從單點(diǎn)式生產(chǎn)到工廠化流水線作業(yè)

銀行柜面業(yè)務(wù)從單點(diǎn)式處理到工廠化生產(chǎn)探尋建行集約化運(yùn)營(yíng)之路您還記得幾十年前銀行網(wǎng)點(diǎn)噼里啪啦算盤聲聲嗎？您還記得幾年前銀行柜員埋頭終端敲敲打打嗎？如今，當(dāng)您走進(jìn)建行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，您體驗(yàn)到的是親切的交互式服務(wù)，以及不見柜員處理的業(yè)務(wù)快速完結(jié)！促成這種變化的，是建設(shè)銀行服務(wù)流程的變革和生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變。提起“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流水線生產(chǎn)、自動(dòng)化控制”等現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)場(chǎng)景，人們并不陌生，但你能夠想象銀行用工廠化流水線方式將你的存取款和支付結(jié)算轉(zhuǎn)眼完成嗎。如果走進(jìn)建設(shè)銀行武漢業(yè)務(wù)處理中心，你會(huì)真切感受到金融工廠和信息技術(shù)的沖擊：一筆業(yè)務(wù)由分處全國(guó)不同地點(diǎn)的生產(chǎn)車間并行作業(yè)組裝完成，從網(wǎng)點(diǎn)掃描上傳到后臺(tái)反饋結(jié)果僅需幾十秒鐘，全部業(yè)務(wù)進(jìn)程均由系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，每個(gè)環(huán)節(jié)、工序都由系統(tǒng)或質(zhì)檢人員及時(shí)核檢反映。“太震撼了，效率之高難以想象！”很多親臨中心的專家都如此感嘆。建行工廠化生產(chǎn)并非工業(yè)生產(chǎn)模式的簡(jiǎn)單移植，它是基于集約化經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。“是客戶需求推動(dòng)了服務(wù)轉(zhuǎn)變”，武漢業(yè)務(wù)處理中心負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)流程創(chuàng)新近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)繁榮，支票、匯兌、銀行卡、理財(cái)?shù)茹y行產(chǎn)品開始“飛入尋常百姓家”。面對(duì)蜂擁而至的客戶和業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)接不暇，客戶排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，甚至引發(fā)客戶與銀行網(wǎng)點(diǎn)之間的沖突，傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)處理模式已難以適應(yīng)市場(chǎng)需要。在網(wǎng)點(diǎn)處理模式下，一筆業(yè)務(wù)往往要經(jīng)過(guò)受理、審核、錄入、復(fù)核、授權(quán)等十幾個(gè)環(huán)節(jié)的串行處理，完成整個(gè)流程少則5分鐘，多則半小時(shí)，客戶怨聲載道。此時(shí)的柜員，只顧埋頭記賬，無(wú)暇顧及客戶訴求，更難進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷?！鞍焉啼?zhàn)鲕囬g，以手工作坊生產(chǎn)社會(huì)化工業(yè)品”，一位長(zhǎng)期從事銀行結(jié)算和柜面管理的同志這樣描述傳統(tǒng)的柜面處理。正是在客戶外在需求與銀行內(nèi)生需要合力驅(qū)動(dòng)下，建設(shè)銀行于2008年啟動(dòng)實(shí)施以柜面業(yè)務(wù)集中處理為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程再造和系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)。按照“從對(duì)公業(yè)務(wù)向?qū)λ綐I(yè)務(wù)，從柜面業(yè)務(wù)向電子渠道業(yè)務(wù)，從本幣業(yè)務(wù)向外幣業(yè)務(wù)，從銀行業(yè)務(wù)向集團(tuán)業(yè)務(wù)”的實(shí)施路徑，積極探索，穩(wěn)步推進(jìn)?；诰W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程簡(jiǎn)明化、營(yíng)運(yùn)集約化的整體思路，建行通過(guò)拆分操作環(huán)節(jié)、整合同質(zhì)要素、同步并行處理等流程優(yōu)化，和引入影像化處理、工作流引擎等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全行柜面及渠道業(yè)務(wù)分離至總行集中處理。業(yè)務(wù)集中后的網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理憑證、掃描上傳及結(jié)果反饋，柜員的工作則主要轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷。“前臺(tái)受理，后臺(tái)處理，前后臺(tái)一體化”的業(yè)務(wù)模式完整確立，新流程模式獲得建設(shè)銀行流程優(yōu)化一等獎(jiǎng)。創(chuàng)新帶動(dòng)管理變革工廠化生產(chǎn)模式帶來(lái)了“業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、產(chǎn)能配置、監(jiān)控調(diào)度、排班管理、質(zhì)量檢核、應(yīng)急處置”等傳統(tǒng)銀行從未涉及的精細(xì)化生產(chǎn)管理課題。在業(yè)務(wù)處理中心，原來(lái)的會(huì)計(jì)師、銀行柜員轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)線上的技師、工程師、工藝師，他們精益求精每一筆客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，盡善盡美每一個(gè)客戶的服務(wù)體驗(yàn)?！a(chǎn)技師。實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)自動(dòng)處理過(guò)程中掉下來(lái)需要人工干預(yù)的異常事項(xiàng)，及時(shí)審核需要人工判斷的復(fù)雜環(huán)節(jié)，精益生產(chǎn)客戶個(gè)性化、定制性業(yè)務(wù)產(chǎn)品?！