代號(hào)，預(yù)訂部分房時(shí)給接待人員把客人訂房方面的特殊要求的信息輸入此欄；②根據(jù)特殊要求報(bào)告的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備、包括：a.通知客房部加床；b.通知客房餐飲處送禮品；c.客人選擇不吸煙房……等。行政部2.處理特殊要求報(bào)告①特殊要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺(tái)應(yīng)盡量滿足；②若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)酒店時(shí)需及時(shí)通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。3.輸入①按報(bào)告上面的特殊要求為據(jù)，將所有有關(guān)信息輸入客史備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-32文件名稱：外幣兌換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：外幣兌換業(yè)務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.收取，檢查外幣①只有住店客人可以到前臺(tái)兌換外幣。=2\*GB3②詢問(wèn)客人的外幣幣種（酒店所接受的）和金額。=3\*GB3③按銀行要求鑒別外幣真?zhèn)?。行政?.兌換①與客人確認(rèn)當(dāng)日兌換率，如換旅行支票，兌換率與現(xiàn)金不同。②換算出人民幣金額，填寫外幣水單。=3\*GB3③請(qǐng)客人在水單上簽字確認(rèn)，如果客人兌換的是旅行支票，則需當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽，核實(shí)簽字。④將兌換的人民幣和一聯(lián)水單交給客人。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-33文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：前臺(tái)收銀工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人進(jìn)店工作程序主動(dòng)、熱情地向客人問(wèn)候，面帶微笑為客人服務(wù)②收取預(yù)定金，開(kāi)具預(yù)收房金憑證一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人留存，一聯(lián)收銀留存，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。計(jì)算公式=（房費(fèi)+服務(wù)費(fèi)）*天數(shù)*倍③現(xiàn)金：檢查真?zhèn)危粘?.信用卡①請(qǐng)客人出示有效證件及信用卡，進(jìn)行核查②通過(guò)信用卡POS機(jī)索要預(yù)授權(quán)（預(yù)收訂金的數(shù)額）成功后并打印信用卡單③預(yù)收權(quán)卡單請(qǐng)客人確認(rèn)后放入該客人的客史檔案袋3.支票①信譽(yù)高、與酒店簽有協(xié)議的單位可以收取支票②在支票背面要預(yù)留客人姓名、聯(lián)系電話、有效證件號(hào)碼③對(duì)VIP客人及有可靠擔(dān)保方的客人，可暫不收取預(yù)定金，離店時(shí)一并收款結(jié)帳④團(tuán)體、會(huì)議依據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)的接待通知操作4.接入住客人“訂房單”①進(jìn)入系統(tǒng)，核對(duì)新住客的姓名、證件（護(hù)照或身份證）號(hào)碼、房號(hào)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、包早等，并同訂房單核對(duì)相符，核查接待員簽字②確認(rèn)無(wú)誤后，一聯(lián)退前廳接待，一聯(lián)留存放入客史袋5.客人在店期間工作程序①前臺(tái)收銀員接到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員轉(zhuǎn)來(lái)的客人掛帳單客人簽字確認(rèn)②進(jìn)入系統(tǒng)，按其房號(hào)核查此款項(xiàng)是否已轉(zhuǎn)入房帳。如未轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)錯(cuò)應(yīng)及時(shí)調(diào)整③接宴會(huì)廳轉(zhuǎn)來(lái)的早餐單時(shí)，首先檢查系統(tǒng)中Reservison中是否包早餐④核對(duì)完畢的帳單放入客史檔案袋中⑤查詢客人消費(fèi)，如普通客人的消費(fèi)已超出預(yù)收訂金時(shí)，及時(shí)通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補(bǔ)交定金手續(xù)⑥每天下午六點(diǎn)打印預(yù)離客人帳單，核準(zhǔn)后交大堂副理轉(zhuǎn)交客人6.接前廳接待轉(zhuǎn)來(lái)客人換房或延住的通知時(shí)①進(jìn)入系統(tǒng)核對(duì)客人原住房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等信息的準(zhǔn)確性。（手工更改、更換客史檔案袋中有關(guān)客人資料）②如有疑問(wèn)或不清楚，及時(shí)同經(jīng)辦人聯(lián)系③預(yù)定金不足，及時(shí)通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補(bǔ)款事宜7.