ABCD-ITSMS-P24 服務(wù)連續(xù)性管理程序

服務(wù)連續(xù)性管理程序文檔編號SC-ITSMS-P24文檔版本號V1.0當(dāng)前版本日期2021/09/05下次文檔回顧日期2022/09/04文檔編制后勤部文檔審核張言文檔批準(zhǔn)茍彬密級內(nèi)部公開杭州世拓創(chuàng)意智能科技有限公司該文檔的最新版本保存在文件服務(wù)器上，在使用該文檔前使用者有責(zé)任從文件服務(wù)器中獲取最新版本。該文檔的打印版本僅用來參考。文檔信息文檔的保存主控文檔(masterdocument)存放在文件服務(wù)器上。文檔修訂信息版本號修訂日期修訂人修訂說明備注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版標(biāo)準(zhǔn)新建體系文件文檔的審批該文檔需要以下的審批:姓名職位是否批準(zhǔn)茍彬總經(jīng)理是文檔的分發(fā)該文檔的主控版本存放于文件服務(wù)器上，該文檔的打印版本僅用作參考并且不在控制范圍內(nèi)。該文檔的使用者有責(zé)任確保使用的是最新版本。1目的確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向客戶承諾的服務(wù)連續(xù)性；服務(wù)連續(xù)性管理在于確保重大災(zāi)害與意外事件發(fā)生時，能在既定或合同的要求時效內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，藉以減少客戶的運(yùn)營風(fēng)險及降低業(yè)務(wù)損失。2范圍適用于組織提供的所有產(chǎn)品售后服務(wù)。3職責(zé)AM&ITSCM流程經(jīng)理負(fù)責(zé)評審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的連續(xù)性所涉及的相關(guān)活動。在合適時，流程經(jīng)理可以委派此責(zé)任給產(chǎn)品售后支持人員。AM&ITSCM流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。編號角色職責(zé)1AM&ITSCM流程經(jīng)理和客戶協(xié)商服務(wù)連續(xù)性要求；制定服務(wù)連續(xù)性方案、計(jì)劃并實(shí)施監(jiān)視和測試。2評審組負(fù)責(zé)評審服務(wù)連續(xù)性相關(guān)的方案、計(jì)劃和報告4工作程序服務(wù)的可用性指標(biāo)可參見與用戶協(xié)商一致的服務(wù)目錄或SLAo服務(wù)連續(xù)性管理過程服務(wù)連續(xù)性管理過程見圖lo必要時，對計(jì)劃修改必要時，對計(jì)劃修改必要時，對計(jì)劃修改服務(wù)連續(xù)性和影響分析▼編制服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃并實(shí)施服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃測試與評審服務(wù)連續(xù)性和影響分析報告服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃、服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案服務(wù)連續(xù)性實(shí)施測試報告服務(wù)連續(xù)性管理評審報告必要時，對計(jì)劃修改服務(wù)連續(xù)性和影響分析▼編制服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃并實(shí)施服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃測試與評審服務(wù)連續(xù)性和影響分析報告服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃、服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案服務(wù)連續(xù)性實(shí)施測試報告服務(wù)連續(xù)性管理評審報告服務(wù)連續(xù)性和影響的分析由AM&ITSCM流程經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)客戶要求識別對服務(wù)連續(xù)性造成嚴(yán)重影響的主要事件，如設(shè)備故障、火災(zāi)等，分析一旦這些事件發(fā)生會對組織的IT運(yùn)維業(yè)務(wù)造成的影響和損失，以及統(tǒng)計(jì)恢復(fù)業(yè)務(wù)所需費(fèi)用等，并編寫《服務(wù)連續(xù)性和影響分析報告》。《服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃》的編制與實(shí)施431AM&ITSCM流程經(jīng)理負(fù)責(zé)確定影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的重要系統(tǒng)、設(shè)備、資源，制定《服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃》以及《服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案》。432《服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃》以及《服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案》應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a）計(jì)劃實(shí)施所涉及的部門/人員的職責(zé)描述；b）業(yè)務(wù)中斷的快速報告程序及要求；c）業(yè)務(wù)中斷的恢復(fù)程序及方法；d）業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)的時限要求；e）保持業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作應(yīng)采取的應(yīng)急措施與備用措施；f）必要的技術(shù)支持及資源要求。433重要設(shè)備、資源一旦受到重大影響或中斷后，AM&ITSCM流程經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門立即執(zhí)行《服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案》，對重要設(shè)備、資源采取應(yīng)急措施，并進(jìn)行恢復(fù)，確?？蛻羯a(chǎn)經(jīng)營活動的持續(xù)運(yùn)行。同時，應(yīng)按照《事件管理程序》做好事故處理記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：a）對業(yè)務(wù)中斷原因的調(diào)查分析；b）業(yè)務(wù)中斷造成損失的統(tǒng)計(jì)；c）采取的糾正措施；d）應(yīng)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及預(yù)防措施等。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的測試與評審441AM&ITSCM流程經(jīng)理組織相關(guān)部門對《服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案》進(jìn)行測試，以判斷計(jì)劃的可行性和有效性。測試可采用以下方法進(jìn)行：a）對已發(fā)生過的業(yè)務(wù)中斷及恢復(fù)措施實(shí)例進(jìn)行討論；b）組織相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)中斷及恢復(fù)的模擬演練。測試完成后AM&ITSCM流程經(jīng)理根據(jù)《服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施方案》要求做好測試報告，并組織對計(jì)劃的適用性和有效性進(jìn)行評審，做好評審記錄。5參考文件6記錄:SC-ITSMS-P24-01服務(wù)連續(xù)性影響分析報告SC-ITSMS-P24-02服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