a(chǎn)能規(guī)劃師。根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)變化規(guī)律，使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，建立業(yè)務(wù)量走勢(shì)模型，結(jié)合峰谷變化特點(diǎn)，提前預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、制訂排班表，做好產(chǎn)能配套規(guī)劃?！{(diào)度工程師。實(shí)時(shí)跟蹤生產(chǎn)進(jìn)程，監(jiān)控各環(huán)節(jié)作業(yè)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)度人員、分流任務(wù)，削峰填谷，解決業(yè)務(wù)堵塞，確保各環(huán)節(jié)銜接有序、生產(chǎn)順暢?！|(zhì)量管理師。跟蹤生產(chǎn)運(yùn)行情況，建立質(zhì)量管理模型，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量檢核。同時(shí)，優(yōu)化質(zhì)量考核體系，強(qiáng)化質(zhì)量與效率管理，提高自動(dòng)化處理水平。——風(fēng)險(xiǎn)控制師。梳理各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定風(fēng)控措施；建立健全網(wǎng)絡(luò)故障、環(huán)境災(zāi)害等應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，組織多場(chǎng)景、全流程應(yīng)急演練，確保運(yùn)行安全?！綄?dǎo)培訓(xùn)師。實(shí)行晨夕會(huì)、生產(chǎn)分析會(huì)制度，落實(shí)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；梳理、制定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)則和作業(yè)流程，加大培訓(xùn)演練力度，提高生產(chǎn)人員技能。營(yíng)運(yùn)管理的精益改進(jìn)，促進(jìn)了集約化生產(chǎn)的高效運(yùn)行，使建行增強(qiáng)了服務(wù)能力、提升了工作效率、改善了客戶體驗(yàn)，贏得了客戶與金融同業(yè)的共同認(rèn)可，榮獲人民銀行2013年科技發(fā)展一等獎(jiǎng)。變革推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展生產(chǎn)模式的變革為建行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了動(dòng)力和保障。董事長(zhǎng)王洪章指出，“前后臺(tái)分離是建行改革發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)，對(duì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提高效率、降低成本、保障安全等方面，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)、集約化經(jīng)營(yíng)，起到了重要作用”。提升處理效率，發(fā)揮規(guī)模效益。截至目前，建行實(shí)現(xiàn)了近1.5萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和專營(yíng)機(jī)構(gòu)，支票、匯兌和理財(cái)卡申請(qǐng)、信用卡進(jìn)件等28類柜面及渠道業(yè)務(wù)的總行集中處理，年處理業(yè)務(wù)量1億筆。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)管理、自動(dòng)處理、外包作業(yè)、專業(yè)生產(chǎn)，業(yè)務(wù)處理中心產(chǎn)能顯著提升，集約化營(yíng)運(yùn)效益日益顯現(xiàn)。新的流程模式運(yùn)行后，立等業(yè)務(wù)處理時(shí)間由5分鐘縮短到不過(guò)2分鐘，客戶等候時(shí)間減少60%以上，信用卡辦卡時(shí)間縮短8天，辦卡效率同業(yè)領(lǐng)先。增強(qiáng)風(fēng)控能力，保障交易安全。通過(guò)業(yè)務(wù)權(quán)限分離、任務(wù)隨機(jī)分配、系統(tǒng)校驗(yàn)控制，建立起流程控制、系統(tǒng)控制、管理控制三位一體的操作風(fēng)險(xiǎn)控制體系，極大增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制的剛性和有效性，消除了原來(lái)“一手清”所帶來(lái)的客戶交易資金被挪用、錯(cuò)劃的風(fēng)險(xiǎn)。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。集約化生產(chǎn)模式，為網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合調(diào)整、綜合柜員制推行、跨網(wǎng)點(diǎn)受理等改革創(chuàng)造了條件，極大減輕了網(wǎng)點(diǎn)交易核算與事物性工作，釋放網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)空間，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向綜合性、多功能服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。同時(shí)，在業(yè)務(wù)處理方面打破了以部門銀行為條線、對(duì)公對(duì)私產(chǎn)品分開營(yíng)運(yùn)的處理模式，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)高度專業(yè)化、營(yíng)運(yùn)集約化，逐步完成了全國(guó)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化業(yè)務(wù)受理的改革目標(biāo)，使建行在流程銀行的建設(shè)道路上邁進(jìn)了一大步。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，銀行集約