客人代客結(jié)帳（A客人離店前通知前臺(tái)收銀由B客人結(jié)帳）①請(qǐng)A客人通知B客人到前臺(tái)收銀處②核查A、B客人的房卡，根據(jù)預(yù)定單核對(duì)證件及付款方式③結(jié)算A客人住店發(fā)生的費(fèi)用（通知房務(wù)中心檢查房間酒水使用情況），A客人確認(rèn)無(wú)誤，打印帳單④填制“同意代付轉(zhuǎn)帳通知單”一式二聯(lián)，請(qǐng)B客人簽字認(rèn)可，并明確代付A客人全部費(fèi)用或部分費(fèi)用⑤在電腦中操作將A客人消費(fèi)轉(zhuǎn)入B客人帳戶⑥收回A客人鑰匙及預(yù)收訂金單據(jù)⑦將A客人的總帳單及明細(xì)單據(jù)、預(yù)收訂金單據(jù)一起放入B客人客史袋⑧在客人的REMARK中做備注，同時(shí)在交接本上做記錄備查8.客人離店工作程序①禮貌的問(wèn)候客人，確認(rèn)客人姓名、房號(hào)②收銀員及時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系，通知房務(wù)中心，客人離店，請(qǐng)查房③收銀員禮貌詢問(wèn)客人是否消費(fèi)客房酒水。如未消費(fèi)，立即給客人結(jié)帳，如消費(fèi)酒水，按客人報(bào)的數(shù)量，收取客人酒水費(fèi)用，及時(shí)錄入微機(jī)并結(jié)帳④清楚打印客人帳單，交客人檢查核對(duì)，經(jīng)其認(rèn)可后在帳單上簽字，確認(rèn)付款方式⑤清理客人客史袋，將入住訂房單及各種單據(jù)整理，與帳單一并訂好備查（如客人需要消費(fèi)明細(xì)單可交由客人保存）⑥耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問(wèn)，發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，請(qǐng)大堂副理協(xié)調(diào)解決，向大堂副理解釋發(fā)生費(fèi)用的具體情況⑦大堂副理同意沖減某項(xiàng)費(fèi)用時(shí)（應(yīng)在其授權(quán)的范圍內(nèi)），必須在雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字，在系統(tǒng)中做沖減，當(dāng)超出大堂副理的授權(quán)范圍時(shí)，及時(shí)聯(lián)系前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決⑧認(rèn)真查看系統(tǒng)備注情況⑨收回“預(yù)收房金憑證”，核對(duì)實(shí)際消費(fèi)金額，多退少補(bǔ)。退付押金時(shí)，需填制“代支憑證（雜項(xiàng)收費(fèi)單）”，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)⑩為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，同時(shí)在給客人CHECKOUT，禮貌地請(qǐng)客人稍等，等待房務(wù)中心查房情況。接到房務(wù)中心通知后做好記錄，如有消費(fèi)客房食品酒水或賠償情況，請(qǐng)客人對(duì)所消費(fèi)的帳單再次結(jié)帳（需填制雜項(xiàng)收費(fèi)單，一式兩聯(lián)，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）。如房務(wù)中心通知查房一切正常，禮貌通知客人可以離店，表示歡迎客人再次光臨本飯店，祝其旅途愉快。9.旅行社、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議結(jié)帳程序①接營(yíng)銷部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)預(yù)定單資料時(shí)，核查團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、團(tuán)隊(duì)人數(shù)與用房數(shù)、陪同人數(shù)、房?jī)r(jià)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、抵離時(shí)間、付款方式、旅行社聯(lián)系人等內(nèi)容②檢查團(tuán)隊(duì)信息是否與預(yù)定單資料相符，重點(diǎn)檢查房?jī)r(jià)、包早、結(jié)帳方式、轉(zhuǎn)帳路徑是否準(zhǔn)確無(wú)誤。如有出入及時(shí)通知前廳部和營(yíng)銷部③檢查團(tuán)隊(duì)主帳戶，按各團(tuán)隊(duì)抵店日期順序?qū)⒂嘘P(guān)資料插入帳卡內(nèi)④如遇團(tuán)隊(duì)預(yù)定有變更時(shí)要及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)信息，并檢查團(tuán)隊(duì)賬號(hào)信息⑤收到到店團(tuán)隊(duì)登記單，待前廳接待做完該團(tuán)的電腦登記后，收銀員通過(guò)電腦打印出已到店團(tuán)隊(duì)資料，再次與預(yù)定團(tuán)的資料核對(duì)，更改實(shí)際到店人數(shù)、房數(shù)，將準(zhǔn)確團(tuán)隊(duì)資料放入帳卡中。及時(shí)準(zhǔn)確地將團(tuán)隊(duì)支付帳（房費(fèi)、餐費(fèi)等）與團(tuán)員自付帳（洗衣、迷你吧、電話等）分別轉(zhuǎn)入其團(tuán)隊(duì)主帳號(hào)與團(tuán)員個(gè)人分賬號(hào)。⑥團(tuán)隊(duì)離店前一晚，收銀員打印出團(tuán)隊(duì)主帳單和個(gè)人消費(fèi)帳單，核準(zhǔn)后提交大堂副理，請(qǐng)客人核對(duì)帳單⑦夜班收銀員下班前，用電腦打印出當(dāng)天將離店團(tuán)隊(duì)主帳單和明細(xì)帳單，整理好有關(guān)結(jié)帳資料⑧收銀員在團(tuán)隊(duì)離店前1小時(shí)，通知房務(wù)中心該團(tuán)離店，做好客人離店前的查房準(zhǔn)備⑨及時(shí)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)幫助，及時(shí)、順利結(jié)清所有賬款?？腿俗愿顿M(fèi)用由客人確認(rèn)⑩將明細(xì)帳單與總帳單交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)審核確認(rèn)簽字。無(wú)掛賬協(xié)議的旅行社，費(fèi)用現(xiàn)付。有掛賬協(xié)議的，依據(jù)掛賬協(xié)議，將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議主帳轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶10.當(dāng)班收銀員關(guān)帳工作程序①整理有關(guān)帳單憑據(jù)，與收到的現(xiàn)金款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)②檢查電腦中客人房?jī)r(jià)，與客人的入住登記表相符，同時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)制度檢查是否有超權(quán)限折扣。及時(shí)通知經(jīng)辦人出示相關(guān)授權(quán)③根據(jù)系統(tǒng)中收銀員入賬匯總報(bào)表，將收到的錢款與帳單核對(duì)，做到錢帳相符，填制“交款單”④打印收銀員入賬匯總表一份⑤將收銀員入賬匯總表、帳單憑據(jù)放入票據(jù)袋，交夜審審核⑥將營(yíng)業(yè)款及繳款單、放入投幣袋封包，投入保險(xiǎn)柜，登記繳款記錄⑦收銀員下班后與交接班收銀清點(diǎn)備用金，做班次交接工作酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-34文件名稱：投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：投訴的處理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人投訴①接到任何投訴的時(shí)候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；②安慰客人，無(wú)論是否錯(cuò)在酒店，無(wú)論是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當(dāng)班經(jīng)理幫助解決。各個(gè)部門行政部2.解決客人投訴①弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的事情做出承諾；②如果客人投訴其他部門，要立即通知大堂經(jīng)理或部門經(jīng)理；③將解決辦法告知客人，并征求客人意見(jiàn)，贏得其同意；④隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。3.將處理結(jié)果通知客人①處理完畢后客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視；②向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-35文件名稱：客人留言標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：留言程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.在電腦中查尋客人信息①當(dāng)接到店外客人要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供的相符合；②核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言。前廳部總機(jī)行政部2.簡(jiǎn)要記錄留言內(nèi)容①在便箋上記錄留言方姓名、電話號(hào)碼及留言內(nèi)容。3.重復(fù)留言內(nèi)容①將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4.將留言輸入電腦或工整地抄寫在手工留言紙上①將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言在打印機(jī)中打印出來(lái)；②由門僮在30分鐘之內(nèi)送往客人房間；③當(dāng)遇到電腦出故障時(shí)，應(yīng)采用手工留言，將留言內(nèi)容逐項(xiàng)填寫在手工留言紙上，一式二聯(lián)；④將第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門僮30分鐘內(nèi)送往客人房間，第二聯(lián)保留存檔。5.亮留言燈①電腦輸入留言后，房間內(nèi)電話上的留言燈自動(dòng)亮起。6.登記留言①將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上記錄后，由門僮簽字取走，送往客人房間。7.取消留言①當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言信息取消掉。備注：1.有關(guān)預(yù)抵客人的留言：在電腦中注明，并在客人辦理入住持續(xù)時(shí)告之客人。2.對(duì)已結(jié)帳離店的客人和其它非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊要求。違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-36文件名稱：回答客人問(wèn)詢電話的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：回答客人問(wèn)詢電話程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人問(wèn)詢電話①在鈴響三次之內(nèi)，接聽(tīng)電話；②清晰地報(bào)出所在部門；③表示愿意為客人提供幫助。前廳部總機(jī)行政部2.聆聽(tīng)客人問(wèn)詢內(nèi)容①仔細(xì)聆聽(tīng)客人所講的問(wèn)題；②必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；③重述客人問(wèn)詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。3.回答客人問(wèn)詢①若能立即回答客人，及時(shí)給客人滿意的答復(fù)；②若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請(qǐng)客掛斷電話稍侯；③在電腦儲(chǔ)存信息中查尋客人問(wèn)詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；④在機(jī)臺(tái)操作，接通與客人房間的電話；⑤清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問(wèn)詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；⑥待客人聽(tīng)清后，征詢客人是否還有其他疑問(wèn)之處，表示愿意提供幫助。備注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大酒店電話號(hào)碼；各航空公司電話號(hào)碼；各大醫(yī)院電話號(hào)碼；各大餐廳的電話號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；最新電話號(hào)碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-37文件名稱：查詢世界時(shí)差標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：查詢世界時(shí)差程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到查詢世界時(shí)差的電話①話務(wù)員接到客人查詢世界各國(guó)際時(shí)間的電話；②認(rèn)真記錄查詢者姓名和房間以及所要查的地名；③重復(fù)所要查詢的內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。前廳部總機(jī)行政部2.迅速查詢到結(jié)果并告知客人①把所查的具體城市名稱輸入電腦查出正確的當(dāng)?shù)貢r(shí)間；②把查詢結(jié)果迅速告知客人。備注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大酒店電話號(hào)碼；各航空公司電話號(hào)碼；各大醫(yī)院電話號(hào)碼；各大餐廳的電話號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；最新電話號(hào)碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-38文件名稱：電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人電話要求“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)①當(dāng)客人打電話到總機(jī)，告訴話務(wù)員他要外出時(shí)，話務(wù)員詢問(wèn)以下內(nèi)容：客人房號(hào)、姓名及客人的去向；②將上述信息與電腦記錄核對(duì)；③告知客人當(dāng)他回到房間后請(qǐng)通知總機(jī)，取消“請(qǐng)勿打擾”；④迅速將有關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在案。前廳部總機(jī)行政部2.將房間電話做上“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記①將客人的“請(qǐng)勿打擾”需求輸入機(jī)臺(tái)。3.將客人現(xiàn)在所在位置輸入電腦①將客人現(xiàn)在的位置輸入電腦。4.取消電話的“請(qǐng)勿打擾”①將客人的取消“請(qǐng)勿打擾”需求輸入機(jī)臺(tái)。5.取消電腦中客人所在位置的記錄①取消電腦中客人所在位置的記錄。備注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大酒店電話號(hào)碼；各航空公司電話號(hào)碼；各大醫(yī)院電話號(hào)碼；各大餐廳的電話號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；最新電話號(hào)碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-39文件名稱：VIP叫早服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：VIP叫早服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人要求叫早服務(wù)的電話①當(dāng)VIP客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要問(wèn)清：客人的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間及客人的姓名，并以客人的姓名稱呼客人；②話務(wù)員復(fù)述客人的要求，以獲確認(rèn)；③?？腿送戆?。前廳部總機(jī)行政部2.填寫叫早登記表及叫早一覽表①在叫早登記表上記下客人的姓名，客人的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間及話務(wù)員姓名。②在叫早一覽表上的相應(yīng)的時(shí)間欄中，記下客人的房號(hào)。3.人工為VIP叫早①在客人指定的叫早時(shí)間，按下客人的房間號(hào)碼；②用親切、和藹的語(yǔ)氣與客人講話；③稱呼客人的姓名；④告訴客人這是叫早電話；⑤?？腿擞淇?。4.叫早沒(méi)有應(yīng)答情況的處理①通知大堂經(jīng)理、客人的房間號(hào)碼，客人的姓名及客人所要的叫早時(shí)間；②跟催大堂經(jīng)理事情的結(jié)果并作記錄。備注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大酒店電話號(hào)碼；各航空公司電話號(hào)碼；各大醫(yī)院電話號(hào)碼；各大餐廳的電話號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；最新電話號(hào)碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-40文件名稱：叫早服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：叫早服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人要求叫早服務(wù)的電話①當(dāng)客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要問(wèn)清：客人的房間號(hào)碼、客人的姓名及叫早時(shí)間；②話務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求，以獲客人確認(rèn)；③?？腿送戆?。前廳部總機(jī)行政部2.填寫叫早登記表及叫早一覽表①在叫早登記表上記下客人的姓名，客人的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間及話務(wù)員姓名。②在叫早一覽表上的相應(yīng)的時(shí)間欄中，記下客人的房號(hào)。3.把叫早要求輸入機(jī)臺(tái)①按機(jī)臺(tái)上的叫早鍵；②輸入客人的房間號(hào)碼；③輸入叫早時(shí)間；④按機(jī)臺(tái)執(zhí)行鍵。4.叫早沒(méi)有應(yīng)答情況的處理①通知房務(wù)中心客人的房間號(hào)碼及叫早時(shí)間；②跟催房務(wù)中心人員事情的結(jié)果并作記錄。備注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大酒店電話號(hào)碼；各航空公司電話號(hào)碼；各大醫(yī)院電話號(hào)碼；各大餐廳的電話號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；最新電話號(hào)碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-41文件名稱：外線尋呼酒店工作人員發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：外線尋呼酒店工作人員程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到外線尋呼某人的要求①認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)清客人要求呼叫的人名和呼叫號(hào)；②把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及號(hào)碼記錄下來(lái)；③禮貌地告訴客人，請(qǐng)稍等，不要掛斷電話；④將外線存入機(jī)臺(tái)。前廳部總機(jī)行政部2.把呼叫號(hào)輸入呼叫器①把呼叫號(hào)輸入呼叫器3.話務(wù)員接到被呼叫者答復(fù)①當(dāng)話務(wù)員通過(guò)呼叫器完成呼叫工作以后，應(yīng)經(jīng)常提出被存在機(jī)臺(tái)上的外線以免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；②提出外線應(yīng)禮貌地說(shuō)：“××先生/女士，我已幫您呼叫了，請(qǐng)您再稍等一下?！泵扛?0秒對(duì)客人重復(fù)一次；③被呼叫人回答后，話務(wù)員認(rèn)真核對(duì)姓名和呼叫號(hào)；④提出外線，告訴客人被呼者已回答；⑤將內(nèi)外線接通，話務(wù)員掛機(jī)。4.外線尋呼某人，但該人未回復(fù)①當(dāng)被呼叫者二分鐘后仍未回復(fù)話務(wù)員把該情況通知外線客人；②問(wèn)清客人的電話號(hào)碼并把它輸入呼叫器；③在呼叫器上輸入被呼者號(hào)碼；④輸入呼叫者要求應(yīng)答的電話號(hào)碼。備注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息：各大酒店電話號(hào)碼；各航空公司電話號(hào)碼；各大醫(yī)院電話號(hào)碼；各大餐廳的電話號(hào)碼；政府、機(jī)關(guān)電話號(hào)碼；最新電話號(hào)碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號(hào)：SWFD-02-03-42文件名稱：轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：轉(zhuǎn)接電話程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.轉(zhuǎn)接電話①清晰地問(wèn)候；②聽(tīng)清電話內(nèi)容；③判斷分機(jī)是否正確；④迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接。前廳部總機(jī)行政部2.電話占線情況的處理①禮貌地問(wèn)候；②及時(shí)跟客人說(shuō)明占線情況；③請(qǐng)客人稍后再試或留言。3.電話沒(méi)人接①向客人說(shuō)明電話沒(méi)人接